Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích những yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô tác động đến hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. Phân tích thực trạng hoạt động marketing trong công tác cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam trong thời gian qua; đề xuất một số giải pháp marketing cho hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH NGỌC TUYỀN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH NGỌC TUYỀN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 060340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Huỳnh Thanh Tú TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Huỳnh Thanh Tú đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học quý báu trong suốt thời gian tham gia khóa học vừa qua. Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và tập thể Ngân hàng Standard Chartered đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Những lời cảm ơn sau cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng, tôi xin gửi đến Gia đình, người thân, bạn hữu, đồng nghiệp đã luôn động viên, góp ý và hỗ trợ để tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng. Tác giả Lê Thanh Ngọc Tuyền
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế đề tài “Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân. Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của các số liệu, thông tin cung cấp, kết quả nghiên cứu của luận văn. Tác giả Lê Thanh Ngọc Tuyền
iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ ix DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .................................................................... xi MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu ..................................................................... 2 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 2 4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3 6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về Marketing và Marketing ngân hàng ....................................... 6 1.1.1 Những khái niệm căn bản về Marketing và Marketing ngân hàng ................ 6 1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng ................................................ 7 1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng ........................................................... 7 1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng....................................................... 9
iv 1.2 Những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh ngân hàng ............................... 10 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại .............................................. 10 1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại .................................................................... 11 1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh chính của ngân hàng thương mại................. 11 1.3 Nội dung xây dựng Marketing cho ngân hàng ............................................. 12 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của ngân hàng ................. 12 1.3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô ................................................................ 12 1.3.1.2 Các yếu tố môi trường vi mô ................................................................. 13 1.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing ...................................................................... 15 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ (Product Services) ................................. 16 1.3.2.2 Chiến lược giá cả (Price)...................................................................... 17 1.3.2.3 Chiến lược mạng lưới phân phối (Place) ............................................. 18 1.3.2.4 Chiến lược truyền thông, khuếch trương (Promotion) ......................... 19 1.3.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực (People) .................................................. 20 1.3.2.6 Chiến lược quy trình tác nghiệp (Processes) ........................................ 20 1.3.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) ...... 20 1.4 Khái niệm về Doanh nghiệp vừa và nhỏ ....................................................... 21 1.5 Khái niệm về cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Charterted Vietnam ................................................................................................... 22 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 22
v Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam .... 23 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ..................................................................................................................... 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý ...................................................................... 24 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ ............................................................................................ 24 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................................ 24 2.1.5 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của các Ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua ......................................................................................................................... 25 2.1.5.1 Tình hình chung .................................................................................... 25 2.1.5.2 Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ....................................................................................... 27 2.2 Phân tích các yếu tố môi trường đến hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ................................. 29 2.2.1 Môi trường vĩ mô.............................................................................................. 29 2.2.1.1 Các yếu tố kinh tế .................................................................................. 29 2.2.1.2 Yếu tố chính trị ...................................................................................... 32 2.2.1.3 Các yếu tố xã hội................................................................................... 33 2.2.1.4 Các yếu tố tự nhiên ............................................................................... 34 2.2.1.5 Yếu tố công nghệ và kỹ thuật ................................................................ 34 2.2.2 Môi trường vi mô.............................................................................................. 35
vi 2.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh trong ngành ..................................................... 35 2.2.2.2 Sự đe dọa của sản phẩm thay thế.......................................................... 40 2.2.2.3 Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp ................................................ 40 2.2.2.4 Sức mạnh đàm phán của khách hàng ................................................... 41 2.2.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn............................................................. 42 2.3 Thực trạng hoạt động marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam .............................. 42 2.3.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ (Product Services) ...................................... 43 2.3.2 Thực trạng về giá cả (Price) ........................................................................... 45 2.3.3 Thực trạng về mạng lưới phân phối (Place) .................................................. 46 2.3.4 Thực trạng về truyền thông, khuếch trương (Promotion) ............................. 47 2.3.4.1 Hoạt động quảng cáo ............................................................................ 47 2.3.4.2 Khuyến khích tiêu thụ............................................................................ 48 2.3.4.3 Hoạt động PR ........................................................................................ 48 2.3.5 Thực trạng về đội ngũ nhân lực (People) ....................................................... 48 2.3.5.1 Chính sách tuyển dụng .......................................................................... 49 2.3.5.2 Chính sách đào tạo ............................................................................... 50 2.3.5.3 Chính sách đánh giá nhân sự................................................................ 50 2.3.5.4 Chính sách động viên, khen thưởng ...................................................... 50 2.3.6 Thực trạng về quy trình tác nghiệp (Processes) ............................................ 51 2.3.7 Thực trạng về dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) .......... 52 2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ....... 53 2.4.1 Về sản phẩm dịch vụ ........................................................................................ 53
vii 2.4.2 Về giá cả ........................................................................................................... 54 2.4.3 Về mạng lưới phân phối .................................................................................. 54 2.4.4 Về truyền thông, khuếch trương ..................................................................... 55 2.4.5 Về đội ngũ nhân lực ......................................................................................... 56 2.4.6 Về quy trình tác nghiệp .................................................................................... 57 2.4.7 Về dịch vụ khách hàng .................................................................................... 58 2.5 Đánh giá thực trạng Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam ................................. 59 2.5.1 Về sản phẩm dịch vụ ........................................................................................ 59 2.5.2 Về giá cả ........................................................................................................... 60 2.5.3 Về mạng lưới phân phối .................................................................................. 60 2.5.4 Về truyền thông, khuếch trương ..................................................................... 61 2.5.5 Về đội ngũ nhân lực ......................................................................................... 62 2.5.6 Về quy trình tác nghiệp .................................................................................... 62 2.5.7 Về dịch vụ khách hàng .................................................................................... 63 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................ 64 Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đến năm 2018 ..................................................................................................................... 65 3.1.1 Tầm nhìn ............................................................................................................ 65 3.1.2 Chiến lược .......................................................................................................... 65
viii 3.2 Các giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.............................................. 65 3.3.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ.......................................................................... 66 3.3.2 Giải pháp về giá cả ............................................................................................. 69 3.3.3 Giải pháp về mạng lưới phân phối .................................................................... 69 3.3.4 Giải pháp về truyền thông, khuếch trương ....................................................... 71 3.3.5 Giải pháp về đội ngũ nhân lực .......................................................................... 73 3.3.6 Giải pháp về quy trình tác nghiệp ..................................................................... 74 3.3.7 Giải pháp về dịch vụ khách hàng ...................................................................... 75 Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 76 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... xii PHỤ LỤC ................................................................................................................... xiv PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG SCVN ........................... xiv PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM ...................... xv PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................... xix PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ............................................. xxiii
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt ANZ VN Nam ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam Citibank VN Ngân hàng Citibank Việt Nam Deutsche Bank VN Ngân hàng Deutsche Bank Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ FDI Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài FII Vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài GĐ QHKH Giám Đốc Quan hệ Khách hàng Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt HSBC VN Nam) Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng MHB sông Cửu Long NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương Mại ODA Nguồn vốn hỗ trợ phát triển chính thức PGD Phòng Giao Dịch Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SCVN Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam TCTD Tài Chính Tín Dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mô hình DNVVN tại Việt Nam Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của Ngân hàng SCVN Bảng 2.2: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng HSBC Việt Nam Bảng 2.3: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng ANZ Việt Nam Bảng 2.4: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng ACB Bảng 2.5: Điểm mạnh và điểm yếu Ngân hàng VCB Bảng 2.6: Lãi suất cho vay của một số ngân hàng tháng 5/2013 Bảng 2.7: Xếp loại đối với nhân viên khối DNVVN Bảng 2.8: Chính sách khen thưởng cho nhân viên kinh doanh khối DNVVN. Bảng 2.9: Chính sách khen thưởng cho nhân viên văn phòng khối DNVVN. Bảng 2.10: Bảng câu hỏi về sản phẩm dịch vụ Bảng 2.11: Bảng câu hỏi về giá cả Bảng 2.12: Bảng câu hỏi về mạng lưới phân phối Bảng 2.13: Bảng câu hỏi về truyền thông, khuyếch trương Bảng 2.14: Bảng câu hỏi khách hàng về quy trình tác nghiệp Bảng 2.15: Bảng câu hỏi chuyên gia và nhân viên về quy trình tác nghiệp Bảng 3.1: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng thế chấp bằng hàng tồn kho, khoản phải thu và máy móc thiết bị Bảng 3.2: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng cho vay thế chấp một phần đối với các doanh nghiệp không có báo cáo kiểm toán Bảng 3.3: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng tín chấp toàn phần Bảng 3.4: Các tiêu chí để xây dựng sản phẩm tín dụng trung dài hạn thế chấp bằng máy móc thiết bị
xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Những yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành Hình 1.2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng SCVN Hình 2.2: Diễn biến lãi suất năm 2012 và quý 1.2013 Hình 2.3: Dư nợ tín dụng ngân hàng và tăng trưởng tín dụng Hình 2.4: Số dư tín dụng DNVVN của SCVN giai đoạn 2010 – 2012 Hình 2.5: Số dư khoản vay vốn theo ngành nghề SME-SCVN Hình 2.6: Số dư khoản vay vốn theo đối tượng của SME-SCVN Hình 2.7: Số dư khoản vay vốn theo loại tiền tệ của SME-SCVN Hình 2.8: Tốc độ tăng trưởng GDP 2004-2012 Hình 2.9: Tăng trưởng tín dụng và cung tiền 2006-2012 Hình 2.10: Diễn biến CPI của Việt Nam giai đoạn 2002-2012 Hình 2.11: Cơ cấu sản phẩm cho vay vốn của SCVN Hình 2.12: Số dư khoản vay vốn theo kỳ hạn của SME-SCVN Hình 2.13: Số dư khoản vay vốn theo loại thế chấp của SME-SCVN Hình 2.14: Số dư khoản vay vốn theo loại tài sản của SME-SCVN Hình 2.15: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của một số ngân hàng tại thời điểm 31/5/2012 Hình 2.16: Bảng quảng cáo chương trình cho vay DNVVN cùa SCVN tại HCM và Hà Nội Hình 2.17: Số lượng nhân sự SCVN giai đoạn 2009-2013 Hình 2.18: Quy trình tuyển dụng của Ngân hàng SCVN Hình 2.19: Quy trình cho vay dành cho khách hàng DNVVN
1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu: Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập ngày càng sâu và rộng với thế giới sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1/2007. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam có được những cơ hội tốt cho phát triển, đồng thời đối diện các thách thức phải vượt qua. Theo đó các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng đang đứng trước tình thế cạnh tranh vô cùng gay gắt, đầu tiên là cuộc đua giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước với nhau và sau đó là cuộc đua giữa ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, và cuộc đua giữa ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Môi trường cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn khi các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài được tham gia cuộc cạnh tranh trên thị trường với điều kiện pháp lý ngày càng thông thoáng theo lộ trình gia nhập WTO. Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ được xem là một trong những hoạt động thiết yếu, góp phần vào việc tạo dựng thương hiệu và khẳng định khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Bên cạnh đó, đối với các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài trong đó có Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn được xem là kinh doanh chủ yếu, ảnh hưởng lớn đến quy mô tín dụng cung ứng cho nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay việc cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam lại đang đứng trước những khó khăn thách thức lớn khi nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, khủng hoảng. Tình hình càng trở nên căng thẳng hơn khi kết quả kinh doanh cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đã không thể hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch mà Ngân hàng đã đề ra. Trước diễn biến phức tạp của thị trường, Ban lãnh đạo Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đã xác định cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu
2 và xuyên suốt trong năm 2013. Do vậy, bên cạnh tăng cường nghiên cứu để phát triển các sản phẩm mới, thì một chính sách marketing hợp lý nhằm phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng cũng đang là vấn đề mà Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đang chú trọng. Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng với những kiến thức đã được Quý thầy cô truyền đạt trong thời gian học tập, sự hướng dẫn khoa học của thầy Huỳnh Thanh Tú và kinh nghiệm làm việc thực tế tại ngân hàng, tác giả chọn đề tài "Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam" làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích những yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô tác động đến hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. Phân tích thực trạng hoạt động marketing trong công tác cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam trong thời gian qua; Đề xuất một số giải pháp marketing cho hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, nhân viên của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và các chuyên gia trong ngành Ngân hàng. Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. 4. Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn tại hệ thống Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. Về thời gian: Các số liệu kinh doanh sử dụng phân tích và xử lý trong bài được thu thập chủ yếu từ báo cáo thường niên các năm 2010-2012 của Ngân hàng Standard
3 Chartered Việt Nam. Do đó, phạm vi của luận văn mang tính ứng dụng tại một Doanh nghiệp cụ thể là ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đến năm 2018. Đây là hạn chế của luận văn mà tác giả mong muốn trong tương lai được mở rộng ra hơn nữa cho các ngành kinh tế khác. 5. Phương pháp nghiên cứu: Nguồn dữ liệu: Dữ liệu phân tích trong bài được thu thập từ nhiều nguồn, bao gồm: số liệu báo cáo của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và một số ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thông tin từ website của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và một số nguồn khác. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính kết hợp với phương pháp định lượng. Bên cạnh, luận văn cũng thống kê và so sánh số liệu hoạt động kinh doanh của một số ngân hàng tại Việt Nam, tổng hợp và phân tích số liệu thực tế trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam nói chung và chi tiết về hoạt động hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng làm cơ sở cho việc đánh giá những thành công và hạn chế của hoạt động Marketing tại Ngân hàng. Trong chương 1, tác giả nêu lý do vì sao lựa chọn Marketing 7P, mà không lựa chọn công thức 4P truyền thống. Vì Marketing trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã mở rộng ra thêm 3P thành công thức 7P. Những nỗ lực marketing sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này. Hơn nữa, chính những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng … Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ. Do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng. Trong bối cảnh các sản phẩm, thị trường, khách hàng và nhu cầu thay đổi nhanh chóng, chúng ta sẽ phải không ngừng quan tâm tới 7 yếu tố này để chắc chắn rằng Doanh nghiệp vẫn đi đúng con đường và đạt được những kết quả tốt nhất có thể cho Doanh
4 nghiệp / Ngân hàng nói chung và cho Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam nói riêng. Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing cho ngành dịch vụ bao gồm 7 yếu tố cơ bản theo hình vẽ sau: Sản phẩm dịch vụ (Product Services) Giá cả (Price) Mạng lưới phân phối (Place) Truyền thông khuếch trương 7P Dịch vụ (Promotion) Con người (People) Dịch vụ khách hàng Quá trình dịch vụ (Provision for customer (Processes) services) Nghiên cứu trong luận văn được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, và (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. (1) Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia nhằm đánh giá sơ bộ và hiệu chỉnh bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng ở giai đoạn tiếp theo. Nghiên cứu sơ bộ này được dùng để đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi để điều chỉnh một số thuật ngữ cho thích hợp trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc khảo sát các chuyên gia làm việc tại các Ngân hàng như: Citi Bank, BIDV, ACB, VCB Ngân hàng Sumitomo, Ngân hàng Chinatrust, Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng Hong Leong Việt Nam, Ngân hàng Đại Tín và Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. (2) Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp điều tra thu thập dữ liệu bằng phiếu câu hỏi nhằm lượng hóa các mối quan hệ. Sau đó tác giả sử dụng
5 phương pháp thống kê, phương pháp phân tích so sánh, phân tích hệ thống, phân tích tổng hợp, quy nạp để xử lý dữ liệu được thu thập, và đây cũng là cơ sở để kết luận vấn đề nghiên cứu. Đối tượng khảo sát trong phần nghiên cứu định lượng này (1) khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam và các Ngân hàng cạnh tranh khác, và (2) nhân viên làm việc tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. Ngoài ra, tác giả cũng dùng số liệu thứ cấp trong nghiên cứu luận văn này là: tư liệu của Ngân hàng Standard Chartered Viện Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng ACB và Ngân hàng VCB. 6. Kết cấu của luận văn: Luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing trong ngành ngân hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp Vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam. Chương 3: Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.
6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1. Tổng quan về Marketing và marketing ngân hàng 1.1.1. Những khái niệm căn bản về Marketing và Marketing ngân hàng Thuật ngữ marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếp thị hay tiếp cận thị trường. Tuy nhiên, thuật ngữ bằng tiếng Việt không thể hiện đầy đủ ý nghĩa nên việc sử dụng nguyên từ gốc "marketing" trở nên tương đối phổ biến. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing tùy theo quan điểm nghiên cứu. Một số khái niệm về marketing: Theo Peter Drucker: “Mục tiêu của marketing là phải bán cho thật nhiều. Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và dịch vụ thích hợp với họ, kề cả chính việc bán nữa”. Theo Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi”. Theo quan điểm của tác giả Lưu Văn Nghiêm và cộng sự (2008, trang 16): "Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên... nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức". Qua các khái niệm trên về Marketing, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị trường để phát hiện ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn đến tay người tiêu dùng cuối cùng mà vẫn đảm bảo được kinh doanh ổn định và đạt hiệu quả cao như khẩu hiệu “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái mà mình có”. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc luôn lấy khách hàng làm trung tâm và coi đó là động lực của mọi hoạt động Marketing của doanh nghiệp, đây chính là khái niệm về Marketing. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là chìa khóa của thành công. Xét về bản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên
7 thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua-bán, có lợi nhuận, …nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Do đó, “Marketing ngân hàng” là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng”. Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng làm phương châm cho một nỗ lực kinh doanh. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng. 1.1.2. Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing. Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng,… Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường. Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng.