Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  PHẠM THANH TÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  PHẠM THANH TÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Người thực hiện luận văn Phạm Thanh Tùng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................. 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................ 1 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................. 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu .....................................................2 3.3. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu ............................................2 4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN.................................................................................................... 3 5. CÁC NỘI DUNG MỚI CỦA LUẬN VĂN .................................................. 4 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: .................................................................... 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ................. 6 1.1 DỊCH VỤ INTERNET BANKING ........................................................... 6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking .......................................................6 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking .......................................................6 1.1.3 Các dịch vụ Internet Banking .......................................................................7 1.1.4 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking ............................................................7 1.1.4.1 Rủi ro đối với ngân hàng .......................................................................... 7 1.1.4.2 Rủi ro đối với khách hàng ......................................................................... 9 1.1.5 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking .........................................................10 1.1.4.1 Lợi ích đối với ngân hàng ....................................................................... 10 1.1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng ..................................................................... 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................. 12 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking .....................................12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking ........................13 1.2.2.1 Các chỉ tiêu về số lượng............................................................................ 13 1.2.2.2 Các chỉ tiêu về chất lượng ........................................................................ 13 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................................................................................... 14 1.2.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .............................................14 1.2.1.1 Cơ chế và chính sách của Chính Phủ ................................................... 14 1.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking ....................................... 14 1.2.1.3 Hệ thống thanh toán ................................................................................ 15 1.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế ....................................................................... 16 1.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .............................................16 1.2.2.1 Quan điểm về giá trị chiến lược của dịch vụ Internet Banking ........ 16
1.2.2.2 Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi khi cung cấp dịch vụ Internet Banking .................................................................................. 16 1.2.2.3 An ninh và bảo mật trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking ...................................................................................................... 17 1.2.2.4 Nguồn lực tài chính .................................................................................. 17 1.2.2.5 Năng lực của nhân viên ........................................................................... 17 1.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng ................................................................18 1.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt .................................................................... 18 1.2.3.2 Khả năng tiếp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng ........ 18 1.4 CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ............................................................................... 18 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) ...............18 1.3.2 Lý thuyết hành vi theo dự định (TPB - Theory of Planned Belaviour) ....19 1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology acceptance model)..20 1.3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài ..................................................................21 1.5 KINH NGHIỆM THẾ GIỚI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM .................... 21 1.5.1 Kinh nghiệm thế giới về phát triển dịch vụ Internet Banking ...................21 1.5.1.1 Dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ ...................................................... 21 1.5.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại Mỹ............................................................ 22 1.5.1.3 Dịch vụ Internet Banking tại Úc ............................................................ 23 1.5.1.4 Dịch vụ Internet Banking tại Singapore .............................................. 24 1.5.2 Bài học về phát triển dịch vụ Internet Banking cho Việt Nam .................25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................ 27 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................... 27 2.1.1 Vài nét về Thành phố Hồ Chí Minh ...........................................................27 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................30 2.1.3 Triển khai dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .........................................................31 2.1.4 Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.....................................................32 2.1.5 Thực trạng các dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.....................................................36 2.1.5.1 Các dịch vụ hiện đang được cung cấp .................................................. 36 2.1.5.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 38 2.1.6 Những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ............41 2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................. 43 2.2.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .............................................43
2.2.1.1 Cơ chế và chính sách của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước ......... 43 2.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking.......................................... 45 2.2.1.3 Hệ thống thanh toán................................................................................... 46 2.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế ......................................................................... 47 2.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .............................................49 2.2.2.1 Quan điểm về giá trị chiến lược dịch vụ Internet Banking ................. 49 2.2.2.2 Khả năng tương thích của hệ thống Core Banking khi cung cấp dịch vụ Internet Banking .................................................................................. 49 2.2.2.3 An ninh và bảo mật trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking ...................................................................................................... 51 2.2.2.4 Nguồn lực tài chính .................................................................................. 54 2.2.2.5 Năng lực của nhân viên ............................................................................ 55 2.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng ................................................................56 2.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt...................................................................... 56 2.2.3.2 Khả năng tiếp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng ......... 57 2.3. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING .............................................................. 59 2.3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................59 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................59 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................59 2.3.3.1 Giả thuyết về Nhận thức tính hữu dụng ................................................ 60 2.3.3.2 Giả thuyết về Nhận thức tính dễ dàng sử dụng ................................... 60 2.3.3.3 Giả thuyết về Quy chuẩn chủ quan........................................................ 60 2.3.3.4 Giả thuyết về Nhận thức điều khiển hành vi ........................................ 60 2.3.3.5 Giả thuyết về Nhận thức chi phí ............................................................ 60 2.3.3.6 Giả thuyết về Nhận thức rủi ro .............................................................. 61 2.3.4 Xây dựng thang đo ......................................................................................61 2.3.5 Xác định mẫu nghiên cứu ...........................................................................62 2.3.6 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu ............................................................62 2.3.7 Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu ....................................................62 2.3.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................. 63 2.3.7.2 Kiểm định thang đo .................................................................................. 63 2.3.7.3 Tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking ...................................................................................................... 63 2.3.7.4 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ......................................................................... 65 2.3.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................65 2.3.9 Ý nghĩa của nghiên cứu và hạn chế của mô hình.......................................66 2.3.9.1 Ý nghĩa của mô hình ................................................................................ 66 2.3.9.2 Hạn chế của mô hình và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................ 67 Kết luận chương 2 ........................................................................................ 67 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................ 68
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN NĂM 2020 .................................................................................................... 68 3.1.1. Quan điểm phát triển...................................................................................68 3.1.2. Mục tiêu phát triển ......................................................................................69 3.1.3. Định hướng hoạt động ................................................................................70 3.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC. 71 3.2.1 Giải pháp về cơ chế chính sách ..................................................................71 3.2.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng và hệ thống thanh toán ...................................72 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực về công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế .................................................................................................73 3.2.4 Giải pháp phát triển thương mại điện tử ....................................................74 3.3 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................... 75 3.3.1. Giải pháp về chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking ....................75 3.3.2. Giải pháp về công nghệ và tăng cường khả năng tương thích của hệ thống công nghệ thông tin...............................................................................................77 3.3.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại ..................... 77 3.3.2.2 Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ ................................................................................... 79 3.3.3. Giải pháp về an toàn bảo mật .....................................................................79 3.3.4. Giải pháp về nhân sự...................................................................................82 3.3.5. Biện pháp về vốn.........................................................................................83 3.3.6. Giải pháp về dịch vụ ...................................................................................84 3.3.6.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking .......................................................... 84 3.3.6.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................................. 85 3.3.6.3 Giải pháp tác động vào tâm lý khách hàng ......................................... 86 3.4 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ............................................... 88 3.4.1 Hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt và kinh doanh .........88 3.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro trong giao dịch qua Internet Banking..........88 3.4.2.1 Cẩn trọng với môi trường truy cập........................................................ 88 3.4.2.2 Bảo vệ mật khẩu ....................................................................................... 88 3.4.2.3 Phòng ngừa mạo danh............................................................................. 89 3.4.2.4 Sử dụng mật khẩu dùng một lần cho những giao dịch liên quan đến chuyển tiền được cung cấp bởi một thiết bị riêng biệt ..................... 89 3.4.2.5 Cho phép ngân hàng liên lạc qua các kênh liên lạc thông thường .. 89 3.4.2.6. Sử dụng biện pháp phòng chống virus và bức tường lửa tốt nhất có thể................................................................................................................ 89 Kết luận chương 3 ........................................................................................ 90 KẾT LUẬN ................................................................................................. 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Core Banking : Hệ thống ngân hàng lõi. IB : Internet Banking. NHNN : Ngân hàng Nhà nước. NHTM : Ngân hàng thương mại. TMCP : Thương mại cổ phần. Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. OTP : One Time Password – Mật khẩu dùng một lần. Token : Thiết bị điện tử xác thực người dùng. 2FA : Two Factor Authentiation – Hệ hống xác thực 2 nhân tố.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.Tăng trưởng GDP theo ngành của Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2006-2012 Bảng 2.2. Hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến tháng 06/2013; Bảng 2.3. Danh sách một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh chưa cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ tính năng cơ bản của dịch vụ Internet Banking; Bảng 2.4. Số lượng các ngân hàng hoạt động thanh toán trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; Bảng 2.5. So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới tại các ngân hàng thương mại cồ phần; Bảng 2.6. Một số Ngân hàng thương mại cổ phần có trụ sở/ chi nhánh hoạt động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đầu tư nhiều vào hệ thống Core Banking; Bảng 2.7. một số lỗi trong các dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại hiện nay; Bảng 2.8. Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ từ 5.000 tỷ đồng trở lên; Bảng 2.9. Cơ cấu trình độ các nhân viên ngành ngân hàng .
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Số lượng các ngân hàng thương mại cổ phần cung ứng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2010-2012. Biểu đồ 2.2. Phương thức truy cập dịch vụ ngân hàng của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Biểu đồ 2.3. Số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking tại 14 ngân hàng có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh. Biểu đồ 2.4. Quy trình nghiên cứu. Biểu đồ 2.5. Mô hình nghiên cứu.
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking và dịch vụ thẻ. Trong đó, Internet Banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Là một trung tâm tài chính tiền tệ lớn của cả nước, Tp.HCM hiện diện nhiều ngân hàng thương mại cổ phần với nhiều loại hoạt động, đa dạng và phong phú về sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, chiếm hơn một phần ba doanh số và thị phần hoạt động thị trường tài chính, tiền tệ của cả nước. Chính vì vậy, sự phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking ở Tp.HCM sẽ góp phần quan trọng trong việc phát triển thị trường và sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện đại của cả nước. Tuy nhiên, hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin vẫn chưa phát triển toàn diện và chưa đáp ứng được nhu cầu về hoạt động thanh toán, khách hàng vẫn còn e dè với các dịch vụ thanh toán thông qua internet, chưa có thói quen giao dịch qua internet, thói quen vẫn thường sử dụng tiền mặt trong giao dịch làm cho thị trường dịch vụ Internet Banking ở Tp.HCM phát triển chưa mạnh, thiếu tính bền vững; sản phẩm tuy có phong phú, đa dạng nhưng vẫn thiếu tính liên kết, chưa phát triển tương xứng vơi tiềm năng hiện tại,… Do đó, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ Internet Banking.
2 - Phân tích phát triển dịch vụ Internet Banking và các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM. - Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking trong đó có nhấn mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM. Để làm rõ các ngân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trong đó có yếu tố liên quan đến khách hàng nên đề tài đã sử dụng mô hình tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng để phân tích. 3.2. Phạm vi nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ Internet Banking tại các NHTMCP trên địa bàn Tp.HCM từ năm 2006 đến 2013 và đề xuất kiến nghị đến năm 2020. 3.3. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính và định lượng, tổng hợp, khảo sát những khách hàng có ý định sử dụng Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM. Luận văn tiến hành thu thập và thống kê và so sánh các dữ liệu thứ cấp từ các Báo cáo thương mại điện tử, website của các Ngân hàng TMCP về dịch vụ Internet Banking để đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM. Sau đó, tiến hành khảo sát các đối tượng là các khách hàng của các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM đã sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trên cơ sở các dữ liệu thu thập được, đề tài sẽ tiến hành phân tích định tính và định lượng để tìm ra các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking.
3 4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Hiện nay, trên thế giới và ở Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu về Internet Banking, trong đó chủ yếu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ/ ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, bảng tóm tắt một số kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước như sau: Nơi Nội dung nghiên Tác giả Kết quả nghiên cứu nghiên cứu cứu Các nghiên cứu ở nước ngoài Sự tiếp cận - Nhân tố khuyến khích: nhận thức Bussakorn IB - chiến sự hữu ích và đặc điểm của Jaruwachirath Thái Lan lược cho website. anak ul, một quốc gia - Nhân tố cản trở: môi trường bên Dieter Fink đang phát triểnngoài. - Nhận thức sự hữu ích và sự dễ sử Đánh giá ý dụng là hai yếu tố quan trọng nhất. Petrus định và sự - Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và Guriting, chấp nhận gián tiếp đến ý định hành vi thông Malaysia Nelson của khách qua tính hữu ích và tính dễ sử Oly hàng về dịch dụng. Ndubisi vụ IB - Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì. Các nhân tố - Kinh nghiệm về máy tính, kinh Heikki ảnh hưởng đến nghiệm giao dịch với ngân hàng Kajaluoto, thái độ và sự và thái độ ảnh hưởng đến ý định. Phần Minna chấp nhận - Biến nhân khẩu học ảnh hưởng Lan Mattila, Tapio dịch vụ đến ý định. Pento Internet - Nhóm tham khảo không có ảnh Banking hưởng. - Nhận thức sự hữu ích, sự dễ sử Ý định sử dụng, kiểm soát hành vi, quy Ming – Chi dụng dịch vụ chuẩn chủ quan, rủi ro bảo mật, rủi Đài Loan Lee Internet ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro Banking thời gian và rủi ro thực hiện có ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Ý định và - Tính dễ sử dụng, nhận thức sự thói quen sử hữu ích và sự tự tin ảnh hưởng đến Newzela Praja Podder dụng dịch vụ ý định sử dụng. nd Internet - Biến tin cậy không có ảnh Banking hưởng.
4 Sự chấp nhận Kent dịch vụ - Tính dễ sử dụng, nhận thức sự Ericksson, Estonia Internet hữu ích và sự tin cậy ảnh hưởng Daniel Banking tại trực tiếp đến ý định. Nilsson Estonia Nhân tố ảnh - Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hưởng đến sự sự hữu ích, nhận thức kiểm soát Sara Naimi Iran chấp nhận hành vi, quy chuẩn chủ quan, thái Baraghani Internet độ, niềm tin ảnh hưởng đến ý định Banking. sử dụng Các nghiên cứu ở Việt Nam Yếu tố ảnh hưởng đến sử - Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức dụng dịch vụ sự hữu ích, nhận thức rủi ro, nhận Nguyễn Thị Tp.HCM Internet thức niềm tin, nhận thức chi phí có Kim Anh Banking của ảnh hưởng đến thái độ đối với sử khách hàng ở dụng dịch vụ Internet Banking. Tp.HCM Phát triển dịch - Lợi ích cảm nhận, tính dễ sử vụ IB tại các Hoàng Thị dụng cảm nhận và rủi ro cảm nhận Tp.HCM NHTMCP trên Ngọc Vy ảnh hưởng đến thái độ đối với sử địa bàn dụng dịch vụ Internet Banking. Tp.HCM - Hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức tính dễ dàng sử Đề xuất mô dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, hình chấp nhận Nguyễn Duy quy chuẩn chủ quan, rủi ro trong Việt và sử dụng Thanh, Cao giao dịch trực tuyến, hình ảnh Nam ngân hàng điện Hào Thi ngân hàng, yếu tố pháp luật và yếu tử tại Việt tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến Nam thái độ đối với sử dụng dịch vụ Internet Banking. 5. CÁC NỘI DUNG MỚI CỦA LUẬN VĂN So với các nghiên cứu trước đây phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM, luận văn có một số điểm mới như sau: Nghiên cứu thêm sự ảnh hưởng của nhân tố Quy chuẩn chủ quan đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Theo các nghiên cứu ở một số nước, quy chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến ý định của khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu ở Việt Nam chưa đề cập đến nhân tố này. Và trên cơ sở thực tế các khách hàng ở Tp.HCM, đặc biệt là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ thì tâm lý bị ảnh hưởng bới đám đông, trào lưu, hay bởi những người xung quanh ngày càng
5 lớn, nhất là trong các lĩnh vực mang tính ứng dụng công nghệ mới. Do đó, đề tài đưa vào nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố Quy chuẩn chủ quan đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Ngoài yếu tố Quy chuẩn chủ quan, luận văn còn đưa vào nghiên cứu tác động của yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các nghiên cứu ở các nước chứng minh nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Tuy nhiên, các nghiên cứu ở Việt Nam chưa đưa vào nghiên cứu này, do đó tác giả nghiên cứu thêm về nhân tố này để bổ sung các nhân tố còn thiếu. Tại Việt Nam, các nghiên cứu chỉ nghiên cứu chung về yếu tố nhận thức rủi ro, chứ chưa phân tích các nhóm rủi ro cụ thể. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ nước ngoài, tác giả cũng nghiên cứu cụ thể hơn về các nhóm rủi ro như rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro bảo mật, rủi ro xã hội. Và cuối cùng, các nghiên cứu nước ngoài thường không quan tâm đến yếu tố chi phí giao dịch có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trên thực tế tại Việt Nam, do các dịch vụ Internet Banking thường được các ngân hàng cung ứng có đặc điểm gần giống nhau do đó khách hàng thường so sánh yếu tố giá cả (chi phí giao dịch) để quyết định có sử dụng dịch vụ hay không. Từ đó, đề tài đã thêm yếu tố mới là Yếu tố chi phí 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Kết cấu bài nghiên cứu gồm có ba chương, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại cổ phần. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại cổ phầntrên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1. DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm tay có kết nối Internet (Sayar và Wolfe, 2007). Hay, dịch vụ Internet Banking là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (The Australian Banker, 1999). Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài. Theo luận văn, dịch vụ Internet Banking là là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm tay có kết nối Internet. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking Các nhà quản lý trong ngành ngân hàng hiện nay đã xem Internet Banking là dịch vụ cần chú trọng đầu tư bởi kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mới này đem lại nhiều thuận lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Theo Jayawardhena và Foley (2000), những đặc điểm của dịch vụ Internet Banking bao gồm: Tiết kiệm chi phí: Phân phối sản phẩm dịch vụ qua Internet ít chi phí hơn so với những cách phân phối thông qua việc đầu tư xây dựng các chi nhánh ngân hàng phân bố rộng khắp khu vực dân cư. Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng: người sử dụng Internet hiện tại là khách hàng tiềm năng có giá trị. Tăng khả năng tùy biến: phân phối sản phẩm dịch vụ qua kênh Internet đem lại khả năng điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
7 1.1.3. Các dịch vụ Internet Banking Truy vấn thông tin tài khoản: Sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể: Tra cứu và cập nhật thông tin tài khoản và số dư tài khoản, tra cứu sao kê tài khoản trong khoản thời gian yêu cầu, tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; tra cứu thông tin tiền gửi tiết kiệm, thư tín dụng, bảo lãnh. Thanh toán: Thông qua tài khoản tại ngân hàng, khách hàng có thể chuyển khoản tới người thụ hưởng sử dụng số tài khoản, số điện thoại hoặc số thẻ ATM: Chuyển khoản tới tài khoản của chính mình, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, đặt lịch chuyển khoản, quản lí lịch chuyển khoản; Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại di động, cố định trả sau, Home phone, ADSL, hóa đơn tiền điện; Thanh toán trực tuyến: thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các website đã tích hợp thanh toán với ngân hàng thông qua các cổng thanh toán, thanh toán vé máy bay của các hãng hàng không nội địa và quốc tế,... Tiết kiệm điện tử: Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà cũng có thể: Mở sổ tiết kiệm, rút và tất toán sổ tiết kiệm, xem thông tin sổ tiết kiệm,... Nếu khách hàng có thói quen tiết kiệm, khách hàng có thể tự cài đặt tự động chuyển khoản một phần tiền lương hoặc một phần của tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm hoặc một quỹ đầu tư gửi tiết kiệm. Hỗ trợ đầu tư trực tuyến: Với tính năng này, khách hàng của ngân hàng có thể tự động kết nối và chuyển tiền vào tài khoản đầu tư chứng khoán của khách hàng tại các công ty. Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác: Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking, dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng. 1.1.4. Rủi ro của dịch vụ Internet Banking 1.1.4.1. Rủi ro đối với ngân hàng Rủi ro tín dụng (Credit risk): Internet Banking tạo cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, khi giao dịch với khách hàng trên mạng, ngân hàng thiếu sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó khó có thể kiểm tra nhân thân, tài
8 sản thế chấp cũng như các cam kết đảm bảo,… là một trong những nhân tố quan trọng để có những quyết định cho vay an toàn. Rủi ro lãi suất (Rate risk): Rủi ro lãi suất là loại rủi ro xuất hiện khi có sự thay đổi của lãi suất thị trường hoặc của những yếu tố có liên quan đến lãi suất dẫn đến tổn thất về vốn hoặc làm giảm thu nhập của ngân hàng (Gunajit Sarma và Pranav Kumar Singh, 2010). Internet Banking cho phép các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi và thực hiện cho vay từ nguồn khách hàng rộng lớn. Việc tiếp cận khách hàng có mức xếp hạng tốt để củng cố thêm nhu cầu cho các nhà quản lý trong việc duy trì hệ thống quản lý tài sản nợ - có thích hợp sẽ dẫn đến rủi ro lãi suất nhất định. Rủi ro thanh khoản (liquidity risk): Rủi ro thanh khoản xảy ra do ngân hàng không có khả năng chi trả các nghĩa vụ nợ khi đến hạn thanh toán. Các sản phẩm được cung cấp thông qua dịch vụ Internet Banking phải được thiết kế phù hợp với hệ thống quản lý danh mục đầu tư cho vay và cân đối tài sản nợ - có của ngân hàng để giảm thiểu rủi ro thanh khoản (Gunajit Sarma và Pranav Kumar Singh, 2010). Rủi ro giá cả (price risk): Rủi ro giá cả phát sinh do những thay đổi trong giá trị của danh mục đầu tư các công cụ tài chính được giao dịch. Nhờ hoạt động Internet Banking, ngân hàng thể mở rộng hoạt động môi giới, đảm bảo và bán các khoản cho vay, do đó dễ gặp rủi ro giá cả hơn. Rủi ro tỷ giá (exchange rate risk): Rủi ro tỷ giá phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi tỉ giá biến động theo chiều hướng bất lợi. Thông qua Internet Banking, ngân hàng có thể đẩy mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều quốc gia, bằng những loạn tiền tệ khác nhau, do đó rủi ro cũng cao hơn. Rủi ro giao dịch (transaction risk): Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót, hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro pháp lý (compliance risk): Rủi ro pháp lý phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức. Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động ra các quốc gia và khu vực khác nhau, làm tăng rủi ro pháp lý.
9 Rủi ro chiến lược (strategy risk): Rủi ro chiến lược phát sinh do những quyết định sai, không thực thi đúng các chiến lược hay do thiếu đáp ứng đối với những thay đổi của ngành. Sản phẩm và công nghệ Internet Banking mà ngân hàng đưa ra có thể không phù hợp với những mục tiêu trong chiến lược của ngân hàng. Cũng có thể ngân hàng sẽ không có đủ nguồn lực và trình độ chuyên môn để phát hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong Internet Banking. Rủi ro danh tiếng (reputaion risk): Rủi ro danh tiếng phát sinh do sự đánh giá không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng đến khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ cũ. Danh tiếng của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng nếu Internet Banking mà ngân hàng cung cấp kém chất lượng, thậm chí có thể làm cho khách hàng và công chúng xa lánh. 1.1.4.2. Rủi ro đối với khách hàng Rủi ro đối với khách hàng bao gồm các loại rủi ro sau: Rủi ro hiệu quả, rủi ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian và rủi ro bảo mật. Rủi ro hiệu quả: Rủi ro hiệu quả liên quan đến thiệt hại phát sinh do thiếu hoặc hỏng hóc của các trang web ngân hàng trực tuyến. Theo nghiên cứu của Yiu và các cộng sự (2007), sự cố bất ngờ của các máy chủ trang web có thể dẫn đến tổn thất bất ngờ trong khi tiến hành các giao dịch trực tuyến. Rủi ro tài chính: Rủi ro tài chính được định nghĩa là khả năng khách hàng bị mất tiền do lỗi khi khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua hệ thống internet hoặc khách hàng bị lạm dụng tài khoản ngân hàng. Theo nghiên cứu của Kuisma và các cộng sự (2007), nhiều khách hàng sợ mất tiền trong khi thực hiện giao dịch, chuyển tiền qua Internet do các giao dịch này thiếu sự đảm bảo, không thông qua các thủ tục chính thức và khác hàng không nhận được biên lai. Do đó, khách hàng thường gặp khó khăn trong yêu cầu ngân hàng bồi thường khi xảy ra lỗi giao dịch. Rủi ro xã hội: Rủi ro xã hội được định nghĩa như là một mối đe dọa có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của bản thân khách hàng do mua hoặc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định. Theo định nghĩa này, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể gây ra sự bất tiện đối với gia đình, người thân, hoặc đồng nghiệp của khách hàng mà lần lượt ảnh hưởng đến quan điểm của họ trong việc sử dụng dịch vụ.
10 Rủi ro thời gian: Rủi ro thời gian được định nghĩa là rủi ro xảy ra khi khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian lãng phí để triển khai thực hiện, học cách sử dụng và xử lý sự cố của một dịch vụ trực tuyến mới. Khách hàng có thể tốn nhiều thời gian để xử lý trong trường hợp gặp sự cố khi thực hiện những giao dịch gấp qua hệ thống Internet Banking. Rủi ro bảo mật: Bảo mật được được định nghĩa như là một mối đe dọa mà tạo ra hoàn cảnh, điều kiện, hoặc sự kiện với khả năng gây ra những khó khăn về kinh tế khi để các dữ liệu hoặc thông tin trên mạng bị hủy, tiết lộ, sửa đổi hoặc bị gian lận và lạm dụng. Theo định nghĩa này, khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể bị các cuộc tấn công thông tin mạng và dữ liệu giao dịch hoặc kẻ gian truy cập trái phép vào tài khoản bằng việc xác thực bị sai hoặc bị lỗi. Khách hàng cũng có thể bị lộ các thông tin cá nhân quan trọng, các thông tin lên quan đến dòng tiền, thẻ tín dụng,… từ đó có thể gây tổn thất lớn cho khách hàng. 1.1.5. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua internet có nhiều ưu điểm hơn so với kênh phân phối truyền thống (Gan và Clemes, 2006). Điều này bao gồm: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, và đổi mới sản phẩm, tiếp thị và tăng cường thông tin liên lạc với khách hàng và cung cấp các dịch vụ bất kể khu vực địa lý và thời gian (Giannakoudi, 1999). Hơn nữa, các nhà kinh tế lập luận cho việc áp dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ giảm được chi phí quản lý do giảm các chi phí thuê nhân viên (Hernando và Nieto, 2007). Các lợi ích cụ thể của Internet Banking bao gồm: 1.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép các ngân hàng tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.