Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:142

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh giai đoạn năm 2013 - 2015, đồng thời đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành. Với đặc thù riêng của ngành điện nên một số Điện lực trong khu vực Đông Nam Bộ có đặc điểm tương tự Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh cũng có thể áp dụng đề tài này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, tôi tên là Cao Thế Tịnh, học viên cao học khóa EMBA K2014, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn do tác giả trực tiếp thực hiện đảm bảo tính trung thực, không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. TP. HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016. Học viên Cao Thế Tịnh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT TÓM TẮT ....................................................................................................... 10 PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 4 5. Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................... 5 6. Kết cấu của luận văn. ........................................................................ 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 6 1.1. Các khái niệm. ................................................................................ 6 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9 1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ........................... 10 1.4. Mô hình nghiên cứu. .................................................................... 14 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC ...................................................................................................... 18 2.1. Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh..................... 18
2.2. Giới thiệu về dịch vụ điện lực ...................................................... 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................... 29 3.1. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................. 29 3.2. Quy trình nghiên cứu.................................................................... 32 3.3. Thiết kế thang đo .......................................................................... 33 3.4. Nghiên cứu định tính .................................................................... 37 3.5. Phân tích định lượng - nghiên cức chính thức ............................. 38 3.6. Phân tích nguyên nhân ................................................................. 50 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH ................................................................... 58 4.1. Mục tiêu chung ............................................................................. 58 4.2. Mục tiêu cụ thể: ............................................................................ 58 4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ....... 59 4.4. Kiến nghị ...................................................................................... 64 PHẦN KẾT LUẬN ......................................................................................... 67 1. Kết quả nghiên cứu của đề tài: ........................................................ 67 2. Hạn chế của luận văn và kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 - Các yếu tố mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1988, 1991)..........................................................................................................................13 Bảng 1.2 - Bảng so sánh các tiêu chí đánh giá của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ......................................................................................................................14 Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ của Điện lực Châu Thành ............................................19 Bảng 2.2 - Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015 ...................................21 Bảng 2.3 - Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối ...........................................25 Bảng 3.1 – Bảng mã hóa các biến quan sát ...............................................................40 Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống của khách hàng được khảo sát..................................42 Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành ....................42 Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện. ............................................................................43 Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng ..............................................................43 Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng ...................................43 Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy ..................................................................................44 Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng ...............................................................................44 Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ .................................................................44 Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm ..........................................................................44 Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình ........................................................45 Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn ............................................................................45 Bảng 3.13 - Kiểm định EFA đối với các biến độc lập ..............................................46 Bảng 3.14- Kiểm định EFA đối với các biến phụ thuộc ...........................................47 Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................48 Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy ...........................................................................49 Bảng 3.17 - Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ...............................50 Bảng 3.18 - Điểm trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ ..............................50 Bảng 3.19 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự tin cậy (Reliability)............51 Bảng 3.20 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness) .....52 Bảng 3.21 - Điểm trung bình của các biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance)53
Bảng 3.22 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy) .........54 Bảng 3.23 – Điểm trung bình của các biến quan sát Phương tiện hữu hình (Tangibility) ..............................................................................................................54
DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 - Mô hình nghiên cứu các yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ và ctg 2003) ............................................17 Hình 2.1 – Sơ đồ bộ máy tổ chức Điện lực Châu Thành ..........................................21 Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất. ......................................................32
DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát. Phụ lục 2. Câu hỏi thảo luận chuyên gia. Phụ lục 3. Danh sách chuyên gia phỏng vấn. Phụ lục 4. Phân tích thống kê mô tả. Phụ lục 5. Biểu đồ thống kê. Phụ lục 6. Phân tích độ tin cậy thang đo. Phụ lục 7. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 8. Phân tích hồi quy đa biến
TÓM TẮT Nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới. Để tồn tại và phát triển, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế phải không ngừng nâng cao năng lực canh tranh. Ngành điện Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng về khách hàng, lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của mình. Trong quá trình công tác, tác giả nhận thấy khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành và Điện lực Châu Thành cũng chưa có giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thỏa mãn khách hàng trong các dịch vụ mà điện lực cung cấp. Với thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu của mình với các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp về chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Từ nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng, phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết. Sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khách hàng của Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu hỏi đóng và kiểm định và đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động của các yếu tố và chất lượng dịch vụ qua mô hình hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm (05) nhóm nhân tố tác tác động đến sự Sự thỏa mãn (Satisfication) của khách hàng tại Điện lực Châu Thành là Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm
(Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles) thông qua 21 biến quan sát. Trong đó có ba nhóm nhân tố quan trọng có tính chất quyết định đến Sự thỏa mãn của khách hàng tại Điện lực Châu Thành là Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility) và Năng lực phục vụ (Assurance). Theo kết quả nghiên cứu, kết hợp cùng với dữ liệu từ Điện lực Châu Thành, tác giả đưa ra 06 giải pháp về chất lượng dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế tại Điện lực Châu Thành nhằm nâng cao Sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả hy vọng các giải pháp của mình là thiết thực, có thể áp dụng thành công và góp phần giúp Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ quan trọng cấp trên giao trong thời kỳ mới. .
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Điện năng là một dạng năng lượng đặc biệt, là một loại hàng hóa đặc thù, sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nên không thể có dự trữ được. Từ lâu, điện năng đã trở thành một trong những động lực quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất và đời sống xã hội. Ngành điện là một ngành kinh tế - kỹ thuật quan trọng đảm bảo kết cấu hạ tầng của mỗi quốc gia. Vì thế, điện năng đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống, cũng như kinh tế - xã hội của con người. Nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới. Theo xu hướng chung, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế nước nhà phải không ngừng nâng cao năng lực canh tranh để tồn tại và phát triển. Ngành điện Việt Nam cần hòa mình vào xu hướng chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng về khách hàng, lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của mình. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh nói riêng còn chưa hoàn thiện, chưa mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Sự đồng thuận của xã hội đối với ngành điện không cao. Điều này có thể được nhận thấy qua số lượng đơn thư của khách hàng góp ý về chất lượng điện năng, thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ với của nhân viên… tại Điện lực Châu Thành thời gian gần đây tăng cao. Mặt khác, dưới sự điều hành của Nhà nước, ngành điện đang đứng trước một yêu cầu cấp bách là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá điện và hoạt động của ngành điện sang cơ chế thị trường. Trên thực tế, Điện lực Châu Thành chưa biết cách cải thiện sự thỏa mãn từ phía khách hàng, khách hàng của Điện lực Châu Thành ít có cơ hội đóng góp ý kiến đối với các dịch vụ của Điện lực. Khách hàng thường cố gắng chịu đựng trong một thời gian dài rồi sau đó gởi đơn thư góp ý, khiếu nại. Trong khi đó, Điện lực Châu
2 Thành cũng chưa có giải pháp cụ thể để cải thiện tình trạng trên, làm ảnh hưởng tình hình sản xuất kinh doanh, thậm chí có thể gây hậu quả nghiêm trọng đến hình ảnh đơn vị, đến ngành điện... Một phần nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do ngành Điện vẫn còn độc quyền, tư tưởng của lãnh đạo và nhân viên chưa đổi mới. Điện lực Châu Thành cũng như chưa có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học. Trước đây đã có nhiều nghiên cứu, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành điện được thực hiện. Tuy nhiên, các nghiên cứu này hoặc ở tầm vĩ mô, địa bàn nghiên cứu lớn, nội dung nghiên cứu chưa sát thực hoặc tập trung nghiên cứu ở các đô thị, các thành phố lớn… do đó các giải pháp cũng mang tính chung, không hiệu quả, không đáp ứng nhu cầu cụ thể tại một đơn vị, nhất là đối với một huyện nông thôn - biên giới như huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và tại Điện lực Châu Thành nói riêng là cần thiết, để từ đó giúp đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Điện lực, phù hợp với chủ trương chung của Nhà nước và của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Giải quyết những vấn đề nêu trên của EVN nói chung, Điện lực Châu Thành nói riêng không phải một sớm một chiều mà cần có những nghiên cứu khoa học chính thống. Đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung đi sâu nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ngành điện tại một huyện cụ thể. Vì thế, nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc, góp phần giải quyết các vấn đề nêu trên trong điều kiện hiện nay là cần thiết. Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm luận văn thạc sỹ.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện lực tại huyện Châu Thành từ năm 2013 đến 2015. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Châu Thành. Mục tiêu cụ thể:  Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Điện lực Châu Thành thông qua việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết. Từ đó đo lường ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ trên đối với sự thỏa mãn của khách hàng bằng phương pháp khảo sát và phân tích thống kê  Đề xuất và khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành dựa trên các kết quả phân tích thống kê. Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực huyện Châu Thành. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu về yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng tác động đến sự thỏa mãn khách hàng, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh. 3.2. Dữ liệu đầu vào nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu chính của đề tài là ý kiến khảo sát của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch với Điện lực Châu Thành.
4 Bên cạnh đó, đề tài cũng tham khảo ý kiến các cố vấn chuyên môn trong đơn vị Điện lực Châu Thành, cũng như chuyên gia trong ngành điện nhằm định hướng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các dữ liệu thông tin về chuyên môn cũng như về Điện lực Châu Thành sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. 3.3. Phạm vi nghiên cứu. Về không gian: Luận văn giới hạn trong địa bàn phục vụ khách hàng mà Công ty Điện lực Tây Ninh giao cho Điện lực Châu Thành phụ trách. Trong đó, không gian nghiên cứu trọng tâm là trụ sở chính của Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh. Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong năm tháng, từ tháng 06/2016 đến tháng 10/2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, áp dụng theo hai bước như sau: - Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tiếp tục sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính; phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết. - Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khách hàng của Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu hỏi đóng, sau đó kiểm định và đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động của các yếu tố và chất lượng dịch vụ qua mô hình hồi quy. - Sử dụng các dữ liệu thứ cấp của Điện lực Châu Thành để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí của ngành điện. Kết hợp kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng và từ các tiêu chí của ngành để nhận định
5 ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành. - Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 2.0. 5. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh giai đoạn năm 2013 - 2015, đồng thời đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành. Với đặc thù riêng của ngành điện nên một số Điện lực trong khu vực Đông Nam Bộ có đặc điểm tương tự Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh cũng có thể áp dụng đề tài này. 6. Kết cấu của luận văn. Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, tôi xin bố cục luận văn được chia thành 6 phần chính sau:  Phần mở đầu  Chương 1: Cơ sở lý luận.  Chương 2: Giới thiệu Điện lực Châu Thành và các dịch vụ điện lực.  Chương 3: Phương pháp và kết quả nghiên cứu.  Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành.  Phần kết luận.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Các khái niệm. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ: Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo các nghiên cứu của Bateson (1977), Berry (1980), Lovelock (1981), Shostak (1977), dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng.
7 Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; công ty giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng. Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra công ty phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ. 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
8 Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Theo Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”. Theo Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”. Theo Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay chúng ta có thể dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và ctg, 2010) hoặc chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Crosby, 1989). Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó kém. Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách
9 hàng với nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình. 1.1.4. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng Theo Tse và Wilton (1988) “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm”. Theo Oliver (1997) “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn”. Theo Philip Kotler (2003) “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”. Theo đó sự thỏa mãn có ba cấp độ như sau:  Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.  Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận sự thỏa mãn.  Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự thỏa mãn của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho