Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tìm hiểu, hệ thống hóa các kiến thức tổng quan về chất lượng dịch vụ. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS HỒ TIẾN DŨNG TP. HỔ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Phú Hoài Nghĩa
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 2 5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................................... 3 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................. 4 1.1 Dịch vụ .............................................................................................................................. 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................................ 4 1.1.2.1. Tính vô hình ....................................................................................................... 4 1.1.2.2 Tính đồng thời, không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng........................... 4 1.1.2.3 Tính không đồng nhất ......................................................................................... 5 1.1.2.4 Không lưu trữ được............................................................................................ 5 1.1.2.5. Không thể hoàn trả ............................................................................................ 5 1.1.2.6.Tính cá nhân ....................................................................................................... 5 1.1.2.7. Tính tâm lý ......................................................................................................... 5 1.1.2.8. Quan hệ con người............................................................................................. 6 1.2 Dịch vụ điện lực .......................................................................................................... 6 1.3 Chất lượng dịch vụ...................................................................................................... 8 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8 1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 8 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện ................................................. 9 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .................... 12 1.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................. 12 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .............. 13
1.5 Mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 14 1.6 Các thang đo ............................................................................................................. 15 1.6.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 15 1.6.1.1. Thành phần TIN CẬY (REL):........................................................................... 15 1.6.1.2. Thành phần ĐÁP ỨNG (RES): ........................................................................ 15 1.6.1.3. Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS): .................................................... 16 1.6.1.4. Thành phần ĐỒNG CẢM (EMP): ................................................................... 16 1.6.1.5. Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN): .......................................... 16 1.6.2 Thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng (SAS) ................................................... 17 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................................... 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH ........................................................................................................................................ 19 2.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Tây Ninh................................................................. 19 2.1.1 Lịch sử hình thành .............................................................................................. 19 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ ........................................................................................... 20 2.1.3 Bộ máy tổ chức ................................................................................................... 21 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Tây Ninh...................... 24 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh. ................. 25 2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu. ......................................................................... 25 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ. ........................................................................................ 26 2.2.1.1.1 Hiệu chỉnh thang đo. ............................................................................... 26 2.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. ................................................................... 29 2.2.1.3 Nghiên cứu chính thức................................................................................. 29 2.2.1.4 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu. ............................................... 29 2.2.1.4.1 Phân tích dữ liệu ..................................................................................... 30 2.2.2 Chất lượng dịch vụ theo các chỉ tiêu ngành điện ................................................ 43 2.2.2.1 Chất lượng cung cấp điện ........................................................................... 43 2.2.2.2 Thời gian tái lập điện sau sự cố: ................................................................. 44 2.2.2.3 Thông báo ngừng giảm cung cấp điện ........................................................ 45 2.2.2.4 Thay thế thiết bị đóng cắt lưới điện trung, hạ thế ....................................... 45 2.2.2.5 Cấp điện mới ............................................................................................... 46 2.2.2.6 Giải quyết khiếu nại khách hàng ................................................................. 46 2.2.2.7 Giải quyết khiếu nại của khách hàng về công tơ đo đếm ............................ 47 2.2.2.8 Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng ................................................................ 47 2.2.2.9 Cấp điện trở lại............................................................................................ 47 2.2.2.10 Hoàn trả tiền điện ........................................................................................ 47 2.2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. .............................................................. 47 2.2.3.1 Ưu điểm ....................................................................................................... 47 2.2.3.2 Hạn chế ........................................................................................................ 48 2.2.3.3 Nguyên nhân các hạn chế: .......................................................................... 51 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................................... 56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH ......................................................................................... 57 3.1 Định hướng và mục tiêu ........................................................................................... 57 3.1.1 Định hướng ......................................................................................................... 57 3.1.2 Mục tiêu .............................................................................................................. 57 3.1.2.1 Mục tiêu trước mắt ...................................................................................... 57 3.1.2.2 Mục tiêu lâu dài ........................................................................................... 58 3.2 Các giải pháp ............................................................................................................ 58 3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực .............................................................................. 58 3.2.2 Giải pháp về công tác quản lý kỹ thuật ............................................................... 61 3.2.3 Giải pháp về quản trị doanh nghiệp .................................................................... 63 3.2.4 Giải pháp về mạng lưới cung cấp dịch vụ .......................................................... 66 3.2.5 Giải pháp đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................ 68 3.2.6 Giải pháp về truyền thông ................................................................................... 71 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................................... 74 KẾT LUẬN............................................................................................................................... 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2010-2012. Bảng 2.2: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo giới tính, nhóm tuổi, chủ sở hữu điện kế. Bảng 2.3: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo trình độ học vấn. Bảng 2.4: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo lượng điện năng tiêu thụ, mục đích sử dụng điện. Bảng 2.5: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo tiền điện trung bình hàng tháng, thu nhập trung bình. Bảng 2.6: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo địa bàn khảo sát. Bảng 2.7: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Tin cậy. Bảng 2.8: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Đáp ứng. Bảng 2.9: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Năng lực phục vụ. Bảng 2.10: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Đồng cảm. Bảng 2.11: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Phương tiện hữu hình. Bảng 2.12: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần sự thỏa mãn. Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng dịch vụ. Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự thỏa mãn. Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy bội.
Bảng 3.1: Danh mục các Đội quản lý tổng hợp.
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay đất nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới. Theo xu hướng chung, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế nước nhà phải không ngừng nâng cao năng lực canh tranh để tồn tại và phát triển. Ngành điện Việt Nam tuy vẫn còn độc quyền, không có đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn phải hướng về khách hàng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của mình. Chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Tây Ninh nói riêng còn yếu, chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự đồng thuận của xã hội đối với ngành điện không cao. Mặt khác, dưới sự điều hành của Nhà nước, ngành điện đang đứng trước một yêu cầu cấp bách là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá điện và hoạt động của ngành điện sang cơ chế thị trường. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và tại Công ty Điện lực Tây Ninh nói riêng là hết sức cần thiết, để từ đó giúp đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty, phù hợp với chủ trương chung của Nhà nước và của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). 2. Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất: Luận văn tìm hiểu, hệ thống hóa các kiến thức tổng quan về chất lượng dịch vụ.
2 Thứ hai: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh. Thứ ba: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Tây Ninh. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Tây Ninh trên địa bàn tỉnh Tây Ninh trong khoảng thời gian từ 2010- 2013. Các giải pháp đề ra áp dụng cho giai đoạn từ 2013 – 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng theo hai bước như sau: - Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp tục sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính; phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết. - Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khách hàng của Công ty Điện lực Tây Ninh thông qua bảng câu hỏi đóng, sau đó kiểm định và đánh giá thang đo. - Sử dụng các dữ liệu thứ cấp của Công ty Điện lực Tây Ninh để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí của ngành điện. Kết hợp kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng và từ các tiêu chí của ngành để nhận định ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụ của
3 Công ty Điện lực Tây Ninh. Từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. - Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần giới thiệu đề tài và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài xác định một mô hình, thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ điện lực. Kết quả đề tài giúp cho các nhà quản lý của Công ty Điện lực Tây Ninh có cái nhìn khoa học, tương đối toàn diện về chất lượng dịch vụ tại Công ty. Từ đó có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện lực tại Công ty, nâng cao sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cung cấp dịch vụ là một loại hình kinh doanh phổ biến trong nền kinh tế thị trường. Do đó dịch vụ đã được nghiên cứu nhiều và từ đó có nhiều định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004). Hoặc dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Hoặc theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng phi vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2.1. Tính vô hình Dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Chúng ta không thể xem xét, đánh giá dịch vụ như thế nào trước khi quyết định mua nó, sử dụng nó. Do tính vô hình này nên có nhiều vấn đề không chắc chắn về chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường phải tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ như người cung cấp dịch vụ, địa điểm, trang thiết bị, giá cả … để có nhận định ban đầu về chất lượng của dịch vụ mà họ muốn mua, muốn sử dụng. 1.1.2.2. Tính đồng thời, không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng Việc cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ phải diễn ra đồng thời. Hai bên phải tiếp xúc với nhau để thực hiện dịch vụ. Bác sỹ chỉ khám được bệnh
5 khi có mặt của bệnh nhân, lắng nghe trình bày của bệnh nhân về tình trạng sức khỏe, tâm lý, xem xét các triệu chứng v.v.. mới chẩn đoán chính xác bệnh tật và chữa trị đúng. 1.1.2.3. Tính không đồng nhất Dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như con người phục vụ, trang thiết bị, địa điểm, đối tượng phục vụ nên không có sự đồng nhất về chất lượng. Sự khác biệt này thể hiện rõ nét ở những dịch vụ sử dụng nhiều sức lao động vì sức lao động của con người luôn biến đổi. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó khăn (Caruana và Pitt, 1997). Gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau và để đảm bảo chất lượng dịch vụ, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc (Nguyễn Thành Long, 2006). 1.1.2.4. Không lưu trữ được Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho như hàng hóa thông thường. 1.1.2.5. Không thể hoàn trả Chỉ có thể hoàn trả tiền cho khách hàng chứ không thể hoàn trả dịch vụ. 1.1.2.6.Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận cá nhân. 1.1.2.7. Tính tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá như thế nào phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng.
6 1.1.2.8. Quan hệ con người Con người đóng vai trò rất lớn trong chất lượng dịch vụ và thường được khách hàng thẩm định trong đánh giá dịch vụ. 1.2 Dịch vụ điện lực Ngành công nghiệp điện lực Việt Nam có thể được chia ra thành ba khối chính dựa theo chức năng của từng khối gồm: - Khối phát điện: Bao gồm các nhà máy nhiệt điện, thủy điện, phong điện, điện hạt nhân ... Khối này làm nhiệm vụ sản xuất ra điện năng để cung cấp cho khách hàng. - Khối truyền tải điện: Bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải điện, các trạm biến áp tăng áp hoặc giảm áp có cấp điện áp từ 220kV đến 500kV. Hệ thống này có nhiệm vụ chuyển tải điện năng từ các nhà máy phát điện đến hệ thống phân phối điện. - Khối phân phối điện: Bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến áp có cấp điện áp từ 110kV trở xuống đến 220/380V cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng. Công ty Điện lực Tây Ninh trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam thuộc khối phân phối điện. Công ty có nhiệm vụ là quản lý vận hành lưới điện có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến 220/380V; mua bán điện trực tiếp với khách hàng có nhu cầu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Do đó dịch vụ điện lực của Công ty chủ yếu là hoạt động mua bán điện, bao gồm các hoạt động sau: - Cấp điện mới cho khách hàng. Nếu chia theo cấp điện áp thì có khách hàng mua điện hạ áp (220/380 V) và mua điện trung áp (22kV). Nếu chia theo mục đích sử dụng thì có khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện ngoài
7 mục đích sinh hoạt (kinh doanh, dịch vụ, sản xuất, chiếu sáng công cộng…). Nếu chia theo thành phần phụ tải thì có: khách hàng công nghiệp - xây dựng, khách hàng thương mại - khách sạn - nhà hàng, khách hàng tiêu dùng dân cư, khách hàng nông - lâm – ngư nghiệp và khách hàng còn lại ngoài bốn thành phần kể trên. - Thỏa thuận, thực hiện hợp đồng mua bán điện. - Ghi chỉ số điện trên công tơ điện, phát hành hóa đơn tiền điện. - Tổ chức thu tiền điện. Thu trực tiếp tại nhà khách hàng sử dụng điện thắp sáng sinh hoạt, thu qua ngân hàng đối với các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp. Thu tại các điểm giao dịch của Công ty. - Kiểm tra định kỳ việc sử dụng điện của khách hàng, kiểm tra hệ thống đo đếm điện, thay công tơ điện định kỳ. - Sửa chữa điện cho khách hàng, xử lý sự cố lưới điện để khôi phục cấp điện. - Trực đường dây nóng, nhận các cuộc gọi của khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại. - Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng về công tơ đo đếm không chính xác, tiền điện, giá điện. Ngoài ra Công ty còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như khảo sát, thiết kế, giám sát, thi công lắp đặt đường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống cho khách hàng, mua bán vật tư thiết bị điện, thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện… Luận văn này giới hạn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong hoạt động mua bán điện.
8 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Do đặc tính của dịch vụ là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng, tính tâm lý, phụ thuộc vào quan hệ con người … nên việc định nghĩa, đo lường chất lượng dịch vụ là một điều rất khó khăn. Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) hoặc chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Crosby, 1989). Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). 1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào 1) quá trình cung cấp dịch vụ và 2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào hai yếu tố 1) chất lượng kỹ thuật và 2) chất lượng chức năng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Nhóm tác giả đã đưa ra mô hình năm khoảng cách có năm thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ, gọi tắt là mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL là một mô hình có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ. Ban đầu (1985), nhóm tác giả nghiên cứu trên bốn lĩnh vực dịch vụ là ngân hàng bán lẻ, công ty thẻ tín dụng, công ty môi giới chứng khóan và
9 công ty sửa chữa, bảo trì sản phẩm và đưa ra 10 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, họ tiếp tục nghiên cứu mô hình trên năm lĩnh vực dịch vụ là sửa chữa bảo trì thiết bị, ngân hàng bán lẻ, điện thoại đường dài, môi giới chứng khóan và thẻ tín dụng. Từ 10 thành phần ban đầu, mô hình rút gọn còn 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ. Về sau đã có nhiều nhà nghiên cứu tiếp tục kiểm chứng mô hình SERVQUAL và đều đi đến kết luận đây là một công cụ khá hoàn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ. Dựa trên SERVQUAL, Cronin và Taylor (1994) đã phát triển mô hình SERVPERF. Tại Việt Nam, SERVQUAL cũng được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực. Do đó, luận văn này sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện lực. 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện Về mặt quản lý nhà nước, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 quy định hệ thống điện phân phối. Thông tư này quy định về: 1. Các tiêu chuẩn vận hành hệ thống điện phân phối (từ 0,4kV đến 110kV). 2. Đầu tư phát triển lưới điện phân phối. 3. Dự báo nhu cầu phụ tải điện. 4. Điều kiện và thủ tục đấu nối vào lưới điện phân phối. 5. Điều độ và vận hành hệ thống điện phân phối. 6. Đo đếm điện năng tại các điểm giao nhận giữa lưới điện phân phối và nhà máy điện đấu nối vào lưới điện phân phối không tham gia vào thị trường phát điện cạnh tranh và Khách hàng sử dụng lưới điện phân phối. Thông tư này áp dụng đối với các đối tượng gồm: Đơn vị phân phối điện; khách hàng sử dụng lưới điện phân phối; Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
10 Căn cứ vào các nội dung được quy định trong Thông tư này và các quy định có liên quan như Luật Điện lực, Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Điện lực… và bộ Quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn điện lực Việt Nam đã có Chỉ thị 949/CT-EVN ngày 18/3/2013 của Tổng giám đốc Tập đoàn về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013. Việc đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện được thực hiện thông qua những chỉ tiêu sau đây: 1.3.3.1 Chất lượng cung cấp điện: Thể hiện qua các hệ số về độ tin cậy cung cấp điện như sau: - SAIDI (System Average Interruption Duration Index): Thời gian mất điện trung bình của một khách hàng trong một năm. - MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index): Số lần mất điện trung bình thoáng qua (dưới 5 phút) của một khách hàng trong một năm. - SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): Số lần mất điện trung bình của một khách hàng trong một năm. 1.3.3.2 Tỉ lệ điện dùng để phân phối điện (tổn thất điện năng) Tỉ lệ điện dùng để phân phối điện là mức chênh lệch giữa lượng điện năng nhận và lượng điện năng giao (bán cho khách hàng, giao lại cho các Công ty Điện lực khác). Phần chênh lệch này được xem như lượng điện năng tổn thất trong quá trình phân phối điện và bao gồm hai thành phần: tổn thất điện trong khâu kỹ thuật (tổn thất điện do điện trở trên đường dây, máy biến áp …) và tổn thất điện trong khâu kinh doanh (đo đếm điện không chính xác, trộm cắp điện…). Tỉ lệ tổn thất cao dẫn đến tăng chi phí, tăng giá thành sản phẩm, giảm lợi nhuận của Công ty.
11 1.3.3.3 Thời gian tái lập điện sau sự cố: Chỉ tiêu này được quy định là nhỏ hơn hoặc bằng 2 giờ. 1.3.3.4 Thông báo ngừng giảm cung cấp điện Chỉ tiêu này được chia ra ba loại như sau: - Thông báo ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch: Phải thông báo trước 5 ngày kể từ ngày thực hiện việc ngừng giảm cung cấp điện. - Thông báo ngừng giảm cung cấp điện đột xuất: Phải thông báo trước 24 giờ kể từ lúc thực hiện việc ngừng giảm cung cấp điện. - Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp: Phải thông báo trong vòng 12 giờ sau khi xảy ra việc ngừng giảm cung cấp điện. 1.3.3.5 Thay thế thiết bị đóng cắt lưới điện trung, hạ thế - Đối với lưới điện trung thế: thay thế thiết bị trong vòng 3 ngày. - Đối với lưới điện hạ thế: thay thế thiết bị trong vòng 1 ngày. 1.3.3.6 Cấp điện mới Thời gian giải quyết cấp điện mới kể từ ngày khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ là: - Đối với khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: trong vòng 3 ngày. - Đối với khách hàng sinh hoạt ở nông thôn: trong vòng 5 ngày. - Đối với khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt: trong vòng 8 ngày. 1.3.3.7 Giải quyết khiếu nại khách hàng Giải quyết khiếu nại khách hàng trong vòng 2 ngày kể từ ngày nhận được đơn.