Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM, tìm hiểu mong muốn và ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT, phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Võ Thị Xuân Lai
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................. 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử.................................... 4 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ....................................................................................... 4 1.1.2 Tính chất dịch vụ .......................................................................................... 4 1.1.2.1 Tính vô hình .............................................................................................. 4 1.1.2.2 Tính đồng thời, không chia cắt ................................................................... 5 1.1.2.3 Tính không đồng nhất ................................................................................ 5 1.1.2.4 Tính mong manh, không lưu giữ ................................................................ 5 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 5 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 5 1.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 6 1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 7 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 10 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .................................................................... 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 11 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 13 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng......... 14 1.2.4.1 Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng .................................................... 14 1.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..... 15 1.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 16 1.3.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 16 1.3.1.1 Đối với nền kinh tế .................................................................................. 16 1.3.1.2 Đối với khách hàng .................................................................................. 17 1.3.1.3 Đối với ngân hàng.................................................................................... 17 1.3.2 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 18
1.3.2.1 Rủi ro giao dịch ....................................................................................... 18 1.3.2.2 Rủi ro uy tín............................................................................................. 19 1.3.2.3 Rủi ro pháp lý .......................................................................................... 20 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 20 1.4.1 Mô hình SERVQUAL ................................................................................ 20 1.4.2 Mô hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) ........................................ 25 1.4.3 Các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 26 1.4.4 Ưu và nhược điểm của các mô hình trên ..................................................... 27 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ........ 28 1.5.1 Ngân hàng Barclays ở Anh ......................................................................... 28 1.5.2 Ngân hàng Standard Bank tại Nam Phi ....................................................... 29 1.5.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam .......................................................................................................... 30 Kết luận chương 1: ............................................................................................ 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM. ................................................. 32 2.1 Khái quát về Agribank và Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh ............ 32 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank ............................................ 32 2.1.2 Tổng quan về Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ....................... 33 2.1.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ....................................................................................................... 33 2.1.2.2 Cơ cấu mô hình tổ chức ........................................................................... 34 2.1.2.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh ............................................................................................................................ 35 2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 - 2012 .................................................................................................. 36
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh ................................................................................................ 39 2.2.1 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh.................................................................................................................... 39 2.2.1.1 Dịch vụ Mobile Banking .......................................................................... 39 2.2.1.2 Dịch vụ Internet Banking ......................................................................... 40 2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh ............................................................................................................. 40 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh ................................................................................................ 46 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thiết ............................................... 46 2.3.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 48 2.3.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh .................................................................................. 49 2.3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................. 49 2.3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh thông qua ý kiến của khách hàng ................................................... 51 2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh ............................................................................................................ 64 2.4.1 Kết quả đạt được......................................................................................... 64 2.4.2 Mặt hạn chế ................................................................................................ 66 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế ....................................................................... 68 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan ......................................................................... 68 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan............................................................................. 68 Kết luận chương 2 ............................................................................................. 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM..................................... 71
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh TPHCM. ......... 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TPHCM.............................................................................................................. 71 3.2.1 Tăng cường tính bảo mật ............................................................................ 72 3.2.2 Tăng cường năng lực thực hiện và đáp ứng ................................................. 74 3.2.3 Gia tăng sự thuận tiện và giá phí ................................................................. 75 3.2.4 Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ.............................................................. 77 3.2.5 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT ................................. 79 3.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng ......................... 80 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ ........... 81 3.2.8 Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT ...................... 83 Kết luận chương 3 ............................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 88
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 Billpayment Hệ thống thanh toán hóa đơn 3 Contact center Trung tâm hỗ trợ 4 CLDV Chất lượng dịch vụ 5 E-Banking Ngân hàng điện tử 6 EDC Thiết bị đọc thẻ 7 EFA Phân tích nhân tố khám phá 8 EMV Chuẩn thẻ thanh toán 9 EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam 10 HĐQT Hội đồng quản trị 11 IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng 12 MTV Một thành viên 13 NCPT Nghiên cứu phát triển 14 NHĐT Ngân hàng điện tử 15 NHNN Ngân hàng Nhà nước 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 18 OTP Mật khẩu một lần 19 POS Điểm thanh toán bằng thiết bị đọc thẻ 20 QĐ Quyết định 21 SPDV Sản phẩm dịch vụ 22 SIG Mức ý nghĩa Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học 23 SPSS xã hội 24 SWIFT Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế 25 TCCB Tổ chức cán bộ 26 TGĐ Tổng giám đốc 27 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 28 TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh 29 USD Dolla Mỹ 30 VND Việt Nam Đồng 31 WTO Tổ chức thương mại thế giới
Tên viết tắt của một số ngân hàng STT Viết tắt Tên ngân hàng 1 ACB Ngân hàng Á Châu 2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp&Phát triển Nông thôn Việt Nam 3 Techcombank Ngân hàng Kỹ Thương 4 VCB Ngân hàng Ngoại thương
DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang 1 Bảng 1.1: Mô tả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL 23 Bảng 1.2: Mô tả 5 thành phần của thang đo SERVQUAL được 2 24 chỉnh sửa 3 Bảng 1.3: Thành phần của E-S-QUAL 26 4 Bảng 1.4: Thành phần của E-RecS-QUAL 26 Bảng 1.5: Mô tả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 5 27 theo Jun &Cai Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 6 36 2010 – 2012 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh thẻ của Chi nhánh từ năm 2010 - 7 41 2012 Bảng 2.3: Kết quả triển khai sản phẩm Mobile Banking từ 2010- 8 2012 42 Bảng 2.4: So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của Agribank và 9 một số ngân hàng khác 44 10 Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê 49 Bảng 2.6: Các thành phần khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 11 51 nghiên cứu tại Agribank TPHCM Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả đánh giá sơ bộ thang 12 53 đo 13 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha lần 1 54 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha khi 14 loại biến quan sát “TC4” 55 Bảng 2.10: Ma trận thể hiện mối quan hệ giữa các items với các 15 57 nhân tố chính sau khi xoay Varimax 16 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha lần 2 58 17 Bảng 2.12: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng 59 Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan giữa các thành phần thang 18 61 đo CLDV NHĐT với biến phụ thuộc 19 Bảng 2.14: Hệ số hồi quy đa biến 62
STT Tên biểu đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng 1 21 sự 2 Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức Chi nhánh 35
1 PHẦN MỞ ĐẦU Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế nước ta bước đầu mở cửa, có nhiều tập đoàn, công ty và ngân hàng,…nước ngoài mở rộng hoạt động kinh doanh, họ vào Việt Nam và mang nền khoa học mới ứng dụng công nghệ tiên tiến. Trên cơ sở sự phát triển của công nghệ, thương mại điện tử, người dân ngày càng có ý thức hơn về chất lượng cũng như sự tiện lợi trong cuộc sống. Nắm bắt được xu thế đó, trong những năm gần đây các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng thị phần. Hiện nay nhu cầu sử dụng Internet, đặc biệt là Internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ. Trong bối cảnh đó, các NHTM Việt Nam cần phải có sự thay đổi nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng một cách đơn giản, thuận tiện, chính xác trước sự chuyển mình như vũ bão của khoa học công nghệ ngày nay. Với lĩnh vực dịch vụ tài chính, song song với việc cung cấp dịch vụ, các ngân hàng cũng phải chú trọng nâng cao chất lượng, khẳng định với khách hàng về độ tin cậy, sự thuận tiện và hiệu quả của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Có thể nhận thấy, trong bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì đầu tư vào ngân hàng điện tử xem ra là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu quả để giải được bài toán tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn. Cùng hòa mình vào xu thế phát triển của nền kinh tế, để tồn tại và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh TPHCM phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình đó là chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ thực tế trên, để đánh giá thực trạng về đầu tư công nghệ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM cũng như có những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tác giả quan tâm và lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
2 và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” cho nội dung luận văn cao học của mình. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TPHCM. Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank chi nhánh TPHCM. Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TPHCM. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh và tổng hợp phân tích để có cái nhìn tổng thể hơn về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TPHCM trong thời gian qua. Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh, tiến hành phân tích từ kết quả khảo sát của khách hàng bằng phần mềm SPSS. Sau đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu: số liệu sử dụng từ 01/01/2010 đến 31/12/2012 tại Agribank chi nhánh TPHCM. Ý nghĩa thực tiển của đề tài: Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM, tìm hiểu mong muốn và ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT, phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng. Kết cấu của đề tài:
3 Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu đề tài gồm 3 chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM.
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm vô hình và nó được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo định nghĩa của Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.1 Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình thực hiện những hành vi để đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua việc tiếp xúc giữa khách hàng và người cung cấp và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. 1.1.2 Tính chất dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay những bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả,… 1 Zeithaml, VA & M, J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: MC Graw – Hill ( Trích dẫn từ Dương Thị Linh Chi, 2013).
5 1.1.2.2 Tính đồng thời, không chia cắt Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. 1.1.2.3 Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ khó thực hiện được. 1.1.2.4 Tính mong manh, không lưu giữ Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như là người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E - Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Đó là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E - Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu cụ thể hơn, E - Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực
6 hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, điện tử,…). Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng bằng việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng nhằm: tìm hiểu, thu thập thông tin hay mua dịch vụ ngân hàng, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet, điện thoại, mạng không dây,… Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng. 1.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng WellFargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ, kế tiếp thì cũng có nhiều thử nghiệm tìm tòi có thành công và cũng có thất bại để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các hình thái sau:  Brochure – Ware (Websie quảng cáo) Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Ngân hàng thực hiện giao dịch với khách hàng qua Website nên hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một Website chứa những thông tin về ngân hàng như giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc và đặc biệt xây dựng một chuỗi các sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo các tính năng, tiện ích của nó,…Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình,…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh của ngân hàng.
7  E-commerce (Thương mại điện tử) Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi này sang tài khoản tiền gửi khác,…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang ở trạng thái này.  E – business (Quản lý điện tử) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front – end) và phía người quản lý (back – end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây,…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.  E – bank (Ngân hàng điện tử) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. 1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa
8 dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm:  Home banking (Dịch vụ ngân hàng tại nhà) Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,…Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.  Mobile banking (Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động) Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh. Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN – Private Identify Number) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
9  Call centre (Trung tâm cuộc gọi) Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký vay tiền hoặc làm thẻ, thanh toán hóa đơn và các hình thức chuyển tiền. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.  Internet banking (Dịch vụ ngân hàng qua mạng) Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết như xem tỷ giá, lãi suất. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về khách hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng, xem và in giao dịch trong tháng và các sản phẩm khác. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.  Phone banking (Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, giá vàng và thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhập, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Tiện ích mọi lúc, mọi nơi và cung cấp các dịch vụ như sản phẩm cho vay mới, lãi suất,…  Kiosk banking
10 Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng. 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh luận trong nhiều tài liệu, trong suốt hai thập kỷ qua nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của nó về sự khác nhau của dịch vụ. Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ: Asubonteng et al (1996), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như “sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về kết quả của dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được”. Gefan (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là một sự so sánh chủ quan mà khách hàng đưa ra giữa chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận và những gì thực tế họ nhận được. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà nó cũng liên quan việc đánh giá từ quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính chất so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Tiêu chuẩn của khách hàng mới là tiêu chuẩn thực sự và sự đánh giá của khách hàng mới là thước đo sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ trong quản trị chất lượng. Vậy, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác nhận dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
11 đến nhu cầu cá nhân của họ. Một dịch vụ có chất lượng không phải là một dịch vụ tuyệt vời mà đó là một dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết của ngân hàng với khách hàng của mình và tạo được sự hài lòng của khách hàng. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2 Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong môi trường cạnh tranh khốc liệt là một vấn đề mà tất cả các ngân hàng quan tâm và là nhiệm vụ đầy thách thức trong hiện tại và tương lai khi thế giới công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng tăng. Vậy, bên cạnh việc chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhưng chưa có một khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó làm kim chỉ nam cho các ngân hàng thực hiện để ngày càng nâng cao chất lượng gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng. Có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là một thứ vô hình mà khách hàng mong muốn một loại các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều được cung cấp thông qua dịch vụ NHĐT, đảm bảo tính bảo mật, sự riêng tư và dễ dàng sử dụng nhất cho khách hàng. Nhìn chung chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm các thành phần sau:  Sự tin cậy So với dịch vụ ngân hàng qua kênh truyền thống thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang Web ngân hàng hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những tính năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang Web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Khi thực hiện các giao dịch điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạng. Nếu ngân hàng đảm bảo 2 “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử” tham khảo từ Website Ngân hàng Nhà nước của tác giả Nguyễn Văn Thắng, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.