Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp cải thiện hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học; đánh giá thực trạng các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning hiện nay tại BIDV. Từ đó xác định được những mặt tồn tại cần được khắc phục để gia tăng sự hài lòng của nhân viên về đào tạo bằng phương pháp E-Learning.... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp cải thiện hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ XUYÊN GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO BẰNG PHƯƠNG PHÁP E-LEARNING NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ XUYÊN GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO BẰNG PHƯƠNG PHÁP E-LEARNING NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THỊ THANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp cải thiện hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của PGS.TS. Bùi Thị Thanh. Mọi tham khảo của luận văn này đều được tôi trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình nghiên cứu. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này do tôi tự thực hiện một cách trung thực, khách quan và từ các nguồn số liệu được công bố, trích dẫn rõ ràng và đầy đủ. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mỹ Xuyên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO BẰNG PHƯƠNG PHÁP E-LEARNING TRONG DOANH NGHIỆP. ...................................................... 6 1.1. Đào tạo nhân viên bằng phương pháp E-Learning ...................................... 6 1.1.1. Khái niệm đào tạo nhân viên ................................................................ 6 1.1.2. Đào tạo truyền thống (Traditional trainning) ........................................ 7 1.1.3. Đào tạo bằng phương pháp E-Learning ................................................ 7 1.1.4. Một số hình thức đào tạo bằng phương pháp E-Learning trong doanh nghiệp .... 8 1.2. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến người học.......................................................................................... 10 1.2.1. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến người học theo nghiên cứu của Wang (2003) .................................... 10 1.2.2. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến người học theo nghiên cứu của Sun và cộng sự (2006) ..................... 11 1.2.3. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến người học theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quy (2014) ................. 12 1.2.4. Đề xuất các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học tại BIDV ..................... 13
1.3. Sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning ........................ 15 1.3.1. Sự hài lòng của người học (learner satisfaction) ................................. 15 1.3.2. Sự hài lòng đối với đào tạo bằng phương pháp E-Learning ................ 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BẰNG PHƯƠNG PHÁP E-LEARNING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................................................................... 18 2.1. Tổng quan về BIDV ................................................................................. 18 2.1.1. Giới thiệu chung ................................................................................ 18 2.1.2. Lịch sử hình thành phát triển.............................................................. 18 2.1.3. Các sản phẩm chính ........................................................................... 20 2.1.4. Mạng lưới .......................................................................................... 20 2.1.5. Cơ cấu tổ chức hệ thống BIDV .......................................................... 21 2.1.6. Thành tựu .......................................................................................... 22 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình tài chính giai đoạn 2013 – 2015 .... 22 2.1.7.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 ..................... 22 2.1.7.2. Phân tích tình hình tài chính ........................................................... 23 2.1.8. Tình hình nhân sự và chính sách nhân sự ........................................... 24 2.2. Kết quả đào tạo 2013 – 2015 ................................................................. 26 2.3. Phân tích thực trạng đào tạo nhân viên bằng phương pháp E-Learning tại BIDV ... 28 2.3.1. Kết quả khảo sát về đào tạo nhân viên bằng phương pháp E-Learning tại BIDV ............................................................................................................. 28 2.3.2. Thực trạng đào tạo nhân viên bằng phương pháp E-Learning tại BIDV bằng dữ liệu thứ cấp. ....................................................................................... 32 2.3.2.1. Thực trạng yếu tố giảng viên .......................................................... 32 2.3.2.2. Thực trạng yếu tố tương tác ............................................................ 36 2.3.2.3. Thực trạng yếu tố chương trình đào tạo .......................................... 40 2.3.2.4. Thực trạng yếu tố giao diện của hệ thống ....................................... 45
2.3.2.5. Thực trạng yếu tố công nghệ........................................................... 49 2.3.2.6. Thực trạng yếu tố thái độ người học ............................................... 54 2.4. Đánh giá chung về đào tạo nhân viên bằng phương pháp E-Learning tại BIDV .. 57 2.4.1. Về giảng viên ..................................................................................... 57 2.4.2. Về tương tác ...................................................................................... 58 2.4.3. Về chương trình đào tạo ..................................................................... 58 2.4.4. Về giao diện của hệ thống .................................................................. 59 2.4.5. Về công nghệ ..................................................................................... 59 2.4.6. Về thái độ người học.......................................................................... 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO BẰNG PHƯƠNG PHÁP E-LEARNING NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020. ............................................................................. 61 3.1. Định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển của BIDV đến năm 2020 ... 61 3.1.1. Định hướng chiến lược ...................................................................... 61 3.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV đến năm 2020 ..................................... 62 3.1.3. Mục tiêu phát triển đào tạo E-Learning ở BIDV đến năm 2020 .......... 64 3.2. Một số giải pháp cải thiện hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên tại BIDV đến năm 2020 ............................... 65 3.2.1. Nhóm giải pháp về yếu tố chương trình đào tạo ................................. 65 3.2.2. Nhóm giải pháp về yếu tố giao diện của hệ thống .............................. 68 3.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố thái độ người học ...................................... 71 3.2.4. Nhóm giải pháp về yếu tố giảng viên ................................................. 72 3.2.5. Nhóm giải pháp về yếu tố tương tác ................................................... 76 3.2.6. Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ ................................................. 78 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 81
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, Internet đã trở thành phương tiện phổ biến trao đổi thông tin, cách thức học tập, làm việc và hoạt động nghiên cứu của hàng triệu người trên thế giới. Trên phạm vi toàn cầu, Internet là tài sản vô giá, chứa đựng một khối lượng thông tin khổng lồ về quá trình phát triển của thế giới. Ở các nước phát triể n, việc học tập bằng phương pháp E-Learning (Electronic Learning) đã trở nên phổ biến, người học có thể chủ động chọn khóa học, thời gian học thích hợp và có thể học ở bất cứ đâu, chỉ cần kết nối với Internet. Ở Việt Nam, những năm gần đây, với sự phát triể n mạnh mẽ hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT), đã mở ra cơ hội cho nhiều công ty đầu tư vào lĩnh lực E-Learning, các doanh nghiệp thực hiện đào tạo bằng E-Learning, ở ngành giáo dục và đào tạo phát triể n cũng đã đẩy mạnh E-Learning ở giáo dục đại học và bắt đầu triển khai ở giáo dục phổ thông. E-learning dựa vào Internet có rất nhiều ưu điểm như: Cho phép người học có thể học mọi lúc, mọi nơi và chủ động trong việc lập kế hoạch học tập. Cho phép giảng viên cập nhật nội dung đào tạo một cách thường xuyên và có thể đánh giá người học thuận tiện thông qua hệ thống tự đánh giá. Cho phép người quản lý thực hiện công tác quản lý một cách tự động. Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu cho thấy sự thành công của phương pháp E-Learning trong việc đào tạo cho nhân viên. Ví dụ, Hewlett-Packard (HP) đã sử dụng phương pháp E-Learning đào tạo về dịch vụ khách hàng. Các chuyên gia tư vấn giải pháp kinh doanh nổi tiếng đã nhận định rằng các nhân viên của HP trả lời nhanh chóng và chính xác các câu hỏi về dịch vụ khách hàng (O'Leonard, 2004). Bên cạnh đó, Unilever cũng thực hiện đào tạo bằng phương pháp E-Learning cho nhân viên về kỹ năng bán hàng, công ty nhận thấy rằng doanh thu tăng vài triệu đôla sau khi đào tạo bằng phương pháp E-Learning (Hoekstra, 2001). Ngoài ra có
2 một số nghiên cứu đã cung cấp những lợi ích và lợi thế xuất phát từ việc áp dụng công nghệ E-Learning vào trường học (Klein và Ware, 2003; Algahtani, 2011; Hameed và cộng sự, 2008; Marc, 2002; Wentling cộng sự 2000;. Nichols, 2003 ). Ở Việt Nam cũng có những nghiên cứu liên quan đến việc áp dụng E-Learning trong học tập và đào tạo. Nghiên cứu “Xây dựng hệ thống E-Learning hỗ trợ trong đào tạo theo học chế tín chỉ” của Khoa Công nghệ Thông tin và Truyền thông, Trường Đại học Cần Thơ. Kết quả quan trọng nhất mà nhóm nghiên cứu đã làm được đó là đưa hệ thống E-Learning vào hoạt động tại Khoa Công nghệ Thông tin và Truyền thông thuộc trường Đại học Cần Thơ, tạo ra một kênh học tập khác góp phần nâng cao chất lượng đào tạo. Hiện nay việc sử dụng hệ thống E-Learning đã trở thành tự giác đối với hầu hết giảng viên và sinh viên trong khoa vì những lợi ích thiết thực mà hệ thống mang lại. Nghiên cứu “Thiết kế và sử dụng website dạy học Vật Lý trung học phổ thông” của Nguyễn Ngọc Nghĩ đã cho thấy việc sử dụng website dạy học đã mang lại hiệu quả cao hơn so với các phương pháp dạy học khác. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã sử dụng phương pháp E-Learning vào việc đào tạo nhân viên từ 2011. Cho đến nay thì việc sử dụng phương pháp E-Learning trong đào tạo tại ngân hàng ngày một hiệu quả hơn: Tỉ lệ đào tạo bằng phương pháp E-Learning chiếm 8% về số lớp, 35% về số lượng (2013); chiếm 15,4% về số lớp, 35,2% về số lượng người học (2014); chiếm 11,2% về số lớp, 39,6% số lượng người học (2015). Với kết quả này cho thấy với tỷ lệ đào tạo bằng phương pháp E-Learning thấp hơn so với phương pháp học tập trung trực tiếp nhiều, nhưng so với tỷ lệ số người học thì tỷ lệ đào tạo bằng phương pháp E-Learning là cao và có chiều hướng tăng qua các năm. Cùng với sự phát triển của Internet và phương pháp đào tạo này thì tiềm năng để đạt kết quả cao hơn là hoàn toàn có thể. Mục tiêu đến năm 2020, tỷ lệ đào tạo bằng phương pháp E-Learning là 35% - 40%. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện đào tạo bằng phương pháp E-Learning tại BIDV còn gặp một số khó khăn: Giảng viên chưa có sự đồng đều về trình độ
3 chuyên môn và khinh nghiệm giảng dạy nên chất lượng giảng dạy chưa ổn định, chỉ khoảng 55% giảng viên có trình độ thạc sĩ trở lên và chỉ khoảng 30% giảng viên đã qua đào tạo sư phạm. Một số khóa đào tạo bằng phương pháp E-Learning được chuyển sang từ đào tạo truyền thống chưa thật sự phù hợp, tạo nên sự khó hiểu và không áp dụng được vào công việc. Bên cạnh đó có một lượng nhân viên BIDV ở độ tuổi trung niên (khoảng 30% tổng số nhân viên BIDV) chưa thật sự tin tưởng phương pháp E-Learning có thể mang lại hiệu quả trong đào tạo, nên thiếu sự cố gắng trong việc học tập theo phương pháp này. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của nhân viên về đào tạo bằng phương pháp E-Learning, cần xác định những yếu tố chính dẫn đến sự thành công của phương pháp đào tạo này cũng như những vấn đề khó khăn còn tồn tại của ngân hàng trong phương pháp đào tạo này. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp cải thiện hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020”, với mong muốn có cái nhìn rõ hơn về chương trình đào tạo bằng phương pháp E-Learning, từ đó nhằm hoạch định các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của nhân viên về đào tạo ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đạt các mục tiêu cơ bản sau: - Xác định các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học. - Đánh giá thực trạng các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning hiện nay tại BIDV. Từ đó xác định được những mặt tồn tại cần được khắc phục để gia tăng sự hài lòng của nhân viên về đào tạo bằng phương pháp E-Learning. - Đề xuất một số giải pháp cải thiện hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên tại BIDV đến năm 2020.
4 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning và sự hài lòng của nhân viên. Đối tượng khảo sát: người học đã tham gia đào tạo bằng phương pháp E-Learning, cụ thể là nhân viên tại BIDV. Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố thuộc đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại BIDV. 4. Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 2 nhóm: - 1 nhóm gồm 9 nhân viên đã tham gia hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-learning và đang làm việc tại BIDV. - 1 nhóm gồm 5 nhà quản lý đang làm việc tại BIDV. Mục đích nhằm điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên về đào tạo bằng phương pháp E-Learning cũng như thang đo các thành phần này. Việc thảo luận nhóm do tác giả chủ trì theo một kịch bản được chuẩn bị trước. Dựa vào kết quả thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhân viên về đào tạo bằng phương pháp E-Learning.  Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên đang làm việc tại BIDV bằng bảng câu hỏi đã xây dựng và điều chỉnh trong bước nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các yếu tố trong hoạt động đào
5 tạo bằng phương pháp E-Learning tác động đến sự hài lòng của nhân viên cũng như độ tin cậy và giá trị của thang đo các thành phần này. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện các nhân viên làm việc tại BIDV. Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống kê dữ liệu thứ cấp (qua báo cáo nội bộ của BIDV từ 2013 - 2015, tạp chí), … để phân tích thực trạng các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại BIDV. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning trong doanh nghiệp. Chương 2: Phân tích thực trạng thực hiện hoat động đào tạo nhân viên bằng phương pháp E-Learning tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên tại BIDV đến năm 2020.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO BẰNG PHƯƠNG PHÁP E-LEARNING TRONG DOANH NGHIỆP. 1.1. Đào tạo nhân viên bằng phương pháp E-Learning 1.1.1. Khái niệm đào tạo nhân viên Theo Davis và Davis (1998), mục đích của đào tạo là nhằm phát triển kỹ năng cho người học để họ làm việc hiệu quả và hiệu suất hơn và đưa ra rằng đào tạo giúp tổ chức đạt được mục đích và mục tiêu, đồng thời phát triển nguồn nhân lực. Davis và Davis (1998), mục đích của đào tạo là nhằm phát triển kỹ đến cho người học những kiến thức vận hành và vận dụng tức thời vào xử lý tình huống thực tế và quyết định hiệu quả hơn trong công việc. Theo McNamara (2008), đào tạo liên quan đến việc một chuyên gia làm việc với những học viên nhằm truyền tải đến họ những lĩnh vực kiến thức hay kỹ năng nhất định để nâng cao hiệu quả công việc hiện tại của họ. Theo Ivancevich (2010), đào tạo nguồn nhân lực là giúp nhân viên thực hiện tốt hơn công việc hiện tại. Theo Cenzo và Robbins (2010), đào tạo là quá trình học tập nâng cao kiến thức, kỹ năng thực hành. Đào tạo có định hướng vào hiện tại, chú trọng vào công việc hiện tại, giúp cá nhân có kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc hiện tại. Trong nghiên cứu này, đào tạo được hiểu là chương trình giúp nhân viên hoàn thiện và phát triển những kiến thức và kỹ năng trong công việc mà doanh nghiệp yêu cầu, giúp cho nhân viên có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho nhân viên nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của nhân viên để thực hiện công việc hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2012).
7 1.1.2. Đào tạo truyền thống (Traditional trainning) Đào tạo truyền thống là những khóa học được tổ chức tại lớp học, người hướng dẫn và người học tập trung tại một địa điểm cụ thể (Gaither, 2009). Đối với chương trình đào tạo truyền thống, thì giáo viên là yếu tố quan trọng trong môi trường đào tạo (Zer, 2007). Sự chuẩn bị và kiến thức của giảng viên sẽ là những yếu tố quan trọng truyền đạt tới người học nhằm đảm bảo người học lĩnh hội được kiến thức. Tuy nhiên, những đặc tính về đạo đức, tư cách và kỹ năng tương tác với người học của giảng viên là yếu tố quan trọng dẫn đến thành công của bài học (Zer, 2007; Gaither, 2009). Và Zer cũng đã nêu ra những lợi thế của chương trình đào tạo truyền thống là: Có cơ hội tiếp xúc, trao đổi bài học giữa giáo viên và người học và giữa các người học với nhau. Những biểu hiện cảm xúc được thể hiện rõ nét trong quá trình đào tạo giúp cho giảng viên có cơ hội nắm bắt và điểu chỉnh lại cách thức truyền đạt của mình. 1.1.3. Đào tạo bằng phương pháp E-Learning Có rất nhiều quan niệm và khái niệm khác nhau về phương pháp E-Learning. Mỗi khái niệm được nêu ra với những góc nhìn khác nhau, nên nội hàm của khái niệm cũng rất khác nhau. Điển hình trong số rất nhiều khái niệm về phương pháp E-Learning là: Theo Verduin và Clark (1991), phương pháp E-Learning là một hình thức học tập, trong đó có sự giãn cách về thời gian và không gian giữa người học và người dạy. Theo Moore và cộng sự (2003), thì phương pháp E-Learning thiên về lý thuyết, về sự độc lập và tự chủ trong học tập, có 4 thành tố cơ bản trong mọi tình huống giảng dạy và học tập: giáo viên, sinh viên, hệ thống truyền tải kiến thức và nội dung học tập.
8 Theo Hall (2003), O'Neill và cộng sự (2004), phương pháp E-Learning có thể được định nghĩa như là hướng dẫn điện tử được cung cấp thông qua mạng Internet, mạng nội bộ, và các nền tảng đa phương tiện như CD-ROM hoặc DVD. Theo Liaw và cộng sự (2007), phương pháp E-Learning đề cập đến việc sử dụng công nghệ internet để cung cấp một loạt các giải pháp nhằm nâng cao kiến thức và hiệu suất. Theo Resta và Patru (2010) (trong UNESCO publication), phương pháp E-Learning là hình thức học tập bằng truyền thông qua mạng Internet theo cách tương tác với nội dung học tập và được thiết kế dựa trên nền tảng phương pháp dạy học. Phương pháp E-Learning hỗ trợ học tập thông qua công nghệ (Gupta và Bostrom, 2013), hỗ trợ học tập cho các công việc liên quan đến nhiều cá nhân và đồng thời cũng cho phép việc trao đổi kinh nghiệm không giới hạn không gian và thời gian (Hofmann và Jarosch, 2011). Và là môi trường cho sự tương tác của người học với các tài liệu học tập, người học, và giảng viên được hỗ trợ bởi công nghệ (Alavi và Leidner, 2001; Volery và Lord, 2000). Chúng ta có thể thấy cách nhìn nhận phương pháp E-Learning ngày càng sâu và rộng hơn qua các định nghĩa theo thời gian. Với những quan niệm khác nhau về phương pháp E-Learning, chúng sẽ có những đặc điểm khác nhau, cách thức triển khai, ưu điểm, hạn chế của phương pháp E-Learning cũng khác nhau. Trong nghiên cứu này, phương pháp E-Learning là một chương trình đào tạo thông qua máy tính cá nhân, thông qua hệ thống máy tính của công ty nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng cho nhân viên giúp nhân viên hoàn thành công việc tốt hơn (Cappel và Hayen, 2009). 1.1.4. Một số hình thức đào tạo bằng phương pháp E-Learning trong doanh nghiệp Theo Welsh và cộng sự (2003), Phương pháp E-Learning được biết đến bởi các hình thức như: Đào tạo dựa trên máy tính (Computer-Based Training), đào tạo trực tuyến (Online Learning/Training), đào tạo từ xa (Distance Learning), đào tạo
9 dựa trên công nghệ (Technology-Based Training), hoặc đào tạo dựa trên web (Web-Based Training). Cụ thể như sau:  Đào tạo dựa trên công nghệ (TBT - Technology-Based Training): là hình thức đào tạo có sự áp dụng công nghệ, đặc biệt là dựa trên công nghệ thông tin.  Đào tạo dựa trên máy tính (CBT - Computer-Based Training). Hiểu theo nghĩa rộng, thuật ngữ này nói đến bất kỳ một hình thức đào tạo nào có sử dụng máy tính. Nhưng thông thường thuật ngữ này được hiểu theo nghĩa hẹp để nói đến các ứng dụng (phần mềm) đào tạo trên các đĩa CD-ROM hoặc cài trên các máy tính độc lập, không nối mạng, không có giao tiếp với thế giới bên ngoài. Thuật ngữ này được hiểu đồng nhất với thuật ngữ CD-ROM Based Training.  Đào tạo dựa trên web (WBT - Web-Based Training): là hình thức đào tạo sử dụng công nghệ web. Nội dung học, các thông tin quản lý khoá học, thông tin về người học được lưu trữ trên máy chủ và người dùng có thể dễ dàng truy nhập thông qua trình duyệt Web. Người học có thể giao tiếp với nhau và với giáo viên, sử dụng các chức năng trao đổi trực tiếp, diễn đàn, e-mail... thậm chí có thể nghe được giọng nói và nhìn thấy hình ảnh của người giao tiếp với mình.  Đào tạo trực tuyến (Online Learning/Training): là hình thức đào tạo có sử dụng kết nối mạng để thực hiện việc học chẳng hạn như lấy tài liệu học, giao tiếp giữa người học với nhau và với giáo viên...  Đào tạo từ xa (Distance Learning): Thuật ngữ này nói đến hình thức đào tạo trong đó người dạy và người học không ở cùng một chỗ, thậm chí không cùng một thời điểm. Ví dụ như việc đào tạo sử dụng công nghệ hội thảo cầu truyền hình hoặc công nghệ web.
10 1.2. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến người học. 1.2.1. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến người học theo nghiên cứu của Wang (2003) Nghiên cứu Wang (2003) đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của người học với hệ thống học tập bằng phương pháp E-Learning. Để đảm bảo các yếu tố không bị bỏ sót, Wang đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng việc: Tiến hành phỏng vấn 2 chuyên gia, 4 giáo viên đại học, 10 người học. Sau đó ông đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa theo thang đo Likert 5 điểm và tiến hành khảo sát 116 sinh viên tại Taiwai. Kết quả nghiên cứu của Wang đã xác định 4 yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học là: Thái độ người học, giảng viên, chương trình đào tạo và giao diện của hệ thống. Thái độ người học: Sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning được dựa trên thái độ của người học đó đối với các công nghệ thông tin và truyền thông (Arbaugh, 2002; Hồng, 2002). Chương trình đào tạo bằng phương pháp E-Learning cần các người học thông thạo về máy tính, và kết quả học sẽ rất tốt khi người học có thái độ tích cực đối với máy tính. Giảng viên: Giảng viên đóng một vai trò quan trọng, hướng dẫn được sự chú ý của người học đối với môn học và bài đọc (Collis, 1995) và (Willis, 1994). Sự hài lòng của người học và sự chấp nhận của chương trình đào tạo bằng E-Learning bị ảnh hưởng bởi phong cách giảng dạy của giảng viên, thái độ của giảng viên đối với việc cung cấp các bài giảng theo cách thân thiện, và cung cấp nội dung chất lượng (Webster và Hackley, 1997). Chương trình đào tạo: nội dung các khóa học. Việc thiết kế các khóa học phù hợp với nhu cầu người học, dễ hiểu góp phần làm gia tăng sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning.
11 Giao diện của hệ thống của E-Learning ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người học. Giao diện thân thiện của hệ thống E-Learning sẽ gia tăng sự hài lòng của người học. Với giao diện dễ dàng của chương trình đào tạo bằng E-Learning sẽ thu hút người học tham gia khóa học qua internet. Thái độ tích cực của người học đối với giao diện đào tạo bằng E-Learning sẽ gia tăng tỷ lệ tiếp tục tham gia các khóa học E-Learning khác. Hisham và cộng sự (2004) cho rằng, hệ thống E-Learning cần phải cung cấp một giao diện phù hợp cho người sử dụng để cho phép dễ dàng truy cập vào các nội dung. Nếu một giao diện được thiết kế kém khiến người học cảm thấy mất mát, nhầm lẫn, hoặc thất vọng, nó sẽ cản trở hiệu quả của việc học. 1.2.2. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến người học theo nghiên cứu của Sun và cộng sự (2006) Sun và cộng sự (2006) đã nghiên cứu điều gì tạo nên sự thành công của phương pháp E-Learning? Một nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning tác động đến sự hài lòng của người học đã khảo sát 295 sinh viên đại học ở Taiwan. Sun và cộng sự (2006) đã đề xuất 6 yếu tố của hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-learning tác động đến sự hài lòng của người học trên cơ sở kế thừa 4 yếu tố trong nghiên cứu của Wang (2003), đó là: Thái độ người học, giảng viên, chương trình đào tạo và giao diện của hệ thống; bên cạnh đó, đề xuất thêm 2 yếu tố nữa là công nghệ và tương tác. Trong đó: Công nghệ: Một số nhà nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng công nghệ và chất lượng Internet ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning (Piccoli và cộng sự, 2001; Webster và Hackley, 1997). Phần mềm thì dễ sử dụng, dễ học tập và ghi nhớ ý tưởng đơn giản, đòi hỏi ít sự cố gắng từ người sử dụng. Người dùng sẽ sẵn sàng chấp nhận công cụ với ít rào cản và sự hài lòng sẽ được cải thiện (Amoroso và Cheney, 1991; Rivard, 1987). Do đó, chất lượng và độ tin cậy trong lĩnh vực công nghệ thông tin cao thì hiệu quả đào tạo sẽ cao hơn (Hiltz, 1993; Piccoli và cộng sự, 2001; Webster và Hackley, 1997).
12 Tương tác: Theo Thurmond và cộng sự (2002) cho rằng yếu tố tương tác là sự đa dạng trong việc đánh giá và tương tác (giữa những người học với nhau, giữa giảng viên và người học) ảnh hướng đến sự hài lòng của người học đối với chương trình đào tạo bằng phương pháp E-Learning đáng kể. Arbaugh (2000) cho thấy rằng những người học tương tác với những người học khác nhiều hơn, sẽ có sự hài lòng về chương trình đào tạo nhiều hơn. 1.2.3. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến người học theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quy (2014) Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quy (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning, đã thực hiện khảo sát 299 sinh viên ở các trường đại học tại TP.HCM. Theo đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quy đề xuất 3 yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học. Các yếu tố đó gồm: Thái độ người học, công nghệ và năng lực giảng dạy. Thái độ người học: người học có thái độ tích cực hay không về phương pháp E-Learning. Công nghệ: bao gồm chất lượng công nghệ phần mềm dùng cho đào tạo bằng phương pháp E-Learning và tốc độ đường truyền Interet. Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quy có sự kế thừa yếu tố thái độ người học có tác động đến sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning của Wang (2003). Và cũng có sự kế thừa yếu tố công nghệ từ nghiên cứu của Sun và cộng sự (2006). Riêng yếu tố về năng lực giảng dạy tác động đến sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning có sự kế thừa, điều chỉnh và kết hợp từ cả 2 nghiên cứu của Wang (2003) và nghiên cứu của Sun và cộng sự (2006). Năng lực giảng dạy: Theo Marks (2000) cho rằng, năng lực giảng dạy là một khái niệm đa chiều. Abrantes và cộng sự (2007) đã nêu ra 3 thành phần của yếu tố năng lực giảng dạy gồm: giảng viên và chương trình học, tương tác giữa người
13 học và giảng viên. Theo Arbaugh (2000), sự tương tác giữa những người học với nhau nhiều hơn tạo nên sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning cao hơn. Thiếu sự tương tác giữa người học và giảng viên, người học sẽ bị phân tâm và thiếu tập trung vào các tài hiệu học tập (Isaacs và cộng sự, 1995). Trong môi trường học tập ảo, sự tương tác giữa người học và giảng viên giúp giải quyết các vấn đề, cải thiện hiệu quả học tập tốt hơn (Piccoli và cộng sự, 2001). 1.2.4. Đề xuất các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học tại BIDV Mô hình nghiên cứu các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học của Sun và cộng sự (2006) là mô hình đã được kế thừa từ nghiên cứu nền tảng của Wang (2003) và có sự điều chỉnh cho phù hợp hơn. Nghiên cứu các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học của Sun và cộng sự (2006) đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu trước cả trong và ngoài nước. Do đó tác giả lựa chọn kế thừa quan điểm của Sun và cộng sự (2006) để xác định các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài long của người học tại BIDV. Tuy nhiên, để đảm bảo sự phù hợp của các yếu tố với thực tế tại BIDV, tác giả đã tiến hành phỏng vấn 5 nhà quản lý và 9 nhân viên của BIDV. Qua phỏng vấn các nhà quản trị và nhân viên, tác giả nhận được sự đồng thuận trong việc kế thừa các yếu tố trong nghiên cứu của Sun và cộng sự (2006), các yếu tố này bao gồm: Giảng viên, sự tương tác, chương trình đào tạo, công nghệ, giao diện hệ thống và thái độ người học. Giảng viên: Liên quan đến năng lực và sự hỗ trợ của giảng viên trong giảng dạy. Theo Collis (1995) và Willis (1994), giảng viên đóng một vai trò quan trọng để hướng dẫn người học bằng phương pháp E-Learning hiệu quả. Giảng viên có kiến thức nghiệp vụ giỏi, có kỹ năng giảng dạy tốt và sự hỗ trợ, chỉ dẫn học tập nhiệt tình trong quá trình đào tạo là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của người học đối với chương trình đào tạo bằng phương pháp E-Learning.
14 Tương tác: Theo Arbaugh (2000), sự tương tác giữa giảng viên và người học, tương tác giữa những người học với nhau sẽ giúp người học hài lòng về đào tạo bằng phương pháp E-Learning nhiều hơn. Việc đào tạo bằng phương pháp E-Learning còn mới mẻ ở Việt Nam nên việc tương tác giữa giảng viên và học viên, cũng như giữa các học viên với nhau thông qua các phương tiện công nghệ thông tin sẽ giúp người học giải đáp những vướng mắc trong quá trình học tập. Chương trình đào tạo: Các khóa học đào tạo bằng phương pháp E-Learning. Theo Amy Smith (2006) thì E-Learning không là gì cả nếu không có nội dung tốt. Cho nên việc thiết kế các nội dung và yêu cầu của khóa học phù hợp với nhu cầu người học, dễ hiểu nhằm góp phần làm gia tăng sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning. Công nghệ: Phần mềm được sử dụng trong đào tạo bằng phương pháp E-Learning và tốc độ của đường truyền Internet. Người dùng sẽ sẵn sàng chấp nhận công cụ với ít rào cản và sự hài lòng sẽ được cải thiện (Amoroso và Cheney, 1991; Rivard, 1987). Cho nên phần mềm dễ sử dụng, cùng các tính năng hữu ích cho người học sẽ giúp cho người học thuận tiện và dễ dàng tiếp nhận kiến thức. Với một đường truyền Internet tốt, các video học tập sẽ chạy nhanh và mượt, người học cũng sẽ không bị gián đoạn trong quá trình học, hoặc bị mất kết quả khi bị đứt mạng. Giao diện của hệ thống: Theo Hisham (2004), giao diện phù hợp với người học, cho phép họ dễ dàng truy cập vào các nội dung sẽ gia tăng sự hài lòng của họ đối với chương trình đào tạo bằng phương pháp E-Learning. Giao diện website được thiết kế để người học dễ dàng truy cập vào từng chức năng theo từng nội dung đào tạo. Thái độ người học: thái độ của người học đối với các công nghệ thông tin, việc sử dụng máy vi tính trong đào tạo đào tạo bằng phương pháp E-Learning. Người học cảm thấy việc sử dụng máy trong quá trình học không có trở ngại là nguyên nhân dẫn đến người học cảm thấy dễ dàng cho việc được đào tạo bằng phương pháp E-Learning và tăng sự hài lòng đối với phương thức đào tạo này.