Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc Công ty TNHH Maersk Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài trình bày tổng quát kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, xác định các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT có khả năng tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng; xây dựng thang đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng của Damco đối với chất lượng dịch vụ... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc Công ty TNHH Maersk Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- ĐỖ THỊ THU HÀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH MAERSK VIỆT NAM Chuyên ngành: Thương Mại Mã ngành: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO TP. Hồ Chí Minh, tháng 07-2008
MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU – GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬN VẬN TẢI ...........................................................................................................1 Giới thiệu chương 1 ...........................................................................................1 1.1. Chất lượng dịch vụ GNVT ................................................................................ 1 1.1.1. .Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ…………………………..................... .. 1 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ....................................................... 1 1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm dịch vụ .................................................. 2 1.1.1.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ..................................................... 3 1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ GNVT .................................................................... 8 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ GNVT............................................................ 8 1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ GNVT...................................................... 11 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ GNVT ........................................................ 12 1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT........................ 13 1.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 13 1.2.1.1. Định nghĩa ................................................................................ 13 1.2.1.2. Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ14 1.2.1.3. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ...................................................................................... 15 1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT .................. 16 1.3. Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................................................................. 17 1.3.1. Mô hình Kano ......................................................................................... 18 1.3.2. Mô hình chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ GNVT ...... 20 Tóm tắt chương 1 .............................................................................................22
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GIAO NHẬN VẬN TẢI DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ......................23 Giới thiệu chương 2 .........................................................................................23 2.1. Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco ............................ 23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Damco.............................................. 23 2.1.2. Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của Damco..................................... 24 2.1.3. Những định hướng phát triển dịch vụ của Damco.................................. 28 2.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco .................. 28 2.1.4.1. Những điểm mạnh..................................................................... 28 2.1.4.2. Những điểm yếu ........................................................................ 29 2.2. Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu.......................................................... 31 2.2.1. Qui trình nghiên cứu ............................................................................... 31 2.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính) ........................................................... 32 2.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)....................................................... 33 2.2.3.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin ......................... 33 2.2.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................... 36 Tóm tắt chương 2 .............................................................................................36 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO ..........................................................................................................38 Giới thiệu chương 3 .........................................................................................38 3.1. Nghiên cứu định tính và kết quả..................................................................... 38 3.1.1. Kết quả thảo luận nhóm .......................................................................... 38 3.1.2. Xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ GNVT Damco ........... 40 3.1.3. Xây dựng thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ GNVT Damco ... 41 3.2. Nghiên cứu định lượng và kết quả.................................................................. 43 3.2.1. Mô tả mẫu ............................................................................................... 43
3.2.1.1. Về thành phần kinh tế ............................................................... 44 3.2.1.2. Về thời gian sử dụng dịch vụ .................................................... 44 3.2.1.3. Về cơ cấu khách hàng............................................................... 45 3.2.1.4. Về loại hình dịch vụ .................................................................. 45 3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ... 46 3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................... 47 3.2.2.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng............................ 48 3.2.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT đến sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................... 49 3.2.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu .................................................. 49 3.2.3.2. Đánh giá tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng................ 50 3.2.4. Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco ................................................................ 52 3.2.4.1. Thành phần sự đồng cảm.......................................................... 54 3.2.4.2. Thành phần khả năng đáp ứng ................................................. 56 3.2.4.3. Thành phần năng lực phục vụ .................................................. 59 3.2.4.4. Thành phần mức độ tin cậy ...................................................... 61 Tóm tắt chương 3 .............................................................................................63 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO ......................................................64 Giới thiệu chương 4 .........................................................................................64 4.1. Căn cứ để xây dựng giải pháp......................................................................... 65 4.1.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT từ kết quả khảo sát và tình hình hiện tại của Damco ................................................................................ 65 4.1.2. Dự báo xu hướng nhu cầu dịch vụ GNVT.............................................. 66
4.2. Những nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ GNVT của Damco................................................................. 68 4.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm ................................................... 68 4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng .................................. 71 4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ........................................... 74 4.2.4. Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy ................................................ 76 Tóm tắt chương 4 .............................................................................................77 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Trang HÌNH Hình 1-1.: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 8 Hình 1-2.: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng... 15 Hình 1-3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng........ 16 Hình 1-4: Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng .............................................. 19 Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ GNVT Damco và sự thỏa mãn khách hàng 21 Hình 2-1: Qui trình nghiên cứu................................................................................. 32 Hình 3-1: Mô hình sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 50 BẢNG BIỂU Bảng 3-1: Thông tin mẫu về thành phần kinh tế....................................................... 44 Bảng 3-2: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ............................................ 45 Bảng 3-3: Thông tin mẫu về cơ cấu khách hàng....................................................... 45 Bảng 3-4: Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ ......................................................... 46 Bảng 3-5: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng............................ 47 Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng ................... 48 Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng với sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................................................. 49 Bảng 3-8: Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................ 51 Bảng 3-9: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng .. 52 Bảng 3-10: Đánh giá của khách hàng cho từng thành phần chất lượng ................... 53 Bảng 3-11: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ............................................. 54 Bảng 3-12: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng ..................................... 56 Bảng 3-13: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ vào mùa hàng cao điểm58 Bảng 3-14: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...................................... 59 Bảng 3-15: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy.......................................... 61
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FCL: Full container load FIATA: Federation International des Assiation de Transitaire et Assimiles – liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế Forwarder: đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải FTL: Full truck load GNVT: Giao nhận vận tải Sales: kinh doanh LCL: Less than container load LTL: Less than truck load MCC: Multi Country Consolidation NVOCC : Non-Vessel Operating Common Carrier TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP. Hồ Chí Minh: Thành phố Hồ Chí Minh
PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua giá trị đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân và số lượng việc làm ngành dịch vụ đã tạo ra cho xã hội với tỷ lệ ngày càng tăng lên qua các năm, do vậy ngành dịch vụ đã trở thành trọng tâm mà công cuộc chuyển đổi cơ cấu kinh tế đất nước đang hướng đến. Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam đã trải qua giai đoạn phát triển với tốc độ cao, kim ngạch xuất nhập hằng năm đều lập kỷ lục mới. Theo đó, các ngành dịch vụ hổ trợ không ngừng phát triển trong đó đặc biệt kể đến ngành dịch vụ có liên quan trực tiếp đến xuất nhập khẩu là ngành dịch vụ giao nhận vận tải. Mỗi năm, hàng ngàn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNVT mới ra đời và làm cho thị trường GNVT càng nóng lên với sự cạnh tranh khốc liệt. Trong bối cảnh thị trường như vậy, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ngày càng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt, có thể thỏa mãn cao nhất nhu cầu của mình. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ GNVT cho họ. Damco, một đơn vị kinh doanh dịch vụ GNVT trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận đầu tiên tại thị trường Việt Nam đã sớm nhận ra sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của công ty và do đó đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nói chung của công ty và dịch vụ GNVT Damco. Hơn nữa, trải qua 1 năm kể từ khi sáp nhập đơn vị GNVT Damco Sea & Air của tập đoàn P&O Nedlloyd với bộ phận GNVT DSL Star Express của Maersk Logistics thành Damco, hoạt động GNVT của công ty Maersk Việt Nam càng được mở rộng. Damco nhận thấy rằng để luôn đạt được thành công, muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ GNVT hàng đầu, chiếm lĩnh thị trường Việt Nam thì tất yếu phải định
hướng theo thị trường, có nghĩa là công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Do vậy, thật cần thiết phải làm một cuộc nghiên cứu để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT của Damco; để từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, đưa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn lớn nơi khách hàng. Nghiên cứu này thật sự có ý nghĩa cho sự hoạch định chiến lược kinh doanh lâu dài của công ty, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của công ty, đặc biệt là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Nhằm giúp cho Công ty Maersk Việt Nam có thêm cơ sở trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT của bộ phận Damco, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ GNVT, đề tài đã hướng vào nghiên cứu những vấn đề sau: - Tổng quát kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, xác định các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT có khả năng tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. - Xây dựng thang đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng của Damco đối với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở các thang đo, tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco và sự thỏa mãn của khách hàng. - Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT Damco.
- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT Damco. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào sự cần thiết và mục đích của việc nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT của Damco và đối tượng tiếp cận chính là khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của công ty. Mặc dù công ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau như kinh doanh vận tải biển, dịch vụ logistics, GNVT,…đề tài chỉ nghiên cứu chung quanh vấn đề dịch vụ GNVT và khảo sát được thực hiện đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Việt Nam hiện là khách hàng của công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đề tài có thể đạt được những mục đích nghiên cứu và có tính thuyết phục đối với người đọc, tác giả thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng, trải qua 3 bước sau: - Bước 1: nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin về lịch sử hình thành, các sản phẩm dịch vụ, chiến lược cũng như những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco để xây dựng thang đo sơ bộ các yếu tố chất lượng dịch vụ. - Bước 2: dựa trên kết quả của bước 1 để thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính bằng hình thức thảo luận với những người quen đang công tác tại bộ phận xuất nhập khẩu của các công ty có sử dụng dịch vụ GNVT và những người đang làm việc tại các công ty cung cấp dịch vụ GNVT nhằm thu thập ý kiến để điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ. - Bước 3: nghiên cứu chính thức với phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng với một mẫu có kích thước đủ lớn để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
GNVT của công ty đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự thỏa mãn của khách hàng. 5. Tính mới của đề tài Theo sự tìm hiểu thông qua thư viện trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu và đo lường sự thoả mãn của khách hàng cũng như đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về những khía cạnh khác nhau của dịch vụ GNVT. Nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu để đo lường sự thoả mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ GNVT. Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu kết hợp hai lĩnh vực này, áp dụng cho trường hợp đơn vị GNVT Damco. Trong phạm vi nội bộ của công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho cấp lãnh đạo và cấp quản lý của công ty xác định rõ các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ GNVT. Đây sẽ là cơ sở cho việc đề ra những chiến lược và sách lược để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trong phạm vi ngành, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho những nhà nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng của dịch vụ GNVT của Việt Nam và cho các ngành các cấp quản lý nhà nước trong việc hoạch định chính sách phát triển ngành dịch vụ GNVT trong nước. 6. Cấu trúc của đề tài Cấu trúc luận văn bao gồm 4 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành giao nhận vận tải. - Chương 2: Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco và phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco - Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬN VẬN TẢI Giới thiệu chương 1 Phần mở đầu đã giới thiệu về ý nghĩa của đề tài, mục đích nghiên cứu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1 này có mục đích tổng quát những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ GNVT nói riêng. Cũng trong chương này, các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cũng được chọn lọc để giới thiệu. Những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ sở giúp tác giả và người đọc hiểu rõ về đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài. Nội dung của chương 1 gồm 3 phần chính: (1) Chất lượng dịch vụ GNVT (2) Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT (3) Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.1. Chất lượng dịch vụ GNVT 1.1.1. Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thêm (2004), dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và cũng không thể tách ly.
1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm dịch vụ Lý thuyết về tiếp thị dịch vụ cho rằng dịch vụ có ba đặc tính cơ bản là: vô hình, không đồng nhất và bất khả phân. - Thứ nhất: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty sẽ rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ. - Thứ hai: dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp. Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này: + Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng dịch vụ. + Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao. + Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên. Chính vì vậy mà dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. - Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với những loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của người tiêu dùng thì công ty cung cấp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ bởi vì khách hàng có ảnh hưởng tới những quá trình dịch vụ đó.
1.1.1.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ như: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình. Do vậy, khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng (hay những yếu tố hữu hình) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các công ty cung cấp dịch vụ. Những bằng chứng này bao gồm con người (nhân viên, bản thân khách hàng và những khách hàng khác); quá trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ,…); các yếu tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị…). Khi thiếu các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…Tất cả những yếu tố này đều ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với công ty cung cấp dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. - Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt ở mức độ nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với một mức độ mong đợi. Từ đây, chất lượng dịch vụ được đánh giá ở các mức như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được = giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < giá trị mong đợi Thấp
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: + Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghiệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ. + Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng…Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ đã được chú trọng phát triển từ lâu ở các nước có nền kinh tế phát triển. Để phục vụ nhu cầu phát triển ngày càng cao ngành dịch vụ và giúp các nhà kinh doanh dịch vụ có thể đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nhiều nhà nghiên cứu đã dày công khám phá, tìm ra những yếu tố thành phần mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo và cũng để phục vụ mục đích cuối cùng là sự thỏa mãn khách hàng. Sau đây sẽ là phần giới thiệu về những mô hình về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra và đã được ứng dụng rộng rãi nhờ vào ý nghĩa thực tiễn của chúng. a. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và các tác giả (1985), bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thể hiện qua mô hình mười thành phần sau: 1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này bao gồm khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ. 4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dể dàng cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (courtesy): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dể dàng hiểu biết và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tổng cộng cũng như độ bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (understanding): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. b. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và một số thành phần mang tính trùng lắp. Chính vì vậy một số
nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa, thể hiện qua việc tổ chức có khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng tạo ra cho khách hàng một sự an tâm, tin tưởng. 4. Sự thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ, nhân viên, những câu khẩu hiệu …. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ này sẽ được sử dụng ở chương tiếp theo để đo lường chất lượng dịch vụ GNVT của công ty cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. c. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và các tác giả (1985) là những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ: - Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng này. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng của dịch vụ được chuyển đổi từ những nhận thức trên. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể
nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm công ty không đáp ứng kịp. - Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ theo những tiêu chí đã được xác định và những dịch vụ thực tế được chuyển giao cho khách hàng. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. - Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa những dịch vụ thực tế được chuyển giao và những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn. Khoảng cách xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. - Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm truyền miệng cá nhân quá khứ Dịch vụ mong đợi Khoảng Khách cách thứ 5 hàng Dịch vụ nhận được Các yếu tố Khoảng giao tiếp cách Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và bên ngoài thứ 1 tới khách sau khi thực hiện) hàng Khoảng Khoảng cách cách thứ 3 thứ 4 Sự dịch chuyển của những nhận Nhà biết đánh giá theo các giá trị của marketing chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ 2 Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng Nguồn: Parasurama và các tác giả (1985:44) Hình 1-1.: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ GNVT 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ GNVT a. Các khái niệm tham khảo Theo điều 163 của luật thương mại Việt Nam, ban hành ngày 23/ 5/1997, “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gởi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục giấy tờ, và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo
sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hay của người làm dịch vụ giao nhận khác” Theo quy tắc mẫu của FIATA - liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế, dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá. Việc thực hiện các dịch vụ giao nhận được gọi là nghiệp vụ giao nhận – Forwarding, người giao nhận là kiến trúc sư vận tải. hay: “Giao nhận là một họat động kinh tế có liên quan đến họat động vận tải, nhằm đưa hàng đến đích an tòan.” “Giao nhận là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình vận tải, nhằm mục đích chuyên chở hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng.” b. Khái niệm giao nhận theo quan điểm của tác giả Tổng hợp từ các khái niệm nghiên cứu trên, theo quan điểm của tác giả, thực chất giao nhận vận tải là tư vấn, thiết kế, tổ chức, và làm mọi thủ tục liên quan đến vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu dưới hình thức vận chuyển đơn hay đa phương thức nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Mặc dù có khá nhiều các định nghĩa, mỗi định nghĩa lại nhấn mạnh về một chức năng, phạm vi, trách nhiệm của hoạt động giao nhận nhưng nói một cách chính xác thì hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa phải bao quát được hai yếu tố: các dịch vụ hậu cần trên đất liền; các phương tiện vận tải và tổ chức vận tải. c. Khái niệm GNVT theo phương pháp liệt kê Nếu định nghĩa theo cách liệt kê, dịch vụ GNVT có thể bao gồm những dịch vụ sau đây: - Nghiên cứu và lập kế hoạch về lộ trình phù hợp nhất cho một lô hàng (có xem xét đến những đặc tính riêng của hàng hóa như tính mau hỏng, tính độc hại, nguy hiểm,…chi phí, thời gian vận chuyển và tính an toàn của lộ trình)