Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này. Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Trang
LỜI CÁM ƠN Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô, TS. Lê Thị Anh Đào, người đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành bài luận văn này một cách tốt nhất. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị lãnh đạo phòng Thanh toán Nhập khẩu, các anh chị thanh toán viên cùng các khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn này. Trong khuôn khổ luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những lời góp ý, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Trang
TÓM TẮT Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình với 5 nhân tố, 30 biến quan sát. Bằng việc phân tích bối cảnh thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh, nghiên cứu thực hiện với mẫu khảo sát có kính thước n=300 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh này để xây dựng thang đo, thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự ảnh hưởng như sau: Năng lực phục vụ > Sự tin cậy > sự đồng cảm > phương tiện hữu hình. Dựa vào mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác giả đưa ra một số giải pháp liên quan trực tiếp đến các nhân tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh. Đồng thời tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................1 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ .................................................2 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................4 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ........4 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................5 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................5 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................5 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................6 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................6 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................6 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .......................................................7 1.7. Kết cấu của đề tài ............................................................................................8 CHƢƠNG 2. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..........................................................9 2.1. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại .........................9 2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu .........................9 2.1.2. Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại.................................................................10 2.2. Chất lƣợng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại ...13 2.2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ .....................................................................13 2.2.2. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .................................14 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....18 2.2.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại......21 2.2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh ................................................................................21 2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của Ngân hàng thƣơng mại .................................................................................24 2.3.1. Nhân tố khách quan ..................................................................................24 2.3.2. Nhân tố chủ quan ......................................................................................26
2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng thƣơng mại ..................................................................................................28 2.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam .......................................................................................29 2.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của một số ngân hàng trên thế giới ...........................................................................29 2.5.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................................31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................32 CHƢƠNG 3. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 3.1. Bối cảnh nghiên cứu .....................................................................................33 3.1.1. Tổng quan về Vietcombank Hồ Chí Minh ...............................................33 3.1.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh 2012-2015 ...........................................................................................................34 3.1.3. Một số rủi ro thực tế trong quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh ..................................................................48 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................51 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................51 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................53 3.2.3. Mô hình nghiên cứu .................................................................................54 3.2.4. Thang đo chính thức .................................................................................55 3.2.5. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................57 3.2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu ..............................................58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................62 CHƢƠNG 4. DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................63 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................63 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.............64 4.2.1. Thang đo Sự tin cậy..................................................................................64 4.2.2. Thang đo Sự đáp ứng ...............................................................................65
