Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng của ngân hàng TMCP Á Châu. Đề xuất, kiến nghị những giải pháp từng bước phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng trong điều kiện hội nhập nền kinh tế nước ta.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Trƣơng Thị Hồng. Tất cả số liệu, tƣ liệu sử dụng trong luận văn đƣợc thu thập từ nhiều nguồn, đƣợc trích dẫn chi tiết về nguồn lấy thông tin và hoàn toàn trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Bùi Thiên Lý
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài:.................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................ 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: .......................................................................................... 2 5. Kết cấu nội dung: ........................................................................................................ 3 6. Ý nghĩa của đề tài: ...................................................................................................... 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............ 4 1.1 Các khái niệm ............................................................................................................ 4 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng ...................... 4 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 4 1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng ........................................................ 5 1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 5 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chi phí và sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................................................. 6 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo 5 thành phần .............................. 6 1.2.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................ 9 1.3 Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ..... 10 1.3.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu .......................................................................... 10 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 12 1.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng ........................................................ 13 1.3.2.2 Thang đo ảnh hƣởng chi phí ( lãi suất, phí) ................................................ 18 1.3.2.3 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 19 1.3.3 Nghiên cứu chính thức- thu thập và xử lý số liệu .............................................. 19
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB ..... 21 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................. 21 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển........................................................ 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 25 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức .............................................................................................. 25 2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: .............................................................................. 27 2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: .............................................................................. 27 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP ACB ............................... 28 2.2.1 Những kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 28 2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu ........................................................................................................................... 32 2.2.2.1 Tình hình huy động vốn của ....................................................................... 33 2.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của ACB ...................................................... 34 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thông qua sự hài lòng của khách hàng . 36 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 36 2.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha .................................................................. 37 2.3.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng .... 38 2.3.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thành phần sự hài lòng ................................... 39 2.3.3 Phân tích khám phá các thành phần nghiên cứu .......................................... 40 2.3.3.1 Phân tích khám phá thang đo các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng . 40 2.3.3.2 Phân tích khám phá thang đo sự hài lòng .................................................. 43 2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố .............................................. 46 2.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ..................................................................... 46 2.3.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. ................................................... 46 2.3.5.2 Phân tích tƣơng quan .......................................................................... 46 2.3.5.3 Hồi qui tuyến tính bội. ................................................................................ 48 2.3.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui ...................................................................... 49 2.3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến. ................... 51 2.3.5.6 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội ........................................................... 52 2.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................................... 55
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CÁO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB ................................................................................... 59 3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh ................................... 59 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB ...................................................................................................................... 60 3.2.1 Về phát triển nguồn nhân lực ......................................................................... 60 3.2.2 Về phát triển sản phẩm ................................................................................... 63 3.2.3 Về phƣơng tiện hữu hình, chƣơng trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .. 65 3.2.4 Chính sách lãi suất, chính sách ƣu đãi khách hàng ...................................... 66 3.2.5 Các giải pháp khác ........................................................................................... 67 KẾT LUẬN ................................................................................... 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng Phục 2: Kết quả phân tích định lƣợng
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CLDV Chất lƣợng dịch vụ ĐHĐCĐ Đại hộii đồng cổ đông HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể của SERVQUAL SERVQUAL Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman TMCP Thƣơng mại cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Mã hóa dữ liệu thang đo tin cậy 16 Bảng 1.2 Mã hóa dữ liệu thang đo chi phí 18 Bảng 1.3 Mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng 19 Bảng 2.1 Bảng kết quả thực hiện kế hoạch của ACB 33 Bảng 2.2 Tiền gửi của khách hàng theo đối tƣợng khách hàng 34 Bảng 2.3 Cho vay khách hàng theo kỳ hạn 35 Bảng 2.4 Cho vay khách hàng theo thành phần kinh tế 36 Bảng 2.5 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo các thành phần 40 nghiên cứu Bảng 2.7 Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai 42 Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng 44 Bảng 2.9 Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố 45 Bảng 2.10 Ma trận tƣơng quan giữa các thành phần nghiên cứu 48 Bảng 2.11 Kết quả phân tích hồi qui bội 49 Bảng 2.12 Model Summaryb 52 Bảng 2.13 ANOVAb 52 Bảng 2.14 Kết quả phân tích T-Test 53 Bảng 2.15 Thống kê giới tính trong phân tích T-Test 53 Bảng 2.16 Bảng phân tích Anova về độ tuổi 54 Bảng 2.17 Bảng phân tích Anova về trình độ 54 Bảng 2.18 Mô tả phân tích Anova về trình độ 54 Bảng 2.19 Bảng phân tích Anova về thu nhập 55 Bảng 2.20 Kết quả kiểm định các giả thuyết. 56
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH TÊN HÌNH VẼ/BIỂU ĐỒ TRANG VẼ/BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 11 Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu 12 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của ACB 26 Hình 2.2 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế hợp nhất của ACB 30 Hình 2.3 Thu nhập của ACB 31 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ phần trăm chi phí/thu nhập của ACB 32 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ suất sinh lời trƣớc thế trên tổng tài sản và 33 vốn chủ sở hữu Hình 2.6 Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất của ACB 36 Hình 2.7 Biểu đồ phân tán của phần dƣ 50 Hình 2.8 Đồ thị Histogram 51
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong điều kiện hội nhập quốc tế và thƣơng mại toàn cầu hóa nhƣ hiện nay, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nƣớc, thƣơng mại cổ phần và ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trƣờng tài chính ngân hàng Việt Nam. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Chính vì vậy, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thƣờng xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Thực hiện phƣơng châm “ Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ”, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu đặc biệt chú trọng việc tìm ra giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nhất là nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm hài lòng nhu cầu khách hàng, vì hiện tại tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với ACB nói riêng. Việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng cho sự phát triển ACB trong tƣơng lai. Vì thế, tôi chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB)” nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, đồng thời làm cơ sở đề ra những giải pháp hợp lý hỗ trợ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ACB
2 2. Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ACB. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng: Tập trung vào đối tƣợng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng TMCP Á Châu ACB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: luận văn nghiên cứu thực tiễn ở các chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu ở khu vực TP. Hồ Chí Minh. - Về thời gian: luận văn nghiên cứu hoạt động dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2012 đến năm 2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Với nghiên cứu sơ bộ, trình bày các thang đo đo lƣờng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng do các nhà nghiên cứu xây dựng làm cơ sở cho đề tài. Sau đó, một nghiên cứu sơ bộ trên một mẫu nhỏ sẽ đƣợc thực hiện kết hợp với phỏng vấn trực tiếp, xin ý kiến, thảo luận và quan sát thực tế để hiệu chỉnh bộ thang đo cho phù hợp với dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua một cuộc khảo sát trực tiếp đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng do ngân hàng cung cấp. Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc mã hoá và trải qua các bƣớc đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng qua từng nhân tố, phân tích hồi quy.
3 5. Kết cấu nội dung: Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề bao gồm các chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 2: Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 6. Ý nghĩa của đề tài: Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng của ngân hàng TMCP Á Châu. Đề xuất, kiến nghị những giải pháp từng bƣớc phát triển chất lƣợng dịch vụ tín dụng trong điều kiện hội nhập nền kinh tế nƣớc ta.
4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Những đặc trƣng dịch vụ tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ. Trong khi ngƣời tiêu dùng có thể đánh giá chất lƣợng của sản phẩm hữu hình thông qua màu sắc, hình dáng, bao bì, giá cả, thƣơng hiệu…thông qua việc nhìn, chạm, nắm, ngửi trực tiếp sản phẩm thì điều này không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình. Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ đó (Lehtinen, 1982). Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Nhƣ vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Đây có thể xem nhƣ là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa nhất của chất lƣợng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng
5 1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của khách hàng về những kết quả mà khách hàng nhận đƣợc sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Hoạt động tín dụng hiện nay mang lại phần lợi nhuận lớn nhất cho các ngân hàng thƣơng mại. Tuy nhiên, lợi nhuận trong hoạt động tín dụng lại gắn liền với chất lƣợng tín dụng cũng giống nhƣ chất lƣợng hàng hóa dịch vụ thông thƣờng. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là yếu tố sống còn đối với hoạt động của ngân hàng bởi chất lƣợng tín dụng thể hiện ở khả năng hoàn trả nợ đúng hạn của ngƣời đi vay cho ngân hàng. Chất lƣợng tín dụng ngân hàng đƣợc thể hiện ở các mặt sau: - Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất, kỳ hạn nợ hợp lý. Thủ tục giản đơn thu hút đƣợc khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng. - Đối với sự phát triển kinh tế xã hội:Tín dụng phục vụ sản xuất và lƣu thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất. - Đối với NHTM: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng, đảm bảo đƣợc nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi của tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro trong quá trình hoạt động, mang lại lợi nhuận và đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng. 1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
6 Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chi phí và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo 5 thành phần Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lƣờng. Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề này theo những bối cảnh và phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1) Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận nhƣ thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hƣớng đến CLDV. Để có thể đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp đƣợc xác định bởi 3 thành phần: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: - Chất lƣợng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). - Chất lƣợng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó nhƣ thế nảo?). - Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này đƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
7 Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2). Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lƣợng khoảng cách giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình CLDV khoảng cách này đã đƣợc Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đƣa ra bộ mô hình đo lƣờng CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991). Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng. (5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. (6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. (7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8 (8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin. (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. (10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện đƣợc tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhƣng có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tƣơng quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần nhƣ: (1) phƣơng tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đƣa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.  Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác. Thành phần này bao gồm tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ, quan tâm đến việc hứa hẹn đối với khách hàng. Dịch vụ tin cậy khi nó đƣợc thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và đƣợc nhà cung cấp dịch vụ công bố rõ ràng.  Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nhân viên càng có thái độ tích cực và năng lực thực hiện dịch vụ cao thì thành phần này càng đƣợc đánh giá cao.  Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ và sự chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, cung cách phục vụ lịch sự và tôn trọng khách hàng của nhân viên.
9  Đồng cảm: (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân.  Phương tiện hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… Những thứ mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp đều ảnh hƣởng đến thành phần này. 1.2.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
10 cứu đã kết luận chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.3 Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng 1.3.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB, bài viết này dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu đề xây dựng mô hình nhƣ sau:
11 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất SỰ TIN CẬY H1 ĐÁPHỨNG H2 2 CHẤT SỰ HÀI H3 LƢỢNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ LÒNG DỊCH VỤ H4 ĐỒNG CẢM H5 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH H6 CHI PHÍ H1 Thành phần độ tin cậy có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng H2 Thành phần đáp ứng có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng H3 Thành phần năng lực phục vụ có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng H4 Thành phần đồng cảm có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng H5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng H6 Thành phần chi phí hợp lý có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng