Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của TGDĐ. Đề tài sẽ tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics từ đó xác định được các điểm mạnh cần phát huy thêm cũng như các điểm yếu cần được khắc phục. Tác giả cũng cố gắng đi sâu để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa của vấn đề; để từ đó đưa ra các giải pháp giúp cho việc thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho các nhà quản lý của TGDĐ tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2016 -2020

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ MAI TRINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ MAI TRINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGITICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Văn Hiền TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động” là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Văn Hiền. Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực. TP.Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Trinh
MỤC LỤC Trang BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS . 6 1.1. Tổng quan về dịch vụ logistics ................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics ............................................ 6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ logistics .................................................................. 7 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ logistics............................................................... 9 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics ... 11 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ............................................... 11 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 11 1.2.1.2. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ ................................................ 12 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ........................................ 13 1.2.2. Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics ............... 14 1.2.2.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics .................... 14 1.2.2.2. Lịch sử nghiên cứu ...................................................................... 20 1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 22 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG ...................................... 26 2.1. Giới thiệu chung về công ty TGDĐ .......................................................... 26 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 26 2.1.3. Thị trường và sản phẩm của công ty .................................................... 27 2.2. Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ........... 28
2.2.1. Đôi nét về quy trình khảo sát ............................................................... 28 2.2.2. Kết quả thu thập và xử lý số liệu ......................................................... 29 2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ .............................. 33 2.3.1. Thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố .............................................. 34 2.3.2. Thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn có.................................... 38 2.3.3. Thành phần quy trình mua và giao hàng .............................................. 41 2.3.4. Thành phần chất lượng thông tin ......................................................... 45 2.3.5. Thành phần chất lượng nhân viên ........................................................ 48 2.3.6. Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân ............................. 50 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TGDĐ. ..................................................................... 53 3.1. Định hướng phát triển của TGDĐ ............................................................. 53 3.1.1. Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ điện máy, điện tử viễn thông tại Việt Nam ........................................................................................................ 53 3.1.2. Định hướng phát triển của TGDĐ. ...................................................... 54 3.2. Mục tiêu phát triển của TGDĐ ................................................................. 55 3.2.1. Mục tiêu phát triển chung .................................................................... 55 3.2.2. Mục tiêu phát triển chung cho mảng dịch vụ logistics ........................ 56 3.3. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ ............................................................................................... 56 3.3.1. Giải pháp cho nhóm thành phần tính kịp thời và xử lý sai lệch........... 57 3.3.1.1. Rút ngắn thời gian giao hàng cho khách....................................... 57 3.3.1.2. Cải thiện sự tương tác của bộ phận chăm sóc khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại ................................................................... 60 3.3.1.3. Cải thiện các ứng dụng CNTT phụ trợ ......................................... 61 3.3.2. Giải pháp cho nhóm chất lượng sản phẩm và sự sẵn có ..................... 64 3.3.2.1. Giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hàng hóa ..................................... 64 3.3.2.2. Giải pháp về chính sách giá và chính sách sau bán ...................... 66 3.3.2.3. Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ....................................... 68
3.3.3. Giải pháp cho nhóm thành phần quy trình mua và giao hàng ............ 69 3.3.3.1. Cải thiện tốc độ xử lý đơn hàng ................................................. 69 3.3.3.2. Duy trì ổn định các chính sách giao nhận ................................... 71 3.3.3.3. Hoàn thiện công tác xây dựng và phát triển các đối tác giao nhận .................................................................................................................. 72 3.3.4. Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng thông tin ........................ 75 3.3.5. Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng nhân viên........................ 77 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Nội dung Nghĩa Confirmatory Factor 1 CFA Phân tích nhân tố khẳng định Analysis Customer Relationship Hệ thống quản lý mối quan hệ với 2 CRM Management khách hàng Exploratory Factor 3 EFA Phân tích nhân tố khám phá Analysis Enterprise Resource 4 ERP Hệ thống quản trị doanh nghiệp Planning 5 LSQ Logistics Service Quality Chất lượng dịch vụ logistics Physical Distribution 6 PDS Dịch vụ phân phối thuần túy Service Statistical Package for the Chương trình máy tính phục vụ 7 SPSS Social Sciences thống kê Technology Acceptance 8 TAM Mô hình chấp nhận công nghệ Model United Nations Economics Ủy ban Kinh tế Xã hội châu Á 9 UNESCAP and Social Commission for Thái Bình Dương Liên Hiệp Quốc Asia and the Pacific Warranty Management 10 WMS Hệ thống quản lý hàng bảo hành System 11 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Nội dung 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 DN Doanh nghiệp 3 SP Sản Phẩm 4 TGDĐ Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động 5 TMĐT Thương mại điện tử
DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 1.1 Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 15 1.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ 24 2.1 Tổng hợp hông tin mẫu khảo sát 30 2.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha 32 2.3 Hệ số Cronbach’s Anpha của các nhân tố mới 33 2.4 Thống kê mô tả thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố 34 2.5 Thông kê số lượng đơn hàng trễ năm 2015 36 2.6 Tỉ lệ nội dung khiếu nại trung bình các quý 37 Thống kê mô tả thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn 2.7 38 có Thống kê số lượng máy nhập trả do lỗi trung bình tháng 2.8 41 trong năm 2015 2.9 Thống kê mô tả thành phần quy trình mua và giao hàng 42 2.10 Thống kê trung bình lỗi về quy trình mua/thủ tục 43 2.11 Thống kê mô tả thành phần chất lượng thông tin 45 2.12 Thống kê người dùng ở các kênh tương tác online năm 2015 46 2.13 Thống kê các lỗi và khiếu nại về thông tin trung bình/tháng 47 2.14 Thống kê mô tả thành phần chất lượng nhân viên 48 2.15 Thống kê chất lượng nhân viên trung bình/tháng 49 So sánh chi phí giao nhận cho những đơn hàng trong bán 3.1 58 kính 10km 3.2 Đề xuất tiêu chí đánh giá Nhà Vận Chuyển 74
DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ logistics 16 Hình 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm 17 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng 18 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 27 Hình 2.2 Quy trình khảo sát khách hàng và xử lý số liệu 29
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ tiềm năng được đánh giá cao vào bậc nhất khu vực do cơ cấu dân số trẻ và sức mua ngày càng được cải thiện nhờ tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ. Bên cạnh đó, cùng với sự gia nhập WTO đã xóa dần những rào cản thương mại, sự tăng trưởng kinh tế ổn định làm cho Việt Nam là điểm đến lý tưởng của các nhà đầu tư, và đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và thị trường bán lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử nói riêng. Thị trường bán lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử ngày càng trở nên phát triển vũ bão với các nhà bán lẻ nội địa có tiềm lực như Viettel Store, FPT Shops, Nguyễn Kim,...hay các nhà bán lẻ nước ngoài như Lazada. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt và đầy biến động như hiện nay thì áp lực đặt ra đối với các doanh nghiệp đó chính là không chỉ dừng lại ở việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng, mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng giao hàng và kết nối với dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm, dịch vụ của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa đến với khách hàng đúng chất lượng, đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Dịch vụ logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, việc nghiên cứu để ngày càng nâng cao, hoàn thiện các dịch vụ logistics cho các doanh nghiệp bán lẻ là điều cần thiết. Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) vận hành hai chuỗi bán lẻ là thegioididong.com và dienmayxanh.com, chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di động cũng như các sản phẩm điện tử tiêu dùng với hơn 600 siêu thị tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam. Trong khi thị trường bán lẻ thiết bị di động và điện máy nhìn chung còn khá ảm đảm đối với các nhà bán lẻ khác, TGDĐ vẫn có thị phần chiếm hơn 25% thị trường và đang dẫn đầu, tốc độ mở rộng siêu thị cũng đáng kinh ngạc. Không chỉ phát triển về quy mô và thị phần, TGDĐ vẫn đang làm hết sức để đi đầu về chất lượng phục vụ khách hàng, thể hiện phát triển về “chất” trong dịch
2 vụ bán lẻ. Với những hướng đi đúng đắn cũng như sự nỗ lực của toàn thể Ban lãnh đạo và nhân viên đã giúp cho TGDĐ đạt được sự tăng trưởng ổn định trong thời gian vừa qua cũng như trong tương lai tới. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đáng ghi nhận thì nhiều hoạt động của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót và nếu không giải quyết tận gốc thì thì sẽ gặp nhiều khó khăn; khi mà thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt hơn, khách hàng ngày càng mua sắm thông minh hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Thông qua hệ thống Chăm sóc khách hàng, trong năm 2015 tỷ lệ đơn hàng khiếu nại chiếm 5,5% tổng các đơn hàng giao hàng tận nơi. Chủ yếu khách hàng phàn nàn về việc giao hàng trễ so với cam kết chiếm 21%, hàng hóa lỗi hỏng trong hệ thống vẫn chiếm hơn 10%, thông tin không rõ ràng cho khách hàng về sản phẩm chiếm 15% khiếu nại, thái độ phục vụ kém chiếm 5% , bên cạnh đó còn có các khiếu nại khác như thời gian chờ đợi lâu, thiếu hàng khuyến mãi cho khách, trình độ lắp đặt kém,...Với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, tình trạng giao hàng trễ đã được cải thiện nhiều, tuy nhiên tỷ lệ này vẫn đang chiếm tỷ trọng lớn đến 21%. Các bộ phận trong công ty vẫn hoạt động rời rạc thiếu sự liên kết giữa các phòng ban ảnh hưởng đến hiệu quả của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Có thể nhận thấy các vấn đề của công ty đang gặp phải tập trung vào mảng dịch vụ Logistics của công ty. Vì vậy, để có thể làm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty hơn nữa thì vấn đề thiết yếu là cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng logistics trong thời gian tới. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động” để làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ có các mục tiêu sau:
3 Thứ nhất, phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ và tìm ra được các nguyên nhân dẫn đến các tồn tại vướng mắc làm cho chất lượng dịch vụ logistics chưa được đánh giá cao. Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ, để từ đó TGDĐ hoạt động có hiệu quả hơn, giảm tỉ lệ khiếu nại liên quan đến dịch vụ logistics. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ trong bối cạnh cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ khác trên thị trường Tp.Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung - Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng sản phẩm của TGDĐ tại khu vực Tp.Hồ Chí Minh 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vị nghiên cứu của Luận văn là - Về thời gian: bài nghiên cứu chủ yếu phân tích đánh giá hoạt động của TGDĐ từ năm 2013 đến năm 2015. Các giải pháp áp dụng trong khoảng thời gian 4 năm từ 2016-2020. - Về không gian: vì độ phủ của công ty khá rộng, cũng như hạn chế về thời gian, kinh phí tác giả chỉ giới hạn bài nghiên cứu này đối với khách hàng ở khu vực Tp. Hồ Chí Minh. - Về nội dung: Trong bài luận văn này, nghiên cứu giới hạn ở việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ dựa trên những đánh giá người tiêu dùng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics và lồng ghép một số góc nhìn từ cách vận hành của chính TGDĐ. Tập trung xem xét logistics đầu ra, không đi sâu vào phân tích logistics ngược trở lại hệ thống. 4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu Để thực hiện luận văn, người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa và phương pháp diễn giải.
4 Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau: - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính để giúp xác định được các tiêu chí và thang đo được dùng để phân tích chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Tác giả dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để xây dựng nên thang đo. Sau đó, tác giả tiến hành cho khảo sát thử với 10 khách hàng và phỏng vấn sâu để tìm hiểu thêm thông tin từ đó có những điều chỉnh các tiêu chí và thang đo phù hợp. Từ đó tác giả thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính cũng được tác giả sử dụng để phân tích chuyên sâu về thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty thông qua các dữ liệu thứ cấp. Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn các chuyên gia đang làm việc tại các bộ phận Cung ứng hậu cần, Chăm sóc khách hàng, Phòng mua hàng, Ban giám đốc,...để rà soát, đánh giá lại các điểm mạnh, điểm yếu của từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ logistics và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trên. - Nghiên cứu định lượng Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu đinh lượng để phân tích và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Dữ liệu để phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng là dữ liệu sơ cấp, dữ liệu sơ cấp này được lấy từ việc khảo sát 332 khách hàng của công ty. Tác giả gửi bảng câu hỏi đến khách hàng của TGDĐ thông qua hai phương thực là trực tiếp và email. Bảng câu hỏi được thiết kế sẵn theo kiểu thang đo Likert 5 bậc, dùng để ghi nhận ý kiến của khách hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng về các thành phần của dịch vụ logistics của công ty. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê, được gọi tắt là SPSS phiên bản 20; sau đó kết quả xử lý được tổng hợp, phân tích, đánh giá để làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu. 5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của TGDĐ. Đề tài sẽ tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics từ đó xác định được các điểm
5 mạnh cần phát huy thêm cũng như các điểm yếu cần được khắc phục. Tác giả cũng cố gắng đi sâu để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa của vấn đề; để từ đó đưa ra các giải pháp giúp cho việc thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho các nhà quản lý của TGDĐ tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2016 -2020 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của bài Luận văn gồm có 3 chương, nội dung chính của các chương được tóm lược dưới đây: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics Trong chương 1, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics làm tiền đề, nền tảng cho những phân tích chuyên sâu ở chương 2. Chương 1 chủ yếu trình bày các khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics cũng như vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ logistics đối với hoạt động của công ty. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày và có những so sánh các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics từ đó đưa ra những mô hình và thang đo phục vụ cho việc phân tích ở chương 2. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Mở đầu cho chương 2, tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về TGDĐ. Sau đó tác giả tiến hành đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty dựa vào số liệu sơ cấp và thứ cấp. Tác giả tiến hành phân tích kỹ các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics để từ đó nêu bật được những ưu và nhược điểm cũng như nguyên nhân từ đâu có những tồn tại hạn chế tại Công ty làm cơ sở cho Chương 3. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động giai đoạn 2016-2020 Chương 3 tác giả tập trung vào việc đưa ra các giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ giai đoạn 2016-2020 dựa trên những nhân tố đã phân tích ở chương 2 cũng như mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1. Tổng quan về dịch vụ logistics 1.1.1. Khái niệm logistics và dịch vụ logistics Theo bản hướng dẫn các vấn đề liên quan đến phát triển chính sách trong lĩnh vực logistics của UNESCAP (United Nations Economics and Social Commission for Asia and the Pacific) thì logistics được định nghĩa là việc việc quản lý dòng chung chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm và xử lý các thông tin liên quan...từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng. Hiểu một cách rộng hơn nó còn bao gồm cả việc thu hồi và xử lý phế phẩm (UNESCAP, 2013, trang 11). Theo Mangan, Lalwani và Butcher thì “logistics là quá trình cung cấp hàng hóa đúng số lượng và đúng chất lượng tại đúng nơi vào đúng thời điểm cho khách hàng với một chi phí hợp lý” (Mangan, Lalwani và Butcher, 2008, trang 9). Theo Rushton, Oxley và Croucher thì “Logistics liên quan đến khả năng lưu thông nguồn hàng từ nơi sản xuất đến điểm tiêu thụ sao cho đảm bảo hiệu quả về mặt chi phí mà vẫn cung cấp dịch vụ có thể chấp nhận được cho khách hàng” (Rushton, Oxley và Croucher, 2010, trang 9). Trong luận văn này, khái niệm logistics được hiểu là là một phần của chuỗi cung ứng, bao gồm các hoạt động lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát hiệu quả của việc luân chuyển và tồn kho hàng hóa cũng như các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến nơi tiêu thụ hàng hóa nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Khác với thuật ngữ “logistics”, thuật ngữ “dịch vụ logistics” không được định nghĩa cũng như xem xét đến nhiều trong các văn bản tài liệu nước ngoài. Theo Filho và Souki (2007) cho rằng dịch vụ logistics, sẽ là một chức năng đạt được từ việc quản lý của các biến số hoạt động của hệ thống hậu cần, chẳng hạn như: quy trình đặt hàng, vận chuyển và lưu kho, vạch ra những cách kết hợp giữa định vị giá, khuyến mại, sản phẩm và kết hợp với marketing của tổ chức.
7 Daskin (1985) cho rằng dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành những hệ thống liên tổ chức mà cho phép hàng hóa có thể vượt qua giới hạn về thời gian và không gian. Trong khi đó, theo Luật Thương mại 2005 (Điều 233) đưa ra định nghĩa dịch vụ logistics như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhận tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thõa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Nếu tách biệt thuật ngữ “dịch vụ logistics” thành hai phần riêng biệt là “dịch vụ” và “logistics” sẽ khiến việc hiểu được bản chất cũng như đặc điểm của dịch vụ logistics trở nên khó khăn. Chính vì vậy có thể hiểu một cách rất tổng quát hai khái niệm “logistics” và “dịch vụ logistics” là một, cả hai đều ám chỉ việc thực hiện và kiểm soát toàn bộ hàng hóa cùng những thông tin có liên quan từ nơi hình thành nên hàng hóa cho đến điểm tiêu thụ cuối cùng. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ logistics Tăng lợi thế cạnh tranh Theo Dantas (2000) thì dịch vụ logistics là công cụ cơ bản cho những thành công mang tính chiến lược của các ngành, nó góp phần làm tăng tính linh hoạt, cải thiện dịch vụ và giảm thiểu chi phí, các yếu tố này không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Có thể dễ dàng nhận ra trong nền kinh tế đầy cạnh tranh như hiện nay, khi người mua có thể mua được những sản phẩm tương tự từ những nhà cung cấp khác nhau thì người bán chỉ có thể tạo ra sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ kèm theo. Khi đó dịch vụ logistics trở thành điểm khác biệt, lợi thế để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình hơn, và nó cũng là điểm để khách hàng có thể phân biệt doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh khác.
8 Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Theo Fawcett (1996) và Daugherty và các cộng sự (1998) thì thông qua việc quản lý quá trình logistics có thể có được sự hài lòng của khách hàng với mức chi phí giảm. Logistics là một khía cạnh quan trọng không chỉ bởi vì nó tăng hiệu quả hoạt động mà còn bởi vì nó có thể tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cải tiến dịch vụ bằng cách tùy chỉnh các dịch vụ khách hàng và trả lời nhanh chóng nhu cầu của họ. Như chúng ta đã biết, hoạt động logistics đóng vai trò then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, đúng thời điểm thích hợp với mức chi phí hợp lý,...Sản phẩm/dịch vụ chỉ có thể làm thõa mãn khách hàng và có giá trị khi và chỉ khi nó đến được với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định. Còn có rất nhiều nhận định và mô tả về cách mà logistics tạo ra sự hài lòng của khách hàng nhưng tổng hợp lại thì lý do đơn giản nhất là logitics tạo ra sự tiện ích về thời gian và không gian. Tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như thị phần Quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế làm cho hàng hóa và sự vận động càng trở nên phức tạp hơn, chính nhờ hoạt động logistics mà đảm bảo yêu cầu giao hàng hóa đúng lúc, kịp thời, mặt khác đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho ở mức tối thiểu. Hơn nữa, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) cho phép kết hợp chặt chẽ quá trình cung ứng, lưu kho, tiêu thụ, vận tải...làm cho cả quá trình trở nên hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn. Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp muốn mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh của mình ra thì vấn đề cần quan tâm đó là chi phí có thể gia tăng nếu không có sự kết nối hợp lý giữa các đầu mối, có cách thức kiểm soát dòng luân chuyển hàng hóa, mức tồn kho,...Tuy nhiên logistics giúp giải quyết cả đầu vào lẫn đầu ra cho doanh nghiệp một cách hiệu quả, tối ưu hoá quá trình chung chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ…logistics sẽ giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã thành công lớn nhờ có chiến lược và hoạt động logistics đúng đắn. Nhưng cũng không ít doanh nghiệp gặp khó
9 khăn, thậm chí thất bại vì có những quyết định sai lầm trong hoạt động logistics như: chọn sai vị trí, dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển không hiệu quả… 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ logistics Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường, làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm soát Tính vô hình Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc...cho nên cũng không thể nhìn thấy được, cũng không nắm giữ được hay nếm, ngửi. Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, do vậy việc kiểm tra đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999 trang 21). Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất hay tính khác biệt của dịch vụ là việc dịch vụ khác nhau sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc lĩnh vực, cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện,...Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy thuộc yêu cầu của khách hàng (Caruana, 1997). Vì vậy việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không thể chỉ dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ dịch vụ khó có thể phân chia rõ ràng thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana, 1997, trang 604). Vì vậy, việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai lầm, khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác động đến khách hàng ngay lập tức.
10 Tính không thể cất trữ Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường. Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi khác. Tính không thể cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định nhưng khi nhu cầu thay đổi hoặc sụt giảm, các công ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra, do sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại; khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu hồi dịch vụ như đối với các sản phẩm vật chất thông thường. Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ logistics còn có những đặc điểm riêng như: Logistics là một chuỗi hoạt động và hệ thống thông tin Dịch vụ logistics là một chuỗi công việc có tính chất liên hoàn, số lượng công việc nhiều, tính chất công việc phức tạp, thời gian thực hiện kéo dài. Là một hệ thống các hoạt động nhằm tối ưu hoá mọi công việc, mọi thao tác từ khâu cung ứng, sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm chứ không phải chỉ là "kho" và "vận", "giao" và "nhận" như một số người lầm tưởng. Đây là một chuỗi các dịch vụ chứ không phải là một dịch vụ đơn thuần. Logistics hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào, vào trong, đi qua và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước khi đi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Trong chuỗi logistics, cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị, các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin thích hợp cho các nhà quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi và kiểm soát logistics hiệu quả. Từ đó những thông tin trong quá trình logistics giúp các nhà quản trị nắm vững thông tin về biến động của nhu cầu, thị trường và nguồn cung ứng, từ đó chủ động lên kế hoạch mua hàng, giao hàng, dự trữ, mua dịch vụ vận tải… một cách hợp lý, vừa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng lại vừa có mức chi phí thấp nhất. Ngoài ra, hệ thống thông tin logistics còn góp phần đảm bảo sự linh hoạt trong các hoạt động