Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm tìm hiểu thực trạng triển khai, so sánh với các nhân tố và đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á. Từ đó đề xuất các biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH −−     −− TRẦN THỊ THU DUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ---- TRẦN THỊ THU DUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á. Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website. Tp. HCM, Tháng 10 năm 2012 Tác giả Trần Thị Thu Duyên
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh cùng các Thầy Cô đã dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Bùi Kim Yến đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văn thạc sỹ này. Tôi cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại ngân hàng TMCP Đồng Á và gia đình đã giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn cũng như các khách hàng của ngân hàng TMCP Đồng Á đã giúp tôi điền vào bảng câu hỏi khảo sát. Trân trọng, Trần Thị Thu Duyên
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng biểu và hình Danh mục đồ thị Lời mở đầu Chương I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ..................... 1 1.1. Các khái niệm: ............................................................................................... 1 1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) ............................................................... 1 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ....................................................... 1 1.1.3. Dịch vụ internet banking ............................................................................... 2 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 3 1.1.5. Chất lượng dịch vụ điện tử ............................................................................ 3 1.2. Một số đặc điểm của internet banking: ....................................................... 4 1.2.1. Tính chất của internet banking: .................................................................... 4 1.2.2. Đối tượng khách hàng: ................................................................................. 4 1.2.3. Tính năng dịch vụ: ......................................................................................... 4 1.3. Lợi ích của dịch vụ internet banking: ......................................................... 4 1.3.1. Đối với ngân hàng: ......................................................................................... 5 1.3.1.1. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu ................................................................. 5 1.3.1.2. Đa dạng hóa dịch vụ..................................................................................... 5 1.3.1.3. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh .............................. 5 1.3.1.4. Kênh huy động vốn ngắn hạn ....................................................................... 5
1.3.1.5. Giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn .............................................................. 6 1.3.1.6. Thu hút khách hàng ...................................................................................... 6 1.3.2. Đối với khách hàng: ....................................................................................... 6 1.3.2.1. Kiểm soát được tài chính .............................................................................. 6 1.3.2.2. Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian ............................................................ 6 1.3.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ................................................................... 6 1.3.2.4. Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả cao hơn.................................... 6 1.3.2.5. Tăng sự bảo mật về các giao dịch ................................................................ 7 1.3.3. Đối với nền kinh tế: ........................................................................................ 7 1.4. Những rủi ro mà internet banking mang lại .............................................. 7 1.4.1. Rủi ro chiến lược ............................................................................................ 7 1.4.2. Thiết kế và kiến trúc hệ thống ....................................................................... 8 1.4.3. Rủi ro hoạt động ............................................................................................. 8 1.4.4. Rủi ro bảo mật ................................................................................................ 8 1.4.5. Rủi ro pháp lý ................................................................................................. 9 1.4.6. Rủi so uy tín .................................................................................................. 10 1.4.7. Những rủi ro vượt biên giới ......................................................................... 10 1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ............ 10 1.5.1. Về vi mô ........................................................................................................ 10 1.5.2. Về vĩ mô ........................................................................................................ 11 1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ: ..................................................................... 12 1.6.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu trước:. .......... 12 1.6.1.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 12 1.6.1.2. Mô hình SERVPERF................................................................................... 14 1.6.1.3. Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ điện tử ........................... 14 1.6.2. Mô hình nghiên cứu luận văn: .................................................................... 15 1.7. Sự phát triển của dịch vụ internet banking của các nước trên thế giới. 16 1.7.1. Tình hình phát triển dịch vụ internet banking của các nước trên thế giới: ............................................................................................................... 16
1.7.1.1. Tại Mỹ ......................................................................................................... 16 1.7.1.2. Tại Châu Âu ............................................................................................... 18 1.7.1.3. Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương ..................................................... 19 1.7.2. Những kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking ở các nước trên thế giới ................................................................................................... 20 1.7.2.1. Về phát triển dịch vụ internet banking của Trung Quốc ............................ 20 1.7.2.2. Về chi phí của các ngân hàng Mỹ .............................................................. 22 1.7.2.3. Về ngăn ngừa rủi ro tại Anh ....................................................................... 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ....................................................................................... 25 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ............................................................................................ 26 2.1. Bối cảnh chung của dịch vụ internet banking tại các ngân hàng Việt Nam ............................................................................................................... 26 2.1.1. Các điều kiện thuận lợi để internet banking phát triển.............................. 26 2.1.1.1. Về cơ sở pháp lý tại Việt Nam đối với internet banking............................. 26 2.1.1.2. Về sự phát triển internet ở nước ta............................................................. 27 2.1.1.3. Về sự phát triển của công nghệ ngân hàng ................................................ 28 2.1.2. Sự triển khai và phát triển dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng Việt Nam ....................................................................................................... 29 2.1.3. Thực trạng về sử dụng dịch vụ internet banking của người dân Việt Nam ............................................................................................................... 30 2.2. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ............................ 32 2.2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ............................. 32 2.2.2. Về mạng lưới hoạt động ............................................................................... 34 2.2.3. Tình hình hoạt động của ngân hàng Đông Á ............................................. 34 2.3. Dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á .................................... 39 2.3.1. Giới thiệu về dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á ................ 39 2.3.2. Quá trình phát triển internet banking của ngân hàng Đông Á ................. 40
2.3.3. Kết quả hoạt động của dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á 47 2.4. Những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng Đông Á trong việc phát triển dịch vụ internet banking ................................................................. 49 2.4.1. Những thuận lợi thúc đẩy phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á ................................................................................................. 49 2.4.2. Những khó khăn cản trở sự phát triển của internet banking của ngân hàng Đông Á ................................................................................................. 51 2.5. Kết quả chạy mô hình ................................................................................. 52 2.5.1. Phân tích độ tin cậy mô hình bằng Cronbach Alpha ................................. 52 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................. 52 2.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ..................... 54 2.5.3.1. Hệ số tương quan Pearson .......................................................................... 54 2.5.3.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................... 54 2.5.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................. 54 2.5.3.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình ............................................................ 55 2.5.4. Thống kê mô tả ...................................................................................................... 55 2.6. Đánh giá về dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á ............... 56 2.6.1. Những ưu điểm của dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á .... 56 2.6.2. Những hạn chế của internet banking của ngân hàng Đông Á.................. 56 2.6.2.1. Về tính năng của dịch vụ internet banking .................................................. 56 2.6.2.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ internet banking ....................................... 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG II ...................................................................................... 60 Chương III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á. ........................................... 61 3.1. Những định hướng phát triển dịch vụ internet banking trong tương lai của ngân hàng Đông Á. .......................................................................... 61 3.2. Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng Đông Á. ...................................................................................... 62
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến các tính năng của internet banking của ngân hàng Đông Á ....................................................................................... 62 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến sự tin cậy ................................................... 63 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến thiết kế trang web ...................................... 64 3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến phản hồi ..................................................... 65 3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến tin tưởng ................................................... 66 3.2.6. Nhóm giải pháp liên quan đến thông tin .................................................... 67 3.2.7. Nhóm giải pháp liên quan đến bảo mật ...................................................... 68 3.2.8. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực ............................................................. 