Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo bổ ích cho lãnh đạo cũng như cán bộ, công chức Sở Công thương thành phố Hồ Chí Minh nhằm có những biện pháp, hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các cơ quan cung cấp dịch vụ công tại thành phố Hồ Chí Minh cũng như tại các địa phương khác.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------ VÕ ĐOÀN XUÂN TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------ VÕ ĐOÀN XUÂN TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015-2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Ngọc Đại. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ và đồ thị Mở đầu ...................................................................................................................... 1 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công ........................................................... 5 1.1. Lý thuyết về dịch vụ công.................................................................................. 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công .................................................................................. 5 1.1.2. Phân loại dịch vụ công .................................................................................... 5 1.1.3. Vai trò dịch vụ công ........................................................................................ 7 1.1.4. Dịch vụ công trực tuyến .................................................................................. 9 1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công ............................................................... 9 1.2.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ công ............................................................................... 11 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ............................................. 12 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .................................................................................................................. 20 2.1. Giới thiệu về Sở Công Thương TP.HCM ........................................................ 20 2.2. Giới thiệu về dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .............................. 23 2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .......... 31 2.3.1. Quy trình thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM ...................................................................................... 31 2.3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại tại Sở Công Thương TP.HCM ...................................................................................... 32
2.3.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM.................................................................................................................. ............................................................................................................................ 34 2.3.3.1. Về sự tin cậy .......................................................................................... 39 2.3.3.2. Về sự đáp ứng ........................................................................................ 40 2.3.3.3. Về năng lực phục vụ .............................................................................. 42 2.3.3.4. Về sự đồng cảm ..................................................................................... 44 2.3.3.5 Về phương tiện hữu hình ........................................................................ 44 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM . 48 2.4.1. Ưu điểm ................................................................................................... 48 2.4.2. Nhược điểm .............................................................................................. 48 2.4.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 49 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM giai đoạn 2015 - 2020 ............................................................................. 51 3.1. Sứ mạng và tầm nhìn......................................................................................... 51 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .. 51 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................. 51 3.2.2. Giải pháp về sự đáp ứng ........................................................................... 54 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ ................................................................. 56 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm ........................................................................ 60 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................................... 61 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................... 64 Kết luận ................................................................................................................... 67 Danh mục tài liệu tham khảo. Phụ lục.
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ giải quyết tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh qua các năm từ 2012-2014 ........................................................................................ 24 Bảng 2.2: Số năm khách hàng tham gia khảo sát liên hệ dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................... 34 Bảng 2.3: Các lĩnh vực khách hàng tham gia khảo sát liên hệ dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................... 34 Bảng 2.4: Các lĩnh vực kinh doanh của các khách hàng tham gia khảo sát ............. 35 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM qua khảo sát ............................................................................................... 36 Bảng 2.6: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .................................................................................. 36 Bảng 2.7: Thống kê đăng ký nhân sự của các phòng ban tại Sở Công Thương TP.HCM vào năm 2014 ............................................................................................ 43 Bảng 2.8: Thống kê tình trạng máy móc, trang thiết bị tại Sở Công Thương TP.HCM trong năm 2014 .......................................................................................... 46
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Điểm trung bình chỉ số lĩnh vực nội dung từ 2011-2013 ........................ 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh ............... 21 Hình 2.2: Các phòng ban tại cơ quan Sở Công Thương ......................................... 22 Hình 2.3: Quy trình cung ứng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .......... 25 Hình 2.4: Quy trình cung ứng dịch vụ công đối với thủ tục Thông báo thực hiện chương trình khuyến mại tại Sở Công Thương TP.HCM ........................................ 26 Hình 2.5: Giao diện phần mềm Lõi tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh 27 Hình 2.6: Giao diện phần mềm một cửa cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh .................................................................... 29 Hình 2.7: Quy trình cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3 tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh .............................................................................. 30
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ công có thể hiểu một cách tổng quát là những dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, không vì mục tiêu lợi nhuận. Xuất phát từ cơ sở nhận thức trên và tình hình thực tiễn tại Việt Nam, ta có thể chia dịch vụ công tại Việt Nam ra làm ba loại: Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công, phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân như giáo dục, sức khoẻ, tư vấn, bảo hiểm an sinh xã hội,...; Thứ hai, những dịch vụ mang tính hoạt động công ích, có một phần mang tính kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, nước, giao thông công cộng đô thị, vệ sinh môi trường, vận tải công cộng, khuyến công, khuyến ngư,...; Thứ ba, dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của cơ quan quản lý nhà nước như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh,... Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh với vai trò là cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực Công nghiệp và Thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, bên cạnh đó còn là cơ quan chủ quản của các đơn vị như: Chi cục quản lý thị trường, Trường Cao đẳng nghề Nguyễn Trường Tộ, Trung tâm tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp Công nghiệp, Trung tâm Nhựa và Chất dẻo, Tờ báo Saigon Times, Tờ báo Sài Gòn Tiếp thị; cung cấp các dịch vụ công đa dạng đến các cá nhân, tổ chức. Với quy mô và lĩnh vực hoạt động rộng lớn như trên đòi hỏi đơn vị phải không ngừng hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng để mang lại các dịch vụ công tốt nhất, phục vụ cho lợi ích hợp pháp của các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp trên địa bàn, góp phần tạo động lực tăng trưởng kinh tế cho thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ công tại đơn vị không được đánh giá cao khi tồn tại các vấn đề như sự chậm trễ trong giải quyết công việc cho khách hàng; quy trình cung cấp dịch vụ công phức tạp, gây mất thời gian; dịch vụ công
cung cấp cho khách hàng vẫn còn tình trạng sai sót, trễ nãi. Như vậy, việc đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thật sự quan trọng, nhất là trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, kéo theo sự gia tăng trong nhu cầu sử dụng dịch vụ công của các doanh nghiệp trên địa bàn. Chính vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020” được chọn để nghiên cứu. Hy vọng rằng, kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho Sở Công Thương trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại đơn vị mình giai đoạn 2015 - 2020, góp phần thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực liên quan trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn có những mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát: cán bộ, công chức tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh và các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công được cung cấp tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: giới hạn tại riêng cơ quan Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu Tác giả thực hiện các phương pháp nghiên cứu sau để thực hiện đề tài này:
- Nghiên cứu tại bàn: dựa trên các dữ liệu thứ cấp được cung cấp từ nội bộ đơn vị và các nguồn dữ liệu thứ cấp từ bên ngoài. - Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ chính đơn vị, quan sát thực tế, các bài nghiên cứu trước về nội dung liên quan đến đề tài. Dữ liệu thứ cấp cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ công và làm sáng tỏ các nội dung của đề tài. Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua quan sát trực tiếp của tác giả tại đơn vị; phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ chủ chốt tại Sở Công Thương, đại diện khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM; khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ công tại đơn vị; phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ, công chức có thâm niên tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh để có được những thông tin cụ thể hơn, hiểu sâu hơn cũng như xác định những nguyên nhân của những tồn tại chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. - Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Phương pháp chuyên gia: phương pháp đánh giá, tổng kết kinh nghiệm và thu thập ý kiến chuyên gia về xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. Đánh giá, tổng kết kinh nghiệm và thu thập ý kiến chuyên gia về nội dung và kết quả nghiên cứu, đánh giá các tồn tại và nguyên nhân tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, chuyên gia là những cán bộ chủ chốt có thâm niên làm việc tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh, đại diện các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp phân tích tổng hợp: thông qua kết quả thông kê và tổng hợp ý kiến chuyên gia để phân tích và đưa ra kết luận về kết quả khảo
sát và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020. 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo bổ ích cho lãnh đạo cũng như cán bộ, công chức Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh nhằm có những biện pháp, hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các cơ quan cung cấp dịch vụ công tại thành phố Hồ Chí Minh cũng như tại các địa phương khác. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công: Trình bày các khái niệm liên quan đến dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công và kinh nghiệm cung cấp dịch vụ công tại một số nước và Việt Nam. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh: Trình bày tổng quan về Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh, thực trạng chất lượng dịch vụ công tại đơn vị, tìm ra các tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương. Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020: Dựa trên phân tích thực trạng, các tồn tại trong công tác cung cấp dịch vụ công tại Sở Công Thương để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố. Đồng thời, đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện hiệu quả các giải pháp trên.
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG 1.1. Lý thuyết về dịch vụ công 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Có thể nói, dịch vụ công là một khái niệm khá mới ở Việt Nam và còn chưa được hiểu thống nhất. Hiện nay, có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Theo từ điển Oxford (2000) thì dịch vụ công là các dịch vụ giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung. Từ điển Petit Lorousse (1992) định nghĩa dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Tại Việt Nam cũng có khá nhiều nghiên cứu về khái niệm dịch vụ công. Chẳng hạn, theo Viện nghiên cứu khoa học tổ chức nhà nước – Bộ Nội vụ (2007) thì dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm và hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận. Theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Tóm lại, có thể định nghĩa khái quát về dịch vụ công là những hoạt động do nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng (hoặc các tổ chức, cá nhân được nhà nước ủy quyền), nhằm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội, hoạt động theo những tiêu chí, quy định của nhà nước. 1.1.2. Phân loại dịch vụ công Dịch vụ công được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như phân loại theo hình thức dịch vụ cụ thể, theo chủ thể cung cấp, theo mức độ thu tiền trực tiếp từ người sử dụng hay theo tính chất và tác dụng của dịch vụ công, cụ thể là:
- Phân loại theo hình thức dịch vụ cụ thể: theo đó, dịch vụ công được phân loại theo từng lĩnh vực cụ thể như dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt; dịch vụ xử lý và thoát nước thải, nước mưa; dịch vụ thu gom và xử lý rác thải; dịch vụ vận tải công cộng; dịch vụ chăm sóc sức khỏe; dịch vụ giáo dục;… - Phân loại theo chủ thể cung cấp: bao gồm các dịch vụ do nhà nước độc quyền cung cấp; dịch vụ do nhà nước và tư nhân phối hợp cung cấp; dịch vụ do nhà nước đảm bảo cung cấp nhưng tư nhân hoàn toàn đảm nhiệm dưới sự kiểm soát của nhà nước. - Phân loại theo mức độ thu tiền trực tiếp từ người sử dụng: bao gồm dịch vụ công mà nhà nước cung cấp miễn phí cho người sử dụng (cứu hỏa, điện chiếu sáng,…); dịch cụ công phải trả tiền một phần (giáo dục, y tế công), phần còn lại được bù đắp qua ngân sách nhà nước; dịch vụ công phải trả tiền toàn bộ (điện, nước, gas,…). - Phân loại theo đặc tính không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng: Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi người đều có quyền sử dụng sản phẩm, dịch vụ, không loại trừ bất kỳ ai, bất kể họ có trả tiền hay không. Không cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này không làm giảm đi hay ảnh hưởng đến tiêu dùng của người khác. Theo đó, dịch vụ công bao gồm dịch vụ thuần công, thỏa mãn cả hai đặc tính trên và dịch vụ á công hay bán công, chỉ có một trong hai thuộc tính. - Phân loại theo tính chất và tác dụng của dịch vụ công: Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể phân dịch vụ công làm ba loại như sau: + Dịch vụ hành chính công: dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, mà đặc trưng là gắn liền với thẩm quyền hành chính, thường do các cơ quan hành chính thực hiện. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước mà qua đó, nhà nước thực hiện các hoạt động như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dân thụ hưởng
các dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ và được nộp vào ngân sách nhà nước. + Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, đào tạo, văn hóa, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy,… Đặc thù của dịch vụ sự nghiệp công đó là cung cấp các hàng hóa phi hiện vật; do các tổ chức chuyên ngành có chuyên môn sâu cung cấp và góp phần đáp ứng nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người. + Dịch vụ công ích: hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ có tính kinh tế, đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho sinh hoạt của người dân và cộng đồng, gắn liền với cung cấp các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản như vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp thoát nước, điện chiếu sáng, giao thông đô thị,… do các doanh nghiệp nhà nước hay các công ty tư nhân được nhà nước ủy quyền cung cấp. Hầu hết các dịch vụ hành chính công đều là dịch vụ thuần công, thỏa mãn hai tiêu chí không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng. Mặc khác, nhóm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích đều là dịch vụ công không thuần túy với dịch vụ sự nghiệp công phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng, còn dịch vụ công ích phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng. Nhóm dịch vụ sự nghiệp phân biệt với các nhóm dịch vụ công khác ở tính thị trường, theo hàm ý ít tính thị trường hơn so với dịch vụ hành chính công nhưng nhiều tính thị trường hơn so với nhóm dịch vụ công ích 1.1.3. Vai trò dịch vụ công Dịch vụ công có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của xã hội, góp phần giải quyết các vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống của tất cả các thành viên trong cộng đồng thể hiện ở những lĩnh vực cơ bản sau: - Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao.
- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường. - Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng,… - Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như quản lý tài sản nhà nước, tài nguyên thiên nhiên, bảo vệ môi trường. - Bảo vệ quyền công dân, quyền con người. Chất lượng dịch vụ công được xem như thước đo phản ánh tính ưu việt của xã hội. Nếu dịch vụ công được cung cấp tốt sẽ tạo điều kiện cho xã hội ổn định, kinh tế phát triển. Nếu các dịch vụ công được cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp hoặc bị ngừng thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của quốc gia. Bên cạnh đó, thông qua cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để bảo đảm quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân. Nhà nước chịu trách nhiệm cao nhất và cũng là trách nhiệm cuối cùng đối với việc cung ứng đầy đủ từ số lượng, chất lượng dịch vụ công, bao gồm các dịch vụ công do nhà nước tiến hành trực tiếp hay thông qua các tổ chức, cá nhân khác. Nhà nước cũng đảm bảo sự công bằng, bình đẳng cho công dân trong việc tiếp cận và thụ hưởng các dịch vụ thiết yếu, trên cơ sở đó học tập, làm việc và nâng cao mức sống bản thân, đóng góp nhiều hơn cho sự phát triển của xã hội. Ngoài ra, ta có thể thấy vai trò của dịch vụ công trong một lĩnh vực cụ thể là hành chính công – liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển của kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Xét về hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, tuy nhiên lại có tác dụng chi phối cao về mặt kinh tế - xã hội. Chẳng hạn, một doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được coi là
hoạt động hợp pháp khi được cấp giấy chứng nhận đầu tư; doanh nghiệp này sẽ có thể thực hiện các giao dịch, ký kết hợp đồng và kinh doanh các hàng hóa, dịch vụ thuộc các lĩnh vực, ngành nghề mình đã đăng ký với cơ quan chức năng 1.1.4. Dịch vụ công trực tuyến Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Hiện tại dịch vụ công trực tuyến được chia ra làm 4 cấp độ: Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan đến thủ tục hành chính đó. Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 2: dịch vụ công trực tuyến cấp độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các bản mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện sẽ được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3: dịch vụ công trực tuyến cấp độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được nhận trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4: dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí trực tuyến. Việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hay gửi qua đường bưu điện. 1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công 1.2.1. Chất lượng dịch vụ Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, ví dụ như theo Edvardson, Thomson & Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được mong đợi khách hàng đối với dịch vụ và làm thoản mãn nhu cầu của họ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh
bao gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Ngoài ra, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và sự nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo đó Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến, đó là: (1) Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Sau đó, Parasuraman & ctg (1991) đã có sự điều chỉnh thang đo với 5 thành phần và 21 biến nhằm đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn với thang đo đơn giản hơn (phụ lục). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng với mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng
của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định mô hình SERVQUAL cho mô hình vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Cũng trong lĩnh vực dịch vụ, Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler (2009) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổng đài điện thoại với bảy yếu tố: Khả năng tiếp cận, Thời gian chờ đợi, Ngữ điệu trả lời, Am hiểu khách hàng, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Lắng nghe khách hàng. Như vậy, có thể thấy thang đo SERVQUAL có tính khái quát cao, có thể áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau, trong đó có dịch vụ công. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ công Chất lượng dịch vụ công là do khách hàng quyết định, phụ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu của P.Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) về Chất lượng dịch vụ tại khu vực dịch vụ công cũng đã sử dụng SERVQUAL để phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ công tại Mauritius. Theo đó, nghiên cứu đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ công gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles) và các biến cũng được điều chỉnh từ 21 biến xuống còn 20 biến (phụ lục). Trong đó: - Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên; - Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niêm nở với khách hàng. - Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Có thể nói, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công của P.Ramseook- Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) khá phù hợp với đề tài tác giả. Tuy nhiên, nghiên cứu của P.Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) được phát triển và kiểm định tại Mauritus với môi trường văn hoá và điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ công khác tại Việt Nam. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính với phương thức thảo luận nhóm với các chuyên gia tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh, đại diện khách hàng để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công  Kinh nghiệm về hoạt động cung cấp dịch vụ công trên thế giới: Tại nhiều nước trên thế giới, nhà nước giữ vai trò quan trọng nhất trong việc đảm bảo cung cấp dịch vụ công nhưng không nhất thiết là người cung cấp tất cả các dịch vụ đó. Vai trò của nhà nước thể hiện rõ trong quá trình đẩy mạnh quản lý cung ứng dịch vụ công bằng luật pháp, chính sách và các biện pháp mang tính hỗ trợ, kích thích. Các nhà nước tiên tiến tìm cách sử dụng tối đa cơ chế thị trường trong cung cấp dịch vụ công. Phần lớn dịch vụ công được toàn xã hội tiến hành, nhà nước chỉ giữ lại những dịch vụ cần thiết theo hướng “nhà nước nhỏ như cần thiết, xã hội lớn như có thể”. Việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ không phải là vấn đề mới mẻ, nhưng cũng không dễ dàng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước cũng cần đặc biệt chú trọng nhằm cung cấp các dịch vụ cho người dân để tối đa hóa lợi ích của người dân, doanh nghiệp, hướng nền kinh tế phát triển
bền vững, ổn định. Tại nước Pháp vào những năm 80 đã đưa ra các chu trình chất lượng thử nghiệm trong các cơ quan nhà nước. Vấn đề chất lượng trong cung ứng dịch vụ công đã trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết trước những chuyển biến của người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi cao hơn. Nguyên tắc chất lượng trong cung ứng dịch vụ công cũng đã được đề cập trong Hiến chương dịch vụ công của Pháp ngày 18 tháng 3 năm 1992 và văn bản về Cải cách nhà nước Pháp ngày 26 tháng 7 năm 1996. Theo đó, Hiến chương đã đưa ra hàng loạt các biện pháp nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ thiết yếu như trường học, bệnh viện, cảnh sát, bưu điện cho những nơi xa xôi. Hiến chương yêu cầu các cơ quan xây dựng chỉ số hiệu suất và chú trọng sự hợp tác giữa các cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ và người sử dụng. Tại nhiều quốc gia, việc phi tập trung hóa cung ứng dịch vụ công thông qua phân cấp, phân quyền cũng là một biện pháp có hiệu quả. Chẳng hạn như tại Pháp, mỗi cơ quan nhà nước phải cố gắng làm cho người dân biết rõ mục tiêu của mình, điều chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhà nước Pháp trao thẩm quyền cho các khu vực và các ban, ngành trong nhiều lĩnh vực như phát triển đô thị, các biện pháp hỗ trợ kinh tế và giao thông địa phương và phân cấp cho chính quyền khu vực trách nhiệm về xây dựng và bảo dưỡng các trường phổ thông trung học, trong khi vẫn giữ trách nhiệm về hầu hết các chính sách giáo dục khác ở cấp trung ương. Tương tự tại Anh, việc phân cấp thẩm quyền và trách nhiệm giữa chính phủ và chính quyền địa phương ở Anh trong việc quản lý dịch vụ công khá rõ ràng, rành mạch, trong đó Chính phủ tập trung để đề ra chiến lược, chính sách, tiêu chuẩn chất lượng, dịch vụ và phân bổ ngân sách, thực hiện kiểm toán, còn chính quyền địa phương thực hiện ký kết hợp đồng với các công ty tư nhân và giám sát kiểm tra việc thực hiện. Bên cạnh đó, vấn đề tăng cường kiểm soát tài chính và quản lý cũng đóng vai trò quan trọng trong cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công. Trong nhiều trường hợp rất khó đo lường những sản phẩm đầu ra của khu vực nhà nước, nên cần có chế độ kiểm tra tài chính và đặt chế độ chịu trách nhiệm cá nhân cao để có thể sử dụng hiệu quả các nguồn lực đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công.