4.2.3. Thang đo Năng lực phục vụ .....................................................................66 4.2.4. Thang đo Sự đồng cảm .............................................................................66 4.2.5. Thang đo Phương tiện hữu hình ...............................................................67 4.2.6. Thang đo Sự hài lòng ...............................................................................68 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................69 4.3.1. Phân tích nhân tố với các biến độc lập .....................................................70 4.3.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .......................................................73 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA .......................................74 4.5. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .........................................................74 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................76 4.7. Kiểm định sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính ..................79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................82 CHƢƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ........83 5.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank.........................................................................................................83 5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank ......................................................................................................83 5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh ................................................................................84 5.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh .................................................................................84 5.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ: ........................................................85 5.2.2. Giải pháp đối với sự tin cậy .....................................................................87 5.2.3. Giải pháp đối với sự đồng cảm.................................................................88 5.2.4. Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ........................................89 5.3. Đề xuất một số kiến nghị ..............................................................................91 5.3.1. Kiến nghị với các ban ngành liên quan ....................................................91 5.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước .................................................92 5.3.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .........................92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ........................................................................................94
KẾT LUẬN ..............................................................................................................95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96 PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI ..............................................................................98 PHỤ LỤC 2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.......................................................102 PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ..........................104 PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...............................108 PHỤ LỤC 5. TÍNH NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH .................................................................................................................................121 PHỤ LỤC 6. KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON .....................122 PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ..............................123
1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ Australia and New Zealand Banking Group Limited CN Chi nhánh D/A Document against acceptance D/P Document against payment EFA Exploratory Factor Analysis EU European Union FDI Foreign Direct Investment HSBC The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation L/C Letter of Credit MT Mail Transfer MT103 Điện thanh toán chuyển tiền MT700 Điện phát hành L/C NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package for Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần TTNK Thanh toán nhập khẩu TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance TTXK Thanh toán xuất khẩu TTXNK Thanh toán xuất nhập khẩu UCP The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits UPAS Usance Payable At Sight VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh WTO World Trade Organization
2 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ............20 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................22 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................53 Bảng 3.1 Hoạt động TTQT của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 .....................34 Bảng 3.2. Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2012 – 2015 .......................39 Bảng 3.3. Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB HCM 2012-2015..................................................................................................................42 Bảng 3.4. Doanh số và tỷ trọng các phương thức thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM 2012 – 2015 .....................................................................................................45 Bảng 3.5. Doanh số và số lượng giao dịch các phương thức TTNK tại VCB HCM 2012 – 2015 ...............................................................................................................47 Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê..............................................................................63 Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” ............................65 Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng” ..........................65 Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”................66 Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” .......................67 Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” .........68 Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” ..........................69 Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập...............72 Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc .................73 Bảng 4.10. Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................75 Bảng 4.11. Bảng các hệ số hồi quy ...........................................................................76 Biểu đồ 3.1. Doanh số TTXNK của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 ..............37 Biểu đồ 3.2. Thị phần TTXNK của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 ...............38
3 Biểu đồ 3.3. Tỷ trọng thanh toán nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh so với toàn hệ thống Vietcombank 2012-2015 .................................................................................40 Biểu đồ 3.4. Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB HCM 2012 – 2015 .....................................................................................................43 Biểu đồ 3.5. Doanh số và tỷ trọng các phương thức thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM 2012 – 2015 .....................................................................................................46 Biểu đồ 4.1. Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa ..........................80 Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số Histogram .....................................................................81 Biểu đồ 4.3. Biểu đồ P – P Plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy ..............................81
4 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Trong bối cảnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng có xu hướng giảm thì mảng dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại đang được các ngân hàng thương mại thúc đẩy mạnh hơn. Thanh toán quốc tế góp phần tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa trên phạm vi quốc tế. Do đó, thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán của mình trong hoạt động thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại đã đóng góp rất nhiều cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho bản thân các ngân hàng. Vừa qua với việc tham gia Hiệp định TPP được coi là một bước đi quan trọng của Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và được xem như cơ hội lớn để Việt Nam đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, cải cách thể chế, nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Cùng với những cơ hội mở rộng thị phần, tiếp cận với các nguồn vốn ủy thác trên thế giới với chi phí thấp hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm thì một trong những thách thức lớn của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là việc duy trì thị phần trong nước trước sự thâm nhập của các ngân hàng lớn trong khu vực, nếu không sẽ đối mặt nguy cơ mất thị phần ngay trên sân nhà trong đó có thị phần thanh toán xuất nhập khẩu. Việc kinh doanh doanh bình đẳng hơn giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài tạo ra một thách thức rất lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam khi mà các ưu thế về nguồn vốn, công nghệ, nhân lực của các ngân hàng nước ngoài có sự cách biệt khá lớn. Điều này tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Trong bối cảnh chung, hoạt động thanh toán của Vietcombank cũng không tránh khỏi sự tụt giảm và mất dần vị thế của mình trong đó có mảng thanh toán nhập khẩu. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB HCM) là chi nhánh đóng vai trò chủ lực của toàn hệ thống về mảng thanh toán nhập khẩu, chiếm tỷ trọng cao nhất và từng là chi nhánh đầu mối xử lý thực hiện các
5 nghiệp vụ thanh toán cho các chi nhánh thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh và một số khu vực phía Nam. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm sâu sát. Mặt khác hiện tại VCB đang bước đầu thực hiện mô hình trung tâm tài trợ thương mại tập trung tại Hội sở, điều này có nghĩa các chi nhánh hiện nay trong đó có VCB HCM chịu trách nhiệm tư vấn cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại trực tiếp đến khách hàng, không thực hiện tác nghiệp trực tiếp như trước kia. Vì vậy việc tìm ra và thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhập khẩu tại VCB HCM phù hợp với sự thay đổi mới này là yêu cầu cấp thiết giúp ngân hàng giữ vững được thị phần hiện tại, giành lại được thị phần đã mất, tăng khả năng cạnh tranh cho VCB HCM nói riêng và toàn hệ thống Vietcombank nói chung. Tôi quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Thanh toán Nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này. Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh hiện nay. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
6 Các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được những mục tiêu nêu trên, bài viết sẽ xuyên suốt trả lời bốn câu hỏi sau: (1) Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh trong thời gian qua có cảm nhận thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh hiện nay ra sao? (2) Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh như thế nào? Doanh số thanh toán nhập khẩu tăng hay giảm trong thời kỳ nghiên cứu? (3) Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được đo lường thông qua những thành phần nào? Các thành phần cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng? (4) Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu thông qua phát huy, đẩy mạnh yếu tố nào để làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM. Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM từ năm 2012 đến năm 2015. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
7 Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành dựa vào cơ sở lý luận và những công trình nghiên cứu trước đây, sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm một số khách hàng và lấy ý kiến của chuyên gia. Nghiên cứu này được thực hiện để khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu hỏi đến khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Dữ liệu thu thập được sau khi được mã hoá và làm sạch, sẽ trải qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thiết vi phạm của mô hình. Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý thông tin và kiểm định mô hình cùng các giả thiết đặt ra. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu trên số liệu khảo sát thực tế, cùng với những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của chính tác giả qua thời gian làm việc tại phòng Thanh toán Nhập khẩu của Vietcombank CN Hồ Chí Minh. Từ đó đánh giá được thực trạng hoạt động thanh toán nhập khẩu của Vietcombank, xử lý các số liệu thu thập được để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và đề ra những giải pháp thiết thực tác động vào con người, cải tiến cơ sở vật chất, đổi mới quy trình,… nhằm khắc phục những hạn chế hiện có, duy trì và phát huy những mặt tích cực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Mục tiêu cuối cùng là làm tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng cao doanh số thanh toán nhập khẩu và nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng thanh toán quốc tế của Vietcombank nói chung và Vietcombank Hồ Chí Minh nói riêng
8 1.7. Kết cấu của đề tài Luận văn được kết cấu thành năm chương bao gồm: Chƣơng 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chƣơng 2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của Ngân hàng thương mại Chƣơng 3. Bối cảnh nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh và phương pháp nghiên cứu Chƣơng 4. Dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chƣơng 5. Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh
9 CHƢƠNG 2. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại 2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu Quan hệ đối ngoại của mỗi quốc gia bao gồm tổng thể các lĩnh vực: kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, du lịch... trong đó quan hệ kinh tế chiếm vị trí quan trọng, là cơ sở cho các mối quan hệ khác. Hoạt động của các quan hệ quốc tế tất yếu phát sinh nhu cầu liên quan đến thanh toán tiền tệ giữa các chủ thể ở các quốc gia khác nhau và ngân hàng đóng vai trò là cầu nối thanh toán giữa các bên. Như vậy, TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ tiền tệ, phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức hay cá nhân nước này với các tổ chức hay cá nhân nước khác, hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thường được thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Hoạt động TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương, do đó trong các quy chế về thanh toán và thực tế tại NHTM, người ta thường phân TTQT thành hai lĩnh vực rõ ràng là: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch). Thanh toán nhập khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là việc thông qua hệ thống ngân hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả phát sinh từ việc mua hàng hóa dịch vụ của nước ngoài. NHTM trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa bên mua và bên bán, hỗ trợ về kỹ thuật nghiệp vụ và tài chính, tư vấn các phương thức thanh toán đảm bảo an toàn và quyền lợi cho nhà nhập khẩu, tài trợ thanh toán khi có nhu cầu. Ngày nay với sự phát triển không ngừng của các mối quan hệ thương mại đa chiều, dịch vụ TTQT nói chung và TTNK nói riêng cũng không ngừng cải thiện để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
10 2.1.2. Các phƣơng thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1. Phƣơng thức thanh toán chuyển tiền (Remittance) Chuyển tiền là phương thức mà trong đó khách hàng (người trả tiền) yêu cầu Ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định bằng phương thức chuyển tiền do khách hàng yêu cầu. Phương thức này được sử dụng trong dịch vụ thanh toán chuyển tiền của cá nhân và tổ chức có nhu cầu, không nhất thiết là thanh toán cho mục đích nhập khẩu hàng hóa, chẳng hạn: chuyển tiền cho du học sinh đi học nước ngoài, chuyển tiền trả phí dịch vụ thuê chuyên gia... Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phương thức này được xét đến trong mối liên hệ giữa dịch vụ thanh toán nhập khẩu mà đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài. Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng chỉ đơn thuần là trung gian thực hiện việc thanh toán theo uỷ nhiệm và hưởng hoa hồng. Có nghĩa là thực hiện chuyển tiền trên danh nghĩa người mua và nhận tiền trên danh nghĩa người bán, không bị ràng buộc gì về tránh nhiệm. Phương thức chuyển tiển là phương thức khá đơn giản do đó chi phí thấp nhất so với các phương thức khác. 2.1.2.2. Phƣơng thức thanh toán nhờ thu Phương thức thanh toán nhờ thu là một phương thức thanh toán quốc tế trong đó người xuất khẩu sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng, hoặc cung ứng dịch vụ cho người nhập khẩu, uỷ thác cho Ngân hàng phục vụ mình thu hộ số tiền từ người nhập khẩu nước ngoài, trên cơ sở hối phiếu do người xuất khẩu ký phát. Đặc điểm của phương thức nhờ thu:
11 Ngân hàng là trung gian thu hộ tiền cho nhà xuất khẩu và không có trách nhiệm về việc thu tiền có đạt kết quả không. Vì vậy, đơn vị xuất khẩu chỉ nên sử dụng phương thức nhờ thu trong trường hợp đã có quan hệ làm ăn buôn bán lâu năm với nhà nhập khẩu, tín nhiệm hoàn toàn nhà nhập khẩu, giá trị xuất khẩu nhỏ, thăm dò thị trường hoặc hàng hoá tồn đọng khó tiêu thụ… Chi phí giao dịch cao hơn phương thức chuyển tiền nhưng thấp hơn phương thức tín dụng chứng từ. Văn bản pháp lý quốc tế điều chỉnh phương thức này là “Quy tắc thống nhất về Nhờ thu” số 522 của Phòng thương mại quốc tế, sửa đổi năm 1995 (Uniform Rules for the collection no.522, revision 1995, ICC). 2.1.2.3. Phƣơng thức thanh toán tín dụng chứng từ Tín dụng chứng từ (Letter of credit – L/C) là một sự thỏa thuận trong đó ngân hàng phát hành, theo yêu cầu của người yêu cầu mở thư tín dụng (người nhập khẩu), cam kết thanh toán một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (người xuất khẩu) hoặc chấp nhận hối phiếu do người hưởng lợi kí phát khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với qui định của Thư tín dụng (L/C). Đặc điểm của phương thức tín dụng chứng từ: Phương thức tín dụng chứng từ sử dụng phổ biến trong trường hợp hai bên chưa tín nhiệm nhau hoặc lần đầu tiên giao dịch hoặc trị giá hợp đồng lớn. Đây là phương thức thanh toán bảo đảm quyền lợi cho nhà nhập khẩu và nhà xuất khẩu do có một ngân hàng cam kết thanh toán khi bộ chứng từ xuất trình phù hợp với điều khoản của L/C. Vai trò của ngân hàng phát hành L/C khác với các phương thức khác. Ngay khi phát hành L/C, ngân hàng phát hành đã thiết lập một cam kết thanh toán với người hưởng dựa trên uy tín của mình, theo đó ngân hàng phát hành sẽ chịu trách nhiệm thanh toán trong trường hợp nhà nhập khẩu có rủi ro về vốn trong khi người thụ hưởng xuất trình bộ chứng từ hợp lệ. Như vậy, đối với những khách hàng có
12 quan hệ giao dịch lần đầu tiên hoặc những giao dịch mà người mua và người bán chưa có sự tin tưởng lẫn nhau, cam kết thanh toán của ngân hàng phát hành sẽ củng cố thêm cho khả năng thanh toán của người mua, tạo thêm lòng tin cho người bán. Tuy nhiên, tín dụng chứng từ không phải là một phương thức bảo đảm an toàn tuyệt đối trong thanh toán. Vì phương thức này chủ yếu dựa trên chứng từ, nên nếu người mua có ý định lừa đảo, người bán cố tình làm chứng từ giả mạo, bán hàng hoá kém chất lượng, ngân hàng mất khả năng thanh toán, rủi ro thiên tai, bão lũ,… thì đây không còn là phương thức hữu hiệu để bảo vệ cho phía bên kia. Do đó, việc thanh toán còn phụ thuộc vào sự hiểu biết kỹ thuật thanh toán, tính trung thực và thiện chí của các bên tham gia. Đặc thù trong thanh toán L/C là việc trả tiền của Ngân hàng chỉ căn cứ vào sự phù hợp của các chứng từ hàng hoá với những điều kiện nêu trong thư tín dụng mà không trực tiếp dựa vào hợp đồng mua bán ngoại thương. Do vây, Ngân hàng không bị ràng buộc bởi những điều khoản trong hợp đồng mua bán ngoại thương, mà chỉ bị ràng buộc các điều kiện trong nội dung của L/C khi nó đã được mở. Do các đặc tính trên nên mức phí đối với phương thức này là cao nhất so với 02 phương thức còn lại. Hiện nay, việc thực hiện phương thức tín dụng chứng từ của các ngân hàng trên thế giới được áp dụng theo Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ, bản sửa đổi năm 2007, do phòng Thương mại quốc tế (ICC – International Chamber of Commerce) ban hành số 600, gọi tắt là UCP600 (Uniform Customs and Practices for Documentary Credits, 2007 revision, ICC publication No. 600) và Tập quán ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo thư tín dụng, gọi tắt là ISBP 745 (International Standard Banking Practice for the Examination of Documents under documentary credit – 2007 ICC).
13 2.2. Chất lƣợng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại 2.2.1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Những đặc trưng của dịch vụ tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình và chất lượng dịch vụ. Trong khi chất lượng của sản phẩm hữu hình có thể đo lường thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như kiểu dáng, màu sắc, chất liệu... thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và đã sử dụng nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo ra một chiến lược chất lượng hiệu quả. Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng còn nhiều tranh luận, theo đó Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra