Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ KIM HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ KIM HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh - năm 2013
MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. ............................................................... 2 3. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 2 5. Kết cấu của luận văn ................................................................................ 3 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ........................................................... 4 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ ............. 5 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 6 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 6 1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................ 6 1.1.3.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản ..................................... 8 1.1.3.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 11 1.2. Tổng quan về đánh giá chất lượng của các dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng ............................................................................................................. 13 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................ 13 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 15 1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................... 17 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... 19 1.3.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài........................................ 19 1.3.2. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng ................................................... 20 1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ................................ 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................... 24 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ........... 25 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........................ 25 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ......................................... 25 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank ................................... 28 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank .............. 31 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank ....................... 31 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn ......................................................... 31 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng ........................................................................ 32 2.2.1.3. Các hoạt động dịch vụ khác ....................................................... 34 2.2.2. Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank ......................................................................... 36 2.2.2.1. Tính đa dạng của sản phẩm ....................................................... 36 2.2.2.2. Tính tiện ích của sản phẩm ........................................................ 38 2.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank .................................................................. 39 2.2.3.1. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ..................................... 39 2.2.3.2. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển thương hiệu ........................................................... 40 2.2.3.3. Hạ tầng công nghệ thông tin ...................................................... 42 2.2.3.4. Công tác quản trị và phát triển nguốn nhân lực ......................... 44
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng............................................................. 45 2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank ... 54 2.4.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 54 2.4.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 55 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế .................................................................... 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................... 57 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK .................................................. 58 3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới ........................................................................................ 58 3.2. Định hướng phát triển của VietinBank trong thời gian tới .......................... 59 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank ................................................................................... 61 3.3.1. Xây dựng chuẩn quy trình phục vụ khách hàng hướng đến khách hàng ........................................................................................... 61 3.3.2. Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng .......................................... 62 3.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ........... 63 3.3.4. Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại cho khách hàng .... 64 3.3.5. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý .................................................... 65 3.3.6. Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa năng. ................................... 65 3.3.7. Xây dựng, quảng bá hình ảnh và thương hiệu Ngân hàng bán lẻ ....... 67 3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ........................ 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 69 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
LỜI CAM ĐOAN    Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Những ý kiến đóng góp và giải pháp đề xuất là của cá nhân tôi từ việc nghiên cứu tài liệu và làm việc thực tế tại đơn vị. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2013 Tác giả TRẦN THỊ KIM HẰNG
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1. Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng tại VietinBank Bảng 2.2. Các thành phần dùng đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Bảng 2.3. Phân tích tần số về thông tin của khách hàng khảo sát Bảng 2.4. Kết quả phân tích thông kê mô tả của các nhân tố Bảng 2.5. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha Bảng 2.6. Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.7. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ    Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết Biểu đồ 2.1. Tăng trưởng quy mô Biểu đồ 2.2. Lợi nhuận trước thuế Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ nợ xấu Biểu đồ 2.4. Hệ số an toàn vốn Biểu đồ 2.5. Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế tại VietinBank Biểu đồ 2.6. Doanh số kiều hối của VietinBank Biểu đồ 2.7. Lũy kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng phát hành của VietinBank
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT    CNTT : Công Nghệ Thông Tin CLDV : Chất Lượng Dịch Vụ DNNVV : Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa DVNH : Dịch Vụ Ngân Hàng ĐTDĐ : Điện Thoại Di Động NH : Ngân Hàng NHBB : Ngân Hàng Bán Buôn NHBL : Ngân Hàng Bán Lẻ NHNN : Ngân Hàng Nhà Nước NHNNg : Ngân Hàng Nước Ngoài NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NSNN : Ngân Sách Nhà Nước TCTD : Tổ Chức Tín Dụng TMCP : Thương Mại Cổ Phần
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn phá sản, nhƣ: Merrill Lynch, Lemon Brothers,…Trong khi đó, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững. Trải qua những biến động nhƣ vậy, các nhà quản trị ngân hàng đều đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng, khách hàng cá nhân đƣợc hƣớng tới nhƣ một thị trƣờng tiềm năng, chiến lƣợc. Vì vậy, hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều hƣớng đến phát triển hoạt động NHBL. Đặc biệt, Việt Nam hiện nay có khoảng trên 88 triệu ngƣời và ƣớc tính sẽ đạt mức 90 triệu ngƣời trong năm 2013, nhƣng trong số đó chỉ mới có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại ngân hàng. Tiềm năng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực sự rất lớn. Chính vì vậy, chúng ta đều nhận thấy xu hƣớng đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ của các ngân hàng ngày càng sôi động từ năm 2007. Chính xu hƣớng đó sẽ làm cho cuộc chiến ở thị trƣờng bán lẻ ngày càng khốc liệt hơn. Vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong cuộc chiến đó thì các ngân hàng cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất cần thiết nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vietinbank hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ thông qua dịch vụ NHBL ngày càng đƣợc hoàn thiện, chất lƣợng đƣợc nâng cao; quy trình, thủ tục đƣợc đơn giản hoá, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL. Và là một nhân viên làm việc tại Vietinbank, tôi mạnh dạn nghiên cứu và thực hiện luận văn với đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM”. Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam cũng nhƣ giúp ngân hàng có các giải
2 pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, cũng nhƣ chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân háng bán lẻ tại NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2012. Từ đó, xây dựng những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam trong thời gian tới 3. Phƣơng pháp nghiên cứu. Luận văn áp dụng cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, sử dụng dữ liệu đƣợc thu thập từ các nguồn tƣ liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí,…và tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS. Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phƣơng pháp khác nhƣ: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đƣa ra các kết luận cho nghiên cứu của minh 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam Phạm vi nghiên cứu : Do sự hạn chế về mặt thời gian, luận văn chỉ tập trung vào phân tích và đánh giá thực trang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2012, đây là giai đoạn từ khi gia nhập WTO với những cơ hội và thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Và do sự hạn chế về mặt không gian, khi khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL chỉ ở khu vực TP. Hồ Chí Minh. Đây cũng là điểm hạn chế của luận văn, nếu có điều kiện thì chúng ta có thể mở rộng khảo sát thêm.
3 5. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bố cục luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chƣơng 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ: “Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia”, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Vì tính chất phức tạp của dịch vụ, chúng ta chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh nhƣng hiểu theo cách phổ biến: “ Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là dạng kinh doanh về tiền tệ, không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nên thuộc nhóm dịch vụ. Vậy DVNH là gì? Đây là câu hỏi khá phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Nhƣ vậy, DVNH là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính Ở Việt Nam, theo Luật TCTD 2010, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
5 Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái quát chung về DVNH nhƣ sau: DVNH là các dịch vụ tài chính, gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có ngân hàng mới cung cấp tốt nhất cho khách hàng vì những thế mạnh của nó. Thế mạnh của NHTM đƣợc thể hiện qua các điểm sau đây:  Hệ thống mạng lƣới rộng khắp, ở trong nƣớc và nƣớc ngoài.  Mối quan hệ rộng với nhiều đối tƣợng khách hàng.  Hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận và nắm bắt đƣợc nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá… 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức:  Bán buôn dịch vụ ngân hàng  Bán lẻ dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thƣơng mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian – đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, ví dụ cấp I, cấp II, …) để bán với khối lƣợng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho ngƣời sử dụng, tiêu dùng; Ngƣợc lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà ngƣời bán bán trực tiếp cho ngƣời sử dụng, ngƣời tiêu dùng. Các DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác nhƣ thanh toán, quản lý đầu tƣ ủy thác… Do vậy, việc đƣa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trƣng chung và tiêu biểu, tƣơng tự nhƣ bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thƣờng khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức nhƣ vậy, có thể coi:  Bán buôn DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các 30 quỹ…) hoặc thông qua thị trƣờng tài chính (nhƣ thị trƣờng tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn.
6  Bán lẻ DVNH đƣợc hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn. 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “NHBL” xuất phát từ gốc tiếng Anh “Retail Banking” đƣợc đƣa vào sử dụng ở Việt Nam trong những năm đầu thập kỷ 90, mặc dầu vậy, chƣa có một khái niệm chính xác về dịch vụ NHBL. Dựa trên nhiều khía cạnh, chúng ta có nhiều khái niệm khác nhau. Nhìn nhận ở khía cạnh kênh phân phối dịch vụ, các chuyên gia kinh tế của Học việc Công nghệ Châu Á (AIT) cho rằng: “NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lƣới CN, hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.” Nhìn nhận ở khía cạnh đối tƣợng khách hàng, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng công thƣơng Việt Nam ). Mặc dù có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL nhƣng ta có thể đi đến kết luận tổng quát về dịch vụ NHBL sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng tới từng cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, phương tiện thông tin và điện tử viễn thông. 1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng Để phân biệt dịch vụ NHBB và NHBL, ta có thể dựa trên đặc điểm đối tƣợng khách hàng. Dịch vụ NHBL hƣớng đến nhiều đối tƣợng là cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV, trong khi đó dịch vụ NHBB hƣớng đến đối tƣợng duy nhất là khách hàng doanh nghiệp. Ngoài ra, đặc điểm đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL đa
7 dạng còn thể hiện ở điểm các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm khách hàng cũng không đồng nhất  Lƣợng giao dịch nhiều, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Do đặc điểm khách hàng của dịch vụ NHBL, giá trị mỗi giao dịch nhỏ, lƣợng giao dịch nhiều, chi phí phục vụ từng khách hàng khá cao nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Vì vậy để nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ thì cần phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu câu đa dạng của KH, giúp quản lý một cách hiệu quả về lƣợng giao dịch cũng nhƣ chi phí.  Dịch vụ cải tiến không ngừng và phải gắn liền công nghệ hiện đại Cũng đi từ đặc điểm của đối tƣợng khách hàng bán lẻ: thu nhập, trình độ, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu cũng khác nhau. Từ đó, dịch vụ NHBL cần phải đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ NHBL gắn liển với hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Do đối tƣợng khách hàng của mảng dịch vụ này dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của CNTT, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:  CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện.  CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay với nhiều hình thức khác nhau.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ đơn giản nhƣ: gửi tiết kiệm, mở tài khoản, chuyển tiền, vay vốn, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng…
8  Độ rủi ro thấp Là điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp, đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho NHTM. 1.1.3.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản  Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và DNNVV Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn là huy động từ các khách hàng cá nhân, DNNVV theo các loại hình sau: tiền gửi thanh toán, tiền kiệm không kỳ hạn, tiền kiệm có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân - Lãi suất huy động tƣơng đối cao, không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm và giữa các ngân hàng. - Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ chủ yếu là : các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Và tùy theo nhu cầu dử dụng vốn của ngân hàng, các loại sản phẩm huy động vốn sẽ đƣợc cung ứng ra thị trƣờng. - Huy động vốn mạnh chủ yểu ở các thành thị. Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán tại ngân hàng.  Dịch vụ cho vay bán lẻ Dịch vụ cho vay bán lẻ hiện nay rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, mua nhà trả góp, …), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và các DNNVV. Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân - Các khoản cho vay đối với KHCN thƣờng là các khoản có giá trị nhỏ nhƣng số lƣợng các khoản vay là rất lớn.
9 - Các khoản cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao nên lãi suất cho vay cũng thƣờng cao hơn so với lãi suất các loại cho vay khác của NHTM. Tuy nhiên, do ít xảy ra biến cố từ phía khách hàng nên chất lƣợng của các khoản vay này thƣờng là khá tốt. - Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, trung và dài hạn thƣờng chiếm một phần rất nhỏ. - Chất lƣợng các thông tin tài chính của khách hàng vay thƣờng không cao và không đầy đủ. Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Đối với cho vay các DNNVV - Đối tƣợng cho vay chủ yếu là đầu tƣ mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công. - Tài sản đảm bảo thƣờng hạn chế. - Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.  Dịch vụ thanh toán Để đáp ứng nhu cấu về thanh toán, NHTM đã cung cấp: - Các phƣơng thức thanh toán nhƣ: chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua NHNNg, NHNN. - Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… Việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Nhờ vậy, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu đƣợc các khoản phí dịch vụ có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng ngày càng tăng.  Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là dịch vụ đƣợc các ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách trực tuyến thông qua máy vi tính, ĐTDĐ hay thiết bị trợ giúp cá nhân … Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH
10 điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Internet banking, Homebanking, Phonebanking, Call center,... Với dịch vụ này, cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. Tuy nhiên, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ e-banking, mỗi ngân hàng cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ.  Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đƣợc xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho KHCN. Hiện nay, các NHTM cạnh tranh nhau và đƣa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Có hai loại thẻ chính: - Thẻ tín dụng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt với đặc tính là chi tiêu trƣớc, trả tiền sau. Hiện nay các loại thẻ tín dụng tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express. - Thẻ ghi nợ dụng cũng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhƣng với đặc tính là khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản mình để chi trả. Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao vị thế của NHBL trên thị trƣờng. Dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM.  Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Các dịch vụ NHBL khác nhƣ: Chi trả kiều hối, thu, chi hộ, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tƣ... - Chi trả kiều hối là dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về. - Thu, chi hộ: ngân hàng đƣợc ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
11 - Dịch vụ tƣ vấn tài chính: Ngân hàng có thể tƣ vấn cho khách hàng ở nhiều lĩnh vực nhƣ: tƣ vấn thuế, lập kế hoạch tài chính, tƣ vấn bất động sản,... - Quản lý tài sản là dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản của khách hàng dựa vào ƣu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng. 1.1.3.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng hàng đầu thế giới nhƣ CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas,… coi dịch vụ NHBL là một trong những chiến lƣợc chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn bị phá sản (Meƣill Lynch, Lemon Brothers...) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL. Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trƣởng có phần đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.  Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc. Dịch vụ NHBL với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì
12 càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nƣớc thông qua nguồn tiết kiệm của dân cƣ, nguồn kiều hối, chuyển tiền,...  Đối với ngân hàng thƣơng mại Thực hiện nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, dịch vụ NHBL sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro trong kinh doanh tạo nguồn thu ổn định. Dịch vụ NHBL sẽ giúp NHTM gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của mình. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng thị trƣờng lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất lớn và rất đa dạng. Dịch vụ NHBL giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dịch vụ NHBL phát triển là cách ngân hàng cần phải khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của mình. Dịch vụ NHBL giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trƣờng. Đó là ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngày càng đa dạnh hơn, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng.  Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình; giúp cải thiện đời sống, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua tiết kiệm chi phí thời gian, thông tin. Dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực cho KHCN, DNNVV tiếp cận vốn vay của ngân hàng, sử dụng DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh hoạt động hiệu quả.