Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN; Phân tích chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN qua việc vận dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012. Tác giả Lê Thị Ngọc Hân
ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i MỤC LỤC ....................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................. vii LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................... 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM ......................................... 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân ..................................................... 6 1.1.3 Phân loại các dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................... 7 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn .............................................................................. 7 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay ........................................................................................ 8 1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................................... 8 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 9 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 9 1.1.3.6 Các dịch vụ khác .................................................................................... 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ............................................................. 11 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ................................. 11 1.2.2 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân .................... 11 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân .............. 14 1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô ......................................................................................... 14 1.2.3.2 Nhân tố vi mô ......................................................................................... 15 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân .............................................................................................. 16 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ............. 17
iii 1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ............................................................................................................. 18 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM trên thế giới .................................................................................................... 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ....................................................................................................................... 20 Kết luận chƣơng 1 .......................................................................................................... 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM…… ................................ 22 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ........................ 22 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Hong Leong Berhad .............................................. 22 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ................... 23 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 23 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 24 2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh................................................................ 25 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ......................................................................................... 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân .............................................. 26 2.2.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ............................................................ 28 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền ...................................................................................... 29 2.2.4 Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 30 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ......................................................................................... 31 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ................................................................. 31 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay .......................................................................... 32 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền .................................................................... 33 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ .................................................................................. 33
iv 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ..................................................... 34 2.4.1 Nhân tố vĩ mô ................................................................................................ 34 2.4.2 Nhân tố vi mô ................................................................................................ 36 2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khảo sát ............... 40 2.5.1 Quy trình khảo sát ......................................................................................... 40 2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 42 2.5.3 Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 42 2.5.4 Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 43 2.5.4.1 Thông tin mẫu ........................................................................................ 43 2.5.4.2 Kết quả thống kê mô tả........................................................................... 44 2.5.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................ 51 2.5.4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................... 52 2.5.4.5 Phân tích hồi quy .................................................................................... 53 2.6 Nhận xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ............................................................................. 54 2.6.1 Những kết quả đạt đƣợc ................................................................................ 54 2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ..................................... 56 Kết luận chƣơng 2 .......................................................................................................... 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM ..................... 59 3.1 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam trong giai đoạn 2012-2017 ............................................................................................. 59 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung ............................................................................. 59 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ........................... 60 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam......................................... 61 3.2.1 Mở rộng mạng lƣới giao dịch........................................................................ 61 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng ........................... 62
v 3.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn ......................................................................... 62 3.2.2.2 Sản phẩm cho vay................................................................................... 66 3.2.2.3 Sản phẩm thẻ .......................................................................................... 66 3.2.2.4 Các sản phẩm kết hợp khác .................................................................... 68 3.2.3 Tăng cƣờng quảng cáo thƣơng hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ................... 69 3.2.4 Duy trì và nâng cao hơn nữa chất lƣợng nguồn nhân lực ............................. 71 3.2.5 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng .................................................. 73 3.2.5.1 Đối với nhóm khách hàng cá nhân thông thƣờng .................................. 73 3.2.5.2 Đối với nhóm khách hàng cá nhân ƣu tiên ............................................. 74 3.2.6 Nâng cao tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cung ứng .................... 74 3.2.6.1 Nâng cao tính cạnh tranh về giá ............................................................. 74 3.2.6.2 Nâng cao sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng .... 75 3.2.7 Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ hiện đại ......................................................... 76 3.2.8 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội bộ ......................................................... 76 3.3 Giải pháp hỗ trợ .................................................................................................. 78 3.3.1 Đối với Chính phủ ......................................................................................... 78 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam ...................................................... 79 Kết luận chƣơng 3 .......................................................................................................... 80 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động CBCNV : Cán bộ công nhân viên CLDV : Chất lƣợng dịch vụ DPRR : Dự phòng rủi ro Đvt : Đơn vị tính KHCN : Khách hàng cá nhân HDDV : Hoạt động dịch vụ HĐ KDNH : Hoạt động kinh doanh ngoại hối HLBVN : Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam MTV : Một thành viên NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại GĐQHKHCN : Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân SPDV : Sản phẩm dịch vụ STT : Số thứ tự TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VND : Việt Nam đồng VN : Việt Nam WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới
vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh ................................................................ 25 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn KHCN .................................................................... 26 Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN ....................................................................... 28 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền .................................................................................... 29 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành .................................................................................. 30 Bảng 2.6: Thông tin khách hàng .................................................................................... 43 Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN .................................................................................................... 45 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha ............................................. 51 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test ................................................................................ 52 Bảng 2.10: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy ................................................. 53 Bảng 2.11: Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy. .................................... 53 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi .......................................... 27 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ ...................................... 30 Biểu đồ 2.3: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự đáng tin cậy........... 46 Biểu đồ 2.4: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Hiệu quả phục vụ ....... 47 Biểu đồ 2.5: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Tính hữu hình ............. 48 Biểu đồ 2.6: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự đảm bảo ................ 49 Biểu đồ 2.7: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự cảm thông ............. 50 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 24 Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 41
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Cột mốc Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của WTO từ ngày 01/11/2007 và cột mốc Việt Nam cho phép các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đƣợc hoạt động và đối xử bình đẳng cũng nhƣ đƣợc thực hiện tất cả các nghiệp vụ ngân hàng nhƣ các ngân hàng trong nƣớc từ ngày 01/01/2011 đã tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ cho thị trƣờng tài chính Việt Nam. Sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng với quy mô hoạt động ngày càng lớn, chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao khiến cho thị phần của các ngân hàng nhỏ lại, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Muốn tồn tại và phát triển, buộc các ngân hàng trong nƣớc lẫn nƣớc ngoài không ngừng đầu tƣ chiều sâu về vốn, công nghệ, quản trị điều hành... để giữ vững và phát triển thị phần. Để làm đƣợc điều đó, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng, quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngoài lợi thế là ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đầu tiên của khu vực Đông Nam Á hoạt động tại Việt Nam, đƣợc phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ nhƣ các ngân hàng trong nƣớc, Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam phải đối mặt với rất nhiều thử thách. Chƣa đầy ba năm hoạt động, lại nằm trong vùng kinh tế trọng điểm – TP. HCM – địa bàn hoạt động lâu năm của các ngân hàng có tiềm lực lớn với danh tiếng lâu đời, việc thâm nhập vào thị phần khách hàng là một thử thách không nhỏ của HLBVN. Nhận thấy tại Việt Nam, thị trƣờng ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân còn nhiều tiềm năng do dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng lớn, kinh tế tăng trƣởng cao trong khi dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng đủ, chỉ có khoảng 20% khách hàng cá nhân sử dụng tích cực dịch vụ ngân hàng, HLBVN định hƣớng hoạt động tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập cao. Muốn làm đƣợc điều đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân là một nhiệm vụ cần đƣợc chú trọng đầu tƣ nghiêm túc. Phải xác định rõ các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân một cách thƣờng
2 xuyên, liên tục nhằm có những điều chỉnh kịp thời trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, làm thỏa mãn tối đa và vƣợt mức mong đợi của khách hàng cá nhân, theo đó xây dựng đƣợc một nền tảng khách hàng tiềm năng và gắn bó, tạo bàn đạp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN. Phân tích chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN qua việc vận dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân. Căn cứ vào kết quả phân tích, đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu *Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN. *Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam, địa chỉ: Tòa nhà Centec, số 72-74 Nguyễn Thị Minh Khai, Phƣờng 6, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu: HLBVN chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2009 nên thời gian nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 10/2009 đến tháng 12/2011. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Phƣơng pháp mở đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm chuyên gia. Nhóm thảo luận gồm 5 chuyên viên đến từ HLBVN. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng sao cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ
3 KHCN tại HLBVN. Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Bảng câu hỏi chi tiết đƣợc đƣa vào khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp KHCN đến giao dịch, gọi điện thoại phỏng vấn và gửi thƣ điện tử đến cho các khách hàng có giao dịch tại HLBVN để thu thập dữ liệu. Phƣơng pháp phân tích định lƣợng áp dụng bao gồm: phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu. 5. Đóng góp của luận văn Qua kết quả khảo sát thực tế các khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch tại HLBVN cho thấy sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại HLBVN thông qua thang điểm về các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, giúp cho Ban lãnh đạo điều hành của HLBVN đề ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân tại các NHTM đƣợc hiểu là các dịch vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà NHTM cung cấp cho khách hàng cá nhân, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn chƣa có khái niệm rõ ràng và thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Một quan niệm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết. Theo cách định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services-GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể nhƣ sau: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;
5 - Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác; - Cho thuê tài chính; - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; - Bảo lãnh và cam kết thanh toán; - Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập trung, thị trƣờng phi tập trung (OTC) hoặc các thị trƣờng khác các sản phẩm sau: các công cụ thị trƣờng tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng chuyển nhƣợng; các công cụ chuyển nhƣợng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén; - Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác; - Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng khác; - Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác; - Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tƣ vấn đầu tƣ và đầu tƣ theo danh mục, tƣ vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc. Nhƣ vậy, dịch vụ KHCN tại các NHTM là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng và chỉ có các ngân hàng mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Các dịch vụ có thể hiểu là toàn bộ các
6 dịch vụ liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối … thuộc 12 phân ngành nói trên mà hệ thống các ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân  Đối tƣợng phục vụ: là các khách hàng cá nhân.  Dịch vụ cung cấp khá đơn giản: do đối tƣợng phục vụ là KHCN nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào tiền gửi, tiền vay và thanh toán.  Mức độ rủi ro tƣơng đối thấp: Đặc điểm của giao dịch KHCN là số lƣợng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhƣng giá trị của từng khoản giao dịch chƣa cao nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp.  Mạng lƣới giao dịch rộng khắp: Số lƣợng khách hàng đông nhƣng phân tán rộng khắp nên đòi hỏi phải xây dựng mạng lƣới giao dịch rộng khắp để cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.  Chất lƣợng dịch vụ cạnh tranh: Do dịch vụ cung cấp dành cho đối tƣợng KHCN khá đơn giản, nên để thu hút khách hàng, các ngân hàng tập trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách hàng.  Chi phí hoạt động tƣơng đối cao: Số lƣợng khách hàng tuy đông nhƣng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đƣợc thuận tiện. Ngân hàng thƣờng mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch điện tử rất tốn kém.  Phƣơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng: do mạng lƣới khách hàng trải rộng. Ngoài những đặc điểm riêng biệt trên, dịch vụ KHCN còn có những đặc điểm chung dành cho dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, đó là:  Tính vô hình: là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm DVNH với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Ngƣời mua dịch vụ tài chính thƣờng không nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của loại hình dịch vụ,
7 và vì vậy rất khó đánh giá chất lƣợng và so sánh nhƣ hàng hóa hữu hình khác trƣớc khi mua, mà chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích của dịch vụ mang lại.  Tính không thể tách biệt hay không chia cắt: là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ này đƣợc tiến hành theo những qui trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho ngƣời sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.  Tính không ổn định và khó xác định: vì một sản phẩm DVNH dù lớn hay nhỏ (xét về qui mô) đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện. Chất lƣợng của mỗi sản phẩm DVNH đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố nhƣ uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng,… trong đó, đặc biệt quan trọng là uy tín của bản thân nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, nhƣng lại thƣờng xuyên biến động và rất khó lƣợng hoá. Vì vậy DVNH không ổn định, khó xác định chính xác.  Tính dễ bị sao chép: dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách hàng, các NHTM thƣờng phải thƣờng xuyên nghiên cứu để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. 1.1.3 Phân loại các dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của NHTM cung cấp cho KHCN. Trong hoạt động này, NHTM đƣợc sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:  Nhận tiền gửi: Là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm.  Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. Khách hàng cá nhân thƣờng có xu hƣớng lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy. Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt
8 bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp. Do đó, giá vốn huy động không đồng nhất giữa các địa bàn. Huy động vốn từ KHCN, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng. 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay Hoạt động cho vay là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Đối với đối tƣợng KHCN, các ngân hàng cung cấp các loại hình dịch vụ cho vay khác nhau nhƣ cho vay tiêu dùng; cho vay xây dựng, sữa chữa nhà; cho vay mua nhà, nền nhà, hoán đổi nhà; cho vay hỗ trợ du học; cho vay mua sắm công cụ lao động hoặc máy móc phục vụ sản xuất kinh doanh hộ cá thể; cho vay nhằm mục đích cải thiện đời sống nông thôn; cho vay cầm cố thế chấp;… Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của ngƣời dân ngày càng nâng cao, thì dịch vụ cho vay KHCN hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, đặc điểm cho vay KHCN là số lƣợng khách hàng lớn nhƣng doanh số cho vay nhỏ nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, đối tƣợng khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên các NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng và khả năng trục lợi của khách hàng. Tuy nhiên đây vẫn là một thị trƣờng lớn đầy tiềm năng. Chính vì vậy mà hiện nay các NHTM đang rất tập trung phát triển các dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm tăng thị phần cũng nhƣ gia tăng lợi nhuận. 1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế đƣợc thực hiện thông suốt và thuận lợi, góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu hành trong nền kinh tế. Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của ngƣời chuyển sang tài khoản của ngƣời thụ hƣởng thông qua nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Các phƣơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thẻ thanh toán…
9 Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vƣợt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả ngƣời trả tiền và ngƣời nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động đƣợc vốn từ khách hàng và hƣởng đƣợc một khoản phí nhất định, góp phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng. 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ Là dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ đƣợc xem là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đƣợc phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính mà chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dƣ hoặc rút tiền mặt và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng, các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động (ATM). Bên cạnh thẻ nội địa chỉ có thể sử dụng trong phạm vi lãnh thổ quốc gia, các ngân hàng còn cung cấp thẻ quốc tế có thể sử dụng trên toàn thế giới, phổ biến là hai loại thẻ Visa và Master. Việc phát hành và thanh toán thẻ góp phần quan trọng cho các NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của ngân hàng. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ dành cho KHCN nói riêng. 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức, một là ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng; và hai là hình thức kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là
10 phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử với một số loại hình dịch vụ đặc trƣng nhƣ:  Dịch vụ call center: Dịch vụ cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến tài khoản và những thông tin khác thông qua số điện thoại cố định của trung tâm cho các khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khác với dịch vụ phone banking chỉ cung cấp các thông tin đƣợc lập trình sẵn, dịch vụ call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.  Dịch vụ phone banking: Dịch vụ giúp khách hàng có thể nghe đƣợc các thông tin đƣợc ấn định trƣớc về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại.  Dịch vụ mobile banking: Hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phƣơng thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật đƣợc các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.  Dịch vụ home banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã đƣợc đăng ký trƣớc với ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…  Dịch vụ intetnet banking: Dịch vụ có tiện ích tƣơng tự nhƣ dịch vụ home banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng internet thông dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. 1.1.3.6 Các dịch vụ khác Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn đƣợc phép cung cấp cho khách hàng cá nhân những dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm nhƣ dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ
11 kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tƣ vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tƣ, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm… 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Khi định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Chất lƣợng dịch vụ KHCN đƣợc đánh giá chủ yếu thông qua quá trình so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Mong đợi của KHCN với chất lƣợng tƣơng ứng có thể đƣợc thừa nhận hoặc không thừa nhận. Nếu không đƣợc thừa nhận sẽ là nguyên nhân dẫn đến việc ra đi của KHCN hiện hữu đến các ngân hàng đối thủ khác. Sự thừa nhận sẽ là yếu tố giữ chân khách hàng, dẫn đến sự trung thành lâu dài của KHCN hiện hữu và giúp thu hút thêm nhiều KHCN mới thông qua sự giới thiệu của KHCN hiện hữu, giúp đảm bảo lợi nhuận ổn định cho ngân hàng, giảm tiết chi phí hoạt động quảng cáo. 1.2.2 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Có nhiều tác giả đã nghiên cứu các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, nhƣng phổ biến nhất và đƣợc biết đến nhiều nhất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman vào năm 1985 cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: Khả năng tiếp cận; Chất lƣợng thông tin liên lạc; Năng lực chuyên môn; Phong cách