Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tổng Công ty CP Bảo hiểm hàng không

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Công ty hoạch định và xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng làm tài liệu tham khảo trong các chương trình đào tạo nghiệp vụ nội bộ của Công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tổng Công ty CP Bảo hiểm hàng không

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN TÀI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------oOo-------------------- NGUYỄN VĂN TÀI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tp.HCM, ngày tháng năm 2018 NGUYỄN VĂN TÀI
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................. 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................... 5 1.7. Bố cục của Luận văn .......................................................................................... 5 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ........... 7 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM ........ 7 2.1. Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................... 7 2.2. Đặc điểm dịch vụ................................................................................................ 8 2.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 9 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 9 2.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................. 10 2.4. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ............................................................................ 13 2.4.1. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm ....................................................................... 13 2.4.2. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm ........................................................................ 14 2.4.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ...................................................................... 16 2.5. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 17 2.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ....................................... 17
2.7. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm .......................................... 18 2.7.1. Nghiên cứu trong nước ............................................................................... 18 2.7.2. Nghiên cứu nước ngoài .............................................................................. 20 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 21 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 23 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 24 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 24 3.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 26 3.3. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 26 3.3.1. Xác định cỡ mẫu ........................................................................................ 27 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ................................................ 27 3.3.3. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................ 28 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 29 3.3.5. Kiểm định hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính ........ 30 3.4. Thiết kế thang đo .............................................................................................. 30 Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 32 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 33 4.1. Giới thiệu về Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không .................................... 33 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 33 4.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 33 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 34 4.2.1. Về giới tính ............................................................................................... 34 4.2.2. Về độ tuổi ................................................................................................. 35 4.2.3. Về trình độ học vấn ................................................................................... 35 4.2.4. Số lần tham gia bảo hiểm tại Công ty ......................................................... 36 4.2.5. Lý do tham gia bảo hiểm ........................................................................... 37 4.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo................................... 37
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình ............................. 37 4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy ................................................ 38 4.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo ............................................. 38 4.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng.............................................. 39 4.3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo cho yếu tố sự đồng cảm .......................... 40 4.3.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo yếu tố sự hài lòng chung......................... 40 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 41 4.4.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập ............................................................. 41 4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ......................................................... 45 4.5. Kiểm định hệ số tương quan Peason ................................................................. 46 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................. 47 4.7. Thực trạng mối quan hệ sự hài lòng với các đặc điểm của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không .......................................................................... 49 4.7.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giới tính................................................... 49 4.7.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và đối tượng khách hàng .............................. 50 4.7.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và độ tuổi khách hàng .................................. 50 4.7.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và trình độ học vấn của khách hàng ............. 51 4.7.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và số lần khách hàng tham gia bảo hiểm ...... 52 4.7.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lý do tham gia bảo hiểm .......................... 53 4.8. Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công CP Bảo hiểm Hàng không ....................................................... 53 4.8.1. Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình ..................................................... 53 4.8.2. Thực trạng yếu tố sự tin cậy ....................................................................... 56 4.8.3. Thực trạng yếu tố sự đáp ứng ..................................................................... 59 Tóm tắt Chương 4 .......................................................................................... 63 CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG .......................................................................... 64
