Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng tại NHNN&PTNT Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh trạnh của ngân hàng, dần dần chuyển nguồn thu từ nơi có rủi ro cao sang nguồn thu có độ rủi ro thấp dựa vào nền công nghệ hiện đại trong giai đoạn hội nhập hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

76BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ---------------- NGUYỄN THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ---------------- NGUYỄN THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu thực hiện trong thời gian qua. Số liệu trong luận văn được thu thập từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo Vy
MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1 TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................................................................................................................................1 1.1 Một số nét về dịch vụ ngân hàng của NHTM .......................................................1 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ của NHTM ..................................................................1 1.1.2 Đặc điểm và ý nghĩa của dịch vụ NHTM ....................................................... 2 1.1.2.1 Đặc điểm .................................................................................................. 2 1.1.2.2 Ý nghĩa ..................................................................................................... 3 1.2.3 Các nhóm dịch vụ NH của ngân hàng thương mại ......................................... 4 1.2.3.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn .................................................................... 4 1.2.3.2 Nhóm dịch vụ tín dụng ............................................................................. 5 1.2.3.3 Nhóm dịch vụ thanh toán ......................................................................... 8 1.2.3.4 Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ........................................................ 10 1.2.3.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 11 1.2.4 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM .................................. 12 1.2.4.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng – xu thế tất yếu của NHTM Việt Nam hiện nay ..................................................................................................... 13 1.3 Lý luận về phát triển dịch vụ của NHTM ........................................................... 14 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM ............................... 14 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM ......................... 15 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM.............. 16 1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng ................................................................ 17 1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................... 20 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM ... 23 1.3.4.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng ...................................... 23 1.3.4.2 Nhân tố khách quan xuất phát từ môi trường bên ngoài ........................ 27
1.3.5 Khái quát về phát triển DVNH của một số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam................................................................. 31 1.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH của một số ngân hàng nước ngoài ....... 31 1.3.5.2 Một số bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng cho các NHTM Việt Nam ....................................................................................................................34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................... 37 CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 38 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ........................... 38 2.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ....... 38 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ...... 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 42 2.1.3 Việt Nam là thị trường phát triển dịch vụ tiềm năng ....................................44 2.1.4 Tình hình cạnh tranh các dịch vụ giữa ngân hàng ........................................ 44 2.1.5 Phân tích tiềm năng và cơ hội phát triển dịch vụ bằng mô hình SWOT ...... 45 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........................................................................................................... 49 2.2.1 Hoạt động tín dụng ....................................................................................... 49 2.2.2 Hoạt động huy động vốn............................................................................... 53 2.2.3 Hoạt động thanh toán .................................................................................... 56 2.2.4 Hoạt động mua bán ngoại tệ ......................................................................... 59 2.2.5 Hoạt động ngân hàng điện tử ........................................................................ 60 2.3 Những hạn chế của của phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNN&PTNT VN ... 63 2.3.1 Về công tác quản trị điều hành ..................................................................... 63 2.3.2 Về công tác phát triển dịch vụ ...................................................................... 64 2.3.3 Về tổ chức quản lý và nhân sự ...................................................................... 64 2.3.4 Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ ............................ 66 2.3.5 Về khách hàng .............................................................................................. 66 2.3.6 Về công nghệ ................................................................................................ 66 2.4. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................... 67 2.4.1 Nguyên nhân khách quan.............................................................................. 67 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan từ Agribank ............................................................. 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 76
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 77 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM........................................... 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNN&PTNT VN.................... 77 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ ngân hàng của NHNN&PTNT Việt Nam ................................................................................................................... 79 3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển đa dạng dịch vụ ................................... 79 3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ ........................ 86 3.2.3 Xây dựng và phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực ............................ 86 3.2.4 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng 87 3.2.5 Tăng cường năng lực quản trị điều hành ...................................................... 88 3.2.6 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối .................... 89 3.2.7 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thống và tiếp thị ........................................ 90 3.2.8 Xây dựng chính sách tài chính...................................................................... 92 3.3 Giải pháp hỗ trợ đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ................................ 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 94 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................... 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 96
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CP : Cổ phần CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS : Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (Intrabank Payment And Customer Accounting System) KDNT : Kinh doanh ngoại tệ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNN&PTNT VN : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) NHTM : Ngân hàng thương mại NV : Nguồn vốn POS : Máy tính tiền (Point of Sale) TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Dư nợ cho vay tại NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012......................... 49 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời gian tại NHNN&PTNT Việt Nam2009- 2012 ........................................................................................................................... 52 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012.......... 54 Bảng 2.4: Thực trạng dịch vụ thẻ tại NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 ............ 61 Biểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay tại NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 .................... 50 Biểu đồ 2.2: Nợ xấu tại NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 ................................ 50 Biểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán quốc tế tại NHNN & PTNT Việt Nam 2009-2012 .................................................................................................................................. 58
PHẦN MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thị trường với xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các luồng tài chính đã làm thay đổi căn bản hệ thống ngân hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì thế càng trở nên phức tạp hơn. Các chi nhánh của ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam ngày càng nhiều kết hợp với hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật và các sản phẩm dịch vụ mới đã gây không ít khó khăn cho các NHTM trong nước, tạo thế cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng với nhau. Mặt khác, trong năm 2012 trần lãi suất huy động giảm ở mức 9%/năm, trong khi lãi suất cho vay ngắn hạn ở mức13%/năm. Nhưng lãi suất cho vay cao không có nghĩa là lợi nhuận cao, bởi với các ngân hàng lớn, mức lợi nhuận vài ngàn tỷ cũng có nghĩa là vốn đầu tư hàng chục ngàn tỷ đồng và mạng lưới hoạt động rải khắp trong cả nước, chưa kể mức độ rủi ro rất cao và dư nợ cho vay sụt giảm do các doanh nghiệp không tiếp cận nổi nguồn vốn với lãi suất quá cao. Vô tình chung lại làm cho lợi nhuận của các ngân hàng giảm sút và sự chênh lệch quá lớn giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay đã khiến cho giới doanh nghiệp mất lòng tin vào ngân hàng. Trước tình hình đó, các NHTM nhận thấy rằng cần phải có một bước tiến mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới đa tiện ích bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm tạo nguồn thu mới để cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh và từng bước khẳng định thương hiệu. Tuy vậy, việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng trong nước hiện nay vẫn còn nhiều bất cập: Thứ nhất, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu mở rộng mạng lưới, cạnh tranh về giá cả và lãi suất, nhưng cạnh tranh về chất lượng và công nghệ thì chưa phổ biến. thị trường dịch vụ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới. Do các NHTM chưa có tiếng nói chung để đi đến thỏa thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỷ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Thứ hai, dịch vụ khách hàng còn mang tính truyền thống nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo yêu cầu của khách hàng. Thứ ba, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động dịch vụ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức thấp (hiện nay khoảng 15% trong hơn 86 triệu dân nước ta có tài khoản ngân hàng). Thứ tư, kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân hàng chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử… còn hạn chế. Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng phát triển dưới tiềm năng, số lượng thanh toán và sử dụng thẻ còn thấp. Chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận lợi, bộ máy tổ chức chưa định hướng theo khách hàng, thiếu bộ phân nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao. Trong khi đó, NHNN& PTNT VN là một trong những Ngân hàng lớn nhất Việt Nam, không những về vốn điều lệ, con người mà mạng lưới hoạt động cũng được trải khắp cả nước. Do đó, NHNN& PTNT VN phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để khẳng định thương hiệu. Và một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh đó là đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng, dựa vào những dịch vụ truyền thống để nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ hiện đại với kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Vì vậy, trong giai đoạn hiện nay, việc tìm những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng không những quan tầm về mặt thực tiễn mà còn cả về phương diện lý luận khoa học, đòi hỏi phải được nghiên cứu và vận dụng áp dụng vào thực tiễn một cách có hiệu quả, đó là một yêu
cầu cấp thiết không những cho NHNN& PTNT VN mà còn cả trên 2.300 chi nhánh của NHNN& PTNT VN đang hoạt động trên cả nước. Vì lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNN& PTNT VN” làm luận văn thạc sĩ, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNN& PTNT VN trong giai đoạn hiện nay. II. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng, xác định những nhân tố tác động đến quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng, chỉ ra những cơ hội , thách thức đối với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng ở nước ta hiện nay. Đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNN& PTNT Việt Nam trong thời gian qua, nêu lên những thành tựu đạt được, chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. Từ đó đề xuất những giải pháp có tính khả thi để phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNN& PTNT VN. III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng của NHNN& PTNT VN. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều mảng, phong phú, đa dạng nên rất rộng do đó phạm vi đề tài sẽ tập trung nghiên cứu vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2009 đến năm 2012 với các dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại mà NHNN& PTNT VN đang cung cấp. IV. Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Phương pháp nghiên cứu:Luận văn được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, kết hợp với nghiên cứu số liệu thông qua các bảng báo cáo tài chính các năm của ngân hàng, đồng thời sử dụng các kiến thức của các môn học về tài chính ngân hàng, cùng với kinh nghiệm đi thực tế tại ngân hàng để tổng hợp, phân tích so sánh và rút ra kết luận, đồng thời đề xuất các giải pháp có tính khả thi cho quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNN& PTNT VN trong giai đoạn hiện nay.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn nghiên cứu: + Hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng. + Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng tại NHNN&PTNT Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh trạnh của ngân hàng, dần dần chuyển nguồn thu từ nơi có rủi ro cao sang nguồn thu có độ rủi ro thấp dựa vào nền công nghệ hiện đại trong giai đoạn hội nhập hiện nay. V. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, phần mở đầu, phần kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của NHTM Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng tại NHNN& PTNT VN Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNN& PTNT VN
CHƯƠNG 1 TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1Một số nét về dịch vụ ngân hàng của NHTM 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ của NHTM Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành kinh tế và cả trên các phương tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng” song đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này. Trên thực tế ở nước ta đang tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Quan điểm thứ nhất cho rằng: những hoạt động ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng mới được xem là dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, thu hộ, ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán..v.v… Đây là quan điểm theo nghĩa hẹp và chúng ta thường thấy khi các ngân hàng thương mại phân chia cơ cấu và thu nhập của mình. Theo đó các ngân hàng thương mại thường chia các thu nhập của mình thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ hoạt động dịch vụ, trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng là chênh lệch giữa lãi suất đầu vào (lãi suất huy động vốn) và lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay), còn thu nhập dịch vụ là những khoản phí thu được từ khách hàng. Quan điểm thứ hai cho rằng: tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng đều được xem là dịch vụ ngân hàng. Theo đó toàn bộ hoạt động của ngân hàng từ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối..v.v… đều là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. Đây là quan điểm theo nghĩa rộng và đang trở nên phổ biến hơn cùng với quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế thế giới. Thật vậy, gần đây một số ngân hàng phân chia thu nhập thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Điều đó cho thấy các NHTM đã bắt đầu xem tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng.. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu, cần thiết phải có một cách hiểu thống nhất về một khái niệm. Vì vậy trong phạm vi luận văn này, tác giả xin thống nhất cách hiểu 1
như sau về “dịch vụ ngân hàng”, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng bao gồm: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, và các hoạt động khác có liên quan..v.v… đều là “dịch vụ ngân hàng”. 1.1.2 Đặc điểm và ý nghĩa của dịch vụ NHTM 1.1.2.1 Đặc điểm Mỗi một dịch vụ ngân hàng đều có những đặc điểm riêng, nhưng nhìn chung nó có những đặc điểm sau đây: Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân hàng nói riêng và các sản phẩm dịch vụ nói chung và các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác của ngành kinh tế. Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Tuy vậy họ vẫn có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. Tính không thể tách rời: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: Quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền..v.v… Điều đó làm ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tính không đồng nhất về chất lượng: Mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ..v.v… thậm chí cả trạng thái tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng. 2
1.1.2.2 Ý nghĩa Đối với nền kinh tế Việc phát triển các dịch vụngân hàng góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các doanh nghiệp và các cá nhân để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Mặt khác, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. Dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập: cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí thấp. Ngoài ra còn giúp nền kinh tế nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế giúp khách hàng lựa chọn được những phương án đầu tư kinh doanh, mang lại lợi nhuận thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ môi giới tài chính, tư vấn tài chính, đầu tư tài chính, thẩm định dự án..v.v… Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài và đây là khu vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Phát triển dịch vụ khách hàng là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Hơn nữa nếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng không những giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần mà còn thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày một nhiều hơn. Đối với khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp khách hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch. Mặt khác, nó có giúp cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Đặc biệt, thông qua việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng giúp cho quá trình sản xuất 3
kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh chóng góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. 1.2.3 Các nhóm dịch vụ NH của ngân hàng thương mại Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tùy thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụ như sau: 1.2.3.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn NHTM huy động vốn bằng cách nhận tiền gửi của các chủ thể trong nền kinh tế và cam kết hoàn trả nợ đúng hạn. Nguồn vốn huy động thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, là cơ sở cho các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng. Các hình thức huy động vốn của NHTM như sau: - Tiền gửi thanh toán: là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán. Tùy theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau: + Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo ủy quyền của tổ chức mở tài khoản. + Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản. + Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất 2 người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của tổ chức. Tiền gửi thanh toán có 2 loại: Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán có kỳ hạn. Tuy vậy, phần lớn khách hàng thường mở tài khoản tiền tiền gửi thanh toán không kỳ hạn bởi nó phù hợp nhu cầu thanh toán đột xuất của khách hàng. 4
- Tiền gửi tiết kiệm:là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên số tiền gửi tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Có 2 loại tiền gửi tiết kiệm: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là dạng tiền gửi mà người gửi tiền có thể gửi vào và rút bất cứ lúc nào. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với NHTM. Tuy vậy nếu khách hàng rút gốc trước hạn thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Hiện nay có rất nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, lãi sau, định kỳ..v.v… - Phát hành giấy tờ có giá: giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa các NHTM phát hành và người mua. Giấy tờ có giá trị hiện nay bao gồm các loại như sau: trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi..v.v… 1.2.3.2 Nhóm dịch vụ tín dụng Bên cạnh hoạt động huy động vốn của NHTM là hoạt động tín dụng, NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức như: cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính..v.v… Tùy theo tiêu chí phân loại, tín dụng có thể phân chia ra nhiều loại khác nhau: Dựa vào thời hạn tín dụng: tín dụng có thể phân chia thành: + Cho vay ngắn hạn: là các khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở lại. Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho khách hàng có nhu cầu ngắn hạn hoặc nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động. + Cho vay trung hạn: là các khoản cho vay có thời hạn từ trên 12 tháng đến 60 tháng. Mục đích cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định. 5
+ Cho vay dài hạn: các khoản cho vay có thời hạn trên 60 tháng trở lên. Mục đích cho vay này là nhằm tài trợ cho các dự án đầu tư. Dựa vào mục đích của tín dụng: tín dụng có thể phân chia thành: + Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm đáp ứng cho nhu cầu chi tiêu, sửa chữa và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, khách hàng thường là người có việc làm và có thu nhập ổn định. + Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong kinh doanh, khách hàng có thể là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác hoặc doanh nghiệp. + Cho vay bất động sản: là loại cho vay tập trung vào lĩnh vực bất động sản như mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, xây dựng nhà để bán hoặc cho thuê..v.v… + Cho vay sản xuất nông nghiệp: là loại cho vay tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp nông thôn như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản..v.v… Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: tín dụng có thể phân chia thành: + Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay. + Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba nào khác. Dựa vào phương thức cho vay: tín dụng có thể phân chia thành: + Cho vay theo món (từng lần): là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn khách hàng và NHTM đều làm thủ tục vay vốn cần thiết và ký hợp đồng tín dụng. + Cho vay theo hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà NHTM và khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định. + Cho vay theo hạn mức thấu chi: là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách ngân hàng cho phép khách hàng chỉ vượt số dư trên tài khoản thanh toán (với một hạn mức cụ thể) để thực hiện giao dịch thanh toán của khách hàng. 6
Dựa vào phân loại khách hàng: tín dụng có thể phân chia thành: + Cho vay cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác: là loại cho vay mà khách hàng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình và tổ hợp tác. + Cho vay doanh nghiệp: là loại cho vay mà khách hàng vay vốn là các doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt Nam. Ngoài ra còn có một số sản phẩm tín dụng khác như: Tín dụng liên kết (tín dụng đồng tài trợ, hợp vốn): là phương thức cho vay mà theo đó một nhóm NHTM cùng cung cấp tín dụng đối với một dự án đầu tư hoặc phương án vay vốn của khách hàng kèm theo các điều kiện và điều khoản nhất định. Chiết khấu: là nghiệp vụ mua lại thương phiếu và chứng từ có giá khác còn trong thời hạn hiệu lực thanh toán. Người sở hữu thương phiếu khi bán cho ngân hàng sẽ nhận một số tiền nhất định bằng mệnh giá trừ đi số tiền chiết khấu và làm thủ tục chuyển nhượng quyền hưởng lợi cho ngân hàng. Ngân hàng có thể thực hiện nghiệp vụ tái chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá đối với ngân hàng khác. Bảo lãnh ngân hàng: là cam kết bằng văn bản của ngân hàng với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền đã vay. Bảo lãnh ngân hàng có nhiều loại khác nhau tùy theo yêu cầu của bên được bảo lãnh, có thể kể đến một số bảo lãnh sau: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng..v.v… Bao thanh toán: Đây là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán, trong trường hợp bên bán đã giao hàng nhưng phải chờ một thời gian mới được thanh toán. Trong thời gian này nếu khách hàng có nhu cầu thì ngân hàng sẵn sàng trả tiền trước cho ngân hàng với số tiền thấp hơnsố tiền ghi trên chứng từ, đồng thời khách hàng phải chuyển bộ chứng từ cho ngân hàng. Phần chênh lệch giữa số tiền ghi trên chứng từ và số tiền ứng trước chính là thu nhập của ngân hàng. Cho thuê tài chính: là hoạt động tín dụng trung và dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa một bên là TCTD (bên cho thuê tài chính) với một bên là 7
khách hàng thuê. Khi kết thúc hạn thuê, khách hàng có thể mua lại hoặc tiếp tục thuê lại tài sản đó theo điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng thuê. Mục đích của hoạt động cho thuê tài chính là nhằm tài trợ cho các doanh nghiệp mua sắm máy móc, thiết bị, xây dựng nhà xưởng..v.v… mà không phải đầu tư vốn. Bên đi thuê chỉ trả một khoản phí như đã thương lượng giữa hai bên, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê. 1.2.3.3 Nhóm dịch vụ thanh toán ¾ Thanh toán trong nước Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là quan hệ thanh toán được thực hiện và được tiến hành bằng cách trích chuyển từ tài khoản đơn vị này sang tài khoản đơn vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị tham gia thanh toán, thông qua ngân hàng. Ngân hàng là người cung ứng dịch vụ thanh toán. Hiện nay, trong thanh toán quốc nội, được ứng dụng các phương thức thanh toán sau đây: Séc: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản, được lập theo mẫu quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc. Có nhiều tiêu chí phân loại séc, căn cứ vào tính chất sử dụng, séc được chia làm các loại sau: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc du lịch..v.v… Ủy nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng nơi mở tài khoản trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình. Ủy nhiệm thu: là một hình thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy ủy nhiệm thu và các chứng từ hóa đơn do người bán lập chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ cung ứng với những điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh tế. Thẻ ngân hàng: đây là một phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, chuyển khoản hay rút tiền mặt tự động thông qua máy ATM, các máy đọc thẻ. Thẻ ngân hàng có nhiều loại khác nhau, có thể chia làm hai loại sau: 8