Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:75

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

BIDV HCM đang cần có một bản tóm lược về những vấn đề còn tồn tại và đưa ra những quy trình quy chuẩn phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bằng những kiến thức và sự tìm hiểu của cá nhân tác giả, bài nghiên cứu như một tham luận cho nhà quản lý, đưa ra một số vấn đề cụ thể trong công tác phục vụ khách hàng tại BIDV Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh và xây dựng một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề kể trên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng (hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Phạm Phú Quốc TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình nghiên cứu và làm việc một cách nghiêm túc của tôi. Tôi cũng xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. TP.HCM, Ngày 19 tháng 06 năm 2019 Người thực hiện luận văn ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ ..................................................................................................1 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..............................................................................1 1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan: .....................................................................2 1.2.1 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013), Phan Chí Anh và đtg. .............................................................................................................................2 1.2.2 Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần 2 1.2.3 Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang.........................3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: .....................................................................................................4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...............................................................................5 1.5 Phương pháp nghiên cứu: ..............................................................................................5 1.6 Ý nghĩa của đề tài ...........................................................................................................5
1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn ........................................................................................6 CHƯƠNG 2: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. .........7 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................7 2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN: ................................11 2.2.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ....................................11 2.2.2 Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN .........................12 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM ................................................................................................14 3.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị:.................................................14 3.1.1 Các lý thuyết có liên quan: ..........................................................................................14 3.1.2 Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM: ....................................................................................................................................26 3.2 Nguyên nhân của vấn đề: ............................................................................................34 3.2.1 Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho các dấu hiệu 1, 2: ..................................34 3.2.2 Vấn đề thái độ và tinh thần của GDV giải thích dấu hiệu 4: ..................................36 3.2.3 Sơ lược các chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 5................38 3.2.4 Về cơ sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6: ................................................................39 3.2.5 Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả năng khắc phục và cách xử lý: 40 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM ..............................................................................................................43 4.1 Kiến nghị tại Chi nhánh: ..............................................................................................43 4.1.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động: .........................................................43 4.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ: ...............................................................45 4.1.3 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng tự học hỏi của cán bộ. ....47 4.1.4 Giải pháp nâng cấp về mặt công nghệ: ......................................................................48
4.2 Kiến nghị cấp Hội sở: ..................................................................................................48 4.2.1 Xây dựng hệ thống thư viện điện tử: .........................................................................48 4.2.2 Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử và công nghệ hỗ trợ khách hàng: ..............49 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ..........................................................................................50 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ CHÍNH PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 2. BDS: Chương trình hạch toán tại BIDV. 3. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4. CLDV: chất lượng dịch vụ 5. GDKHCN: Giao dịch Khách hàng cá nhân 6. GDV: Giao dịch viên 7. KHCN: Khách hàng cá nhân 8. KSV: Kiểm soát viên 9. NHNN: Ngân hàng nhà nước. 10. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 11. POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ ( Point Of Sales) 12. TMCP: Thương mại cổ phần 13. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 14. TT CSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1 Tổng quan về các mục trong SERVQUAL .......................................... 15 Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành bởi BIDV ............................................. 21 Bảng 3.3: Số liệu về thời gian giao dịch trung bình của cán bộ phòng GDKHCN .............................................................................................................................. 34 Bảng 3.4: Bảng số liệu Tổng huy động năm 2018 của một số ngân hàng........... 41 Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ của một số ngân hàng tháng 5/2019 ................................................................................................. 64
DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền ..................................................................................................................... 31 Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................................................................................................ 32
TÓM TẮT Nghiên cứu này tập trung giải quyết một số dấu hiệu thể hiện sự bất ổn trong công tác phục vụ khách hàng tại Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM. Tác giả dựa trên những lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, đưa ra các dấu hiệu có liên quan, tìm nguyên nhân từ thực tiễn và đưa ra giải pháp cơ bản để giải quyết chúng. Các dấu hiệu được liệt kê đến từ khách hàng và nhân viên thuộc phòng ban có liên quan nhằm có góc nhìn đa chiều và khách quan về vấn đề. Cuối cùng, từ nghiên cứu này rút ra được những gợi ý hữu ích có thể áp dụng được với bối cảnh hiện tại, khắc phục được những điểm yếu trong công tác phục vụ khách hàng. Mục tiêu sau cùng của bài nghiên cứu là nâng cao tính cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và vị thế của BIDV nói chung. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng.
ABSTRACT This study focused on addressing some signs of instability in customer service at the Department of Individual customer service in Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam branch Ho Chi Minh City. The author builds on the basic theories of service quality, gives relevant signs, looks for causes from practice and offers basic solutions to solve them. The listed signs come from customers and employees of the relevant departments to have a multidimensional and objective perspective on the issue. Finally, from this study, there are useful suggestions that can be applied to the current context, overcoming weaknesses in customer service. The final objective of the paper is to improve the competitiveness of the branch in particular and the position of BIDV in general. Key words: Service quality, customer transaction, bank service.
1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phụ thuộc lớn vào khách hàng. Bởi vì khách hàng chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ và mang đến nguồn thu cho doanh nghiệp. Ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật này khi nó là một loại doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh mặt hàng là các dịch vụ tài chính. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống là huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, homebanking.. Vì tính đa dạng của sản phẩm, khách hàng không thể sử dụng hết tất cả các dịch vụ của ngân hàng. Mỗi cá nhân lại có những lựa chọn về sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ khác nhau. Đồng nghĩa với việc họ có những nhận định và mức độ hài lòng về sản phẩm cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không là một song sự hài lòng cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ cũng là một thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cũng như những tiêu chuẩn khác trong cuộc sống thường ngày, đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng gia tăng, đặt ra một thách thức đối với mỗi ngân hàng. Điều này bắt buộc các ngân hàng phải đánh giá được tình hình thực tế và cải thiện hoạt động của chính mình. Với hơn sáu mươi năm tồn tại và phát triển, BIDV hiện tại là một trong số ngân hàng dẫn đầu cả nước về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như lượng khách hàng hiện hữu. Với định hướng ban đầu, BIDV là một ngân hàng được nhà nước giao nhiệm vụ hỗ trợ ngành xây dựng, kiến thiết. Những năm gần đây, BIDV phát triển mạnh và chú trọng nhiều hơn đến công tác bán lẻ. Do vậy, với công tác bán lẻ BIDV lại chưa có được nhiều bài học kinh nghiệm. Trên cơ sở những đòi hỏi thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
2 1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan: Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013), Phan Chí Anh và đtg. Có rất nhiều mô hình để đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ. Bài nghiên cứu này đã so sánh 7 mô hình tiêu biểu đánh giá về CLDV bao gồm việc phân tích đặc điểm các mô hình và kết quả của chúng khi áp dụng vào thực tế. Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu chủ yếu thông qua Bảng câu hỏi, Thang điểm Likert hoặc phỏng vấn qua điện thoại. Từ đó đưa ra các phát hiện riêng biệt đối với các mô hình. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy đánh giá về CLDV phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, nhu cầu khách hàng... Sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. Trong đó, tác giả có kết luận về Mô hình khoảng cách GAP của Parasuram và cộng sự (1985) như sau: “Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng liên quan dưới góc độ khách hàng”. Dưới đây là hai nghiên cứu khác của tác các tác giả khác, sử dụng một vài mô hình trong bài nghiên cứu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân: Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần Dựa trên cơ sở lý luận, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân sử dụng lại các biến số có sẵn trong 2 mô hình SERVPERF (gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát) và GRONROOS (gồm 2 thành phần và 33 biến quan sát) với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF,
3 thang đo nháp được hình thành. Sau quá trình phỏng vấn thử ở nhóm khách hàng cá nhân và hỏi ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với các điều kiện nơi nghiên cứu. Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần, 33 biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ. Theo bảng số liệu, khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và có mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự thấu cảm” (3.26) và “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”. Trong thành phần “Sự thấu cảm”, khách hàng cảm thấy không hài lòng cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải được cải thiện ngay. Đối với thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả” yếu tố bị đánh giá thấp là yếu tố về các mức giá và phí của dịch vụ ngân hàng điện tử cửa ngân hàng, và yếu tố về phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao. Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch điện tử. Ba thành phần “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” được khách hàng đánh giá khá tốt. Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ những kết quả nghiên cứu trên: các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố bị đánh giá thấp nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất trong điều kiện thiếu nguồn lực như hiện nay. Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang. Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin - Taylor và Gronroos. Tác giả nghiên cứu với cỡ mẫu 240 khách hàng đã và đang sử dụng
4 dịch vụ thẻ ATM của một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long Xuyên. Kết quả đánh giá cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải thích tốt hơn mô hình SERVPERF đối với dịch vụ thẻ ATM. Theo lý giải của bải nghiên cứu: do đặc thù về CLDV thẻ ATM chịu ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ nên theo mô hình GRONROOS thì thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn thành phần chất lượng chức năng. Qua đánh giá của khách hàng thì CLDV thẻ ATM của một số ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long Xuyên ở mức cao. Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính là: Nghiên cứu sơ bộ khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF, GRONROOS khi áp dụng cho loại hình dịch vụ thẻ ATM làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu được tiến hành phân tích qua 03 bước: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (3) Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính bội. Kết quả kiểm định hai mô hình nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng về CLDV thẻ ATM bị tác động bởi 4 thành phần theo mô hình SERVPERF và 2 thành phần theo mô hình GRONROOS. Đối với mô hình SERVPERF, mức độ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng theo thự tự: Phương tiện hữu hình > Sự tin cậy> Thành phần đáp ứng > Sự đảm bảo > Sự đồng cảm. Đối với mô hình GRONROOS: Chất lượng kỹ thuật có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn Chất lượng chức năng. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, tiếp nhận những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ từ khách hàng và nhân viên của BIDV HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây:
5 - Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng và phản hồi từ nhân viên giao dịch, xác định những yếu tố tác động dẫn đến những ý kiến đó. Dựa vào những điều trên, BIDV HCM sẽ có những biện pháp để cải thiện. - Mặt khác, thông qua việc phân tích những yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ, BIDV HCM sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp. - Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của BIDV để đưa ra những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM - Phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019. Nội dung nghiên cứu dựa trên góc độ của Ngân hàng, bên cạnh việc lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch và nhân viên phòng giao dịch khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM. 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Bằng phương pháp định tính dựa trên kết quả của các cuộc điều tra phỏng vấn đã được thực hiện tại ngân hàng, tác giả thu thập những ý kiến, phân loại là tổng hợp ra các dấu hiệu bất ổn tại đơn vị. 1.6 Ý nghĩa của đề tài BIDV HCM đang cần có một bản tóm lược về những vấn đề còn tồn tại và đưa ra những quy trình quy chuẩn phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bằng những kiến thức và sự tìm hiểu của cá nhân tác giả, bài nghiên cứu như một tham luận
6 cho nhà quản lý, đưa ra một số vấn đề cụ thể trong công tác phục vụ khách hàng tại BIDV Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh và xây dựng một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề kể trên. 1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn Phần: Tóm tắt Chương 1: Giới thiệu vấn đề. Chương 2: Sơ lược về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP HCM và tình hình phục vụ khách hàng cá nhân. Chương 3: Phân tích những tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM. Chương 5: Kế hoạch thực hiện. Phần: Kết luận. Phần: Tài liệu tham khảo. Phần: Phụ lục.
7 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, tiền thân là ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài Chính được thành lập ngày 26/04/1957. Đến năm 1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Ðầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng chính thức có tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào năm 1990. Vào tháng 5/2012 ngân hàng đã thay đổi hình thức tổ chức thành ngân hàng Thương mại Cổ phần, đây được xem là bước chuyển mình mạnh mẽ và đến ngày 24/01/2014 thực sự là một dấu mốc quan trọng trong lịch sử phát triển 58 năm hoạt động của BIDV khi cổ phiếu BID chính thức niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh. Với những chuyển biến tích cực trong hoạt động nội tại của ngân hàng và điều kiện thuận lợi của tình hình kinh tế vĩ mô, cũng như trên thị trường chứng khoán, cổ phiếu BIDV ngày càng hấp dẫn các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Từ cột mốc này, đòi hỏi bản thân BIDV phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao hiệu quả kinh doanh và minh bạch thông tin tài chính. Trong hơn 2 năm niêm yết chính thức kể từ đầu năm 2014, năm 2015 là một năm thành công đối với cổ phiếu BID khi tăng trưởng ấn tượng về giá, thanh khoản ổn định. BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, được tổ chức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối. Trong năm 2015, sau khi nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống, BIDVđã trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất và vốn chủ sở hữu lớn thứ ba (sau Vietinbank và Vietcombank) trong nhóm các ngân hàng TMCP Việt Nam. BIDV có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất và vốn chủ sở hữu nhanh thứ 2 so với 2 ngân hàng TMCP nhà nước còn lại (Vietcombank
8 và Vietinbank). BIDV đã tạo được niềm tin lớn với khách hàng nhờ vào quy mô lớn, lịch sử hoạt động và có sở hữu của Chính phủ. Điều này góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Trong 5 năm trở lại đây, BIDV luôn giữ vị trí số 1 trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn này tương ứng là 30%/năm và 50%/năm. Các chỉ số đánh giá chất lượng của các tổ chức có uy tín như Moody’s, Standard & Poors (S&P), Nielsen Việt Nam… đều được cải thiện, thể hiện vị thế ổn định và vững chắc của BIDV trên thị trường tài chính trong nước cũng như trong khu vực. Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. BIDV hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong trên thị trường ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV... Mới đây nhất, BIDV cho ra mắt ứng dụng BIDV Pay+, phần mềm thông minh cài đặt trên các Thiết bị di động và giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code. Với nhiều tính năng và tiện ích nổi bật, đặc biệt thân thiện với người sử dụng, BIDV Pay+ đã vinh dự đạt được giải thưởng “Ngân hàng có Sản phẩm Dịch vụ Sáng tạo Tiêu biểu năm 2018”. Ngày 01/01/2019 vừa qua, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động. Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử,
9 Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. 09 tháng đầu năm 2018, BIDV đã phát triển và quảng bá sản phẩm bán lẻ với 07 chương trình khuyến mại huy động vốn; 13 chương trình tín dụng ưu đãi và nỗ lực tăng cường hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ thông qua nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online; Triển khai 07 sản phẩm, dịch vụ, tính năng thẻ mới; Sáng tạo và tổ chức triển khai đồng bộ, hiệu quả hơn 50 chương trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ; Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại TTCSKH, gọi ra gần 48.000 khách hàng (gấp 5 lần cùng kỳ). BIDV cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán Thẻ. Trước nhu cầu cấp thiết của các đơn vị kinh doanh để quản lý bán hàng và quản lý dòng tiền trong lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, siêu thị…, BIDV đã xây dựng cấu trúc giải pháp tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền. Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích hợp sẵn dữ liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh toán/phần mềm quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, cổng COM hoặc qua API, Webservice. Khi khách hàng thanh toán, các thông tin hóa đơn được tự động hiển thị lên máy POS hoặc phần mềm bán hàng giúp đơn giản hóa việc quản lý dòng tiền. Nhờ vậy, thời gian giao dịch được rút ngắn, giảm tác nghiệp thủ công, giảm rủi ro cho đơn vị. Hơn thế nữa, đơn vị được cung cấp báo cáo thống kê trực tuyến, giúp quản lý công nợ kịp thời và tự động hóa quy trình đối soát, qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng hiệu quả dòng vốn kinh doanh. Tính đến 31/12/2018, BIDV tiếp tục là Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, đạt trên 1.283.000 tỷ đồng; Mạng lưới rộng khắp với hơn 1.000 chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại; Hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS… và nền tảng hơn 11 triệu khách hàng là các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân.