Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tổng hợp một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn; gợi ý một số vấn đề và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM HỮU PHƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
TÓM TẮT Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn” được thực hiện để nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Từ đó gợi ý một số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng này. Với đề tài này, phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng như: thống kê mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, khảo sát, sử dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nhằm đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, tìm hiểu nguyên nhân và gợi ý một số vấn đề cần quan tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu, về mặt lý luận đã tổng hợp một số vấn đề để hình thành khung lý thuyết chung về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại (NHTM), trong đó trình bày tổng quan về dịch vụ thẻ, nêu khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ thẻ tại NHTM, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM. Luận văn cũng đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2013 - 2017, phân tích kết quả hồi quy, đánh giá thành tựu đạt được, tìm hiểu nguyên nhân đồng thời gợi ý một số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Từ những kết quả nghiên cứu trên, đề tài đã cung cấp thêm một cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Điều này sẽ giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn” chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019 Trịnh Thị Mỹ
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới TS. Phạm Hữu Phương – một người thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi, luôn động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu. Đồng thời, tôi cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã bổ sung cho tôi những kiến thức để hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác tại VietinBank và khách hàng đã hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu để thực hiện nghiên cứu. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, cổ vũ, hỗ trợ tôi những lúc khó khăn để tôi có thể vượt qua và hoàn thành luận văn thạc sĩ này. Xin trân trọng cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019 Trịnh Thị Mỹ
MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... iii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iv DANH MỤC PHỤ LỤC............................................................................................v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...........................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................4 1.6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ......................................................4 1.6.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới ...........................................4 1.6.2. Các công trình nghiên cứu trong nước .............................................6 1.6.3. Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây ...................................8 1.7. Đóng góp của đề tài ...............................................................................8 1.7.1. Về lý luận .........................................................................................8 1.7.2. Về thực tiễn ......................................................................................8 1.8. Kết cấu của đề tài ..................................................................................8 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................11 2.1. Dịch vụ thẻ ...........................................................................................11
2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ....................................................................11 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ...............................................................11 2.1.3. Phân loại dịch vụ thẻ ......................................................................12 2.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ...................................................15 2.1.5. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ..........................................21 2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................23 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ .............................................23 2.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ thẻ với hoạt động ngân hàng ........24 2.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ........................25 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .......................26 2.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .................................31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................33 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................34 3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................34 3.2. Cơ sở đưa ra mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ ...................34 3.2.1. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................34 3.2.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................36 3.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết .................................................37 3.3.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................37 3.3.2. Các giả thiết ...................................................................................38 3.4. Xây dựng thang đo ..............................................................................38 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi..........................................................................38 3.6. Chọn mẫu nghiên cứu.........................................................................39 3.7. Thu thập số liệu ...................................................................................39 3.7.1. Thu thập số liệu thứ cấp .................................................................39 3.7.2. Thu thập số liệu sơ cấp...................................................................40 3.8. Xử lý số liệu .........................................................................................40 3.8.1. Xử lý số liệu thứ cấp ......................................................................40 3.8.2. Xử lý Số liệu sơ cấp .......................................................................41 3.9. Phân tích số liệu ..................................................................................41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................44
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................45 4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn ...............................................................................................45 4.1.1. Phân tích các nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài gòn ........................................................45 4.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn .........................................................................................53 4.1.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn…………………. .......................................................................................60 4.2. Phân tích định lượng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn ....................................................65 4.2.1. Mô tả đối tượng điều tra.................................................................65 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy bằng phương pháp Cronback’s Alpha ...........65 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................66 4.2.4. Phân tích ma trận tương quan ........................................................70 4.2.5. Phân tích hồi quy bội .....................................................................71 4.2.6. Đo lường điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ .......................74 4.2.7. Thảo luận kết quả ...........................................................................75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................77 CHƯƠNG 5: GỢI Ý MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ..............................................................................................................78 5.1. Định hướng phát triển ........................................................................78 5.1.1. Định hướng chung đối với hệ thống VietinBank ...........................78 5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn .79 5.2. Gợi ý một số vấn đề cần quan tâm ....................................................80 5.2.1. Sự đồng cảm...................................................................................80 5.2.2. Sự tin cậy........................................................................................80 5.2.3. Sự đáp ứng .....................................................................................81 5.2.4. Sự đảm bảo .....................................................................................81 5.2.5. Phương tiện hữu hình .....................................................................82 5.3. Các giải pháp dựa trên các hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ..............................................................82
5.3.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ .............................................................82 5.3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................83 5.3.3. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ .....................................84 5.3.4. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ .............................85 5.3.5. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng .............85 5.3.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ ...............................86 5.3.7. Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng ........................................86 5.4. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ............87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................88 KẾT LUẬN ..............................................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN PHỤ LỤC 2: GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS
i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân PGD Phòng giao dịch POS Point of sales Máy chấp nhận thanh toán thẻ SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần
ii TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh Ngân hàng thương mại cổ phần VietinBank Công Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần VietinBank Công Thương Việt Nam – Chi Đông Sài Gòn nhánh Đông Sài Gòn
iii DANH MỤC CÁC BẢNG Số thứ tự Tên Bảng Trang Bảng 3.1 Mô tả các biến nghiên cứu 37 Cơ cấu độ tuổi lao động tại VietinBank Đông Sài Gòn Bảng 4.1 46 năm 2017 Bảng 4.2 Cơ cấu trình độ nhân sự 46 Bảng 4.3 Xếp loại khách hàng bán lẻ 50 Bảng 4.4 Số lượng thẻ lũy kế giai đoạn 2013-2017 53 Bảng 4.5 Doanh số thanh toán thẻ giai đoạn 2013-2017 56 Thị phần máy ATM của các ngân hàng tại TP.HCM Bảng 4.6 57 năm 2017 Số lượng máy POS của các ngân hàng tại TP.HCM Bảng 4.7 58 đến năm 2017 Bảng 4.8 Số lượng máy POS của VietinBank Đông Sài Gòn qua các năm 59 Bảng 4.9 Phân loại mẫu thống kê 65 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của năm nhân tố Bảng 4.10 66 độc lập và biến phụ thuộc Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Bartlett và trị số KMO lần 1 67 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Bartlett và trị số KMO của CLDV 68 Bảng 4.13 Kiểm định Bartlett và trị số KMO lần 2 68 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan 70 Bảng 4.15 Kết quả thống kê các thông số hồi quy 71 Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA 72 Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy 72 Bảng 4.18 Kết quả kiểm định SPEARMAN 73 Bảng 4.19 Khoảng giá trị trung bình và ý nghĩa 74
iv DANH MỤC HÌNH Số thứ tự Nội dung Trang Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 36 Hình 4.1 Mô hình hồi quy bội hiệu chỉnh 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số thứ tự Nội dung Trang Số lượng thẻ ghi nợ phát hành và kích hoạt giai đoạn Biểu đồ 4.1 54 2013-2017 Số lượng thẻ tín dụng phát hành và kích hoạt giai đoạn Biểu đồ 4.2 55 2013-2017 Biểu đồ 4.3 Doanh số thanh toán thẻ giai đoạn 2013-2017 56 Thị phần ATM của các ngân hàng tại khu vực TP.HCM Biểu đồ 4.4 57 năm 2017 Số lượng máy POS của VietinBank Đông Sài Gòn Biểu đồ 4.5 59 qua các năm 2013-2017 Biểu đồ 4.6 Giá trị trung bình của các nhân tố 75
v DANH MỤC PHỤ LỤC Số thứ tự Tên Phụ Lục Phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Phụ lục 1 VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn Phụ lục 2 Giới thiệu về VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn Phụ lục 3 Mã hóa dữ liệu Phụ lục 4 Kết quả xử lý SPSS
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay nhu cầu sử dụng thẻ cho chi tiêu, mua sắm trong và ngoài nước ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết. Theo thống kê của Vụ thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế đến quý II/2018 là 141,59 triệu thẻ, tăng hơn 30 triệu thẻ so với năm 2017. Bên cạnh phục vụ nhu cầu KH, việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm hướng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định 2545/QĐ - TTg ngày 30/12/2016 về đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 của Chính phủ. Trong bối cảnh đó, tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu này được thể hiện ở các khía cạnh cụ thể như sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt cho quốc gia. Thanh toán thẻ tạo điều kiện cho việc giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ được an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông; qua đó giúp giảm các chi phí vận chuyển, phát hành tiền, phòng chống việc rửa tiền, sử dụng tiền giả trong nền kinh tế. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần được các ngân hàng chú trọng đặc biệt trong tình hình cạnh tranh hiện nay và KH ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thứ hai, hoạt động thanh toán thẻ giúp huy động vốn cho nền kinh tế nói chung và cho bản thân ngân hàng nói riêng. Ngân hàng là trung gian của hoạt động thanh toán. Thanh toán không dùng tiền mặt càng phát triển, càng mở rộng thì nguồn vốn ngân hàng huy động được từ số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán sẽ tăng lên, từ đó giúp ngân hàng có được nguồn vốn dồi dào để chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh. Thứ ba, việc chú trọng phát triển mảng dịch vụ đặc biệt là mảng thẻ giúp tăng lợi
2 nhuận cho ngân hàng. Theo Ths. Phan Thị Linh Và Nguyễn Thị Phương Lan (2013), trong bối cảnh thị trường tài chính còn diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng còn rất bấp bênh, thì các ngân hàng thương mại phải đẩy nhanh mảng dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn thu của mình. Trong những năm gần đây, cùng với sự lớn mạnh của hệ thống, hoạt động thẻ tại VietinBank đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam với 22,59% thị phần thẻ ghi nợ nội địa; 28,9% thị phần thẻ tín dụng quốc tế1 năm 2017. Tuy nhiên, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ở các ngân hàng thương mại, nhất là phân khúc thẻ, ngày một gay gắt, chìa khóa thành công nằm ở chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho KH. Ngân hàng nào quan tâm đến chất lượng dịch vụ và nhân tố con người trong phục vụ KH, ngân hàng ấy sẽ giành được thị phần trong chính cuộc đua tranh khốc liệt này. Thứ tư, rủi ro trong kinh doanh thẻ ngày càng đa dạng và phức tạp như gian lận, giả mạo, đánh cắp thông tin… Không ít trường hợp đã xảy ra gây nên những thiệt hại nghiêm trọng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển bền vững và ổn định hơn, KH ủng hộ và tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ hơn, các ngân hàng phải xây dựng một hệ thống quản lý hữu hiệu, ngăn ngừa các rủi ro xảy ra đồng thời phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, xử lý kịp thời khi tình huống xấu không mong muốn xuất hiện. Như thế, KH sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn. Thứ năm, chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn còn nhiều tồn tại. Thẻ TDQT có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến tích cực về chất lượng. Chi phí lắp đặt POS khá cao nhưng doanh số thanh toán POS không đạt yêu cầu. Số lượng người sử dụng các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ như SMS, internet banking, bankplus, thu tiền điện, tiền nước qua thẻ còn ít chưa mang lại nhiều nguồn thu dịch vụ hiệu quả… 1 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/vietinbank-khang-dinh-vi-the-dan-dau-thi-truong-the-viet- nam.html&p=1 (Truy cập ngày 05/04/2019)
3 Nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề và mong muốn đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị đang trực tiếp công tác nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như phòng chống rủi ro cho dịch vụ này, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Tổng hợp một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn. - Gợi ý một số vấn đề và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM gồm những nội dung gì? Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên các nhân tố nào? Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ? - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn như thế nào? - Cần tập trung vào vấn đề gì cũng như cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ.
4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn - Về thời gian: + Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ năm 2013 đến năm 2017. + Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2019 1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó: - Nghiên cứu định tính: Thông qua việc thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, sử dụng bảng biểu, mô hình, sơ đồ minh họa và thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Trên cơ sở đó hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng cũng như phân tích thực trạng, tìm ra các hạn chế, nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn. - Nghiên cứu định lượng: Dựa trên nguồn thông tin thu thập từ bảng câu hỏi, tác giả tiến hành kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Qua đó, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó gợi ý một số vấn đề góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. 1.6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 1.6.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới Al-Hawari và cộng sự (2006) đã đưa ra các đặc tính về chất lượng dịch vụ ATM bao gồm: Địa điểm thuận tiện và an toàn; Các chức năng của máy ATM; Số lượng máy phù hợp; Hệ thống và quy trình thân thiện với người sử dụng. Các đặc tính này
5 tạo thành những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM. Sultan Singh, Ms Komal (2009) với bài “Impact of ATM on consumer satigication (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC Bank)” – Bài báo đăng trên Business Intelligence Journal so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của KH. Trong nghiên cứu, tác giả chỉ ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của KH đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ; sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng. Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các KH Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của KH. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu KH ngân hàng (n1 = 250 ở Canada và n2 = 222 ở Tunisia). Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các nhân tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các nhân tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. Herington & Weaven (2007) đã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của KH và sự phát triển của mối quan hệ KH. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của 200 người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thích thú, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ với KH nhưng lại có mối quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, nhân tố hiệu quả của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của KH thông qua sự tin cậy. Sự thích thú của KH không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy. Theo tài liệu “Retail Payments Risk Forum Working Paper” năm 2012, đổi mới công nghệ là một nhân tố quan trọng trong sự phát triển của thẻ tín dụng. Để tuyên truyền về mạng lưới thẻ tín dụng, các ngân hàng phải đưa ra cho KH dịch vụ tiện lợi
6 và thoải mái. Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán thẻ còn giới hạn, hầu hết mới chỉ được thực hiện tại trung tâm mua sắm hay siêu thị. Sự phát triển của các hệ thống thẻ tín dụng đòi hỏi thiết bị và kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Do đó, đòi hỏi các ngân hàng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu KH. 1.6.2. Các công trình nghiên cứu trong nước “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ” đăng trên Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang 21-28, năm 2014 của các tác giả Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân, bài nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình Binary logistic để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu cho ra kết quả sự hài lòng của KH được hình thành trên cơ sở tương quan thuận với các thành phần như “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”. Lê Huyền Trang (2014) với đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu tình huống của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”. Nghiên cứu này tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) qua 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH với hệ số beta chuẩn cao nhất 0,277. Tiếp đến là nhân tố sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Từ đó tìm ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của KH, giúp Vietcombank có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai” của các tác giả Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm Nhung, Hồ Thu Quyên đăng trên Tạp chí khoa học và