Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công. Đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. Đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGỌC SƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60.31.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Thành phố Hồ Chí Minh năm 2011
I ............ Lời ñầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong khoa Kinh tế phát triển của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người ñã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường. Xin chân thành gởi lời cảm ơn ñến PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người hướng dẫn khoa học của luận văn, ñã tận tình hướng dẫn, ñịnh hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ñến những người bạn, những ñồng nghiệp, những người trong Ban chỉ ñạo Cải cách hành chính của huyện Củ Chi và những người thân ñã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người! Lê Ngọc Sương
II CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc ------------ Tôi xin cam ñoan ñề tài : “Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi - thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi. Các số liệu ñược minh họa trong luận văn ñược thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý một cách trung thực và khách quan. Tác giả: Lê Ngọc Sương
iii Trang DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... VII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.................................................................................. VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................IX PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1 1. Vấn ñề nghiên cứu: ...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................................4 3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.................................................4 4. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài: .................................................................................5 5. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................6 6. Kết cấu của nghiên cứu.........................................................................................6 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........................7 1.1. Một số khái niệm................................................................................................7 1.1.1 Dịch vụ:...........................................................................................................7 1.1.2 Dịch vụ công: ...................................................................................................8 1.1.3 Các loại dịch vụ công:......................................................................................8 1.1.4 Dịch vụ hành chính công: ...............................................................................9 1.1.5 Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công .........................10 1.1.6 Sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công....11 1.2. Chất lượng dịch vụ công:.................................................................................11 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công: .................................................................12 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............14 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL.....................................15
iv 1.5.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ. .......................................15 1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ......................................................................17 1.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề nghị ......................................................22 1.6.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị ..........................................................................22 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu..............................................................................22 CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI ..................................................................................................25 2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Củ Chi. ............................................................25 2.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân huyện Củ Chi. ........26 2.2.1 Kết quả ñã ñạt ñược .......................................................................................26 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế ..................................................................................28 2.3 Thiết kế, xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công. ..................29 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................29 2.3.2 Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño .................................................................30 2.3.3 Sơ ñồ quy trình nghiên cứu............................................................................33 2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi năm 2011. ..............................................................34 2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: ............................................................................34 2.4.2. Đánh giá sơ bộ thang ño: ..............................................................................37 2.4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu: .........................................................................37 2.4.2.2 Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño:..............................................................38 2.4.3. Nhận xét về kết quả kiểm ñịnh thang ño.......................................................40 2.4.4 Đánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. .....................................................................41
v 2.4.4.1 Đánh giá mức ñộ hài lòng về sự tin cậy......................................................41 2.4.4.2 Đánh giá mức ñộ hài lòng về môi trường cung cấp dịch vụ.......................42 2.4.4.3 Đánh giá mức ñộ hài lòng về năng lực phục vụ .........................................43 2.4.4.4 Đánh giá mức ñộ hài lòng về thái ñộ phục vụ ............................................43 2.4.4.5 Đánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm.................................................44 2.4.4.6 Đánh giá mức ñộ hài lòng về yêu cầu hồ sơ ..............................................45 2.4.4.7 Đánh giá mức ñộ hài lòng chung ................................................................45 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................46 2.4.5.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ......................................................................46 2.4.5.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñiều chỉnh từ kết quả EFA. ..................52 2.4.6. Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu:..............................................53 2.4.6.1 Phân tích hồi quy: .......................................................................................53 2.4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo ñặc ñiểm cá nhân. ...........................................56 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI. ..........................................................................59 3.1 Một số giải pháp:...............................................................................................59 3.1.1 Giải pháp nâng cao mức ñộ tin cậy của người dân ñối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi.........................................................60 3.1.2 Giải pháp cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ. ...........................................................................................60 3.1.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái ñộ phục vụ và sự ñồng cảm của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Củ Chi. ..........................................................................................................................61 3.1.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Củ Chi.............................................................61
vi 3.2 Một số kiến nghị khác......................................................................................62 3.2.1 Về ñào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực ......................................................62 3.2.2 Chính sách sử dụng và ñãi ngộ ñối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính. .................................................................................................64 PHẦN KẾT LUẬN.................................................................................................65 1. Kết luận từ nghiên cứu:......................................................................................65 2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................66 3. Nhận xét kết quả nghiên cứu của ñề tài so với kết quả của nghiên cứu khác sử dụng thang ño SERVQUAL ...................................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
VII DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê mức ñộ hài lòng của khách hàng............................................27 Bảng 2.2: Mô tả dữ liệu mẫu theo giới tính ............................................................34 Bảng 2.3: Mô tả dữ liệu mẫu theo ñộ tuổi ..............................................................34 Bảng 2.4: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp......................................................35 Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo trình ñộ học vấn ...............................................36 Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo loại dịch vụ hành chính công. .........................36 Bảng 2.7: Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang ño ..........................................38 Bảng 2.8 Điểm trung bình về sự tin cậy ................................................................41 Bảng 2.9 Điểm trung bình về môi trường cung cấp dịch vụ..................................42 Bảng 2.10 Điểm trung bình về năng lực phục vụ ..................................................43 Bảng 2.11 Điểm trung bình về thái ñộ phục vụ ......................................................43 Bảng 2.12 Điểm trung bình về sự ñồng cảm .........................................................44 Bảng 2.13 Điểm trung bình về yêu cầu hồ sơ.........................................................45 Bảng 2.14 Điểm trung bình về mức ñộ hài lòng chung .........................................45 Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công sau khi phân tích nhân tố......................................................................48
VIII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ ñồ 1.1: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..............................................................................................................15 Sơ ñồ 1.2 Mô hình năm khác biệt dùng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ...............16 Sơ ñồ 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân ..................................................................................................20 Sơ ñồ 1.4: Mô hình nghiên cứu ñề nghị..................................................................22 Sơ ñồ 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.............................................................33 Sơ ñồ 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công ñã ñược ñiều sau phân tích EFA.....................................52
IX DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành chính XHCN Xã hội chủ nghĩa UBND Ủy ban nhân dân STC Sự tin cậy MTCC Môi trường cung cấp TDPV Thái ñộ phục vụ SDC Sự ñồng cảm CSVC Cơ sở vật chất NLPV Năng lực phục vụ TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh DVHCC Dịch vụ hành chính công
X PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Phiếu khảo sát Phụ lục 3: Kiểm ñịnh Cronbach alpha Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Kiểm ñịnh Cronbach alpha sau phân tích EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Phụ lục 7: Thống kê mô tả
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Vấn ñề nghiên cứu: Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu khách quan của sự nghiệp ñổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển kinh tế - xã hội, thúc ñẩy quá trình mở rộng ñối ngoại, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Đó là công tác trọng tâm của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làm trung tâm. Các nỗ lực cải cách ñóng vai trò ñặc biệt quan trọng, ñảm bảo mối liên hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa ñói giảm nghèo, và ñưa ñất nước hội nhập sâu rộng hơn nữa vào thị trường quốc tế và khu vực. Do ñó, trong văn kiện Đại hội XI, Đảng ta ñã xác ñịnh một trong ba khâu ñột phá chiến lược của mục tiêu phát triển kinh tế xã hội là: hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa, trọng tâm là tạo lập môi trường cạnh tranh bình ñẳng và cải cách hành chính. Song song ñó, Văn kiện Đại hội Đảng bộ TPHCM lần thứ IX (nhiệm kỳ 2010 - 2015), Đảng bộ thành phố Hồ Chí Minh cũng xem cải cách hành chính là một trong sáu chương trình ñột phá của thành phố. Trong ñó, Chương trình cải cách hành chính gắn với mục tiêu xây dựng mô hình chính quyền ñô thị, xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện ñại, hoạt ñộng có hiệu lực, hiệu quả. Như vậy, có thể nói cải cách hành chính ñược coi là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết ñịnh số 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt ñề án ñơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) là một ñiển hình về việc ñưa ra một hướng tiếp cận tổng thể và hệ thống ñể giải quyết những vấn ñề cấp thiết và căn bản ñối với sự phát triển của Việt Nam. Theo Thang Văn Phúc (2010), có thể ñánh giá chung về kết quả của cải cách hành chính nhà nước trong 5 năm qua như sau:
2 Kết quả hoạt ñộng của bộ máy hành chính nói chung, của cải cách hành chính nói riêng thời gian qua không những phục vụ ñắc lực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội ở thành phố theo ñường lối ñổi mới của Đảng, mà còn góp phần nâng cao ñời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, ñưa nền hành chính ñến gần dân. Cải cách hành chính ñã tạo ra cung cách phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, thể hiện ngày càng rõ hơn quan ñiểm nhà nước của dân, ñịnh hướng nhân dân sống và làm việc theo Hiến pháp và pháp luật, góp phần tạo sự ổn ñịnh chính trị. Những lợi ích mà chương trình cải cách hành chính ñem lại có thể kể ñến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số tiến bộ, nhưng không ñều. Người dân và doanh nghiệp ñược tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như ñăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp…, Ngoài ra, Cải cách hành chính ñã góp phần làm thay ñổi tư duy quản lý, tư duy lãnh ñạo, chỉ ñạo và ñiều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy ñã ñạt ñược những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc ñổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ ñộng hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp. Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau: - Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa ñồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số luật, pháp lệnh ñã ban hành nhưng các nghị ñịnh và thông tư hướng dẫn triển khai chậm ñược ban hành. Sự thiếu nhất quán trong hệ thống thể chế biểu hiện rõ trong việc chậm chuẩn bị và ban hành các văn bản dưới luật, pháp lệnh ñể hướng dẫn thi hành. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt ñộng quản lý của mình nhiều hơn là ñáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và người dân. - Thủ tục hành chính vẫn chưa ñược cải cách ñơn giản hóa triệt ñể, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.
3 - Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc với 26 bộ, cơ quan ngang bộ và 13 cơ quan thuộc Chính phủ. Bộ máy hành chính ở cấp Trung ương còn quá lớn, số lượng tổ chức bên trong các bộ, ngành còn nhiều và có xu hướng phình ra. Việc thực hiện phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và ñịa phương, giữa các cấp chính quyền ñịa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền ñô thị với chính quyền nông thôn. - Chế ñộ công vụ mới chậm hình thành ñầy ñủ, chất lượng cán bộ, công chức chưa ñáp ứng với yêu cầu ñổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ, công chức còn bất cập về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén thị trường, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao. Củ Chi là một trong những quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh ñầu tiên ñược thực hiện thí ñiểm công tác cải cách hành chính từ năm 1996. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên ñịa bàn huyện ñã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Người dân, doanh nghiệp còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực, xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, ñất ở, cho thuê ñất, cấp phép xây dựng...,. Theo kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về dịch vụ công năm 2006, tại thành phố Hồ Chí Minh của Viện Kinh tế, với hơn 254 hộ ñã sử dụng dịch vụ về chủ quyền nhà ñất thì mức ñộ hài lòng chỉ ñạt 59,3%, thời gian chờ ñợi sau khi nộp hồ sơ vẫn còn khá lâu, kéo dài trung bình ñến 120 ngày mới hoàn thiện ñầy ñủ hồ sơ ñể nộp cho ñơn vị chức năng. Tương tự, trong lĩnh vực xin cấp phép xây dựng, với 350 hộ gia ñình ñã xin cấp phép xây dựng ñược khảo sát thì mức ñộ hài lòng khá thấp chỉ ñạt 30%, số hộ hài lòng về thời gian của khâu giải quyết khiếu nại, mức ñộ hộ hài lòng về thời gian chờ lấy giấy phép xây dựng ñạt 58,3%. Có ñến 48,6% số hộ phải bổ túc thêm từ 2-3 lần mới hoàn chỉnh hồ sơ. Thời gian chuẩn bị bổ túc thêm bình quân 17 ngày/lần. Như vậy, tính thời gian trung bình ñể hoàn tất hồ sơ là 35-50 ngày. Chính vì vậy, ñổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp
4 những dịch vụ cần thiết cho người dân ñể họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ ñây cần ñược chú trọng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi ñặt ra chưa có câu trả lời thỏa ñáng. Do ñó, vấn ñề “ñánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi” ñược tác giả chọn làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm ñể ñánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND huyện Củ Chi cung cấp cho người dân ñạt ñược ở mức ñộ nào?, Sự hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao?, những nhân tố nào tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ hành chính công? từ ñó ñưa ra những gợi ý chính sách ñể hoàn thiện công tác quản lý hành chính và ñáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở ñịa phương. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác ñịnh những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công. - Đo lường sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. - Đề xuất giải pháp và ñưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. 3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức: - Nghiên cứu khám phá: ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục ñích của nghiên cứu này dùng ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño chất lượng dịch vụ công và khám phá bổ sung mô hình ño lường sự hài lòng dịch vụ công. - Nghiên cứu chính thức: ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Mục ñích của nghiên cứu này là ñể
5 sàng lọc các biến quan sát, và ñể xác ñịnh các thành phần cũng như giá trị, ñộ tin cậy của thang ño. Sau ñó kiểm ñịnh mô hình lý thuyết. - Việc kiểm ñịnh thang ño cùng với các giả thuyết ñề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương ñối ñồng nhất trong ño lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và ñã hình thành nên một nhân tố, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy,…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Phạm vi nghiên cứu của ñề tài này chỉ giới hạn tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian: giai ñoạn 2010-2011, thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 02 năm 2011. Đối tượng nghiên cứu: là người dân ñã từng ñến giao dịch tại tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của UBND huyện Củ Chi Dịch vụ hành chính công ñược chọn bao gồm: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ở, nhà ở, giấy phép xây dựng, giấy phép kinh doanh, công chứng, hộ tịch... 4. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài: Về mặt lý thuyết: Góp phần xây dựng và ñiều chỉnh thang ño các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. Đồng thời kiểm ñịnh thang ño xem có phù hơp với môi trường hoạt ñộng của Việt Nam hay không. Về mặt thực tiễn: Sau khi nghiên cứu chúng tôi sẽ ñưa ra báo cáo phân tích kết quả khảo sát về mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở ñó giúp cho lãnh ñạo ñịa phương thấy ñược những ưu ñiểm cũng như những hạn chế còn tồn tại trong công tác quản lý hành chính của mình. Đồng thời, kết quả nghiên cứu này sẽ ñóng góp phần nào trong chương trình cải cách hành chính của thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.
6 5. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố quan trọng nào tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ hành chính công? - Có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức ñộ hài lòng của người dân? - Những gợi ý chính sách nào cần ñề cập nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi? 6. Kết cấu của nghiên cứu Luận văn ñược trình bày bốn chương tiếp theo sau chương một: Chương hai: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan ñến chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công từ ñó xác ñịnh mô hình ño lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương ba: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi Trình bày tổng quan về huyện Củ Chi, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên ñịa bàn huyện, ñồng thời thiết kế nghiên cứu, xây dựng và ñiều chỉnh thang ño. Chương bốn: Phân tích nghiên cứu và kiểm ñịnh thang ño Trình bày về phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Chương năm: Kết luận nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ ñó ñưa ra những ñề xuất gợi ý chính sách, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
7 CHƯƠNG I LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, từ việc ñáp ứng nhu cầu cá nhân ñến việc phục vụ cho một ngành sản xuất, là một ngành kinh tế ñộc lập. Vì vậy, có rất nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao ñộng thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại. Sản phẩm dịch vụ là một loại sản phẩm ñặc biệt không nhìn thấy trước và chỉ ñược biết ñến khi nó ñược sử dụng. Có thể hiểu “dịch vụ là hoạt ñộng phục vụ thỏa mãn những nhu cầu cá nhân hay tập thể trong sản xuất và sinh hoạt”. Dịch vụ có các ñặc tính sau: Tính ñồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính chất không ñồng nhất: không có chất lượng ñồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do ñó rất khó hiểu ñược cảm nhận của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ. Tính không lưu trữ ñược: không lập kho ñể lưu trữ như hàng hóa hữu hình ñược. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
8 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ ñược ñịnh nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999), ñó là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.2 Dịch vụ công: Thuật ngữ dịch vụ công (public service) ñược sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới ñược sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần ñây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính (2008), có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt ñộng phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm ñảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan ñến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt ñộng quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Theo Đỗ Quang Trung (2005), tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung lại dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt ñộng không vụ lợi, không vì mục ñích kinh doanh và hoạt ñộng theo các tiêu chí, quy ñịnh của nhà nước. 1.1.3 Các loại dịch vụ công: Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam ñang sử dụng có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Trong ñó, một là nhóm dịch vụ hành chính công, các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến dụng thỏa mãn ở mức ñộ nhất ñịnh cả hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp phép, ñăng ký, ñăng kiểm…); hai là nhóm dịch vụ xã hội cơ bản hay dịch vụ xã hội thiết yếu, ñây là những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không
9 cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, ñào tạo, y tế, văn hóa…); ba là nhóm dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng… 1.1.4 Dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công: ñây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm ñáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho ñến nay ñối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập ñược ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt ñộng phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, ñăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Ở một số nước, dịch vụ hành chính công ñược coi là một loại hoạt ñộng riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan ñiểm như vậy. Người dân ñược hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc ñóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Vì thế, chúng ta thường hiểu dịch vụ hành chính công như là những hoạt ñộng thuộc phạm vi chỉ ñạo, quản lý việc chấp hành pháp luật, chính sách của nhà nước. Khi nói ñến hành chính là nói ñến trình tự thủ tục, thẩm quyền ban hành các văn bản ñiều hành, quản lý của nhà nước hay là trình tự, thủ tục giải quyết các vấn ñề liên quan ñến giấy tờ, hồ sơ thể hiện mối quan hệ giữa cơ quan, tổ chức nhà nước với cá nhân hoặc tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội khác. Theo Nguyễn Như Phát (2002, tr11), có thể hiểu hành chính công là một dạng hoạt ñộng mang tính nhà nước không thuộc hoạt ñộng lập pháp hay xét xử. Hành chính công là hoạt ñộng ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục ñích chung, không theo ñuổi lợi ích riêng, không nhằm mục ñích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự