Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB hiện nay, phân tích các mặt đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB, từ đó đề xuất các giải pháp giúp SCB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới để phục vụ khách hàng tốt hơn và ngày càng nâng cao uy tín của mình trên thị trường.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN ………………………… Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả ĐỖ THỊ XUÂN ANH
MỤC LỤC ………………………… Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ............................ 05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 05 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 06 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 08 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ....................................................................... 08 1.1.3.2 Đối với các ngân hàng thương mại .............................................. 09 1.1.3.3 Đối với khách hàng ...................................................................... 09 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 10 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .................................................................. 10 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ........................................................................... 12 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................... 13 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ....................................................................... 13 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 14 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .............................................. 15 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 15 1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................... 16
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng . 16 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 17 1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 17 1.2.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 18 1.2.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.5 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... 21 1.2.6 Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 22 1.2.6.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 22 1.2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 23 1.3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................... 24 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới ............................................................................ 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ................................ 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................... 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn .......................... 27 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về SCB ................................................................... 27 2.1.1.1 Giới thiệu tổng quát ..................................................................... 27 2.1.1.2 Lịch sử hình hành và phát triển .................................................... 27 2.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh chính của SCB ................................... 28 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn 2010 – 2013 ....... 29 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2013 ............................. 30 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2010-2013 .................................... 33 2.1.2.3 Lợi nhuận của SCB giai đoạn 2010-2013 .................................... 35 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB ...................... 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................................... 37
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 38 2.2.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................... 40 2.2.4 Dịch vụ thanh toán .............................................................................. 41 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 42 2.3 Phân tích các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB ............................................................................................................... 43 2.3.1 Cơ sở vật chất ....................................................................................... 43 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh ................ 43 2.3.1.2 Mạng lưới ATM – POS ................................................................ 44 2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng ................................................................... 45 2.3.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại SCB ............................................. 46 2.3.2.1 Số lượng và trình độ nhân viên .................................................... 46 2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên ........ 46 2.3.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự ....................................................... 47 2.3.2.4 Chế độ đào tạo .............................................................................. 48 2.3.2.5 Chế độ khen thưởng và đãi ngộ ................................................... 49 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống bán lẻ tại SCB ........................... 49 2.3.3.1 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động bán lẻ ................ 49 2.3.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ................................................ 51 2.3.3.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ........................ 52 2.3.3.4 Công tác kiểm tra và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ....... 52 2.3.4 Hình ảnh và thương hiệu SCB ........................................................... 53 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB thông qua ý kiến khách hàng ........................................................................................................... 54 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................. 54 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................... 54 2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................. 55 2.4.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................. 57 2.4.2.1 Mô tả mẫu .................................................................................... 57
2.4.2.2 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .......... 60 2.4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................ 61 2.4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................ 63 2.4.2.5 Kết quả phân tích thống kê mô tả ................................................ 65 2.4.3 Đánh giá và nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 67 2.4.3.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB .............................................................................................. 67 2.4.3.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB 68 2.4.3.2 Nguyên nhân của hạn chế ......................................................... 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................... 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 3.1 Định hƣớng phát triển của SCB trong thời gian tới (2014-2020) ........... 71 3.1.1 Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của SCB ................. 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SCB .............. 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB ....... 73 3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân SCB tổ chức thực hiện ........................ 73 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ............................... 73 3.2.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................ 74 3.2.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý hệ thống bán lẻ . 77 3.2.1.4 Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu SCB ......... 81 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ........................................................................ 84 3.2.2.1 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam ............................................ 84 3.2.2.2 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ......................... 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................... 86 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ………………………… ATM : Máy giao dịch tự động CBNV : Cán bộ nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVKH : Dịch vụ khách hàng Ficombank : Ngân hàng TMCP Đệ Nhất NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Đơn vị chấp nhận thẻ PT KHCN : Phát triển khách hàng cá nhân QTK : Quỹ tiết kiệm SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn SGD : Sở giao dịch SPCN : Sản phẩm Cá nhân TCNS : Tổ chức nhân sự TCTD : Tổ chức tín dụng TGTT : Tiền gửi thanh toán Tinnghiabank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa TNT : Tác nghiệp thẻ Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT2 : Thị trường liên ngân hàng TTTM : Trung tâm thương mại VAMC : Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ………………………… BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của SCB giai đoạn 2010-2013 ..................... 32 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của SCB giai đoạn 2010-2013 .................................... 34 Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu tài chính của SCB giai đoạn 2010-2013 ..................... 35 Bảng 2.4: Kết quả thông tin mẫu ......................................................................... 57 Bảng 2.5: Kết quả những dịch vụ đã và đang sử dụng tại SCB ........................... 59 Bảng 2.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's alpha ........................................... 60 Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả ........................................................ 65 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 23 Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động của SCB từ năm 2010-2013 ............................ 32 Hình 2.2: Biểu đồ dư nợ cho vay của SCB từ năm 2010-2013 ........................... 35 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức, điều hành hoạt động bán lẻ của SCB ........................... 49
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ………………………… Phụ lục 1 : Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Phụ lục 2 : Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3 : Mã hóa dữ liệu Phụ lục 4 : Mô tả mẫu Phụ lục 5 : Kiểm định thang đo Phụ lục 6.1 : Kết quả phân tích EFA lần 1 Phụ lục 6.2 : Kết quả phân tích EFA lần 2 Phụ lục 6.3 : Kết quả phân tích EFA thang đo sự thoả mãn Phụ lục 7 : Kết quả phân tích tương quan Phụ lục 8 : Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 9 : Kết quả phân tích thống kê mô tả
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Sau khi gia nhập WTO vào năm 2007, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu bùng nổ, nguồn vốn nước ngoài đầu tư ồ ạt vào nước ta, thị trường tài chính ngân hàng mở cửa đã làm gia tăng số lượng ngân hàng tại Việt Nam, làm cho các Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt hơn từ các ngân hàng nước ngoài đến từ các khu vực tài chính phát triển như Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản … không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính, công nghệ, năng lực quản trị, mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ bán lẻ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, phân tán rủi ro trong kinh doanh. Tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người với lực lượng lao động trẻ chiếm số đông, và đang có thu nhập tăng nhanh hơn, có tri thức cao, được đào tạo tốt nên tiếp cận nhanh các dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, mới khoảng 30% dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng, nghĩa là 70% dân số còn lại chưa được dịch vụ bán lẻ với tới, hơn nữa, hiện tại mạng lưới ngân hàng bán lẻ chỉ mới tập trung vào hai đô thị lớn nhất của cả nước là Tp.HCM và Hà Nội, người dân ở các tỉnh thành khác vẫn chưa được hưởng lợi ích từ việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Là ngân hàng đầu tiên được phép hợp nhất kể từ khi NHNN công bố chủ trương tái cơ cấu toàn diện hệ thống ngân hàng; ngày 01-01-2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn hợp nhất chính thức đi vào hoạt động trên cơ sở hợp nhất tự nguyện bởi 3 ngân hàng: SCB, Ficombank và Tinnghiabank. Với thành phần khách hàng hiện hữu của cả 3 ngân hàng chủ yếu là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; mục tiêu của SCB sau hợp nhất là tập trung phục vụ thật tốt đối
2 tượng khách hàng này, qua đó phát triển thêm khách hàng mới, cải thiện tình hình hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, và mục tiêu dài hạn là trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường trong và ngoài nước. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cũng như các khách hàng càng trở nên khó tính hơn, nhu cầu phục vụ ngày càng cao hơn; để thực hiện được những mục tiêu trên, SCB phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “Thượng đế” của mình. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết; từ đó, đưa ra những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì những lý do đó mà tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn”. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định được các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.  Đo lường mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
3  Phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang giao dịch với SCB trên địa bàn Tp.HCM. - Thời gian nghiên cứu:  Số liệu nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB được lấy từ các báo cáo tổng kết của SCB trong 4 năm từ 2010 đến 2013, chia làm hai giai đoạn: 2 năm trước hợp nhất và 2 năm sau hợp nhất.  Thực hiện khảo sát khách hàng từ tháng 6/2014 – đến tháng 7/2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn được thực hiện dựa vào các phương pháp: tổng hợp, thống kê, so sánh, điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát, xử lý dữ liệu và phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS. Đầu tiên, tác giả tiến hành phân tích các nhân tố chính quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB, sau đó tiến hành phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB thông qua khảo sát thực tế, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Luận văn giúp chúng ta hiểu được một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB hiện nay, phân tích các mặt đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB, từ đó đề xuất các giải pháp giúp SCB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới để phục vụ khách hàng tốt hơn và ngày càng nâng cao uy tín của mình trên thị trường. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
4 Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường hướng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là: đối tượng khách hàng rộng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú; quy mô tài chính trên một sản phẩm, dịch vụ nhỏ; số lượng sản phẩm, dịch vụ rất nhiều và đa dạng để đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.  Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay vẫn chưa có một khái niệm chính thức về dịch vụ NHBL, các khái niệm về dịch vụ NHBL được đưa ra tùy theo quan điểm và cách tiếp cận khác nhau của các nhà nghiên cứu. Chúng ta có thể nêu ra một số khái niệm phổ biến sau đây: Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo tổ chức thương mại thế giới: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…”.
6 Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999: “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ dành cho các định chế tài chính và được cung cấp với số lượng lớn”. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối tổng quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Số lƣợng khách hàng lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích của sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: các cá nhân, hộ gia đình, và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.  Quy mô của giao dịch nhỏ Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của dịch vụ NHBL, ta thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân, một hộ gia đình, hay một DNNVV không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán
7 tiền điện, nước, internet… Giá trị từng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của một số lượng lớn giao dịch là rất lớn, do đó doanh thu từ hoạt động bán lẻ đóng góp rất lớn vào tổng doanh thu của ngân hàng.  Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch lớn Số lượng khách hàng lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ, trong khi chi phí phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL cũng tương đương với chi phí phục vụ một khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của dịch vụ NHBL thường lớn.  Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Đối tượng khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội … Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại mới cho phép các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng bán lẻ được thể hiện trên các phương diện sau: - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến. - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức. - Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán (chuyển tiền, giao dịch thẻ…), tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. - CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
8  Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn, trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.  Nhạy cảm với chính sách Marketing Các khách hàng của hoạt động bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến, khuyếch trương, phân phối, con người… Giá của dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn, nhiều khuyến mại hơn, sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cao hơn. Các khách hàng của NHBL cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các sản phẩm, dịch vụ theo nhiều cách thức khác nhau để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong giao dịch. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Đồng thời, giúp Nhà nước có thể kiểm soát được lượng tiền giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền … Dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển, như: dịch vụ thẻ, chuyển tiền, bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải … Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Dịch vụ bán lẻ càng phát triển càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm
9 dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước: dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn bao gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.1.3.2 Đối với các ngân hàng thương mại Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho các ngân hàng. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường của các NHTM, đem lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như ATM, internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trong nền kinh tế thị trường: việc phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính. 1.1.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng về mọi mặt trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập theo mục đích của
10 mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Ví dụ: với dịch vụ thẻ, khách hàng có thể sử dụng khi đi mua sắm ở trong nước và cả nước ngoài mà không cần bận tâm về việc phải mang rất nhiều tiền mặt cùng với nỗi lo mất tiền, không đủ tiền, tiền rách, tiền giả, đổi tiền ngoại tệ … Không chỉ thế, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch … nhờ sự liên kết của ngân hàng với các tổ chức này. Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ở bất kỳ đâu (tại ngân hàng, ở nhà, hay văn phòng …) vào bất kỳ thời điểm nào mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng, từ đó, giúp tiết kiệm thời gian đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng. Dịch vụ NHBL giúp cho khách hàng cá nhân và các DNNVV nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình: dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hoá. 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng và cơ bản trong việc tạo ra nguồn vốn hoạt động cho NHTM, thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân và DNNVV dưới các hình thức: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng lớn khách hàng sẽ tạo nên một nguồn vốn dồi dào cho các NHTM. Hoạt động huy động vốn trong dịch vụ NHBL có thể được chia thành các loại dịch vụ chính sau:  Tiền gửi không kỳ hạn/tiền gửi thanh toán. Tiền gửi thanh toán là hình thức tiền gửi mà khách hàng gửi vào NHTM với mục đích để được ngân hàng thanh toán và thu chi hộ theo yêu cầu của mình. Với