Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh

Chia sẻ: Ganuongmuoimatong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:65

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại một số cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh dựa trên chất lượng dịch vụ công. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ công do các cơ quan QLNN cung cấp, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả CCHC tỉnh Tây Ninh

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------- CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, 2011
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------- CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Chính sách công Mã số: 60.31.14 Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Xuân Quang Th.s. Hồ Đăng Hòa TPHCM, 2011
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright. TP Hồ Chí Minh, tháng 7/2011 Người cam đoan Nguyễn Thị Kim Quyên
iv Mục lục Mục lục .......................................................................................................................... iv Danh mục các chữ viết tắt............................................................................................ vi Danh mục các bảng biểu .............................................................................................. vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 7 1.1 Đặt vấn đề .................................................................................................................. 7 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 7 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 7 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 7 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 8 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .............................................................................. 8 1.5 Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 10 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................................................. 10 2.2 Dịch vụ hành chính công ......................................................................................... 11 2.2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................. 11 2.2.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công ..................................................... 13 2.2.3 Các yếu tố cấu thành và tác động đến dịch vụ hành chính công ............... 14 2.3 Sự hài lòng khách hàng ........................................................................................... 15 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng ........................................................... 15 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ....................................................... 15 2.3.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng .................... 16 2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................................... 17 2.5 Các cách thức đo lường thỏa mãn khách hàng ........................................................ 18 2.5.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ........................................... 18 2.5.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ .................................... 20 2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 21 2.5.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................... 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU .................................. 28 U
v 3.1 Giới thiệu ................................................................................................................. 28 3.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 28 3.2.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28 3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính).............................................................. 29 3.2.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng) ......................................................... 30 3.3 Xây dựng thang đo .................................................................................................. 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 36 U 4.1 Giới thiệu ................................................................................................................. 36 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 36 4.3 Đánh giá các thang đo ............................................................................................. 36 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................................... 37 4.3.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng .................. 37 4.3.1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .......................................... 40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 40 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 45 5.1 Kết luận.................................................................................................................... 45 5.2 Kiến nghị: ................................................................................................................ 46 5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: ....................................................... 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 52 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 54
vi Danh mục các chữ viết tắt CCHC : cải cách hành chính CBCC: cán bộ công chức EFA: exploratory factor analysis, phân tích nhân tố khám phá QLNN: quản lý nhà nước Danh mục các bảng biểu Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .................................................................. 28 Bảng 3.2 Thang đo SERVQUAL .................................................................................. 31 Bảng 3.3: Thang đo SREVQUAL sau khi đã điều chỉnh và mã hóa để xử lý dữ liệu .. 33 Bảng 4.1: Cronbach alpha của thang đo các thành phần ............................................... 38 Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo sự thỏa mãn .................................................. 40 Danh mục các hình và hộp Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........ 17 Hình 2.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ.................................... 18 Hình 2.3 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ ................................................ 19 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị.......................................................................... 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 29
7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề Công cuộc đổi mới ở Việt Nam được tiến hành từ năm 1986 đã góp phần tạo ra những thay đổi to lớn trong đời sống xã hội và tác động tích cực đến phát triển kinh tế. Việc chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi nền hành chính nhà nước phải được cải cách kịp thời nhằm đáp ứng quá trình toàn cầu hóa. Theo đó, chương trình cải cách hành chính (CCHC) đã được thực hiện trên 10 năm tại Việt Nam và đã góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của khu vực công rất nhiều so với 10 năm trước. Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng nhưng quá trình thực hiện chức năng quản lý nhà nước (QLNN) và cung cấp dịch vụ công vẫn còn tồn tại các vấn đề như tác phong của đội ngũ cán bộ công chức chưa chuyên nghiệp, chưa xây dựng thang chuẩn mực để đo lường hiệu quả và chưa có một hệ thống giám sát hữu hiệu về hoạt động của bộ máy hành chính dựa trên những ý kiến đóng góp tích cực của người dân. Do đó, từ những vấn đề nêu trên này cộng với những đòi hỏi cấp bách để đáp ứng tình hình phát triển, việc nâng cao hiệu quả QLNN và cải thiện chất lượng phục vụ đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng khu vực công là mong muốn và quyết tâm của lãnh đạo đất nước nói chung và lãnh đạo Tây Ninh nói riêng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: - Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại một số cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh dựa trên chất lượng dịch vụ công. - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ công do các cơ quan QLNN cung cấp, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả CCHC tỉnh Tây Ninh 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
8 Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng có sử dụng dịch vụ công ở 05 cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh (Sở Kế hoạch Đầu tư, Sở Tài nguyên Môi trường, Sở Tư pháp, Cục Hải quan và Cục thuế) và 02 đơn vị dịch vụ công là bệnh viện và trường học với 151 phiếu khảo sát. Thời gian thu thập ý kiến của khách hàng là tháng 5 - 6 năm 2011. 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi và phỏng vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công của cơ quan QLNN tỉnh Tây Ninh. Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tập mẫu có kích thước n = 151. Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực hiện kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội và đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ công tại các cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu hiệu quả quản lý hành chính công cấp tỉnh được thể hiện qua các điểm sau: - Nêu lên hiện trạng chất lượng dịch vụ công ở các cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. - Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ công mà khách hàng mong muốn nhận được từ các cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. - Cuối cùng, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “ Đánh giá chất lượng dịch vụ công” từ phía khách hàng cho các cơ quan nhà nước làm cơ sở cho quá trình hoạch
9 - Tính phù hợp và thực tế của các giải pháp không chỉ áp dụng cho tỉnh Tây Ninh mà còn có thể nhân rộng ra cho các địa phương khác trong cả nước nhằm góp phần tích cực vào công tác CCHC giai đoạn 2011 – 2020. 1.5 Kết cấu của đề tài Luận văn gồm 05 chương. Chương 1: Tổng quan. Phần này sẽ trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu cũng như cách thức và các bước mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kết quả và các kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công tỉnh Tây Ninh. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Chương 3: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp với mô hình nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chương 5: Kiến nghị và kết luận. Tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp của đề tài và đề xuất các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm, không đồng nhất và có thể thay đổi theo khách hàng và theo thời gian. Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo tính chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì nổi lên một số đặc tính sau đây: 1. Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. 2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó. 3. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
11 Parasuraman & ctg (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết để sau đó hình thành chiến lược chất lượng để cải thiện hiệu quả của dịch vụ. 2.2 Dịch vụ hành chính công 2.2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành chính công, cụ thể như sau: Thứ nhất, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và sinh sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thư là chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của người đó. Thứ hai, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực...do các cơ quan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân. Có những loại dịch vụ công do các tổ chức nhà nước được ủy quyền thực hiện như hoạt động công chứng, đại lý thuế và hải quan … Thứ ba, việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ công này có hiệu quả, khuyến khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Đồng thời, nhà nước thực
12 hiện cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi công dân luôn bình đẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ. Việc cấp các loại giấy tờ nói trên chính là quyền lợi và nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước. Bên cạnh những đặc trưng chung đó, dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ công khác. Các đặc thù của dịch vụ hành chính công là: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Trong khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tư nhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Còn bản thân các cơ quan nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động này được thực hiện trên nguyên tắc tách hành chính công quyền với hoạt động sự nghiệp, công ích, nghĩa là cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp công hoặc dịch vụ công ích. Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trò đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước.
13 Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất dịch. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính và những chính sách, pháp luật của Nhà nước. 2.2.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ công có sự khác biệt giữa các nước khác nhau trên thế giới. Do đó sự phân định dịch vụ công và liệt kê các loại dịch vụ công cụ thể cũng không có sự đồng nhất. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau: - Hoạt động cấp các loại giấy phép. - Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. - Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. - Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. - Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an). Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ công do các cơ quan nhà
14 nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. 2.2.3 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết, bao gồm: - Hệ thống cơ quan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộ máy hành chính nhà nước; - Đội ngũ những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước; - Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện. Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công Bên cạnh các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ công nói trên thì các yếu tố tác động đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công như sau: Thứ nhất, sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính công. Việc phân cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ công. Nếu cùng một dịch vụ công nhưng lại được chia ra nhiều cơ quan, bộ phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản thân các yếu tố cấu thành dịch vụ đó, cụ thể là dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan, từ các quy trình riêng biệt của từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận, kết quả là thời gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài. Thứ hai, cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công. Việc đơn vị áp dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó. Cơ chế quản lý ở đây bao gồm cơ chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành… Thứ ba, công nghệ và trang thiết bị được sử dụng. Trong thời đại của cách mạng khoa học công nghệ, các công nghệ mới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của các chủ thể sử dụng chúng.
15 Thứ tư, cơ chế kiểm tra giám sát. Đối với dịch vụ hành chính công, cơ chế kiểm tra, giám sát giữ vai trò quan trọng, vì các dịch vụ công này là việc Nhà nước sử dụng quyền lực công của mình để giải quyết công việc cho tổ chức và công dân. 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ là khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% [4]
16 • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. • Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. • Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. • Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. 2.3.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng. Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng; các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng; nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện; so sánh hiệu quả hoạt động với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh.
17 2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn khách hàng, xem hình 2.1. Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Theo hình này, sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Đồng thời sự thỏa mãn khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không như trong hình 2.2.
18 Hình 2.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể, khách hàng sẽ có sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức và điều này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ. Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng hay những yếu tố hữu hình trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người, quá trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của dịch vụ, các bước thực hiện dịch vụ...), các yếu tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị...). Tất cả những yếu tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý kinh doanh dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. 2.5 Các cách thức đo lường thỏa mãn khách hàng 2.5.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc
19 gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M. Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell. Hình 2.3 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn). Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng,
20 người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng. 2.5.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ Mô hình là sự mở rộng của Parasuraman và các tác giả (1985). Theo sự giải thích sau đây (ASI Quality Systems, 1992 [12]; Luk and Layton, 2002 [13]) thì 03 khoảng cách quan trọng liên quan nhiều hơn đến khách hàng bên ngoài là khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị. Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do thiếu việc thiết lập mục tiêu. Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao: do sự mơ hồ và mâu thuẫn về vai trò, công nghệ thiếu sự phù hợp với công việc, hệ thống giám sát không thích hợp và thiếu sự kiểm soát và thiếu tinh thần đồng đội. Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa. Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ.