Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngoài phần mở đầu, đề tài được chia làm 4 chương như sau: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công- chất lượng dịch vụ công – đo lường chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục hải quan TP.Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế; một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục hải quan TP.Hồ Chí Minh, kết luận.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HOÀ CHÍNH MINH --------********-------- LÊ XUÂN MỸ MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ COÂNG TAÏI CUÏC HAÛI QUAN TP.HOÀ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NAÊM 2008
BỘ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HOÀ CHÍNH MINH --------********-------- LÊ XUÂN MỸ MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ COÂNG TAÏI CUÏC HAÛI QUAN TP.HOÀ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH - NAÊM 2008
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quí Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Hồ Tiến Dũng- Khoa Quản trị kinh doanh-Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp tại Chi Cục Hải Quan Cửa Khẩu Cảng Sài Gòn Khu Vực 3, đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quí báu để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh Đêm 2 Khóa 15 đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quí báu từ Quí Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các bạn đọc Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh ngày …….tháng…..năm 2008 Người viết Lê Xuân Mỹ
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công- Chất lượng dịch vụ công- Đo lường chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan .........................4 1.1 Một số quan điểm và khái niệm về dịch vụ công ............................................... 4 1.2 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công............................. 6 1.2.1 Chất lượng dịch vụ công .................................................................................... 6 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công ..................................................................... 7 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng ......................................... 12 1.4 Tổng quan về vấn đề dịch vụ công tronh lĩnh vực hải quan ............................. 13 1.4.1 Một số vấn đề cơ bản về công tác hải quan....................................................... 13 1.4.1.1 Khái niệm về công tác hải quan ........................................................................ 13 1.4.1.2 Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn của hải quan Việt Nam ............................. 14 1.4.2 Khái quát các bước dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan ................................ 15 1.5 Một số kinh nghiệm của hải quan các nước trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công .................................................................................... 18 1.5.1 Kinh nghiệm Singapore..................................................................................... 18 1.5.2 Kinh nghiệm Thái Lan....................................................................................... 19 1.5.3 Kinh nghiệm Malaysia ...................................................................................... 21 1.5.4 Kinh nghiệm hải quan Mỹ................................................................................. 22 1.5.5 Kinh nghiệm hải quan El Salvador trong việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000........................................................... 23 1.6 Tóm tắt............................................................................................................... 24 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế............................................................................................... 25 2.1 Giới thiệu Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh .......................................... 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức ............................................................... 27 2.1.2 Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ............. 28 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh...................................................................................................... 28 2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi ( thiết kế thang đo) ...................................................... 29
2.2.2 Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh........................................................................... 32 2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 32 a. Kích thước mẫu ................................................................................................. 32 b. Thông tin mẫu ................................................................................................... 33 2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ( kết quả nghiên cứu ) ......................................................... 33 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh...................................................................................................... 35 2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung....................................................................... 35 2.3.2 Đánh giá sự hài lòng về mức độ tin cậy ............................................................ 36 2.3.3 Đánh giá sự hài lòng về mức độ đáp ứng .......................................................... 37 2.3.4 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ ....................................................... 38 2.3.5 Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm ....................................................... 39 2.3.6 Đánh giá sự hài lòng về mức độ hiện đại .......................................................... 41 2.4 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế..................................................................... 42 2.4.1 Xu hướng phát triển của hải quan thế giới trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế................................................................................................................ 42 2.4.2 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ............... 43 2.5 Tóm tắt chương.................................................................................................. 44 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ................................................. 46 3.1 Mục đích chung khi xây dựng các giải pháp..................................................... 46 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................... 47 3.2.1 Giải pháp 1 :Xây dựng và áp dụng hệ thống khai báo hải quan tự động .......... 47 3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp ...................................................................................... 48 3.2.1.2 Tổ chức thực hiện giải pháp .............................................................................. 49 3.2.2 Giải pháp 2 :Tiếp tục đẩy mạnh và triển khai thực hiện sâu rộng phương pháp quản lý rủi ro............................................................................................. 52 3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp ...................................................................................... 53 3.2.2.2 Tổ chức thực hiện giải pháp .............................................................................. 54
3.2.3 Giải pháp 3 : Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực....................................... 58 3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp ...................................................................................... 59 3.2.3.2 Tổ chức thực hiện giải pháp .............................................................................. 59 3.2.4 Giải pháp 4 : Tăng cường cơ sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị, công cụ kiểm tra hiện đại và môi trường làm việc của nhân viên hải quan.................... 65 3.2.4.1 Mục tiêu của giải pháp ...................................................................................... 66 3.2.4.2 Tổ chức thực hiện giải pháp .............................................................................. 66 3.2.5 Giải pháp 5 : Các giải pháp khác....................................................................... 68 3.2.5.1 Công khai, minh bạch các qui định pháp luật hải quan và cơ chế giải quyết khiếu nại ............................................................................................................ 68 3.2.5.2 Xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong ngành hải quan ......................................................................................... 69 3.2.5.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và đối thoại với doanh nghiệp ...................... 70 3.3 Các kiến nghị ..................................................................................................... 71 3.3.1 Đối với Chính phủ ............................................................................................. 71 3.3.2 Đối với Bộ tài chính và Tổng cục hải quan....................................................... 72 3.3.3 Đối với các bộ ngành......................................................................................... 72 3.4 Tóm tắt chương.................................................................................................. 72 Chương 4: Kết luận................................................................................................ 73 4.1 Tóm tắt nội dung và những đóng góp chính của đề tài ..................................... 73 4.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................. 75 Tài liệu tham khảo Phụ Lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASM : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Manifset System) EDI : Trao đổi dữ liệu điện tử ( Electronic data Interchange) VAN : Tổ chức truyền nhận dữ liệu ( Value Added Network) NK : Nhập khẩu XNK : Xuất nhập khẩu XK : Xuất khẩu WAN : Mạng diện rộng ( Wide Area Networks) WCO : Tổ chức hải quan thế giới ( world Custom Organization) WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization)
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Dãy các đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau ............................ 8 Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................... 10 Hình 1.3: Mô hình các bước dịch vụ trong qui trình làm thủ tục hải quan ......... 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ......... 27
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Đánh giá mức độ hài lòng chung ............................................ 36 Bảng 2.2 : Đánh sự hài lòng về mức độ tin cậy........................................ 37 Bảng 2.3 : Đánh sự hài lòng về mức độ đáp ứng ..................................... 38 Bảng 2.4 : Đánh sự hài lòng về năng lực phục vụ ................................... 39 Bảng 2.5 : Đánh sự hài lòng về mức độ đồng cảm .................................. 40 Bảng 2.5 : Đánh sự hài lòng về mức độ hiện đại..................................... 42
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Quyết định 874/QĐ-TCHQ ngày 15 tháng 05 năm 2006 về việc ban hành qui trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan Phụ lục 4: Thang đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 6: Kết quả nghiên cứu định lượng
MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và quyết tâm thực hiện. Tuy nhiên, hiệu quả của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính tại một số ngành, một số địa phương chưa đáp ứng được sự mong mỏi của người dân, của các tổ chức và của xã hội, thậm chí chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của Chính phủ. Cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan là một trong những nội dung mà Chính phủ Việt Nam đã cam kết thực hiện khi đàm phán gia nhập WTO, vì vậy nó không những được sự quan tâm đặc biệt của Chính phủ Việt Nam mà nó còn được sự quan tâm của cộng đồng các doanh nghiệp trong và ngoài nước và của các quốc gia khác. Thời gian qua, mặc dù ngành hải quan đã có nhiều nỗ lực trong cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý nhà nước về hải quan, đơn giản hoá thủ tục....và đã đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, so với yêu cầu thì tốc độ hội nhập của Hải quan Việt Nam còn chậm, thủ tục còn rườm rà và chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của các doanh nghiệp. Đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ” được chọn để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ của cơ quan hải quan trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị này, góp phần vào sự thành công chung của chính phủ Việt Nam trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nước. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Đề tài được thực hiện nhằm những mục tiêu sau: - Thứ nhất, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã tồn tại trên thị trường thế giới. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thang đo này thay đổi theo từng loại hình dịch vụ và theo từng quốc gia. Đề tài này nhằm xây
dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực hải quan - Thứ hai, đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng dịch vụ trong qui trình làm thủ tục hải quan hiện nay tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh - Thứ ba, đánh giá xu hướng phát triển trong các quan hệ hợp tác giữa hải quan Việt Nam và thế giới. - Thứ tư, xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian : Để nghiên cứu đề tài, các số liệu sẽ được thu thập từ trụ sở Cục, từ các chi cục hải quan trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh, từ các đơn vị XNK và người đi làm thủ tục hải quan - Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu sẽ được thực hiện từ tháng 10/2007 đến tháng 01/2008, là khoảng thời gian cao điểm của hoạt động XNK trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, đề tài sử dụng phưong pháp nghiên cứu định tính, kỹ thuật thảo luận tay đôi, trò chuyện với các chuyên gia, với người đi làm thủ tục hải quan được sử dụng để khám phá bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Phưong pháp nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát thông qua kỹ thuật thăm dò bằng phiếu điều tra. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy crobach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng đánh giá chất luợng dịch vụ thông qua phương trình hồi qui bội. Tất cả các kỹ thuật trên được sử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS. 5. Tính mới của đề tài Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu của ngành hải quan nói chung- Cục hải quan Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng- nhằm hoàn thiện qui trình
