Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) đến năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:149

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động marketing mix thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank và kiến giải nguyên nhân; đề xuất một số giải pháp có cơ sở khoa học để hoàn thiện hoạt động marketing thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM TRẦN THÙY PHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT (VIET CAPITAL BANK) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM TRẦN THÙY PHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT (VIET CAPITAL BANK) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) đến năm 2020” là công trình nghiên cứu thực sự của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đinh Công Tiến. Những số liệu và kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 10 năm 2017 Tác giả Phạm Trần Thùy Phương
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu đề tài ...................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................................ 4 6. Kết cấu luận văn........................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING MIX VÀ VAI TRÒ CỦA THẺ TÍN DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG............................................. 6 1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại.................................... 6 1.1.1 Lịch sử hình thành thẻ tín dụng quốc tế .................................................................. 6 1.1.2 Khái niệm về thẻ tín dụng ....................................................................................... 8 1.1.3 Hình thức sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng ...................................................... 10 1.1.4 Vai trò của thẻ tín dụng ......................................................................................... 11 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế xã hội.................................................................................. 11 1.1.4.2 Đối với người sử dụng thẻ ................................................................................. 11 1.1.4.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ............................................................................. 11 1.1.4.4 Đối với ngân hàng .............................................................................................. 11 1.2 Marketing Mix trong lĩnh vực thẻ tín dụng......................................................... 11
1.2.1 Giới thiệu về Marketing Mix ................................................................................ 11 1.2.2 Giới thiệu về Marketing Mix trong lĩnh vực thẻ tín dụng .................................... 14 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) ......................................................................... 14 1.2.2.2 Chính sách giá (Price) ........................................................................................ 15 1.2.2.3 Chính sách phân phối (Place) ............................................................................ 16 1.2.2.4 Chính sách chiêu thị (Promotion) ...................................................................... 18 1.2.2.5 Đội ngũ nhân lực (People) ................................................................................. 21 1.2.2.6 Quy trình (Process) ............................................................................................ 21 1.2.2.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) ................................................................... 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing Mix .......................................................... 23 1.3.1 Môi trường vĩ mô .................................................................................................. 23 1.3.2 Môi trường vi mô .................................................................................................. 24 Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG CỦA NH TMCP BẢN VIỆT (VIET CAPITAL BANK) ............................. 26 2.1 Tổng quan về Viet Capital Bank .......................................................................... 26 2.1.1 Giới thiệu chung về Viet Capital Bank ................................................................. 26 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Viet Capital Bank .................................... 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................... 28 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Viet Capital Bank ............................................................... 28 2.1.3.2 Trung Tâm Thẻ .................................................................................................. 30 2.1.4 Kết quả hoạt động của Viet Capital Bank qua các năm 2011 – 2015 ................... 30 2.2 Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ............................................................................. 31 2.2.1 Thông tin chung về thẻ tín dụng Viet Capital Visa .............................................. 31 2.2.2 Hạng thẻ và điều kiện cấp thẻ tín dụng Viet Capital Visa .................................... 32 2.3 Xây dựng thang đo khảo sát nhằm đánh giá hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng Viet Capital Bank ............................................................................................... 33
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 33 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu......................................................................................... 33 2.3.3 Kích thước mẫu ..................................................................................................... 33 2.3.4 Thang đo sử dụng.................................................................................................. 34 2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích hoạt động Marketing Mix cho sản phẩm thẻ tín dụng của Viet Capital Bank ................................................................. 35 2.4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................ 35 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha .................................................... 35 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 36 2.5 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Viet Capital Bank và các nguyên nhân chủ yếu ........................................................ 37 2.5.1 Hoạt động sản phẩm.............................................................................................. 37 2.5.1.1 Thực trạng hoạt động sản phẩm của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ................ 37 2.5.1.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động sản phẩm của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ............................................................................................................ 38 2.5.2 Hoạt động giá cả (phí)........................................................................................... 41 2.5.2.1 Thực trạng hoạt động giá cả (phí) của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ............. 41 2.5.2.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động giá cả của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ............................................................................................................ 42 2.5.3 Hoạt động phân phối ............................................................................................. 44 2.5.3.1 Thực trạng hoạt động kênh phân phối của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa....... 45 2.5.3.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động kênh phân phối của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ................................................................................................... 45 2.5.4 Hoạt động chiêu thị ............................................................................................... 47 2.5.4.1 Thực trạng hoạt động chiêu thị của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ................. 47 2.5.4.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động chiêu thị của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ............................................................................................................ 48
2.5.5 Hoạt động nhân lực ............................................................................................... 51 2.5.5.1 Thực trạng hoạt động nguồn nhân lực của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ...... 51 2.5.5.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động nguồn nhân lực của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ................................................................................................... 51 2.5.6 Hoạt động quy trình .............................................................................................. 53 2.5.6.1 Thực trạng hoạt động quy trình của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ................. 54 2.5.6.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động quy trình của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ............................................................................................................ 54 2.5.7 Hoạt động cơ sở vật chất....................................................................................... 56 2.5.7.1 Thực trạng hoạt động cơ sở vật chất của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ......... 56 2.5.7.2 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của KH về hoạt động cơ sở vật chất của Thẻ tín dụng Viet Capital Visa ................................................................................................... 57 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá của người tiêu dùng đối với từng hoạt động Marketing Mix cho sản phẩm Thẻ tín dụng Viet Capital Visa: .............................. 59 2.6.1 Các thành tích đã đạt được .................................................................................... 60 2.6.2 Những điểm cần khắc phục................................................................................... 61 Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 62 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG CỦA VIET CAPITAL BANK ĐẾN NĂM 2020................................................................................................................................ 63 3.1 Mục tiêu và cơ sở đề xuất giải pháp. .................................................................... 63 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động Markting mix tại Viet Capital Bank ................ 63 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Viet Capital Bank ........................................................................................................................................ 63 3.1.3 Cơ sở đề xuất giải pháp......................................................................................... 64 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của Viet Capital Bank giai đoạn 2017 - 2020 ............................................................................ 64
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện yếu tố sản phẩm thẻ tín dụng của Viet Capital Bank ......... 64 3.2.1.1 Phát triển đa dạng chủng loại sản phẩm để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường........................................................................................................................ 64 3.2.1.2 Gia tăng cơ chế bảo mật thông tin thẻ tín dụng cho chủ thẻ .............................. 65 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố giá cả thẻ tín dụng của Viet Capital Bank ............... 67 3.2.2.1 Xây dựng chiến lược miễn phí thường niên và phí phát hành phù hợp ............. 67 3.2.2.2 Xây dựng lại biểu phí giao dịch ngoại tệ cạnh tranh với thị trường .................. 68 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện yếu tố phân phối thẻ tín dụng của Viet Capital Bank ......... 70 3.2.3.1 Mở rộng mạng lưới phân phối bằng cách mở mới CN/PGD ............................. 70 3.2.3.2 Củng cố mô hình bán thẻ qua cộng tác viên ...................................................... 71 3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới phân phối qua kênh online ................................................. 72 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện yếu tố chiêu thị thẻ tín dụng của Viet Capital Bank ........... 73 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá .............................................. 73 3.2.4.2 Đề xuất một số chương trình khuyến mãi .......................................................... 75 3.2.5 Xây dựng chính sách nhân sự chặt chẽ ................................................................. 76 3.2.6 Tối ưu hóa quy trình hoạt động............................................................................. 78 3.2.7 Giải pháp cho hoạt động cơ sở vật chất ................................................................ 79 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 81 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa 3D Secure Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến CN Chi nhánh ĐVKD Đơn vị kinh doanh Giadinhbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Gia Định KH Khách hàng NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh Viet Capital Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Viet Capital Bank .................................................................... 30 Hình 2.2 Hình ảnh sản phẩm thẻ tín dụng Viet Capital Visa ......................................... 33
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 So sánh sự phát triển của thẻ Visa, Mastercard và JCB ................................... 8 Bảng 2.1 Thực trạng lợi nhuận tại Viet Capital Bank giai đoạn 2011 – 2015 ............... 32 Bảng 2.2 Thông tin chung về thẻ tín dụng Viet Capital Visa ........................................ 33 Bảng 2.3 Hạng thẻ và điều kiện cấp thẻ tín dụng Viet Capital Visa.............................. 34 Bảng 2.4 Độ tin cậy cronbach’s alpha của các thang đo ............................................... 37 Bảng 2.5 Các hạng thẻ của thẻ tín dụng Viet Capital Visa ............................................ 39 Bảng 2.6 Thống kê kết quả khảo sát cho yếu tố sản phẩm ............................................ 40 Bảng 2.7 Biểu phí thẻ tín dụng Viet Capital Visa.......................................................... 42 Bảng 2.8 Thống kê kết quả khảo sát cho yếu tố giá cả .................................................. 43 Bảng 2.9 Số lượng Trung tâm kinh doanh/CN/PGD của Viet Capital Bank tại các địa phương trên toàn quốc ................................................................................................... 45 Bảng 2.10 Thống kê kết quả khảo sát cho yếu tố phân phối ......................................... 46 Bảng 2.11 Thống kê kết quả khảo sát cho yếu tố chiêu thị ........................................... 48 Bảng 2.12 Thống kê kết quả khảo sát cho yếu tố nguồn nhân lực ................................ 51 Bảng 2.13 Thống kê kết quả khảo sát cho yếu tố quy trình ........................................... 53 Bảng 2.14 Thống kê kết quả khảo sát cho yếu tố cơ sở vật chất ................................... 56 Bảng 3.1 Mức phí chuyển đổi giao dịch ngoại tệ áp dụng theo doanh số giao dịch ..... 68 Bảng 3.2 Phân tích doanh thu thu được trên giao dịch ngoại tệ theo từng mức phí chuyển đổi giao dịch ngoại tệ ........................................................................................ 69 Bảng 3.3 Phân tích tăng trưởng doanh thu dự kiến nếu áp dụng chính sách phí chuyển đổi giao dịch ngoại tệ ..................................................................................................... 69
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam trong những năm vừa qua đã trải qua khá nhiều biến động từ sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Hiện nay Việt Nam đang trên đà phục hồi tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ với nhiều chính sách và chủ trương hỗ trợ của Chính phủ. Trong bối cảnh này, sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam nói chung và lĩnh vực tài chính NH nói riêng là điều không thể tránh khỏi. Các NH buộc phải lựa chọn tái cấu trúc và thay đổi chính sách điều hành kinh doanh cho phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của NH trên thị trường. Trong số đó, hoạt động kinh doanh Thẻ nói chung và Thẻ tín dụng nói riêng rất được các NH chú trọng đầu tư trong thời gian qua. Tuy nhiên một thực tế đáng quan ngại rằng rất nhiều người tiêu dùng có tâm lý dè dặt khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Hiện Việt Nam có hơn 3 triệu thẻ tín dụng đã được phát hành. Tuy nhiên, con số thực được đưa vào khai thác thường xuyên chắc chắn còn ít hơn nữa. Trong khi đó, ở các nước phát triển, loại hình thanh toán bằng thẻ tín dụng khá phổ biến. Tỷ lệ sử dụng phương thức thanh toán tiền mặt trung bình trên toàn thế giới chỉ vào khoảng 5%. Còn ở nước ta, phương thức thanh toán bằng tiền mặt vẫn đang chiếm tỉ trọng 60% mặc dù từ năm 2006, đề án thanh toán không dùng tiền mặt của NH Nhà nước được Chính phủ phê duyệt và bắt đầu đưa vào hoạt động nhằm hướng đến việc thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân. Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam đang cần hoàn thiện hoá chất lượng dịch vụ, các NH biết đặt mình vào góc độ của KH, tạo ra những giá trị khác biệt về tiện ích lâu dài để kích thích người tiêu dùng mở và sử dụng thẻ tín dụng. Với tuổi đời non trẻ và chưa được nhiều KH biết đến trên thị trường, sản phẩm thẻ tín dụng Viet Capital Visa trong thời gian qua gặp rất nhiều khó khăn dưới sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ khác trên thị trường. Trong khoảng 20 tháng kể từ ngày ra mắt sản phẩm (12/11/2015 – 31/08/2017), Viet Capital Bank chỉ mới phát hành được
2 16,700 thẻ tín dụng Viet Capital Visa, trong đó số lượng thẻ kích hoạt chỉ chiếm 64%, doanh số thanh toán qua thẻ đạt 347 tỷ đồng. Đây là một con số khá khiêm tốn so với thị trường thẻ tín dụng đầy tiềm năng tại Việt Nam như hiện nay. Nhằm cải thiện tình hình kinh doanh thẻ tín dụng, nâng cao vị thế cạnh tranh, tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho NH trong thời gian tới thì những giải pháp mới cho hoạt động Marketing đang là yêu cầu đặt ra đối với Viet Capital Bank. Với những lý do nêu trên, tôi lựa chọn thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) đến năm 2020” nhằm cung cấp cho Ban lãnh đạo NH có cái nhìn khái quát hơn về thực trạng hiện nay của việc vận hành hoạt động Marketing thẻ tín dụng tại Trung Tâm Thẻ và đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết những khó khăn đã đặt ra. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank. Các mục tiêu cụ thể như sau: (1) Phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank và kiến giải nguyên nhân. (2) Đề xuất một số giải pháp có cơ sở khoa học để hoàn thiện hoạt động Marketing thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank. Đối tượng khảo sát: Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong phạm vi khuôn khổ của luận văn nên việc nghiên cứu sẽ được giới hạn như sau:
3 • Về không gian: Thành phố Hồ Chí Minh • Thời gian nghiên cứu luận văn dựa trên số liệu được thu thập đến tháng 08/2016. • Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 7P của Marketing NH bao gồm: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people), quy trình (process) và cơ sở vật chất (physical enviroment) 4. Phương pháp nghiên cứu Tiếp cận nghiên cứu: nghiên cứu định tính có khảo sát định lượng. Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp: • Khảo sát thăm dò đối tượng KH đang sử dụng thẻ tín dụng Viet Capital Visa đang sinh sống, làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh để lấy ý kiến KH. • Nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua việc phát phiếu điều tra với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, thuận tiện. Sau khi thu thập, số liệu được tổng hợp qua phần mềm SPSS. Dữ liệu thứ cấp: • Các số liệu về thu được từ các Báo cáo thường niên, bảng công bố thông tin, cơ quan thống kê, tạp chí, ... • Các đề tài nghiên cứu trước đó. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp: (1) Phương pháp phân tích định tính thông qua tìm hiểu, nghiên cứu, hệ thống hóa lý thuyết về Marketing Mix để phân tích, đánh giá hoạt động Marketing tại Viet Capital Bank.
4 (2) Phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, thống kê, so sánh và xử lý số liệu thứ cấp thu được từ các báo cáo thường niên, bảng công bố thông tin, cơ quan thống kê, tạp chí, ... (3) Phương pháp phân tích định lượng, lấy mẫu phi xác suất thuận tiện, thông qua bảng câu hỏi lấy kết quả bởi khảo sát KH nhằm đánh giá và phân tích những ưu điểm và hạn chế của hoạt động Marketing Mix sản phẩm thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank. (4) Phương pháp xử lý số liệu và biện luận: thống kê mô tả, kiểm định cronbach's alpha và phân tích nhân tố EFA. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu luận văn có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nghiên cứu này cung cấp cho Viet Capital Bank các đánh giá cũng như các yêu cầu của KH đối với thẻ tín dụng của Viet Capital Bank và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng, góp phần giúp NH đạt được mục tiêu định hướng tới năm 2020. 6. Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết. Ở chương này, bài nghiên cứu cung cấp một số khái niệm về thẻ tín dụng, các lý thuyết liên quan đến Marketing Mix nói chung và Marketing Mix thẻ tín dụng nói riêng. Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank. Ở chương này, bài nghiên cứu giới thiệu chung về Viet Capital Bank, phân tích kết quả khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank.
5 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank. Dựa trên cơ sở phương hướng, mục tiêu hoạt động của công ty và thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng tại Viet Capital Bank để đề xuất giải pháp. Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
6 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING MIX VÀ VAI TRÒ CỦA THẺ TÍN DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành thẻ tín dụng quốc tế Trong quá trình phát triển, con người vì nhu cầu tìm kiếm phương tiện trung gian trong trao đổi, giao dịch hàng hóa đã phát minh ra tiền xu, tiền giấy, ngân phiếu, chi phiếu…Thẻ NH ra đời đã mang lại một cuộc cách mạng trong hoạt động thanh toán của hệ thống NH bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất. Thẻ NH là một phương thức thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng. Tốc độ phát hành và thanh toán thẻ liên tục tăng ở mức kỷ lục trong các năm qua. Xuất phát từ một ý tưởng về một loại phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt có thể sử dụng ở nhiều nơi, vào năm 1949 ông Frank MC Namara - một doanh nhân người Mỹ đã mày mò sáng tạo và đã cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club”. Với lệ phí hằng năm là 5 USD, những chủ thẻ Diners Club có thể ghi nợ khi ăn ở 27 nhà hàng sang trọng nằm trong hoặc ven thành phố New York. Những tiện ích mà những chiếc thẻ đầu tiên mang lại đã nhanh chóng chinh phục được đông đảo KH. Các KH – chủ thẻ rất hài lòng về sự tiện lợi khi sử dụng thẻ cũng như các khoản vay từ thẻ. Người tiêu dùng khi sở hữu phương tiện thanh toán này có thể mua hàng hóa, dịch vụ trước mà không phải trả tiền mặt ngay khi đó. Mặc dù hàng tháng họ phải hoàn trả toàn bộ hoặc một phần các khoản chi tiêu nhưng họ đã có được một khoản ứng trước không phải trả lãi trong thời gian tối đa lên đến 45 ngày. Về phía các cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ, phương thức thanh toán này cũng hấp dẫn họ. Họ nhận thấy rằng mặc dù phải trả phí trên mỗi món hàng bán ra nhưng bù lại các KH – chủ thẻ dường như thoải mái hơn trong các quyết định mua hàng hóa dịch vụ và thực sự đã mua nhiều hàng hóa dịch vụ hơn so với khi dùng tiền mặt. Bên cạnh
7 đó, việc sử dụng hệ thống tín dụng của các tổ chức NH sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc thiết lập một mạng lưới tín dụng cục bộ. Đến năm 1951 hơn 1 triệu Dollars được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diners Club nhanh chóng thu lãi. Tiếp nối thành công của thẻ Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club, Esquire lub. Đến năm 1958 Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Visa tiền thân là Bank Americard do Bank of American phát hành vào năm 1960 khi NH nhận thấy rằng phần lớn thẻ lúc bấy giờ chỉ dành cho giới doanh nhân giàu có trong khi đó nhân viên văn phòng mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu cho thị trường tương lai. Bank Americard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính NH trở thành thành viên của Bank Americard. Thành công của Bank Americard đã thúc đẩy các nhà phát triển thẻ khác trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1977, Bank Americard đổi tên thành Visa. Ngày nay thẻ Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu. Master Card ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do hiệp hội NH gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) phát hành thông qua các thành viên trên thế giới (Master Charge đổi tên thành Mastercard vào năm 1979). JCB xuất phát từ Nhật Bản, ra đời vào năm 1961 bởi NH Sanwa, mục tiêu khai thác thị trường du lịch và giải trí. Người Nhật đã chứng tỏ công nghệ thẻ không phải là độc quyền tuyệt đối của các tổ chức Mỹ. Năm 1981, với mục tiêu mở rộng hơn nữa việc chấp nhận JCB card, JCB quyết định chuyển mình trở thành loại thẻ tín dụng do Nhật Bản phát hành được chấp nhận trên toàn thế giới.
8 Bảng 1.1 So sánh sự phát triển của thẻ Visa, Mastercard và JCB Visa Mastercard JCB Tổng doanh thu năm 13,880 triệu USD 9,667 triệu USD 2,109 triệu USD 2015 Số thẻ lưu hành 2,400 triệu thẻ 1,563 triệu thẻ 89,6 triệu thẻ Số quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Hơn 200 Hơn 220 Hơn 190 chấp nhận thẻ Số điểm ATM chấp (Không có số Hơn 25 triệu Hơn 9 triệu nhận rút tiền liệu) Hơn 62.000 điểm giao Hơn 25 triệu 28,6 triệu điểm Số điểm chấp nhận dịch tại Việt Nam và điểm giao dịch giao dịch trên thanh toán hơn 30 triệu điểm giao trên toàn thế toàn thế giới dịch trên toàn thế giới giới Nguồn: Tác giả tổng hợp Hiện nay thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh, thuận tiện, đặc biệt tại các nước phát triển. Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã liên tục cải tiến và hoàn thiện hơn tính năng của thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phương thức thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn, tiện lợi. 1.1.2 Khái niệm về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực NH. Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán do NH phát hành thẻ cấp cho KH sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ tín dụng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ
9 ATM. Đây là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp, được thực hiện dựa trên uy tín của KH. Thẻ tín dụng được làm theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên là logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế. Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ NH được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của thống đốc NH Nhà nước có đưa ra các khái niệm sau: • “Thẻ quốc tế”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. (Khoản 3 Điều 2). • “Thẻ tín dụng”: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tính dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. (Khoản 5 Điều 2). Dựa vào các khái niệm nêu trên, tổng hợp lại “Thẻ tín dụng quốc tế”: là phương tiện thanh toán trên toàn thế giới do NH phát hành theo thỏa thuận với chủ thẻ để đáp ứng các nhu cầu tín dụng, thanh toán trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được xác định trước. Thẻ tín dụng quốc tế được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng đối với các chủ thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế khác với bất kỳ hình thức tín dụng nào trước đó bởi vì nó là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. Trong các hình thức tín dụng trước đây, khi NH đồng ý cho KH vay tức là giao cho KH trực tiếp quyền sử dụng một lượng vốn nhất định. Còn khi NH cấp cho KH một thẻ tín dụng quốc tế thì chưa có một lượng tiền thực tế nào được giải ngân. NH chỉ đưa ra một sự