5.1. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không đến năm 2020 ............................................................................. 64 5.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không đến năm 2020 ............................................................................................... 65 5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không .............................................. 66 5.3.1. Về Phương tiện hữu hình............................................................................ 66 5.3.2. Về sự tin cậy .............................................................................................. 68 5.3.3. Về sự đáp ứng ............................................................................................ 70 5.4. Các hạn chế và kiến nghị .................................................................................. 72
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bảo hiểm CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVBH : Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty : Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không DN : Doanh nghiệp DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DT : Doanh thu ĐTB : Điểm trung bình GCN : Giấy chứng nhận bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU Hình Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos .................. 10 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................... 11 Hình 2.3: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ................ 18 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm ....................................... 20 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Alawni Mohammed Saad và ctg (2016) ....................... 22 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 23 Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài ......................................................... 25 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không ....................... 34 Bảng biểu Bảng 3.1: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình ....................................................... 30 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố sự tin cậy .......................................................................... 30 Bảng 3.3: Thang đo yếu tố sự đảm bảo ....................................................................... 30 Bảng 3.4: Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng ............................................................. 31 Bảng 3.5: Thang đo yếu tố sự đồng cảm ..................................................................... 31 Bảng 3.6: Thang đo yếu tố sự hài lòng chung ............................................................. 31 Bảng 4.1: Đối tượng khách hàng ................................................................................ 34 Bảng 4.2: Giới tính ..................................................................................................... 35 Bảng 4.3: Cơ cấu độ tuổi ............................................................................................ 35 Bảng 4.4: Trình độ học vấn ........................................................................................ 36 Bảng 4.5: Số lần tham gia bảo hiểm............................................................................ 37 Bảng 4.6: Lý do tham gia bảo hiểm ............................................................................ 37 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình ...................... 38 Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự tin cậy ......................................... 38 Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đảm bảo ...................................... 39 Bảng 4.10: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đáp ứng ..................................... 40 Bảng 4.11: Kết quả Crobach’s Alpha của biến yếu tố sự đồng cảm ............................ 40 Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s Alpha của biến yếu tố sự hài lòng chung................... 41 Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Barlett ............................................................. 42 Bảng 4.14: Tổng phương sai trích ............................................................................... 42 Bảng 4.15: Bảng xoay các thành tố ............................................................................. 43
Bảng 4.16: Hệ số KMO và kiểm định Barlett (Lần 2) ................................................. 45 Bảng 4.17: Tổng phương sai trích (Lần 2) .................................................................. 45 Bảng 4.18: Bảng xoay các thành tố (Lần 2) ................................................................ 46 Bảng 4.19: Phân tích EFA của biến hài lòng ............................................................... 47 Bảng 4.20: Kiểm định hệ số tương quan Peason ......................................................... 48 Bảng 4.21: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER ........................................ 49 Bảng 4.22: Kết luận kiểm định giả thuyết ................................................................... 52 Bảng 4.23: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giới tính ................................................. 52 Bảng 4.24: Mối quan hệ giữa giới tính và đối tượng khách hàng ................................ 53 Bảng 4.25: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và độ tuổi ................................................... 53 Bảng 4.26: Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và sự hài lòng ..................................... 54 Bảng 4.27: Mối quan hệ giữa số lần tham gia bảo hiểm và sự hài lòng ....................... 54 Bảng 4.28: Mối quan hệ giữa lý sự hài lòng và lý do tham gia bảo hiểm..................... 55 Bảng 4.29: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố phương tiện hữu hình .................. 56 Bảng 4.30: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự tin cậy..................................... 58 Bảng 4.31: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự đảm bảo .................................. 61 Bảng 4.32: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự đáp ứng................................... 63 Bảng 4.33: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự đồng cảm ................................ 66
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Thị trường bảo hiểm Việt Nam những năm gần đây đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Số lượng doanh nghiệp mới gia nhập thị trường ngày một tăng, doanh thu toàn nghành cũng tăng trưởng ở mức cao, sản phẩm dịch vụ cũng được cải tiến và đóng góp không nhỏ cho nền kinh tế Quốc gia. Tính đến 31/12/2017 toàn thị trường bảo hiểm có 62 doanh nghiệp bảo hiểm (trong đó 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm) và 1 chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài. Tổng tài sản toàn thị trường năm 2016 ước đạt 239.413 tỷ đồng, tăng 18,20% so với năm 2015. Trong đó, các DNBH phi nhân thọ có tổng tài sản ước đạt 67.585 tỷ đồng ,tăng 13,94% so với năm 2015, các DNBH nhân thọ có tổng tài sản ước đạt 171.828 tỷ đồng, tăng 19,96% so với năm 2015. Tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế của các DNBH năm 2016 ước đạt 186.572 tỷ đồng, tăng 16,49% so với năm 2015. Trong đó, các DNBH phi nhân thọ đạt khoảng 34.449 tỷ đồng, tăng 6,48% so với năm 2015, các DNBH nhân thọ đạt khoảng 152.123 tỷ đồng, tăng 19,02% so với cùng kỳ năm 2015. Tổng tài sản toàn thị trường đến hết năm 2017 ước đạt 302.935 tỷ đồng, tăng 23,44% so với năm 2016, tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế ước đạt 247.801 tỷ đồng, tăng 26,74% so với năm 2016, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường ước đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,20% so với năm 2016 (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2017). Bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ đó, sự phân hóa và cạnh tranh cũng đang diễn ra khá rõ ràng và ngày một gia tăng. Thị phần tập trung phần lớn vào các doanh nghiệp có vốn Nhà nước, có vốn đầu tư nước ngoài. Doanh thu của 5 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lớn chiếm tới 63% tổng doanh thu toàn thị trường, doanh thu của 24 doanh nghiệp còn lại chỉ chiếm 37% (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2016). Các doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường chịu áp lực rất lớn để tăng trưởng và mở rộng thị phần. Điều đó đang tạo ra sự cạnh tranh gay
2 gắt và khốc liệt trong thị trường kinh doanh bảo hiểm Việt Nam. Các hình thức cạnh tranh không lành mạnh bằng hình thức giảm phí, tăng chi phí, mở rộng điều khoản bảo hiểm diễn ra phổ biến trong những năm gần đây, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi nhuận của các doanh nghiệp. Thậm chí, một số doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, mất khả năng thanh toán, rơi vào tình trạng kiểm soát đặc biệt của Bộ tài chính. Để doanh nghiệp phát triển ổn định và bền vững, phải hạn chế các hình thức cạnh tranh không lành mạnh như tăng chi hoa hồng, giảm phí và mở rộng điều khoản. Thay vào đó là các hình thức cạnh tranh lành mạnh, đi vào chiều sâu, quan tâm và trú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hướng tới khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ làm nền tảng, làm động lực cho sự phát triển. Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu thường xuyên của doanh nghiệp, mang lại sự hài lòng và gắn kết của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Tuy vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm có nhiều khó khăn và thách thức. Bảo hiểm là loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt, mang thuộc tính pháp lý, có tính vô hình cao và phức tạp. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm chịu sự quản lý chặt chẽ bởi các chế định Pháp luật, là loại hình kinh doanh có điều kiện. Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không do Tập đoàn Hàng không Quốc gia Việt Nam và các Tổng Công ty lớn của Nhà nước thành lập. Hơn 10 năm đi vào hoạt động đến nay cũng trải qua nhiều khó khăn, thách thức. Từ một doanh nghiệp 100% vốn nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Hàng không Quốc gia Việt Nam, do chủ trương thoái vốn ngoài nghành của Chính phủ đang từng bước chuyển đổi mô hình kinh doanh. Hoạt động kinh doanh của Công ty cũng chuyển hướng từ khai thác bảo hiểm nội nghành hàng không chuyển dịch sang chiến lược kinh doanh ngoài ngành, tập trung vào thị phần bán lẻ. Kèm theo đó là chính sách chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng tập trung và hướng đến khách hàng, đặc biệt là khách hàng nhỏ lẻ. Sự
3 chuyển đổi chiến lược kinh doanh này này đã và đang tác động rất lớn đến mọi hoạt động kinh doanh của Công ty. Từ khi chuyển đổi mô hình đến nay, hoạt động kinh doanh của Công ty đã có nhiều thay đổi, từng bước ổn định và phát triển. Kết quả kinh doanh của Công ty trong các năm gần đây khá tích cực và duy trì mức tăng trưởng khá cao. Doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2017 đạt khoảng 637 tỷ đồng, doanh thu hoạt động tài chính đạt khoảng 90 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt khoảng 16 tỷ đồng. So với năm 2016, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu đạt 27,4%, tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận đạt 63,7% (Báo cáo tài chính, 2017). Theo đánh giá của Ban lãnh đạo công ty tại kỳ họp Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017. Doanh thu tăng trưởng cao nhưng công tác dịch vụ sau bán hàng chưa theo kịp mức độ tăng trưởng, chưa đạt được kỳ vọng đề ra, công tác phối hợp nội bộ giữa các phòng ban, bộ phận chưa nhịp nhàng, chưa hiệu quả, dẫn đến sự quá tải công việc tại một số bộ phận. Chất lượng dịch vụ chưa cao ảnh hưởng đến kết quả tái tục khách hàng hàng năm còn thấp. Cơ cấu khách hàng chủ yếu là khách hàng khai thác mới, lỷ lệ khách hàng tái tục thấp và chỉ đạt 28%. Chi phí bán hàng tăng cao, chiếm 47,7% doanh thu đang bào mòn lợi nhuận của Công ty. Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Công ty trong thời gian tới là tiếp tục cải tiến quy trình làm việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Xác định chất lượng dịch vụ là trọng tâm, là nền tảng phát triển bền vững của Công ty. Lấy chất lượng dịch vụ là mục tiêu, là động lực và là lợi thế cạnh tranh của Công ty trên thị trường (Báo cáo Tổng kết, 2017). Để thực hiện nhiệm vụ trọng tâm đó, Công ty cần đánh giá trực trạng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp. Hiện nay, Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ.
4 Chính vì vậy tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không” nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không. Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không. Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không. Thứ ba, đề xuất các giải phải nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty. Câu hỏi nghiên cứu là làm sao để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không. Theo đó, có các câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau: (1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không? (2) Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không như thế nào? (3) Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không là gì?
5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không. Phạm vi nghiên cứu: Lĩnh vực nghiên cứu là bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Việt Nam. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân của Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2015 đến nay. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng và được tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và phù hợp với điều kiện thực tế tại Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không. Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả luận văn tiến hành khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty bằng hình thức trả lời Bảng khảo sát khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy Cronbach’ s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và phân tích số liệu trung bình. Kết quả phân tích được so sánh với thực trạng của Công ty từ đó xây dựng các giải pháp và các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Công ty hoạch định và xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng làm tài liệu tham khảo trong các chương trình đào tạo nghiệp vụ nội bộ của Công ty. 1.7. Bố cục của Luận văn Luận văn này gồm 5 chương
6 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm Trình bày cơ sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước về dịch vụ bảo hiểm, đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu và các thang đo để thu thập dữ liệu. Trình bày cách thức xử lý dữ liệu định lượng, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và cách xử lý hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các biến. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo, kết quả phân tích nhân tố, phân tích tương quan và kết quả hồi quy tuyến tính. Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, các đề xuất, các giải pháp. Ngoài ra, cũng nêu những hạn chế của đề tài và đề nghị các nghiên cứu tiếp theo. Tóm tắt chương 1 Trong Chương 1, tác giả đã giới thiệu các nội dung cơ bản và quan trọng của đề tài nghiên cứu. Tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài, lý do chọn đề tài, nêu tên đề tài, nêu mục tiêu và ý nghĩa của đề tài, và từ đó xây dựng bố cục luận văn.
7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM 2.1. Khái niệm về dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ đang ngày càng phát triển, các nghiên cứu về dịch vụ cũng đang được quan tâm và thu hút nhiều nhà nghiên cứu thực hiện. Khái niệm dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra. Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), dịch vụ là một nghành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế. Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ. Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất mà là một hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo Philip Kotler (2013) phát biểu rằng “dịch vụ là bất cứ một hành động hay một sự thực hiện mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì”. Bộ luật Dân sự Việt Nam năm 2015 không đưa ra khái niệm dịch vụ nhưng quy định về hợp đồng dịch vụ và đối tượng của hợp đồng dịch vụ: “Hợp đồng dịch vụ là sự thỏa thuận giữa các bên, theo đó bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc cho bên sử dụng dịch vụ, bên sử dụng dịch vụ phải trả tiền dịch vụ cho bên cung ứng dịch vụ”. “Đối tượng của hợp đồng dịch vụ là công việc có thể thực hiện được, không vi phạm điều cấm của luật, không trái đạo đức xã hội”. Như vậy, dịch vụ là công việc có thể thực hiện được mà bên cung cấp thực hiện cho bên sử dụng. Dịch vụ hướng tới khách hàng và mang lại giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu.
8 2.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có nhiều điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường khác và thường được đánh giá là phức tạp và khó khăn hơn. Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở những đặc điểm sau: Thứ nhất, dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt. Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ là một đặc điểm quan trọng để phân biệt với hàng hóa thông thường. Đặc điểm này khẳng định quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời và liên tục, có sự tham gia của khách hàng và tác động đến quá trình thực hiện dịch vụ. Khác với hàng hóa thông thường, quá trình sản xuất và tiêu dùng có thể tác rời nhau và thường không cùng một mốc thời gian. Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định. Dịch vụ là công việc, hành động, hành vi do con người thực hiện, bị chi phối bởi tâm trạng, thái độ và các yếu tố tác động khác. Do đó, dịch vụ mang tính không đồng nhất và không ổn định. Chất lượng dịch vụ cũng tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm diễn ra quá trình cung cấp. Đặc điểm này biểu hiện sự phức tạp của dịch vụ cũng như những khó khăn khi xây dựng chất lượng dịch vụ. Nhà cung ứng cần phải hạn chế sự không đồng nhất và không ổn định của dịch vụ. bằng cách xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đào tạo, huấn luyện nhân viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc của nhân viên, chuẩn hóa các quy trình thực hiện, giám sát, theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. Thứ ba, dịch vụ có tính vô hình. Đây là đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ với hàng hóa thông thường. Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không tồn tại ở dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và chuyển giao. Tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Khác với hàng hóa thông thường, chất lượng hàng hóa có thể kiểm định bằng các phương tiện kỹ thuật, trong khi chất lượng dịch vụ lại được đánh giá
9 bằng sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng. Thứ tư, dịch vụ không thể lưu trữ. Đây cũng là một đặc điểm phân biệt với hàng hóa thông thường. Dịch vụ có tính vô hình nên không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý. 2.3. Chất lượng dịch vụ 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Cũng như chất lượng hàng hóa, chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Lehtinen và các cộng sự (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách khác nhau giữa sự mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng với cảm nhận khi sử dụng dịch vụ”. Khác với các quan điểm trên, Cronin và Taylor (1992) cho rằng “chất lượng dịch vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng không cần phải so sánh với kỳ vọng cảm nhận của khách hàng mà chỉ cần biết được cảm nhận thực tế của khách hàng”. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng, là những gì mà khách hàng cảm nhận được khi hưởng thụ dịch vụ.