Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu (đường biển) của các công ty giao nhận vận tải khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:173

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty giao nhận vận tải. Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty giao nhận vận tải. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu (đường biển) của các công ty giao nhận vận tải khu vực thành phố Hồ Chí Minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM -------------- ĐẶNG HUỲNH KHA ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU (ĐƢỜNG BIỂN) CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM -------------- ĐẶNG HUỲNH KHA ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU (ĐƢỜNG BIỂN) CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu (đƣờng biển) của các công ty Giao nhận vận tải khu vực thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn khoa học của GS. TS Đoàn Thị Hồng Vân. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố dƣới bất kì hình thức nghiên cứu nào trƣớc đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2016 Tác giả Đặng Huỳnh Kha
i MỤC LỤC MỤC LỤC ............................................................................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU........................................................................................ v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................ vi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.5 Tính mới của đề tài ................................................................................................ 5 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................... 5 1.7 Cấu trúc của luận văn ............................................................................................. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .............. 7 2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................................................... 7 2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................ 7 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 7 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ................................................................................... 8 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 9 2.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ....................................................................................... 9 2.1.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ........................................ 10 2.2 Đặc điểm của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container (LCL/LCL) . 15 2.2.1 Phƣơng thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) ............................. 15 2.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của phƣơng thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) .............................................................................................................. 15 2.2.1.2 Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container ......................................... 16 2.2.1.3 Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) đối với khách hàng công ty GNVT ……………………………………………………………………………19 2.2.2 Thực trạng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực cảng TPHCM .............................................................................................................. 22
ii 2.3 Lý thuyết về hành vi mua của tổ chức ................................................................. 23 2.3.1 Khái nhiệm hành vi mua của tổ chức ............................................................ 23 2.3.1.1 Khái niệm về thị trƣờng các doanh nghiệp ................................................ 23 2.3.1.2 Hành vi mua của tổ chức ........................................................................... 24 2.3.2 Quy trình mua hàng của tổ chức ................................................................... 24 2.3.3 Các mô hình hành vi mua của tổ chức .......................................................... 25 2.3.3.1 Mô hình của Webster và Wind (1991) ...................................................... 25 2.3.3.2 Mô hình tổng hợp của Sheth (1973) .......................................................... 28 2.4 Các nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 30 2.5 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................... 37 2.5.1 Các giả thiết nghiên cứu ................................................................................ 37 2.5.2 Mô hình đề xuất............................................................................................. 41 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 42 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 42 3.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 43 3.3 Xây dựng thang đo ................................................................................................... 44 3.3.1 Xây dựng thang đo định tính ............................................................................. 44 3.3.2 Xây dựng thang đo định lƣợng sơ bộ ................................................................ 47 3.3.3 Thang đo định lƣợng chính thức ........................................................................ 49 3.4 Nghiên cứu định lƣợng............................................................................................. 51 3.4.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 51 3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ..................................................................... 52 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 52 3.4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 53 3.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 54 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 55 4.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 55 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ....................................................................... 57 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 60
iii 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ....................................... 60 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ......................................... 61 4.4 Kết quả kiểm định tƣơng quan và hồi quy ........................................................... 61 4.4.1 Kết quả kiểm định tƣơng quan ...................................................................... 61 4.4.2 Kết quả kiểm định hồi quy bội .......................................................................... 62 4.5 Kiểm định các sai phạm trong phân tích hồi quy ................................................ 64 4.5.1 Hiện tƣợng đa cộng tuyến ............................................................................. 64 4.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ ............................................................ 65 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 67 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 70 5.1 Kết luận ................................................................................................................ 70 5.2 Đề xuất kiến nghị ................................................................................................. 72 5.2.1 Kiến nghị về thành phần tin cậy.................................................................... 73 5.2.2 Kiến nghị về thành phần đảm bảo ................................................................. 74 5.2.3 Kiến nghị về thành phần đáp ứng ................................................................. 75 5.2.4 Kiến nghị về thành phần đồng cảm ............................................................... 77 5.2.5 Kiến nghị về thành phần giá cả ..................................................................... 78 5.2.6 Kiến nghị về thành phần danh tiếng .............................................................. 80 5.2.7 Một số kiến nghị khác ................................................................................... 82 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo............................................................... 83
iv DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT 3PL (Third Party Logistics): Logistics bên thứ ba AEC: Cộng đồng kinh tế ASEAN ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phƣơng sai CFS (Container Freight Station): Phí xếp dỡ hàng lẻ CIF (Cost, Insurance and Freight): Tiền hàng, bảo hiểm, cƣớc phí CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá FCL (Full Container Load): Vận chuyển nguyên container FOB (Free On Board): Miễn trách nhiệm Trên Boong tàu nơi đi hay Giao lên tàu Forwarder: Ngƣời vận chuyển (GNVT) GNVT: Giao nhận vận tải ICD (Inland Container Depot): Cảng cạn/ cảng khô/ cảng nội địa LCL (Less than Container Load): Vận chuyển hàng lẻ, hàng xếp không đủ một container NVOCC (Non – Vessel Operating Common Carrier): Ngƣời điều hành khai thác tàu nhƣng không sở hữu và không thuê tàu TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TPP (Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement): Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng WTO (World Trade Organization): Tổ chức thƣơng mại thế giới XNK: Xuất nhập khẩu
v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kích thƣớc của container theo chuẩn ISO ........................................................ 16 Bảng 2.2: Bảng xếp hạng các tiêu chí lựa chọn dịch vụ của một công ty logistics .......... 31 Bảng 3.1: Các thang đo định lƣợng chính thức ................................................................. 50 Bảng 4.1: Kết quả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 57 Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................... 59 Bảng 4.3: Bảng hệ số tải nhân tố (Factor loading) ............................................................ 60 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định tƣơng quan ........................................................................... 62 Bảng 4.5: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy bội .................................................................... 63 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Anova................................................................................... 63 Bảng 4.7: Thống kê hệ số hồi quy của các biến ................................................................ 64
vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách CLDV ......................................................................... 11 Hình 2.2: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL .............................................. 14 Hình 2.3: Quy trình gửi hàng LCL/LCL đối với khách hàng là công ty GNVT............... 21 Hình 2.4: Mô hình hành vi mua của tổ chức (Webster và Yoram Wind 1991) ................ 27 Hình 2.5: Mô hình tổng hợp về các giai đoạn trong hành vi mua công nghiệp (Sheth, 1973) .................................................................................................................................. 29 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT ................................................................. 41 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 42 Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hoá .............................................................. 65 Hình 4.2: Biểu đồ P-P plot ................................................................................................ 66 Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot ................................................................................ 66
1 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Với sự ra đời và tiêu chuẩn hóa của container đã giúp tiết kiệm đáng kể chi phí, đảm bảo tính thuận tiện và khả thi của việc sử dụng kết hợp nhiều phƣơng thức vận tải. Cũng từ đó, khái niệm vận tải đa phƣơng thức cũng đƣợc ra đời, theo đó hàng hóa không cần phải dỡ ra và xếp lại vào container khi chuyển tiếp giữa các hình thức vận tải (chẳng hạn từ tàu lên xe tải). Với hệ thống mạng lƣới vận tải container rộng khắp, kết hợp với hình thức vận tải đa phƣơng thức, vận tải container đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thƣơng mại toàn cầu. Trong vận tải container, hai hình thức hay đƣợc nhắc đến là vận chuyển nguyên container (FCL) và vận chuyển hàng lẻ (LCL). Bên cạnh đó cũng tồn tại những kết hợp giữa hai hình thức này để phù hợp với nhu cầu của ngƣời gửi hàng, chẳng hạn FCL/LCL hoặc ngƣợc lại.Vận tải container đòi hỏi rất nhiều nhân lực tham gia, ngoài hãng tàu, cảng, công ty cho thuê container, còn những công ty trung gian rất quan trọng làm giao nhận (freight forwarder) hay ngƣời điều hành khai thác tàu nhƣng không sở hữu và không thuê tàu (NVOCC). Hiện nay, cùng với sự tăng cao về sản xuất, các hoạt động vận chuyển và phân phối hàng hóa đã trở thành một trong những yếu tố sống còn quyết định đến doanh thu của phần lớn doanh nghiệp. Có thể nói việc tối ƣu hóa chi phí vận tải chính là bƣớc đầu tiên mà các doanh nghiệp phải thực hiện trên con đƣờng cạnh tranh hàng hóa trên thị trƣờng của mình. Nhanh- đúng tiến độ-chi phí rẻ là những gì mà các doanh nghiệp cần cho các hoạt động vận tải mà trong đó nổi bật nhất chính là vận chuyển hàng lẻ (LCL). Vận chuyển hàng lẻ đã và đang đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động xuất nhập khẩu của bất kỳ quốc gia nào. Cùng với vận chuyển hàng nguyên container, vận chuyển hàng lẻ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh xuất nhập khẩu hết sức linh động và đa dạng của các doanh nghiệp ở mọi thành phần kinh tế.
2 Trong dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL), có 2 đối tƣợng khách hàng chính mà các công ty gom hàng lẻ cần quan tâm chính là các công ty XNK và các công ty GNVT. Về căn bản các công ty XNK (chủ hàng) thực hiện việc thuê vận chuyển trực tiếp với công ty gom hàng lẻ hoặc thông qua một công ty GNVT. Tuỳ thuộc vào đặc tính của hàng hoá, phong cách kinh doanh riêng mà các công ty XNK sẽ đƣa ra quyết định của mình. Công ty GNVT là trung gian, nhận vận chuyển hàng của chủ hàng sau đó sử dụng lại dịch vụ của công ty gom hàng lẻ để đƣa hàng đến tay ngƣời mua ở cảng đến. Ngoài thu xếp việc vận chuyển, các công ty GNVT còn cung cấp nhiều dịch vụ phụ trợ khác nhƣ: dịch vụ tƣ vấn, thông quan, các vấn đề liên quan đến chứng từ, quản lý tồn kho, logistics,…đồng thời cũng nắm vững những kiến thức kĩ năng trong nghiệp vụ giao nhận hàng hoá. Do vậy, khi tiến hành lựa chọn dịch vụ của một công ty gom hàng lẻ, các công ty GNVT sẽ đƣa ra các lựa chọn khắc khe hơn cũng nhƣ xây dựng một khung các tiêu chí nhằm tìm kiếm dịch vụ tốt nhất, chất lƣợng nhất nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc giá cả phù hợp. Quay trở lại tình hình thực tế của Việt Nam, hiện chỉ có 25 doanh nghiệp logistics đa quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam nhƣng chiếm tới 80% thị phần cung cấp dịch vụ logistics, trong khi hơn 1.200 doanh nghiệp nội địa nhƣng chỉ chiếm khoảng 20% thị phần (chuyên trang Kinh Tế - báo Pháp Luật ngày 6 tháng 8 năm 2015 – Đánh mất miếng bánh 35 tỉ đô). Cuối năm 2015, Việt Nam chính thức tham gia Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC), rồi sau đó là ASEAN+6 và Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP). Đây sẽ là cơ hội lớn cho ngành XNK nói chung cũng nhƣ lĩnh vực logistics và dịch vụ khai thác hàng lẻ nói riêng có thể vƣơn ra tìm tiếng nói của mình. Song quan trọng nhất là các DN cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK phải có dịch vụ, chất lƣợng tốt, giá cả hợp lý, thời gian giao hàng nhanh mới tăng khả năng cạnh tranh và có nhƣ vậy thì các DN XNK trong nƣớc mới ủng hộ DN logistics nội cũng nhƣ tránh nguy cơ logistics Việt Nam sẽ bị DN ngoại chiếm lĩnh hoàn toàn.
3 Đánh giá đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ khai thác hàng lẻ XK trong giai đoạn hiện nay cũng nhƣ khi tiếp cận tốt đối tƣợng khách hàng khó tính là các công ty GNVT thì việc thu hút khách hàng là các công ty XNK hoàn toàn dễ dàng hơn, đó sẽ là cơ hội để doanh nghiệp sáng tạo, đổi mới, xây dựng các chiến lƣợc mới trong tƣơng lai. Đây cũng là lý do mà đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu (đƣờng biển) của các công ty Giao nhận vận tải khu vực thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT. - Đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT. - Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, tăng doanh số, lợi nhuận và mở rộng thị phần. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: là quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu và nhữngyếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn.  Đối tượng khảo sát: các công ty GNVT có sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ.  Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm: - Các công ty GNVT hoạt động tại khu vực miền Đông Nam Bộ, Tây Nam Bộ và lƣợng hàng lẻ của những công ty này tập kết chủ yếu tại các cảng của khu vực TP. HCM. - Nghiên cứu đƣợc thực hiện với loại hình xuất khẩu.
4 - Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong vòng 6 tháng, từ tháng 10 năm 2015 đến tháng 4 năm 2016. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng kết hợp giữa phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng, đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, xây đựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lƣợng.Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm với 10 chuyên gia, chuyên viên là những ngƣời có kinh nghiệm và hiểu biết ở lĩnh vực hàng lẻ XK của các công ty GNVT, các công ty gom hàng lẻ có hoạt động lâu năm trong ngành. Bước 2: Nghiên cứu chính thức Đây là bƣớc nghiên cứu định lƣợng, đƣợc thực hiện bằng bảng câu hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và gửi qua thƣ điện tử đến các chuyên viên của các công ty GNVT. Bƣớc này đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các thành phần cũng nhƣ giá trị và độ tin cậy của thang đo ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên, thuận tiện. Sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5: hoàn toàn đồng ý) để lƣợng hoá. Kết quả khảo sát đƣợc nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS 20.0 để tiến hành: (1) xác định mức độ tƣơng quan của các biến quan sát trong thang đo với nhau thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kế đến thu nhỏ, tóm tắt và sắp xếp lại các biến quan sát nhằm xác định các biến có ảnh hƣởng đến quyết định của các công ty GNVT nhờ phân tích nhân tố EFA; (2) xác định trọng số của các biến ở phần (1) đến biến sự lựa chọn bằng cách kiểm định tƣơng quan hồi quy bội tuyến tính và (3) kiểm định các giả thuyết trong viêc quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch
5 vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT của các đám đông quan sát thông qua kiểm định hồi quy bội. 1.5 Tính mới của đề tài Tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ logistics ở cả trong và ngoài nƣớc. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài nhƣ của McGinnis và Cộng sự (1995); IWLA (2003); Yael Perlm An và Cộng sự (2009); Barthel và Cộng sự (2010); các nghiên cứu thực tế tại thị trƣờng Việt Nam nói chung và thị trƣờng TP. HCM nói riêng của SCM (2008); Nguyễn Thuý Nga (2014); Lê Tấn Bửu và Cộng sự (2014). Tuy nhiên, những nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến Chất lƣợng dịch vụ logistics, đánh giá, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với ngành logistics nói chung cũng nhƣ đánh giá hành vi của các doanh nghiệp XNK trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics hoặc các quyết định về lựa chọn hãng tàu chứ chƣa đi sâu vào vào dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu. Ngoài ra, các nghiên cứu về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu trƣớc đây nghiên cứu chủ yếu là phân tích hoạt động khai thác hàng lẻ tại một số công ty cụ thể: Trần Minh Khôi (2006). Đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu (đƣờng biển) của các công ty Giao nhận vận tải khu vực thành phố Hồ Chí Minh” đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK, cụ thể tại địa bàn Đông và Tây Nam bộ, khu vực cạnh tranh sôi nổi ở lĩnh vực khai thác hàng lẻ xuất khẩu của Việt Nam. Hƣớng tiếp cận hoàn toàn mới đó là các công ty GNVT, một trong những khách hàng chủ chốt trong dịch vụ khai thác hàng lẻ XK hiện tại. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học - Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK
6 - Là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Thƣơng mại và những nhà nghiên cứu quan tâm đến hành vi của doanh nghiệp trong việc lựa chọn nhà cung cấp. Ý nghĩa thực tiễn - Là cơ sở để các công ty gom hàng lẻ nắm bắt các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn của các công ty GNVT, từ đó đề ra các chiến lƣợc cạnh tranh thích hợp. 1.7 Cấu trúc của luận văn Nội dung của luận văn bao gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
7 CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Chƣơng 1, tác giả đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tƣợng, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Trong chƣơng 2, tác giả sẽ đề cập đến cơ sở lý thuyết, giải thích một số khái niệm cơ bản về Dịch vụ, Chất lƣợng dịch vụ và xem xét các mô hình nghiên cứu liên quan đến Chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó, nội dung chƣơng cũng đi sâu vào lý thuyết về Phƣơng thức vận tải hảng lẻ bằng container (LCL) cũng nhƣ lý thuyết về hành vi mua hàng của khách hàng Doanh nghiệp, các nghiên cứu liên quan đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics nói chung, từ đó làm cơ sở để đề xuất mô hình cho nghiên cứu này. 2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩmViệt Nam theo quy định của pháp luật. Còn trong kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
8 Theo Philip Kotler (2006): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhƣng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản ra đồng thời và không có khả năng lƣu trữ (Bùi Thanh Tráng, 2014, trang 9). Các định nghĩa nêu trên về dịch vụ về cơ bản giống nhau, bởi vì tất cả đều nêu lên những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con ngƣời. Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể. WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành, cụ thể là: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trƣờng; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch vụ kể trên (Đoàn Thị Hồng Vân, 2013, trang 80). 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trƣng riêng giúp phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất thông thƣờng đƣợc thể hiện ở 4 đặc điểm nhƣ sau (Parasuraman và cộng sự 1985):
9 - Vô hình (Intangible): dịch vụ là một sản phẩm vô hình không tồn tại dƣới dạng vật thể, không thể sờ nắm, nếm, ngửi đƣợc mà chỉ có thể cảm nhận đuợc khi sử dụng hay mua dịch vụ đó. Nhƣ vậy, dịch vụ không thể cân, đo, đong đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo CLDV. - Không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ thƣờng thay đổi tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời thực hiện, thời gian thực hiện, đối tƣợng và địa điểm phục vụ. Đồng thời, dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát và không tiêu chuẩn hóa đƣợc cũng nhƣ cảm nhận của từng khách hàng, đối tƣợng khác nhau sẽ quyết định CLDV. - Không thể tách rời đƣợc (Inseparability): Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời phản ánh tính không thể tách rời của dịch vụ. Hai quá trình này gắn liền với nhau chứ không giống nhƣ hàng hóa hữu hình đƣợc sản xuất, nhập kho, phân phối qua nhiều bƣớc trung gian và cuối cùng mới đến tay ngƣời tiêu dùng. - Không thể dự trữ (Perishability): Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa cũng nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,
10 Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lƣợng mang tính khách quan và cảm nhận chất lƣợng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987). Ngoài ra, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đƣa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tƣơng tác”, “phƣơng tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lƣợng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lƣợng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lƣợng kỹ thuật” và “chất lƣợng chức năng”. 2.1.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận CLDV thông qua mô hình 5 khoảng cách CLDV nhƣ sau:
11 Kinh nghiệm Thông tin Nhu cầu đã trải qua truyền miệng của cá nhân Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH Khoảng cách 5 HÀNG Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ Thông tin Khoảng chuyển giao Khoảng đến khách hàng cách 1 Khoảng cách 3 cách 4 Chuyển đổi cảm nhận của CÔNG TY công ty thành tiêu chí chất CUNG CẤP lƣợng DỊCH VỤ Khoảng ng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng. Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách CLDV (Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985)) Khoảng cách thứ nhất: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng. Khoảng cách thứ hai: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí CLDV và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ ba: giữa dịch vụ chuyển giao và dịch vụ cảm nhận thành tiêu chí CLDV. Khoảng cách thứ tƣ: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao. Khoảng cách thứ năm: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.