Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt. Đề tài giúp các nhà quản lý TLV nhận biết được thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong công tác chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Từ đó đề xuất các giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ logistics của công ty Trí Lực Việt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯ HOÀI HƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯ HOÀI HƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Hòa. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................4 6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................4 CHƯƠNG 1 ...............................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ..........................5 1.1. Các khái niệm cơ bản ...................................................................................5 1.1.1. Khái niệm logistics .................................................................................5 1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics ....................................................................6 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ..................................................7 1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics .......................................8 1.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ........................................................9 1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng.......................................................9 1.2.3 Tăng lợi thế cạnh tranh............................................................................10 1.2.4 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh ......................................10 1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics .....................................11 1.3.1. Chất lượng thủ tục đặt hàng ..................................................................11 1.3.2. Chất lượng nhân viên liên lạc ...............................................................11 1.3.3. Chất lượng thông tin .............................................................................11
1.3.4. Xử lý đơn hàng sai lệch ........................................................................12 1.3.5. Tình hình dự trữ hàng hóa ....................................................................12 1.3.6. Tính chính xác đơn hàng ......................................................................13 1.3.7. Tính kịp thời .........................................................................................13 1.3.8. Tình trạng giao hàng .............................................................................13 1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics .......................................................13 1.4.1. Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics .......13 1.4.2. Xây dựng thang đo ................................................................................17 1.4.2.1. Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng ...........................................17 1.4.2.2. Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc ........................................17 1.4.2.3. Thang đo chất lượng thông tin .......................................................17 1.4.2.4. Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch ..................................................18 1.4.2.5. Thang đo tính sẵn sàng ..................................................................18 1.4.2.6. Thang đo tính chính xác đơn hàng.................................................18 1.4.2.7. Thang đo tính kịp thời ....................................................................19 1.4.2.8. Thang đo tình trạng giao hàng ......................................................19 1.4.2.9. Thang đo sự hài lòng .....................................................................19 CHƯƠNG 2 .............................................................................................................21 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT .............................................................................21 2.1. Giới thiệu Công ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT ..................................21 2.1.1. Giới thiệu chung ...................................................................................21 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................24 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014. ............25 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt .................................................................................................................26 2.2.1. Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt..........................................26
2.2.2. Phân tích về chất lượng thủ tục đặt hàng ..............................................29 2.2.3. Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc ...........................................33 2.2.4. Phân tích về chất lượng thông tin .........................................................36 2.2.5. Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch ....................................................39 2.2.6. Phân tích về tính sẵn sàng trong giao hàng...........................................41 2.2.7. Phân tích về tính chính xác đơn hàng ...................................................43 2.2.8. Phân tích về tính kịp thời ......................................................................45 2.2.9. Phân tích về tình trạng giao hàng .........................................................48 2.3. Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt ..............................................................................................49 2.3.1. Những ưu điểm của dịch vụ logistics tại công ty .................................49 2.3.2. Những hạn chế cần khắc phục của dịch vụ logistics tại công ty ..........50 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................53 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT ......................................................................53 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 53 3.1.1. Phương hướng phát triển cùa công ty ...................................................53 3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 -2025 ................53 3.1.2.1. Mục tiêu chung...............................................................................53 3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................54 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt ..............................................................................................54 3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục ...........................................54 3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên ......................................56 3.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin........................................61 3.2.4. Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch...................................64 3.2.5. Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng trong giao hàng .........................67 3.2.6. Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng .................................69
3.2.7. Các giải pháp nâng cao tính kịp thời ....................................................72 3.2.8. Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng ........................................73 3.3. Kiến nghị đối với công ty ............................................................................75 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMDV : Thương mại dịch vụ TLV : Trí Lực Việt KCS : Bộ phận quản lý chất lượng BVKT : Bản vẽ kỹ thuật ERP : Enterprise Resource Planning
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 .............................25 Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm ..........................................27 Bảng 2.3: Tổn thất do khiếu nại của khách hàng/ doanh thu ....................................27 Bảng 2.4: Thống kê những dạng lỗi khiếu nại trong quý I năm 2015 ......................28 Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng trong tháng 7 và tháng 8/2015 ............................32 Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục..................................33 Bảng 2.7: Tình hình nhân sự nhân viên dự án năm 2011 - 2014 ..............................34 Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014 ....................................................35 Bảng 2.9: Bảng thống kê các hình thức báo cáo trong tháng....................................37 Bảng 2.10: Tình hình giao hàng qua các năm ...........................................................46 Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ trong năm 2014 ...........................46 Bảng 3.1: Đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên ............59 Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng .............................................................60 Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải .........................................................74
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt ..........................24 Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng .........................................29 Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc ............36 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin ..........................39 Biểu đồ 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch .....................41 Biểu đồ 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng trong giao hàng ...........43 Biểu đồ 2.7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng ....................45 Biểu đồ 2.8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời .......................................47 Biểu đồ 2.9: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng ..........................49
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt đã yêu cầu các doanh nghiệp phải hoàn thiện tất cả các khâu thực hiện từ lúc nhận đơn hàng đến khâu giao hàng đến tay người sử dụng. Những sản phẩm hay dịch vụ chỉ có thể làm thoả mãn khách hàng và có giá trị khi và chỉ khi sản phẩm đến được với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định. Và dịch vụ logistics trong doanh nghiệp chính là yếu tố then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, vào thời điểm thích hợp. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế, để duy trì vị thế của sản phẩm trên thị trường, logistics chính là một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần chú trọng phát triển hơn nữa trong thời gian tới. Việc xuất hiện nhiều đơn hàng cần được được sản xuất và giao đến khách hàng trong thời gian ngắn đã làm cho hàng hóa và sự vận động của hoạt động logistics trở nên phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối với những người quản lý hoạt động logistics trong doanh nghiệp. Đồng thời, để tránh chi phí lưu kho quá cao, doanh nghiệp phải làm sao để lượng hàng tồn kho luôn là nhỏ nhất. Kết quả là hoạt động logistics phải đảm bảo yêu cầu giao hàng đúng nơi, đúng lúc, mặt khác phải đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho ở mức tối thiểu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp không chỉ làm giảm chi phí sản xuất trong doanh nghiệp mà còn là yếu tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Là một trong những doanh nghiệp chuyên sản xuất các hàng hóa, vật dụng được thiết kế và sử dụng riêng biệt trong các chiến lược bán hàng và marketing (như: tủ trưng bày hàng hóa, khay đựng sản phẩm, đầu kệ, cổng chào…), Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt (TLV) sau hơn 9 năm thành lập đã có sự mở rộng nhanh chóng về qui mô hoạt động, tăng nhanh về số lượng lao động tại các xưởng sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp. Tính đến tháng 12/2014, TLV đã thực hiện đơn hàng cho hơn 65 nhãn hàng lớn, nhỏ trong nước. Trong những
2 năm gần đây, khách hàng đến với công ty Trí Lực Việt không chỉ là những doanh nghiệp trong nước mà hàng hóa do TLV sản xuất còn đáp ứng cho những doanh nghiệp nước ngoài (Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc), việc này đồng nghĩa với yêu cầu về chất lượng dịch vụ logistics cần được chú trọng phát triển. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua, công ty Trí Lực Việt gặp không ít khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. Theo báo cáo nội bộ năm 2013 số khiếu nại của khách hàng trên tổng đơn hàng ở mức 5,1%, năm 2014 tỷ lệ này có giảm nhưng vẫn ở mức 4,5%. Trong đó, năm 2013 có 21,79% đơn hàng giao không đúng cam kết, và đến năm 2014 đã tăng lên 31,09%. Cùng với sự chậm trễ trong thời gian giao hàng, một số vấn đề khách hàng hay nhắc nhở nhân viên như: số hàng hóa được giao với chất lượng không phù hợp, lắp đặt hàng hóa không đúng yêu cầu, thái độ của nhân viên giao hàng không tốt, thời gian cung cấp thông tin của đơn hàng bị kéo dài ... những lỗi được nêu trên hầu hết đều thuộc về bộ phận logistics. Cho đến nay, cách thức Công ty Trí Lực Việt khắc phục khi nhận được những khiếu nại của khách hàng, bao gồm: họp các phòng ban liên quan; liên hệ với khách hàng để xin lỗi; tiến hành sửa chữa hàng hóa bị gửi trả lại; nhân viên tăng ca để đẩy nhanh tiến độ, thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là những biện pháp mang tính tức thời, chưa giải quyết được những vấn đề mang tính lâu dài như: việc kiểm tra, giám sát trong quá trình sản xuất và lưu kho; sự kết nối giữa các bộ phận trong công ty; công tác dự báo sản xuất... Trong giai đoạn sắp tới, với mục tiêu mở rộng qui mô sản xuất và thị trường tiêu thụ sản phẩm ra các nước trên thế giới, lãnh đạo công ty TLV đã khẳng định: “Quy trình sản xuất và vấn đề logistics chính là một trong những vấn đề cần được nghiêm túc xem xét và khắc phục”. Chính vì những lý do trên tôi quyết định thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt” làm đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sĩ với hi vọng góp phần đưa ra những giải pháp thiết thực tại Công ty TNHH TMVD Trí Lực Việt.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt có 2 mục tiêu nghiên cứu như sau: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TLV, tổng kết những điểm mạnh và điểm yếu để đánh giá thực trạng và làm cơ sở đề xuất các giải pháp. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TLV. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TLV. - Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm của Công ty TLV. - Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và nguồn nhân lực nên nghiên cứu được tập trung trong việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics đối với khách hàng trong nước tại công ty TLV. - Thời gian thực hiện: 2 tháng từ tháng 7/2015 đến tháng 8/2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng như sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để xác định các tiêu chí, thang đo và được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty, tiến hành tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp. Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để đề xuất các tiêu chí sử dụng để phân tích hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 6 chuyên gia quản lý là những đại diện cho công ty khách hàng của Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt, kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và kết quả từ cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia đang làm việc tại bộ phận dự án, mua hàng, sản xuất nhằm hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp với thực trạng của công ty. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập
4 dữ liệu cho nghiên cứu định lượng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng là dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính với cỡ mẫu 160 khách hàng của công ty TLV, phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo từ các bộ phận của công ty TLV. Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt. Đề tài giúp các nhà quản lý TLV nhận biết được thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong công tác chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Từ đó đề xuất các giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ logistics của công ty Trí Lực Việt. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn được chia thành 3 chương có nội dung như sau:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics: khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics. Đề xuất các tiêu chí và thang đo phân tích chất lượng dịch vụ logistics tại TLV.  Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt.  Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt.
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm logistics Với sự phát triển của nền kinh tế, khái niệm logistics đã không còn trở nên xa lạ đối với các doanh nghiệp. Đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu về logistics và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “logistics”. (1) Theo Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics Management CLM in the USA) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010): “Logistics là quy trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển và dữ trữ hàng hóa, dịch vụ... từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ cuối cùng sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.” (2) Tại Việt Nam, thuật ngữ logistics đã được sử dụng chính thức trong Luật thương mại 2005, và được phiên âm theo tiếng Việt là “lô-gi-stíc”. Điều 233 Luật thương mại nói rằng: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.” (3) Theo Delaney (1996) trích trong nghiên cứu của Yannis Politis và đồng sự (2014) cho rằng logistics là việc quản lý hàng tồn kho khi chuyển động và đứng yên và mục tiêu của quản lý logistics là để đạt được mức thấp nhất của đầu tư vào hàng tồn kho phù hợp, đảm bảo dịch vụ khách hàng và duy trì sản xuất hiệu quả. (4) Theo David Simchi-Levi trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Hệ thống Logistics là một nhóm các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời điểm
6 nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được yêu cần về mức độ phục vụ”. (5) Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Về bản chất, logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức năng và quá trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của các tổ chức với mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng (Bichou và Gray, 2004). Logistics là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói, lưu kho, phân phối hàng hóa ( nguyên liệu hoặc thành phẩm) tới các địa chỉ khách nhau, chuẩn bị cho hàng hóa luôn luôn sẵn sàng trong trạng thái có yêu cầu của khách hàng là vận chuyển đi ngay được. Chính vì vậy, nói tới logistics là nói đến một chuỗi hệ thống dịch vụ nhằm vận chuyển đúng hàng hóa đến đúng thời điểm, đúng nơi với đúng điều kiện và chi phí hợp lý. Theo Kwame Owusu Kwateng và cộng sự (2014), chức năng của logistics còn bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nguồn cung ứng và sự thu mua, kế hoạch sản xuất và đóng gói và lắp đặt theo kế hoạch. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics Dịch vụ logistics là sự phát triển ở giai đoạn cao của các dịch vụ khâu giao nhận kho vận, trên cơ sở tận dụng các ưu điểm của công nghệ tin học để điều phối hàng hoá từ khâu tiền sản xuất tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn:dịch chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá. Một số vai trò và đặc điểm của dịch vụ logistics đã được thể hiện trong các nghiên cứu sau: Theo Mentzer và cộng sự (2001) dịch vụ logistics liên quan đến tập hợp các hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,… Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym
7 Bouzaabia và các cộng sự, 2013). Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý trang thiết bị (ví dụ đóng gói, bốc xếp và lưu trữ), vận chuyển hàng hóa từ nhà vị trí nhà cung cấp đến các điểm đến xác định của khách hàng, và quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển hàng hóa. Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian. Stank, Keller và Daugherty (2001) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013) cũng cho rằng logistics là một quá trình tích hợp liên quan đến một mạng lưới của các tổ chức, sự phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp là bước đầu để cải thiện hiệu quả dịch vụ. Do vậy, mức độ liên kết chặt chẽ đồng thời của quá trình nội bộ và bên ngoài sẽ giúp logistics đạt được hiệu quả tối ưu. Nếu doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thích hợp với các nhóm khách hàng khác nhau, dịch vụ logistics sẽ góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng vì khách hàng luôn mong muốn sản phẩm của họ được giao đúng giờ, đúng số lượng, chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, tại mức chi phí thấp nhất có thể và mỗi khách hàng khác nhau có những yêu cầu khác nhau. Dịch vụ logistics được xem là yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối sản phẩm đến khách hàng.Vì vậy, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Điều này có nghĩa rằng một phần giá trị sản phẩm được tạo ra bởi dịch vụ logistics, vì vậy chiến lược logistics cần tập trung vào các hoạt động logistics tạo gia tăng giá trị phù hợp cho khách hàng (Bichou và Gray, 2004). 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Sự phát triển của khái niệm “chất lượng dịch vụ logistics” đã bắt đầu với sự ghi nhận của Mentzer và cộng sự (1989) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ hậu cần không chỉ ở khía cạnh của dịch vụ phân phối vật chất, mà còn trong các yếu tố chăm sóc khách hàng
8 khác (Mentzer, Flint và Hult, 2001; Mohammed Rafiq và Harlina S. Jaafar, 2007). Mentzer và cộng sự (1999) nhấn mạnh sự bổ sung giữa hai yếu tố này để đáp ứng người tiêu dùng. Quan điểm này đã được coi là một cơ sở cho sự hội nhập của các hoạt động marketing và logistics (Mentzer, Flint và Hult, 2001). Mentzer và cộng sự (2001) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (SATIS)”. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ logistics còn được xem là nhận thức của các hoạt động logistics được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ góp phần vào chất lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả. Qua đó, dịch vụ logistics đòi hỏi cả nâng cao dịch vụ và giảm chi phí, nhưng hiểu được logistics từ quan điểm khách hàng có thể giúp nâng cao các dịch vụ cung cấp và là một công cụ tạo ra sự khác biệt ( Mentzer và cộng sự, 2001). Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ, các công ty có thể tập trung vào các yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi trong tương lai của khách hàng (Davis, 2006). Theo Maltz và Maltz (1998) trích trong Davis (2006) dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có hàng tồn kho, khía cạnh thứ hai của dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng, đại diện cho khả năng thích ứng với sự thay đổi theo định hướng thị trường. Như vậy, chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả liên quan đến các yếu tố hoạt động và hiệu quả liên quan đến các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Trong dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay định hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ và một yếu tố bên ngoài hay định hướng tiếp thị. 1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics Hoạt động logistics đóng một vai trò chiến lược trong thành công của các công ty (Bienstock và đồng sự, 2008; Mentzer và đồng sự, 2001), và là yếu tố thiết yếu
9 cho sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Tầm quan trọng của dịch vụ logistics được thể hiện qua những điểm sau: 1.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp vì nó là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc tái sử dụng sản phâm/ dịch vụ. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng một cách hiệu quả nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Và việc thực hiện chất lượng dịch vụ logistics là một thành phần quan trọng của marketing tạo nên sự hài lòng khách hàng. Lợi ích quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng (Irene Gil Saura và cộng sự, 2008), đối với các nhà cung cấp chất lượng các hoạt động phân phối vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Irene Gil Saura và cộng sự (2008), đối với các công ty sản xuất, đã chỉ ra chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lượng thông tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và có ý nghĩa lên sự hài lòng và trung thành thể hiện bởi các công ty khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại. Bằng cách xác định chất lượng dịch vụ, các công ty sẽ có thể cung cấp dịch vụ với mức độ chất lượng cao hơn dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Jari Juga và cộng sự (2010) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Jari Juga và cộng sự, 2010) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. 1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng Ngoài việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng, tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Theo Buttle và Burton (2002)
10 trích trong Irene Gil Saura và cộng sự (2008) lòng trung thành là chỉ đơn giản là một từ thể hiện sự duy trì khách hàng:“ khách hàng tiếp tục mua hàng là một khách hàng trung thành”. Logistics là một trong những yếu tố không chỉ làm tăng hiệu quả hoạt động mà còn có thể dẫn đến sự gia tăng ổn định lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách phục vụ khách hàng như là một cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững; tăng khả năng tái mua hàng; bảo đảm và duy trì khách hàng của công ty. Mohammed Rafiq và Harlina S. Jaafar (2007) lập luận các nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng, bằng cách cung cấp dịch vụ logistics xuất sắc, công ty có thể tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Việc tập trung đẩy mạnh chất lượng dịch vụ logistics, cho thấy rõ tầm quan trọng của logistics đối với lòng trung thành của khách hàng. 1.2.3 Tăng lợi thế cạnh tranh Logistics cũng đóng vai trò quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trong mạng lưới kinh tế và thị trường, dịch vụ logistics tốt hiệu quả đã trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Daugherty, Stank và Ellinger (1998) trích trong Davis (2006) trong một môi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự từ một số nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ. Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh. 1.2.4 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh Thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng, lợi thế cạnh tranh công ty có được, đã tạo động lực khiến thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh được mở rộng. Jari Juga và cộng sự (2010) đã chứng minh sự hài lòng của khách hàng tăng