Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:79

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng có những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  VƯƠNG MINH DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  VƯƠNG MINH DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,nhận xét, đánh giáđược thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng …. năm 2015 Trân trọng Vương Minh Dũng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................... 4 1.1. Một số khái niệm ....................................................................................................... 4 1.1.1. Tín dụng ngân hàng ............................................................................................ 4 1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ............................................................................. 4 1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ......................................................... 4 1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng ............................................................................. 5 1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng .................................................................................... 6 1.4. Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân ............................................................................... 7 1.5. Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ..................................................... 9 1.6. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 13 1.7. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 14 1.8. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................................... 15 Kết luận chƣơng 1 .......................................................................................................... 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ... 18 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam .................................. 18 2.1.1. Lịch sử Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam ..................................... 18
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh và tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ........................................................................................................... 18 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................... 18 2.1.2.2. Tình hình tín dụng ....................................................................................... 19 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................................................ 22 2.2.1. Sự đa dạng sản phẩm tín dụng .......................................................................... 22 2.2.2. Cơ sở vật chất, công nghệ, phƣơng tiện hữu hình ............................................ 23 2.2.3. Chất lƣợng nhân viên ........................................................................................ 23 2.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng ..................................................................... 24 2.2.5. Thông tin tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ vay ................................................... 25 2.2.6. Chính sách giá, phí ............................................................................................ 28 2.2.7. So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Eximbank và một số NHTM khác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ............................................... 28 2.3. Những mặt đạt đƣợc và hạn chế về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.................................................. 32 2.3.1. Những mặt đạt đƣợc .......................................................................................... 32 2.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế ......................................... 33 2.3.2.1. Những mặt hạn chế ...................................................................................... 33 2.3.2.2. Nguyên nhân gây ra hạn chế ....................................................................... 34 2.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................................................ 35 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................. 35 2.4.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................... 36 2.4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................ 36 2.4.2.2. Phân tích nhân tố EFA ................................................................................. 38
2.4.3. Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân ...................................................................................................... 42 Kết luận chƣơng 2 .......................................................................................................... 44 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM............................................................................................................................... 45 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020 ................................................................................................................................ 45 3.1.1. Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .................. 45 3.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân .............................. 46 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ....................................................................... 47 3.2.1. Nhóm giải pháp về công nghệ ........................................................................... 47 3.2.2. Nhóm giải pháp nguồn nhân lực ........................................................................ 48 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng ............................... 50 3.2.3.1. Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả ................... 50 3.2.3.2. Nâng cao hiệu quả công tác tƣ vấn cho khách hàng .................................... 52 3.2.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ .......................................................................... 53 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPTD : Bộ phận tín dụng CBQLNợ : Cán bộ quản lý nợ CBTĐ : Cán bộ thẩm định CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CLDVTD : Chất lƣợng dịch vụ tín dụng DN : Doanh nghiệp Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NSNN : Ngân sách nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TDCN : Tín dụng cá nhân TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VND : Đồng Việt Nam WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới XNK : Xuất nhập khẩu
DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình ................................................................................................................. Trang Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................... 16
DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng ................................................................................................................. Trang Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank qua các năm .......................... 19 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng và loại hình doanh nghiệp của Eximbank ....................................................................................................................... 20 Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay khách hàng của Eximbank theo đối tƣợng khách hàng ....... 21 Bảng 2.4: Chất lƣợng nợ cho vay của Eximbank .......................................................... 21 Bảng 2.5: Dƣ nợ tín dụng của Eximbank theo thời hạn cho vay qua các năm .............. 22 Bảng 2.6: Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng Eximbank ........................... 25 Bảng 2.7: So sánh Chất lƣợng dịch vụ của Eximbank và một số NHTM khác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ......................................................................................... 28 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................. 35 Bảng 2.9: Bảng kết quả Crobach’s Alpha ...................................................................... 37 Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test .............................................................................. 39 Bảng 2.11: Tổng phƣơng sai trích .................................................................................. 39 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hƣởng ... 39 Bảng 2.13: Kết quả hồi qui ............................................................................................ 43
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài. Sau hơn 20 năm đổi mới, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế, xã hội đất nước. Đặc biệt trong những năm qua, ngành ngân hàng còn là công cụ đắc lực hỗ trợ Nhà nước trong việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định đồng tiền, giá cả hàng hoá. Là một thành phố năng động nhất cả nước và là đầu tàu kinh tế của Việt Nam với mức đóng góp GDP gần 1/3 nền kinh tế, không ngạc nhiên khi Tp. Hồ Chí Minh là trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Hiện tại, Tp.Hồ Chí Minh vẫn đang dẫn đầu cả nước về số lượng ngân hàng và doanh số quan hệ tài chính – tín dụng với doanh thu của hệ thống ngân hàng thành phố chiếm khoảng 1/3 tổng doanh thu toàn quốc. Chính vì thế tình hình cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng giữa ngân hàng trên địa bàn hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bởi sự gia tăng mạnh mẽ số lượng các ngân hàng mà còn bởi sự giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp lớn do tình hình kinh tế khó khăn. Biểu hiện rõ nét của tác động trên là dư nợ của các ngân hàng giảm rõ rệt. Để đảm bảo nguồn thu từ hoạt động tín dụng hầu hết các ngân hàng đều tập trung nguồn lực để cho vay cá nhân, phục vụ các nhu cầu như: mua nhà, mua xe, sửa chữa nhà, tiêu dùng… các khách hàng này đang mang lại lợi nhuận cao và an toàn cho ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng thương mại về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, vấn đề làm cách nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là vấn đề mà các tổ chức tín dụng quan tâm hàng đầu, bởi vì, có thỏa mãn khách hàng vay cũ thì ngân hàng mới có khả năng giữ chân và thu hút khách hàng vay mới. Đánh giá thường xuyên sự hài lòng của khách hàng cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng căn cứ trên cảm nhận của khách hàng, là cách thức tiếp cận hợp lý để đạt mục tiêu nói trên. Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
2 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” được thực hiện không ngoài mục đích đó. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu của luận văn nhằm nghiên cứu những vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng. Thứ hai, phân tích thực trạng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. Cuối cùng, trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu.  Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng.  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, nguồn số liệu thu thập từ 2 nguồn: Dữ liệu thứ cấp được tác giả tiến hành phân tích trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2013 thông qua báo cáo tài chính và thông tin nội bộ của Eximbank và dữ liệu sơ cấp được lấy thông qua khảo sát ý kiến các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Eximbank trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian từ cuối tháng 8 và tháng 9 năm 2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:  Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Eximbank, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Eximbank.  Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Eximbank. Nghiên cứu được thực hiện dưới hình
3 thức một cuộc thảo luận nhóm giữa các nhân viên đang làm việc tại phòng KHCN của Eximbank nhằm phát triển các thang đo cho các thành phần và là cơ sở cho cuộc khảo sát định lượng sau đó.  Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời (self-administered questionnaire) là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS-18 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Thứ nhất, giúp Eximbank nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng. Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng có những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. 6. Kết cấu đề tài nghiên cứu. Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn bao gồm những nội dung sau: Chương 1: Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
4 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Một số khái niệm. 1.1.1. Tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mượn giữa ngân hàng với tất cả các cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong xã hội. Nó không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua một tổ chức trung gian, đó là ngân hàng. Tín dụng ngân hàng cũng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ vay mượn có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng cả hai bên cùng có lợi. Tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vô cùng quan trọng và là một quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các cá nhân khác trong nền kinh tế. Với công nghệ ngân hàng hiện nay, tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng không thể thiếu ở cả trong nước và quốc tế. 1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Theo Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa, và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng khác nhau có thể nhận biết khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). 1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ một loại hàng hoá nào sản xuất ra cũng phải là những hàng hoá mang tính cạnh tranh. Điều đó có nghĩa là mọi loại hàng hoá sản xuất ra đều phải có chất lượng. Chất lượng của bất kỳ một loại hàng hoá nào cũng đều
5 được thể hiện bằng giá trị sử dụng của nó. Muốn tạo ra được những loại hàng hoá mang giá trị sử dụng cao thì đòi hỏi người sản xuất ra chúng phải trả lời được 3 câu hỏi quan trọng. Đó là: sản xuất ra cái gì ? cho ai cần chúng và sản xuất như thế nào? Các nhà kinh tế đã nhận xét rằng: “Chất lượng là sự phù hợp mục đích của người sản xuất và người sử dụng về một loại hàng hoá nào đó” hay “Chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng”. Thật vậy, Chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp. Theo cách đó, trong kinh doanh ngân hàng, chất lượng tín dụng được thể hiện ở sự thoả mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng thông qua các tiêu chí như: sự phù hợp về lãi suất, kỳ hạn, phương thức thanh toán, hình thức thanh toán, thủ tục đơn giản, thuận tiện nhưng luôn đảm bảo các nguyên tắc tín dụng, không chỉ thế chất lượng dịch vụ tín dụng còn phải phù hợp với sự phát triển kinh tế- xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. 1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng. Thứ nhất, tín dụng ngân hàng thực hiện cho vay dưới hình thức tiền tệ: cho vay bằng tiền tệ là loại hình tín dụng phổ biến, linh hoạt và đáp ứng mọi đối tượng trong nền kinh tế quốc dân. Tín dụng ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn đi vay của các thành phần trong xã hội chứ không phải hoàn toàn là vốn thuộc sở hữu của chính mình như tín dụng nặng lãi hay tín dụng thương mại. Thứ hai, quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng độc lập tương đối với sự vận động và phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội. Có những trường hợp mà nhu cầu tín dụng ngân hàng gia tăng nhưng sản xuất và lưu thông hàng hoá không tăng, nhất là trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng, sản xuất và lưu thông hàng hoá bị co hẹp nhưng nhu cầu tín dụng vẫn gia tăng để chống tình trạng phá sản. Ngược lại trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh, các doanh nghiệp mở mang sản xuất, hàng hoá lưu chuyển tăng mạnh nhưng tín dụng ngân hàng lại không đáp ứng kịp. Thứ ba, tín dụng ngân hàng còn có một số ưu điểm nổi bật so với các hình thức khác là:
6 Một là, tín dụng ngân hàng có thể thoả mãn một cách tối đa nhu cầu về vốn của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế vì nó có thể huy động nguồn vốn bằng tiền nhàn rỗi trong xã hội dưới nhiều hình thức và khối lượng lớn. Hai là, tín dụng ngân hàng có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn do ngân hàng có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốn với nhau để đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay. Ba là, tín dụng ngân hàng có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thích hợp với mọi đối tượng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tượng vay. 1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng. Có rất nhiều cách phân loại tín dụng ngân hàng dựa vào các căn cứ khác nhau tuỳ theo mục đích nghiên cứu. Tuy nhiên người ta thường phân loại theo một số tiêu thức sau: Thứ nhất, theo thời gian sử dụng vốn vay, tín dụng được phân thành 3 loại sau: Một là, tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, thường được sử dụng vào nghiệp vụ thanh toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp hay cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân. Hai là, tín dụng trung hạn: có thời hạn từ 1 đến 5 năm (một số ngân hàng quy định từ 1 đến 3 năm hoặc 1 đến 7 năm), được dùng để cho vay vốn phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi mới kỹ thuật, mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh. Ba là, tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm (hoặc trên 3 năm; 7 năm tùy vào từng ngân hàng), được sử dụng để cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn. Thường thì tín dụng trung và dài hạn được đầu tư để hình thành vốn cố định và một phần vốn tối thiểu cho hoạt động sản xuất. Thứ hai, căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, tín dụng ngân hàng chia thành 2 loại:
7 Một là, tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: là loại tín dụng được cung cấp cho các doanh nghiệp để họ tiến hành sản xuất và kinh doanh. Hai là, tín dụng tiêu dùng: là loại tín dụng được cấp phát cho cá nhân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. Loại tín dụng này thường được dùng để mua sắm nhà cửa, xe cộ, các thiết bị gia đình... Tín dụng tiêu dùng ngày càng có xu hướng tăng lên. Thứ ba, căn cứ vào tính chất đảm bảo của các khoản cho vay, có các loại tín dụng sau: Một là, tín dụng có bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát ra đều có tài sản tương đương thế chấp, có các hình thức như: cầm cố, thế chấp, chiết khấu và bảo lãnh. Hai là, tín dụng không có bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát ra không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp. Loại hình này thường được áp dụng với khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài và sòng phẳng với ngân hàng, khách hàng này phải có tình hình tài chính lành mạnh và có uy tín đối với ngân hàng như trả nợ đầy đủ, đúng hạn cả gốc lẫn lãi, có dự án sản xuất kinh doanh khả thi, có khả năng hoàn trả nợ... Trong nền kinh tế thị trường việc phân loại tín dụng ngân hàng theo các tiêu thức trên chỉ có ý nghĩa tương đối. Khi các hình thức tín dụng càng đa dạng thì cách phân loại càng chi tiết. Phân loại tín dụng giúp cho việc nghiên cứu sự vận động của vốn tín dụng trong từng loại hình cho vay và là cơ sở để so sánh, đánh giá hiệu quả kinh tế của chúng. 1.4. Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân.  Đối với nền kinh tế: tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế là người trung gian điều hoà quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, hoạt động tín dụng đã thông dòng cho vốn chảy từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn. Ngân hàng ra đời gắn liền với sự vận động trong quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá. Nền sản xuất hàng hoá phát triển nhanh chóng đã thúc đẩy hàng hoá - tiền tệ ngày càng sâu sắc, phức tạp và bao trùm lên mọi sinh hoạt kinh tế xã hội. Mặt khác, chính sản xuất và lưu thông hàng hoá ra đời và được mở rộng đã kéo theo sự vận động vốn
8 và là nền tảng tạo nên những tổ chức kinh doanh tiền tệ đầu tiên mang những đặc trưng của một ngân hàng. Vì vậy, chúng ta thấy rằng còn tồn tại quan hệ hàng hoá tiền tệ thì hoạt động tín dụng không thể mất đi mà trái lại ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ. Bởi trong nền kinh tế, tại một thời điểm tất yếu sẽ phát sinh hai loại nhu cầu là người thừa vốn cho vay để hưởng lãi và người thiếu vốn đi vay để tiến hành sản xuất kinh doanh. Hai loại nhu cầu này ngược nhau nhưng cũng chung một đối tượng đó là tiền, chung nhau về tính tạm thời và cả hai bên đều thoả mãn nhu cầu và đều có lợi. Ngân hàng ra đời với vai trò là nơi hiểu biết rõ nhất về tình hình cân đối giữa cung và cầu vốn trên thị trường như thế nào.Và với hoạt động tín dụng, ngân hàng đã giải quyết được hiện tượng thừa vốn, thiếu vốn này bằng cách huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi để phân phối lại vốn trên nguyên tắc có hoàn trả phục vụ kịp thời cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh.  Đối với ngân hàng: Thứ nhất, góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng : Do đối tượng khách hàng về tín dụng cá nhân rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp. Hơn nữa, thông qua tín dụng cá nhân còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ. Thứ hai, góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay lại không lớn như đối với khách hàng doanh nghiệp thì khi
9 có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Đối với khách hàng: Khi cuộc sống con người càng được nâng cao thì nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cũng ngày càng được cải thiện. Tuy vậy, việc thỏa mãn những nhu cầu này lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán của họ ở hiện tại. Tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng có thể khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng. Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hoá thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, ma chay, cưới hỏi... Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưởng, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý. Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này. 1.5. Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Theo lý thuyết của Parasuraman & ctg. (1988) thì đối với chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng ta xem xét 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng: Thứ nhất, độ tin cậy (reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở
10 ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không? Thứ hai, đáp ứng (responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ tín dụng mau chóng. Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ tín dụng được thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ tín dụng một cách nhanh chóng không? Thứ ba, năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ ở đây là nhân viên tín dụng và thẩm định, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ phục vụ khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Hành vi của nhân viên tín dụng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng cũng như nhân viên tín dụng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là những nhân viên này có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không? Thứ tư, đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích (dư nợ lớn khoản vay đảm bảo), ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không? Thứ năm, phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không? Như vậy với 5 khía cạnh của Parasuraman và ctg. (1988) các ngân hàng đã có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi
11 luận văn này tác giả chỉ đề cập một số yếu tố chính để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng để ngân hàng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu và sự hài lòngcủa khách hàng:  Sự đa dạng của sản phẩm Dịch vụ tín dụng ngân hàng trong những năm trở lại đây là lĩnh vực có nhiều tiềm năng và mang lại nguồn thu lớn cho các Ngân hàng thương mại. Với đối tượng khách hàng rộng và bao trùm cả nền kinh tế thì việc cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau với từng đối tượng khách hàng cụ thể là điều gần như bắt buộc nếu ngân hàng đó muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngành ngân hàng. Ngân hàng nào càng có nhiều sản phẩm và sản phẩm đó càng sát với nhu cầu thực của khách hàng ngân hàng đó càng có ưu thế trong việc thu hút khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng mình.  Cơ sở vật chất, công nghệ, phƣơng tiện hữu hình Cơ sở vật chất như trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng. Yếu tố hiện đại hóa công nghệ ngân hàng cũng quan trọng không kém thật vậy, trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.  Chất lƣợng nhân viên tín dụng Chất lượng nguồn nhân lực và chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ảnh hưởng trực tiếp và lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và quan tâm đến công tác nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên tín dụng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự