Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu này hệ thống hóa có chọn lọc các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích thực trạng nhằm tìm ra những tồn tại và nguyên nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long. Trên cơ sở phân tích thực trạng tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ BẢO TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
TÓM TẮT Trước xu hướng sự phát triển không ngừng của công nghệ công tin, đặc biệt là cuộc cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay đang làm thay đổi đến hầu hết hoạt động của con người, ngày nay chỉ với chiếc điện thoại trên tay, bằng một vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể mang cả ngân hàng đến bên cạnh mà không cần phải di chuyển nhiều. Khách hàng có thể vấn tin số dư, rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hoá đơn điện, nước, cước điện thoại, mua vé máy bay… một cách rất dễ dàng và nhanh chóng. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chưa thật sự được Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm đầu tư đúng mức và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang gặp nhiều vấn đề. Chính vì vậy Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long giai đoạn 2014 – 2017 nhằm làm rõ những thành công, hạn chế của chất lượng dịch vụ này cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp này dùng trong việc mô tả, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank. Nguồn dữ liệu thứ cấp từ các từ báo cáo của Ngân hàng sẽ phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh hiện tại. Luận văn còn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm củng cố thêm cho những đánh giá thực trạng của dịch vụ để làm cơ sở đề xuất giải pháp. Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, góp phần giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân điện tử hiện tại và từ đó có những chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với điều kiện của ngân hàng.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Bảo Toàn Sinh ngày: 27/01/1992 Quê quán: Long Phước, Long Khánh A, Hồng Ngự, Đồng Tháp. Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Kiên Long - Hội sở . Học viên cao học lớp CH02 QTKD, Khóa: 02, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Ngân Hàng TP. HCM Mã số học viên: 020318160024 Cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long” Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Ngọc Đại Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một Trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan bằng danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018. Tác giả Lê Bảo Toàn
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Đặng Ngọc Đại, thầy đã luôn quan tâm, theo dõi và nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kiên Long, những người đồng nghiệp tại Ngân hàng Kiên Long Hội sở đã động viên, hỗ trợ chia sẻ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học của Trường đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh những người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ I DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ II DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .......................................................... III PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... IV CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................................................................1 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................1 1.1.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử .......................................................2 1.1.2.1. Dịch vụ SMS Banking .............................................................................2 1.1.2.2. Dịch vụ Mobile Banking .........................................................................2 1.1.2.3. Dịch vụ Internet Banking ........................................................................2 1.1.2.4. Máy ATM/POS .......................................................................................3 1.1.2.5. Dịch vụ Kiosk Banking ...........................................................................3 1.1.2.6. Trung tâm Contact Center .......................................................................4 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................4 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................6 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................6 1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................11 1.2.2.1. Yếu tố tin cậy.........................................................................................11 1.2.2.2. Yếu tố đáp ứng ......................................................................................12 1.2.2.3. Yếu tố đảm bảo ......................................................................................12 1.2.2.4. Yếu tố đồng cảm ....................................................................................13 1.2.2.5. Yếu tố phương tiện hữu hình .................................................................14 1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử .....................14 1.2.3.1. Nhân tố bên trong ..................................................................................14 1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài ..................................................................................16 1.2.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................18 1.2.4.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng nước ngoài ..........................................18 1.2.4.2. Kinh nghiệm một số ngân hàng Việt Nam ............................................20 1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ..23
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG ......................................................25 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kiên Long ..................................................25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................25 2.1.2. Các hoạt động chính .....................................................................................26 2.1.2.1. Huy động vốn ........................................................................................26 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng ................................................................................26 2.1.2.3. Các hoạt động khác ...............................................................................27 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Kienlongbank từ 2014 - 2017 ..............28 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long .................................................................................................................32 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang triển khai tại Kienlongbank ................32 2.2.1.1. Dịch vụ SMS Banking ...........................................................................32 2.2.1.2. Dịch vụ Moblie Banking .......................................................................33 2.2.1.3. Dịch vụ Internet Banking ......................................................................35 2.2.1.4. Dịch vụ Thẻ ...........................................................................................37 2.2.1.5. Trung tâm Dịch vụ khách hàng .............................................................40 2.2.2. Công nghệ tại Kienlongbank .......................................................................42 2.2.2.1. Công nghệ bảo mật ................................................................................42 2.2.2.2. Công nghệ Core banking .......................................................................44 2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank ................................46 2.3. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long .......48 2.3.1. Yếu tố tin cậy ...............................................................................................50 2.3.2. Yếu tố đáp ứng .............................................................................................53 2.3.3. Yếu tố đảm bảo ............................................................................................57 2.3.4. Yếu tố đồng cảm ..........................................................................................59 2.3.5. Yếu tố phương tiện hữu hình .......................................................................61 2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long ......... 2.4.1. Những thành công và hạn chế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank .......................................................................................................63 2.4.2. Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế .......................................................66
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG ..............................68 3.1. Định hƣớng phát triển DV NHĐT của Kienlongbank trong thời gian sắp tới.............................................................................................................................68 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long ....................................................................................................69 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố tin cậy .......................................69 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đáp ứng .....................................70 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đảm bảo ....................................71 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đồng cảm ..................................72 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố phương tiện hữu hình ...............72 3.3. Một số kiến nghị ...............................................................................................73 3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................73 3.3.2. Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ ..........................................74 3.3.3. Tăng cường hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử ...75 3.3.4. Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch ........75 vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................75 KẾT LUẬN ..............................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………..……………………………………77 PHỤ LỤC…………………………………………………..…………………..….79 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát……………………….………………………….…..79 Phụ lục 2: Bảng kết quả khảo sát…………….……………………….……….81 Phụ lục 3: Bảng thống kê số lƣợng phiếu khảo sát tại CN/PGD…….….…...83 Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Kienlongbank………………………………….……84
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động CB : Cán bộ CN : Chi nhánh CLDV : Chất lượng dịch vụ CTV : Cộng tác viên DV : Dịch vụ Kienlongbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long KLB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NV : Nhân viên OTP : Mật khẩu sử dụng một lần POS : Máy chấp nhận thẻ PGD : Phòng giao dịch QĐ : Quyết định SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMĐT : Thương mại điện tử TMCP : Thương mại cổ phần Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
DANH MỤC BẢNG Bảng Tên Bảng Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017 28 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh SMS Banking của Kienlongbank 2014-2017 32 Bảng 2.3 Số lượng đăng ký Mobile Banking của Kienlongbank 2014-2017 34 Bảng 2.4 Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking 36 Bảng 2.5 Số lượng thẻ Kienlongbank đã phát hành 2014 -2017 37 Bảng 2.6 Số lượng máy ATM, POS của Kienlongbank giai đoạn 2014 -2017 39 Bảng 2.7 Số lượng tra soát khiếu nại qua trung tâm DVKH 41 Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh Internet Banking của Kienlongbank 2014-2017 46 Bảng 2.9 Doanh số giao dịch qua máy ATM và POS giai đoạn 2014 – 2017 47 Bảng 2.10 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố tin cậy 51 Bảng 2.11 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đáp ứng 54 Bảng 2.12 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đảm bảo 57 Bảng 2.13 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đồng cảm 60 Bảng 2.14 Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố phương tiện hữu hình 62
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình Tên Trang Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 8 Hình 2.1 Các kênh tương tác tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 40 Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017 28 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng Kienlongbank 2014 – 2017 29 Biểu đồ 2.3 Huy động vốn Kienlongbank 2014 – 2017 30 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ cuộc gọi theo sản phẩm dịch vụ 41 Biểu đồ 2.5 Giới tính và độ tuổi 48 Biểu đồ 2.6 Nghề nghiệp 49 Biểu đồ 2.7 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ 49 Biểu đồ 2.8 Tần suất sử dụng dịch vụ 50
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Thế giới đang trải qua cuộc cách mạng công nghệ 4.0, xu hướng này tác động đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội khoa học công nghệ đã làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực và ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng này. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sự xâm nhập từ phía các ngân hàng nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ tiên tiến hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam bắt buộc phải tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, không những phải hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại mà nền tảng là công nghệ thông tin. Những lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế, nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng và chủ động dành cho người sử dụng. Ngân hàng điện tử có khả năng bao phủ trên phạm vi rộng và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi không bị giới hạn về không gian, thời gian, miễn là có mạng Internet. Ngân hàng Kiên Long bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ cuối năm 2013 mặc dù các tiện ích sản phẩm về cơ bản có thể đáp ứng được nhu cầu chung của khách hàng. Tuy nhiên so với những dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng thương mại khác thì dịch vụ NHĐT tử tại Kienlongbank còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ, về công nghệ hiện đại, về quy mô và số lượng phát triển cũng chưa tương xứng với tiềm năng có thể phát triển thực sự của Ngân hàng. Ban lãnh đạo ngân hàng cũng chưa thật sự quan tâm đúng mức, từ đó dẫn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng có xu hướng giảm và rất khó cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. 2. Tính cấp thiết của đề tài Đây là đề tài không mới vì trước đây đã có nhiều tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài của tác giả khác đã nêu ra được các lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long. Đề tài nghiên cứu của
tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối tượng nghiên cứu và giải pháp được đưa ra trên cơ sở phân tích đánh giá của 5 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Đề tài tuy không mới nhưng lại có ý nghĩa thực tiễn rất lớn đối với Ngân hàng Kiên Long trong giai đoạn hiện tại. Ngân hàng Kiên Long là Ngân hàng nhỏ trong số các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trước sự cạnh tranh ngày khóc liệt giữa các ngân hàng thương mại với nhau Kiên Long bắt buộc phải tìm ra hướng đi phù hợp để có thể vùa tồn tại và vừa phát triển theo kịp xu hướng chung của thị trường. Có thể nói trước cuộc cánh mạng công nghiệp 4.0 hiện nay là một cuộc chạy đua vũ trang về công nghệ giữa các ngân hàng với nhau để giành lấy khách hàng, giành lấy thị phần và trong cuộc chạy đua công nghệ này bất kỳ ngân hàng nào không theo kịp sẽ bị bỏ lại phía sau là điều chắc chắn. Xu hướng phát triển này đang gây ra những khó khăn không nhỏ cho Kiên Long bởi nền tảng công nghệ không thật sự mạnh, nếu không muốn nói là yếu so với các ngân hàng khác và cộng với tiềm lực tài chính khá hạn chế thì quả thật đây là một thách thức thật sự cho ngân hàng trong tương lai. Nhưng đồng thời đây cũng là một cơ hội cho Kiên Long nếu biết khéo léo tận dụng và sáng tạo dựa trên thế mạnh đặc trưng của Ngân hàng để theo kịp xu hướng và tạo sự đột phá trong tư duy để phát triển ngân hàng lớn mạnh hơn. Tác giả hiện đang công tác tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của Hội sở Kienlongbank là nơi quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của toàn hệ thống ngân hàng, tác giả thật sự mong muốn đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng trước xu hướng của cuộc cách mạng 4.0 hiện nay để Ban lãnh đạo có cách nhìn tổng quan về xu hướng cũng như tình hình hiện tại của ngân hàng. Luận văn nghiên cứu rất có ý nghĩa thực tiễn đối với Ngân hàng Kiên Long cũng như bản thân tác giả là cơ sở để tác giả đề xuất lên Ban lãnh đạo ngân hàng góp phần giúp cho Ngân hàng có thêm cơ sở trong việc đề ra chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng trong giai đoạn sắp tới. Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài  Mục tiêu tổng quát Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn sắp tới.  Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa có chọn lọc các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích thực trạng nhằm tìm ra những tồn tại và nguyên nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long. Trên cơ sở phân tích thực trạng tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long.  Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP Kiên Long. Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2014 – 2017. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: thống kê, tổng hợp, so sánh nguồn dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu liên quan, từ các quy định, văn bản, báo cáo của Ngân hàng Kiên Long. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu trước đây để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn các chuyên gia để điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu, sau khi khảo sát khách hàng xong dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
6. Nội dung nghiên cứu - Tổng hợp và hệ thống hoá các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tham khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trong và ngoài nước. - Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của Kienlongbank qua số liệu thống kê thứ cấp từ ngân hàng. - Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank qua tình hình thực tế và khảo sát khách hàng. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank trong thời gian tới. 7. Đóng góp của đề tài Luận văn có ý nghĩa thực tiễn đối với Ngân hàng Kiên Long nơi tác giả đang công tác. Trước sự cạnh tranh khóc liệt giữa các ngân hành thì chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ đóng vai trò quyết định cho sự sống còn của ngân hàng trong giai đoạn sắp tới, đề tài nghiên cứu của tác giả góp phần để Ban lãnh đạo ngân hàng sẽ có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của ngân hàng, từ đó sẽ có những chính sách, chiến lược phù hợp cho sự phát triển của Ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Nghiên cứu nước ngoài: - Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman Mô hình Servqual là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman công bố năm 1985. Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, Servqual được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị, bỏi thang đo được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bảo hiểm, ngân hàng, du lịch… và bao gồm 10 thành phần cơ bản: Tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ
(Competence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Communication), tín nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding customer), phương tiện hữu hình (Tangibles). Mười thành phần đo lường CLDV có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh. Tuy nhiên mô hình này hơi phức tạp và khó đo lường, năm 1988 mô hình Servqual đã được các tác giả nghiên cứu và rút gọn chỉ còn 5 thành phần cơ bản là (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự bảo đảm, (5) Sự thấu cảm và mô hình bao gồm 22 biến quan sát. - Chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng của Lotfollah và cộng sự (2006) Nghiên cứu của Lotfollah và cộng sự (2006) dựa trên mô hình Servqual gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985, 1988, 1993) để nghiên cứu các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng và để đánh giá tầm quan trọng từng thành phần chất lượng trong ngành này. Các khái niệm trong mô hình của Lotfollah và cộng sự (2006) gồm 5 thành phần bao quát như sau: - Tin cậy: là khả năng NH thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách chính xác. - Đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ KH và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Đảm bảo:được thể hiện qua kiến thức, năng lực và sự hiểu biết của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng. - Đồng cảm: là sự quan tâm và cảm thông với những vấn đề của khách hàng. - Hữu hình: là vẻ bề ngoài và chất lượng của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông… Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Kết quả này cũng phù hợp với cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu trước đó. Nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam trong những năm gần đây, nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến NHĐT, CLDV NHĐT với một số nghiên cứu tiêu biểu như: - Luận án tiến sĩ Phạm Thu Hương năm 2012: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” tại trường Đại học Ngoại Thương
Hà Nội. Tác giả đã nêu được các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ, thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp với tính thực tiễn còn chưa cao. - Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Kiều năm 2013: “Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Bà Rịa Vũng Tàu” tại Đại học Bách Khoa Hà Nội. Nghiên cứu đã nêu ra được các lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng dựa trên các tiêu chí chất lượng theo mô hình của Parasuraman nhưng dựa trên sự so sánh với sự hài lòng của khách hàng. - Luận văn thạc sĩ Phan Thị Phương Anh năm 2015: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Vietinbank CN Bình Phước” tại Đại học Ngân Hàng. Đề tài đã nêu được một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phân tích sâu và đề tài chỉ nghiên cứu tại Bình Phước nên phạm vi chưa bao quát để đánh giá đúng chất lượng của toàn hệ thống. Mặc dù có không ít những nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên, những nghiên cứu này chỉ nghiên cứu trong những phạm vi riêng, chưa có những nghiên cứu cụ thể, thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Kiên Long do vậy chưa giúp giải quyết những vấn đề đặt ra trong điều kiện của Kienlongbank. Do vậy nghiên cứu này sẽ góp phần giải quyết khoảng trống đặt ra trong thực tiễn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long. 9. Kết cấu của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long.
1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng (How the internet redefines banking, Tạp chí The Australian Banker, tập 133, số 3,6/1999). Ngân hàng điện tử là sử dụng hệ thống điện tử hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng để thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công (Peter S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, xuất bản lần thứ 4, Chương 1). Theo nghị định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006 thì: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử từ trước cho đến nay nhưng hầu hết các khái niệm đều có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và điện tử viễn thông có tính tương tác mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình”. Hay nói ngắn gọn: Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
2 1.1.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch và kiểm soát giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua tin nhắn điện thoại, khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, nhận tin nhắn khi biến động số dư tài khoản, truy vấn các thông tin khác: tỷ giá, lãi suất tiền gửi, thông tin chương trình khuyến mãi, trợ giúp… khách hàng chỉ việc soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài nhắn tin của Ngân hàng là có thể thực hiện được yêu cầu của mình. Ngoài ra, một số ngân hàng còn mở rộng thêm các tính năng mới của SMS Banking như nạp tiền điện thoại, chuyển tiền và khóa/mở các dịch vụ chỉ bằng một tin nhắn đơn giản. 1.1.2.2. Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng trên các thiết bị di động, phổ biến nhất là trên điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Khi đăng ký dịch vụ khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Khách hàng có thể xác thực bằng dấu vân tay hoặc bằng tin nhắn qua điện thoại để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Chỉ cần với chiếc điện thoại di động thông minh có khả năng kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình qua dịch vụ Mobile Banking với nhiều tiện ích vượt trội và an toàn như: mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, cước Internet, thanh toán trực tuyến... giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, dễ dàng. 1.1.2.3. Dịch vụ Internet Banking Đây là một một trong những dịch vụ phát triển khá mạnh trong thời gian vừa qua và là dịch vụ chiếm tỷ trọng và số lượng giao dịch lớn trong tất cả các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện
3 việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến... trên website của Ngân hàng tại bất cứ nơi nào và vào bất cứ thời điểm nào miễn là có kết nối mạng Internet. Các thiết bị được sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại di động, laptop, máy tính bảng, máy tính bàn, các giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ Internet Banking được bảo mật xác thực bởi mã OTP được hệ thống tạo qua phần mềm thiết bị tạo OTP, hoặc xác thực qua tin nhắn SMS. 1.1.2.4. Máy ATM/POS Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM, máy POS: Máy giao dịch tự động (ATM) là một hệ thống lưu trữ thông tin dữ liệu và tiền mặt, cho phép khách hàng có thể truy cập vào hệ thống thông tin ngân hàng bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa đựng mã số nhận dạng cá nhân cho phép chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin và thực hiện các dịch vụ khác. Máy chấp nhận thẻ (POS) là dịch vụ thanh toán tại điểm bán hàng, mỗi khách hàng có một thẻ thanh toán được mã hóa, trong đó chứa đựng số liệu tài khoản và mã hóa để có thể thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán POS tại điểm bán hàng với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán, khách hàng sử dụng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ. 1.1.2.5. Dịch vụ Kiosk Banking Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Tại các thành phố lớn của nước ta hiện nay một số ngân hàng đang mở rộng lắp đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng tại các trạm thiết bị này, máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng hoặc kết nối
4 với giao dịch viên, khách hàng nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, tư vấn về sản phẩm dịch vụ, mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. 1.1.2.6. Trung tâm Contact Center Đây là trung tâm dịch vụ khách hàng mà hầu hết các ngân hàng đang tập trung phát triển để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong giai đoạn hiện nay. Với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện đến số tổng đài của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng, chủ động liên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới. Tại đây khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Hiện nay các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến việc chăm sóc và giữ chân khách hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là một trong những kênh chiến lược cực kỳ quan trọng mà hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung đầu tư phát triển để có thể giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Tính năng ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ cần với chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối 3G hoặc Internet là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và tiện ích một cách nhanh chóng, chính xác với tính bảo mật cao. Qua quá trình tổng hợp từ các tài liệu nghiên cứu và dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế tại các ngân hàng tác giả đã tập hợp được những đặc điểm nổi bậc cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: Sự tiện lợi, nhanh chóng: Đây là một trong những đặc điểm nổi bậc nhất của loại hình dịch vụ này, ở giai đoạn phát triển của công nghệ hiện nay thì hầu hết khách