Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 giai đoạn 2019-2021

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:167

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng sử dụng nguồn lực và tạo động lực làm việc cho nhân viên tại Mobifone 8, từ đó đưa ra những đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu về công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao động lực cho nhân viên tại công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 giai đoạn 2019-2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************* BÙI THỊ TUYẾT NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 8 GIAI ĐOẠN 2019-2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************* BÙI THỊ TUYẾT NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 8 GIAI ĐOẠN 2019 - 2021 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP.Hồ Chí Minh – 2019
LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 giai đoạn 2019-2021” do tác giả Bùi Thị Tuyết thực hiện. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú. Các số liệu, kết quả trong luận văn là chính xác, trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi cam đoan luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học và cơ sở đào tạo khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Ký tên BÙI THỊ TUYẾT
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4 2.1 Mục tiêu tổng quát ..................................................................................4 2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................4 3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................5 4. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................5 5. Phạm vi và nội dung nghiên cứu .................................................................5 5.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................5 5.2 Nội dung nghiên cứu ...............................................................................5 6. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................5 7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .........................................................................6 8. Kết cấu đề tài .................................................................................................7 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC ...............8 1.1 Các khái niệm ...............................................................................................8 1.1.1 Động lực làm việc ...................................................................................8
1.1.2 Tạo động lực làm việc cho nhân viên .....................................................8 1.1.3 Vai trò của động lực làm việc .................................................................9 1.1.4 Lĩnh vực viễn thông và đặc điểm kinh doanh của lĩnh vực này đến động lực làm việc.........................................................................................................10 1.1.5 Các lý thuyết về động lực làm việc của nhân viên ................................10 1.1.5.1 Học thuyết nhu cầu của Maslow (1943) ............................................10 1.1.5.2 Học thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) ......................................11 1.1.5.3 Học thuyết kỳ vọng của Vrom (1964) ...............................................12 1.1.5.4 Học thuyết công bằng của Adams (1963) .........................................13 1.1.5.5 Học thuyết E.R.G (Existence, Relatedness and Growth) của Alderfer (1969) 13 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên và mô hình nghiên cứu ............................................................................................................14 1.2.1 An toàn công việc ..................................................................................20 1.2.2 Lương, thưởng và chế độ phúc lợi ........................................................21 1.2.2.1 Lương ................................................................................................21 1.2.2.2 Thưởng ..............................................................................................22 1.2.2.3 Chế độ phúc lợi .................................................................................22 1.2.3 Điều kiện làm việc.................................................................................23 1.2.4 Sự công nhận ........................................................................................24 1.2.5 Cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp ........................................25 1.2.6 Mối quan hệ với đồng nghiệp và lãnh đạo ...........................................25 2 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI MOBIFONE 8 ..........27 2.1 Giới thiệu chung .........................................................................................27
2.1.1 Tổng quan về Tổng công ty dịch vụ MobiFone ....................................27 2.1.2 Tổng quan về MobiFone 8 ....................................................................28 2.1.2.1 Giới thiệu sơ lược ..............................................................................28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................28 2.1.2.3 Đặc điển nguồn nhân lực tại MobiFone 8 .........................................29 2.1.2.4 Kết quả kinh doanh của MobiFone 8 giai đoạn 2015-2018 ..............32 2.2 Tổng quan phương pháp nghiên cứu ........................................................32 2.2.1 Phương pháp tiếp cận ...........................................................................33 2.2.2 Nghiên cứu định tính.............................................................................33 2.2.3 Nghiên cứu định lượng .........................................................................34 2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu ...........................................34 2.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................34 2.2.3.3 Thang đo khảo sát..............................................................................36 2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên MobiFone 8 .........................................................................................37 2.3.1 Kết quả khảo sát ...................................................................................37 2.3.1.1 Mô tả mẫu ..........................................................................................37 2.3.1.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................39 2.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................45 2.3.1.4 Phân tích kết quả hồi quy ..................................................................47 2.3.2 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên MobiFone 8 ........................................................................................48 2.3.2.1 Yếu tố “Lương, thưởng và chế độ phúc lợi” .....................................48 2.3.2.2 Yếu tố “Sự công nhận” ......................................................................56
2.3.2.3 Yếu tố “Cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp” ......................58 2.3.2.4 Yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát” .........................61 2.3.2.5 Yếu tố “An toàn công việc” ..............................................................62 2.3.2.6 Yếu tố “Điều kiện làm việc” .............................................................64 2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc cho nhân viên tại MobiFone 8 ......................................................................65 2.4.1 Yếu tố “An toàn công việc” ..................................................................65 2.4.2 Yếu tố “Lương, thưởng và chế độ phúc lợi” ........................................66 2.4.3 Yếu tố “Điều kiện làm việc” .................................................................66 2.4.4 Yếu tố “Sự công nhận” .........................................................................67 2.4.5 Yếu tố “Cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp” .........................67 2.4.6 Yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát” ............................68 3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 8 ................69 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của MobiFone 8 ...............................69 3.2 Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 .............................................................................................70 3.2.1 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Lương, thưởng và chế độ phúc lợi” .................................................................................................70 3.2.2 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Sự công nhận” .....73 3.2.3 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp” .....................................................................................76 3.2.4 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát” ..................................................................................78
3.2.5 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Điều kiện làm việc” 79 3.2.6 Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “An toàn công việc” 80 4 KẾT LUẬN .......................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn ATCV An toàn công việc CBNV Cán bộ nhân viên CN Sự công nhận DLLV Động lực làm việc DNGS Mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát LTPL Lương, thưởng và chế độ phúc lợi MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone MobiFone 8 Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 MTCV Mô tả công việc PTTT Cơ hội phát triển và thăng tiến TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Bảng thống kê các lỗi lớn được ghi nhận trong năm 2015-2018 .........3 Bảng 0.2: Bảng thống số lượng khiếu nại của khách hàng (ĐVT: khiếu nại) ....4 Bảng 2.1:Tình hình nhân sự tại MobiFone 8 (2016-2018) ...................................29 Bảng 2.2: Thống kê biến động lao động tại công ty (2016-2018) ........................29 Bảng 2.3: Thống kê biến động lao động (2016-2018) ...........................................30 Bảng 2.4: Thống kê nhân sự chính thức theo giới tính năm 2018 ......................30 Bảng 2.5: Thống kê nhân sự chính thức theo trình độ năm 2018.......................31 Bảng 2.6: Bảng thống kê nhân sự chính thức theo độ tuổi năm 2018 ................31 Bảng 2.7: Bảng thống kê số liệu doanh thu các dịch vụ (ĐVT: tỷ đồng) ...........32 Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................38 Bảng 2.9: Bảng thống kê tương quan giữa nhóm tuổi và thâm niên ..................39 Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố "An toàn công việc" ........................................................................................................40 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Lương, thưởng, và chế độ phúc lợi” ....................................................................41 Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Lương, thưởng và chế độ phúc lợi” sau khi loại biến LTPL2 ..........................42 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Điều kiện làm việc” ..........................................................................................................42 Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự công nhận” ...............................................................................................................43 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ hội phát triển và thăng tiến” ..................................................................................43 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát” ..................................................................44 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Động lực làm việc” ............................................................................................................45 Bảng 2.18: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ....................................45
Bảng 2.19: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ......................................46 Bảng 2.20: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) ................................................47 Bảng 2.21: Bảng ANOVAa ......................................................................................47 Bảng 2.22: Phân tích hồi quy .................................................................................48 Bảng 2.23: Cấu trúc hệ lương giá công việc .........................................................50 Bảng 2.24: Nguyên tắc sắp xếp vào các bậc cụ thể...............................................51 Bảng 2.25: Bảng tính theo bài toán giả sử của tác giả .........................................52 Bảng 2.26: Bảng tiền lương trung bình hàng tháng tại MobiFone 8 (đồng) .....53 Bảng 2.27: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với lương, thưởng và chế độ phúc lợi .....................................................................................................................55 Bảng 2.28: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với sự công nhận .....................57 Bảng 2.29: Số lượng cán bộ quy hoạch qua các năm ...........................................60 Bảng 2.30: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với cơ hội phát triển và thăng tiến ............................................................................................................................61 Bảng 2.31: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát ...................................................................................................62 Bảng 2.32: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với an toàn công việc ..............64 Bảng 2.33: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với an toàn công việc ..............65 Bảng 3.1: Kế hoạch khen thưởng...........................................................................75 Bảng 3.2: Kế hoạch tổ chức các buổi họp mặt giao lưu .......................................79
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình về động lực làm việc của Safiullah (2015) ............................15 Hình 1.2: Mô hình về động lực làm việc của Wanjihia (2016) ............................16 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Khan et al. (2017) .........................................17 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Owoyele (2017) .............................................18 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Haile (2015) ..................................................19 Hình 1.6: Mô hình tác giả đề xuất .........................................................................20
TÓM TẮT Đối với doanh nghiệp, nhân lực giữ một vai trò vô cùng quan trọng. Trong khi đó, tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8, số lượng sáng kiến, góp ý, số nhân viên đăng ký tham gia các phong trào ngày càng giảm và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên lại tăng lên từ năm 2016 đến 2018. Do vậy tác giả thực hiện đề tài “Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 giai đoạn 2019-2021” để đưa ra giải pháp nhằm động viên, khuyến khích và nâng cao tinh thần làm việc, từ đó góp phần làm giảm tỷ lệ nghỉ việc, năng suất lao động của nhân viên được nâng cao tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8. Mục đích của nghiên cứu là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến việc tạo động lực làm việc cho nhân viên; Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc; Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại công ty trong thời gian qua, và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại công ty trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng được tác giả sử dụng. Thảo luận nhóm tập trung được được tiến hành nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo và các biến quan sát cho thang đo; Bảng câu hỏi khảo sát chi tiết để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu được gửi online đến những nhân viên hiện tại đang làm việc tại công ty. Kết quả có 170 nhân viên tham gia khảo sát. Tác giả sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thu được. Việc phân tích, đánh giá thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 thông qua phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8: An toàn công việc; Lương, thưởng và chính sách phúc lợi; Điều kiện làm việc; Sự công nhận; Cơ hội phát triển và thăng tiến; Mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát. Trong đó yếu tố “Sự công nhận” ảnh hưởng mạnh nhất và yếu tố “An toàn công việc” ảnh hưởng yếu nhất đến động lực làm việc của nhân viên.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu giúp Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 phân tích được tác động mạnh, yếu của các yếu tố đến động lực làm việc của nhân viên, từ đó kết hợp thực tế để đánh giá ưu nhược điểm của từng yếu tố. Dựa vào mục tiêu, định hướng của công ty và kết quả phân tích, đánh giá để xây dựng chính sách quản lý nhân viên hiệu quả nhằm nâng cao tinh thần làm việc, đóng góp hết mình cho công việc, để từ đó nâng cao hiệu quả và năng suất lao động của nhân viên. Từ khóa: Động lực làm việc, MobiFone khu vực 8
ABSTRACT Human resource plays an extremely important role in the existence and development of a business. Meanwhile, at Region 8 MobiFone Services Company, the number of initiatives, suggestions, and employees registering to participate in the movements is decreasing and the rate of resignation has increased since 2016 to 2018. Therefore, it is necessary to implement "Enhancing work motivation for employees at MobiFone Region 8 Service Company in the period of 2019-2021" as a solution for the human resource problem which is meant to motivate, encourage, and improve working spirit. This may lead to the reduction of retrenchment rate as well as improving labor productivity of employees at MobiFone service company in area 8. The research was carried out for the purpose of systematizing the rationale related to employee motivation, learn the factors affecting work motivation analyze and evaluate the current status of work motivation for employees at the company in the past, and propose solutions to improve work motivation for employees in the company in the future. Qualitative research method combined with quantitative research is used by the author. Focus group discussions were conducted to adjust and supplement the scale and observed variables of the scale; Detailed survey questionnaires for assessing scales and research models are sent online to employees currently working at the company. As a result, 170 employees have participated in the survey. The author uses SPSS 20.0 statistical analysis software to analyze the collected data. The analysis and evaluation of scales of factors affecting work motivation of MobiFone Region 8 employees are through the method of testing the reliability of Cronbach's Alpha, analyzing factors of discovery (EFA), descriptive statistical analysis, regression analysis. The results of regression analysis have identified 6 factors affecting the work motivation of MobiFone service employees in Region 8: Job safety; Wages, bonuses and welfare policies; Working conditions; Recognition;
Development and promotion opportunities; Relationship with colleagues and supervisors. In which "Recognition" is the most influential factor and "job safety" factor has the weakest impact on employees' work motivation. In practical terms, research results help MobiFone Region 8 service company analyze the strong and weak impacts of factors on employees' work motivation, thereby combining reality to assess the advantages and disadvantages of each element. Based on the objectives, orientations of the company and the results of analysis and evaluation to build an effective staff management policy to improve the working spirit, contribute to the work, from which to raise High efficiency and employees’ productivity. Keywords: Work motivation, MobiFone area 8
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực mạnh giúp doanh nghiệp mạnh mẽ và vững vàng trong bối cảnh hội nhập cũng như trước các đối thủ cạnh tranh khốc liệt. Mỗi người luôn mong muốn được thỏa mãn, được đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của bản thân. Khi nhu cầu được thỏa mãn, họ sẽ cảm thấy có nhiều năng lượng hơn, nhiều động lực làm việc hơn nữa. Đây chính là lợi ích mà họ được hưởng. Lợi ích chính là phương tiện để thỏa mãn nhu cầu nên cần phải có sự tương xứng giữa lợi ích và đóng góp của nhân viên. Khi có động lực, nhân viên sẽ làm việc hăng say hơn, nhiệt huyết, hết mình hơn với công việc, cố gắng nâng cao kinh nghiệm, kiến thức cho bản thân nhiều hơn. Và khi nhân viên thỏa mãn với công việc của mình thì họ sẽ có động lực làm việc nhiều hơn, sẽ trung thành và tâm huyết với công ty hơn. Đây chính là điều mà các doanh nghiệp hiện nay mong muốn đạt được. Rất nhiều nhà kinh tế chỉ ra rằng phương tiện làm việc, nguồn lực làm việc, động lực làm việc, năng lực của người lao động… ảnh hưởng rất lớn đến hiệu suất làm việc của người lao động. Trong đó, động lực làm việc chính là yếu tố then chốt giúp cho người lao động nỗ lực, hăng say làm việc. Do đó công tác nâng cao động lực làm việc cần được các doanh nghiệp chú trọng và quan tâm. Hiện nay tại Việt Nam, MobiFone được đánh giá là 1 trong 10 thương hiệu mạnh hàng đầu và cũng là thương hiệu dẫn đầu ngành viễn thông di động (theo công bố của Brand Finance tại Diễn đàn Thương hiệu Việt Nam năm 2017 diễn ra ngày 4/12/2017- công ty định giá thương hiệu hàng đầu thế giới). Theo một đại diện lãnh đạo cấp cao của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8, thì “đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là niềm tự hào lớn nhất của MobiFone 8, đồng thời họ cũng là nhân tố tạo nên sự khác biệt giữa MobiFone 8 với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường”. Hai vấn đề cốt lõi MobiFone 8 luôn theo đuổi đó là phát triển nguồn nhân lực mạnh kết hợp với hiện đại hóa công nghệ. Hai mũi nhọn chiến lược này đều
2 nhằm phục vụ cho đối tượng trọng tâm là khách hàng. Tuy nhiên thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng bão hòa, theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền Thông, tính đến tháng 10 năm 2018 thì Việt Nam có 130 triệu thuê bao di động trong khi đó theo thống kê dân số của Tổng cục Thống kê thì tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2018, dân số Việt Nam có gần 97 triệu người. Giai đoạn 2016 đến 2018, ngành Viễn thông Việt Nam có nhiều biến động, với rất nhiều chính sách trong ngành đã đưa vào áp dụng như sự tham gia của thêm 2 nhà mạng mới, yêu cầu chụp chân dung chính chủ, đổi sim 11 số thành sim 10 số, siết khuyến mãi thuê bao trả trước chỉ còn 20%, và xáo trộn mạnh nhất chính là từ tháng 11 năm 2018, các nhà mạng triển khai chính thức dịch vụ chuyển mạng giữ số (MNP) cho khách hàng trả sau và từ quý I/2019 sẽ triển khai cho thuê bao trả trước. Những xáo trộn trên khiến cho công tác phục vụ cũng như chăm sóc khách hàng cần phải mạnh mẽ hơn bao giờ hết. MobiFone 8 cũng phải chạy nhanh và ra sức thu hút, giữ chân khách hàng khi cuộc cạnh tranh với các đối thủ ngày càng khốc liệt để đảm bảo đạt được mục tiêu doanh thu, lợi nhuận đặt ra. Điều này đã gây ra áp lực tâm lý cho đội ngũ nhân viên công ty, làm cho họ luôn có cảm giác đè nặng, không thoải mái, mất đi động lực làm việc của họ. Theo thống kê của phòng Tổ chức Hành chính thì đang có 1 tỷ lệ nghịch khi số lượng sáng kiến mà nhân viên gửi lên giảm nhiều thì lượng góp ý, đề xuất, phàn nàn áp lực công việc, chỉ tiêu, mong muốn tăng lương… tăng chóng mặt. Các năm trước đó, nhân viên công ty vô cùng hào hứng, và nhiệt tình tham gia với nhiều góp ý chân thành cũng như có nhiều ý tưởng sáng tạo mang tính thiết thực và ứng dụng cao, từ năm 2016 với 18 sáng kiến đạt chất lượng cao thì đến năm 2018, số lượng ý tưởng giảm chỉ còn lại 7 ý tưởng. Xu hướng ngược lại chính là số lượng góp ý, phàn nàn của nhân viên năm 2018 tăng 90% so với năm 2016. Cũng theo số liệu của phòng này cung cấp, số lượng nhân viên tham gia vào các hoạt động phong trào giai đoạn 2016 đến 2018 như: chạy việt dã, hoạt động văn nghệ, chương trình “Xả hơi bơi về đích” thường niên do MobiFone 8 tổ chức…
3 giảm mạnh, so với năm 2016 thì năm 2018 chỉ đạt 55% số lượng nhân viên tham gia, không khí tham gia mang tính hình thức. Theo thống kê những sai lỗi trong hoạt động của công ty từ 2015 đến năm 2018 ở bảng 0.1 cho thấy số lượng lỗi ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu của MobiFone 8 như lỗi thông báo cước sai đối trượng, lỗi thu cước khách hàng thiếu hoặc thừa, hệ thống bị ngắt quãng hoặc độ trễ hệ thống hay lỗi trong công tác hợp đồng, giấy tờ, hóa đơn tại công ty tăng nhanh. Các lỗi này ảnh hưởng rất lớn đến công ty bởi những sai xót này sẽ ảnh hưởng đến một tập lớn số lượng khách hàng. Bảng 0.1: Bảng thống kê các lỗi lớn được ghi nhận trong năm 2015-2018 STT Các lỗi 2015 2016 2017 2018 Lỗi thông báo cước (100 khách hàng 1 15 10 17 22 trở lên) Lỗi thu cước (100 khách hàng trở 2 13 12 16 24 lên/lần) 3 Lỗi xử lý hệ thống 6 4 5 8 Lỗi trong công tác giấy tờ, hợp đồng, 4 hóa đơn (Giá trị từ 100 triệu đồng trở 25 26 33 46 lên) Những số liệu về các nguyên nhân khiếu nại chính của khách hàng được thống kê ở bảng 0.2. Nhóm khiếu nại về chất lượng sóng, mạng lưới chiếm tỷ lệ lớn nhất và là vấn đề cần quan tâm của các lãnh đạo liên quan đến hạ tầng, kỹ thuật của Tổng công ty. Bên cạnh đó, một nhóm khiếu nại có tỷ lệ tăng đáng kể thuộc về những sai sót của người lao động đó chính là nhóm khiếu nại về lỗi cước và chất lượng chăm sóc khách hàng. Lỗi cước năm 2018 tăng 293 lỗi so với năm 2015, những phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên đối với khách hàng tăng 467 lần phàn nàn. Đây là những số liệu hết sức quan ngại, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn căng thẳng hiện nay, khách hàng có quyền năng chuyển mạng giữ số.
4 Bảng 0.2: Bảng thống số lượng khiếu nại của khách hàng (ĐVT: khiếu nại) STT Nhóm nội dung khiếu nại 2015 2016 2017 2018 1 Nhóm khiếu nại thu cước sai 490 482 635 783 2 Nhóm khiếu nại chất lượng sóng 901 1116 1257 1494 Nhóm khiếu nại chất lượng chăm 317 471 528 784 3 sóc khách hàng Đáng lo ngại lớn nhất chính là tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tăng mạnh, đặc biệt năm 2018, trung bình tỷ lệ nghỉ việc lên tới 7.5%, tăng 0.6% so với năm 2017 và 1.2% so với năm 2016. Theo Dr. John Sullivan, nếu tỷ lệ nghỉ việc nhỏ hơn 3% thì cho thấy công ty vẫn ổn định, nếu tỷ lệ này dao động từ 5% đến 8% thì chứng tỏ công ty đang có vấn đề lớn và cần giải quyết ngay. Vấn đề ở đây có thể do lãnh đạo, lương, cơ hội phát triển và thăng tiến. Như vậy, có thể thấy rằng nhân lực giữ một vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân lực đối với doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài nghiên cứu là “Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 giai đoạn 2019-2021” với mong muốn nâng cao động lực của nhân viên trong công ty để góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu mà công ty đề ra. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích thực trạng sử dụng nguồn lực và tạo động lực làm việc cho nhân viên tại Mobifone 8, từ đó đưa ra những đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu về công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao động lực cho nhân viên tại Công ty. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên - Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 trong thời gian qua,