70 3.3. Những kiến nghị đối với Chính Phủ và ngân hàng Nhà Nước................ 71 3.3.1. Các chính sách để phát triển ngân hàng điện tử cũng như internet banking: ........................................................................................................ 71 3.3.2. Hoàn thiện khung pháp lý ........................................................................... 72 3.3.3. Phát triển mạng lưới internet ...................................................................... 73 3.3.4. Phát triển thương mại điện tử ..................................................................... 74 3.3.5. Thành lập một tổ chức phòng chống tội phạm mạng ................................ 74 3.3.6. Tin học hóa:.................................................................................................. 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................... 75 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT − ABA : hiệp hội ngân hàng Mỹ − CK: chuyển khoản − CMND: chứng minh nhân dân − CNTT: công nghệ thông tin − CP TMDV: cổ phần thương mại dịch vụ − DAB: ngân hàng TMCP Đông Á − ĐTDĐ: điện thoại di động − DV : dịch vụ − NDT : Nhân Dân Tệ − NH : ngân hàng − NHNN: ngân hàng Nhà Nước − NHTM : ngân hàng thương mại − NHTMVN: ngân hàng thương mại Việt Nam − TK: tài khoản − TMCP : thương mại cổ phần − TMĐT : thương mại điện tử − TMNN: thương mại nhà nước
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH  BẢNG BIỂU Bảng 1.1: 10 nhân tố của mô hình SERVQUAL .........................................12 Bảng 1.2: 05 nhân tố của mô hình SERVQUAL .........................................13 Bảng 1.3: Số lượng người truy cập vào trang web ngân hàng. ....................18 Bảng 1.4: Chi phí trên mỗi giao dịch của các kênh giao dịch .....................22 Bảng 2.1: Số lượng người truy cập vào online banking tại các nước Đông Nam Á. .............................................................................31 Bảng 2.2: Top 3 ngân hàng có internet banking được nhiều người sử dụng ở các nước Đông Nam Á. ...................................................49 Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các nhân tố. ..............................................55 Bảng 2.4: So sánh tính năng dịch vụ internet banking của DAB với các ngân hàng TMCP khác ................................................................56  HÌNH Hình 1.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ internet banking của DAB.............................................................................................15
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Đồ thị 1.1: Sự truy cập vào các trang web ngân hàng trực tuyến trên thế giới. ..16 Đồ thị 1.2: Sự tăng trưởng của internet banking từ 2007 – 2011 tại Mỹ. ...........17 Đồ thị 1.3: Tỷ lệ sử dụng internet banking ở các nước EU. ................................18 Đồ thị 1.4: Tỷ lệ % sử dụng các kênh giao dịch ngân hàng của các nước EU ....19 Đồ thị 1.5: Số lượng các trang web lừa đảo nhắm vào các ngân hàng Anh ........24 Đồ thị 2.1: Số lượng, tỷ lệ % người sử dụng internet trên dân số ở Việt Nam ...27 Đồ thị 2.2: Tỷ lệ % số người sử dụng internet banking theo độ tuổi ..................28 Đồ thị 2.3: Tốc độ gia tăng số lượng các NHTMVN triển khai dịch vụ internet banking ..............................................................................................29 Đồ thị 2.4: Tỷ lệ % tăng trưởng của kinh doanh trực tuyến. ...............................31 Đồ thị 2.5: Các phương thức thanh toán khi mua sắm trực tuyến .......................32 Đồ thị 2.6: Tổng tài sản của DAB từ 2007 – 2011 ..............................................35 Đồ thị 2.7: Vốn điều lệ của DAB từ 2007 – 2012 ...............................................35 Đồ thị 2.8: Tổng nguồn vốn huy động vốn của DAB từ 2006 – 2011 ................36 Đồ thị 2.9: Tổng dư nợ cho vay của DAB từ 2006 – 2011 .................................37 Đồ thị 2.10: Lợi nhuận trước thuế của DAB từ 2006 – 2011 ..............................38 Đồ thị 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của DAB .47 Đồ thị 2.12: Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng của các năm trên internet banking của DAB. ...........................................................................48
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính thiết thực của đề tài: Với sự phát triển của Khoa học – Kỹ thuật nói chung và internet nói riêng, con người ngày càng có được một cuộc sống tiện ích và dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của internet đã đem đến cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau phát triển thêm một kênh phân phối mới qua mạng internet. Trong xu hướng này, các ngân hàng triển khai ra thị trường dịch vụ internet banking để cung cấp các dịch vụ tài chính của mình qua mạng internet. Và hơn hết đem lại một kênh giao dịch thuận tiện và nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ internet banking thì đã rất phát triển tại các nước phát triển. Nhưng đối với Việt Nam, đây còn là một dịch vụ mới nên gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai và người dân còn nhiều bỡ ngỡ trong việc sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên với những lợi ích mà dịch vụ này mang như nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm chi phí, sẵn sàng 24/7,… thì nay, mọi người bắt đầu tin tưởng và sử dụng dịch vụ này. Trong một vài năm gần đây với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử kéo theo nhu cầu thanh toán trực tuyến. Dịch vụ internet banking đã đáp ứng nhu cầu này của khách hàng. Khi thương mại điện tử phát triển hơn nữa thì đòi hỏi dịch vụ internet banking ngày càng phải nâng cao. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn, hiện nay hầu hết các ngân hàng của Việt Nam đã triển khai dịch vụ internet banking với nhiều tiện ích như: tra cứu thông tin, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, nạp tiền điệnt tử,… Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng TMCP đi tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ internet banking nên cũng có nhiều lợi thế cũng như thách thức. Tuy nhiên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đồng thời phát triển hơn nữa dịch vụ này thì ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ internet bankinh là điều tất yếu.
Từ những lý do trên nên tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng triển khai, so sánh với các nhân tố và đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á. Từ đó đề xuất các biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: là dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á. Phạm vi nghiên cứu: − Về thời gian: từ năm 2007 đến năm 2011 − Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á TP.HCM. 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu thực hiện bài nghiên cứu này là: − Phương pháp thống kê, phân tích: thu thập và xử lý thông tin từ sách báo, báo cáo tài chính của ngân hàng, các bài nghiên cứu trước đây. − Phương pháp khảo sát: Thu thập ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát và số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. 5. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo,.. luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ internet banking. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á.
1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 1.1. Các khái niệm: 1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng internet". Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), "Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số". . Theo Ủy ban Châu Âu: "Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh". 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là một dạng thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. E-Banking bao gồm các loại hình như: − Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, liệt kê giao dịch,… với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Với home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
2 − Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking): Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. − Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking): Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. − Internet banking (i-banking) Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào có kết nối với internet. − Kiosk ngân hàng: Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. 1.1.3. Dịch vụ internet banking Internet banking được viết tắt là i-banking còn được biết như ngân hàng trực tuyến (online banking). Internet banking là một loại hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua mạng internet. Mức độ của dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua internet có thể được chia làm 3 loại: Thứ nhất là cấp độ cung cấp thông tin. Đây là cấp độ cơ bản của internet banking. Ở cấp độ này, các trang web ngân hàng chỉ cung cấp thông tin cho khách hàng và công chúng nói chung về ngân hàng, các sản phẩm của ngân hàng, lãi suất,
3 tỷ giá, địa điểm chi nhánh,… Tất cả các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Nó có thể nhận và trả lời các truy vấn của khách hàng qua e-mail. Khách hàng không cần có sự nhận dạng hoặc chứng thực. Rủi ro ở cấp độ này thường thấp. Thứ hai là cấp độ trao đổi thông tin. Đây là cấp độ mà trang web cho phép khách hàng tra cứu số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, gửi những chỉ thị thay đổi thông tin cá nhân,… nhưng không cho phép bất kỳ giao dịch tài chính nào trên tài khoản của khách hàng. Nhận dạng và chứng thực của khách hàng diễn ra bằng cách sử dụng mật khẩu. Thông tin được tải xuống từ hệ thống của ngân hàng hoặc chế độ offline nên ở cấp độ này rủi ro cao hơn. Thứ ba là cấp độ giao dịch. Đây là cấp độ mà trang web cung cấp đầy đủ các giao dịch cho phép khách hàng hoạt động trên tài khoản của họ để chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn khác nhau, đăng ký các sản phẩm khác của ngân hàng và giao dịch mua bán chứng khoán,…. Ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên hệ thống của ngân hàng và trực tiếp cập nhật tài khoản của khách hàng. Vì vậy, hệ thống kiểm soát an ninh là nhu cầu mạnh nhất ở đây. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều các khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên định nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman et al (1985) rằng: “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được.” 1.1.5. Chất lượng dịch vụ điện tử: Theo Zeithaml et al.(2000, P.11), chất lượng dịch vụ điện tử có thể được định nghĩa là mức độ mà một trang web tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả.
4 1.2. Một số đặc điểm của internet banking: 1.2.1. Tính chất của internet banking: − Cung cấp thông tin và các dịch vụ tài chính của ngân hàng cho khách hàng thông qua mạng internet. − Dịch vụ internet banking đã đem đến cho khách hàng những tiện ích như tiết kiệm thời gian, thời gian phục vụ 24/7, có thể giao dịch bất cứ nơi nào có thể kết nối với internet. − Loại bỏ các rào cản địa lý truyền thống vì nó có thể tiếp cận với khách hàng ở các quốc gia khách nhau. 1.2.2. Đối tượng khách hàng: − Cá nhân: là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ tuân theo pháp luật hiện hành. − Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân. 1.2.3. Tính năng dịch vụ: Với dịch vụ internet banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch sau: − Tra cứu thông tin tài khoản: về số dư, lịch sử giao dịch. − Chuyển khoản: cùng hệ thống hoặc khác hệ thống. − Thanh toán hóa đơn: điện, nước, internet,…. − Mua thẻ trả trước. − Thanh toán mua hàng trực tuyến. − Tín dụng − …….. 1.3. Lợi ích của dịch vụ internet banking: Intnernet banking ra đời đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Internet banking ra đời đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng, và nền kinh tế nước nhà.
5 1.3.1. Đối với ngân hàng: 1.3.1.1. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Đối với internet banking thì ngân hàng không phải trả tiền quá nhiều cho việc quản lý, nhân viên, chi phí cho mặt bằng giao dịch, thiết bị văn phòng, giấy tờ,…. Nên chi phí cho giao dịch trên internet banking sẽ rẻ hơn so với giao dịch truyền thống. Internet banking cũng là một công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả trong thời đại công nghệ hiện nay. Do đó ngân hàng giảm được chi phí quảng bá. Ngoài ra, các khoản phí dịch vụ, phí chuyển tiền, thanh toán trên internet banking cũng là một nguồn thu cho ngân hàng,… Vậy cho nên có thể nói internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hơn và mang lại doanh thu cho ngân hàng. 1.3.1.2. Đa dạng hóa dịch vụ: Internet banking ra đời giúp cho các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, mang lại cho khách hàng thêm một kênh giao dịch tiện ích, nhanh chóng cho khách hàng. 1.3.1.3. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet banking mở ra một thị trường hoàn toàn mới cho các ngân hàng. Internet banking là một giải pháp của các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM. Internet baking còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài. 1.3.1.4. Kênh huy động vốn ngắn hạn: Khi sử dụng dịch vụ internet banking để thanh toán, chuyển khoản,… thông thường khách hàng sẽ duy trì một số dư nhất định để thực hiện các giao dịch. Cho nên dịch vụ internet banking cũng góp phần gia tăng nguồn vốn huy động ngắn hạn với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi thanh toán).
6 1.3.1.5. Giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn: Nhờ dịch vụ này ngân hàng có thể phục vụ khách hàng 24/24. Mọi thông tin của ngân hàng được truyền tải đến khách hàng nhiều hơn và tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng nhanh chóng hơn. 1.3.1.6. Thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích của dịch vụ internet banking đã thu hút những khách hàng có ít thời gian sử dụng làm tăng lượng khách hàng tham gia giao dịch. 1.3.2. Đối với khách hàng 1.3.2.1. Kiểm soát được tài chính: Internet banking cho phép khách hàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch của mình một cách nhanh chóng, chủ động bất cứ lúc nào nên khách hàng có thể theo dõi, quản lý tiền của mình một cách dễ dàng và hiệu quả. Nhờ vậy khách hàng có thể chủ động xoay chuyển vốn một cách kịp thời hơn trước đây. 1.3.2.2. Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Tiện ích của dịch vụ internet banking là khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà, công ty hay bất cứ nơi đâu có kết nối với mạng internet. Cho nên khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí di chuyển đến ngân hàng. Dịch vụ internet banking có thể phục vụ khách hàng 24/7 và luôn luôn sẵn sàng cho khách hàng giao dịch nên khách hàng không phải chờ đợi như trong giao dịch truyền thống. Vậy internet banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. 1.3.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Internet banking giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vì thông qua internet banking các lệnh thanh toán, chuyển khoản của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh. 1.3.2.4. Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả cao hơn: Khách hàng có thể không cần đến ngân hàng nhưng mọi thông tin về ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể nắm bắt một cách nhanh chóng, chính xác, chủ động và tiện lợi.