Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam sẽ giúp ngân hàng có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ cảm nhận của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ******************** ĐỖ BÁ LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Mã nghành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ******************** ĐỖ BÁ LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Mã nghành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TỐ NGA TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là kết quả học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố trên thư viện điện tử, các Website... Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên những điều kiện hoàn cảnh, môi trường tình hình thực tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Người viết luận văn ĐỖ BÁ LINH Lớp Ngân hàng, Đêm 4, K22.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................................ 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 5 1.1.2. Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 6 1.1.3. Vai trò của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 10 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................... 13 1.2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 13 1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 14 1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 17 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 21 1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ................................................................ 22 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ............................ 22 1.3.2. Tóm lược các nghiên cứu liên quan trước đây .............................................. 26 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................ 27 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hoa Kỳ. . 27
1.4.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BNP Paribas (Pháp)............................................................................................. .28 1.4.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản .................................................................................................................... 29 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại của Việt Nam ............... 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ............................... 33 2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .................. 33 2.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................. 33 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................ 33 2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............. 35 2.2.1. Yếu tố bên trong .................................................................................... 35 2.2.2. Yếu tố bên ngoài .................................................................................... 41 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................................... 44 2.3.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 44 2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ.......................................................................... 47 2.3.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................. 51 2.3.4. Dịch vụ thẻ............................................................................................. 53 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 54 2.3.6. Dịch vụ khác .......................................................................................... 56 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................... 56 2.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 56 2.4.2. Những hạn chế nguyên nhân ................................................................. 58 2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....... 62 2.5.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ...................................... 62 2.5.2. Kết quả khảo sát .................................................................................... 64 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ...... .........72 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng bán lẻ ............................................................. 72
3.2. Nhóm giải pháp tác động các yếu tố bên trong.................................................... 73 3.2.1. Gia tăng các các tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .......................... 73 3.2.2. Nâng cao nguồn nhân lực. ........................................................................ 75 3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .............................................. .77 3.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................. 78 3.2.5. Xây dựng thương hiệu .............................................................................. 80 3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính ngân hàng ................................................... 81 3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................... 82 3.3.1. Đối với chính phủ. .................................................................................... 82 3.3.2. Ngân hàng nhà nước ................................................................................. 83 KẾT LUẬN THAM KHẢO TÀI LIỆU PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2. ATM : Máy giao dịch tự động 3. BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4. Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 5. GDP : Tổng sản phẩm nội địa 6. KHCN : Khách hàng cá nhân 7. KH DNV&N : Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 8. MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 9. NHNN : Ngân hàng nhà nước 10. SME : Doanh nghiệp vừa và nhỏ 11. POS : Máy thanh toán thẻ 12. Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 13. TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 14. TMCP : Thương mại cổ phần 15. Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 16. Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 17. WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Số hiệu Nội dung Trang Bảng 2.1 Tổng số cán bộ công nhân viên Eximbank 37 Bảng 2.2 Vốn tự có của một số ngân hàng thương mại tính đến 39 31.12.2015 Bảng 2.3 Số lượng điểm giao dịch của Eximbank 41 Bảng 2.4 Doanh số huy động vốn của Eximbank 46 Bảng 2.5 Tín dụng phân theo đối tượng khách hàng 48 Bảng 2.6 Số liệu tỷ lệ nợ xấu 50 Bảng 2.7 Thị phần cho vay bán lẻ của Eximbank 50 Bảng 2.8 Kết quả doanh số hoạt động thanh toán chuyển tiền trong 51 nước Bảng 2.9 Kết quả hoạt động thanh toán chuyển tiền quốc tế 52 Bảng 2.10 Doanh số về giao dịch thẻ 53 Bảng 2.11 Doanh số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng 55 điện tử Bảng 2.12 Kết quả Cronbach’s Alpha 65 Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test 66 Bảng 2.14 Bảng gồm 24 biến số đo lường trong bộ thang đo sau khi 66 phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu chỉnh lần 2. Bảng 2.15 Kết quả phương sai trích 68 Bảng 2.16 Phân tích hồi quy 69 Bàng 2.17 Kết quả tác động các yếu tố đến chất lượng dịch vụ 69 của khách hàng
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Số hiệu Nội dung Trang Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 25 Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ của Eximbank 33 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế của Eximbank 34 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng huy động vốn ngoại tệ và VNĐ trong dịch vụ 47 huy động vốn bán lẻ Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn dịch vụ tín 49 dụng bán lẻ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 63
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, việc ký kết các hiệp định song phương và đa phương đưa nước ta đứng trước những thời cơ, cơ hội và có cả những thách thức mới. Trước sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách là một doanh nghiệp đặc biệt, một tổ chức tài chính cũng chuyển mình theo guồng quay mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước. Do vậy, các ngân hàng Việt Nam không chỉ quan tâm để nâng cao công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm... mà còn về cách thức thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng để có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng đang được xem là một nhân tố trung tâm quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang thiếu các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Ngoài ra, xét trên góc độ tài chính, kinh tế và quản trị ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn, từng bước hạn chế và phân tán rủi ro cho hoạt động ngân hàng từ các tác nhân bên ngoài. Đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế, và các cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước ta được đánh giá là tiềm năng với gần 90 triệu dân trong nước, 3 triệu Việt kiều và 5 triệu khách du lịch tới Việt Nam hàng năm. Số liệu đến tháng 12/2014 thì chỉ khoảng 34% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng và chỉ khoảng một nửa số tài khoản sử dụng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng (Ho & Batxer 2014). Ngay từ vài năm trước, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đã được đại bộ phận các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình. Điều này là đúng với cả những ngân hàng lớn, thuộc sở hữu nhà nước và có thế mạnh trong nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp và/hoặc dự án vì trong thời gian qua ngành ngân hàng bán lẻ đã trực tiếp hoặc gián tiếp nhận được những cú hích phát triển mới. Như vậy, ngân hàng nào thu hút càng đông khách hàng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chọn đúng phân khúc thị
2 trường là thế mạnh của mình và đúng với xu hướng phát triển của ngành thì ngân hàng đó sẽ chiến thắng. Do đó, chiến lược mở rộng và phát triển dịch vụ cho ngân hàng bán lẻ của Eximbank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng. Tiếp cận và mở rộng dịch vụ tới khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ để gia tăng nhu cầu mở rộng phát triển của doanh nghiệp trong những năm tới. Từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương. Ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Mặc dù, Eximbank đã có những đầu tư lớn về con người và nguồn lực để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng đến nay vẫn chưa có kết quả như mong đợi vì còn một số hạn chế như: Thương hiệu Eximbank chỉ được biết rộng rãi trong khu vực phía Nam nhiều hơn, hoạt động thị trường phía Bắc và miền Trung vẫn chưa thực sự sôi động, danh mục thành phần các sản phẩm bán lẻ chưa phong phú, đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hệ thống công nghệ thông tin còn chưa tương thích với các ngân hàng thương mại trong nước và lạc hậu so với ngân hàng nước ngoài, trình độ của cán bộ ngân hàng còn những hạn chế nhất định nên chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập kinh tế quốc tế. Do đó, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là một trong những lĩnh vực quan trọng giúp nâng cao sức cạnh tranh cho các Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu sau đây:  Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.
3  Thứ hai, dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ dựa trên cơ sở phân tích thực trạng và kết quả khảo sát nghiên cứu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.  Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam giai đoạn 2010 đến 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau: Thứ nhất, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Eximbank, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank. Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Bảng câu hỏi chứa đựng 27 phát biểu về các thành phần của chất lượng dịch vụ. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS- 20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra mối tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. 5. Ý nghĩa đề tài Việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam sẽ giúp ngân hàng có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ cảm nhận của khách hàng. 6. Kết câu luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
4 mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.1.1. Dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, tác giả sẽ đề cập được cho là phổ biến và dễ tiếp cận như sau: Theo Từ điển Bách Khoa toàn thư, “dịch vụ là một hành động có ích, giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai, là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào của một người khác, hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi”. Theo nhà Marketting Philip Kotter “dịch vụ là một hành động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì”. Theo luật giá năm 2013, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Theo C. Mác cho rằng :"Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ trong ngân hàng là khái niệm hết sức phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh. Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu
6 khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về ”Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì “dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…” Quan điểm chung của hai định nghĩa đều đưa ra điểm chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như : phục vụ cho đối tượng khách hàng giao dịch. Tất cả các sản phẩm này được ngân hàng giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch hoặc sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều cung ứng trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng và doanh nghiệp. Đúc kết từ những định nghĩa trên theo quan điểm tác giả: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngoài những thuộc tính của dịch vụ ngân hàng thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không ổn định, khó xác định tính thời gian, không gian thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn có một số những đặc điểm như sau: Về đối tượng: theo định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì đối tượng chính sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Mục
7 đích của việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của đối tượng này là để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt, thanh toán và đáp ứng một số nhu cầu khác. Về giá trị: Theo đánh giá của tổ chức Standard & Poor (“Retail Sector Anchors Large Complex Banks in U.S.,” October 4 2004) đã kết luận rằng "một sự nhấn mạnh tăng trưởng trong lĩnh vực bán lẻ đã trở thành yếu tố hỗ trợ sự thành công của những tổ chức này" là 6 ngân hàng lớn nhất của nước Mỹ. The American Banker (“Comment: Why Banks are Getting the Urge to Merge in ‘04,” February 10, 2004) kết luận rằng "Bán lẻ đóng góp lợi nhuận trên mức trung bình đối với hầu hết các ngân hàng, chỉ số P/E và P/A”. Do vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi nhuận cao và phân tán rủi ro cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì phong phú và đa dạng : do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau về tuổi, giới tính, dân tộc, vùng miền, thu nhập, sở thích, loại hình công ty, thành phần sở hữu, vốn điều lệ công ty, số lượng nhân sự công ty ...nên sản phẩm dịch vụ bán lẻ cần phải phong phú và đa dạng để thỏa mãn từng phân khúc khách hàng. Hơn nữa thì các sản phẩm đa dạng cũng mang cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Về hệ thống phân phối: thông qua hệ thống phân phối rộng khắp để cung ứng các sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng. Việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được thực hiện thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng theo cách truyền thống, hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử, viễn thông công nghệ thông tin. Nhạy cảm với chính sách Marketing: trong những năm qua các ngân hàng phải cạnh tranh lẫn nhau trong việc tiếp thị mở rộng các khách hàng tiềm năng. Sự cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi các khách hàng hoạt động của ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các chính sách Marketing: giá cả, lãi suất, sản phẩm, phân phối, con người... 1.1.2.2. Phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có nhiều cách phân loại về dịch vụ ngân hàng bán lẻ song đề tài chỉ tiếp cận theo phân cách loại theo tính chất của từng loại hình dịch vụ như sau:  Dịch vụ huy động vốn.
8 Dịch vụ huy động vốn là một nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của ngân hàng thương mại, thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi. Đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mục đích khách hàng: hưởng lãi hoặc được cung ứng các dịch vụ thanh toán. Tiền gửi thanh toán : là loại tiền gửi khách hàng sử dụng mục đích chính là thanh toán và hưởng các dịch vụ tiện ích khác có liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp vừa và nhỏ : doanh nghiệp muốn sử dụng đồng vốn hiệu quả thì cũng lựa chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại ngân hàng thương mại. Tiền gửi tiết kiệm dân cư: hoạt động truyền thống của ngân hàng gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Các khách hàng cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời không có nhu cầu sử dụng có thể gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá như : kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi...Huy động giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm nhất định và được sự đồng ý của Ngân Hàng Nhà Nước. Lãi suất huy động từ việc phát hành giấy tờ có giá cao hơn lãi suất tiền gửi thông thường.  Dịch vụ tín dụng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đang được các ngân hàng mở rộng nhiều gói tín dụng ưu đãi, phong phú và đa dạng. Căn cứ vào đối tượng khách hàng có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản: tín dụng khách hàng cá nhân và tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tín dụng khách hàng cá nhân: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm sinh hoạt cá nhân nhằm nâng cao đời sống sinh hoạt của người dân. Các sản phẩm như : cho vay tiêu dùng, các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua xe ô tô, cho vay du học, cho vay ứng trước lương, cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay cầm cố, thế chấp. Tùy vào nhu cầu và mục đích sử dụng, khả năng cân đối tài chính mà khách hàng có thể chọn lựa vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn hoặc có thể lựa chọn các phương thức trả nợ vay khác nhau: hàng tháng, hàng quý, hàng năm, cuối kỳ.
9 Tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ: là các khoản vay bổ sung vốn kinh doanh đáp ứng nhu cầu tài chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, vay trung dài hạn để mở rộng hoạt động sản xuất doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh. Để cung ứng vốn tín dụng thì ngân hàng phải huy động vốn mọi thành phần dân cư, cá thể, doanh nghiệp trong nền kinh tế. Do vậy, việc thu hồi vốn tín dụng từ việc hoàn trả nợ vay là yêu cầu của hoạt động tín dụng ngân hàng. Tín dụng bán lẻ có quy mô của món vay là nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều nên dẫn đến chi phí cao (in ấn, nhân sự, quản lý khách hàng...) nhưng bù lại rủi ro thấp. Thị trường tín dụng bán lẻ rộng khắp tới các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ không ngừng lớn mạnh chính nhờ nhu cầu mua sắm, xây dựng, sửa chữa, tiêu dùng của người dân và sự mở rộng phát triển của doanh nghiệp vừa và nhỏ chính là điều kiện để thị trường tín dụng ngày càng được mở rộng.  Dịch vụ thanh toán. Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh toán là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thương mại. Việc thanh toán qua ngân hàng là một bước tiến quan trọng trong áp dụng phần mềm công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao, cải thiện hiệu quả thanh toán để cho giao dịch trở nên nhanh chóng, an toàn và chính xác. Việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng cũng làm giảm số lượng tiền mặt lưu thông, giúp cho ngân hàng tăng thu nhập từ phí chuyển tiền, phí kiểm đếm tiền mặt. Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán được ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, bằng cách chuyển một số tiền trên tài khoản của cá nhân, tổ chức này sang cá nhân tổ chức khác thông qua hệ thống ngân hàng. Khối khách hàng cá nhân : i) dịch vụ thanh toán trong nước qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán ủy nhiệm chi, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng séc bảo chi của ngân hàng, thanh toán qua mạng Internet, dịch vụ điện thoại di động ii) dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài bằng điện SWIFT và hối phiếu ngân hàng phát hành theo các mục đích như : định cư, du học, khám chữa bệnh, trợ cấp thân nhân, chuyển tiền về nước cho người nước ngoài theo đúng quy định của Ngân Hàng Nhà Nước. Có hai dịch vụ khách hàng cá nhân được phân ra theo 2 đối tượng khách hàng: đối tượng người cư trú và người không cư trú.
10 Khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ : i) dịch vụ thanh toán trong nước qua hệ thống ngân hàng như: chuyển khoản bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chi với các tổ chức, cá nhân trong nước, thanh toán bằng séc bảo chi của ngân hàng, thanh toán qua mạng Internet. ii) dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (T/T) hay thư chuyển tiền (M/T), trả tiền lấy chứng từ ( C.A.D), phương thức nhờ thu (nhờ thu chấp nhận chứng từ D/A và nhờ thu đổi chứng từ (D/P), thanh toán thư tín dụng (L/C).  Dịch vụ thẻ. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do ngân hàng, định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch như nạp tiền, rút tiền mặt tại các máy ATM, quầy giao dịch tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản... Phát triển dịch vụ thẻ mang lại doanh thu mà thể hiện định hướng phát triển hoạt động của ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội.  Dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Ngân hàng xây dựng được cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại và hệ thống an ninh, an toàn thông tin. Dịch vụ ngân hàng đang triển khai: Call Centre, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking.  Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. Ngoài những sản phẩm nêu trên các ngân hàng trong nước còn cung cấp các dịch vụ bán lẻ tới khách hàng: chuyển tiền nhanh thông qua hệ thống Money Gram, chuyển tiền kiều hối, chi trả lương hộ của ngân hàng, giữ hộ vàng, dịch vụ môi giới, dịch vụ bảo lãnh, bao thanh toán, dịch vụ môi giới và mua bán ngoại tệ, vàng... 1.1.3. Vai trò của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế.
11 Theo nghiên cứu của Stiroh,K.J(2008) (“Diversification in Banking”Handbook of Banking, Oxford University Press) dịch vụ ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế vì nó cung cấp tín dụng cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp phân tán rủi ro. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là kênh thu hút vốn đầu tư hiệu quả cho đầu tư tăng trưởng kinh tế, nhất là những quốc gia có thị trường chứng khoán chưa thực sự phát triển. Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận lợi, ngân hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ và nhàn rỗi trong dân cư, doanh nghiệp. Từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, kiểm tra hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. Thúc đẩy các ngành kinh tế các phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, bảo lãnh... gắn với các nghành du lịch, viễn thông, bưu điện, giao thông vận tải,... Nó sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng thanh toán qua siêu thị, cửa hàng hiện đại, thông minh... góp phần xây dựng văn hóa thanh toán, tạo cơ sở động lực để hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Theo nghiên cứu của Mike Baxter and Dirk Vater (“Building the retail bank of the future 2014”) ngân hàng bán lẻ đã giúp các ngành kinh doanh các nhãn hiệu thiết bị điện thoại thông minh phát triển nhanh chóng trong những năm qua. Trên thế giới, hơn 50% khách hàng dịch vụ bán lẻ đang sử dụng qua mạng và kênh điện thoại. Với sự kết nối nhanh chóng mạng Internet vào việc sử dụng máy ATM và chia sẻ thiết bị điện tử thì gần 85% tại các quốc gia phát triển hiện nay và đang hướng đến mục tiêu 95% trong tương lai gần. Nhiều ngân hàng đang có những chiến lược kinh doanh hướng đến mục tiêu trong dài hạn vì hơn 50% khách hàng tại các quốc gia phát triển và 1/3 tại các quốc gia đang phát triển sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Huy động nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại hối, hoạt động đầu tư của tổ chức doanh nghiệp, cá nhân nước ngoài đầu tư.