Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại chi nhánh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG QUỐC THỤ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Tác giả tiến hành khảo sát 160 khách hàng đã giao dịch với BIDV Bảo Lộc để tìm ra nguyên nhân, khó khăn vướng mắc từ phía ngân hàng và từ phía các khách hàng; Đề xuất các giải pháp mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy qua các năm doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đều gia tăng, tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng ngày càng nâng cao. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thu nhập ngày càng cao cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, do đó cần phải chú trọng phát triển dịch vụ này hơn nữa. Thứ hai, kết quả khảo sát khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, cho thấy mức đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều khó khăn, vướng mắc. Thứ ba, để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đã đề xuất các giải pháp cùng với những kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Thị Thu Hoài, sinh ngày 07 tháng 03 năm 1991. Quê quán: Nam Định. Hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phường 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng. Hiện là học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc”. Người hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quốc Thụ. Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh. Đề tài là công trình nghiên cứu và thực hiện riêng của bản thân tôi, các kết quả nghiên cứu độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này tại bất kỳ đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan của tôi. TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Người cam đoan Trần Thị Thu Hoài
iii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” là kết quả sau quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua. Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Trương Quốc Thụ đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. TÁC GIẢ Trần Thị Thu Hoài
iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................7 1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................8 1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................9 1.1.4. Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................10 1.1.4.1. Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS ........................10 1.1.4.2. Dịch vụ Call center.......................................................................................11 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) .....................11 1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) ...................................11 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) .........................12 1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) ................................................12 1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) .................................................13 1.2. Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng thương mại ..............14 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................14 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tại Ngân hàng thương mại ...........................................14 1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ........................................................15 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................18 1.2.4.1. Các nhân tố bên ngoài ..................................................................................18 1.2.4.2. Các nhân tố trong nội bộ ngân hàng ............................................................21
v 1.2.5. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học cho BIDV .................................................................................................22 1.2.5.1. Kinh nghiệm của Vietcombank ....................................................................22 1.2.5.2. Kinh nghiệm của ACB .................................................................................23 1.2.5.3. Kinh nghiệm của Techcombank ..................................................................24 1.2.5.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ...................................................................25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................27 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC ..................................................................................................28 2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV bảo lộc ................................................................28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bảo Lộc.......................................28 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức .....................................................................................30 2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chính .....................................................................31 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ...............................................................................31 2.1.3.2 Hoạt động cho vay ........................................................................................34 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .....................................................................36 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc ...............38 2.2.1. Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV ...........................................................38 2.2.2. Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại BIDV Bảo Lộc ..................................39 2.2.2.1. BIDV Business online ..................................................................................39 2.2.2.2. BIDV homebanking .....................................................................................40 2.2.2.3. BIDV Smart Banking ...................................................................................41 2.2.2.4. BIDV Online: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ...42 2.2.2.5 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................43 2.2.2.6. BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại ........................................44 2.2.2.7. BUNO ..........................................................................................................45 2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc từ năm 2013 đến 2017 ...........................................................................................................47
vi 2.2.3.1. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc .......................47 2.2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 - 2017 .......47 2.2.3.3.Các chỉ tiêu về chất lượng .............................................................................49 2.3. Một số kết quả đạt được. ....................................................................................58 2.3.1. Công tác chỉ đạo điều hành .............................................................................58 2.3.2. Tính đa dạng của dịch vụ ................................................................................59 2.3.3. Hoạt động marketing sản phẩm ......................................................................59 2.3.4. Thu nhập cho ngân hàng .................................................................................60 2.3.5. Phát triển nền khách hàng ...............................................................................60 2.3.6. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin.................................................60 2.4. Những hạn chế và nguyên nhân .........................................................................61 2.4.1. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................61 2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................62 2.4.2.1. Nguyên nhân khách quan .............................................................................62 2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan .................................................................................67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ......................................70 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc ...................................................................................................................................70 3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Việt Nam ................................................................................................70 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc .............................................................................................................................70 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc .71 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .71 3.2.1.1. Tăng cường hoạt động Marketing ................................................................71 3.2.1.2. Mở rộng kênh phân phối ..............................................................................72 3.2.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ....................................................73 3.2.1.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ...................................................................74
vii 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............74 3.2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất công nghệ ...........................................................74 3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................74 3.2.2.3. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng .................................................75 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................76 3.3.1. Với Chính phủ .................................................................................................76 3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước ...............................................................................77 3.3.3. Với hội sở BIDV .............................................................................................78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................80 KẾT LUẬN ...............................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83 PHỤ LỤC ..................................................................................................................86 PHỤ LỤC SỐ 01 .......................................................................................................86 PHỤ LỤC SỐ 02 .......................................................................................................90
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 BIC Công ty bảo hiểm của BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát 4 BIDV triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát 5 BIDV Bảo Lộc triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc 6 BQ Bình quân 7 DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử 8 ĐCTC Định chế tài chính 9 ĐVT Đơn vị tính 10 HĐV Huy động vốn 11 KH Khách hàng 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 14 KHTC Khách hàng tổ chức 15 NH Ngân hàng 16 NHĐT Ngân hàng điện tử 17 NHNN Ngân hàng nhà nước 18 NHTM Ngân hàng thương mại 19 PGD Phòng giao dịch 20 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ 21 SMS Dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
ix 24 TK Tài khoản 25 TKTG Tài khoản tiền gửi 26 TKTK Tài khoản tiết kiệm 27 TMCP Thương mại cổ phẩn 28 USD Đô la Mỹ 29 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30 VND Việt Nam Đồng
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013-2017 ................32 Bảng 2.2. Tỷ trọng các nguồn vốn trong tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2013- 2017 ...........................................................................................................................33 Bảng 2.3. Dư nợ cho vay BIDV Bảo Lộc theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013-2017..................................................................................................................35 Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013 – 2017 ...........................................................................................................................36 Bảng 2.5. Báo cáo biến động tài sản, huy động vốn, dư nợ giai đoạn 2013-2017 tại BIDV Bảo Lộc ..........................................................................................................37 Bảng 2.6. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc trong giai đoạn 2013-2017 .........................................................................................................47 Bảng 2.7. Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013-2017 .........................................................................................................48 Bảng 2.8. Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ BSMS của BIDV Bảo Lộc 2013-2017..................................................................................................................49 Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với DVNHĐT ......................50 Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng đối với DVNHĐT ......52 Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ đối với DVNHĐT .......53 Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về sự bảo mật đối với DVNHĐT .................54 Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình đối với DVNHĐT .57 Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm đối với DVNHĐT ...............58
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bảo Lộc .................................31 Hình 2.2. Khảo sát về nghề nghiệp khách hàng ........................................................64 Hình 2.3. Khảo sát về thu nhập của khách hàng .......................................................65 Hình 2.4. Khảo sát về tính năng sản phẩm................................................................66 Hình 2.5. Khảo sát về sản phẩm dịch vụ NHĐT đang sử dụng ................................66
1 MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề: Trong thời đại hội nhập nền kinh tế quốc tế hiện nay, sự phát triển của công nghệ tiên tiến tạo điều kiện thuận lợi phát triển công nghiệp thông minh, tạo ra những khả năng hoàn toàn mới trong sản xuất, kinh doanh, tác động sâu sắc tới nền kinh tế toàn cầu và từng quốc gia, trong đó có Việt Nam. Việc đột phá và triển khai công nghệ kỹ thuật cao đang là vấn đề được chính phủ Việt Nam đặc biệt ưu tiên và là sự kiện nóng bỏng thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp cũng như các nhà khoa học Việt Nam. Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đồng thời thực hiện hiện đại hoá đồng loạt công nghệ thông tin ngân hàng, triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng với hàm lượng khoa học công nghệ cao. Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng điện tử được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh. Chính những lợi ích này đã làm động lực cho ngành ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng tập trung nghiên cứu nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách mạnh mẽ. 2. Tính cấp thiết của đề tài: Tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” làm mục tiêu nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình vì các lý do sau: Thứ nhất, ngày nay nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của các cá nhân và doanh nghiệp ngày càng nhiều, và dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những công cụ rất cần thiết cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay.
2 Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, đồng thời giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh, qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Thứ ba, khi thương mại điện tử thế giới ngày càng phát triển, các nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, đòi hỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoàn thiện và phát triển thêm những tính năng mới nhằm hỗ trợ cho khách hàng một cách tối đa. Thứ tư, quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc gặp không ít khó khăn, nhưng với sự cố gắng nỗ lực của ngân hàng trong những năm qua đã đạt được những kết quả khả quan như mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, so với yêu cầu và tiềm năng của BIDV Bảo Lộc còn nhiều hạn chế và vướng mắc, do đó cần phải có sự đầu tư nhiều hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ này. Thứ năm, trên địa bàn thành phố Bảo Lộc có rất nhiều NHTM với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, do đó việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc trong thời gian tới là cần thiết nhằm đạt được mục tiêu trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng hiện đại hoạt động trên địa bàn. 3. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã có một số công trình khoa học nghiên cứu. Có thể kể ra một số công trình nghiên cứu gần đây có liên quan đến đề tài như : - Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”. Tác giả đã khái quát được những lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó đánh giá thực tiễn phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào những năm 2008. Giai đoạn này, sự phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế, với nhiều nguyên nhân, trong đó nổi lên hạ tầng công nghệ thông tin, khách hàng còn chưa am hiểu nhiều, từ đó đưa ra định hướng và các giải pháp thực hiện.
3 - Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước”. Đề tài nêu lên những lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở đó đánh giá thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2013. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích. - Lê Thị Hồng Thủy(2012),“Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”. Tác giả nêu lên mang tính khái quát chung cho hệ thống ngân hàng Việt Nam. Phần thực tiễn tác giả chỉ đánh giá ở khía cạnh điển hình của một số ngân hàng, nên những nguyên nhân gây nên tồn tại mang tính chung. Từ đó đưa ra các giải pháp mang tính khái quát cho cả hệ thống, nên tính khả thi vận dụng vào thực tiễn của từng ngân hàng rất thấp; - Trần Thị Gia Hạnh (2012), “Gia tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hồ Chí Minh – giai đoạn 2011-2015”. Tác giả chú trọng vào phân tích đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ của 1 chi nhánh của hệ thống BIDV Việt Nam trên địa bàn TP, HCM đến năm 2015. Sự hạn chế của đề tài này mang tính lý thuyết (khả năng).Khi phân tích đánh giá thực trạng theo xu hướng khả năng và định hướng, giải pháp cho BIDV TP HCM và chỉ đến năm 2015; Các đề tài trên đã hệ thống hóa cơ bản các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển, hoàn thiện về dịch vụ ngân hàng điện tử trong từng điều kiện cụ thể của một ngân hàng. Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế như sau: - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng vẫn còn một số hạn chế. Các chỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lượng, chưa đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện. - Các luận văn được nghiên cứu vào thời điểm từ 2013 trở về trước nên số liệu, định hướng thị trường cũng như thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều thay đổi. Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại.
4 - Các nghiên cứu trên chưa có nghiên cứu về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc. 4. Mục tiêu của đề tài 4.1. Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại chi nhánh trong thời gian tới. 4.2. Mục tiêu cụ thể: Từ mục tiêu tổng quát đã đề ra ta đi đến mục tiêu cụ thể, như sau: - Hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng thương mại. - Thực trạng và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc trong thời gian từ 2013 đến năm 2017. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHĐT tại BIDV Bảo Lộc thời gian tới. 5. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào quyết định đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bảo Lộc? - Thực trạng chất lượng DVNHĐT tại BIDV Bảo Lộc ra sao? - Các biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng DVNHĐT cho BIDV Bảo Lộc? 6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng của BIDV Bảo Lộc. 6.2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Bảo Lộc, chất lượng DVNHĐT của ngân hàng.
5  Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp trong 5 năm từ năm 2013 đến năm 2017. - Số liệu sơ cấp là kết quả khảo sát tiến hành trong thời gian khảo sát. 7. Phương pháp nghiên cứu 7.1. Phương pháp nghiên cứu: Nhằm đạt được mục tiêu đề ra đối với đề tài nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp định tính. Với phương pháp này bằng cách thu thập các nguồn dữ liệu thứ cấp như: tham khảo sách, báo, tạp chí, luận văn, các quy định về hoạt động ngân hàng, báo cáo tổng kết của Ngân hàng ... từ đó tổng hợp, phân tích, so sánh nhằm: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các vấn đề liên quan đến hoạt động của ngành ngân hàng. - Thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn, khảo sát những khách hàng có giao dịch với BIDV Bảo Lộc. 7.2. Xây dựng công cụ nghiên cứu: Chọn mẫu khoảng 160 phiếu khảo sát, đó là những khách hàng có giao dịch với BIDV Bảo Lộc. 7.3. Phương pháp thu thập dữ liệu: 7.3.1. Số liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập trong 5 năm gần đây từ : - Báo cáo thường niên của BIDV Bảo Lộc trong 5 năm từ 2013 đến 2017. - Số liệu thống kê của tổng cục thống kê, ngân hàng nhà nước. - Tài liệu, bài viết có liên quan trên các tạp chí ngân hàng, thị trường tài chính tiền tệ - website BIDV.com.vn và website các ngân hàng thương mại khác. - Các văn bản pháp luật của NHNN, luật đầu tư Nguồn dữ liệu thứ cấp này được sử dụng nhằm: - Xây dựng luận cứ lý thuyết cho nghiên cứu. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
6 7.3.2. Số liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập số liệu sơ cấp nhằm xác định trọng số của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Số liệu này là số liệu khảo sát từ những khách hàng có giao dịch với ngân hàng, được đo lường kiểm định. 8. Đóng góp của đề tài Trong xu thế toàn cầu thương mại điện tử, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật công nghệ, đề tài nghiên cứu đã chỉ ra hướng đi cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc, là một trong những chiến lược quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Đề tài đã tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thông qua đó tìm hiểu các nhân tố quyết định và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bảo Lộc. 9. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, các hình, bảng biểu..., phần nội dung chính của luận văn bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu theo rất nhiều cách. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, (2009) của Nguyễn Minh Kiều, thì dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 có đề cập đến khái niệm giao dịch điện tử và phương tiện điện tử: Điều 4: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Điều 6: Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.