Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng hàng may mặc tại Công ty cổ phần May Hữu Nghị - Xí Nghiệp May 5

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này hướng đến mục đích xác định thực trạng chất lượng hàng May mặc tại Xí Nghiệp May 5 – Công ty cổ phần May Hữu Nghị hiện nay. Bên cạnh đó, nó cũng tập trung tìm hiểu để xác định chất lượng mong muốn từ phía đối tượng khách hàng mục tiêu. Cùng với đó, nghiên cứu cũng sẽ tiến hành hoàn thiện và kiểm soát quá trình thực hiện tiêu chuẩn chất lượng đã định cho sản phẩm. Cuối cùng, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng sản phẩm tại xí nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng hàng may mặc tại Công ty cổ phần May Hữu Nghị - Xí Nghiệp May 5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM --------------- TỪ THÚY TƢỚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAY HỮU NGHỊ XÍ NGHIỆP MAY 5 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM Tp. Hồ Chí Minh – năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân, được xuất phát từ yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành hướng nghiên cứu. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây. TPHCM, tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Từ Thúy Tước
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 3. Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu...............................................................2 4.1. Thời gian nghiên cứu ............................................................................3 4.2. Địa điểm nghiên cứu .............................................................................3 4.3. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................3 5. Cấu trúc đề tài nghiên cứu ..........................................................................4 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM5 1.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm .......................................5 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm .........................................................................5 1.1.2. Khái niệm về chất lượng .......................................................................7 1.1.3. Khái niệm về chất lượng sản phẩm.......................................................7 1.2. Các thuộc tính của chất lƣợng sản phẩm ...................................................8 1.3. Phân loại chất lƣợng sản phẩm...................................................................9 1.3.1. Chất lượng thiết kế ................................................................................9 1.3.2. Chất lượng tiêu chuẩn ...........................................................................9 1.3.3. Chất lượng thực tế ...............................................................................10 1.3.4. Chất lượng cho phép ...........................................................................10
1.3.5. Chất lượng tối ưu ................................................................................11 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm .....................................11 1.4.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ..........................................12 1.4.2. Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp ........................................14 1.5. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm ......................................16 1.5.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng – I (Inspection) .............................16 1.5.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ..............17 1.5.3. Phương pháp đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) ...........18 1.5.4. Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment) ...............................................................................................18 1.5.5. Phương pháp quản trị chất lượng theo chuẩn ISO 9000 .....................21 TÓM TĂT CHƢƠNG I .......................................................................................23 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM MAY MẶC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAY HỮU NGHỊ - XÍ NGHIỆP MAY 5 (SGS) 24 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần may Hữu Nghị..........................................24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................24 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................26 2.2. Phân tích thực tế chất lƣợng và việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) ...............................29 2.2.1. Tình trạng chất lượng hàng dệt may của Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) ......................................................................29 2.2.2. Mô hình áp dụng nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) ......................................................31 2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm của Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) ...........................................................35 2.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ........................................35
2.3.2. Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp ........................................45 2.4. Đánh giá hiệu quả công tác nâng cao chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) .............................................58 2.4.1. Thành tựu đạt được trong công tác nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) ...........................58 2.4.2. Những tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) .....................................60 TÓM TẮT CHƢƠNG II .....................................................................................62 CHƢƠNG III: MỘT SỐ PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAY HỮU NGHỊ - XÍ NGHIỆP MAY 5 (SGS) 63 3.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) giai đoạn 2015 – 2020 ......................................................63 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) giai đoạn 2015 – 2020 ......................................64 3.2.1. Đào tạo nâng cao tay nghề và ý thức trách nhiệm cho người lao động .. .............................................................................................................64 3.2.2. Đào tạo tập trung ngay tại xí nghiệp ...................................................65 3.2.3. Tăng cường bổ sung, nâng cao kiến thức về chất lượng sản phẩm ....67 3.2.4. Quan tâm hơn đến đời sống người lao động .......................................69 3.2.5. Áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng hợp lý.............................70 3.2.6. Tăng cường quản lý về chất lượng của đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp .............................................................................................................71 3.2.7. Đầu tư đổi mới trang thiết bị, nâng cao hiệu suất sử dụng trang thiết bị hiện có ............................................................................................................78 3.2.8. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thị trường tiềm năng .............................................................................................................79
3.2.9. Quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất, đề cao công tác tiết kiệm chi phí .. .............................................................................................................82 3.3. Một số kiến nghị đối với các nhà làm chính sách ....................................83 TÓM TẮT CHƢƠNG III....................................................................................85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A – Bảng biểu bổ sung PHỤ LỤC B – Bảng câu hỏi khảo sát sát cán bộ, công - nhân viên
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ CMT Cut - Make – Trim Công ty cổ phần may Hữu Nghị (tên tiếng Anh: Huu Nghi Hugamex Garment Joint Stock Co.) International Standardization Organization (Tổ chức Quốc ISO tế về Tiêu chuẩn hóa) ITOKIN ITOKIN CO., Ltd. (Công ty Trách nhiệm hữu hạn Itokin) KH – SX Kễ hoạch – Sản xuất KTCN Kỹ thuật công nghệ OBM Original Brand Manufacturing OEM Original Equipment Manufacturing ONWARD KASHIYAMA Co.,Ltd.(Công ty Trách nhiệm ONWARD hữu hạn Onward Kashiyama) Plan – Do – Check – Act (Lập kế hoạch – Thực hiện – PDCA Kiểm tra – Hành động) QA Quality Assurance (Đảm bảo chất lượng) QC Quality Control (Kiểm soát chất lượng) SANYO SHOKAI Ltd. (Công ty Trách nhiệm hữu hạn SANYO SHOKAI Sanyo Shokai) SGS Công ty cổ phần May Hữu Nghị - Xí nghiệp May 5 SUMITEX Sumitex International Company Ltd. TCDN Tiêu chuẩn doanh nghiệp TCKT Tài chính kế toán TCLĐ Tổ chức lao động TCN Tiêu chuẩn ngành TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TQM Total Quality Management (Quản trị chất lượng toàn diện) XNK Xuất nhập khẩu
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Năng lực sản xuất của các xí nghiệp trực thuộc Hugamex năm 2015........... 26 Bảng 2.3. Số lượng lỗi sản phẩm của SGS trong năm 2014 .......................................... 31 Bảng 2.5. Thông tin cán bộ tham gia khảo sát tại SGS.................................................. 46 Bảng 2.6. Cơ cấu lao động SGS theo giới tính và độ tuổi năm 2015 ............................ 47 Bảng 2.7. Trình độ chuyên môn nhân sự SGS năm 2015 .............................................. 47 Bảng 2.8. Kết quả khảo sát đánh giá công tác tuyển dụng và đào tạo tại SGS.............. 48 Bảng 2.9. Số lượt nhân viên SGS tham gia đào tạo chuyên môn 2015 ......................... 48 Bảng 2.10. Kết quả khảo sát đánh giá nguồn lực trong bộ phận đáp ứng thực tiễn công việc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại SGS ................................................. 49 Bảng 2.11. Kết quả khảo sát đánh giá nguồn lực trong công tác kiểm soát, đảm bảo sức khỏe cho người lao động làm việc tại văn phòng và nhà máy SGS ........................ 49 Bảng 2.12. Bảng tổng hợp thiết bị sản xuất của xí nghiệp SGS năm 2015 ................... 50 Bảng 2.13. Kết quả khảo sát đánh giá cung cấp và duy trì cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động tại SGS........................................................................................................... 51 Bảng 2.14. Tình hình sử dụng nguyên vật liệu tại SGS năm 2015 ................................ 52 Bảng 2.15. Tình hình sử dụng phụ liệu may tại SGS năm 2015 .................................... 52 Bảng 2.16. Kết quả khảo sát đánh giá việc lập quy trình hướng dẫn công việc tại SGS................................................................................................................................. 54 Bảng 2.17. Kết quả khảo sát đánh giá tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế công việc của hệ thống tài liệu hiện tại trong SGS ................................... 54 Bảng 2.18. Kết quả khảo sát đánh giá các quy trình hướng dẫn công việc đã ban hành được áp dụng vào công việc tại SGS..................................................................... 55 Bảng 2.19. Kết quả khảo sát đánh giá về vấn đề hoạt động sản xuất tại SGS ............... 56 Bảng 2.20. Kết quả khảo sát đánh giá về vấn đề đo lường phân tích và cải tiến tại SGS................................................................................................................................. 57 Bảng 2.21. Kết quả khảo sát đánh giá các việc đo lường và đánh giá hiệu quả công việc tại SGS .................................................................................................................... 57 Bảng 2.22. Kết quả khảo sát đánh giá mức độ phù hợp của việc thu thập và tổng hợp thông tin cho việc xem xét của lãnh đạo tại SGS ................................................... 58 Bảng 2.2. Số lượng đơn hàng có trị giá trên 50.000 USD từ thị trường Nhật Bản năm 2014 của SGS
DANH MỤC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ Hình 1. Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình (ISO) ............................................... 4 Hình 1.1. Cấu tạo của một sản phẩm theo lý thuyết marketing ....................................... 6 Hình 1.2. Sơ đồ Sacato Siro về mối quan hệ giữa chất lượng và chi phí ...................... 11 Hình 1.3. Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm ................................. 12 Hình 1.4. Mô hình 12 bước triển khai áp dụng TQM của John S. Oakland .................. 19 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần may Hữu Nghị (Hugamex) ......................... 25 Biểu đồ 2.1. Doanh thu và lợi nhuận của Công ty Cổ phần may Hữu Nghị giai đoạn 2012 – 2015 .................................................................................................................... 27 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu sản phẩm năm 2015 của SGS ........................................................ 28 Biểu đồ 2.3. Số lượng hàng đạt chuẩn và hàng lỗi theo từng tháng của SGS từ tháng 1/2015 – 12/2015 ............................................................................................................ 29 Biểu đồ 2.4. Số lượt lỗi sản phẩm của SGS từ 2012 – 2015 .......................................... 30 Hình 2.2. Quy trình sản xuất áp dụng tại SGS ............................................................... 32 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ Pareto về các loại khuyết tật trong sản phẩm của SGS năm 2015 ................................................................................................................................ 33 Hình 2.3. Sơ đồ Ishikawa liên quan đến lỗi đường diễu và đường may tại SGS năm 2015 ................................................................................................................................ 34 Biểu đồ 2.6. Thị phần thị trường dệt may Việt Nam năm 2012 .................................... 37 Hình 2.4. Chuỗi giá trị dệt may toàn cầu ....................................................................... 38 Hình 2.5. Các phương thức gia công hàng xuất khẩu may mặc .................................... 39 Biểu đồ 2.7. Tăng trưởng kim ngạch xuất khẩu hàng dệt may Việt Nam 2010-2013 ... 41
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo số liệu từ trang Statista, Việt Nam là quốc gia đứng thứ 11 về giá trị kim ngạch xuất khẩu ngành dệt may toàn thế giới năm 2014, với giá trị đạt 5 tỷ đô la Mỹ. Kim ngạch xuất khẩu ngành dệt may năm 2014 chiếm 13% tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước. Trong tương quan chung với các ngành kinh tế khác, dệt may Việt Nam vẫn luôn là lĩnh vực mũi nhọn. Với tốc độ tăng trưởng nhanh và mạnh như hiện nay, ngành dệt may không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với mục tiêu phục hồi đà tăng trưởng kinh tế, mà còn đảm bảo cân bằng cán cân thương mại của Việt Nam. Theo Quyết định số 3218/QĐ-BCT của Bộ Công Thương, Việt Nam đã sớm đặt mục tiêu tăng trưởng chiến lược cho ngành dệt may. Dự tính đến năm 2020, kim ngạch xuất khẩu của ngành dệt may Việt Nam sẽ đạt giá trị 36 tỷ đô la Mỹ và con số này là 64 tỷ đô la Mỹ vào năm 2030. Việt Nam sẽ phấn đấu đứng thứ hai trong top các nước xuất khẩu dệt may lớn nhất trên toàn thế giới. Đồng thời, khẳng định đến năm 2020 dệt may Việt Nam sẽ có từ 5-7% các thương hiệu lớn hội nhập với thị trường thế giới. Trước mục tiêu lớn lao này, các doanh nghiệp dệt may Việt Nam buộc phải có những bước chuyển mình mạnh mẽ về nguồn lực nội tại của mình. Đặc biệt, vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm như thế nào để bắt kịp với xu hướng tiêu dùng hiện đại và phù hợp với các thị trường khó tính được các doanh nghiệp Việt Nam hết sức quan tâm. Đối với Công ty Cổ phần May Hữu Nghị, một thành viên của Tập đoàn Dệt May Việt Nam – VINATEX, vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm được xem như yếu tố sống còn, là cứu cánh giúp công ty vượt qua những khó khăn trong giai đoạn quá độ để vươn mình bắt kịp xu hướng hội nhập với thế giới. Đặc biệt, với đặc thù là một công ty chuyên kinh doanh, xuất nhập khẩu trực tiếp hàng may mặc cao cấp
2 sang các thị trường khó tính như Nhật Bản, Mỹ, châu Âu,… vấn đề làm sao để đảm bảo được một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu, đồng thời vẫn tiết kiệm chi phí là thách thức không nhỏ đối với doanh nghiệp này. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hàng may mặc tại công ty Cổ phần May Hữu Nghị - Xí Nghiệp May 5” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn này hướng đến mục đích xác định thực trạng chất lượng hàng May mặc tại Xí Nghiệp May 5 – Công ty cổ phần May Hữu Nghị hiện nay. Bên cạnh đó, nó cũng tập trung tìm hiểu để xác định chất lượng mong muốn từ phía đối tượng khách hàng mục tiêu. Cùng với đó, nghiên cứu cũng sẽ tiến hành hoàn thiện và kiểm soát quá trình thực hiện tiêu chuẩn chất lượng đã định cho sản phẩm. Cuối cùng, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng sản phẩm tại xí nghiệp. 3. Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của cán bộ công nhân viên, khách hàng. Phạm vi nghiên cứu của đề tài được triển khai theo các tiêu chí về nội dung, không gian và thời gian. Về mặt nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực nâng cao chất lượng sản phẩm hàng dệt may. Về không gian, các nội dung nghiên cứu trên được tiến hành tại xí nghiệp May 5 – Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) Về thời gian, các đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tiếp theo đến 2020.
3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Thời gian nghiên cứu Luận văn được thực hiện từ tháng 11/2015 đến tháng 5/2016. 4.2. Địa điểm nghiên cứu Trụ sở công ty được đặt ở 638 Nguyễn Duy – Quận 8, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Nhà máy SGS là xí nghiệp hợp tác giữa công ty Sumitex thuộc tập đoàn Sumitomo của Nhật Bản và Công ty Cổ phần May Hữu Nghị. Về mặt giấy tờ pháp lý xuất nhập khẩu, cơ sở vật chất sẽ được quản lý bởi công ty Việt Nam. Việc điều hành sản xuất và quản lý đơn hàng, cán bộ công nhân viên sẽ được thực hiện bởi công ty Nhật Bản. Việc nghiên cứu sẽ thực hiện tại xí nghiệp May 5 đối với các đội ngũ lãnh đạo từ phía Hugamex và Sumitex và cán bộ công nhân viên ở Xí Nghiệp. 4.3. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn này sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp, kết hợp nghiên cứu lý luận và tổng kết thực tiễn để làm rõ chủ đề chính. Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ sử dụng phương pháp điều tra thu thập số liệu từ xí nghiệp May 5 – Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) để có những con số cập nhật nhất cho việc phân tích. Một nguồn khác không thể thiếu trong luận văn này là nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ tài liệu của các giảng viên hướng dẫn, các Sở - Ban – Ngành liên quan thuộc Bộ Công Thương. Những nguồn này được kỳ vọng sẽ mang lại cho tác giả những luận cứ vững chắc, tạo nền tảng phát triển luận văn của mình. Đặc biệt, luận văn này cũng sẽ tham khảo mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) (Hình 1). Đây là mô hình chung áp dụng cho các công ty theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008. Tuy nhiên ở xí nghiệp chưa áp dụng mô hình này, việc áp dụng mô hình cần thời gian và nguồn lực lớn cũng như việc thay đổi cơ cấu tổ chức.
4 Hình 1. Mô hình quản lý chất lƣợng theo quá trình (ISO) 5. Cấu trúc đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được trình bày thành ba phần tương ứng với các chương trong phần nội dung: Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng sản phẩm Chương II: Thực trạng về chất lượng và việc nâng cao chất lượng sản phẩm may mặc của Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) Chương III: Một số phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS).
5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM Để có một cái nhìn tổng quan, khái quát về vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm, các khái niệm và cơ sở lý luận dưới đây được đưa ra làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu. 1.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm Theo Karl Marx, sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đáp ứng nhu cầu từ thị trường và mang lại lợi nhuận. Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm được sản xuất với mục đích là để trao đổi trên thị trường. Vậy có thể nói, sản phẩm là thứ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sản phẩm được định nghĩa là kết quả của các hoạt động hay quá trình. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể hoặc là các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra sản phẩm và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm (nêu trong tài liệu ISO 9000 – Quality Management). Theo Oakland (2014) sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắp ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản
6 xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm nhằm đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. Trong lý thuyết về sản phẩm thuộc phạm trù marketing, sản phẩm được cấu thành từ ba phần chính, đó là phần cốt lõi, phần cụ thể, và phần phụ thêm (Hình 1.1) (Neave, 1987) Phụ tùng kèm theo Phần phụ thêm của sản phẩm Bao bì Phần sản phẩm cụ thể Giao Tên Đặc hiệu điểm Dịch hàng Những lợi ích vụ sau và sự khi bán tín Phần cốt lõi của sản phẩm nhiệm Chất lƣợng Kiểu dáng Bảo hành Hình 1.1. Cấu tạo của một sản phẩm theo lý thuyết marketing Có thể thấy, sản phẩm được cấu thành từ ba phần chính đó là phần cốt lõi của sản phẩm, phần sản phẩm cụ thể, phần phụ thêm của sản phẩm. Trong đó, phần cốt lõi là những giá trị mà sản phẩm đó đem lại cho khách hàng. Phần sản phẩm cụ thể là thứ mà người tiêu dùng nhận được khi mua sản phẩm đó. Sản phẩm cụ thể có thể là dịch vụ hoặc vật phẩm hữu hình. Để gia tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm, các
7 phần phụ thêm như dịch vụ bảo hành, dịch vụ giao hàng được đưa vào bổ sung cho sản phẩm. Tóm lại, sản phẩm có thể là một thuộc tính vật chất hữu hình hoặc vô hình được hình thành bởi kết quả của các hoạt động hay quá trình. Người tiêu dùng cần đến sản phẩm bởi những lợi ích cốt lõi của sản phẩm đó đem lại. Việc quyết định lựa chọn sản phầm được dựa trên phần cụ thể của sản phẩm như bao bì, tên hiệu, kiểu dáng, chất lượng, v.v… và các đặc điểm phụ thêm như dịch vụ giao hàng, bảo hành đi kèm của sản phẩm đó. 1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng Chất lượng là một yếu tố dùng để đo lường sự hoàn thiện của sản phẩm và nêu nên vai trò của sản phẩm đó trong việc đem lại giá trị cho người tiêu dùng. Theo tổ chức Chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” hay “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Crosby, 1979). Còn theo ISO 9000:2000:“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Qua đó dễ dàng nhận thấy, chất lượng là những đặc tính gắn liền với nhu cầu của khách hàng, được đánh giá dựa trên sự phù hợp của sản phẩm đối với người tiêu dùng. 1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) 5814-1994: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước.”
8 Chất lượng sản phẩm được định nghĩa bởi ISO 8402 – 1994 là tổng thể các chỉ tiêu và đặc trưng của sản phẩm thỏa mãn được các nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với những yêu cầu mà người tiêu dùng mong muốn. Trong khi đó, Feigenbaum (1961) nêu trong cuốn sách nghiên cứu về quản lý chất lượng của ông rằng chất lượng của sản phẩm bao gồm tập hợp các đặc tính về kỹ thuật, công nghệ và cách vận hành của sản phẩm. Dựa trên các đặc tính này mà chúng ta có thể biết được sản phẩm có đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hay không. Có thể thấy chất lượng sản phẩm dù được định nghĩa theo quy chuẩn nào thì chúng vẫn là những đặc tính của sản phẩm được đo lường bằng mức độ hài lòng của sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Theo đó, chất lượng sản phẩm càng tốt thì mức độ hài lòng mà sản phẩm đó đem lại cho người tiêu dùng càng cao. 1.2. Các thuộc tính của chất lƣợng sản phẩm Với vai trò trong việc làm hài lòng người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, yếu tố chất lượng sản phẩm cũng có một số những thuộc tính nhất định. Dựa trên các đặc điểm chung nhất của sản phẩm khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng của sản phẩm đó, các yếu tố thuộc về chất lượng sản phẩm được chia làm tám thuộc tính (Vũ Nguyệt Anh, 2014). Thứ nhất là các thuộc tính về mặt kỹ thuật, dựa trên các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các thành phần cơ học, vật lý, hóa học của sản phẩm tạo nên công dụng và chức năng chính của sản phẩm. Thứ hai là các thuộc tính thẩm mỹ gồm hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang, v.v… được thiết kế để tạo nên sự truyền cảm và hợp lý cho sản phẩm.
9 Thứ ba là tuổi thọ của sản phẩm, yếu tố này nói lên khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định của sản phẩm. Thứ tư là độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tổ phản ánh lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và giúp duy trì phát triển thị trường cho sản phẩm. Thứ năm là độ an toàn của sản phẩm. Ngoài các chức năng của sản phẩm hay tính thẩm mỹ, thì một sản phẩm được đảm bảo an toàn đối với người sử dụng, an toàn cho sức khỏe, và an toàn cho môi trường sống xung quanh sẽ được ưu tiên hơn là những sản phẩm gây ô nhiễm. Thứ sáu, yếu tố trái ngược với tiêu chí thứ năm chính là mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm. Mỗi sản phẩm sản xuất ra cần phải tuân theo những quy định nhất định để tránh gây hại đến môi trường. Thứ bảy, yếu tố tiện dụng của sản phẩm phản ánh sự sẵn có về việc dễ dàng vận chuyển hay có thể thay thế được khi bị hỏng. Yếu tố thứ tám chính là tính kinh tế của sản phẩm khi hạn chế được tối đa các nguồn lực cần tiêu hao để có thể sử dụng được sản phẩm đó. Một sản phẩm có chất lượng tốt hay không sẽ được đánh giá bởi mức độ tuân thủ các thuộc tính về chất lượng sản phẩm nêu trên. 1.3. Phân loại chất lƣợng sản phẩm Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng sản phẩm, đứng ở từng góc độ khác nhau, chất lượng sản phẩm lại được đánh giá theo các cách tiếp cận khác nhau. 1.3.1. Chất lƣợng thiết kế Chất lượng thiết kế là các giá trị riêng được phác thảo ra dựa trên các cơ sở nghiên cứu trắc nghiệm của sản xuất và tiêu dùng nhằm hình thành lên các chất lượng sản phẩm. Chất lượng này nằm ở giai đoạn đầu của quá trình hình thành sản phẩm. 1.3.2. Chất lƣợng tiêu chuẩn
10 Chất lượng tiêu chuẩn là các giá trị riêng của sản phẩm được thừa nhận trong các chỉ tiêu quản lý nhất định. Chất lượng tiêu chuẩn có tính chất bắt buộc trong quá trình quản lý chất lượng. Theo phân loại tiêu chuẩn, các doanh nghiệp cần tuân thủ có một số mức độ của chất lượng tiêu chuẩn. Cụ thể, tiêu chuẩn quốc tế được biết đến là những tiêu chuẩn được các tổ chức quốc tế đặt ra và được chấp nhận, xem xét, điều chỉnh để áp dụng cho từng nước khác nhau. Trong khi đó, tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) là tiêu chuẩn được nhà nước xây dựng trên việc cơ sở nghiên cứu các thành tựu khoa học kỹ thuật kết hợp với thực tiễn kinh nghiệm hoạt động, đồng thời áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế nhất định để phù hợp với thị trường Việt Nam. Bên cạnh hai loại tiêu chuẩn kể trên, các doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến tiêu chuẩn ngành (TCN) và tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN). Theo đó, tiêu chuẩn ngành là chỉ tiêu về chất lượng do các Bộ và tổng cục xét duyệt ban hành và có hiệu lực thực hiện đối với các cơ quan thuộc ngành, địa phương đó. Còn tiêu chuẩn doanh nghiệp là các chỉ tiêu về chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên cứu phát triển và áp dụng trong sản xuất để phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp đó. 1.3.3. Chất lƣợng thực tế Chất lượng thực tế phản ánh mức độ nhu cầu thực tế của thị trường mà sản phẩm có thể đáp ứng. Có hai loại nhu cầu thực tế đó là nhu cầu sản xuất thực tế và nhu cầu chất lượng thực tế. Trong khi nhu cầu sản xuất thực tế thể hiện số lượng sản phẩm cần để đáp ứng về số lượng nhu cầu của thị trường thì nhu cầu chất lượng thực tế tập trung vào các đặc tính mà sản phẩm bao hàm có khả năng làm hài lòng thị trường. 1.3.4. Chất lƣợng cho phép Trong các điều kiện kỹ thuật, môi trường, hay sự ảnh hưởng của các yếu tố trong và ngoài doanh nghiệp khác nhau, các sản phẩm có thể đạt chất lượng ở mức sai lệch nhất định so với quy chuẩn chung. Ở một mức sai lệch nào đó mà sự khác
11 biệt giữa chất lượng thực tế và chất lượng tiêu chuẩn không quá lớn thì sản phẩm vẫn đạt chất lượng cho phép nhất định 1.3.5. Chất lƣợng tối ƣu Chi phí (b) (a) Q1 Q2 Q3 Chất lƣợng (a): đường cong giá bán sản phẩm (b): đường cong giá thành sản phẩm (Q1): Chất lượng thấp hơn giá thành sản phẩm (Q2): Khoảng cách lớn nhất giữa hai đường cong là mức chất lượng có lợi nhuận lớn nhất (Q3): Sản phẩm có chất lượng cao nhưng lợi nhuận không cao Hình 1.2. Sơ đồ Sacato Siro về mối quan hệ giữa chất lƣợng và chi phí Chất lượng tối ưu xem xét các mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng, sao cho với nguồn lực ít nhất có thể tạo ra các sản phẩm với chất lượng thỏa mãn nhu cầu của thị trường một cách lớn nhất. Để biểu thị tương quan giữa chất lượng và chi phí, mối quan hệ được thể hiện trong sơ đồ Sacato Siro về mối quan hệ giữa chất lượng và chi phí (Hình 1.2) Trong mối tương quan giữa chi phí bỏ ra và chất lượng thu về, để tối ưu chất lượng thì giá bán sản phẩm cần lớn hơn giá thành sản phẩm – tức chi phí bỏ ra để có thể sản xuất được sản phẩm đó. Như vậy, chất lượng tối ưu được chọn ở đường chất lượng Q2 – khi mức chất lượng có lợi nhuận lớn nhất. 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm