Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động mạng di động Sfone

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương trình bày tổng quan về mạng thông tin di động; giới thiệu mạng di động Sfone – phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của Sfone; giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động mạng di động Sfone. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động mạng di động Sfone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG VĂN DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MẠNG DI ĐỘNG SFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2006
Trang 1 Chương I TỔNG QUAN VỀ MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1.1 Giới thiệu chung về mạng thông tin di động Mạng thông tin di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực hiện cuộc gọi. Việc thực hiện các loại hình cung cấp thông tin liên lạc trên mạng di động được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động. Ngày nay, mạng thông tin di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực trưyền số liệu. Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng thông tin di động như: truyền thông tin theo yêu cầu IOD (Information on Demand), thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on Demand),… 1.1.2 Tính chất đặc thù của dịch vụ mạng thông tin di động Dịch vụ thực hiện trên mạng thông tin di động mang nhiều tính chất khá đặc biệt so với nhiều loại hình dịch vụ khác. Nó ra đời trong điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển cao. Quá trình sản xuất trải qua nhiều khâu với nhiều cơ quan chức năng liên quan. Khác với các sản phẩm dịch vụ thông thường, dịch vụ thông tin di động có những đặc thù riêng như sau: - Một là: tính vô hình, chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ do sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, ở các mức độ khác nhau chứ không thể nếm, sờ hoặc trông thấy đuợc. - Hai là: tính không đồng nhất, việc tiêu chuẩn hóa đuợc áp dụng chỉ cho các thiết bị phục vụ như một yếu tố trong khâu sản xuất. Quá trình xây dựng mạng hay nói đi là quá trình sản xuất, lắp đặt và vận hành có liên quan đến nhiều cơ quan
Trang 2 chuyên ngành do đó khó chuẩn hóa, nhưng nó đòi hỏi phải có sự hợp tác cao trong việc tổ chức sản xuất và kinh doanh. - Ba là: quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, điều này có nghĩa là việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền nhau và ngay tức thời và không có khái niệm tồn kho, không tiêu thụ đuợc. - Bốn là: không lưu trữ đuợc, đây là dịch vụ không thể cất giữ hay lưu trữ để dự phòng trong những trường hợp khẩn cấp. Chính vì thể mà khi dịch vụ không đuợc thuê bao chấp nhận hay không được khai thác hết công suất chức năng sẽ đem lại việc lãng phí, mất mát lớn cho doanh nghiệp. Theo những phân tích trên thì dịch vụ mạng thông tin di động có những đặc thù hết sức riêng, đòi hỏi khi doanh nghiệp vận hành cần phải có kế hoạch chiến lược, phương pháp kinh doanh hiệu quả mới đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thuê bao, đồng thời đạt được lợi nhuận kinh doanh mong muốn. 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.2.1 Công nghệ của mạng thông tin di động Yếu tố công nghệ là một trong số các yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến dịch vụ mạng thông tin di động. Lịch sử công nghệ mạng thông tin di động đã trải qua các thời kỳ như sau: - FDMA (Frequency Division Multiple Access) đây là công nghệ dựa trên kỹ thuật đa truy cập phân chia theo tần số. Theo kỹ thuật này để liên lạc đuợc với nhau thông qua trạm anten thì mỗi thiết bị đầu cuối (điện thoại di động) đuợc cấp phát hai kênh liên lạc trong suốt thời gian thông tuyến. Hạn chế của kỹ thuật này là sẽ xảy ra nhiễu giao thoa do tần số các kênh lân cận là đáng kể. Anten phải có bộ thu phát riêng làm việc với thiết bị đầu cuối trong hệ thống tế bào. Hệ thống FDMA điển hình xuất hiện tại thị trường Việt Nam trong thời kỳ đầu của thông tin di động điển hình là AMPS (Advance Mobile Phone System) hay còn gọi là hệ thống dùng kỹ thuật tuần tự (Analoge) của nhà cung cấp mạng di động Call Link. Thực tế trong thời kỳ này dung lượng mạng không lớn và thiết bị đầu
Trang 3 cuối thường rất to, cồng kềnh tiêu hao năng lượng nhiều, nhiễu sóng giao thoa dẫn đến chất lượng thọai không cao. - TDMA (Time Division Multiple Access) đây là công nghệ dựa trên kỹ thuật đa trưy cập phân chia theo thời gian. Phổ tần số quy định cho liên lạc di động đuợc chia thành các dải tần số liên lạc, mỗi dải liên lạc này đuợc dùng chung cho N kênh liên lạc, mỗi kênh liên lạc là một khe thời gian trong chu kỳ một khung. Đặc điểm là tín hiệu thuê bao được truyền dẫn số. Liên lạc song công mỗi hướng thuộc các dải tần liên lạc khác nhau. Giảm nhiễu giao thoa. Giảm số trạm thu phát (BTS). Công nghệ này cho phép tăng dung lượng kết nối đồng thời tại các trạm BTS đảm bảo tiết kiệm vốn đầu tư cho nhà cung cấp dịch vụ mạng thông tin di động so với công nghệ FDMA trước đây. Hệ thống TDMA điển hình là GSM (Global system for Mobile Communication) hay còn gọi là hệ thống dùng kỹ thuật số. Công nghệ này được các nhà khai thác mạng điện thọai di động Mobi, Vina và Vietel đang sử dụng. - CDMA (Code Division Multiple Access) đây là công nghệ dựa trên kỹ thuật đa phân chia truy cập theo mã. Đặc điểm là dải tần số tín hiệu rộng hàng Mhz. Kỹ thuật trải phổ cho phép tín hiệu vô tuyến sử dụng có cường độ trường rất nhỏ và chống pha đỉnh hiệu quả hơn FDMA và TDMA. Việc thuê bao trong cell dùng chung tần số khiến cho thiết bị truyền vô tuyến đơn giản, việc thay đổi kế hoạch tần số không còn là vấn đề, chuyển giao trở thành mềm, điều khiển dung lượng trong cell rất linh hoạt. Công nghệ này có thể nói là công nghệ tiên tiến hơn rất nhiều so với các công nghệ đã nêu trên, được Sfone, EVN-Telecom, Hà nội Telecom - là những nhà khai thác mạng thông tin di động ra sau - chọn lựa sử dụng. Tuy nhiên tần số sử dụng có khác nhau: Sfone sử dụng tần số 800Hz, EVN-Telecom sử dụng tần số 450Hz, điều này cũng rất quan trọng vì ở dải tần số thấp, tín hiệu dễ bị nhiễu, do đó phải đầu tư thêm các thiết bị chống nhiễu mới đảm bảo chất lượng tín hiệu. Có thể minh họa khái quát sự khác nhau giữa 03 công nghệ FDMA, TDMA, CDMA theo như hình dưới đây:
Trang 4 FDMA er Pow TDMA er Pow Y NC TIME UE EQ FR CDMA Y er TIME EQ UE NC Pow FR Y TIME NC UE EQ FR Hình vẽ 1.1 - Minh họa khái quát 3 công nghệ FDMA, TDMA, CDMA Các đặc điểm khác biệt của CDMA với FDMA và TDMA khiến các nhà cung cấp mạng thông tin di động hướng đến đầu tư là: - Hệ thống CDMA có tính bảo mật của cuộc gọi và hiệu quả khai thác băng tầng (băng tần có thể được xem là tài nguyên mạng quốc gia) cao hơn so với hệ thống FDMA và TDMA. - Hệ thống CDMA có khả năng chuyển giao mềm (soft-handoff) do đó khả năng bắt tay của CDMA tốt hơn so với hệ thống FDMA và TDMA. - Khả năng mở rộng dung lượng CDMA dễ dàng và chi phí thấp hơn so với FDMA và TDMA. - Dung lượng mềm của hệ thống CDMA gấp 6 đến 10 lần so với FDMA (APMS) và 5 đến 8 lần so với TDMA (GSM). Ngoài ra, hiện nay trên thế giới công nghệ WCDMA (Wide CDMA) với băng thông cực rộng cũng đã được triển khai khá nhiều tại các nước phát triển như Mỹ, Nhật bản, …. 1.2.2 Vùng phủ sóng mạng thông tin di động
Trang 5 Liên quan đến dịch vụ thông tin di động vùng phủ sóng luôn là vấn đề được nhà đầu tư rất chú trọng, và là một trong những nền tảng được xem như là yếu tố chính để thực hiện các chiến dịch thu hút thuê bao về phía mình. Nếu như để phủ sóng toàn quốc trước đây Mobi – Vina phải mất gần 10 năm, ở đây thời gian 10 năm cũng còn do nhiều yếu tố như cân nhắc đầu tư, phát triển công nghệ, thì Viettel ngay khi ra đời đã phủ sóng toàn quốc. Sfone cũng vừa thực hiện xong việc phủ sóng toàn quốc trong tháng 6 năm 2006. Để phủ sóng được như vậy thì vốn đầu tư ngay thời gian đầu rất lớn. Điều nay cho thấy vùng phủ sóng có tầm quan trọng chiến lược nếu không khai thác hiệu quả sẽ là một sự lãng phí lớn, dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Khái niệm phủ sóng của mạng thông tin di động còn bao gồm cả khái niệm phủ dày. Thực vậy, hiện nay các thuê bao khi chọn lựa dịch vụ cũng thường nhắc tới vùng phủ sóng. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nếu chưa tiến hành phủ sóng toàn quốc hay đã phủ sóng toàn quốc rồi nhưng mật độ phủ sóng chưa dày thường phải dùng chiến thuật về giá cước để thu hút khách hàng cùng với các dịch vụ Giá trị gia tăng đi kèm để bù đắp cho phần “thiếu hụt” này hoặc thường hướng tới đối tượng khách hàng hay phân khúc khách hàng là những nơi thành phố, trung tâm lớn nơi họ tính toán là đầu tư phủ sóng ở đó sẽ có hiệu quả kinh tế ngay. Nói đến vùng phủ sóng thì yếu tố công nghệ nêu trên cũng ảnh hưởng không nhỏ. Những nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác nhau có thể tiết kiệm một khoản tiền lớn trong đầu tư phủ sóng nhờ vào việc kết hợp Roaming nội vùng, với điều kiện các nhà khai thác thông tin di động này sử dụng cùng công nghệ. GSM là một chứng minh thực tế, nếu như trước đây Mobi và Vina phải mất khoảng thời gian khá lâu và khá nhiều vốn đầu tư cho việc lắp đặt các trạm BTS phủ sóng cả nước và tiến hành Roaming nội vùng cho họ, thì Viettel – nhà cung cấp ra sau dịch vụ mạng viễn thông di động - đã khôn khéo tiết kiệm khoản chi phí đầu tư khổng lồ, khi thực hiện Roaming đuợc ngay với Mobi và Vina, đồng thời tuyên bố ngay khi vừa khai trương việc đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành cả nước. Trong khi đó Sfone khi khai trương với tư cách là người đi đầu trong công nghệ tiên phong
Trang 6 CDMA chỉ phủ sóng được có 13 tỉnh thành, việc này làm cho nhiều thuê bao nghĩ rằng Sfone không phải là mạng thông tin di động toàn quốc mà chỉ là mạng điện thoại di động nội vùng. Sfone cũng đã mất thời gian gần 3 năm và nâng ngay chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật từ khoảng 115 triệu USD lên hơn 450 triệu USD, trong đó việc đầu tư nâng cấp vùng phủ sóng chiếm khoảng 131 triệu USD. 1.2.3 Thiết bị đầu cuối phục vụ mạng thông tin di động Thiết bị đầu cuối chính là các điện thoại di động được dùng để truyền và nhận tín hiệu cuộc gọi trực tiếp đến các thuê bao. Ngày nay, giới trẻ Việt nam còn cho các thiết bị đầu cuối này một cái tên khá ngộ nghĩnh là các “chú dế”. Thiết bị đầu cuối là một trong những yếu tố chính và chủ yếu thu hút thuê bao và ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Thông qua thiết bị đầu cuối thì sức mạnh công nghệ của mạng thông tin di động được thể hiện. Các thiết bị đầu cuối không chỉ góp phần quyết định chất lượng dịch vụ thông tin di động mà còn thể hiện như một phần tính cách, vị trí xã hội,… của đối tượng sử dụng. Cuộc chiến của nhà cung cấp mạng thông tin di động được tập trung vào thiết bị đầu cuối với việc tung ra nhiều mẫu mã đa dạng, phong phú, nhiều loại giá cả phù hợp với các thành phần sử dụng, hoặc đưa ra những hình thức tặng cho các thuê bao điện thoại (miễn phí tiền mua điện thoại) với điều kiện hợp đồng đuợc ký bảo đảm thuê bao sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Hình thức này được áp dụng nhiều ở các nước như Mỹ, Nhật bản, Hàn quốc, ... Tại Việt nam mạng điện thoại di động Sfone là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên đã áp dụng chương trình này: Sau một năm kể từ ngày đưa điện thoại di động công nghệ CDMA vào thị trường Việt Nam, doanh số của Sfone vẫn còn thấp, Sfone đã quyết định đưa chương trình khuyến mãi tặng máy điện thoại nhằm thu hút khách hàng. Chương trình khuyến mãi này được gọi là chương trình điện thoại trao tay. Sau khi đưa chương trình điện thoại trao tay vào thị trường, thuê bao SFone tăng trưởng rất nhanh do đặc điểm của chương trình điện thoại trao tay có chi phí gia nhập mạng thấp nên đã thu hút được phần đông các thuê bao có thu nhập trung bình. Tuy nhiên, giá trị máy do Sfone cung cấp trong chương trình
Trang 7 này là những dòng máy chất lượng trung bình thấp, điều này đã khiến cho sau đó hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng. Qua đó, chúng ta cũng có thể thấy được phần nào tác động ảnh hưởng của các thiết bị đầu cuối đối với dịch vụ thông tin di động. 1.2.4 Chính sách tiếp thị, bán hàng và hệ thống phân phối Chính sách tiếp thị, bán hàng và hệ thống phân phối là yếu tố sống còn đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Hiện nay trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều cần phải tăng cường tiếp cận khách hàng. Đa số các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều ý thức được điều này và hầu hết trong số các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều đã đã ký hợp đồng tư vấn với các công ty Quảng cáo hàng đầu ở Việt Nam như Saatchi & Saatchi, Ogivy & Mather và các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông hàng đầu như Mindshare, TK&L….. Ngoài ra, tại các điểm giao dịch khách hàng - là nơi đóng vai trò quan trọng trong việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa đại diện nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng - một nguyên tắc đề ra là thời gian chờ cung cấp dịch vụ thông tin di động không được quá lâu. Các khách hàng khi đến tại bất kỳ điểm giao dịch nào thì việc giảm thiểu thời gian chờ đợi kết nối dịch vụ, cũng như bố trí đủ lượng nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng là hết sức cần thiết. Thời gian hoạt động tại các điểm giao dịch phải linh hoạt, thuận tiện để có thể đáp ứng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng khác nhau, kể cả thời gian ngoài giờ hành chính, các ngày lễ và ngày nghỉ theo quy định. Vị trí các điểm giao dịch với khách hàng cần thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ, thường được đặt tại những nơi dễ thấy, dễ tìm, thuận tiện xe cộ như: khu thị tứ, siêu thị…Bên cạnh đó, việc sắp xếp, cung cấp đầy đủ tiện nghi tại các điểm giao dịch này cũng luôn được theo dõi theo phong cách riêng của từng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động và mang tính chuyên nghiệp. Về kênh phân phối, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều có kênh phân phối hiện diện đủ trên 64 tỉnh thành cả nước. Hệ thống phân phối này đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM thường chỉ làm công tác bán
Trang 8 dịch vụ, thực hiện đấu nối, và kiêm luôn công tác thu cước và chăm sóc khách hàng. Hệ thống phân phối thiết bị đầu cuối do thị trường đảm nhận. Đối với nhà cung cấp thông tin di động CDMA do tính đặc thù công nghệ mới, ngoài các nhiệm vụ được nêu trên thì còn phải thiết lập và giám sát, tác động đến hệ thống phân phối thiết bị đầu cuối do sản phẩm thiết bị đầu cuối chưa nhiều và chưa tự cung bởi thị trường tự do. Ngoài ra, trong thời gian đầu, nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động CDMA cũng phải còn áp dụng đến chính sách hỗ trợ giá, để hỗ trợ cho các nhà phân phối ngoài thị trường đảm đương công tác phân phối thiết bị đầu cuối của CDMA. Chính sách bán hàng trong cung cấp dịch vụ thông tin di động với các gói cước mềm dẻo, hợp lý cũng được các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động rất quan tâm. Trong thế độc quyền trước đây Vina và Mobi áp dụng các gói cước đơn điệu và mang tính áp đặt cho các thuê bao bao gồm: một gói cước cho thuê bao trả sau, một gói cước cho thuê bao trả trước. Khi Sfone bắt đầu tham gia thị trường với nhiều gói cước linh hoạt phục vụ nhiều đối tượng riêng biệt như thuê bao trả sau có nhu cầu dùng nhiều thì có gói cước VIP, có nhu cầu sử dụng bình thường thì dùng gói cước Standard, có nhu cầu gọi đến một số thuê bao di động cố định nào đó trong mạng Sfone thì dùng Free One. Thuê bao trả trước bình thường thì dùng gói cước Economy, hay không có nhu cầu nghe gọi thường xuyên thì dùng gói cước Daily…. Thì ngay lập tức Mobi, Vina và kế đến là Viettel, sau này là EVN-Telecom cũng bắt đầu có những động thái tích cực và linh hoạt trong gói cước của mình. Tính linh hoạt hợp lý của cách tính cước không chỉ là nhiều loại gói cước mà còn thể hiện ở chỗ tính cước theo thời gian cũng rất linh hoạt: trước đây đơn vị tính cước trong dịch vụ thông tin di động thường đuợc sử dụng bằng phút, sau đó là 30 giây – 10 giây – 6 giây và cuối cùng hiện nay là 1 giây có nghĩa là “xài” bao nhiêu thì “trả” bấy nhiêu. Ngoài ra, hiện nay trong chính sách bán hàng xu hướng tăng thời gian gọi miễn phí nhằm lôi kéo thuê bao về phía mình đang được thực hiện hầu như phổ biến sử dụng bởi các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. 1.2.5 Dịch vụ giá trị gia tăng của mạng thông tin di động
Trang 9 Trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, dịch vụ thông tin di động được hiểu là dịch vụ từ nhà khai thác mạng điện thoại di động (NSP: Network Service Provider) cung cấp tới khách hàng (end-user), bao gồm cả dịch vụ thoại (voice service) và dịch vụ truyền dữ liệu (data service). Trong đó, nếu như ở thời kỳ đầu mới phát triển của dịch vụ thông tin di động, dịch vụ thoại được xem là dịch vụ chính yếu, thì trong giai đoạn hiện nay, khi mà ngành viễn thông đang có những bước phát triển vũ bão thì dịch vụ truyền dữ liệu lại trở thành yếu tố sống còn cho nhà khai thác mạng điện thọai di động. Theo xu hướng phát triển đó, hiện nay các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đã xác định các tiện ích cung cấp cho khách hàng sẽ phải bao gồm: dịch vụ thoại truyền thống (nghe-nói) và các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Service – VAS). Có thể định nghĩa lại về dịch vụ giá trị gia tăng như sau: Các dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ làm gia tăng thêm giá trị của những dịch vụ cơ bản bằng cách thêm vào đó các tính năng mà khách hàng mong muốn và cần có. Nếu chỉ đứng trên khái niệm thoại trong di động thì dịch vụ nhắn tin (Short Messenger Service – SMS) cũng có thể coi là một trong những loại hình gia tăng giá trị của dịch vụ thông tin di động. Có thể liệt kê một số các dịch vụ gia tăng phổ biến hiện nay như: dịch vụ gia tăng trên thoại (Coloring - Miss call alert – Call perfect); dịch vụ gia tăng trên nền tin nhắn (SMS) là những dịch vụ mà hiện nay hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều có và có thể coi như là những dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản nhất; dịch vụ gia tăng trên nền WAP (Wireless Access Protocol) hay trên nền GPRS là những dịch vụ được thiết lập cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động áp dụng công nghệ 3G; dịch vụ Kết nối Internet trực tiếp qua điện thoại di động (Mobile Internet),… Sau đây là tóm tắt một số các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản hiện nay đang được cung cấp tại thị trường dịch vụ thông tin di động của Việt nam:
Trang 10 Dịch vụ Hiển thị số thuê bao chủ gọi: cho phép hiển thị số điện thoại của máy gọi trên màn hình của máy nhận được cuộc gọi. Dịch vụ Cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi: cho phép số máy gọi đến không hiển thị trên máy người nhận. Dịch vụ Chuyển hướng cuộc gọi: Cuộc gọi vào có thể tạm thời được chuyển đến một thiết bị đầu cuối khác (máy điện thoại di động, máy điện thoại để bàn hoặc Hộp Thư thoại) trong trường hợp máy nhận bị bận, không người nhấc máy, máy di động hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng,..) Dịch vụ Giữ cuộc gọi: Đây là tính năng giữ cuộc gọi tạm thời giúp thuê bao có thể kiểm soát cả hai cuộc gọi khác nhau cùng lúc. Dịch vụ Cuộc gọi chờ: Dịch vụ này cho phép thuê bao nhận thêm cuộc gọi thứ hai trong khi đang bận máy. Dịch vụ Chuyển tiếp cuộc gọi: cho phép chuyển tiếp cuộc gọi đang đàm thoại sang bất kỳ một máy điện thoại nào khác để tiếp tục cuộc nói chuyện. Dịch vụ Gọi Quốc tế: cho phép thực hiện cuộc gọi đi bất kỳ nước nào trên quốc tế. Dịch vụ Gọi Hội nghị: Dịch vụ này hỗ trợ nhiều thuê bao có thể cùng đàm thoại chung với nhau. Dịch vụ Thông tin: Cung cấp các thông tin thường thức (Dự báo thời tiết, Thể thao, Chứng khoán,..) Cung cấp các hỗ trợ, chỉ dẫn (Dò tìm địa chỉ, văn phòng, khách sạn, ..) Dịch vụ Kiểm tra tài khoản trả trước bằng tin nhắn: thông báo giá trị còn hiện tại trong tài khoản của bạn bằng cách gởi tin nhắn. Dịch vụ Hộp Thư Thoại: Người chủ Hộp thư thoại có thể nghe nhận tin nhắn, cũng như có thể được thông báo về các cuộc gọi nhỡ trong trường hợp tắt máy, bận máy,... Dịch vụ Trả lời tự động-Hướng dẫn cho thuê bao trả trước: Kiểm tra và nạp lại tài khoản thuê bao trả trước
Trang 11 Dịch vụ truyền Fax-Dữ liệu: Gởi fax, data thông qua kết nối Bưu điện (1260, 1280..) Dịch vụ Quay số nhanh: Cung cấp các số gọi nhanh cho các dịch vụ di động thuê bao trả trước. 1.2.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng không thể thiếu được trong công tác marketing. Chúng ta biết rằng chi phí để có được một khách hàng mới sẽ cao hơn nhiều với chi phí để giữ khách hàng đó. Trong dịch vụ thông tin di động thì vấn đề chăm sóc khách hàng rất được coi trọng và quan tâm. Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều gửi thông điệp đến nhân viên mình với nội dung “ Khách hàng là thượng đế” hay “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”…. Việc chăm sóc khách hàng của dịch vụ thông tin di động cũng có những đặc thù riêng như: - Phương pháp tiếp cận: các thuê bao có thể được giải đáp thắc mắc qua hệ thống trả lời tự động ARS (Auto Response System) của công ty. Qua tiếp cận trực tiếp với nhân viên bán hàng, nhân viên tổng đài. Qua các phương tiện Web, SMS, email, thư tín….. - Chu kỳ và hình thức chăm sóc: các thuê bao luôn đuợc quan tâm theo dõi theo những chu kỳ và hình thức chăm sóc nhất định. Cụ thể khi thuê bao rơi vào trạng thái ngưng sử dụng sẽ có những chương trình khuyến mãi nhằm cuốn hút các thuê bao này tiếp tục sử dụng như tặng không một số phút miễn phí cho thuê bao trả sau, hay tăng giá trị sử dụng của các thẻ nạp tiền “thẻ cào” cho thuê bao trả trước…. - Giảm tỷ lệ thất thoát doanh thu: Công tác chăm sóc khách hàng còn gánh vác một nhiệm vụ rất nặng là làm sao cho tỷ lệ thất thoát doanh thu là nhỏ nhất. Điều này đồng nghĩa là việc thu cước các thuê bao phải ở mức cao nhất. Thực tế thì tỷ lệ mất cước xảy ra hầu hết ở các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động do nhiều nguyên nhân như: các thuê bao lợi dụng khe hở trong chính sách bán hàng, khuyến mãi, các thuê bao chuyển đổi mạng, các thuê bao không còn nhu cầu sử dụng…. Tỷ
Trang 12 lệ thất thoát cước này thường dao động trong khoảng 4 đến 10% doanh thu của các thuê bao sử dụng hình thức trả sau. 1.3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.3.1 Hiệu quả sử dụng vốn và tỷ suất lợi nhuận a. Hiệu quả sử dụng vốn: Trong hoạt động kinh doanh vốn là một trong những yếu tố cần thiết quyết định sự ra đời và phát triển của doanh nghiệp. Vấn đề được quan tâm hàng đầu là sử dụng vốn như thế nào để đem lại kết quả cao nhất. Đó chính là hiệu quả sử dụng vốn. b. Số vòng quay của vốn: Chỉ tiêu này nói lên rằng trong một đơn vị thời gian vốn được quay bao nhiêu lần. Đây là một hệ số cần được nâng cao vì hệ số này tỷ lệ với hiệu quả quá trình kinh doanh, hệ số này được biểu diễn qua công thức sau đây: Doanh thu - thuế Nv = (1) Tổng vốn c. Tỷ suất lợi nhuận: Lợi nhuận là phần tiền (giá trị) dôi ra của hoạt động sản xuất kinh doanh sau khi đã trừ đi mọi chi phí cho hoạt động đó. Đó là phần chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí. Đây là chỉ tiêu được coi trọng hàng đầu trong quá trình sản xuất kinh doanh, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan như chính sách kinh tế, xã hội, các hoạt động kinh tế, cung cầu nguyên liệu, nhân công, sản phẩm hàng hoá,… Tỷ suất lợi nhuận là chỉ tiêu phản ánh tỷ lệ phần trăm giữa lợi nhuận thu được và số vốn bỏ ra ban đầu sau một quá trình hoạt động kinh doanh, được thể hiện qua công thức: Lợi nhuận Hv = x 100 (2) Tổng vốn Công thức này phản ánh cứ một đồng vốn bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Trang 13 Nói đến vốn, người thường vạch rõ hai chỉ tiêu đó là vốn cố định và vốn lưu động. Chúng ta lần lượt xem xét hiệu quả kinh doanh được đánh giá thông qua 2 chỉ tiêu này: - Vốn cố định và hiệu quả sử dụng vốn cố định: Vốn cố định là vốn đầu tư cho cơ sở vật chất ban đầu như: nhà xưởng, máy móc thiết bị,… Vốn cố định không chịu ảnh hưởng của số lượng sản phẩm và cũng không đánh giá qua số vòng quay mà chỉ có một chỉ tiêu duy nhất là tỷ suất lợi nhuận của vốn cố định: Lợi nhuận Hvcđ = x 100 (3) Vốn cố định Chỉ tiêu này đánh giá cứ một đồng vốn cố định bỏ ra, sau một thời gian hoạt động kinh doanh thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này có xu hướng giảm dần nếu không nói đến khấu hao. - Vốn lưu động và hiệu quả sử dụng vốn lưu động: Vốn lưu động là vốn bổ sung trong quá trình kinh doanh để duy trì hoạt động của đơn vị. Vốn lưu động biến thiên cùng chiều với số lượng sản phẩm hàng hóa và được đánh giá qua một số chi tiết sau đây: Hiệu quả sử dụng vốn lưu động: là kết quả đạt được nhưng chỉ căn cứ vào vốn lưu động ngoại trừ những nhân tố ảnh hưởng. Số vòng quay của vốn lưu động: cũng giống như vốn nói chung, vốn lưu động cũng quay vòng trong quá trình hoạt động. Số vòng quay của vốn lưu động trong một đơn vị thời gian gọi là số vòng quay của vốn lưu động, ký hiệu là nvlđ: Doanh thu - thuế n vlđ = x 100 (4) VLĐ VLĐ: vốn lưu động bình quân tính cho mỗi đơn vị thời gian. Tỷ suất lợi nhuận vốn lưu động, ký hiệu là Hvlđ, được biểu hiện qua công thức: Lợi nhuận Hvlđ = x 100 (5) Vốn lưu động Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn lưu động bỏ ra trong một đơn vị thời gian thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Trang 14 Hai chỉ tiêu trên càng lớn thì hiệu quả kinh doanh càng cao và ngược lại. Đối với hoạt động mạng di động Sfone, là một doanh nghiệp mới hoạt động được một thời gian ngắn, thêm vào đó do đặc thù của ngành kinh doanh, vốn đầu tư ban đầu rất lớn, do đó việc đánh giá hiệu quả hoạt động của mạng thông qua các chỉ tiêu về hiệu quả sử dụng vốn và tỷ suất lợi nhuận là rất cần thiết, đóng góp vai trò quan trọng trong việc đưa ra các quyết định về chiến lược vốn và kế hoạch kinh doanh lâu dài. 1.3.2 Yếu tố lao động và hiệu quả sử dụng lao động Trong quá trình sản xuất kinh doanh, lao động được đánh giá là một yếu tố đặc biệt quan trọng, xuyên suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Kết cấu lao động thích hợp chắc chắn mang lại hiệu quả cao. Với sản xuất, lao động được đề cao về chuyên môn, sức khoẻ, tính cần cù chịu khó. Trong lĩnh vực kinh doanh, lao động lại mang hình thái trí tuệ, năng động và linh hoạt với mọi biến động bên ngoài, góp phần mang lại hiệu quả quan trọng cho quá trình kinh doanh. Hiệu quả sử dụng lao động là chỉ tiêu nhằm phản ánh sự tác động của một số biện pháp đến lao động về mặt số lượng và chất lượng với một mục đích cuối cùng là tăng kết quả và hiệu quả kinh doanh. Hiệu quả sử dụng lao động được đánh giá thông qua chỉ tiêu chủ yếu là năng suất lao động. Đây là chỉ tiêu thường được đề cập đến, góp phần quyết định sự phát triển của doanh nghiệp. Năng suất lao động được thể hiện qua hai công thức: Giá trị hàng hóa tiêu thụ W= (6) Hao phí lao động Giá trị hàng hóa tiêu thụ W= (7) Tổng số lao động Trong hoạt động kinh doanh viễn thông nói chung và hoạt động mạng di động Sfone nói riêng, với các đặc điểm đã phân tích ở phần đầu chương 1, do đây là một loại hình hoạt động kinh doanh cao cấp, yêu cầu về lao động đòi hỏi rất lớn trong việc đáp ứng trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ,… cũng như sự phối hợp đồng bộ giữa các khối chức năng hoạt động trong hệ thống: quản lý điều hành kỹ thuật,
Trang 15 chiến lược kinh doanh phân phối sản phẩm dịch vụ,… Với một cơ cấu tổ chức lao động gọn nhẹ, cân đối, phù hợp, năng suất lao động cao sẽ đem đến kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp. 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng, sản phẩm, dịch vụ a. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách giải thích khác nhau theo góc độ của người quan sát, người sử dụng, do vậy sự quan tâm khác nhau về chất lượng là điều tất nhiên. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể và là cái đẹp đẽ. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ, do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng. Thậm chí nếu càng cố gắng định nghĩa nó, thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác. Một số định nghĩa về chất lượng được biết đến như: Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo tự điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật(sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo chuyên gia K Ishikawa: chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng theo những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: - Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
Trang 16 - Thể hiện cùng chi phí; - Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. b. Quy trình các bước đánh giá và lượng hóa chất lượng (Algoritm) Gồm các bước sau: Bước I: Xác định mục tiêu đo lường: lượng hóa chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Bước II: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng: chỉ tiêu chất lượng là các thuộc tính cấu thành nên chỉ tiêu chất lượng, được phân chia theo nguyên tắc phân cấp, phân nhánh. Có các chỉ tiêu chất lương đơn lẽ (tính an toàn, tính vệ sinh….) hoặc chỉ tiêu chất lượng tổng hợp (mức chất lượng, hệ số sẵn sàng, trình độ chất lượng….) Yêu cầu khi lựa chọn hệ thống chỉ tiêu là: - Chỉ tiêu phải phù hợp với tính chất sản phẩm - Số chỉ tiêu không nhiều quá Bước III: Xác định tầm quan trọng (trọng số) của các chỉ tiêu chất lượng: dựa vào ý kiến các chuyên gia (sắp xếp thứ tự ưu tiên cho chỉ tiêu chất lượng, cho điểm từng chỉ tiêu). Chất lượng được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng. Mỗi chỉ tiêu đặc trưng lại có tầm quan trọng và vai trò khác nhau đối với sự hình thành của chất lượng. Tầm quan trọng của chất lượng được biểu thị bằng một khái niệm “trọng số”. Gọi Ci là giá trị chỉ tiêu đặc trưng thứ i (với i=1…n); Vi là trọng số của chỉ tiêu đặc trưng thứ i thì chất lượng Qs được tính theo công thức sau: Qs = f (Ci Vi) (8) Trong thực tế, thật khó xác định được chất lượng Qs, vì vậy người ta có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau để lượng hóa chất lượng bằng phương pháp gián tiếp thông qua một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng như sau: Một là: hệ số chất lượng (Ka) Bằng phương pháp gián tiếp, thông qua hệ số chất lượng để đo chất lượng, tính theo phương pháp trung bình số học, có trọng số như sau:
Trang 17 n ∑ CiVi Ka = i =1 (9) n ∑ Vi i =1 Trong luận văn này thì Ci có điểm tối đa là 5, kết quả hệ số chất lượng Ka như sau: Đánh giá kết quả hệ số Ka Chất lượng Yếu Trung bình Tốt Ka Dưới 1,67 Từ 1,67 đến 3,33 Từ 3,33 đến 5 Theo như đã nêu khi Ka càng gần điểm 5 thì chất lượng càng cao. Hai là: Mức chất lượng (MQ) Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm dựa trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm so với mẫu chuẩn như: tiêu chuẩn thiết kế, nhu cầu thị trường… Mq đuợc tính như sau: Chất lượng sản phẩm Mq = (10) Chất lượng chuẩn Trên thực tế, mức chất lượng (Mq) được xác định thông qua hệ số mức chất lượng (Kma), nó là hệ số chất lượng sản phẩm qua thực tế (Ka) so sánh với hệ số chất lượng chuẩn (Koa): n Ci ∑ i =1 Coi Vi Ka (11) Mq = Kma = n = Koa ∑ i =1 CoiVi Trong đó: - Coi: là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i (trong phân tích đánh giá chất lượng tại Sfone, thang điểm được dùng tối đa là 5) - Koa: là hệ số chất lượng chuẩn. Nếu Mq nhỏ hơn 0,5 chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu về chất lượng, Mq càng gần tới 1 thì chất lượng của dịch vụ càng tốt. Áp dụng công thức trên ta sẽ tính một số chỉ tiêu có liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm có định hướng chính xác yếu tố nào cần tập trung phát triển và nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ.
Trang 18 Chương II GIỚI THIỆU MẠNG DI ĐỘNG SFONE – PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA SFONE 2.1 GIỚI THIỆU MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG SFONE 2.1.1 Lịch sử hình thành Sfone Sfone là thương hiệu (Brand) của Trung tâm Ðiện thoại di động CDMA STELECOM. Trụ sở chính đặt tại 97 Nguyễn Thị Minh Khai, phường Bến Thành, quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh. Ngành nghề kinh doanh của Sfone bao gồm: - Thiết lập mạng viễn thông công cộng và cung cấp các dịch vụ viễn thông. - Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ viễn thông. Sfone là dự án hợp tác giữa Công ty SPT (Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn) với Công ty SLD Telecom (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình thức Hợp đồng Hợp tác Kinh doanh (BCC – Business Cooperation Contract) cung cấp dịch vụ điện thoại di động vô tuyến cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA 2000 – 1x trên phạm vi toàn quốc. Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SAIGON POSTEL CORP. - tên viết tắt SPT) được thành lập bởi nhiều doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh dịch vụ xuất nhập khẩu, địa ốc, du lịch, kim khí điện máy, sản xuất thiết bị điện tử, tin học, viễn thông và cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông. Trụ sở chính tại địa chỉ: 45 Đường Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM SPT là Công ty cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông. Ðược Thủ tướng Chính phủ cho phép thành lập tại Văn bản số 7093/ÐMDN ngày 08/12/1995, và được chính thức thành lập vào ngày 27/12/1995 theo Quyết định thành lập số 2914/GP-UB của Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí
Trang 19 Minh - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do Sở Kế hoạch và Ðầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 17/10/1996. Ngành nghề kinh doanh và các dịch vụ của Công ty SPT bao gồm: - Sản xuất, lắp ráp thiết bị viễn thông, xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông. - Thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng lưới bưu chính viễn thông chuyên dùng. - Xây dựng công trình bưu chính viễn thông, kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông; - Cung cấp dịch vụ Internet công cộng (ISP), cung cấp thông tin lên mạng Internet (ICP); - Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến, thiết lập mạng viễn thông công cộng và cung cấp các dịch vụ viễn thông; - Cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP, thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ viễn thông; - Kinh doanh các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế, làm đại lý ủy thác chuyển phát tài liệu, chứng từ kinh doanh và hàng hóa trong phạm vi cả nước. SLD Telecom là một liên doanh theo hình thức BOT giữa 3 công ty Hàn Quốc SK Telcom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore. SK Telecom Với hơn 10 triệu thuê bao và doanh thu hàng tỷ won, SK Telecom được xếp vào 1 trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu thế giới. Công ty đã được xếp hạng nhất trong danh sách “ Chỉ mục quốc gia về thỏa mãn khách hàng” của Hàn Quốc trong 4 năm liên tục. Vào tháng sáu năm 2000, Tạp chí Viễn thông châu Á đã chọn SK Telecom là 1 trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại CDMA tốt nhất châu Á. Ngoài ra, vào tháng sáu 2001, SK đã vinh dự được nhận giải thưởng quốc tế về quản lý của Nhóm phát triển CDMA.