Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:71

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai; Chỉ ra từng nhân tố cụ thể và mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Mã số : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. THÁI TRÍ DŨNG Tp Hồ Chí Minh, năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hay chương trình đào tạo thạc sĩ khóa 23. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 5 năm 2015 Tác giả luận văn Phan Minh Hằng
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MUC HÌNH ẢNH DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài ............................................................................. 1 1.1.1 Bối cảnh thực hiện .............................................................................................. 1 1.1.2 Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 1.4 Câu hỏi chính sách ..................................................................................................... 4 1.5 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu .......................................................................... 4 1.6 Tóm tắt chương .......................................................................................................... 4 1.6 Tóm tắt chương ........................................................ Error! Bookmark not defined. Chương 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu................................................................... 6 2.1.1 Khái niệm cơ sở y tế: ...................................................................................... 6 2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 6 2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 15 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 16 2.2 Tổng quan cơ sở lý thuyết ........................................................................................ 16 2.3 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 17 2.3.1 Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................ 18
2.4 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 20 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI 3.1 Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai ...................................................... 21 3.1.1 Cơ sở y tế công lập………………………………………………………...21 3.1.2 Cơ sở y tế ngoài công lập………………………………………………….22 3.1.3 Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình công tư………………………….22 3.2 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 22 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 24 4.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra .................................................................. 25 4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát ........................................ 25 4.4 Các công cụ phân tích định lượng ............................................................................ 25 4.5 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 26 Chương 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 5.1 Thống kê mô tả......................................................................................................... 27 5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học ................... 27 5.1.2Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ................................................................ 27 5.2 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .............................................................. 29 5.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................................ 30 5.3.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập................................................... 31 5.3.2 Kết quả phân tích nhân tố các biến phụ thuộc………………………………34 5.4 Phân tích tương quan................................................................................................ 36 5.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết ................................................. 38 5.5.1 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................. 38 5.5.2 Phân tích hệ số hồi quy, trả lời các giả thuyết kỳ vọng: ............................ 41 5.6 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế .......................... 43 5.7 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 44
Chương 6 KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH, KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI 6.1 Kiến nghị chính sách ................................................................................................ 45 6.1.1 Nhóm giải pháp về kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin ......................................................... 45 6.1.2 Nhóm giải pháp về điều kiện tiếp đón và phục vụ ........................................ 45 6.1.3 Nhóm giải pháp về mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thông tin; minh bạch trong chi phí dịch vụ............................................................................. 46 6.1.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa ..................................................................................................... 46 6.2 Dự báo những trở ngại gặp phải khi thực hiện chính sách đề xuất .......................... 47 6.3 Kết luận của đề tài .................................................................................................... 47 6.4 Đóng góp của đề tài.................................................................................................. 48 6.5 Hạn chế của đề tài .................................................................................................... 48 6.6 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 49 6.7 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………. PHỤ LỤC……………………………………………………………………………..
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa………………………… 1 Bảng 3.1 Các cơ sở y tế công lập…………………………………………… 22 Bảng 5.1 Kết quả phân tích độ tin cậy………………………………............ 29 Bảng 5.2 Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập……………………. 30 Bảng 5.3 Tổng phương sai được giải thích của các biến độc lập…………… 31 Bảng 5.4 Ma trận nhân tố xoay của các biến độc lập……………………….. 34 Bảng 5.5 Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc…………………. 35 Bảng 5.6 Tổng phương sai được giải thích của các biến phụ thuộc………... 35 Bảng 5.7 Ma trận nhân tố các biến phụ thuộc………………………………. 36 Bảng 5.8 Hệ số tương quan Pearson………………………………………... 37 Bảng 5.9 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng…………………………….. 38 Bảng 5.10 Kiểm định ANOVA………………………………………………. 38 Bảng 5.11 Kết quả ước lượng mô hình………………………………………. 39 Bảng 5.12 Sự tương quan…………………………………………………….. 40 Bảng 5.13 Mức độ hài lòng đối với các cơ sở y tế…………………………… 44 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014…………………... 2 Hình 1.2 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu……………………………... 5 Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 8 (1985)…………………………………………………………….. Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu………………………………………………. 20 Hình 4.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu…………………………………….. 24 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng điều tra khảo sát Phụ lục 2: Hình ảnh về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một đề tài được quan tâm thực hiện rất nhiều trong các lĩnh vực khác nhau. Hiện tại, sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến như là một thước đo quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thì việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng, không những nhằm mục đích quản trị, phục vụ cho các nhà quản trị y tế mà còn liên quan đến giá trị đạo đức khi những khách hàng (bệnh nhân) sử dụng dịch vụ đang chịu đựng tổn thương về tinh thần cũng như thể chất. Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL đo lường sự hài lòng của 300 khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại 20 cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Từ kết quả khảo sát, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá đã rút gọn 52 yếu tố thành 9 nhân tố đại diện theo thứ tự tầm quan trọng nhân tố là kết quả dịch vụ, tiếp nhận và xử lý thông tin, điều kiện tiếp đón và phục vụ, chi phí dịch vụ (sự minh bạch trong niêm yết chi phí dịch vụ), mức độ tiếp cận dịch vụ, đăng ký khám bệnh từ xa, thủ tục xuất viện đơn giản, chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng. Với kết quả trên, nghiên cứu đã đưa ra kiến nghị cho các nhà quản trị bệnh viện nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các nhóm giải pháp đề xuất để thay đổi tích cực thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm với khách hàng, đầu tư trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất…
1 Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài 1.1.1 Bối cảnh thực hiện Đồng Nai là một trong những tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước. Theobáo cáo về tình hình phát triển kinh tế trong buổi gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm 2015 của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai năm 2014 thu nhập bình quân đầu người trong tỉnh đạt trên 59.5 triệu đồng/người/năm. Với nhu cầu về chất lượng sống của người dân trong tỉnh ngày càng cao, các cơ sở y tế cần kịp thời thay đổi để đáp ứng với sự thay đổi về chất lượng sống của người dân. Theo thống kê trên 11 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, từ năm 2010 đến năm 2014 số cơ sở y tế trong tỉnh tăng từ 1400 lên đến 2200 cơ sở y tế bao gồm các bệnh viện tuyến tỉnh, huyện; các phòng khám chuyên khoa đông y, tây y. Người dân ngày càng có nhiều lựa chọn đối với các cơ sở y tế đáp ứng nhu cầu, điều kiện của từng cá nhân. Biên Hòa là thành phố duy nhất thuộc tỉnh Đồng Nai, tập trung gần 50% dân số trong tỉnh, có 462 cơ sở y tế, chiếm 21% số cơ sở y tế trên toàn tỉnh. Thị trường chăm sóc sức khỏe tại đây khá sôi nổi, các cơ sở y tế lần lượt ra đời với số lượng ngày càng tăng từ cuối năm 2013. Bảng 1.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa Năm Số cơ sở y tế 2010 295 2011 350 2012 379 2013 416 2014 462
2 Số cơ sở y tế 500 450 400 350 300 250 Số cơ sở y tế 200 150 100 50 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Hình 1.1: Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014 Với tình hình thực tế trên, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa là hết sức cần thiết, giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế, từ đó giúp người hoạch định chính sách trong lĩnh vực y tế công hoặc các nhà quản trị bệnh viện biết được đánh giá, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, rút ra ưu, nhược điểm; những yếu tố cần thiết phải thay đổi trong công tác quản lý tại mỗi cơ sở y tế nhằm tạo sức hấp dẫn với người dân khi họ đang phân vân lựa chọn giữa các cơ sở y tế, tạo sức cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe với các vùng lân cận như thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bình Dương… 1.1.2 Sự cần thiết của đề tài Số lượng và chất lượng của các cơ sở y tế trong một quốc gia hay khu vực là một trong những tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá sự thịnh vượng và chất lượng cuộc sống của quốc gia, khu vực đó (WHO, 2010). Như vậy, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế là việc làm hết sức cần thiết để đánh giá toàn diện về hiện trạng chất lượng phục vụ của các cơ sở y tế, làm cơ sở cho đánh giá về chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.
3 Việc nghiên cứu thực nghiệm về “khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai” mang lại cái nhìn chi tiết cho các nhà quản trị trong các cơ sở y tế tại đây. Kết quả sẽ mang lại bằng chứng rõ ràng về sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế hiện tại. Sự thay đổi dựa trên căn cứ cụ thể sẽ góp phần giúp quản trị tốt hơn, đề xuất hướng thay đổi tích cực nhằm tăng sự hấp dẫn với khách hàng. Đồng thời, khi các cơ sở y tế ngoài công lập cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần làm giảm tải cho khu vực khám chữa bệnh công lập. Một mặt tạo hình ảnh mới cho khách hàng về chất lượng dịch vụ, hiệu quả điều trị của cơ sở y tế ngoài công lập, mặt khác khuyến nghị về chính sách thu hút khách hàng tiềm năng của các cơ sở y tế khác, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai; - Chỉ ra từng nhân tố cụ thể và mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai; - Đề xuất hướng thay đổi, hạn chế tối đa những mặt yếu kém, phát triển những mặt mạnh nhằm cải thiện chất lượng của các cơ sở y tế, thu hút khách hàng trong và ngoài tỉnh. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, giả định của nghiên cứu Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 3 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015, đối tượng nghiên cứu là 300 bệnh nhân, thân nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại 20 cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa với giả định chất lượng của 20 cơ sở y tế là như nhau. Các cơ sở y tế trong nghiên cứu bao gồm cả khu vực công lập và tư nhân có bệnh viện; phòng khám đông, tây y; thầy thuốc (lương y).
4 1.4 Câu hỏi chính sách Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa là bao nhiêu? Câu hỏi 2: Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa và những yếu tố này tác động như thế nào? Câu hỏi 3: Giải pháp giúp các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa hạn chế nhược điểm, phát huy những ưu điểm nhằm hấp dẫn hơn đối với khách hàng? 1.5 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu Cấu trúc đề tài gồm 6 chương. - Chương 1: Bối cảnh, sự cần thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi của nghiên cứu và câu hỏi chính sách. - Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong tỉnh và phát biểu các giả thuyết. - Chương 3: Thực trạng về mạng lưới y tế tại tỉnh Đồng Nai. - Chương 4: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 5: Phân tích dữ liệu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng - Chương 6: Kiến nghị chính sách cũng như dự báo các trở ngại có thể gặp phải khi thực hiện và phần kết luận đề tài; đánh giá các đóng góp, hạn chế của đề tài; đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 1.6 Tóm tắt chương Chương 1 trình bày mục tiêu nghiên cứu của đề tài; phạm vi là 20 cơ sở y tế trong địa bàn thành phố Biên Hòa, nghiên cứu trên 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tai đây. Đồng thời trình bày bố cục của đề tài.
5 Hình 1.2 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu Giới thiệu đề tài Kết quả nghiên cứu - Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài - Mục tiêu, đối tượng, phạm vi - Câu hỏi chính sách Phân tích dữ liệu, Kiểm định giả thuyết - Phân tích dữ liệu - Phân tích nhân tố EFA - Phân tích hồi quy và Kiểm định giả thuyết Tổng quan cơ sở lý thuyết, - Đánh giá tác động và mức độ của các yếu tố Mô hình nghiên cứu Công cụ sử dụng: - Tổng quan cơ sở lý thuyết - Thang đo Likert - Mô hình lý thuyết của nghiên cứu Kiến nghị chính sách - Kiến nghị giải pháp Phương pháp nghiên cứu - Dự báo trở ngại khi thực hiện giải pháp - Thiết kế nghiên cứu - Xây dựng thang đo và Bảng hỏi - Phương pháp thu thập dữ liệu - Các công cụ phân tích định lượng Kết luận và Đánh giá đề tài - Kết luận - Hạn chế của đề tài - Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
6 Chương 2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày các khái niệm liên quan sử dụng trong nghiên cứu, tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu gồm biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế; đồng thời các giả thuyết nghiên cứu cũng được phát biểu trong chương này. 2.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 2.1.1 Khái niệm cơ sở y tế: Theo định nghĩa của WHO (2010) thì cơ sở y tế bao gồm các phòng khám, văn phòng của bác sĩ, các trung tâm chăm sóc khẩn cấp và các trung tâm phẫu thuật ngoại trú, phục vụ như là điểm đầu tiên kết nối khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân ngoại trú) thuốc men, điều dưỡng, nha khoa, và các yêu cầu khác về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Như vậy, cơ sở y tế được tính từ các phòng khám nhỏ, văn phòng của bác sĩ, các trung tâm chăm sóc khẩn cấp đến các bệnh viện lớn với các phòng cấp cứu chuyên nghiệp và trung tâm chấn thương. Cơ sở y tế có thể được sở hữu và điều hành bởi cá nhân, tổ chức kinh doanh, các tổ chức phi lợi nhuận hoặc chính phủ. 2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là hai nhân tố quan trọng góp phần tạo vị thế cho nhà cung cấp, quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Nếu chất lượng sản phẩm hàng hóa hữu hình có thể dễ dàng đo lường bằng các tiêu chuẩn thì khái niệm về chất lượng dịch vụ lại gây khá nhiều tranh cãi. Theo những nghị luận thịnh hành tại Nhật Bản thì chất lượng là “không khiếm khuyết – làm đúng ngay từ đầu”, còn Crosby 1979 thì định nghĩa chất lượng là “sự đáp ứng những yêu cầu” (Parasuraman &).
7 Thảo luận theo Gronroos 1982; Lehtinen và Lehtinen 1982 đã nêu ra 3 vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ: 1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn so với chất lượng hàng hóa. 2. Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và thực tế dịch vụ mang lại. 3. Đánh giá chất lượng không chỉ hoàn toàn dự trên kết quả của một dịch vụ mà còn dựa vào các đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ. Sở dĩ có sự khó khăn hơn trong đo lường về chất dịch vụ so với việc đo lường chất lượng các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau đây của chất lượng dịch vụ (dẫn theo Nhữ Ngọc Thanh, 2013): (1) Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sự trải nghiệm, khách hàng không thể dùng các giác quan để đánh giá trước khi sử dụng (mua) dịch vụ, đặc điểm này gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ. (2) Tính không thể chia tách (inseperability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể che giấu các lỗi sai trong quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. (3) Tính không đồng nhất (heterogeneity): Quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, bởi các dịch vụ không tạo ra như nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, do vậy các nhân viên gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. (4) Tính dễ hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Do vậy, nhà cung ứng chỉ còn cách làm lại mọi việc ngay từ đầu. Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988,1991) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự đã phát triển công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát
8 (SERVQUAL), được sử rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp về khả năng đo lường giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ và giá trị kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ: Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển Thông tin đến Khoảng cách 1 giao khách hàng Khoảng cách 3 Nhà tiếp thị Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
9 Theo mô hình trên thì khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5) bằng tổng của 4 khoảng cách còn lại: Khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4 Trong đó: + Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự nhìn nhận của nhà quản trị về kì vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. + Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và hành động của doanh nghiệp khi cung ứng thành tiêu chí chất lượng dịch vụ. Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Thực tế là nhiều trường hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kì vọng này thành những tiêu chí cụ thể và chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng kịp. + Khoảng cách 3: Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cungcấp trên thực tế. Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với các tiêu chí đã được xác định trước.Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có
10 thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. + Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm sự cảm nhận của khách hàng khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã thông tin. + Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng. Dẫn theo Nguyễn Thành Công (2015), Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. Sự đáp ứng (Responsiness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
11 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phụ vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện nhiệm vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Nghiên cứu sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp một điểm theo cảm nhận của khách hàng cho mỗi biến quan sát trong
12 thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên mô hình SERVQUAL sử dụng chung cho đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực. Do đó, trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả sẽ giữ lại những câu hỏi phù hợp với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thêm nhân tố chi phí dịch vụ, xây dựng các nhân tố tác động dựa trên thang đo SERVQUAL: NHÂN TỐ TIÊU CHÍ NỀN TẢNG MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ SỰ TIN CẬY SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ SỰ CẢM THÔNG KẾT QUẢ DỊCH VỤ NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐIỀU KIỆN TIẾP ĐÓN VÀ PHỤC VỤ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN SỰ ĐÁP ỨNG Các nhân tố phân tích được xây dựng: Khái niệm Đo lường 1. Thông tin về các dịch vụ được cung cấp, công MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ- bố công khai, đầy đủ, bằng nhiều hình thức 2. Thông tin về các dịch vụ được cung cấp rất Được hiểu là: vị trí của cơ quan cung ứng nhanh chóng, kịp thời dịch vụ, phương thức tiếp cận, cơ sở vật chất, 3. Đơn vị và nhân viên y tế, viên chức rất chủ tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong động thông tin, giới thiệu về các dịch vụ mà việc tiếp cận với dịch vụ (phát triển từ đơn vị cung cấp Parasuraman và cộng sự, 1985). 4. Thông tin, sơ đồ các khu chức năng, quy trình khám chữa bệnh, các thông báo, quy chế được niêm yết đầy đủ, hợp lý, dễ nhận biết