intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST
Báo xấu
17
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2019
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ̣ Chuyên ngành: Quản Tri Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN TP. Hồ Chí Minh - 2019
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn: “Giải pháp nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ bán buôn tại Ngân Hàng TMCP Đầ u Tư Và Phát Triển Viê ̣t Nam – Chi Nhánh Đồ ng Nai” là mô ̣t công trình nghiên cứu kinh tế, luận văn cao ho ̣c do chính tôi thực hiê ̣n. Những thông tin, bài báo và số liệu đươ ̣c trić h dẫn và sử dụng trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2019 Tác giả ̣ Nguyễn Thi Thanh Thủy
  4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................1 1.1. Tính cấ p thiế t của đề tài.................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................5 1.2.1. Mu ̣c tiêu tổ ng quát .........................................................................................5 1.2.2. Mu ̣c tiêu cu ̣ thể ...............................................................................................5 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................5 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................6 1.4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................6 1.5. Ý nghiã khoa ho ̣c và thực tiễn .......................................................................7 1.6. Bố cục luận văn .............................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM ..9 2.1. Khung cơ sở lý thuyế t ....................................................................................9 2.1.1. Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại ....................................9 2.1.1.1. Khái niê ̣m về chất lượng dich ̣ vu ̣...................................................................9 2.1.1.2. Cơ sở lý thuyế t về dich ̣ vu ̣ bán buôn của NHTM ........................................10 2.1.1.3. Khái niệm về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của NHTM ..............................11 2.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM .........12 2.1.2. Các nghiên cứu có liên quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn NHTM........14 2.1.2.1. Tổ ng quan các nghiên cứu trước đây ...........................................................14 2.1.2.2. Các nghiên cứu về mô hình đo lường CLDV tại NHTM trên Thế giới.......18 2.1.2.3. Các nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam ..................................................19 2.1.2.4. Đánh giá .......................................................................................................20 2.2. Mô hiǹ h nghiên cứu đề xuấ t ........................................................................21
  5. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................27 3.1. Sơ đồ quy triǹ h nghiên cứu .........................................................................27 3.2. Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ tiń h ..............................................................27 3.2.1. Phương pháp phỏng vấ n ý kiế n chuyên gia .................................................27 3.3. Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng ..........................................................28 3.3.1. Khảo sát ý kiế n khách hàng .........................................................................28 3.3.2. Phương pháp kiể m đinh ̣ hê ̣ số Cronbach Alpha ..........................................28 3.3.2.1. Khái niê ̣m .....................................................................................................28 3.3.2.2. Phương pháp kiểm định ...............................................................................29 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................29 3.3.3. CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CN ĐỒNG NAI ................................................................31 4.1. Tổng quan về ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.........................................31 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triể n ...............................................................31 4.1.2. Cơ cấ u tổ chức. bô ̣ máy hoa ̣t đô ̣ng ...............................................................31 4.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai ..........32 4.2. Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồ ng Nai .........34 4.2.1. Khả năng đáp ứng và tiế p câ ̣n khách hàng doanh nghiê ̣p ............................34 4.2.2. Khả năng đa da ̣ng hóa sản phẩ m, dich ̣ vu .................................................... ̣ 41 4.2.3. Chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực ..........................................................................45 4.2.4. Năng lực khoa ho ̣c, công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i .......................................................48 4.2.5. Uy tín và sự tin câ ̣y ......................................................................................49 4.2.6. Đánh giá chung về chấ t lươ ̣ng dicḥ vu ̣ NHBB của BIDV – CN Đồ ng Nai .50 4.3. Kế t quả phân tích đinh ̣ lươ ̣ng ......................................................................51 4.3.1. Kế t quả phân tích hê ̣ số Cronbach’s Alpha ..................................................51 4.3.2. Kế t quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................54 4.3.3. Thố ng kê mô tả ............................................................................................55 4.4. Điể m ma ̣nh, điể m yế u trong chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồ ng Nai ...................................................................................................................57 4.4.1. Điểm mạnh ...................................................................................................57 4.4.2. Điểm yếu và nguyên nhân ............................................................................58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN TẠI BIDV – CN ĐỒNG NAI .....................................................................63
  6. 5.1. Đinh ̣ hướng hoa ̣t đô ̣ng và mu ̣c tiêu kinh doanh của BIDV – CN Đồ ng Nai 63 5.2. Đề xuấ t giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ...........................66 5.2.1. Giải pháp nâng cao sự đa da ̣ng và chất lượng sản phẩ m, dịch vụ ...............66 5.2.1.1. Đố i với dich ̣ vu ̣ huy đô ̣ng vố n .....................................................................67 5.2.1.2. Đố i với dich ̣ vu ̣ cho vay ...............................................................................67 5.2.1.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................69 ̣ vu ̣ khác ..........................................................................69 5.2.1.4. Các sản phẩ m dich 5.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực ................................70 5.2.3. Giải pháp nâng cao nề n tảng khoa ho ̣c công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i .........................73 5.2.3.1. Duy trì, nâng cấ p hê ̣ thố ng Core banking: ...................................................73 5.2.3.2. Nâng cấ p, cải thiê ̣n hê ̣ thố ng máy rút tiề n tự đô ̣ng ATM ............................73 5.2.3.3. Nâng cấ p, cải thiê ̣n mạng lưới POS: ............................................................74 5.2.3.4. Nâng cấ p, cải thiê ̣n các kênh phân phối điện tử. .........................................74 5.2.4. Giải pháp tăng cường năng lực tiế p câ ̣n và thu hút khách hàng ..................75 Giải pháp nâng cao sự uy tín và tin câ ̣y .......................................................76 5.2.5. KẾT LUẬN ..............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liê ̣u trong nước Tài liê ̣u nước ngoài PHỤ LỤC
  7. MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước đây .................................................17 Bảng 4.1. Kết quả kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2016 - 2018 ...32 Bảng 4.2. Phân tích cơ cấu huy đô ̣ng và dư nợ của BIDV Đồng Nai (2016-2018)..33 Bảng 4.3. Số dư huy đô ̣ng vố n BIDV – CN Đồ ng Nai (2016 – 2019) .....................34 Bảng 4.4. Số dư cho vay (2016 – 2019) ....................................................................36 Bảng 4.5. Cơ cấ u kỳ ha ̣n cho vay của BIDV – CN Đồ ng Nai 2016 – 2019 .............37 Bảng 4.6. Cơ cấu tín dụng KHDN theo ngành nghề .................................................38 Bảng 4.7. Thu DVR các Chi nhánh địa bàn Đồng Nai .............................................41 ̣ vu ̣ ròng (2016 – 2019).....................................................42 Bảng 4.8. Doanh thu dich Bảng 4. 9. Số lượng sản phẩm dịch vụ BQ/KH ........................................................44 Bảng 4.10. Thực trạng nhân sự tại chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai................46 Bảng 4. 11. Năng suất lao động tại các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ........46 Bảng 4.12. Kế t quả kiể m đinh ̣ hê ̣ số Cronbach’s alpha ............................................52 Bảng 4.13. Kế t quả kiể m đinh ̣ hê ̣ số Cronbach’s alpha ............................................53 Bảng 4.14. Ma trâ ̣n xoay của nhóm nhân tố .............................................................54 Bảng 4.15. Kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett ...................................................................55 Bảng 4.16. Bảng thố ng kê mô tả các biế n quan sát ..................................................55 Bảng 5.1. Các chỉ tiêu kế hoa ̣ch chính giai đoạn 2019-2022 ....................................63 Bảng 5.2. Cơ cấu hoạt động của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2019-2025 ........64
  8. MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuấ t......................................................................22 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................27 Hình 3.2. Quy trình thực hiện phân tić h nhân tố EFA ..............................................30 Hình 4.1. Đánh giá của KHDN về khả năng đáp ứng và tiế p câ ̣n ............................39 Hình 4.2. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về khả năng đáp ứng và tiế p câ ̣n .............................39 Hình 4.3. Đánh giá của KHDN về tính đa da ̣ng và sản phẩ m & dich ̣ vu ̣ .................44 Hình 4.4. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về tin ́ h đa da ̣ng SP và DV .......................................45 Hình 4.5. Đánh giá của KHDN về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực ................................48 Hình 4.6. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực .................................48 Hình 4.7. Đánh giá của KHDN về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i ...................................49 Hình 4.8. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i ....................................49 Hình 4.9. Đánh giá của KHDN về uy tín và sự tin câ ̣y.............................................50 Hình 4.10. Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về uy tiń và sự tin câ ̣y ...........................................50 Hình 4.11. Đánh giá về sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu .................... ̣ 51 Hình 4.12. Tỷ lê ̣ sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ............................... ̣ 51
  9. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BĐS Bất động sản BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BQ Bình quân CLDV Chất lượng dịch vụ CLTC Chênh lệch thu chi CN Chi nhánh Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn/Nhỏ và vừa/Có DN (DNL/NVV/FDI) vốn đầu tư nước ngoài) DNTD Dư nợ tín dụng DPRR Dự phòng rủi ro DVR ̣ vu ̣ ròng Dich ĐCTC Định chế tài chính ĐLPN ngoài HCM Động lực phía nam ngoài thành phố Hồ Chí Minh ĐTPT Đầu tư phát triển DVR Dịch vụ ròng EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá FDI Foreign Direct Investment GDV Giao dịch viên HĐV (KKH/CKH) Huy động vốn (không kỳ hạn/Có kỳ hạn) HTNB Hạch toán ngoại bảng KCN/CCN Khu công nghiệp/Cụm Công nghiệp KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCL Kế hoạch chiến lược KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTC Khách hàng tổ chức LNTT Lợi nhuận trước thuế NHBB Ngân hàng bán buôn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QLKH Quản lý khách hàng QLTSNN Quản lý tài sản nội ngành SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương Mại Cổ Phần TSĐB Tài sản đảm bảo XNK (XK, NK) Xuất nhập khẩu (Xuất khẩu, nhập khẩu)
  10. TÓM TẮT Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV - Chi nhánh Đồng Nai) về dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp. Sau đó, bài viết này đề xuất các giải pháp tiềm năng để cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn. Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu so sánh, thống kê và khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp của BIDV - Chi nhánh Đồng Nai, thực hiện kiểm tra hệ số Alpha của Cronbach, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phỏng vấn các chuyên gia. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn tại BIDV – Chi nhánh Đồng Nai bao gồm cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng và khả năng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khoa học và công nghệ hiện đại, và củng cố danh tiếng và độ tin cậy cho khách hàng. Từ khóa: BIDV - CN Đồ ng Nai, chấ t lượng di ̣ch vụ bán buôn, phân tích nhân tố khám phá (EFA).
  11. ABSTRACT The paper analyzed the current situation of the quality service of the Bank for Investment and Development of Vietnam - Dong Nai Branch (BIDV - Dong Nai Branch) in terms of corporate banking services. Then, this paper proposes potential solutions to improve the quality of wholesale services. By using the research method of comparing, statistical and surveying 200 corporate customers of BIDV - Dong Nai Branch, performing Cronbach's Alpha coefficient test, Exploring Factor Analysis (EFA) and interviewing opinion’s specialysts. Since then, the study outlines proposed solutions to improve the quality of wholesale services at BIDV - Dong Nai Bank including improving the ability to meet customer access and the ability to diversify products and services, improve quality of human resources, modern science and technology, and reinforce reputation and reliability to customers. Keywords: BIDV - Dong Nai Branch, corporate service quality, Exploring Factor Analysis (EFA).
  12. 1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấ p thiế t của đề tài Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triể n, các NHTM tại Viê ̣t Nam đã vươn miǹ h, tiến bô ̣ vươ ̣t bâ ̣c; đóng vai trò quan trọng vào sự phát triể n, ổ n đinh ̣ của nề n kinh tế Viê ̣t Nam. Trong quá trình đó, các NHTM đã không ngừng hoàn thiện về chiế n lươ ̣c hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh để đáp ứng sự thay đổ i của thi ̣ trường tài chin ́ h và xu hướng của khách hàng trong nước và thế giới. Trong xu hướng chiế n lươ ̣c hoa ̣t động kinh doanh có hai hướng đi chính bao gồ m ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Thực tế trên thế giới thì khái niê ̣m ngân hàng bán buôn và bán lẻ đã có từ lâu và đươ ̣c quy đinh ̣ chă ̣t chẽ để các ngân hàng thương ma ̣i hoa ̣t đô ̣ng theo đúng đinh ̣ hướng chiế n lươ ̣c đã đăng ký với cơ quan có thẩm quyề n. Từ đó, các Ngân hàng Trung ương có thể kiể m soát tố t hơn rủi ro hê ̣ thố ng, đồ ng thời quản lý hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của các NHTM. Tuy nhiên, tại Việt Nam thì các khái niê ̣m này vẫn chưa đươ ̣c quy định mô ̣t cách rõ ràng, cu ̣ thể là Luâ ̣t các tổ chức tiń du ̣ng vẫn chưa có mô ̣t định nghiã chính thố ng thế nào là mô ̣t NHTM bán buôn và bán lẻ. Do đó, NHNN không bắ t buô ̣c bất kỳ NHTM nào phải lựa cho ̣n mô ̣t loa ̣i ̀ h kinh doanh cu ̣ thể , nhấ t quán xuyên suố t trong quá triǹ h hoa ̣t đô ̣ng. Điề u này hin đồ ng nghĩa với việc bấ t kỳ NHTM nào cũng hoàn toàn có thể tự do lựa cho ̣n mô ̣t hoă ̣c đồ ng thời cả hai chiến lược ngân hàng bán buôn và bán lẻ ta ̣i bấ t kỳ thời điể m nào theo nhu cầ u và đinh ̣ hướng chiế n lươ ̣c của mô ̣t NHTM, nhằ m mu ̣c tiêu chiế m liñ h thi ̣phần, tố i ưu hóa lơ ̣i nhuâ ̣n nhấ t trong từng thời kỳ. Trong giai đoa ̣n đầ u của quá triǹ h hin ̀ h thành, phát triể n thì các NHTM chủ yế u lựa cho ̣n loa ̣i hình ngân hàng bán buôn. Cu ̣ thể , các NHTM chủ yế u tâ ̣p trung vào hoa ̣t đô ̣ng cho vay, huy đô ̣ng truyề n thố ng với khách hàng chủ yế u là các doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn có vố n Nhà nước với những dự án lớn, tro ̣ng điể m quố c gia. Kinh tế tăng trưởng nhanh, vốn nhiều, doanh nghiệp bắt đầu mạnh tay hơn với các dự án lớn khiến các ông chủ ngân hàng tự tin bước vào thị trường các dịch vụ bán buôn. Ở Việt Nam, có thể nói ưu thế của dịch vụ bán buôn thường nằm ở các ngân hàng có gốc Nhà nước, còn gọi là “Lơ ̣i thế tự nhiên”. Sở dĩ như vậy vì các
  13. 2 ngân hàng gốc Nhà nước có quy mô lớn, thường tập trung nhiều cá nhân và doanh nghiệp gửi tiền kỳ hạn và không kỳ hạn. Những ngân hàng này có lợi thế về chi phí vốn bình quân thấp hơn các ngân hàng tư nhân, cùng khả năng tiếp cận những dự án lớn. Chiế n lươ ̣c này đã giúp cho thi ̣ trường ngân hàng của Viê ̣t Nam trở nên sôi đô ̣ng và là đô ̣ng lực cho ra đời nhiề u NHTM trong giai đoa ̣n sau những năm 2000. Tuy nhiên, việc tăng trưởng nhanh cùng với sự tâ ̣p trung vào phân khúc các khách hàng doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn khiế n cho các NHTM bi ̣ đô ̣ng và tài sản, nguồ n thu nhập phụ thuộc vào mô ̣t nhóm các khách hàng doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn. Cho đến khi cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 xảy ra đã gây ra thiê ̣t ha ̣i rấ t lớn cho nề n kinh tế khi các doanh nghiê ̣p bi ̣ảnh hưởng, phá sản hoă ̣c sụt giảm doanh thu, lợi nhuận mô ̣t cách đáng kể. Điề u này tác đô ̣ng đế n ngân hàng thương ma ̣i vố n phu ̣ thuô ̣c chính vào các khách hàng này. Kéo theo đó là hàng loa ̣t những quy đinh, ̣ cải cách mới nhằ m đa da ̣ng hóa nguồ n thu nhâ ̣p, đa da ̣ng hóa khách hàng, kiểm soát tố t hơn rủi ro hoa ̣t động của NHTM mà một trong số đó là yêu cầ u tăng vố n để tăng cường khả năng chiụ đựng rủi ro của các NHTM trong giai đoa ̣n mới. Maĩ đế n giai đoa ̣n sau năm 2012, với sự nỗ lực cải cách của NHNN và sự hồ i phu ̣c của nề n kinh tế đã giúp cho các NHTM ổ n đinh ̣ và phát triể n. Rút kinh nghiê ̣m trong quá khứ, các NHTM không còn quá tâ ̣p trung tài sản, nguồ n thu nhâ ̣p và mô ̣t nhóm khách hàng là doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn mà dầ n chú tro ̣ng phát triể n mảng ngân hàng bán lẻ hướng đế n phân khúc khách hàng cá nhân, hô ̣ gia đình, doanh nghiê ̣p nhỏ với bản chấ t phân tán rủi ro, biên lơ ̣i nhuâ ̣n cao hơn nhiề u so với bán buôn. Tuy nhiên, thực tế cho thấ y ngân hàng bán lẻ cũng tồ n ta ̣i nhiề u những bấ t câ ̣p, điể m yế u. Nổ i bâ ̣t đó chin ́ h là để thành công trong dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ thì đòi hỏi NHTM cầ n phải có sự đầ u tư nghiêm túc, dài hạn để chiế m liñ h thi ̣phầ n với chi phí rấ t cao về quảng bá thương hiê ̣u, danh tiế ng; mở rô ̣ng hê ̣ thố ng chi nhánh, phòng giao dich ̣ để tiế p câ ̣n khách hàng trên diê ̣n rô ̣ng; đầ u tư cải tiế n công nghê ̣ để thẩ m đinh, ̣ quản lý, kiể m soát rủi ro đế n từ nhóm khách hàng bán lẻ với rủi ro cao hơn so với doanh nghiê ̣p lớn. Bên ca ̣nh đó, không phải ngân hàng thương
  14. 3 ma ̣i nào cũng đủ vố n và khả năng để theo đuổ i mu ̣c tiêu chiế m liñ h thi ̣trường bán lẻ liên tu ̣c trong thời gian dài trước khi đa ̣t đươ ̣c lơ ̣i thế kinh tế theo quy mô. Mô ̣t ví du ̣ điể n hình đó chính là Ngân hàng TMCP Viê ̣t Nam Thinh ̣ Vươ ̣ng (VPBank), trong giai đoa ̣n từ năm 2012 đế n năm 2017, VPBank đã đề ra chiế n lươ ̣c tâ ̣p trung phát triể n mảng ngân hàng bán lẻ với sự đầ u tư rấ t lớn vào Công ty tài chiń h tiêu dùng FE Credit với 100% vố n của VPBank nhằ m chiế m liñ h thi ̣phầ n tài chin ́ h tiêu dùng. Thực tế cho thấ y VPBank đã thành công khi FE Credit liên tu ̣c là “Con gà đẻ trứng vàng” đóng góp phầ n lớn lơ ̣i nhuâ ̣n cho ngân hàng VPBank và góp phầ n quan tro ̣ng giúp cho ngân hàng này có thể niêm yế t thành công trên sàn chứng khoán Viê ̣t Nam trong năm 2017. Tuy nhiên, khi thi ̣ trường có dấ u hiê ̣u baõ hòa với sự tăng trưởng châ ̣m la ̣i của nề n kinh tế , nhu cầ u chi tiêu tiêu dùng của người dân giảm đi thì mảng kinh doanh này không mang la ̣i hiê ̣u quả và thâ ̣m chí khiế n cho ngân hàng này không đa ̣t đươ ̣c kế t quả như kỳ vo ̣ng trong năm tài chính tiế p theo; kéo theo sự đình trê ̣, khó khăn trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh, giá cổ phiế u liên tu ̣c su ̣t giảm. Do đó, không có loa ̣i hình kinh doanh nào là hoàn hảo và liên tu ̣c mang la ̣i hiê ̣u quả nế u ngân hàng chỉ sử du ̣ng mô ̣t cách đô ̣c lâ ̣p. Vấ n đề là các NHTM cầ n nhâ ̣n ra điể m ma ̣nh, điể m yế u của mình để từ đó phố i hơ ̣p các loa ̣i hình hoa ̣t đô ̣ng này mô ̣t cách phù hơ ̣p để tố i ưu hóa hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV – CN Đồ ng Nai) là chi nhánh lớn của ngân hàng BIDV trên địa bản tỉnh Đồng Nai. Đây là là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, là cửa ngõ đi vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ. Tỉnh Đồng Nai có thế mạnh về phát triển công nghiệp với 23 CCN và 32 KCN. Hiện nay, tỉnh Đồng Nai là tỉnh đứng thứ tư về thu hút FDI trong cả nước, các doanh nghiệp FDI ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh với sự đóng góp đến 62% giá trị sản lượng công nghiệp, 91% kim ngạch xuất khẩu, 54% tổng thu ngân sách của toàn tỉnh (năm 2018). Hiện tỉnh Đồng Nai có hơn 14.4 nghìn doanh nghiệp, chiếm khoảng 2.6% tổng số doanh nghiệp của cả nước, trong đó, doanh nghiệp Nhà nước chiếm 0.5% (tương đương 69 doanh nghiệp), doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm 91.8% (~ 13.2 nghìn doanh
  15. 4 nghiệp), doanh nghiệp FDI chiếm 7.7% (~ 1.1 nghìn doanh nghiệp). Nguồn vốn SXKD của các doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai đạt 870.2 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng 3.3% tổng vốn SXKD của cả nước, trong đó, vốn SXKD của doanh nghiệp Nhà nước chiếm 7.9% tổng vốn SXKD của doanh nghiệp tỉnh, doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm 35.8% và doanh nghiệp FDI chiếm 56.2%. Năm 2018, số doanh nghiệp thành lập mới trên địa bàn tỉnh đạt khoảng 3,500 doanh nghiệp, tăng 4% so với năm trước với tổng vốn đăng ký kinh doanh khoảng 30.4 nghìn tỷ đồng. Năm 2018, có 250 doanh nghiệp giải thể với tổng số vốn trên 2.1 nghìn tỷ đồng và chủ yếu là SME. Trong 05 tháng đầu năm 2019, số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới là 1.578 doanh nghiệp, tăng 6% so với cùng kỳ năm 2018 với số vốn đăng ký là 17.2 nghìn tỷ đồng, có 126 doanh nghiệp giải thể với số vốn là 1.579 tỷ đồng. Với sự tăng trưởng nhanh và mạnh về số lượng doanh nghiệp trên địa bàn là một cơ hội rất lớn để BIDV – CN Đồ ng Nai có thể tiếp cận và phát triển hệ thống khách hàng doanh nghiệp mới để góp phần cho sự tăng trưởng của chi nhánh trong tương lai. Trong khi đó, từ năm 2016 đến 2018, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ có sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng đã cho thấy dấu hiệu giảm xuống. Bảng 1.1 thể hiện số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2016 – 2018: Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Đồng Nai 2016 – 05/2019 TT Tên chỉ tiêu 2016 2017 2018 5 tháng 2019 1 Tổng dư nợ cuối kỳ 13,141 14,938 16,411 17,893 2 Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 3,423 4,928 6,341 6,893 3 Tổng huy động vốn cuối kỳ 15,209 17,365 17,093 18,122 4 Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 9,488 10,688 10,308 11,265 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của BIDV Đồng Nai Cụ thể, dư nợ bán lẻ năm 2017 tăng trưởng gần 44% so với năm 2016, tuy nhiên đến năm 2018 chỉ còn tăn trưởng hơn 28% so với năm 2017 và chỉ chiếm 38.6% tổng dư nợ của chi nhánh. Đến tháng 05/2019, dư nợ bán lẻ cũng chỉ tăng thêm 8.7% so với đầu năm. Huy động vốn bản lẻ năm 2017 tăng 12.6% so với năm 2016, tuy nhiên đến năm 2018 giảm 3.5% với năm trước. Qua đó cho thấy hoạt
  16. 5 động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh đã có dấu hiệu giảm xuống góp phần ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh chung của toàn chi nhánh. Do đó, việc nâng cao, phát triển dich ̣ vu ̣ mảng ngân hàng bán buôn là mô ̣t vấ n đề cấp thiết mà BIDV – CN Đồ ng Nai cần quan tâm, chú tro ̣ng để duy tri,̀ nâng cao hiê ̣u quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh cạnh trạnh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác và hiệu quả khai thác từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đang có dấu hiệu bị bão hòa và tăng trưởng chậm. Vì vậy, với nhiề u năm công tác ta ̣i BIDV – CN Đồ ng Nai, tác giả tiến hành nghiên cứu và áp du ̣ng các giải pháp nhằm nâng ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng này. cao dich 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổ ng quát Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn và đề xuấ t các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ bán buôn góp phần đẩ y ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai. 1.2.2. Mục tiêu cu ̣ thể Mu ̣c tiêu cu ̣ thể của luâ ̣n văn bao gồm: - Phân tić h, đánh giá thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai. - Đề xuấ t giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai. 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết về đă ̣c điể m của chấ t lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn được xây dựng như thế nào? - Thực trạng chấ t lươ ̣ng dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai giai đoạn 2016 – 2018 như thế nào? - Điểm mạnh, điể m yế u và nguyên nhân đố i với chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ của BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai là gi?̀ - BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai cần triển khai các giải pháp gì để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn trong thời gian tới?
  17. 6 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đố i tươ ̣ng nghiên cứu: Chất lượng dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai. Pha ̣m vi nghiên cứu: Ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai trong giai đoa ̣n từ năm 2016 đế n năm 2018. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ tiń h kế t hơ ̣p với phương pháp nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng nhằ m phân tích làm rõ thực tra ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai, trên cơ sở các nhóm yếu tố ảnh hưởng đế n chất lươ ̣ng dich ̣ vụ bán buôn của ngân hàng này, xác định các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cu ̣ thể phương pháp nghiên cứu bao gồ m các bước như sau: Thứ nhấ t, luâ ̣n văn sử dụng phương pháp tổ ng hơ ̣p, phân tić h, so sánh dữ liê ̣u thứ cấ p đươ ̣c thu thâ ̣p từ kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của BIDV – CN Đồ ng Nai để làm rõ thực trạng dich ̣ vu ̣ bán buôn trong thời gian qua. Thứ hai, luâ ̣n văn sử dụng phương pháp phỏng vấ n chuyên gia là các cấ p lãnh đạo, ban điề u hành của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai cũng như mô ̣t số chuyên gia trong liñ h vực tài chính – ngân hàng nhằ m phân tích làm rõ điểm mạnh, điểm yếu và từ đó đề xuất giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của ngân hàng này. Thứ ba, luâ ̣n văn thực hiê ̣n khảo sát ý kiế n các đa ̣i diê ̣n doanh nghiê ̣p là khách hàng của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai kế t hơ ̣p với phương pháp thố ng kê mô tả. Thông qua viê ̣c phản hồ i thông tin trong bảng câu hỏi khảo sát, khách hàng sẽ đánh giá và cho ý kiế n về sự hài lòng đối với chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của ngân hàng. Thứ tư, luâ ̣n văn thực hiện phân tích, tổ ng hơ ̣p số liệu khảo sát thu thập đươ ̣c thông qua các phương pháp định lươ ̣ng gồ m kiểm đinh ̣ hê ̣ số Cronbach’s Alpha, phân tić h nhân tố khám phá EFA nhằ m khẳng định sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đế n chất lươ ̣ng dịch vu ̣ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai.
  18. 7 1.5. Ý nghiã khoa ho ̣c và thực tiễn Luâ ̣n văn về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai góp phần hệ thố ng hóa cơ sở lý thuyế t, tổng hơ ̣p cơ sở thực nghiê ̣m từ các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ bán buôn đố i với NHTM nói chung và ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai nói riêng. Bên ca ̣nh đó, tác giả phân tić h, đánh giá thực tra ̣ng, đề xuấ t các giải pháp nhằ m đẩ y ma ̣nh, nâng cao chất lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai. 1.6. Bố cục luận văn Luâ ̣n văn bao gồm 05 phần chính là: Xác định vấn đề nghiên cứu; Cở sở lý thuyết về dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại; Phương pháp nghiên cứu; Phân tích thực trạng và Đề xuất giải pháp cu ̣, thể như sau: Chương 1: Phần mở đầu. Chương này tâ ̣p trung đưa ra lý do cho ̣n đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở thực tra ̣ng về dịch vụ bán buôn tại các NHTM cũng như tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Bên ca ̣nh đó, tác giả tóm tắ t các mu ̣c tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, pha ̣m vi đối tươ ̣ng nghiên cứu và bố cu ̣c luâ ̣n văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM. Luâ ̣n văn sẽ hê ̣ thố ng hóa khung cơ sở lý thuyế t về dịch vụ bán buôn và hệ thống hóa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán buôn. Bên ca ̣nh đó, luâ ̣n văn tâ ̣p trung phân tích cơ sở thực nghiê ̣m của các nghiên cứu trước đây về việc lựa chọn mô hình phù hợp. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyế t và thực nghiê ̣m từ các nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiê ̣n xây dựng mô hin ̀ h đánh giá chất lượng dịch vụ bán buôn. Luâ ̣n văn sử dụng kết hợp các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phỏng vấn sâu chuyên gia. Bên ca ̣nh đó, thực hiện kiể m đinh ̣ hê ̣ số Cronbach’s alpha và phân tić h nhân tố khám phá EFA. Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của BIDV – CN Đồng Nai. Sau khi thực hiê ̣n các phương pháp khảo sát, phỏng vấn chuyên gia, phân tích
  19. 8 nhân tố khám phá EFA, các kế t quả và kiể m đinh ̣ sẽ đươ ̣c trình bày và thảo luâ ̣n nhằ m phân tích chi tiế t thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại BIDV – CN Đồng Nai. Sau khi tổ ng hơ ̣p kế t quả nghiên cứu và thảo luâ ̣n, tác giả sẽ đề xuấ t các giải pháp nhằm đẩ y ma ̣nh chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Tóm tắt chương 1: Nêu lên lý do lựa cho ̣n đề tài nghiên cứu về viê ̣c phát triển chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai. Đồ ng thời, luâ ̣n văn nêu tóm tắt các mu ̣c tiêu nghiên cứu, đố i tươ ̣ng, pha ̣m vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghiã khoa ho ̣c, thực tiễn và bố cục nghiên cứu.
  20. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM 2.1. Khung cơ sở lý thuyế t 2.1.1. Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại 2.1.1.1. Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vụ Mặc dù hiện nay người ta chấp nhận rằng chất lượng dịch vụ rất quan trọng đối với chiến lược và kế hoạch của công ty, nhưng vẫn chưa có định nghĩa rõ ràng về chất lượng dịch vụ. Nhiều định nghĩa được đề xuất tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò là một công cụ đo lường hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch vụ khi xét đến sự phù hợp với mong đợi, kỳ vọng của khách hàng. Creedon (1988) cho biết mục tiêu của công ty là "đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, kỳ vọng của khách hàng" và "cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi, kỳ vọng của khách hàng" là nhận xét từ một nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực ngân hàng (Lewis, 1988). Ngoài ra, một số định nghĩa đề cập đến sự so sánh của người tiêu dùng về sự mong đợi của dịch vụ với nhận thức của họ về hiệu suất dịch vụ thực tế (Gronroos, 1982; Berry và cộng sự, 1985; 1988). Thuật ngữ "kỳ vọng", như được sử dụng trong tài liệu về chất lượng dịch vụ, khác với cách nó được sử dụng trong tài liệu về sự hài lòng của người tiêu dùng. Trong tài liệu về sự hài lòng, kỳ vọng được xem là "dự đoán" của khách hàng về những gì có thể xảy ra trong một giao dịch sắp xảy ra. Theo Oliver (1981, trang 33): "Người ta thường đồng ý rằng kỳ vọng là xác suất do người tiêu dùng xác định về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực nếu người tiêu dùng tham gia vào một số hành vi'". Ngược lại, trong tài liệu chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem là mong muốn của người tiêu dùng và chúng sẽ bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trong quá khứ. Có trường hợp nếu kỳ vọng lớn hơn so với kết quả nhận được, chất lượng cảm nhận là chưa hài lòng. Điều đó không có nghĩa là dịch vụ có chất lượng thấp. Nếu kỳ vọng lớn hơn kết quả, ví dụ như trong một nhà hàng đắt tiền, thì mặc dù chất lượng cảm nhận có thể thấp, tiêu chuẩn dịch vụ thực tế, về mặt tuyệt đối vẫn sẽ cao hơn trong một nhà hàng giá rẻ. Điều này xuất hiện sự nhầm lẫn trong các thảo
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2068 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2