Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Agribank Phước Kiển

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã tiến hành xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Agribank Phước Kiển; đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng tri của nhân viên tại Agribank Phước Kiển; so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo các yếu tố tuổi tác, giới tính, vị trí công việc, trình độ chuyên môn, thâm niên công tác... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Agribank Phước Kiển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- HUỲNH THỊ THANH LOAN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI AGRIBANK PHƯỚC KIỂN Chuyên doanh 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THANH HỘI TP. H Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hội – Giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Những thông tin và nội dung trong đề tài đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy cho tôi các kiến thức cơ bản và chuyên sâu, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn tôi, tiến sĩ Nguyễn Thanh Hội, thầy đã hướng dẫn nhiệt tình trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu này. Trong quá trình thực hiện và trình bày bài kết quả nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính tôi nên không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn thêm từ Quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn nữa. TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…...năm 2014 Người viết
MỤC LỤC Trang phụ bìa i ca an ục ục Danh ục c c từ vi t tắt Danh ục c c bảng Danh ục c c hình v biểu ồ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3 5. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................... 3 6. Kết cấu báo cáo nghiên cứu .......................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT VÀ Ô HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 5 2.1. ý thuy t về sự h i òng của nhân viên .................................................................. 5 2.1.1. Định nghĩa .......................................................................................................... 5 2.1.2. Ý nghĩa của việc mang lại sự hài lòng cho nhân viên ........................................ 6 2.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên .............................................................. 7 2.1.3.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) ................................... 7 2.1.3.2. Thuyết thành tựu của McClelland (1988) ........................................................ 8 2.1.3.3. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg (1959) ..................................................... 9 2.1.3.4. Thuyết công bằng của Stacey John Adams (1963)........................................ 10 2.1.3.5. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom (1964) ............................................. 12 2.2. ột số nghiên cứu trƣớc ây về c c y u tố h i òng của nhân viên .................. 12 2.2.1. Nghiên cứu của Foreman Facts ........................................................................ 12 2.2.2. Nghiên cứu của Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) ............................ 13 2.2.3. Nghiên cứu của Smith et al ............................................................................... 13 2.2.4. Nghiên cứu của Schemerhon ............................................................................ 14 2.2.5. Nghiên cứu của Spector .................................................................................... 14
2.2.6. So sánh các mô hình nghiên cứu ...................................................................... 14 2.3. ô hình nghiên cứu ề nghị ................................................................................. 15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 18 3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................................. 18 3.2. Nghiên cứu ịnh tính ............................................................................................. 19 3.3. Thi t k thang ................................................................................................... 20 3.4. Thi t k bảng câu hỏi............................................................................................. 22 3.4.1. Thông tin các phát biểu của người được khảo sát ............................................ 23 3.4.2. Thông tin cá nhân ............................................................................................. 23 3.5. Nghiên cứu ịnh ƣợng: ......................................................................................... 23 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu ................................................................... 23 3.5.2. Một số phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên cứu ....................... 23 CHƢƠNG 4: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 26 4.1. Dữ iệu thu thập ..................................................................................................... 26 4.2. Mô tả thông tin mẫu .............................................................................................. 26 4.3. Đ nh gi sơ bộ thang ........................................................................................ 28 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................................................ 28 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 29 4.3.2.1. Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ........................................................ 30 4.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc .................................................... 32 4.4. Phân tích hồi quy ................................................................................................... 34 4.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................ 34 4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................. 35 4.5. Kiể ịnh giả thuy t ............................................................................................. 39 4.6. Kiể ịnh sự kh c biệt the c c ặc tính c nhân ............................................. 41 4.6.1. Khác biệt về giới tính........................................................................................ 43 4.6.2. Khác biệt về độ tuổi .......................................................................................... 44 4.6.3. Khác biệt về trình độ học vấn ........................................................................... 44 4.6.4. Khác biệt về vị trí công tác ............................................................................... 45 4.6.5. Khác biệt về thâm niên ..................................................................................... 46
4.7. K t quả phân tích thống kê ô tả: ....................................................................... 47 4.7.1. Thống kê mô tả các yếu tố: ................................................................................... 47 4.7.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố: ................................... 48 4.7.2.1. Yếu tố “bản chất công việc” .......................................................................... 48 4.7.2.2. Yếu tố “tiền lương”........................................................................................ 48 4.7.2.3. Yếu tố “cơ hội đào tạo và thăng tiến”............................................................ 49 4.7.2.4. Yếu tố “lãnh đạo” .......................................................................................... 49 4.7.2.5. Yếu tố “đồng nghiệp” .................................................................................... 50 4.7.2.6. Yếu tố “điều kiện làm việc”........................................................................... 50 4.7.2.7. Yếu tố “phúc lợi” ........................................................................................... 51 4.7.2.8. Yếu tố “sự hài lòng” ...................................................................................... 51 CHƢƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT UẬN ................................................ 53 5.1. Tó tắt nội dung nghiên cứu ................................................................................ 53 5.2. Tó tắt k t quả nghiên cứu.................................................................................. 53 5.3. ột số giải ph p nâng ca sự h i òng nhân viên Agribank Phƣớc Kiển ........... 54 5.3.1. Cải thiện chính sách tiền lương ........................................................................... 55 5.3.2. Hoàn thiện công việc .......................................................................................... 57 5.3.3. Điều chỉnh chính sách đào tạo và thăng tiến .................................................... 58 5.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lãnh đạo ............................................................. 59 5.3.5 Cải thiện điều kiện làm việc .............................................................................. 60 5.3.6. Hoàn thiện chính sách phúc lợi ........................................................................ 61 5.3.7. Đồng nghiệp...................................................................................................... 61 5.4. Hạn ch của nghiên cứu v ề xuất hƣớng nghiên cứu ti p the ...................... 62 5.4.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 62 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 63 KẾT UẬN ........................................................................................................................ 64 Tài iệu tha khả Phụ ục
DANH ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - AGRIBANK: ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. - NHTM: ngân hàng thương mại. - EFA: Exploratory Factor Analysis. - SPSS: Statistical Package for the Social Sciences / Statistical Product and Service Solutions. - STT: Số thứ tự. - ĐVT: Đơn vị tính.
DANH ỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố duy trì và thúc đẩy .................................................................... 10 Bảng 3.1: Thang đo các thành phần và mã hoá thang đo.............................................. 21 Bảng 4.1: Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo ................................................. 28 Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập ...................................................... 31 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc ..................................... 32 Bảng 4.4: Ma trận tương quan giữa các biến thông qua hệ số Pearson ........................ 35 Bảng 4.5: Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy .............................................................. 36 Bảng 4.6: Kết quả phân tích ANOVA .......................................................................... 36 Bảng 4.7: Bảng hệ số hồi quy ....................................................................................... 37 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lòng theo “giới tính” ...................... 43 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lòng theo “độ tuổi” ......................... 44 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lòng theo “trình độ học vấn” ........ 44 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lòng theo “vị trí công tác” ............ 45 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định so sánh mức độ hài lòng theo “thâm niên” .................. 46 Bảng 4.13: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung tại Agribank Phước Kiển 47 Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “bản chất công việc” .. 48 Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “tiền lương” ................ 48 Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “đào tạo và thăng tiến” ............................................................................................................................... 49 Bảng 4.17: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “lãnh đạo”................... 49 Bảng 4.18: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “đồng nghiệp” ............ 50 Bảng 4.19: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “điều kiện làm việc” ... 50 Bảng 4.20: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “phúc lợi” ................... 51 Bảng 4.21: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự hài lòng” .............. 51
DANH ỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Tháp nhu cầu của Maslow .............................................................................. 8 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Châu Văn Toàn (2009) .............................. 15 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 16 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 19 Hình 4.1: Cơ cấu nhân viên theo giới tính .................................................................... 26 Hình 4.2: Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi ...................................................................... 26 Hình 4.3: Cơ cấu nhân viên theo trình độ học vấn........................................................ 27 Hình 4.4: Cơ cấu nhân viên theo vị trí công tác............................................................ 27 Hình 4.5: Cơ cấu nhân viên theo thâm niên công tác ................................................... 28 Hình 4.6: Biểu đồ Histogram. ....................................................................................... 38 Hình 4.7: Biểu đồ Q-Q Plot........................................................................................... 38 Hình 4.8. Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................ 39
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. ý d chọn ề t i Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cố gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Lợi thế cạnh tranh về nguồn nhân lực luôn là vấn đề nóng bỏng tại các doanh nghiệp. Nguồn nhân lực là tài sản vô giá của bất kỳ một doanh nghiệp nào, nó góp phần cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong sự phát triển kinh tế như hiện nay.Vì vậy, việc quản trị nguồn nhân lực là nhiệm vụ trung tâm và quan trọng nhất của các nhà quản trị. Việc tuyển chọn người có đủ năng lực, văn hóa,… thích hợp với điều kiện tuyển dụng đưa ra của doanh nghiệp luôn là một bài toán khó cho bất kỳ nhà quản trị nào. Bên cạnh việc tuyển chọn đúng người, một thách thức đặt ra cho các nhà quản trị là làm sao giữ nhân viên của mình gắn bó với tổ chức nhất là những nhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp. Một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức là nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Vậy những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên? làm thế nào để nhân viên hài lòng và giảm cảm giác nhàm chán với công việc? làm thế nào để một nhân viên có tinh thần làm việc thấp có thể trở nên nhiệt tình hăng hái trong công việc? Đây là điều mà các nhà quản trị luôn quan tâm và trăn trở. Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho rằng cần tạo ra sự hài lòng trong công việc cho nhân viên. Khi đã có được sự hài lòng trong công việc, nhân viên sẽ có động lực làm việc tích cực hơn, họ say mê làm việc và luôn muốn cống hiến cho tổ chức, từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quả công việc cao hơn. Đây cũng là điều mà các nhà quản trị mong muốn đạt được từ nhân viên mình. Ngược lại, nhân viên không có sự hài lòng trong công việc, họ sẽ không còn hứng thú làm việc, không chủ động và làm việc kém hiệu quả, dẫn đến năng suất lao động của họ thấp, kéo theo năng suất của tổ chức sẽ giảm và mục tiêu của tổ chức cũng sẽ không đạt được.
2 Nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo sự hài lòng đối với nhân viên trong tổ chức, tôi quyết định chọn đề tài “Đ ƣ ng sự h i òng tr ng công việc của nhân viên tại Agribank Phƣớc Kiển” để tiến hành nghiên cứu. Thông qua nghiên cứu này sẽ giúp lãnh đạo ngân hàng nhận dạng, xem xét, đánh giá đúng các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên cũng như những yếu tố làm cho nhân viên không hài lòng trong công việc. Dựa trên cơ sở đó giúp cho nhà lãnh đạo sẽ có những hướng đi phù hợp trong công tác quản trị nguồn nhân lực, đồng thời hoạch định được các chính sách duy trì và phát triển nhân viên giỏi, làm cho đội ngũ nhân viên hài lòng hơn và hạn chế sự chảy máu chất xám trong tương lai. 2. ục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Agribank Phước Kiển. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng tri của nhân viên tại Agribank Phước Kiển. - So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo các yếu tố: tuổi tác, giới tính, vị trí công việc, trình độ chuyên môn, thâm niên công tác. - Kết quả nghiên cứu giúp Agribank Phước Kiển giải quyết các vấn đề tồn tại trong hoạt động và cải thiện chính sách nguồn nhân lực. Để thực hiện mục tiêu này, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau: 1/ Các nhân viên có hài lòng trong công việc không? 2/ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên? 3/ Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo các yếu tố: tuổi tác, giới tính, vị trí công việc, trình độ chuyên môn, thâm niên không? 3. Đối tƣợng v phạ vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: đề tài khảo sát các nhân viên kế toán, tín dụng, marketing và các phòng ban khác trong Agribank Phước Kiển.
3 Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với nhân viên ở Agribank Phước Kiển. Đối tượng khảo sát: nhân viên kế toán, tín dụng, marketing và các phòng ban khác trong Agribank Phước Kiển (không bao gồm cấp quản lý từ trưởng phó phòng trở lên) 4. Phƣơng ph p nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu khám phá, thu thập thông tin nhằm bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn 238 nhân viên trên tổng số 335 nhân viên hiện đang làm việc tại Agribank Phước Kiển thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s alpha. Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô hình. Phân tích hồi quy bội để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên và yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất. Cuối cùng thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của nhân viên. 5. Ý nghĩa nghiên cứu - Đối với bản thân: kết quả nghiên cứu phục vụ cho công việc hiện tại của bản thân là hoàn thiện về công tác đánh giá sự hài lòng của nhân viên, từ đó gợi ý chính sách duy trì và phát triển nguồn nhân lực cho lãnh đạo ngân hàng trong thời gian tới. Đối với ngân hàng: Việc xem xét, đánh giá các yếu tố có ảnh hưởng đến sự
4 hài lòng trong công việc của nhân viên là việc làm cần thiết trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Con người là tài sản vô giá của bất kỳ một doanh nghiệp nào, nó góp phần cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, thông qua kết quả nghiên cứu nhà lãnh đạo sẽ có cái nhìn tổng quát hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên, từ đó có thể xây dựng chính sách hợp lý nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên để nâng cao hiệu quả làm việc cao nhất và hoàn thành các mục tiêu ngân hàng đề ra. 6. K t cấu báo cáo nghiên cứu Kết cấu của luận văn gồm các chương sau: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý chính sách và Kết luận
5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuy t về sự hài lòng của nhân viên 2.1.1. Định nghĩa Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng công việc và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự hài lòng trong công việc bằng hai cách: đo lường sự hài lòng trong công việc nói chung và đo lường sự hài lòng trong công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự hài lòng trong công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lòng trong công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng. Theo Vroom (1964) định nghĩa rằng hài lòng trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức, thực sự cảm thấy thích thú với công việc. Theo Weiss (1967) kết luận rằng hài lòng trong công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động. Theo Kreitner và Kinicki (2007) sự hài lòng trong công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình. Quinn và Staines (1979) thì cho rằng hài lòng trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc. Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lòng trong công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự hài lòng trong công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
6 Tóm lại sự hài lòng của nhân viên như là sự đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của con người trong môi trường công việc. Khi những nhu cầu và mong muốn này được đáp ứng thích đáng thì sự hài lòng của nhân viên sẽ được tăng lên. 2.1.2. Ý nghĩa của việc ang ại sự h i òng ch nhân viên Những bậc thầy chất lượng ở Mỹ như Deming (1986) và Juran (1989) nhất trí và rõ ràng trong việc nhìn thấy rằng việc gia tăng quá trình sở hữu và thỏa mãn công việc sẽ quay trở lại sinh lợi trong cả chất lượng và năng suất. Những chuyên gia chất lượng của Nhật cũng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của “nhân tố con người” trong việc tạo ra một môi trường cho sự sản xuất vượt trội và Ishikawa (1985) cho rằng những tố chức chất lượng biểu thị đặc điểm qua việc chú ý đến lòng nhân đạo, giáo dục nguồn lực con người, quan tâm đến hạnh phúc của nhân viên và cung cấp những nơi làm việc vui vẻ. Ishikawa nhấn mạnh rằng kiểm soát chất lượng hiệu quả dựa vào sự hiểu biết của việc điều khiển con người. Việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên giúp nhà lãnh đạo nắm bắt được nhu cầu thực sự, những điều tạo ra sự hài lòng và những điều chưa hài lòng những điều gây ra cảm giác bất mãn cho người lao động trong tổ chức. Từ đó nhà lãnh đạo có thể cải thiện, sửa đổi, bổ sung chính sách nhân sự trong công ty trong khuôn khổ cho phép để tăng hiệu quả làm việc và tăng cuờng mức độ gắn bó của người lao động đối với tổ chức doanh nghiệp, đảo bảo cho doanh nghiệp có một đội ngũ lao động chất lượng và bền vững. Nếu những chính sách nhân sự ngày càng được hoàn thiện và đáp ứng đúng tâm tư nguyện vọng của người lao động thì đây sẽ là cơ hội tốt để doanh nghiệp thu hút và giữ chân người tài. Tổ chức doanh nghiệp có nguồn lực con người ổn định, chất lượng cao sẽ đảm bảo vị thế của doanh nghiệp trên thị trường đầy biến động và tạo ra nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc tổ chức một cuộc điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên là cơ hội để người lao động trong công ty có thể chia sẽ những thuận lợi và khó
7 khăn khi làm việc tại công ty, những tâm tư nguyện vọng của bản thân. Qua đó doanh nghiệp có thể tiếp thu được những đóng góp có giá trị của người lao động nhằm hoàn thiện chính sách nhân sự của mình. 2.1.3. ý thuy t về sự h i òng của nhân viên 2.1.3.1. Thuy t cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) Trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. A. Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau: Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác. Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an toàn, không bị đe doạ, an ninh, chuẩn mực, luật lệ... Những nhu cầu xã hôi là các nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, bạn bè, xã hội. Những nhu cầu tự trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, được người khác tôn trọng, địa vị. Những nhu cầu tự hoàn thiện là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước.
8 Nhu cầu tự hoàn thiện 100 Nhu cầu tự trọng 80 Nhu 60 cầu về xã hội East West 40 Nhu cầu về an toàn North 20 Nhu 0 cầu về sinh lý 1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr Hình 2.1. Th p nhu cầu của as w Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã hội, được tôn trọng và tự hoàn thiện. Maslow cho rằng làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thoả mãn từ bên ngoài. Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành động - nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì nó không còn là yếu tố động viên nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao động đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức. 2.1.3.2. Thuy t th nh tựu của cC e and (1988) Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh. Chúng được định
9 nghĩa như sau (Robbins, 2002): - Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng để xuất sắc, để đạt được thành tựu đối với bộ chuẩn mực nào đó, nổ lực để thành công. - Nhu cầu về quyền lực nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong muốn. - Nhu cầu về liên minh là mong muốn có được các mối quan hệ thân thiện và gần gũi với người khác. Nhu cầu thành tựu của McClelland được thể hiện trong nghiên cứu này dưới dạng đặc điểm công việc. Công việc được thiết kế sao cho nhân viên đạt được thành tựu họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh thể hiện ở mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội được thăng tiến. 2.1.3.3. Thuy t hai nhân tố của F. Herzberg (1959) Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì. Các nhân tố duy trì bao gồm: điều kiện công việc, lương, chính sách của công ty, mối quan hệ giữa các cá nhân. Các nhân tố động viên là những nhu cầu cấp cao, nó bao gồm: thành tựu, sự thừa nhận, trách nhiệm và cơ hội thăng tiến. Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thoả mãn và từ đó sẽ động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thoả mãn chứ chưa chắc đã bất mãn. Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc đã có tình trạng thoả mãn. Các nhân tố được F. Herzberg liệt kê như sau:
10 Bảng 2.1: C c nhân tố duy trì v ộng viên C c nhân tố duy trì C c nhân tố ộng viên 1. Sự giám sát 1. Thành tích, thành tựu đạt được 2. Lương bổng 2. Sự công nhận 3. Quan hệ với đồng nghiệp 3. Các cơ hội thăng tiến và phát triển 4. Điều kiện làm việc 4. Ý nghĩa công việc 5. Chính sách của công ty 5. Tính trách nhiệm 6. Địa vị 7. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg có những ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị: Thứ nhất những nhân tố làm thỏa mãn người lao động khác với các nhân tố tạo ra sự bất mãn. Vì vậy, nhà quản trị không thể mong đợi sự thỏa mãn của người lao động bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn. Thứ hai việc động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng thời cả hai nhóm nhân tố duy trì và nhân tố động viên. Trách nhiệm của đội ngũ quản trị là phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn, không thể chú trọng một nhóm nào cả (Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr.124-126) 2.1.3.4. Thuy t công bằng của Stacey John Adams (1963) Thuyết công bằng cho rằng con người được kích thích để tìm kiếm sự công bằng trong xã hội thông qua các phần thưởng mà họ muốn đạt được. Người lao động trong tổ chức luôn muốn được đối xử một cách công bằng. Họ có xu hướng so sánh những đóng góp, cống hiến của mình với những đãi ngộ và phần thưởng mà họ nhận được (gọi là công bằng cá nhân). Hơn nữa, họ còn so sánh đóng góp, cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với những người khác (gọi là công bằng xã hội).
11 Khi so sánh, đánh giá đóng góp, cống hiến với những đãi ngộ và phần thưởng của mình có thể có ba trường hợp xảy ra: Thứ nhất: nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phần thưởng không xứng đáng với công sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ sẽ làm việc không hết khả năng của họ, thậm chí họ sẽ ngừng việc. Thứ hai: nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và đãi ngộ là tương xứng với công sức của họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất như cũ. Thứ ba: nếu người lao động nhận thức rằng phần thưởng và đãi ngộ là cao hơn so với điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn. Song trong trường hợp này, họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng, không coi trọng phần thưởng và do đó về lâu về dài phần thưởng sẽ không còn ý nghĩa khuyến khích. Khi so sánh những đóng góp, cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với người khác thì con người thường có xu hướng đánh giá cao đóng góp, cống hiến của mình và đánh giá cao phần thưởng, đãi ngộ mà người khác nhận được. Thuyết công bằng cho rằng con người muốn được đối xử công bằng nhưng khi họ bị rơi vào tình trạng được đối xử không công bằng thì họ có xu thế tự thiết lập sự công bằng cho mình. Khi đối mặt với sự không công bằng con người thường có xu hướng chấp nhận, chịu đựng do họ hiểu rằng không có công bằng tuyệt đối cho tất cả mọi người và để đạt tới sự công bằng thì không thể có được trong ngắn hạn. Song, nếu họ phải đối mặt với sự không công bằng lâu dài thì họ sẽ bất mãn, phản ứng lại và thậm chí họ sẽ ngừng việc. Do đặc điểm này các nhà quản trị phải luôn luôn quan tâm tới nhận thức của người lao động về sự công bằng, phải tích cực hoàn thiện hệ thống đãi ngộ và động viên làm cho nó tốt hơn và công bằng hơn chứ không phải ngồi chờ hoặc yên tâm khi người lao động không có ý kiến.
12 Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới các nhân tố chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động để tạo cho người lao động có được một nhận thức về sự công bằng (Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr.129-130) 2.1.3.5. Thuy t ng ợi của Vict r H. Vr (1964) Victor H. Vroom cho rằng động viên là kết quả của những mong đợi của một cá nhân. Sự động viên của con người phụ thuộc vào hai nhân tố là mức độ mong muốn thực sự của cá nhân đối với việc giải quyết công việc và cá nhân đó nghĩ về công việc thế nào và sẽ đạt đến nó như thế nào. Vì vậy, để động viên người lao động chúng ta cần quan tâm đến nhận thức và mong đợi của cá nhân về các mặt: tình thế, các phần thưởng, sự dễ dàng thực hiện theo cách mà sẽ đạt đến phần thưởng và sự bảo đảm là phần thưởng được trả. Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu biết những mong đợi của người lao động và gắn những mong đợi này với những mục tiêu của tổ chức. Nhà lãnh đạo phải tìm ra sự phù hợp giữa những năng lực và nhu cầu về công việc của cấp dưới. Để thúc đẩy, nhà lãnh đạo cần xác định rõ nhu cầu của các cá nhân, xác định đầu ra sẵn có từ tổ chức và đảm bảo rằng mỗi cá nhân đều có khả năng và sự hỗ trợ cần thiết (nhiệm vụ cụ thể, thời gian và máy móc thiết bị) để đạt được kết quả đầu ra. 2.2. Một số nghiên cứu trƣớc ây về các y u tố hài lòng của nhân viên 2.2.1. Nghiên cứu của F re an Facts Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao động New York 1946) thì sự hài lòng của nhân viên bao gồm mười yếu tố: Kỷ luật khéo léo, sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động, công việc thú vị, được tương tác và chia sẻ trong công việc, an toàn lao động, điều kiện làm việc, lương, được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành cá nhân đối với cấp trên,thăng tiến và phát triển nghề nghiệp. Mô hình 10 yếu tố này cũng được Kovach (1980,