Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ngoài việc củng cố thêm vốn hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng còn giúp cho Ban lãnh đạo cũng như các cổ đông ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng tín dụng của ngân hàng vào thời điểm hiện tại và có những giải pháp nhằm gia tăng chất lượng tín dụng của ngân hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH TÚ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH TÚ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác. Tác giả Trịnh Tú Phương
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời Cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................................. 1 1.1 Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại .............................................. 1 1.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại....................... 1 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại . 2 1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tín dụng ................ 2 1.1.2.2 Tăng trưởng tín dụng và phân loại nợ ................................................. 5 1.1.2.3 Trích lập dự phòng rủi ro tín dụng ...................................................... 9 1.1.2.4 Tỷ lệ nợ quá hạn .................................................................................. 9 1.1.2.5 Tỷ lệ nợ xấu ....................................................................................... 10 1.1.2.6 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng ............................................ 10 1.2 Ảnh hưởng của chất lượng tín dụng ............................................................... 10 1.2.1 Đối với ngân hàng.................................................................................... 10 1.2.2 Đối với nền kinh tế .................................................................................. 11 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng ............................................... 11 1.3.1 Các nhân tố từ phía ngân hàng ................................................................ 11 1.3.1.1 Chính sách tín dụng ........................................................................... 11 1.3.1.2 Năng lực tài chính ............................................................................. 12 1.3.1.3 Công tác thẩm định............................................................................ 13
1.3.1.4 Hoạt động giám sát tín dụng.............................................................. 13 1.3.1.5 Chất lượng nhân sự............................................................................ 13 1.3.1.6 Kiểm tra, kiểm soát nội bộ ................................................................ 14 1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng ............................................................... 14 1.3.2.1 Uy tín, đạo đức người vay ................................................................. 14 1.3.2.2 Năng lực, kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng ............ 14 1.3.2.3 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh của khách hàng .......................... 14 1.3.3 Các nhân tố kinh tế vĩ mô ........................................................................ 15 1.3.3.1 Tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP) .................................... 15 1.3.3.2 Lạm phát ............................................................................................ 15 1.3.3.3 Lãi suất cho vay ................................................................................. 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2006 – 2014 ....................... 18 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........................... 18 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 18 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giai đoạn 2006 – 2014 ............................................................................... 19 2.1.2.1 Tổng quan nền kinh tế và môi trường hoạt động ngành ngân hàng .. 19 2.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........................................................................................... 23 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam28 2.2.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng ......................... 28 2.2.1.1 Tăng trưởng tín dụng ......................................................................... 28 2.2.1.2 Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng............................ 29 2.2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ................................................ 33 2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ..................................... 33
2.2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................... 34 2.2.2.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 36 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........................................................................................ 43 2.3.1 Các nhân tố từ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ................... 43 2.3.1.1 Chính sách tín dụng ........................................................................... 43 2.3.1.2 Công tác thẩm định............................................................................ 45 2.3.1.3 Hoạt động giám sát tín dụng.............................................................. 46 2.3.1.4 Chất lượng nhân sự............................................................................ 48 2.3.1.5 Kiểm tra, kiểm soát nội bộ ................................................................ 49 2.3.2 Nhân tố từ khách hàng: ............................................................................ 51 2.3.2.1 Uy tín, đạo đức của người đi vay ...................................................... 51 2.3.2.2 Rủi ro hoạt động kinh doanh của khách hàng ................................... 52 2.4 Nhận xét, đánh giá về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ................................................................................................................ 53 2.4.1 Thành tựu ................................................................................................. 53 2.4.2 Tồn tại ...................................................................................................... 54 2.4.2.1 Nhiều quy trình, quy định cho vay chưa hợp lý, gây khó khăn cho khách hàng: ........................................................................................................... 54 2.4.2.2 Lãi suất cho vay duy trì ở mức cao: .................................................. 54 2.4.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt:........................................... 55 2.4.2.4 Thời gian giao dịch chưa hợp lý:....................................................... 55 2.4.2.5 Tình hình xử lý nợ xấu diễn ra tương đối chậm: ............................... 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ........................................................ 58 3.1 Định hướng phát triển trung dài hạn .............................................................. 58
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .................................................................................................. 60 3.2.1 Nâng cao các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng:......................................... 60 3.2.1.1 Tăng trưởng tín dụng: ........................................................................ 60 3.2.1.2 Kiểm soát tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn: .................................................. 63 3.2.2 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ............................................. 68 3.3 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ........................................... 69 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 72 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT GDP Tổng sản phẩm quốc nội NNHN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần VIETINBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn 2010 – 2014 ........................................................... 23 Bảng 2.2: Mã hóa thang đo .......................................................................................... 35 Bảng 2.3: Thang đo Likert 5 mức độ .......................................................................... 36 Bảng 2.4: Khách hàng hài lòng đối với các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của Vietinbank ....................................................................................................................................... 38 Bảng 2.5: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của Vietinbank .................................................................................................................... 38 Bảng 2.6: Khách hàng sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đối tác các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của Vietinbank ............................................................................................... 39
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự .......................................................................................................................................... 4 Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng GDP và lạm phát của Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2014 ................................................................................................................................. 19 Hình 2.2: Tỷ lệ nợ xấu của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2006 – 2014 ............................................................................................................................... 20 Hình 2.3: Lãi suất tái cấp vốn của Ngân hàng nhà nước Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2014 ............................................................................................................................. 21 Hình 2.4: Tình hình huy động vốn của Vietinbank trong giai đoạn 2006 – 2014 ......... 24 Hình 2.5: Tình hình hoạt động cho vay của Vietinbank giai đoạn 2006 – 2014 .......... 26 Hình 2.6: Hiệu quả hoạt động của Vietinbank trong giai đoạn 2006 – 2014 ................. 27 Hình 2.7: Tăng trưởng dư nợ của Vietinbank và hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong giai đoạn từ 2006 – 2014....................................................................... 29 Hình 2.8: Tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank và hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2014 ................................................................................... 30 Hình 2.9: Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu, trích lập dự phòng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2014 ............................................................. 31 Hình 2.10: Phân loại nợ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2014 ..................................................................................................................... 32 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cấp tín dụng của Vietinbank ........................................... 33
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Với đóng góp lớn vào tổng thu nhập, hoạt động cấp tín dụng luôn đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Do đó, chất lượng tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị ngân hàng cũng như của Ngân hàng nhà nước (sau đây viết tắt là NHNN), đặc biệt trong giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nợ xấu tăng cao, tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức thấp như hiện nay. Là một trong những ngân hàng có quy mô lớn nhất hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói riêng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (sau đây viết tắt là Vietinbank) đóng góp rất nhiều vào hoạt động chung của cả hệ thống ngân hàng cũng như nền kinh tế. Đánh giá được tầm quan trọng của hoạt động cấp tín dụng nên chất lượng tín dụng luôn là một trong các mối quan tâm hàng đầu của Ban lãnh đạo Vietinbank cũng như các cổ đông. Do đó, thông qua bài nghiên cứu này, tác giả muốn đánh giá tổng quan về chất lượng tín dụng của Vietinbank trong thời gian qua, thực hiện phân tích, tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cũng như đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng này trong thời gian tới. 2. Câu hỏi nghiên cứu: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian qua? Giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới là gì? 3. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:  Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng của ngân hàng.  Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín
dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2006 – 2014.  Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu là chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.  Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cấp tín dụng tại các ngân hàng bao gồm: cho vay, cho thuê tài chính, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán… Trong đó, cho vay là hoạt động cấp tín dụng chủ yếu và mang lại nguồn lợi nhuận chính cho các ngân hàng. Do đó, trong đề tài này, khi nói đến chất lượng tín dụng, tác giả hàm ý nói đến chất lượng cho vay của ngân hàng. Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2006 – 2014. 5. Phương pháp nghiên cứu: Căn cứ trên số liệu liên quan đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã thu thập được thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên hàng năm, cùng với các cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ vấn đề cần nghiên cứu. 6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu: Việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ngoài việc củng cố thêm vốn hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng còn giúp cho Ban lãnh đạo cũng như các cổ đông ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng tín dụng của ngân hàng vào thời điểm hiện tại và có những giải pháp nhằm gia tăng chất lượng tín dụng của ngân hàng trong thời gian tới.
7. Kết cấu bài nghiên cứu: Nội dung bài nghiên cứu ngoài Lời mở đầu gồm có ba chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng tại các ngân hàng thương mại.  Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2014.  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại Chất lượng là một khái niệm quen thuộc đối với con người nhưng đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng mà tùy thuộc vào từng đối tượng sử dụng thì khái niệm chất lượng có những ý nghĩa khác nhau. Theo Tổ chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan của một sản phẩm dịch vụ. Theo A. Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể về dịch vụ và được đo lường bằng khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ nhận được. Theo Saiful Islam và Md. Borak Ali (2011), chất lượng dịch vụ gắn liền với sự kỳ vọng, thái độ, đánh giá của khách hàng. Đánh giá chất lượng theo quan điểm trên đối với tín dụng thì chất lượng tín dụng là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan của sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng. Đánh giá chất lượng tín dụng theo định nghĩa này giúp cho các nhà quản trị ngân hàng nhìn nhận được điểm yếu, điểm mạnh các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng để có những cải tiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó, theo Nguyễn Văn Tiến (2003) chất lượng tín dụng hay chất lượng cho vay được dùng để phản ánh mức độ rủi ro trong danh mục cho vay của một tổ chức tín dụng. Đánh giá chất lượng tín dụng theo quan điểm này giúp các nhà quản trị ngân hàng thấy được những rủi ro hiện có trong danh mục cho vay hiện tại để có những giải pháp thích hợp nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng và là tiền đề nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy, nhìn nhận theo cả hai quan điểm thì chất lượng tín dụng của ngân hàng được đánh giá thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của sản phẩm dịch vụ
2 tín dụng và rủi ro của danh mục tín dụng. Hoạt động tín dụng có chất lượng tốt là hoạt động đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng, tăng trưởng số dư tín dụng…) nhưng vẫn đảm bảo các chỉ tiêu về an toàn tín dụng (tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu…). 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tín dụng Để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của một sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới thường sử dụng mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985). Mô hình này đánh giá chất lượng một sản phẩm dịch vụ thông qua việc đo lường khoảng cách giữa thực trạng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp và sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng có các khoảng cách tồn tại giữa sự kỳ vọng của khách hàng và những cảm nhận thực tế về sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được. Các khoảng cách bao gồm:  Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng. Nguyên nhân của sự khác biệt này là do công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào của sản phẩm, dịch vụ là cần thiết, là sự kỳ vọng nhận được của khách hàng.  Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa những nhận thức về kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp và những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp. Nguyên nhân của sự khác biệt này là do sự hạn chế về nguồn lực (con người, cơ sở vật chất, máy móc…) nên các đặc tính sản phẩm, dịch vụ được cung cấp chưa đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng theo các nhận thức của nhà cung cấp.  Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa những đặc tính sản phẩm, dịch vụ của nhà
3 cung cấp với thực tế sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Nguyên nhân của sự khác biệt này là do thiếu sự chuẩn mực trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ khiến cho các sản phẩm, dịch vụ cung cấp có sự khác biệt so với các tiêu chí đã được xác định của sản phẩm, dịch vụ.  Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa thông tin của khách hàng về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ so với sản phẩm, dịch vụ thực tế khách hàng nhận được. Nguyên nhân của sự khác biệt này là do sự truyền tải chưa đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.  Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt là sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó.
4 Thông tin từ các Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong nguồn khác nhau quá khứ Sự kỳ vọng dịch vụ Khoảng cách 5 Sự cảm nhận dịch vụ KHÁCH HÀNG Khoảng cách 4 NHÀ CUNG CẤP Chuyển giao dịch vụ Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của doanh Khoảng cách 1 nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào độ lớn của khoảng cách thứ 5 và khoảng cách thứ 5 này là biến phụ thuộc vào các biến độc lập là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể được biểu diễn là: