Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Từ đó, Chi cục Thuế quận Gò Vấp sẽ phân tích, nhận xét để điều chỉnh và hoàn thiện các chính sách quản trị nhân sự cho thích hợp. Mặt khác, nghiên cứu đưa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên, duy trì và ổn định nhân sự, tạo nền tảng vững chắc cho công tác quản lý thuế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN GÒ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN GÒ VẤP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN GÒ VẤP” là luận văn nghiên cứu của cá nhân tôi. Nội dung, số liệu và kết quả phân tích trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ luận văn nghiên cứu nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. TP.Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 3 năm 2019 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thanh Thảo
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................... 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 5. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................... 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ................................................................................................................................................. 5 1.1 Các khái niệm .................................................................................................... 5 1.1.1 Các lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên ........................................ 5 1.1.2 Vai trò lòng trung thành của nhân viên ....................................................... 6 1.1.3 Khái niệm công chức nhà nước ................................................................... 7 1.1.4 Vai trò của công chức trong các đơn vị hành chính sự nghiệp ................... 8 1.2. Các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên trước đây ......................... 9 1.2.1 Một số nghiên cứu tại nước ngoài ............................................................... 9 1.2.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................. 9 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 10 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN GÒ VẤP ................................................ 18
2.1 Giới thiệu về Chi cục Thuế quận Gò Vấp ....................................................... 18 2.1.1 Quá trình hình thành ................................................................................. 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự ........................................................................ 18 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền han của Chi cục Thuế quận Gò Vấp........... 21 2.2 Thực trạng lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế Gò Vấp ............ 22 2.2.1 Thực trạng yếu tố “Thu nhập và phúc lợi” tại Chi cục Thuế Gò Vấp ...... 26 2.2.2 Thực trạng yếu tố “Bản chất công việc” tại Chi cục Thuế Gò Vấp ......... 29 2.2.3 Thực trạng yếu tố “Tuyên dương, khen thưởng” tại Chi cục Thuế Gò Vấp31 2.2.4 Thực trạng yếu tố “Đào tạo, thăng tiến” tại Chi cục Thuế Gò Vấp ......... 33 2.2.5 Thực trạng yếu tố “Lãnh đạo” tại Chi cục Thuế Gò Vấp ......................... 35 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp .......................................................................................... 37 2.3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ......................................................... 37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .................................................................... 39 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................... 43 2.2.4. Kiểm định hồi quy..................................................................................... 47 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN GÒ VẤP ............................................................... 54 3.1 Định hướng phát triển của Chi cục thuế quận Gò Vấp. ............................ 54 3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp 55 3.2.1 Về bản chất công việc ............................................................................... 55 3.2.2 Giải pháp về thu nhập và phúc lợi ............................................................. 57 3.2.3 Giải pháp về tuyên dương – khen thưởng ................................................. 60 3.2.4 Giải pháp về đào tạo và thăng tiến ............................................................ 62 3.2.5Giải pháp về lãnh đạo ................................................................................. 63 KẾT LUẬN ...................................................................................... Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Lương và phúc lợi Bảng 1.2: Thang đo Bản chất công việc Bảng 1.3: Thang đo Tuyên dương, khen thưởng Bảng 1.4: Thang đo Cơ hội thăng tiến, đào tạo Bảng 1.5: Thang đo Lãnh đạo Bảng 1.6: Thang đo Lòng trung thành Bảng 2.1Tình hình thu ngân sách qua các năm Bảng 2.2 Tình hình quản lý các khoản nợ qua các năm Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự tại Chi cục Thuế Gò Vấp Bảng 2.4: Bảng chi trả lương cho nhân viên qua các năm tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp Bảng 2.5: Số lượng nhân viên được nâng lương trước hạn qua các năm Bảng 2.6 Kết quả đo lường yếu tố Thu nhập và phúc lợi Bảng 2.7 Kết quả đo lường yếu tố Bản chất công việc Bảng 2.8 Mức khen thưởng của xếp loại A, B, C Bảng 2.9 Kết quả đo lường yếu tố Tuyên dương - Khen thưởng Bảng 2.10 Kết quả đo lường yếu tố Đào tạo - Thăng tiến Bảng 2.11 Kết quả đo lường yếu tố Lãnh đạo Bảng 2.12: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố thu nhập và phúc lợi Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố bản chất công việc Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố bản chất công việc (chạy lần 2) Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tuyên dương, khen thưởng Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố cơ hội đào tạo, thăng tiến Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố lãnh đạo Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố lòng trung thành Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test Bảng 2.21: Total Variance Explained
Bảng 2.22. Rotated Component Matrixa Bảng 2.23: KMO and Bartlett's Test Bảng 2.24: Total Variance Explained Bảng 2.25: Rotated Component Matrixa Bảng 2.26: KMO and Bartlett's Test Bảng 2.27: Total Variance Explained Bảng 2.28: Component Matrixa Bảng 2.29: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình Bảng 2.30: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.31: Kết quả kiểm định các giả thuyết Bảng 2.32: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) Bảng 2.33: ANOVAa Bảng 3.1 Mức thưởng theo xếp loại sáng kiến  DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy điều hành tại Chi cục Thuế Gò Vấp
Tóm tắt Tiêu đề: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp Lý do chọn đề tài:Chi cục Thuế quận Gò Vấp là một trong những chi cục được Cục Thuế giao nhiệm vụ thu ngân sách lớn, tuy nhiên, số lượng công chức hiện đang công tác tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp là rất ít. Một số công chức còn nghỉ việc, chuyển đổi công tác sang đơn vị hình chính sự nghiệp khác khiến cho tình hình nhân sự tại Chi cục Thuế thiếu hụt trầm trọng. Xuất phát từ vai trò quan trọng của nguồn nhân lực trong nhiệm vụ quản lý thuế tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp, tôi chọn đề tài trên. Phương pháp nghiên cứu: Bài nghiên cứu được tiến hành dựa trên các dữ liệu thu thập được tại Chi cục Thuế kết hợp với khảo sát, thu thập kết quả trả lời từ bảng câu hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu vào phần mềm thống kê SPSS để phân tích, sử dụng phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, phương pháp thống kê mô tả và công cụ phân tích là sử dụng Excel. Kết quả nghiên cứu: năm nhân tố “Thu nhập và phúc lợi”, “Bản chất công việc”, “Tuyên dương - khen thưởng”, “Cơ hội đào tạo và thăng tiến”, “Lãnh đạo” đều có mức độ tác động nhất định đến lòng trung thành của nhân viên. Từ đó, đề tài đưa ra các kiến nghị về các giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp. Kết luận và hàm ý: Lòng trung thành của nhân viên đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển và tồn tại của tổ chức. Nhà quản trị phải quản lý sao cho nhân viên nhận thấy họ được thừa nhận, được hưởng những quyền lợi đúng với những đóng góp mà họ đã bỏ ra, được thăng tiến, phát triển nghề nghiệp từ đó gắn bó lâu dài với tổ chức, ổn định nhân sự, tạo nền tảng vững chắc cho công tác thu ngân sách Nhà nước. Từ khóa: Lòng trung thành, Chi cục Thuế quận Gò Vấp.
Abstract Title: Solutions to improve employee loyalty at Go Vap District Tax Office Reasons for choosing the topic: Go Vap District Tax Department is one of the branches assigned by the Tax Department with big budget collection, however, the number of civil servants currently working at Go Vap District Tax Office is very little. Some civil servants also quit their jobs, shifting their work to other career units, causing serious shortage of personnel in the Tax Department. Stemming from the important role of human resources in tax administration duties at the Tax Department of Go Vap District, I chose the topic. Research method: The paper is conducted based on the data collected at the Tax Department in conjunction with the survey, collecting the answers from the questionnaires, conducting adjustment, coding and data entry. Data into SPSS statistical software for analysis and use of statistical hypothesis testing methods, descriptive statistical methods and analytical tools are using Excel. Research results: five factors "Income and welfare", "Nature of work", "Commendation - reward", "Opportunities for training and advancement", "Leadership" all have impact level certain dynamics to employee loyalty. Since then, the project has made recommendations on solutions to improve the loyalty of employees at the District Tax Office in Go Vap. Conclusions and implications: Employee loyalty plays an important role in the organization's development and survival. Managers must manage so that employees realize they are acknowledged, enjoy the right benefits with the contributions they have spent, promoted, and developed their careers since then with long-term commitment to the organization. , stabilizing personnel, creating a solid foundation for the State budget collection. Keywords: Loyalty, Tax Department of Go Vap district.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đối với bất kỳ một tổ chức nào, nguồn nhân lực luôn là yếu tố then chốt cho sự thành công hay thất bại của tổ chức. Một tổ chức có vững mạnh, có nguồn nhân lực dồi dào, nhiệt huyết với công việc, trung thành với tổ chức sẽ giúp tổ chức phát triển mạnh mẽ, bền vững hơn. Chi cục Thuế quận Gò Vấp là cơ quan hành chính sự nghiệp, thành lập năm 1975 theo Quyết định 318/TC/QĐ/TTCB ngày 21/08/1990 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính, nhiệm vụ chính là hoàn thành kế hoạch thu thuế theo pháp lệnh dự toán được giao hàng năm. Để hoàn thành kế hoạch được giao, cần có sự nỗ lực làm việc của toàn bộ nhân viên tại Chi cục, năm 2017, Chi cục Thuế quận Gò Vấp hoàn thành 101,2% dự toán thu ngân sách nhà nước được giao, năm 2018 đạt 97,3% dự toán thu ngân sách được giao. Những năm gần đây, Chi cục Thuế quận Gò Vấp gặp phải một số vấn đề nảy sinh từ vấn đề nhân sự như số lượng nhân viên vi phạm quy chế về giờ làm việc tại Chi cục Thuế tăng cao, cụ thể là: Năm 2016 2017 2018 Số lượt 58 168 326 Số lượt nhân viên vi phạm chấm công đang tăng cao, tình trạng đi trễ về sớmcó dấu hiệu phổ biến,năm 2016 là 58 trường hợp, năm 2017 là 168 trường hợp (tăng gấp 2,8 lần so với năm 2016), năm 2018 là 326 trường hợp(tăng gấp 1,9 lần so với năm 2017). Số lượng nhân viên được đánh giá hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao năm 2017 là 94,4% tổng số nhân viên, nhưng đến năm 2018 chỉ có 88,31% tổng số nhân viên, một số nhân viên có biểu hiện uể oải, không tập trung làm việc, có xu hướng rời bỏ tổ chức, tìm kiếm công việc tại các Chi cục Thuế khác trên thành phố hay các tỉnh thành khác. Số lượng nhân viên xin chuyển đơn vị công tác sang các chi cục Thuế khác trong năm 3 năm gần đây có xu hướng tăng cao: Năm 2016 2017 2018 Số lượng (người) 0 2 5
2 Từ năm 2017, đã xuất hiện tình trạng nhân viên rời bỏ đơn vị, số lượng nhân viên xin thuyên chuyển công tác năm 2017 là 2 nhân viên, năm 2018 là 5 nhân viên- tăng xấp xỉ gấp 2 lần cùng kỳ năm ngoái. Khi thực hiện phỏng vấn ý kiến những nhân viên xin nghỉ việc, một trong những lý do phổ biến họ muốn rời bỏ tổ chức là họ không tìm được hứng thú khi làm việc, một số người bất mãn với quy trình quy hoạch cán bộ, lộ trình thăng tiến chưa rõ ràng, họ rời đi để tìm kiếm một cơ hội thăng tiến cho bản thân. Ngoài ra, số lượng nhân viên bị khiển trách, nhắc nhở về thái độ làm việc, mức độ hoàn thành công việc chưa cao cũng có xu hướng tăng cao, cụ thể là: Năm 2016 2017 2018 Số lượng (người) 1 3 6 Số lượng nhân viên bị khiển trách, nhắc nhở những năm gần đây có xu hướng tăng cao, đây là một dấu hiệu đáng báo động tại Chi cục Thuế Gò Vấp. Một số nhân viên không có thái độ tích cực đối với nhiệm vụ được giao, gây ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu chung của Chi cục Thuế Gò Vấp. Những nhân viên bị khiển trách, nhắc nhở thường có thái độ bất mãn, gây ảnh hưởng đến môi trường làm việc chung của tập thể, do đó, ban lãnh đạo cần có những biện pháp giải quyết triệt để giúp nhân viên nâng cao tinh thần làm việc, hiệu suất lao động tăng cao, tạo môi trường làm việc tích cực để đạt được hiệu quả làm việc cao. Chi cục Thuế Gò Vấp đang phải đối mặt với tình trạng nhân viên không có tinh thần làm việc và thiếu hụt nguồn nhân lực trầm trọng, một số người ra đi là những nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm, có chuyên môn cao trong ngành, do đó, Chi cục Thuế Gò Vấp phải có những giải pháp nhằm nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên, tạo lòng tin cho họ, duy trì sự trung thành của nhân viên để góp phần hoàn thành dự toán được thu đã giao của chi cục Thuế. Vì vậy, tôi chọn nghiên cứu đề tàì “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp”
3 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: tìm ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế Gò Vấp .  Mục tiêu cụ thể: + Đánh giá đúng thực trạng các yếu tố hiện tại tác động đến lòng trung thành của nhân viên, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên. + Đề xuất giải pháp nâng cao nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế Gò Vấp . 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu các các nhân tố có tác động đến lòng trung thành của cán bộ nhân viên hiện công tác tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp. - Phạm vi thời gian:  Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu, thông tin, tài liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2018 từ các phòng ban có liên quan.  Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn, điều tra bằng bảng hỏi đối với các công chức đang công táctại các Đội thuế trực thuộc Chi cục Thuế quận Gò Vấp trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính: Thông qua dữ liệu thứ cấp thu thập được từ Bảng chi lương hàng tháng cho người lao động, Bảng tổng hợp lý lịch công chức công tác tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp, Báo cáo tình hình nhân sự tại Chi cục Thuế, tác giả phân tích định tính,
4 đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên lao động tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp. Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ này để từ đó thiết kế bảng câu hỏi nhằm xác định mức độ trung thành của công chứctại Chi cục Thuế quận Gò Vấp và thực trạng các vấn đề ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi khảo sát, thu thập xong kết quả trả lời từ bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lần lượt các bước để chuẩn hóa dữ liệu là: mã hóa số liệu, hiệu chỉnh và sau đó nhập dữ liệu vào máy tính và kết xuất dữ liệu vào các phần mềm tương ứng để bắt đầu quá trình phân tích. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê và phương pháp thống kê mô tả. Đồng thời sử dụng Excel, phần mềm thống kê SPSS để làm công cụ phân tích. 5. Ý nghĩa của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Từ đó, Chi cục Thuế quận Gò Vấp sẽ phân tích, nhận xét để điều chỉnh và hoàn thiện các chính sách quản trị nhân sự cho thích hợp. Mặt khác, nghiên cứu đưa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên, duy trì và ổn định nhân sự, tạo nền tảng vững chắc cho công tác quản lý thuế.
5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Các lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên Nhân viên trung thành với tổ chức thể hiện qua việc họ gắn bó làm việc lâu dài với doanh nghiệp, không có nhu cầu tìm kiếm công việc mới mặc dù biết có lựa chọn tương đối tốt hơn ở một công ty khác.Nhiều công trình nghiên cứu khái quát lòng trung thành của nhân viên như: Cook và Wall (1980) nghiên cứu các khía cạnh: niềm tin và cam kết gắn bó của người lao động đối với tổ chức, nhu cầu cá nhân không được đáp ứng. Theo đó, niềm tin với tổ chức là sự tin tưởng giữa các nhóm và các cá nhân với nhau. Sự gắn kết với tổ chức, theo Cook và Wall (1980), khái niệm cam kết với tổ chức đề cập đến phản ứng của một người đối với tổ chức sử dụng lao động. Nó có liên quan với những cảm xúc gắn bó với các giá trị và các mục tiêu của tổ chức, vai trò của mình đối với mối quan hệ này, chứ không phải gắn bó vì lợi ích riêng của mình. Đối với khía cạnh các nhu cầu cá nhân không được thoả mãn, Cook và Wall (1980) cho rằng sự chú ý ngày càng tăng đã được tập trung vào các nhu cầu bậc cao theo các cấp bậc nhu cầu của Maslow, tuy nhiên cơ hội cho việc thỏa mãn nhu cầu đó đều tương đối hạn chế bởi tính chất của nhiệm vụ thực hiện. Trung thành, theo Mowday, Steers và Poter (1979, tr.226), là “ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”. Nghiên cứu của Mowday (1979) và các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia của Viện Aon Consulting trong nhiều năm liền đều đưa ra định nghĩa tương tự nhau về lòng trung thành như sự “duy trì”, đó là: nhân viên nếu đã có ý định gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp nơi họ đang làm việc, thì tuy có nhận được những lời đề nghị với mức lương, phúc lợi tương đối tốt hơn từ các doanh nghiệp khác, họ vẫn chọn ở lại (Stum 1999; 2001).Họ có niềm tin mạnh mẽ vào mục đích của tổ chức, sẵn sàng đóng góp đáng kể thay mặt cho các tổ chức và có sự mong muốn mạnh mẽ để được là thành viên trong tổ chức. Có ba trạng thái tâm lý ở nhân viên mà nghiên cứu của Allen và Mayer (1990)
6 quan tâm tới khi nghiên cứu về vấn đề trung thành với tổ chức: nhân viên có thể trung thành với tổ chức vì những lý tưởng mà họ theo đuổi, nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm thật sự của họ: họ sẽ ở lại với tổ chức dù nơi khác có điều kiện và môi trường làm việc tốt hơn, trả lương cao hơn và việc không tìm được cơ hội việc làm tốt hơn cũng có thể là lý do giải thích cho việc trung thành với tổ chức nơi họ đang làm việc. Lòng trung thành theo quan điểm của Niehoff, Moorman và Fuller (2001) là những hành động thể hiện sự tự hào và tậm tâm đối với tổ chức một cách chủ động. Cụ thể của lòng trung thành được biểu hiện qua những hành vi như: hạn chế phàn nàn về những điểu hạn chế, tìm kiếm và tập trung vào những khía cạnh mang tính tích cực của tổ chức, đồng thời phản đối lại những chỉ trích về tổ chức. Theo Man Power (2002), mô hình thang đo các tiêu chí đánh giá sự trung thành của nhân viên: “Sẵn lòng giới thiệu công ty của mình như một nơi làm việc tốt, sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty, có ý định gắn bó lâu dài với công ty”. Đa số nhà lãnh đạo nghĩ rằng các doanh nghiệp muốn có một nhân viên có biểu hiện và năng lực xuất sắc hơn là có một nhân viên với năng lực kém cỏi ở lại với doanh nghiệp. Theo Loyalty Research Center (2004) “Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên có cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất của họ”. Johnson (2005)nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn là trung thành với nhà tuyển dụng”, “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà tuyển dụng đã có những thay đổi cơ bản và cần đánh giá lại khái niệm trung thành”. Nghiên cứu của Jasna và Bostjan (2011) về lòng trung thành và tác động của nó đến sự tăng trưởng của tổ chức cũng đưa ra quan điểm sự gắn kết của nhân viên là họ có niềm tin mãnh liệt vào chiến lược của tổ chức, xem đó là mục tiêu và nhiệm vụ của chính mình, làm việc hết lòng vì sự thịnh vượng của tổ chức và mong muốn được tiếp tục làm việc tại đó hay đồng hành với tổ chức trong mọi hoàn cảnh. 1.1.2 Vai trò lòng trung thành của nhân viên
7 Tất cả nguồn lực của doanh nghiệp như: máy móc, thiết bị, kỹ thuật, công nghệ, của cải vật chất đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được nhưng con người thì không thể. Một doanh nghiệp có hoạt động tốt hay không, thành công hay không phần lớn dựa vào đội ngũ nhân sự tài năng của nó. Do đó, nhà quản lý phải quản trị sao cho nhân viên nhận thấy họ được thừa nhận, được hưởng những quyền lợi đúng với những đóng góp mà họ đã bỏ ra, được thăng tiến, phát triển nghề nghiệp và có cơ hội cống hiến để tự khẳng định mình trong việc xây dựng, tạo ra giá trị cho tổ chức, gắn bó lâu dài với doanh nghiêp. Từ đó cho thấy nhân viên trung thành với tổ chức thì sẽ mang lại những giá trị cho doanh nghiệp: - Lòng trung thành đóng vai trò quan trọng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp: nhân viên chính là cầu nối giữa tổ chức và khách hàng, hình ảnh của công ty được khách hàng đánh giá thông qua khả năng và phong cách làm việc của nhân viên. Chính sự chuyên nghiệp, thái độ làm việc hết mình của các nhân viên trung thành sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng, góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng với tổ chức, tăng doanh thu và tất yếu dẫn đến sự thành công của tổ chức (Loyalty Research Center,2004). - Là nguồn lực cho sự phát triển bền vững: Theo Powder (2001) thì lòng trung thành ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ nghỉ việc, giúp duy trì sự ổn định của bộ máy nhân sự. Một đội ngũ lực lượng lao động trung thành giúp doanh nghiệp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới của công ty một cách đángkể, là một sự đảm bảo cho kế hoạch triển khai thực hiện các chiến lược dài hạn, phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải nỗ lực xây dựng, duy trì và củng cố lòng trung thành của nhân viên thông qua việc nắm bắt mối quan hệ của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của họ. 1.1.3 Khái niệm công chức nhà nước Căn cứ theo Điều 4 Luật cán bộ công chức năm 2008 quy định về công chức, thì công chức được hiểu là: “Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam,
8 Nhà nước, tổ chức chính trị – xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị – xã hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật”. 1.1.4 Vai trò của công chức trong các đơn vị hành chính sự nghiệp Đội ngũ công chức là một bộ phận của nguồn nhân lực khu vực công – yếu tố cấu thành quan trọng của nguồn nhân lực xã hội, đội ngũ công chức luôn có vai trò đặc biệt to lớn trong toàn bộ thành tựu phát triển chung về kinh tế - xã hội của quốc gia và địa phương. Các đơn vị hành chính sự nghiệp, cơ quan nhà nước là tổ chức công quyền đại diện cho cho toàn xã hội khai thác và sử dụng các nguồn lực của quốc gia, địa phương cho các mục tiêu khác nhau của từng thời kỳ phát triển. Các cơ quan nhà nước được vận hành thông qua những con người cụ thể là đội ngũ cán bộ, công chức của Nhà nước. Do đó, khi công chức hoạt động có hiệu quả là chính là động lực trực tiếp làm cho hoạt động của các cơ quan nhà nước được tăng cường về tính hiệu lực, hiệu quả, đồng nghĩa với việc các nguồn lực của quốc gia, địa phương sẽ được khai thác hợp lý, tiết kiệm cho các mục tiêu phát triển. Ngoài ra, công chức là đại diện, bộ mặt của các đơn vị hành chính sự nghiệp, cơ quan nhà nước, do họ là người trực tiếp tiếp xúc với người dân, nên từng thái độ, hành vi của công chức đều trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến cách nhìn và đánh giá của người dân đối với vai trò lãnh đạo của Đảng và quản lý, phục vụ của Nhà nước, nhất là giai đoạn tăng cường phát huy dân chủ như hiện nay. Chính vì vậy, niềm tin và mối quan hệ giữa dân với Đảng, Nhà nước có được củng cố hay không là phụ thuộc rất lớn ở đội ngũ công chức.
9 Có thể thấy, công chức là nguồn nhân lực chủ chốt trong khu vực công, là nguồn tài nguyên quan trong của các đơn vị hành chính sự nghiệp. Lực lượng này có hoạt động sôi nổi, có tâm huyết với công việc thì các đơn vị hành chính sự nghiệp công mới phát triển toàn diện, đem lại hiểu quả cao, thực hiện được các mục tiêu mà nhà nước đã đề ra. Do đó, việc đào tạo, duy trì lực lượng công chức có chuyên môn cao, tận tâm với công việc là một việc làm cần được chú trọng, làm sao để công chức luôn muốn gắn bó với tổ chức, cống hiến hết mình cho tổ chức là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà lãnh đạo hiện nay. 1.2. Các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên trước đây 1.2.1 Một số nghiên cứu tại nước ngoài - Năm 2010, khi tìm hiểu về lòng trung thành trong môi trường sư phạm tại Ấn Độ, Seema Mehta và các cộng sự đã chỉ ra sáuyếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên là: sự phát triển nghề, động lực, sự gắn bó, sự đảm bảo trong công việc, lãnh đạo và cam kết với tổ chức. - Nghiên cứu của Pandey và Khare (2012) về lòng trung thành được thực hiện với 200 cá nhân trong đó khoảng 100 cá nhân làm việc lĩnh vực sản xuất và dịch vụ đã xác định bốnyếu tố sau ảnh hưởng đến lòng trung thành của người lao động: sự cam kết, phát triển nghề nghiệp,sự gắn bó và động lực. - Anam và các cộng sự (2015) đã thực hiện nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên, sự gắn bó của họ tại các doanh nghiệp Pakistan nhằm xác định tác động của các yếu tố sau đến lòng trung thành của nhân viên đó là: cam kết tổ chức, thái độ của cấp lãnh đạo và lợi nhuận tài chính. Kết quả chứng minh rằng cả ba yếu tố này đều tác động đáng kể đến sự gắn bó của người lao động trong các tổ chức tại Pakistan. 1.2.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam - Nghiên cứu khoa học cấp bộ về sự thỏa mãn, nhu cầu và gắn kết tổ chức tại Việt Nam (Trần Thị Kim Dung và Trần Hoài Nam, 2005) đã cho thấy sự trung thành là một trong những thành phần để gắn kết nhân viên với tổ chức. Các tổ chức sẽ có được điều này khi đáp ứng các điều kiện khác nhau liên quan đến: tiền lương,
10 phúc lợi, bản chất công việc, điều kiện làm việc, đồng nghiệp làm cùng, lãnh đạo quản lý và cơ hội được đào tạo cũng như cơ hội thăng tiến. - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Tổng công ty lắp máy Việt Nam (Lilama) của Bùi Thị Minh Thu và Lê Đoan Khôi năm 2016 trên Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP.HCM số 3 dựa trên 197 mẫu, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức: Chế độ đãi ngộ, phối hợp, sự trao quyền, văn hóa doanh nghiệp, sự hỗ trợ của tổ chức, thương hiệu tổ chức ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, trong đó 2 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là chế độ đãi ngộ và văn hóa doanh nghiệp. - Trong nghiên cứu của Trần Đình Mẫn Duy (2012) đã đề cập tác động của các yếu tố thù lao đến lòng trung thành gồm: mức lương, tăng lương, phúc lợi và cơ chế chính sách lương. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của các yếu tố này tại doanh nghiệp và các tổ chức hoạt động ở thành phố Hồ Chí Minh đang rất thấp dẫn đến cam kết gắn bó của nhân viên văn phòng với doanh nghiệp và các tổ chức không cao. Vì vậy cần có những cải thiện mức độ thỏa mãn tiền lương cho nhân viên góp phần nâng cao lòng trung thành của nhân viên. 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Qua quá trình thực hiện phỏng vấn đối với 5 nhân viên xin nghỉ việc trong năm 2018, nhận thấy 1 nhân viên xin nghỉ việc do nhàm chán với công việc giấy tờ, 1 nhân viên nghỉ việc để chuyển về nơi gần nhà, còn 3 nhân viên còn lại xin nghỉ việc để chuyển sang các Chi cục khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để tìm kiếm cơ hội công việc tốt hơn, hoặc có cơ hội thăng tiến trong công việc. Từ kết quả nhận được, tác giả tiến hành thảo luận nhóm, bao gồm: 1 Chi cục trưởng – 3 Chi cục phó – và 5 đội trưởng trực tiếp phụ trách quản lý các nhân viên xin nghỉ việc (phụ lục 2) để tìm ra nguyên nhân tại sao dẫn đến tình trạng nhân viên nghỉ việc, nhân viên có thái độ uể oải, không tập trung trong các việc, tìm ra các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức để từ đó hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của công chức đối với Chi cục Thuế Gò
11 Vấp để có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao sự gắn kết, lòng trung thành của công chức với Chi cục Thuế Gò Vấp. Mô hình nghiên cứu được dựa trên các nghiên cứu trước đây, trên cơ sở mô hình nghiên cứu của Bùi Thị Minh Thu và Lê Đoan Khôi (2016)và được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại Chi cục Thuế Gò Vấp, như sau: Thu nhập – Phúc lợi (H1) Bản chất công việc (H2) Lòng trung Tuyên dương – Khen thành của thưởng (H3) nhân viên Đào tạo và thăng tiến (H4) Lãnh đạo (H5) Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Sau quá trình thảo luận nhóm về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại Chi cục Thuế Gò Vấp, tác giả đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ. Để đánh giá mức độ hiểu ý nghĩa của câu hỏi, tác giả phỏng vấn 20 nhân viên tại Chi cục Thuế Gò Vấp, với những câu hỏi khó hiểu được điều chỉnh lại cho dễ hiểu và phù hợp với tình hình nguồn nhân lực tại Chi cục Thuế Gò Vấp hơn. Qua quá trình sàng lọc bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả đã đưa ra bảng câu hỏi chính thức và mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố - 26 biến quan sát như sau: