Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10. Đánh giá và phân tích thực trạng tồn tại của những yếu tố này trong việc thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10; đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả của HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10” là do tự bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu trong bài luận văn này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. TP. Hồ Chí Minh, tháng 4/2018 Tác giả Nguyễn Thị Minh Châu
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ....................................................................................................................... 8 1.1.1. Các khái niệm cơ bản................................................................................. 8 1.1.1.1. Chất lượng ........................................................................................... 8 1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng................................................. 9 1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ................................ 12 1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ........................................................... 12 1.1.2.2. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ............................................ 12 1.1.3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng .................................... 14 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .............................. 18 1.2.1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO .......................................................... 18 1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.......................... 19 1.2.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ... ............................................................................................................................ 21
1.2.4. Vận dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả khác ................................. 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 ........................................................... 32 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 ........................................... 32 2.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................... 32 2.1.2. Khái quát về tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Chi cục Thuế Quận 10. 33 2.1.2.1. Lịch sử hình thành ............................................................................. 33 2.1.2.2. Tuyên ngôn, sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị ngành thuế ...................... 33 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ ............................................... 35 2.1.2.4. Kết quả công tác thu của Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012-2016 ... .......................................................................................................................... 42 2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 .. ............................................................................................................................ 45 2.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 ................................................................................................................. 45 2.2.2. Kết quả khảo sát các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 ....................................................................... 51 2.2.3. Phân tích những thuận lợi, những khó khăn và tồn tại của các yếu tố ảnh hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10......................... 56 2.2.3.1. Yếu tố trách nhiệm lãnh đạo ............................................................. 56 2.2.3.2. Yếu tố sự tham gia của công chức trong Chi cục ............................. 59 2.2.3.3. Yếu tố sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan ban ngành .... 62 2.2.3.4. Yếu tố sự tư vấn của đơn vị tư vấn hệ thống quản lý chất lượng ..... 64 2.2.3.5. Yếu tố tài liệu quản lý chất lượng ..................................................... 65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 ............................................... 67 3.1.1. Giải pháp về trách nhiệm của lãnh đạo.................................................... 67 3.1.2. Giải pháp về sự tham gia của công chức trong Chi cục .......................... 69 3.1.3. Giải pháp về tài liệu quản lý chất lượng .................................................. 70 3.1.4. Giải pháp để tăng cường sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan ban, ngành ................................................................................................................. 71 3.1.5. Giải pháp về lựa chọn đơn vị tư vấn Hệ thống quản lý chất lượng ......... 72 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành chính GTGT Giá trị gia tăng HCNN Hành chính Nhà nước HCNSTV Hành chính -Nhân sự -Tài vụ HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước TTHC Thủ tục hành chính THNVDT Tổng hợp -Nghiệp vụ -Dự toán UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trang 20 Sơ đồ 1.2 Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình Trang 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 10 Trang 37 Cơ cấu trình độ của cán bộ công chức Chi cục Thuế Sơ đồ 2.2 Trang 38 Quận 10 Cơ cấu độ tuổi của cán bộ công chức Chi cục Thuế Sơ đồ 2.3 Trang 39 Quận 10 Sơ đồ 2.4 Số thu của Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012 – 2016 Trang 45 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết quả thu ngân sách nhà nước của Chi cục Thuế Trang 44 Quận 10 giai đoạn 2012 - 2016 Bảng 2.2 Bảng kết quả Phiếu khảo sát HTQLCL tại Chi cục Thuế Trang 54 Quận 10
1 PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Theo kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân về dịch vụ hành chính công của Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh được công bố trên trang điện tử của Thành phố Hồ Chí Minh thứ hai, ngày 11/12/2017 (http://www.hochiminhcity.gov.vn/thongtinthanhpho/thongtintuyentruyen/7chuongt rinhdotpha/danhgiamucdohailongcanthucchat) thì người dân thành phố đánh giá tích cực đối với việc thực hiện thủ tục hành chính tại nhiều đơn vị, lĩnh vực, về thủ tục hành chính, 56,1% ý kiến chấm thang hài lòng, 40,6% bình thường, chỉ có 3,2% ý kiến không hài lòng. Nguyên nhân đánh giá chất lượng dịch vụ công chưa làm người dân hài lòng là do: thủ tục quá nhiều, trình tự thủ tục quá nhiêu khê; tình trạng một bộ phận cán bộ công chức ở các cơ quan công quyền nhũng nhiễu, làm khó, bắt dân phải bổ sung giấy tờ nhiều lần còn rất phổ biến. Ngoài ra, trách nhiệm của từng cán bộ công chức chưa rõ ràng cộng thêm sức ì của bộ máy hành chính còn lớn, hiệu quả, năng suất lao động chưa cao. Chính vì vậy, Đảng và Nhà nước đã xác định cải cách hành chính, trong đó việc cải cách thủ tục hành chính như đơn giản thủ tục hành chính, giảm thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân, tăng cường trách nhiệm phục vụ người dân của các cơ quan ban ngành, bộ phận một cửa, công chức là nhiệm vụ quan trọng cấp thiết, cần đẩy nhanh tốc độ thực hiện và thực hiện ngày càng tốt hơn. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là công cụ nhằm chuẩn hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm đúng trình tự, thời gian, tạo sự công khai, minh bạch trong các cơ quan quản lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức. Đồng thời, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các
2 cơ quan hành chính sẽ góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện. Điều đó tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức. Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách nền nếp, quy củ. Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập rõ ràng. Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót trong quá trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch. Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Từ đó, chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc tác phong của cán bộ công chức viên chức. Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt. Thấy được tầm quan trọng cũng như những lợi ích trên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006 tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; sau đó được cập nhật, thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009, gần đây nhất được Thủ
3 tướng quy định tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014, có hiệu lực từ ngày 18/5/2014. Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Tổng cục Thuế ban hành công văn số 1890/TCT-VP ngày 23/5/2014 về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào các hoạt động quản lý thuế, đây được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế. Như vậy, ngành Thuế đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2014 đến nay, việc áp dụng này góp phần mang lại nhiều kết quả tốt như giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế cho doanh nghiệp: Theo Báo cáo khảo sát Môi trường kinh doanh toàn cầu - Doing Business 2016 vừa được Ngân hàng Thế giới (WB) công bố, tổng số giờ nộp thuế của một doanh nghiệp tại Việt Nam hiện vào khoảng 770 giờ mỗi năm, so với số liệu được trích dẫn trong báo cáo năm 2015 của WB, thời gian nộp thuế của doanh nghiệp đã giảm được 102 giờ mỗi năm. Kết quả chung đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp năm 2014 là 71% và năm 2016 là 75% doanh nghiệp hài lòng với cải cách thủ tục hành chính thuế. Ngoài ra, theo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc thực hiện và cải cách thủ tục hành chính thuế năm 2016 do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam chủ trì thực hiện, với sự phối hợp Tổng cục Thuế, Bộ Tài Chính và hỗ trợ kỹ thuật từ Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam thì: 70% doanh nghiệp hài lòng với các thông tin về thủ tục hành chính thuế đơn giản, dễ hiểu; 85% doanh nghiệp đánh giá các biểu mẫu thủ tục hành chính là dễ điền; tuy nhiên, qua khảo sát cũng cho thấy có một số lượng không nhỏ doanh nghiệp hiện nay vẫn mất nhiều thời gian cho việc chuẩn bị hồ sơ và thực hiện thủ tục hành chính thuế, cụ thể: 41% doanh nghiệp gặp phiền hà trong thực hiện thủ tục hành chính thuế, điều gây phiền hà nhất cho doanh nghiệp là biểu mẫu hay thay đổi (63%), thời gian giải quyết thủ tục quá dài (33%) và doanh nghiệp thường bị yêu cầu cung cấp thêm giấy tờ (33%), ngoài ra, việc cán bộ không hướng dẫn
4 đầy đủ, tận tình cũng là một trong những yếu tố tăng thêm phiền hà cho doanh nghiệp. Thực hiện chủ trương và chỉ đạo của Chính phủ, Tổng cục Thuế, Chi cục Thuế Quận 10 đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào các hoạt động của Chi cục từ năm 2012. Theo báo cáo số 4476/BC-CCT-TTHT ngày 19/6/2015 của Chi cục Thuế Quận 10 về việc thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các hoạt động tại Chi cục Thuế Quận10, việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO tại Chi cục đã mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, tổ chức bộ máy của Chi cục đã được kiện toàn theo mô hình chức năng, quy định rõ trách nhiệm của từng đội thuế, từng bộ phận, công chức thụ lý hồ sơ, tăng số lượng hồ sơ giải quyết đúng hạn, đúng quy định, hạn chế người dân không phải sửa đổi, bổ sung hồ sơ đi lại nhiều lần, tăng mức độ hài lòng của người dân,... Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được đó thì trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Chi cục Thuế Quận 10 không tránh khỏi còn những sai sót, tồn tại như: Bộ thủ tục của Chi cục Thuế không được chỉnh sửa, bổ sung kịp thời khi chính sách thuế sửa đổi, bổ sung; Hệ thống quản lý chất lượng ISO của Chi cục còn chưa được quan tâm đúng mức; lãnh đạo Chi cục chưa dành thời gian để tập trung chỉ đạo và triển khai công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá nội bộ, cải tiến chưa thực hiện thường xuyên; việc thực hiện một số quy trình chỉ mang tính hình thức và chưa thật sự mang lại hiệu quả như mong muốn; khó duy trì sự nhiệt tình của công chức đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng; Hệ thống mang tính duy trì nhiều hơn cải tiến hay hoạt động cải tiến chỉ được thực hiện khi có đánh giá nội bộ hoặc đánh giá giám sát, không mang tính thường xuyên, liên tục. Theo kết luận số 405/KL-CT-KTNB ngày 27/4/2017 của Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh về việc kiểm tra nội bộ tại Chi cục Thuế Quận 10 thời kỳ từ quý 4/2016 đến quý 1/2017 với nội dung là kiểm tra việc tuân thủ quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế thì Chi cục vẫn còn những hạn chế như: 131 hồ sơ có tờ khai và Thông báo nộp lệ phí trước bạ không đúng biểu mẫu được quy định tại
5 Nghị định số 140/2016/NĐ-CP ngày 10/10/2016 của Chính phủ về lệ phí trước bạ, phiếu hẹn trả kết quả cho người nộp thuế không thực hiện đúng biểu mẫu theo Quy trình ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015 của Tổng cục Thuế, hồ sơ trước bạ xe sai biểu mẫu hồ sơ, Chi cục Thuế không thực hiện lập phiếu chuyển hồ sơ giữa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với các bộ phận giải quyết theo Quy trình ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015 của Tổng cục Thuế, có 04 hồ sơ nhận qua đường bưu điện phải phúc đáp bị trễ hạn,...Ngoài ra, thời điểm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hết hiệu lực là hết ngày 14/9/2018, do đó, để chuẩn bị tốt cho việc chuyển ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 khi Tổng cục Thuế có quyết định áp dụng ISO 9001:2015 vào hoạt động của cơ quan thuế thì Chi cục Thuế Quận 10 cần đánh giá lại thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục hiện nay, phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng để từ đó có những giải pháp nâng cao hiệu quả của hệ thống. Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10”. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào giải quyết các mục tiêu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10. Đánh giá và phân tích thực trạng tồn tại của những yếu tố này trong việc thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10. - Đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả của HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Thuế Quận 10? - Việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý của Chi cục Thuế Quận 10 đang diễn ra như thế nào?
6 - Giải pháp nào cho việc nâng cao hiệu quả của HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10? Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10. Phạm vi nghiên cứu: Chi cục Thuế Quận 10 Thời gian thực hiện: từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát, phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp: các tài liệu về HTQLCL, các báo cáo về việc vận hành HTQLCL ISO, các báo cáo về công tác cải cách hành chính của Chi cục và các cơ quan ban ngành. Dữ liệu sơ cấp: tiến hành phỏng vấn công chức nhận hồ sơ tại bộ phận một cửa, công chức tại Đội trực tiếp thụ lý hồ sơ,... Từ cơ sở lý luận kết hợp kết quả phỏng vấn tác giả xây dựng phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát 100 – 140 công chức trong Chi cục. Đề tài sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn, thảo luận đôi) để xác định vấn đề tồn tại trong HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến HTQLCL của Chi cục. Dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài dự kiến mang lại Việc xác định được những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc vận hành HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10, phân tích thực trạng những hạn chế, tồn tại của hệ thống, từ đó đưa ra những giải pháp để hạn chế những thiếu sót, tồn tại đó giúp Chi cục Thuế Quận 10 thực hiện tốt hơn nữa công tác cải cách thủ tục hành chính, phục vụ NNT một cách tốt nhất và để công tác quản lý thuế ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả, nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
7 Việc thực hiện tốt cải cách thủ tục hành chính thuế sẽ tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại và thời gian cho các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách. Kết cấu của đề tài Chương I: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng Chương II: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 Chương III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự; 2010, trang 28-33) Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “quan niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện nhóm này có một số định nghĩa như sau: Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận.” Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra” Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống
9 nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - ISO (The International Organnization for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" [12]. Có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời điểm, điều kiện giao nhận, các dịch vụ liên quan, tính an toàn. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hoặc một con người. Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm. 1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhóm yếu tố bên ngoài - Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước,... Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại nhưng khả năng kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ công nhân viên... Như vậy
10 chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. - Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui mô toàn thế giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người. Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy không bao giờ thoả mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị... để điều chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng gần như triệt để yêu cầu của người tiêu dùng. - Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm. - Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất cơ, lý, hoá của sản phẩm. - Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng. Nhóm yếu tố bên trong - Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế...) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu
11 về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn. Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra. - Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển. - Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng. Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất lượng không phải là riêng của bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp. Đồng thời công tác quản lý chất lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp . - Nhóm yếu tố con người ( Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất
12 tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được. + Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm. + Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình. 1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự; 2010, trang 59-92) 1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên mà là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” 1.1.2.2. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 23): “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình, hệ thống quản lý chất lượng sẽ