Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế - Trường hợp tại Cục Thuế tỉnh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu nhằm tìm ra các luận cứ khoa học về sự hài lòng và mong muốn của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính công về thuế, để đề xuất những kiến nghị phù hợp tạo thuận lợi hơn, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế - Trường hợp tại Cục Thuế tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ HUỲNH THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ TRƢỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- HUỲNH THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ TRƢỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Diệp Gia Luật TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An do chính bản thân tác giả thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại tỉnh Long An. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi; các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực. Những trích dẫn có ghi tên nguồn cụ thể, các tài liệu tham khảo được liệt kê rõ ràng. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn tốt nghiệp. Học viên thực hiện Luận văn Huỳnh Thanh Phong
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................ 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 2 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.6. Bố cục của luận văn ......................................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .......................................................................................................... 5 2.1. Khái niệm, đặc điểm và chất lƣợng dịch vụ công...................................................... 5 2.1.1. Khái niệm ........................................................................................ 5 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công.................................................................... 5 2.1.3. Chất lượng dịch vụ công ................................................................. 6 2.1.4. Một số dịch vụ công về quản lý thuế .............................................. 7 2.1.5. Kinh nghiệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu vực ........................................................................................................... 10 2.1.6. Các nghiên cứu trước có liên quan ............................................... 13 2.1.7. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế ................................................................................................................. 16 2.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 17 2.2.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 17 2.2.2. Thang đo SERVQUAL ................................................................. 19 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................................................... 20 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 20 2.3.2. Các giả thuyết:............................................................................... 22
2.4. Tóm tắt Chương 2 .................................................................................... 22 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 23 3.1. Quy trình nghiên cứu:................................................................................................... 23 3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................................... 23 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................... 23 3.2.2. Kết quả nghiên cứu ....................................................................... 24 - Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................ 24 3.3. Thiết kế phiếu khảo sát:................................................................................................ 25 3.4. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................................. 26 3.4.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 26 3.4.2. Mẫu nghiên cứu............................................................................. 26 3.4.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu ........................................................... 27 3.5. Tóm tắt Chƣơng 3.......................................................................................................... 30 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 31 4.1. Kết quả nghiên cứu........................................................................................................ 31 4.1.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính ................................................... 31 4.1.2. Về loại hình doanh nghiệp ............................................................ 32 4.1.3. Quy mô doanh nghiệp ................................................................... 32 4.1.4. Ngành nghề kinh doanh chính ...................................................... 33 4.1.5. Thông tin về cơ quan liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thuế .......................................................................................................... 33 4.1.6. Thông tin về hình thức liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thuế ..................................................................................................... 34 4.2. Đánh giá các thang đo ................................................................................................... 34 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................... 35 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 38 4.2.3. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội ........................... 42 4.2.4. Kiểm định phương sai Anova ....................................................... 45 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An ................................................................................................................ 46 4.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung .................................................. 47 4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy ....................................... 47 4.3.3. Đánh giá sự hài lòng về độ đáp ứng.............................................. 49 4.3.4. Đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ......................................... 50 4.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm ................................... 51 4.3.6. Đánh giá sự hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ .......... 52
4.4. Tóm tắt chƣơng 4 ................................................................................... 53 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ..................................... 55 5.1. Kết luận ............................................................................................................................ 55 5.2. Các kiến nghị .................................................................................................................. 56 5.2.1. Giải pháp cho nhân tố Tin cậy: ..................................................... 56 5.2.2. Giải pháp cho nhân tố Đáp ứng .................................................... 58 5.2.3. Giải pháp cho nhân tố Năng lực phục vụ ...................................... 59 5.2.4. Giải pháp cho nhân tố Đồng cảm .................................................. 61 5.2.5. Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình ............................... 61 5.2.6. Các giải pháp khác ........................................................................ 63 5.3. Tóm tắt Chƣơng 5.......................................................................................................... 64 5.3.1. Đóng góp của đề tài....................................................................... 65 5.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BTC : Bộ Tài chính CT : Cục Thuế CQT : Cơ quan thuế CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anlalysis) GTGT : Giá trị gia tăng ISO : International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách Nhà nước SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality) TCT : Tổng cục Thuế TNCN : Thu nhập cá nhân TTĐB : Tiêu thụ đặc biệt TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban Nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo mức độ hài lòng của NNT ....................................................... 25 Bảng 3.2. Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế .................................... 27 Bảng 4.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính .............................................................. 31 Bảng 4.2. Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................ 32 Bảng 4.3. Thống kê về Quy mô doanh nghiệp ......................................................... 32 Bảng 4.4. Thống kê về Ngành nghề kinh doanh chính............................................. 33 Bảng 4.5. Cơ quan liên hệ khi có vướng mắc về thuế .............................................. 33 Bảng 4.6. Hình thức liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế ......................................... 34 Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha về thang đo tin cậy của NNT .................................... 35 Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha về thang đo đáp ứng của NNT .................................. 36 Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha về thang đo năng lực phục vụ của NNT .................... 36 Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha về thang đo độ đồng cảm của NNT ......................... 37 Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình của NNT ................ 37 Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng của NNT ......................... 38 Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ... 40 Bảng 4.14. KMO and Bartlett's Test......................................................................... 42 Bảng 4.15. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................................... 43 Bảng 4.16. Kết quả kiểm định ANOVA ................................................................... 46 Bảng 4.17. Đánh giá mức độ hài lòng chung ........................................................... 47 Bảng 4.18. Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng chung ................................................. 47 Bảng 4.19. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy................................................. 48 Bảng 4.20. Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng .............................................. 49 Bảng 4.21. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ ..................................... 50 Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm ............................................ 51 Bảng 4.23. Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình. ............................. 53
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách ...................................................................... 18 Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 21 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 23 Hình 4.1. Biểu đồ phân tán Scatterplot. ................................................................... 45
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong cơ cấu nguồn thu của ngân sách Nhà nước (NSNN) thì thuế là một nguồn thu vô cùng quan trọng và chiếm tỷ trọng cao, thông qua nguồn thu này để Nhà nước thực hiện các chính sách cân đối vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo quốc phòng, an ninh, giải quyết các vấn đề an sinh xã hội (XH). Vì vậy, vấn đề quản lý thu thuế sao cho thu đúng, thu đủ luôn được đặt ra, để tạo nguồn thu cho ngân sách và đảm bảo sự công bằng trong nghĩa vụ đóng góp của người dân. Cục Thuế tỉnh Long An có chức năng thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật. Từ năm 2007, khi Luật quản lý thuế có hiệu lực thi hành, thực hiện lộ trình cải cách hành chính thuế, cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” được triển khai vận hành tại Cục Thuế, với mục tiêu đơn giản hóa các thủ tục, tạo thuận tiện cho người nộp thuế (NNT). Quá trình công khai hóa các quy định về thủ tục hành chính thuế đã cập nhật nhanh, kịp thời chính sách thuế mới, tạo điều kiện cho người nộp thuế nắm bắt thông tin; thực hiện tốt công tác kê khai thuế qua mạng đạt 99.7% doanh nghiệp; có 94.32% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử thành công tại ngân hàng thương mại, có 95.65% số chứng từ nộp ngân sách qua giao dịch điện tử và có 45.05% số tiền nộp thuế điện tử, nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ cho NNT (Cục Thuế tỉnh Long An, 2015). Bên cạnh đó, Cục Thuế còn có các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ như tập huấn chính sách thuế, đối thoại, lắng nghe ý kiến người nộp thuế và tuyên dương, khen thưởng người nộp thuế chấp hành tốt pháp luật thuế. Với đặc thù là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của phía Nam thì cách thức cung cấp và phục vụ các dịch vụ hành chính về thuế đã thực sự phù hợp với mong muốn và nhu cầu của người nộp thuế hay không? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Xuất phát từ ý nghĩa đó, tác giả xin chọn vấn đề: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế -
2 Trường hợp tại Cục Thuế tỉnh Long An”, nhằm khảo sát, đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ về thuế của Cục Thuế hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế, tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế, từng bước đưa công tác quản lý thuế tại Cục Thuế đạt hiệu quả hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm tìm ra các luận cứ khoa học về sự hài lòng và mong muốn của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính công về thuế, để đề xuất những kiến nghị phù hợp tạo thuận lợi hơn, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu trên, nghiên cứu đề ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được như sau: - Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An. - Xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế. - Đề xuất kiến nghị cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An trong thời gian qua ? - Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ về thuế của Cục Thuế tỉnh Long An như thế nào ? - Cục Thuế tỉnh Long An cần có các giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế trong thời gian tới ?
3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu mà đề tài hướng đến là người đại diện theo pháp luật và kế toán trưởng của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Long An do Cục Thuế quản lý, chia thành 03 nhóm đối tượng doanh nghiệp gồm: doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tập trung vào các bộ phận cung cấp các dịch vụ hành chính công tại trụ sở Cục Thuế tỉnh Long An. Địa bàn nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuế được lấy mẫu trên địa bàn tỉnh Long An, bao gồm các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh Long An thuộc sự quản lý thuế của Cục Thuế tỉnh Long An. + Thời gian: luận văn nghiên cứu kết quả chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An được khảo sát trong năm 2015 (khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015), vì đây là thời gian tổ chức tập huấn các chính sách thuế mới, giải đáp vướng mắc, đối thoại với doanh nghiệp. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nguồn của thông tin, dữ liệu: + Thứ cấp: Các báo cáo của Tổng cục Thuế, báo cáo của Cục Thuế tỉnh Long An và các bài viết trên báo, tạp chí chuyên ngành đánh giá về tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế. + Sơ cấp: Tiến hành bằng các phiếu khảo sát từ người nộp thuế làm cơ sở để đánh giá, phân tích và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế với mức độ hài lòng của người nộp thuế. - Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: + Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan, đề xuất ra mô hình nghiên cứu. Kết hợp với khảo sát thực tế tại Cục Thuế tỉnh Long An và tại một số doanh nghiệp do Cục Thuế tỉnh Long An quản lý thuế.
4 + Phương pháp định lượng: Việc phân tích từ dữ liệu đã được khảo sát thu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phân tích nhân tố khám phá EFA; Sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp đánh giá, phân tích và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế với mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy bội. 1.6. Bố cục của luận văn Luận văn được kết cấu gồm 05 chương: - Chương 1: Giới thiệu. - Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và mô hình lý thuyết. - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. - Chương 5: Kết luận và các kiến nghị.
5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm, đặc điểm và chất lƣợng dịch vụ công 2.1.1. Khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động mang tính chất phục vụ lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Lê Chi Mai (2002), Học viện hành chính Quốc gia,cho rằng dịch vụ công là hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự công bằng xã hội. Còn theo Nguyễn Như Phát (2002), Viện Nghiên cứu Nhà nước hành chính và pháp luật cho rằng dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý. Tóm lại, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội. 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng dịch vụ công có những đặc điểm sau: + Dịch vụ công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước để đảm bảo cho trật tự và an toàn XH không nhằm mục tiêu lợi nhuận. + Đối tượng thụ hưởng không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật. + Các loại dịch vụ công Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân về số lượng, chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra,
6 kiểm tra giám sát và thực hiện. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tổ chức, cá nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ công Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà người sử dụng không thể thấy được trước khi tiêu dùng, là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất, khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng nó, do đó chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu; Lehtnen và Lehtimen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) là kết quả dịch vụ; còn theo Groroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 02 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasaman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Và theo Cronlin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. Khái niệm này được đánh giá là mang tính tổng quát nhất, chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng là trung tâm và chất lượng dịch vụ có những đặt trưng: + Khu vực tư được xây dựng tới khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi đó khu vực công không thể lựa chọn khách hàng của mình, họ phải phục vụ một tập hợp khá lớn các nhóm lợi ích với những mối quan tâm khác nhau.
7 + Các chỉ tiêu chất lượng công không chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống dịch vụ tổng thể về chất lượng toàn diện của cuộc sống ở một phạm vi cụ thể. + Chất lượng dịch vụ tư là gia tăng sự hài lòng của khách hàng, còn đối với dịch vụ công thì bên cạnh làm gia tăng sự hài lòng mà còn xây dựng niềm tin trong việc quản lý hành chính trong quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại một cách dân chủ. 2.1.4. Một số dịch vụ công về quản lý thuế Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ phải thực hiện đối với NSNN, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước là hình thức phân phối lại một phần của cải xã hội. Từ ngày 01/7/2007, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 của Quốc hội khóa XI có hiệu lực thi hành và Luật số 02/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế; kèm theo các Nghị định, Thông tư và các quy trình hướng dẫn thực hiện thì NNT thực hiện cơ chế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Cơ quan thuế thực hiện quản lý theo chức năng, quy định chức năng riêng từng bộ phận. Từ đó, dịch vụ công trong lĩnh vực thuế bao gồm các nội dung phát sinh trong các khâu sau: - Tuyên truyền và hỗ trợ NNT Đây là chức năng cơ bản của cơ quan thuế, nhằm tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế và hỗ trợ NNT thực hiện đúng theo quy định bằng nhiều hình thức: Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo; tuyên truyền qua các trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế và Cục Thuế; tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm, băng rôn, áp phích, trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hội nghị tập huấn, đối thoại với người nộp thuế. Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT như: Tổ chức hướng dẫn chính sách pháp luật thuế, các thủ tục hành chính về thuế cho các doanh nghiệp; giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại, văn bản, email hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế; thông qua đối thoại với
8 doanh nghiệp để giải quyết các vướng mắc của NNT; tuyên dương kịp thời thành tích của các tổ chức, cá nhân có ý thức chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế, đóng góp số thu lớn cho NSNN; triển khai kịp thời ứng dụng CNTT để hỗ trợ NNT; tổ chức thực hiện tốt cơ chế “một cửa” tại bộ phận hỗ trợ NNT… từ đó góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý của cơ quan thuế và hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế yên tâm, chủ động thực hiện đúng theo quy định của pháp luật về thuế. - Kê khai thuế Từ khi thực hiện cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp thuế, Cục Thuế đã có nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai, nộp thuế; cập nhật thường xuyên kịp thời dữ liệu hồ sơ khai thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp thuế phục vụ công tác quản lý thuế. Cơ quan thuế thường xuyên vận động, khuyến khích NNT tham gia kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí, không tốn không gian lưu trữ và thuận lợi khi nộp hồ sơ kê khai thuế theo quy định của Luật quản lý thuế. Bộ phận chức năng đã không ngừng đôn đốc việc kê khai thuế của NNT, xử lý các trường hợp không kê khai thuế, thực hiện xử phạt đối với các trường hợp gửi tờ khai trễ hạn, chuyển xác minh địa điểm kinh doanh, đóng mã số thuế đối với các doanh nghiệp không thực hiện kê khai thuế; từ đó, đã tạo được những chuyển biến tích cực, số lượng tờ khai phải nộp, đã nộp, nộp đúng hạn tăng lên, thể hiện ý thức chấp hành kê khai thuế của NNT được nâng lên, tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế so với số phải nộp bình quân toàn tỉnh năm 2015 đạt 95.72% (Cục Thuế tỉnh Long An, 2015). - Miễn, giảm thuế NNT tự xác định số thuế được miễn giảm hoặc cơ quan thuế quyết định số thuế được miễn, giảm theo quy định pháp luật về thuế, trên cơ sở xem xét các văn bản có liên quan nếu số thuế đủ điều kiện miễn, giảm thì thời gian thực hiện các công việc nêu trên chậm nhất không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ miễn giảm thuế do bộ phận tiếp nhận chuyển đến, thông báo cho NNT bổ sung thông tin trong thời gian 10 ngày làm việc trường hợp hồ sơ
9 chưa đầy đủ và trường hợp cần kiểm tra thực tế tại trụ sở NNT thì thời gian thực hiện các công việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra thực tế tại trụ sở không quá 03 ngày làm việc kể từ hết thời hạn giải trình bổ sung. Việc giải quyết miễn, giảm thuế luôn được Cục Thuế thực hiện kịp thời, đúng quy trình và trước thời hạn quy định. Từ đó, góp phần giảm một phần khó khăn về tài chính trong quá trình sản xuất kinh doanh của NNT. - Hoàn thuế Tổ chức, cá nhân được hoàn thuế thuộc diện chịu thuế giá trị gia tăng (GTGT), thuế thu nhập cá nhân (TNCN), thuế tiêu thụ đặt biệt (TTĐB) và các loại thuế khác. Đối với thuế TNCN, TTĐB khi có số thuế nộp vào NSNN lớn hơn số thuế phải nộp thì được hoàn thuế theo quy định. Đối với số thuế GTGT còn được khấu trừ lũy kế sau ít nhất 12 tháng tính từ tháng đầu tiên (nếu tổ chức kê khai theo tháng) hoặc sau ít nhất 04 (bốn) quý, tính từ quý đầu tiên phát sinh số thuế GTGT đầu vào chưa khấu trừ hết mà vẫn còn số thuế GTGT đầu vào chưa được khấu trừ hết thì cơ sở kinh doanh được hoàn thuế theo quy định (trường hợp cơ sở kinh doanh mới thành lập từ dự án đầu tư đã kinh doanh đăng ký nộp thuế GTGT theo phương pháp khấu trừ khi số thuế GTGT lũy kế của hàng hóa dịch vụ mua vào sử dụng cho đầu tư từ ba trăm triệu đồng trở lên thì được hoàn thuế GTGT): Khi có văn bản đề nghị và đầy đủ hồ sơ hoàn thuế liên quan của NNT thì được Cục Thuế xem xét giải quyết hoàn thuế theo quy định. Đối với hồ sơ hoàn thuế trước, kiểm tra sau thì chậm nhất là 06 (sáu) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ, đối với hồ sơ kiểm tra trước hoàn sau thì thời gian chậm nhất là 40 (bốn mươi) ngày, cơ quan thuế có Quyết định hoàn thuế hoặc thông báo lý do không hoàn thuế theo quy định. Cùng với việc tăng cường kiểm tra, quản lý chặt chẽ, công tác hoàn thuế được thực hiện nhanh chóng, kịp thời theo đúng quy định của Luật quản lý thuế, đúng quy trình, không có hồ sơ trễ hạn đã tạo điều kiện cho NNT nhanh chóng quay vòng vốn, nâng cao hiệu quả trong việc sử dụng vốn, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. - Giải quyết khiếu nại, tố cáo
10 Khi nhận được đơn khiếu nại, tố cáo của NNT về các Quyết định hành chính của cơ quan thuế, cũng như thái độ phục vụ của công chức thuế đối với NNT. Cơ quan thuế sẽ giao bộ phận Kiểm tra nội bộ tổ chức thực hiện kiểm tra, xác minh giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế các vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết theo quy định của Luật khiếu nại, Luật tố cáo. Lãnh đạo Cục Thuế luôn quan tâm đến công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. Nội dung đơn khiếu nại, tố cáo tập trung chủ yếu về nội dung xin giảm mức thuế khoán, về quyết định xử phạt vi phạm hành chính về thuế, thuế nhà đất và thái độ công vụ của công chức thuế... CQT đã khẩn trương xác minh, thu thập thông tin và giải quyết đúng theo quy định của pháp luật, nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân. - Thanh tra, kiểm tra thuế Đây là chức năng quan trọng của cơ quan thuế trong việc kiểm tra sự tuân thủ pháp luật về thuế của NNT. Tăng cường công tác kiểm tra hồ sơ khai thuế tại CQT, đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT theo quy định của Luật quản lý thuế và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế, trên cơ sở áp dụng cơ chế quản lý rủi ro để xác định đúng đối tượng cần thanh, kiểm tra, đáp ứng yêu cầu thanh, kiểm tra hiệu quả của CQT và không gây phiền hà cho NNT chấp hành tốt chính sách, pháp luật thuế. Đồng thời nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế trong việc thực hiện kê khai thuế, tính thuế và nộp thuế, từ đó tránh gây phiền hà, đảm bảo thực hiện công bằng về nghĩa vụ thuế, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các thành phần kinh tế. 2.1.5. Kinh nghiệm cải cách hành chính công ở một số nƣớc trong khu vực Bản tin Hà Nội hội nhập và phát triển – Ban hội nhập kinh tế Quốc tế (2015), trình bày một số kinh nghiệm cải cách hành chính của một số nước châu Á như sau: - Trung Quốc Trong lĩnh vực cải cách công vụ và công chức, Trung Quốc áp dụng rộng rãi hình thức thi tuyển với nguyên tắc là công khai, bình đẳng, cạnh tranh và tự do, được nhân dân và bản thân công chức đồng tình. Đối với cán bộ quản lý, khi cần bổ
11 sung một chức danh nào đó thì thực hiện việc đề cử công khai và tổ chức thi tuyển. Theo đánh giá của các cơ quan nghiên cứu Trung Quốc, đây là biện pháp áp dụng yếu tố thị trường để cải cách cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức. Để tinh giảm biên chế có hiệu quả là phân loại cán bộ, công chức. Hàng năm, cán bộ công chức được đánh giá và phân ra 03 loại: xuất sắc, hoàn thành công việc và không hoàn thành công việc. Công chức bị xếp vào loại “không hoàn thành công việc” đương nhiên bị thôi việc. Đối với chương trình đào tạo, bồi dưỡng để khai thác nguồn nhân lực cho bộ máy hành chính được cải cách, đổi mới cho phù hợp với thời kỳ hiện đại hóa đất nước. Nội dung, chương trình đào tạo được phân thành 03 loại: đào tạo để nhận nhiệm vụ, áp dụng cho những đối tượng chuẩn bị đi làm ở cơ quan nhà nước; đào tạo cho những người đang công tác trong cơ quan nhà nước, chuẩn bị được đề bạt vào vị trí quản lý; bồi dưỡng các chức danh chuyên môn. Hiện nay, biện pháp quan trọng nhất để tinh giảm biên chế là sắp xếp lại các đơn vị sự nghiệp; chuyển một bộ phận lớn các đơn vị sự nghiệp công thành doanh nghiệp để xóa bỏ chế độ bao cấp. - Singapore Từ năm 1991, Singapore đã có mục tiêu của chương trình cải cách công vụ là xây dựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực, công chức nêu cao tinh thần liêm chính, tận tụy và có chất lượng dịch vụ cao. Trong lĩnh vực cải cách chế độ công vụ, Singapore ưu tiên đầu tư cho việc đào tạo công chức; đổi mới tổ chức gắn với tạo cơ chế phù hợp; đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ với tiêu chí làm hài lòng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu đề ra, chính phủ Singapore đã áp dụng nhiều biện pháp như: sử dụng bộ quy chuẩn ISO-9000 trong bộ máy hành chính, coi đây vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức. Singapore đề ra chương trình mang tên “Zero-In-Process” nhằm xóa bỏ cải cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc, đồng thời đề cao trách nhiệm của bộ máy hành chính. Mọi góp ý, đề xuất của nhân dân về hoạt động của cơ quan hành chính đều được nghiên cứu xem xét.