thủ tục và cải cách hành chính về hải quan. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trên còn mang nặng tính chủ quan và chưa có cơ sở khoa học để có thể đánh giá hiệu quả thật sự mang lại từ các công trình nghiên cứu đó. Vì suy cho cùng, việc cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hoá các thủ tục nhằm mục đích là làm thoả mãn, đem đến sự hài lòng cho người đi làm thủ tục hải quan. Đề tài này sẽ đánh giá một cách khách quan và khoa học mức độ hài lòng của người đi làm thủ tục hải quan thông qua chất luợng dịch vụ của cơ quan hải quan và cũng thông qua đó đánh giá được hiệu quả của công tác cải cách thủ tục hành chính ngành hải quan. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực Hải quan được xây dựng có thể được triển khai và áp dụng rộng rãi trong toàn ngành hải quan để đánh giá chất lượng phục vụ của từng bộ phận nghiệp vụ, của từng đơn vị hải quan, thông qua đó lãnh đạo các cấp của ngành hải quan có thể biết được những hạn chế, những điểm cần khắc phục trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có sự điều chỉnh và thay đổi nhằm phục vụ cộng đồng các doanh nghiệp được tốt hơn. - Các giải pháp đề nghị trong đề tài có thể được tham khảo và triển khai áp dụng ngay trong điều kiện hiện nay của ngành hải quan - Đề tài nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực hải quan. 7. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu , đề tài được chia làm 4 chương như sau : Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công- chất lượng dịch vụ công – đo lường chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan Chương 2 : Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục hải quan TP.Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục hải quan TP.Hồ Chí Minh . Chương 4 : Kết luận
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN 1.1. Một số quan điểm và khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công theo tiếng Anh là “public service” và tương tự trong tiếng Pháp là “ service public”. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “ Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Theo TS Lê Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia, “ Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”. Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chánh quốc gia, “ Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Bên cạnh đó, nhiều văn bản qui phạm pháp luật đã qui định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà nước, như Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viết “ thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ công....” hoặc Điều 22 viết “ Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác quản lý Nhà nước các dịch vụ
công thuộc ngành, lĩnh vực.....” Như vậy có thể khẳng định , dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng , nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công : - Là một loại dịch vụ do Nhà nước ( cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; - Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân ( những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra giam sát việc thực hiện v.v... - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền ( đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của pháp luật. Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân không nhằm mục đích lợi nhuận. Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam , chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành hai loại cơ bản sau: - Dịch vụ công do các cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thu thuế, công chứng ....) loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ hành chính công. - Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ sự nghiệp công ( y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học…) và Dịch vụ kinh tế- kỹ thuật ( cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi.....) Tóm lại, Dịch vụ công là một phạm trù rất rộng lớn và hiện còn có những quan niệm khác nhau về Dịch vụ công. Để khép lại vấn đề này, đồng thời để khẳng định quan điểm của tác giả về khái niệm Dịch vụ công ( làm cơ sở cho việc nghiên cứu ở những chương tiếp theo), luận văn xin trích ý kiến của PGS.TS Đinh Văn Mậu và TS Phạm Hồng Thái Mậu - Học viện hành chính Quốc gia- như sau: -“ Các trung tâm dịch vụ hành chính công hiện có ở một số địa phương đang thực hiện dịch vụ tư theo nguyện vọng của công dân để giải quyết tự do, quyền và nghĩa vụ của mình tại các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phục vụ nhân dân. Các trung tâm này cần tổ chức như một pháp nhân cung ứng dịch vụ và phải được tách ra khỏi hành chính công quyền để không làm sai lệch thẩm quyền hành chính của cơ quan nhà nước và phuơng hại tới lợi ích công dân” (1) - “ Hiện nay, có địa phương đã hình thành một số trung tâm dịch vụ công nhưng có những quan niệm không thống nhất về dịch vụ công nên nguời ta đã biến những việc mà Nhà nước phải làm thành những hoạt động có tính chất kiếm lợi nhuận cho một bộ phận công chức Nhà nước; có nghĩa là đã không phân biệt giữa hoạt động gắn với quyền lực của nhà nước, không phân biệt được đâu là “dịch vụ hành chính công” và đâu là hoạt động có tính chất dịch vụ trên cơ sở của những hợp đồng cung ứng dịch vụ”(2) . 1.2. Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công 1.2.1. Chất lượng dịch vụ công (1) Ñinh Vaên Maäu, Baøn veà thaåm quyeàn haønh chính vaø dòch vuï coâng, Quaûn lyù nhaø nöôùc, Vol.02, soá 79, trang 18, thaùng 8/2002 (2) Phaïm Hoàng Thaùi, Baøn veà dòch vuï coâng, Quaûn lyù nhaø nöôùc, Vol.02, soá 79, trang 24, thaùng 8/2002
Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc..v.v... Sản phẩm dịch vụ nói chung - dịch vụ công nói riêng- có đặc điểm là không thể nhìn thấy, sờ, nếm được, vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ thì vô cùng khó khăn và phức tạp và có nhiều cách tiếp cận khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đối với khách hàng, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, thông qua những lời đồn, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.... - Đối với nhà cung cấp dịch vụ, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy mà người cung ứng dịch vụ thường “ vận dụng những bằng chứng” để “ làm cho cái vô hình thành hữu hình” ( Theodore Levitt 1981) và hình tượng hoá những sản phẩm trừu tượng của mình Tóm lại, có những định nghĩa chất lượng khác nhau, như “mức độ phù hợp với công dụng”, “ mức độ phù hợp với các yêu cầu”, “ mức độ tự do cải biến” ( Peter Patel và Michael Younger, 1978). Tuy nhiên, định nghĩa của Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa ra có tính khái quát cao và đã được toàn thế giới công nhận, theo đó- “ chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm”. 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ công. Trên thực tế, có một số dịch vụ mà khách hàng không thể đánh giá được chất lượng kỹ thuật ngay cả sau khi họ đã nhận được dịch vụ đó ( Philip Kotler). valarie A.Zeithaml (1981 ) đã sắp xếp các sản phẩm và dịch vụ khác nhau theo mức độ khó đánh giá như sau ( hình 1.1)
Hàng Dịch hoá vụ tốt tốt nhất nhất Dễ đánh giá Khó đánh giá Quần áo Xe cộ Nhà hàng Chăm sóc trẻ con Dịch vụ pháp lý Sửa chữa ô tô Khám bệnh Kênh linh cảm Đồ trang sức Đồ đạc Nhà cửa Cắt tóc Ngày nghỉ Sửa chữa ti vi Chất lượng dễ Chất lượng Chất lượng tín thấy cao kiểm nghiệm nhiệm cao cao Hình 1.1 : Dãy các đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau Ở phía trái là những hàng hoá có nhiều chất lượng dễ thấy, tức là những đặc điểm mà người mua có thể đánh giá được trước khi mua. Ở giữa là những hàng hoá và dịch vụ có nhiều chất lượng kiểm nghiệm được, tức là những đặc điểm mà người mua có thể đánh giá được sau khi mua. Ở phía phải là những hàng hóa và dịch vụ có nhiều chất lượng tín nhiệm, tức là những đặc điểm mà người mua thường cảm thấy khó đánh giá ngay cả sau khi tiêu dùng nó. Như vậy, dựa vào dãy đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau như trên, ta có thể thấy rằng hầu hết các sản phẩm dịch vụ là rất khó đánh giá chất lượng. Trong quá khứ, dựa vào những cách tiếp cận khác nhau, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra các tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Gronroos (1984) thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ căn cứ vào chất lượng kỹ thuật của nó mà còn căn cứ vào chất lượng về chức năng của nó nữa. Ví dụ, để đánh giá chất lượng của một ca phẫu thuật, bệnh nhân không chỉ đánh giá qua việc ca mổ có thành công hay không mà họ còn đánh giá qua việc bác sĩ phẫu thuật có tỏ ra quan tâm và gây được niềm tin hay không. Boulding, Kalra, Staelin và Zeithaml (1993) lại nhấn mạnh đến vai trò của sự
kỳ vọng đến nhận thức của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên giả thiết sự kỳ vọng và nhận thức về chất lượng của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, nhưng tại một thời điểm, chất lượng được đo bằng một hàm số của những kỳ vọng ưu tiên về những gì sắp và sẽ xảy ra khi dịch vụ được thực hiện, cũng như các dịch vụ được thực hiện trước đó. Kết quả thực nghiệm mô hình này đã chứng minh được rằng, có hai loại kỳ vọng khác nhau có sự ảnh hưởng trái ngược đến nhận thức chất lượng dịch vụ, đó là: - Tăng sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp có thể dẫn làm tăng nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ của khách hàng. - Giảm sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ phải cung cấp có thể làm tăng nhận thức tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985,1988) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Dựa vào kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ ( hình 1.2 )
Giao tieáp Nhu caàu caù Kinh nghieäm baèng mieäng nhaân ñaõ qua Dòch vuï kyø voïng Khoaûng caùch 5 Dòch vuï nhaän Khaùch haøng thöùc Nhaø marketing khoaûng caùch 4 Dòch vuï Thoâng tin ñoái ngoaïi chuyeån giao vôùi khaùch haøng Khoaûng caùch 3 Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh Khoaûng caùch 1 tieâu chí chaát löôïng Khoaûng caùch 2 Nhaän thöùc cuûa ban laõnh ñaïo veà kyø voïng cuûa khaùch haøng Hình 1.2 : moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï (Nguoàn : Marketing management- Philip Kotler) Căn cứ vào mô hình trên ta có thể thấy rằng khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng. Hay nói một cách khác dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ ( Nguyễn Đình Thọ, 2003 ). Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà