Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong giai đoạn từ năm 2007-2010, bên cạnh đó tác giả cũng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank thông qua việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc tiếp cận các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” là kết quả của quá trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc của tôi. Tôi xin cam đoan các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn, tổng hợp và phát triển từ các trang web, tạp chí, các luận văn của các khóa trước,… Các giải pháp của đề tài nghiên cứu được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Người viết luận văn Hoàng Thị Kim Anh Lớp Cao học Đêm 3 – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ 2. KTKSNB: Kiểm tra kiểm soát nội bộ 3. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 4. NHTM: Ngân hàng thương mại 5. NHTMCPCTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 6. PGD: Phòng giao dịch 7. TCTD: Tổ chức tín dụng
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỀU + DANH MỤC BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn dân cư và tổng nguồn vốn huy động từ 2007-2010 Bảng 2.2: Số liệu tín dụng bán lẻ và tổng dư nợ từ 2007-2010 Bảng 2.3: So sánh dư nợ tín dụng giữa BIDV và Vietinbank Bảng 2.4: Bảng doanh số hoạt động thanh toán từ 2007-2010 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động Home-Banking và Mobile Banking ừt năm 2008 đến tháng 09/2009 tại Vietinbank Bảng 2.6: Doanh số chi trả kiều hối từ 2006-2010 Bảng 2.7: Số lượng thẻ ATM phát hành Tại Vietinbank từ 2006-2010 Bảng 2.8: Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Vietinbank từ 2007 đến 2010 Bảng 29: Tóm tắt điều tra biến định tính Bảng 2.10: Kết quả phân tích thống kê mô tả biến độc lập Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13 Model Summaryb Bảng 2.14 Coefficientsa Bảng 2.15 Các chỉ tiêu của ngân hàng + DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 :Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
Hình 2.2: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy dộng vốn từ 2006-2010 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2007-2010 Biểu đồ 2.3 So sánh tín dụng bán lẻ giữa Vietinbank và BIDV từ 2007-2010 Biểu đồ 2.4: Doanh số chi trả kiều hối của Vietinbank từ 2006-2010
LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nền kinh tế Việt Nam ngày càng gắn bó chặt chẽ hơn với nền kinh tế thế giới. Kể từ khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì sự gắn bó ấy ngày càng trở nên mật thiết hơn nữa. Đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng, với sự mở cửa của nền kinh tế thì các Ngân hàng nước ngoài thành lập ngày càng nhiều tại Việt Nam, cộng với sự ra đời của hàng loạt các phòng giao dịch của hệ thống ngân hàng trong nước đã làm cho sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, cộng với lượng dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao, số người trong độ tuổi lao động cao nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Vì hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên toàn thế giới. Nó là hoạt động mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng, hạn chế và phân tán rủi ro.Vì thế hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Do đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) cũng đang từng bước mở rộng và phát triển mảng kinh doanh bán lẻ bên cạnh hoạt động kinh doanh bán buôn trước đây. Mặc dù đã tri ển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ nhưng hoạt động này chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của Vietinbank. Tuy nhiên trong thời gian gần đây với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế,Vietinbank đã xác đ ịnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm trong mục tiêu kinh doanh chính trong giai đoạn sắp tới. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã ch ọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến
giao dịch tại ngân hàng Vetinbank nhằm tăng nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong giai đoạn từ năm 2007-2010, bên cạnh đó tác giả cũng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank thông qua việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc tiếp cận các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: trong hệ thống ngân hàng Vietinbank. - Thời gian: từ ngày 01/08/2010 đến 30/10/2011 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu định tính: Nhằm xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, nhận diện các yếu tố, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn thử đối với một số khách hàng (8-10 người) nhằm phát hiện những điểm khó hiểu, những từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ chính thức đưa vào khảo sát với những đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập dữ liệu. Những bảng câu hỏi không hợp lệ sẽ được loại bỏ, còn những bảng câu hỏi hợp lệ
sẽ được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả sẽ được kiểm định và rút ra kết luận nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. 5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank nhằm xác định các nhân tố nào khách hàng quan tâm, các nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều hơn. Đề xuất các giải pháp giúp Vietinbank hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI GỒM 3 CHƯƠNG: - Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. - Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..…………………………………………………………………………………...1 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ…...…………………………………………………….1 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ…..…………………………………………………1 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…..………………………………………...1 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ……...……………………………….. 1 1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ…...……………………………………….3 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế…………………………………………………………….3 1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại………………………………………………. 3 1.1.4.3 Đối với khách hàng…………………………………………………………… 4 1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu …………………………………..4 1.1.5.1 Huy động vốn…………………………………………………………………. 5 1.1.5.2 Tín dụng………………………………………………………………………..6 1.1.5.3 Dịch vụ thanh toán……………………………………………………………..8 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………………..8 1.1.5.5. Dịch vụ khác………………………………………………………………….10 1.1.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………11 1.1.7 Các nhân tố tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………….. 12 1.1.8 Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………….. 15 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng……. 16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………………… 16 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………………..16
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………..17 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng……………………………………….. 17 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………… 18 1.2.4 Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng………………………….. 23 1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………………………………...23 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng ……………………………………………………………………………25 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan………………………………….25 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng ICICI - Ấn Độ………………………………………..26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………………………27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM………………...28 2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công Thương Việt Nam……………………………………………………………………28 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010:……………………………………………………………………………30 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn…………………………………………………………. 30 2.2.2 Dịch vụ tín dụng……………………………………………………………….. 32 2.2.3 Dịch vụ thanh toán…………………………………………………………….. 35 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………….. 36 2.2.5 Dịch vụ khác…………………………………………………………………… 37 2.3 Những kết quả kinh doanh đạt được của NHTMCP Công Thương Việt Nam…………………………………………………………………………………. 39 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010……………………………………………………………...39 2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn………………………………………………40 2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ………………………………………………….. 40
2.4.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán………………………………………………… 41 2.4.4 Chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………… 41 2.4.5 Chất lượng dịch vụ khác………………………………………………………. 42 2.5 Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam……….. 42 2.5.1 Các giả thuyết …………………………………………………………………. 42 2.5.2 Mô hình nghiên cứu…………………………………………………………….43 2.5.3 Mô hình đo lư ờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………………………………………………… 44 2.5.4 Kết quả nghiên cứu…………………………………………………………….. 46 2.5.4.1 Thống kê mô tả dữ liệu………………………………………………………. 46 a) Mẫu dữ liệu nghiên cứu…………………………………………………………… 46 b) Thống kê mô tả biến định tính……………………………………………………..47 c) Thống kê mô tả biến định lượng…………………………………………………...48 2.5.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo……………………………………………..49 2.5.4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua kết quả nghiên cứu…………50 2.5.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.5.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội………………………………………………53 2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank:….55 2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank55 2.6.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank………. 55 2.6.3 Nguyên nhân của những hạn chế……………………………………………….56 KẾT LUẬN CHƯƠNG II………………………………………………………….. 57 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ………………..58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới………………………………………………………..58 3.1.1 Định hướng chung………………………………………………………………58
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL……………………………… 59 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công Thương Việt Nam……………………………………………………………. 60 3.2.1 Nhóm giải pháp do NHTMCP Công Thương Việt Nam tổ chức thực hiện 60 3.2.1.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực………………………………………… 60 3.2.1.2 Giải pháp phát triển công nghệ thông tin,hiện đại hóa ngân hàng………….. 62 3.2.1.3 Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng………………………. 64 3.2.1.4 Giải pháp tăng cường công tác quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát………. 67 3.2.1.5 Giải pháp phát triển mạng lưới………………………………………………. 68 3.2.1.6 Giải pháp đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá………………………. 69 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ………………………………..……………………….71 3.2.2.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ………………………………………………… 71 3.2.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước…………………………………….. 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG III ……………………………………………..…………73 KẾT LUẬN ………………………………………………………………………. 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ và tập trung các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng… 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Khái niệm dịch vụ NHBL hiện nay được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (Asian Institude of technology, viết tắt: AIT) cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Mặc dù còn nhiều quan điểm về dịch vụ NHBL nhưng theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2 - Về đối tượng: đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL. - Về cách thức phân phối sản phẩm: cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. Người tiêu dùng sẽ là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu cầu của mình mà không phải thông qua một trung gian tài chính nào khác. - Về gía trị: dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, giá trị của các món thanh toán này thường nhỏ và số lượng các món sẽ rất nhiều. - Về tính chất của sản phẩm: đa dạng, đa tiện ích với hàm lượng công nghệ cao. Do nhu cầu của các cá nhân - đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL rất đa dạng và ngày càng cao nên dịch vụ NHBL phải luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng. Hơn nữa, khi cuộc sống hiện đại thì ngư ời ta càng thích sử dụng những sản phẩm có h àm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng và càng tiện lợi càng tốt. Tiện lợi ở đây được hiểu là dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí. - Về điều kiện phát triển: sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn vào trình đ ộ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và bản thân của mỗi ngân hàng nói riêng. Ở các nước phát triển có trình độ thông tin càng cao thì ngư ời dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Những ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ là lựa
3 chọn hàng đầu của người tiêu dùng nên sẽ chiếm ưu thế trong dịch vụ NHBL. 1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế của đất nước. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.1.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
4 Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đa dạng. Hơn nữa, dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao ch ất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. 1.1.4.3 Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. 1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
5 1.1.5.1 Huy động vốn Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Chỉ có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau. Vốn huy động trong NHTM được chia làm bốn loại chính: • Tiền gửi không kỳ hạn/tiền gửi thanh toán (Current Account – CA) Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt mà không bị ràng buộc về mặt thời gian. Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền…Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Tiền gửi không kỳ hạn là loại nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn (chi phí trả lãi) rất thấp. Chính vì vậy các ngân hàng nên tập trung huy động nguồn vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới hiệu quả cao. Do tính chất linh hoạt nên tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để cho vay ngắn hạn. • Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA) Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Loại sản phẩm này có lãi suất cao hơn ãi l su ất của tài khoản tiền gửi không kỳ hạn nhưng lại thấp hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản không dùng cho mục đích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên. Đặc điểm của tài khoản tiền gửi tiết
6 kiệm là có lãi suất phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất được hưởng càng cao. • Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ (Fixid Deposit – FD) Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi định kỳ có đặc điểm: - Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn. - Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn cao. Người gửi tiền có kỳ hạn nhẳm mục đích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là đòn bẩy, là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này. Như vậy công cụ chủ yếu để gia tăng nguồn vốn tiền gửi định kỳ chính là lãi suất. • Phát hành chứng từ có giá: Phát hành kỳ phiếu (Time bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate Fixed Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Cetificate) và phát hành trái phiếu (Bonds) là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Đây là nguồn vốn có các đặc điểm sau: - Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc điểm nổi bật của loại nguồn vốn này. - Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi su ất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng. - Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng. 1.1.5.2 Tín dụng:
7 Sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN và dịch vụ bảo lãnh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. • Đặc điểm đối với cho vay cá nhân + Quy mô của từng món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. Do đó ãl i su ất cho vay của loại hình này thư ờng cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn. + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân. + Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. + Nhu cầu vay của khách hàng ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu. + Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đ ối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn. + Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ.
8 + Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình đ ộ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Ngoài cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm cả nghiệp vụ bảo lãnh. Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càngđa d ạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của TCTD khác… 1.1.5.3 Dịch vụ thanh toán: Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà cỏn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ…Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự phát triển như vũ bão c ủa công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đ ến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa