Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013-2015

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề ra các giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013-2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐỒNG ANH ĐỨC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐỒNG ANH ĐỨC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 - 2015” là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các thông tin trong luận văn được lấy từ nhiều nguồn và được ghi chú chi tiết về nguồn lấy thông tin. Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường. Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như chi nhánh nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát trong thời gian làm Luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. TPHCM, ngày tháng năm 2012 Tác giả luận văn Đồng Anh Đức
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN ATM Máy rút tiền tự động BH Bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DPRR Dự phòng rủi ro DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài chính ĐT&PT Đầu tư và Phát triển EAB Ngân hàng TMCP Đông Á GDV Giao dịch viên HAGL Hoàng Anh Gia Lai HĐV Huy động vốn HTKH Hoàn thành kế hoạch IBMB Ngân hàng điện tử KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh KKH Không kỳ hạn KHCN Khách hàng cá nhân
KHTH Kế hoạch tổng hợp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NQD Ngoài quốc doanh PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân QTK Quỹ tiết kiệm SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SXKD Sản xuất kinh doanh SGD Sở Giao dịch TDH Trung dài hạn TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TW Trung ương VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương VPĐD Văn phòng đại diện
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng Bảng 1.1: Phân biệt giữa DVNHBL và DVNHBB ………………….. 10 Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ………………………………….. 34 Bảng 2.2: Cơ cấu tổng nguồn vốn huy động tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …………………………………………………………. 37 Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo nhóm khách hàng, kỳ hạn và loại tiền tệ tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …………………………… 38 Bảng 2.4: Thu nhập theo từng dòng sản phẩm dịch vụ tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ……………………………………………... 42 Bảng 2.5: Tổng huy động vốn dân cư tại BIDV và một số NHTM Việt Nam trong năm 2010, 2011 …………………………………….. 46 Bảng 2.6: Huy động vốn bình quân trên điểm giao dịch tại 4 NHTM lớn trong năm 2010, 2011 ……………………………………………. 47 Bảng 2.7: Cơ cấu huy động dân cư theo nhóm khách hàng tại BIDV tính đến hết 30/09/2012 ........................................................................ 48 Bảng 2.8: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ................................................................ 50 Bảng 2.9: Quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV so với một số NHTM Việt Nam giai đoạn 2009 – 2011 .......................................................... 50 Bảng 2.10: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ theo dòng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại BIDV giai đoạn 2010 – 30/09/2012 ………... 53 Bảng 2.11: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………... 55 Bảng 2.12: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa tại Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………... 55 Bảng 2.13: Vị trí BIDV trên thị trường thanh toán qua POS tại Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………... 56 Bảng 2.14: Kết quả thực hiện dịch vụ IBMB tại BIDV từ năm 2011 đến hết 30/09/2012 …………………………………………………... 58 Biểu Biểu 2.1: Quy mô tổng tài sản của BIDV và một số NHTM Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………... 35 Biểu 2.2: Quy mô vốn chủ sở hữu của BIDV và một số NHTM Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ………………………………………... 36 Biểu 2.3: Lợi nhuận sau thuế năm 2011 của BIDV và một số NHTM Việt Nam …………………………………………………………….. 36
Biểu 2.4: Dư nợ TDCK tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ……. 39 Biểu 2.5: Dư nợ tín dụng theo nhóm khách hàng tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …………………………………………………… 40 Biểu 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ……… 41 Biểu 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tại BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ……………………………………………... 43 Biểu 2.8: Thị phần huy động vốn dân cư của BIDV so với các NHTM Việt Nam tính đến hết 30/09/2012 ………………………….. 46 Biểu 2.9: Cơ cấu huy động vốn dân cư tại BIDV theo kỳ hạn và loại tiền tính đến hết 30/09/2012 …………………………………………. 48 Biểu 2.10: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm tại BIDV tính đến hết 30/09/2012 ………………………………………. 51 Biểu 2.11: Tỷ trọng các loại phí thu trong tổng thu dịch vụ thẻ tại BIDV tính đến hết 30/09/2012 ………………………………………. 54
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………..... 1 1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………….. 1 2. Mục đích nghiên cứu ……………………………………………… 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………… 2 4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………….. 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ………………………….. 2 6. Kết cấu của luận văn ………………………………………………. 2 CHƯƠNG 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại ……………... 4 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại ……………………………. 4 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .............................................. 4 1.1.2. Các hoạt động của Ngân hàng thương mại ................................ 4 1.2. Dịch vụ Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ …... 6 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại ……………………. 6 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ……….. 7 1.3. Phát triển nghiệp vụ NHBL của các NHTM ……………………. 15 1.3.1. Sự cần thiết phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ …………... 15 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển nghiệp vụ NHBL…………... 17 1.3.3. Một số kinh nghiệm về phát triển nghiệp vụ NHBL trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ………………………………. 20 Kết luận chương 1 ………………………………………………...... 25 CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam …………… 26 2.1. Giới thiệu đôi nét về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ………………………………………………………………….. 26 2.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................... 26 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ………………………………. 28 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mô hình hoạt động ………………………… 31 2.1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV qua 34
các năm ................................................................................................ 2.2. Thực trạng phát triển nghiệp vụ NHBL tại BIDV ……………… 42 2.2.1. Đánh giá các mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV .......... 42 2.2.2. Những tồn tại và hạn chế ……………………………………… 60 Kết luận chương 2 ………………………………………………….. 64 CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 ………………………………………………………….. 65 3.1. Định hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ……………………………….. 65 3.1.1. Mục tiêu đến năm 2015 ……………………………………….. 65 3.1.2. KH phát triển nghiệp vụ NHBL giai đoạn 2013 – 2015 ………. 65 3.2. Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2013 – 2015 ……………………………………………………. 66 3.2.1. Nhóm giải pháp chung ………………………………………… 66 3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng mặt hoạt động …………... 72 3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ……………... 79 Kết luận chương 3 ………………………………………………….. 81 KẾT LUẬN CHUNG ……………………………………………..... 82
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Do đó, nhằm tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân. Kết hợp và sử dụng một cách có hiệu quả các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, đồng thời hạn chế và phân tán rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại. Với mục tiêu trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, khu vực và vươn ra thế giới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giai đoạn 2011 - 2015 và tầm nhìn đến năm 2020. Theo đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam sẽ trở thành một tập đoàn tài chính Ngân hàng, trong đó hoạt động NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo. Chính vì vậy, việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nhận thức đầy đủ hơn về tầm quan trọng cũng như xác định rõ lộ trình thực hiện với mục đích tạo dựng vị trí vững chắc trên thị trường, giữ vững thị phần của BIDV. Với những lý do nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Giải phát phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 - 2015” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam mà tôi đang công tác.
2 2. Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề ra các giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: - Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các nước trên thế giới và Việt Nam. - Phân tích thực trạng triển khai và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; phân tích môi trường kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. 6. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…; nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
3 - Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015.
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại: 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Ngược lại, khi kinh tế hàng hoá phát triển đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Theo Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. 1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại: 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
5 Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn. - Huy động vốn khác. 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay. - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng. - Cho thuê tài chính. 1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc...
6 1.1.2.4. Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. - Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán. - Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật. 1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại: Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): dịch vụ ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ,
7 cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, tại khoản 1 và khoản 7 - Điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngân hàng. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, có thể thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận. 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại: 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh hoặc phòng/điểm giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác … Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
8 nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo từ điển Ngân hàng và tin học: Retail banking – dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho đông đảo quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân khác … Vì vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như sau: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông. 1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng lớn: Đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Do đó, đối tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. - Quy mô giao dịch: Số lượng các giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch lại nhỏ. Số lượng giao dịch lớn là do phạm vi khách hàng rộng, đa dạng; còn giá trị các khoản giao dịch nhỏ vì mục đích cung cấp dịch vụ chủ yếu phục vụ cho tiêu dùng. Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm.
9 - Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân. Nhóm khách hàng này không giống như các tổ chức kinh tế thường xuyên có nhu cầu đối với ngân hàng. Cá nhân thì ngược lại, nhu cầu của họ mang tính thời điểm do họ không biết trước được trong tương lai sẽ phát sinh nhu cầu gì như đi du học, mua xe ô tô, hoặc khi có những món tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng… - Độ phức tạp cao: Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều của hệ thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao, các công nghệ mới như: Internet, mobile phone.... Vì thế, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có kỹ năng và kiến thức để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dựa trên nhiều công nghệ cao. Bên cạnh đó, những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng. Đối với khách hàng, những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và dựa trên công nghệ cao nên đòi hỏi phải có kiến thức nhất định để có thể sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất. - Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho một phạm vi khách hàng rộng khắp, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên đủ để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu lớn của khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay cần phát triển những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng. Trên cơ sở đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có thể được phân biệt với dịch vụ Ngân hàng bán buôn theo các tiêu chí sau:
10 Bảng 1.1: Phân biệt giữa DVNHBL và DVNHBB STT Tiêu chí Ngân hàng bán lẻ NH bán buôn Các ĐCTC, các tập 1 Đối tượng khách hàng Các cá nhân, DNNVV đoàn kinh tế, tổng công ty Mang tính cá biệt Nhiều tiện ích trong cùng 2 Đặc tính dịch vụ hóa cho từng nhu một dịch vụ cầu cụ thể Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, đơn vị nhỏ Số lượng ít nhưng 3 Khối lượng dịch vụ nhưng số lượng cá nhân, khối lượng lớn. đơn vị nhiều Chủ yếu thông qua các Chủ yếu giao dịch 4 Phương thức giao dịch giao dịch điện tử trực tiếp Rủi ro được san sẻ cho Rủi ro cao do quy 5 Mức độ rủi ro nhiều khách hàng mô lớn 1.2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Huy động vốn NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ khu vực dân cư, hộ gia đình và những DNNVV. Tuy nhiên, nguồn tiền gửi huy động chủ yếu từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đây là nguồn tiền được sử dụng để tiết kiệm, thanh toán, chi trả các nhu cầu thông thường. Nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư giữ vai trò hết sức quan trọng: - Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và điều này dẫn đến sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm trong dân
11 cư. Từ đó, góp phần tạo nguồn vốn ổn định trong tương lai cũng như đảm bảo an toàn đối với thanh khoản của ngân hàng. - Gia tăng giá trị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác thông qua việc bán chéo các sản phẩm, đa dạng các kênh phân phối dịch vụ.  Tín dụng bán lẻ Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay bán lẻ trong tổng dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao. Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, bất động sản…), cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV (cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức...). Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ: - Sự phát triển của kinh tế xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng nên nhu cầu đối với sản phẩm này không ngừng mở rộng và đầy tiềm năng. - Khả năng trả nợ đôi lúc có biến động lớn khi điều kiện làm việc và sức khỏe của khách hàng thay đổi. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có những biện pháp phòng ngừa để hạn chế rủi ro. - Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán nên làm gia tăng chi phí quản lý của ngân hàng đối với từng khoản vay này. - Việc tư vấn, thẩm định và đánh giá khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải hiểu đa dạng các sản phẩm bán lẻ liên quan cũng như có kinh nghiệm trong nghiệp vụ chuyên môn.