Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với đề tài này, tác giả mong muốn góp phần cùng với Ban lãnh đạo công ty xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn, làm cơ sở nền tảng cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường, góp phần cho chiến lược mở rộng thị trường thành công trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh –Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HUỲNH THANH TÚ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ MỤC LỤC ..................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .................................................................................... x MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 2 4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3 6. Kết cấu đề tài ......................................................................................................... 4 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 ............................................................................... 5 1.1. Các khái niệm...................................................................................................... 5 1.1.1. Chất lượng là gì? .............................................................................................. 5 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng là gì? .................................................................. 6 1.1.3. Tổ chức ISO ...................................................................................................... 6 1.1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................................................................... 6 1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011, phụ lục B, trang 54) ................................................................................. 8 1.2.1. Hướng tới khách hàng ...................................................................................... 8 1.2.2. Sự lãnh đạo ....................................................................................................... 8 1.2.3. Sự tham gia của mọi người ............................................................................... 8 1.2.4. Cách tiếp cận theo quá trình ............................................................................. 9 1.2.5. Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống ........................................................ 9 1.2.6. Cải tiến liên tục ................................................................................................. 9 1.2.7. Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện ................................................... 9 1.2.8. Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng ......................................................... 9
1.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) ................................................................. 10 1.3.1. Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng .................................................. 11 1.3.1.1. Yêu cầu chung ............................................................................................... 11 1.3.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu ........................................................................... 11 1.3.2. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo ...................................................... 12 1.3.2.1. Cam kết của lãnh đạo .................................................................................... 12 1.3.2.2. Hướng về khách hàng.................................................................................... 12 1.3.2.3. Chính sách chất lượng .................................................................................. 12 1.3.2.4. Hoạch định.................................................................................................... 13 1.3.2.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ............................................... 13 1.3.2.6. Xem xét của lãnh đạo .................................................................................... 13 1.3.3. Điều khoản 6: Nguồn nhân lực ...................................................................... 14 1.3.3.1. Nguồn nhân lực ............................................................................................. 14 1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng ................................................................................................ 14 1.3.3.3. Môi trường làm việc ...................................................................................... 14 1.3.4. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm .......................................................................... 14 1.3.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm....................................................................... 14 1.3.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng ....................................................... 14 1.3.4.3. Thiết kế và phát triển..................................................................................... 15 1.3.4.4. Mua hàng ...................................................................................................... 16 1.3.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ ........................................................................ 16 1.3.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường ......................................................... 17 1.3.5. Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến ............................................... 17 1.3.5.1. Theo dõi và đo lường .................................................................................... 17 1.3.5.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp .............................................................. 18 1.3.5.3. Phân tích dữ liệu ........................................................................................... 18 1.3.5.4. Cải tiến ......................................................................................................... 18 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty ........... 19 1.4.1. Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi........................................................ 19
1.4.2. Dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học ................................................. 19 1.4.3. Các công nghệ mới.......................................................................................... 20 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 20 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG ............................................... 22 2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống ........... 22 2.1.1. Giới thiệu về công ty........................................................................................ 22 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 22 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 22 2.1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC .......................... 23 2.1.2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của công ty................................... 23 2.1.2.2. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng .............................................. 23 2.1.2.3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty LBC................................... 24 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC .......................................................................................................................... 25 2.2.1. Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng ............... 25 2.2.1.1. Yêu cầu chung ............................................................................................... 25 2.2.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu ........................................................................... 26 2.2.2. Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo .......................... 30 2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo .................................................................................... 30 2.2.2.2. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ............................................... 33 2.2.2.3. Xem xét của lãnh đạo .................................................................................... 34 2.2.3. Thực trạng áp dụng điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực ............................... 35 2.2.3.1. Về nguồn nhân lực ........................................................................................ 35 2.2.3.2. Về cơ sở hạ tầng............................................................................................ 38 2.2.4. Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm ....................... 38 2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm....................................................................... 39 2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng ....................................................... 39 2.2.4.3. Thiết kế và phát triển..................................................................................... 42
2.2.4.4. Quá trình mua hàng ...................................................................................... 43 2.2.4.5. Quá trình cung cấp dịch vụ ........................................................................... 46 2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường ......................................................... 48 2.2.5. Thực trạng áp dụng điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống .................................................................................................................... 49 2.2.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng ......................................................................... 49 2.2.5.2. Đánh giá nội bộ ............................................................................................ 51 2.2.5.3. Theo dõi và đo lường quá trình ..................................................................... 53 2.2.5.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm..................................................................... 54 2.2.5.5. Quá trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp ............................................... 55 2.2.5.6. Phân tích dữ liệu ........................................................................................... 56 2.2.5.7. Hành động khắc phục – phòng ngừa ............................................................. 56 2.3. Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC ................. 59 2.3.1. Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng................................................ 59 2.3.1.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 59 2.3.1.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 59 2.3.2. Điều khoản 5.0 : Trách nhiệm lãnh đạo ......................................................... 60 2.3.2.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 60 2.3.2.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 60 2.3.3. Điều khoản 6.0 : Quản lý nguồn lực............................................................... 61 2.3.3.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 61 2.3.3.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 61 2.3.4. Điều khoản 7.0 : Tạo sản phẩm ...................................................................... 61 2.3.4.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 61 2.3.4.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 61 2.3.5. Điều khoản 8.0 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến ............................ 62 2.3.5.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 62 2.3.5.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 62 2.3.6. Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế ........................................ 62 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 63
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG ........................................................... 64 3.1. Mục tiêu của giải pháp và định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng ......................................................................................................................... 64 3.1.1. Mục tiêu của giải pháp.................................................................................... 64 3.1.2. Định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng ............................. 64 3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty LBC .............. 65 3.2.1. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng....... 65 3.2.1.1. Phát huy và cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng của công ty ........................ 65 3.2.1.2. Hoàn thiện trang web nội bộ chứa tài liệu chất lượng của công ty ................ 65 3.2.1.3. Soát xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời ............................................... 65 3.2.1.4. Khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ của nhân viên ......................... 65 3.2.2. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo ................. 66 3.2.2.1. Thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của Ban lãnh đạo đối với hệ thống ................. 66 3.2.2.2. Khắc phục những bất cập trong công tác xây dựng mục tiêu chất lượng ....... 67 3.2.2.3. Cam kết và thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ.......... 68 3.2.3. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực....................... 69 3.2.3.1. Cải tiến công tác đào tạo .............................................................................. 69 3.2.3.2. Bổ sung nhân sự cho công tác xây dựng, duy trì, giám sát, theo dõi và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ................................................................................. 69 3.2.4. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm .............................. 69 3.2.4.1. Khắc phục việc thiếu hụt vật tư cho quá trình bảo trì và cải thiện mạng........ 69 3.2.4.2. Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp ......................................................... 71 3.2.4.3. Xây dựng phương pháp nhận biết và xác định nguồn gốc vật tư .................... 72 3.2.4.4. Khắc phục việc hiệu chỉnh các thiết bị đo tín hiệu ......................................... 73 3.2.5. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống ....................................................................................................... 74 3.2.5.1. Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội bộ đông đảo. ......................................... 74 3.2.5.2. Khắc phục việc không tìm ra nguyên nhân gốc của sự không phù hợp .......... 74
3.2.5.3. Khắc phục việc đưa ra các hành động khắc phục – phòng ngừa cho các điểm không phù hợp ........................................................................................................... 75 3.2.5.4. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu phù hợp mục đích phân tích của công ty .... 76 3.2.5.5. Xây dựng phương pháp thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng một cách khoa học ............................................................................................................ 76 3.2.5.6. Khắc phục vấn đề thời gian điều chỉnh quy trình........................................... 77 3.2.5.7. Xây dựng nhóm chất lượng............................................................................ 77 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 80 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 1 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LBC : Công ty cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống GĐĐH : Giám đốc điều hành BLĐ : Ban lãnh đạo ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo TBP : Trưởng bộ phận BGĐ : Ban Giám đốc
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực hiện theo quy trình tại công ty LBC .......................................................................... 37 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng của của công ty LBC ............................................................................................... 38 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhân viên về chính sách và tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của công ty LBC ..................................................................................... 40 Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban qua các năm....41 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin trong công ty LBC ....................................................................................................42 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thực hiện cuộc họp Xem xét của lãnh đạo công ty LBC ......................................................................................................43 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nhân viên về việc quản lý nguồn nhân lực của công ty LBC ......................................................................................................................... 45 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân viên về môi trường làm việc trong công ty ............ 45 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại công ty LBC ..................................................................................................................... 47 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thiết kế mạng cáp tại LBC ............... 48 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân viên về quá trình mua hàng của LBC................... 49 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát nhân viên về việc cung cấp các thiết bị cho sản xuất và kiểm soát nguồn gốc sản phẩm tại công ty LBC ....................................................... 51 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân viên về sự thỏa mãn của khách hàng tại LBC ......53 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát nhân viên về việc đo lường sản phẩm tại LBC ............ 57 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại LBC ............. 59 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát nhân viên về việc sử dụng cơ sở dữ liệu tại LBC ......... 60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ........................... 11 Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý tài liệu của công ty LBC ..................................23 Hình 3.1: Bước 1 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá .......................................... 77 Hình 3.2: Bước 2 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá .......................................... 77 Hình 3.3: Bước 3 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá .......................................... 78
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các phương tiện truyền thông hiện nay như các báo, đài… đang đánh động người tiêu dùng về vấn đề chất lượng sản phẩm, so sánh chất lượng sản phẩm giữa các nhà sản xuất khác nhau. Người tiêu dùng đang dần trở nên nghiêm khắc hơn với các sản phẩm từ các nhà sản xuất, và yếu tố chất lượng sản phẩm đang được quan tâm nhiều hơn so với các yếu tố mỹ quan, hình dáng, kích cỡ. Vậy như thế nào là sản phẩm có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng? Tiêu chuẩn ISO 9001 do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization – ISO) ban hành đã đáp ứng được yêu cầu đó. ISO 9001 đưa ra các yêu cầu mà qua việc đáp ứng những yêu cầu này doanh nghiệp có thể tạo ra, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, và thông qua đó thỏa mãn khách hàng. Hiện nay, doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, mà cần phải cải tiến và phát triển sản phẩm của mình ngày càng tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì thế, bên cạnh tiêu chuẩn ISO 9001, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa còn xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004 nhằm hướng dẫn tổ chức cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của công ty mình. Phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9004 được ban hành năm 2009 là một bước nhảy vọt so với phiên bản năm 2000, từ việc “hướng dẫn cải tiến” trong tổ chức trong phiên bản năm 2000 thành một “hướng dẫn quản lý một tổ chức thành công bền vững” trong phiên bản phát hành năm 2009. Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống (Life Broadband Communication), dưới đây gọi tắt là công ty LBC, đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ khi phiên bản này mới được ban hành, đạt được nhiều lợi ích từ việc áp dụng như: rút ngắn thời gian giải quyết công việc, tăng năng suất, giảm chi phí…. Nhưng trong tình hình kinh doanh khó khăn, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ trong ngành, công ty đang mở ra một hướng đi mới, Ban giám đốc công ty đòi hỏi có một sự đánh giá toàn diện về hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng, từ đó đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề trên, cũng như giúp công ty áp dụng lâu dài và phát triển bền vững công ty trong tương lai. Chính vì lẽ
2 đó, với vai trò là một người quản lý hệ thống, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống” làm đề tài tốt nghiệp cho mình, đồng thời góp phần giải quyết các yêu cầu mà Ban giám đốc công ty đã đưa ra. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với 3 mục tiêu chính sau đây: 1. Xác định cơ sở lý luận cho đề tài. 2. Phân tích thực trạng và đánh giá lại việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống. 3. Đưa ra các giải pháp phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu của công ty theo hướng phát triển bền vững được hướng dẫn trong tiêu chuẩn ISO 9004:2009. 3. Đối tượng nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty LBC, bao gồm các hoạt động như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến. 3.2. Đối tượng khảo sát Các thành viên trong Ban lãnh đạo, các Trưởng phòng phụ trách các phòng ban chức năng trong công ty, các nhân viên liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng tại các phòng ban chức năng. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1. Phạm vi về không gian Đề tài được thực hiện giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống, địa chỉ 145 Lê Quang Định, Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. 4.2. Phạm vi về thời gian Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3/2013 đến tháng 11/2013, trong đó:
3  Thời gian nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý thuyết cho đề tài trong 2 tháng, tháng 3 và tháng 4/2013.  Thời gian khảo sát và phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty LBC được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 7/2013.  Thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ tháng 8 đến tháng 10/2013 (khi được sự đồng ý của Ban giám đốc công ty LBC) 5. Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty, từ kết quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục – phòng ngừa. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu khảo sát, khảo sát các nhà quản lý, Ban lãnh đạo, các nhân viên trong công ty về hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thông qua bảng câu hỏi. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” và bậc 5 tương ứng với “hoàn toàn đồng ý”. Phiếu khảo sát gồm 43 câu hỏi, bao gồm các câu tuyên bố về một vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tham khảo ý kiến cá nhân về các hoạt động trong hệ thống quản lý chất lượng như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến. (Xem thêm bảng câu hỏi ở Phụ lục 3 của luận văn này) Tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp đối tượng khảo sát, xác định câu trả lời cho từng câu hỏi, đồng thời phỏng vấn sâu hơn đối tượng khảo sát, tìm hiểu về cách thức thực hiện và giải pháp phát triển cho từng yêu cầu quản lý trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã yêu cầu. Có tổng cộng 60 người trả lời bảng câu hỏi và được phỏng vấn lại về các câu trả lời, trong đó có 14 người là Ban lãnh đạo và các Trưởng bộ phận (gọi chung là cấp quản lý), 46 người là nhân viên các phòng ban trong công ty.
4 Dựa kết quả khảo sát trên, tác giả tổng hợp, phân tích kết quả. Từ đó, xác định các ưu và nhược điểm trong việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty LBC. 6. Kết cấu đề tài Luận văn được thực hiện bao gồm 03 chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000  Chương 2: Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống  Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống. Ngoài ra còn phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đính kèm.
5 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Chất lượng là gì? Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở nhiều góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Một số định nghĩa chất lượng có thể kể đến như sau (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) (1) - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. [9] (2) - Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. [8] (3) - Theo J.M. Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [11] (4) - Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [7] (5) - Theo A.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [10] Có rất nhiều định nghĩa chất lượng như đã được nêu bên trên, nhưng trong thời đại quốc tế hóa, toàn cầu hóa như hiện nay, cần có một định nghĩa được hiểu chung cho toàn thế giới, nhằm đảm bảo có cùng một sự đánh giá về chất lượng sản phẩm. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng chung cho toàn thế giới, được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng, (tương đương với ISO 9000:2005), “Chất lượng là mức độ tập hợp của một đặc
6 (1) tính vốn có đáp ứng các yêu cầu ”. Trong đó: (1)đặc tính là đặc trưng để phân biệt và (2) (2) yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý(1) để định hướng và kiểm soát một tổ chức(2) về chất lượng”. Trong đó: (1) hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó, (2)tổ chức là nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp, bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ. 1.1.3. Tổ chức ISO ISO là một tổ chức phi chính phủ, là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), ra đời và hoạt động từ 23/2/1947, là một tổ chức tình nguyện lớn nhất thế giới về phát triển các tiêu chuẩn quốc tế. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sử phát triển của các vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. [2] Trụ sở chính của ISO đặt tại Thụy Sĩ. (Nguồn: http://www.iso.org/iso/home/store.htm) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp (Nguồn: http://www.iso.org/iso/home/about/iso-in- figures.htm). Tổ chức ISO đã ban hành trên 19.500 bộ tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tất cả các khía cạnh kỹ thuật và quản lý. (Nguồn: http://www.iso.org/iso/home/about.htm) Hiện tại, tổ chức ISO có 164 thành viên (nguồn: http://www.iso.org/iso/home/about.htm) Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm [2]. 1.1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận. ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một
7 hệ thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau. Bởi vì, nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Từ khi ban hành lần đầu năm 1987 cho đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trải qua nhiều lần soát xét và ban hành nhiều phiên bản. Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm: (1) - ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng (2) - ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (3) -ISO 9004: 2009 Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (4) - ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý Trong bộ tiêu chuẩn trên, có 3 tiêu chuẩn đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn lại thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), và hoàn toàn tương đương với các tiêu chuẩn gốc: (1) - TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005) (2) - TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008) (3) - TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009) Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) là tiêu chuẩn dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và được chứng nhận. Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mang tính chất hỗ trợ để áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001.
8 1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011, phụ lục B, trang 54) Ngoài các hướng dẫn cải tiến cụ thể cho từng điều khoản, từng yêu cầu thực hiện, ISO 9004:2009 cũng cung cấp cho tổ chức áp dụng một số các nguyên tắc quản lý chất lượng. Các nguyên tắc này được xây dựng cho lãnh đạo cao nhất sử dụng để dẫn dắt tổ chức hướng tới cải tiến hoạt động. Theo như TCVN ISO 9004:2009 – Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng thì các nguyên tắc đó bao gồm: 1.2.1. Hướng tới khách hàng Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ chức phải hiểu được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng. Các lợi ích chính của việc áp dụng: tăng doanh thu và thị phần đạt được nhờ đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng các cơ hội trên thị trường; tăng hiệu lực sử dụng nguồn lực của tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; nâng cao sự gắn bó của khách hàng để lặp lại công việc. 1.2.2. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và định hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người đều có thể được huy động đầy đủ để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng nguyên tắc này: mọi người hiểu và được tạo động lực vì mục đích và mục tiêu của tổ chức; đánh giá, bố trí và thực hiện các hoạt động một cách thống nhất; giảm thiểu việc trao đổi thông tin sai lệch giữa các cấp của tổ chức. 1.2.3. Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp khác nhau là nhân tố cơ bản của tổ chức và sự tham gia đầy đủ cho phép sử dụng khả năng của họ để đem lại lợi ích cho tổ chức. Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng: mọi người trong tổ chức được tạo động lực, cam kết và tham gia vào các hoạt động; mọi người có khả năng chịu trách
9 nhiệm về việc thực hiện của mình; mọi người mong muốn tham gia và đóng góp cho việc cải tiến liên tục. 1.2.4. Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn, khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình. Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: chi phí thấp hơn và thời gian quay vòng ngắn hơn nhờ việc sử dụng hiệu lực nguồn lực; kết quả được cải thiện, nhất quán và có thể dự báo được; các cơ hội cải tiến được chú trọng và sắp xếp thứ tự ưu tiên. 1.2.5. Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống Việc nhận biết, am hiểu và quản lý các quá trình có quan hệ với nhau như một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu. Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: hợp nhất và liên kết các quá trình để đạt được tốt nhất những kết quả mong muốn; có khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính; mang lại sự tin cậy cho các bên quan tâm về tính nhất quán, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức. 1.2.6. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức. Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: tạo lợi thế thực hiện thông qua nâng cao khả năng của tổ chức; hài hòa hoạt động cải tiến ở mọi cấp với định hướng chiến lược của tổ chức; khả năng linh hoạt để xử lý nhanh chóng các cơ hội. 1.2.7. Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện Những quyết định hiệu lực là những quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. Những lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: quyết định có hiểu biết; tăng khả năng chứng tỏ hiệu lực của các quyết định trước đó thông qua việc tham khảo những hồ sơ thực tế; nâng cao khả năng xem xét, thử thách năng lực và thay đổi ý kiến và quyết định. 1.2.8. Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung ứng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ đôi bên cùng có lợi làm tăng khả năng của cả hai bên trong việc tạo ra giá trị.