Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đúc kết các lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, cùng với quá trình khảo sát thực tế xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa ra những giải pháp hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ và biểu đồ Phần mở đầu 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NHTM ................................... 4 1.1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .................. 4 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 4 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 4 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân................................... 6 1.1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân .......................................................... 6 1.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân .............................................. 7 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ................................................................................................... 9 1.1.4.1 Từ phía ngân hàng .......................................................................... 9 1.1.4.2 Từ phía khách hàng ........................................................................ 10 1.1.4.3 Từ các yếu tố kinh tế- xã hội .......................................................... 11 1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM ............................................................................................................. 12 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 12 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân .............................................................................................................................. 13 1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ....................................................................................... 13
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM ................................................................................................ 14 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 14 1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .............................................. 16 1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................ 17 1.3.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................... 17 1.3.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ............................ 18 1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 22 1.4.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 22 1.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ...................................................................................................................... 23 1.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay tại NHTM ............................................................................................... 26 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay từ một số NHTM .................................................................................... 26 1.5.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) ......... 26 1.5.1.2 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) .............. 28 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay .................................................................................................... 30 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................ 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ................................ 32 2.1 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.......... 32 2.1.1 Tình hình cho vay cá nhân ..................................................................... 32 2.1.1.1 Chính sách cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.................................................................................................................. 32 2.1.1.2 Quy trình cho vay ........................................................................... 33 2.1.1.3 Các sản phẩm cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB ...................... 34 2.1.2 Tình hình hoạt động cho vay cá nhân của ACB từ năm 2010-2012 ...... 35
2.1.2.1 Dƣ nợ cho vay cá nhân ................................................................... 35 2.1.2.2 Mức độ sử dụng vốn ...................................................................... 36 2.1.2.3 Lợi nhuận thu từ dịch vụ cho vay cá nhân ..................................... 37 2.1.2.4 Rủi ro trong hoạt động cho vay tại ACB thông qua tỷ lệ nợ quá hạn từ năm 2010 – 2012 .................................................................................................. 38 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB .............................. 39 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay ................................................... 39 2.2.2 Cơ sở vật chất, công nghệ ...................................................................... 40 2.2.3 Nhân lực phục vụ ................................................................................... 41 2.2.4 Giá cả ..................................................................................................... 42 Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................ 43 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................................... 44 3.1 Mô hình khảo sát ........................................................................................... 44 3.2 Quy trình khảo sát .......................................................................................... 44 3.3 Kết quả khảo sát ............................................................................................. 48 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu...................................................................... 48 3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................... 50 3.3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ alpha ...................................... 50 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 51 3.3.3 Phân tích mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng ................................................. 54 3.4 Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu .................................................... 58 3.4.1 Kết quả đạt đƣợc .................................................................................... 58 3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 60 Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................ 61
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)....................................................................................................... 62 4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB ............ 62 4.1.1 Định hƣớng chung .................................................................................. 62 4.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay ................................................. 63 4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................................. 63 4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ .......................................... 64 4.2.2 Giải pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình .............................................. 65 4.2.3 Giải pháp cải thiện giá cả ....................................................................... 66 4.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm ........................................................... 67 4.2.5 Giải pháp mở rộng mạng lƣới giao dịch ................................................ 68 4.2.6 Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu ACB .............................................................................................................. 68 4.2.7 Giải pháp hỗ trợ...................................................................................... 69 4.2.7.1 Từ chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc ................................................ 69 4.2.7.2 Từ khách hàng ................................................................................ 70 Kết luận chƣơng 4 ................................................................................................ 71 Kết luận, hạn chế nghiên cứu ............................................................................... 72 Tài liệu tham khảo ................................................................................................ 74 Các phụ lục
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN/PGD : Chi nhánh/ Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB : Tài sản đảm bảo
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ, biểu đồ Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................... 18 Hình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................. 19 Hình 1.3 :Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ........................................................................................................ 20 Hình 1.4 : Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 23 Hình 2.1 : Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ACB .......................... 33 Hình 3.1 : Biểu đồ phân bố độ tuổi của khách hàng vay vốn tại ACB ......... 49 Hình 3.2 : Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay của khách hàng tại ACB ...... 49 Hình 3.3 : Sản phẩm vay khách hàng sử dụng tại ACB ............................... 50 Bảng biểu Bảng 1.1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của thang chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ............................................................................................... 24 Bảng 1.2 : Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng .... 25 Bảng 2.1 : Dư nợ cho vay KHCN tại ACB từ năm 2010 – 2012 .................. 36 Bảng 2.2 : Mức độ sử dụng vốn của ACB ..................................................... 37 Bảng 2.3 : Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân tại ACB từ năm 2010 – 2012……… ........................................................................................................ 37 Bảng 2.4 : Dư nợ quá hạn/tổng dư nợ tại ACB ............................................. 38 Bảng 3.1 : Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ...................... 51 Bảng 3.2 : Bảng kết quả KMO and Bartlett's Test ........................................ 51 Bảng 3.3 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................... 52 Bảng 3.4 : Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay ........... 53 Bảng 3.5 : Bảng tóm tắt các hệ số và sự phù hợp của mô hình ..................... 55 Bảng 3.6 : Kết quả hồi quy với biến phụ thuộc Sự hài lòng.......................... 56
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu Ngân Hàng Thương Mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Đây chính là trung gian tài chính giữ một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới, các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng Quốc tế giàu kinh nghiệm, vượt trội về vốn, công nghệ và các lĩnh vực khác. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì các ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Chất lượng dịch vụ tốt chính là cách tốt nhất để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác. Bên cạnh việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm cho vay thông qua kỹ năng cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng. Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Á Châu” được thực hiện nhằm mục đích tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên cơ sở đúc kết các lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, cùng với quá trình khảo sát thực tế xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa ra những giải pháp hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.
2 Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nội dung luận văn sẽ giải quyết những câu hỏi: o Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại? o Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? o Thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB được đánh giá ra sao trong thời gian qua? o Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện trên phạm vi khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng ACB trên 06 tháng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định lượng, định tính, thống kê, suy diễn, phân tích mô hình thông qua phần mềm SPSS, kiểm định mô hình. Bƣớc 1: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ cho vay, sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL có hiệu chỉnh và đóng góp ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm về cho vay tại ngân hàng để xây dựng thang đo. Tiến hành khảo sát sơ bộ để xây dựng thang đo chính thức. Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, dựa trên bảng câu hỏi chính thức có được, tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân có vay vốn ngân hàng ACB theo đối tượng và phạm vi nghiên cứu đã đề ra. Thang đo Linkert 5 thành phần để đánh giá ý kiến khách hàng qua từng phát biểu với 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, và hoàn toàn đồng ý.
3 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả và nhận định. 5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này được đánh giá dựa trên sự cảm nhận, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay, kết quả nghiên cứu cho biết những thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng, sự tác động của các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó giúp cho ngân hàng ACB có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ cho vay đang cung cấp, từ đó có những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của mình, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng mới, tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu: Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu đề tài bao gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Khu vực TPHCM. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng. Vậy, chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn nhận thức thì chất lượng dịch vụ kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đây là một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển và phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Để có thể hiểu rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ, ta tiến hành phân tích các đặc điểm của chất lượng dịch vụ. - Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, cảm nhận khác biệt đối với chất lượng dịch vụ chính là tính vượt trội ưu việt của ngân hàng này so với các sản phẩm của ngân hàng khác. Điều này tạo ra thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Vì vạy, tìm hiểu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. - Tính đặc trƣng của sản phẩm:
5 Dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình và vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của một ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần cải thiện các yếu tố nội tại này nhằm tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Ngân hàng sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình. Trong môi trường cạnh tranh khốc kiệt như hiện nay thì đặc điểm này lại quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp phải luôn hướng đến khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết được xem là không có chất lượng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ tốt là dịch vụ tạo ra giá trị đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách vượt trội, vượt xa mong muốn của khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thấy được sự nổi trội so với các ngân hàng khác. Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:
6 Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng. Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không tốt: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ.. 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 1.1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động tín dụng của ngân hàng cho chủ thể là các cá nhân, hộ gia đình. Ngân hàng tài trợ vốn cho cá nhân, phục vụ việc sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của cá nhân trong một khoản thời gian nhất định dựa trên nguyên tắc hoàn trả đúng thời hạn gốc và lãi vay. Cho vay khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Nó tồn tại và phát triển song song với các loại hình tín dụng khác. Cho vay khách hàng cá nhân đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho bản thân ngân hàng và nền kinh tế. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân: + Khách hàng vay: Là một cá nhân hay một hộ gia đình: Những người buôn bán nhỏ, nông dân, sinh viên, các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ,… hoặc đại diện
7 của hộ gia đình. Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khi cần vốn để kinh doanh, mua nhà, đất, sinh hoạt tiêu dùng,… + Mục đích vay: Cho vay KHCN chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ những hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện cuộc sống; phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh – thường là những khoản vay nhỏ, chủ yếu mở rộng sản xuất kinh doanh của hộ gia đình,…. + Nguồn trả nợ: Nguồn trả nợ vay của khách hàng cá nhân được trích từ nguồn thu nhập mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay đó. Vì vậy, nguồn trả nợ của người đi vay có thể có biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc của từng khách hàng. + Thời hạn cho vay: Tùy vào nhu cầu của khách hàng vay vốn mà ngân hàng xác định thời hạn cho vay là ngắn hạn hay trung – dài hạn. Các khoản vay của KHCN có thể kéo dài lên tới 120 tháng ở một số ngân hàng thương mại. + Phƣơng thức cho vay: Phương thức cho vay theo thời hạn: Thời hạn khoản vay là thời gian tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận tiền vay đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vay được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng. Phương thức này bao gồm: Cho vay ngắn hạn (thời hạn cho vay tối đa 12 tháng được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của KHCN và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn), Cho vay trung – dài hạn (thời hạn cho vay trên 12 tháng được sử dụng để đáp ứng nhu cầu mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm máy móc thiết bị,…). Phương thức cho vay theo mục đích sử dụng vốn: Cho vay mục đích sản xuất kinh doanh (là loại hình cho vay mà vốn vay được sử dụng vào mục đích kinh doanh, đối tượng có thể là cá nhân hoặc một đơn vị kinh doanh do một cá nhân đứng ra vay), Cho vay tiêu dùng (là hoạt động vay vốn được sử dụng cho mục đích tiêu dùng là chủ yếu). 1.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, mức độ thích nghi của ngân hàng đối
8 với sự phát triển của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN vừa mang tính định tính, khó xác định bằng số liệu tính toán được, vừa mang tính định lượng trừu tượng thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế. Để có được chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thì hoạt động dịch vụ cho vay phải có hiệu quả, quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở uy tín và sự tin cậy trong hoạt động. Chất lượng của một khoản vay được hiểu là lợi ích kinh tế mà khoản vay đó mang lại cho cả người cho vay và người đi vay. Một khoản vay của ngân hàng được coi là chất lượng tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng, nghĩa là vốn vay đưa vào sản xuất kinh doanh tạo ra một số tiền đủ lớn đủ để trang trải chi phí, trả được gốc và lãi cho ngân hàng và có lợi nhuận, góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế. Xét ở góc độ ngân hàng thì chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thể hiện ở mức độ an toàn và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động này mang lại. Khi cho KHCN vay, điều ngân hàng quan tâm là khoản vay có đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng ngân hàng, hoàn trả được gốc và lãi vay, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Xét ở góc độ khách hàng, một khoản vay được đánh giá là tốt khi thỏa mãn được nhu cầu của họ. Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản vay được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời với lãi suất, chi phí hợp lý, thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. Xét từ góc độ kinh tế - xã hội thì chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là khả năng đáp ứng những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong lĩnh vực mà khoản vay ngân hàng tham gia hoạt động. Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tốt thể hiện ở việc sản xuất kinh doanh có hiệu quả, sản phẩm cung ứng với chất lượng và giá thành hợp lý đáp ứng nhu cầu trong nước và xuất khẩu, thể hiện tính an toàn cao trong hoạt động ngân hàng, tăng khả năng thanh toán, chi trả và hạn chế rủi ro.
9 Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cần thỏa mãn đồng thời ba mục tiêu của ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế xã hội. Trong khi đó ba mục tiêu này lại có mặt mâu thuẫn với nhau: ngân hàng muốn đạt lợi nhuận cao từ cho vay nên mong muốn khoản vay có được lãi suất cao và hoàn trả được cả gốc và lãi vay đúng hạn, còn khách hàng thì mong muốn có được khoản vay với lãi suất thấp, chi phí thấp, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi hoạt động cho vay giải quyết được công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế,… Vì thế, một khoản vay có chất lượng tốt cần phải dung hòa giữa lợi ích của ngân hàng, khách hàng và mục tiêu phát triển kinh tế xã hội thì ngân hàng mới có thể hoạt động tốt và bền vững. 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.4.1 Từ phía ngân hàng - Chất lƣợng cán bộ tín dụng. Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng đóng vai trò hết sức quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc, phân tích, đánh giá và thẩm định tư cách khách hàng. Chất lượng cán bộ tín dụng thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, kiến thức tổng hợp cũng như kiến thức marketing, tin học, hiểu biết về kinh tế - xã hội,… có trách nhiệm trong công việc và có tư tưởng đạo đức lành mạnh. Cán bộ tín dụng đủ năng lực, trình độ sẽ giúp cho việc cho vay đạt hiệu quả cao vì có thể phân tích, kiểm tra, đánh giá khách hàng chính xác, an toàn và hiệu quả. - Cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng. Cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại sẽ giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, tạo không gian thoải mái, lành mạnh cho khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng được trang bị trang thiết bị hiện đại nối mạng thì khách hàng đến giao dịch với ngân hàng sẽ được quản lý trên mạng vi tính, các thông tin lưu trữ và tra cứu dễ dàng, thuận tiện. Ngoài ra trang thiết bị của ngân hàng có thể tại tâm lý tin tưởng hay không tin tưởng vào hoạt động của ngân hàng. Yếu tố này ảnh hưởng
10 đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, đảm bảo việc cho vay được thực hiện tốt hơn. - Thông tin tín dụng. Là các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm những thông tin về tình hình tài chính, năng lực của khách hàng. Thông tin tín dụng có thể khai thác từ nhiều nguồn khác nhau như trực tiếp từ khách hàng, các phương tiện truyền thông,…số lượng, chất lượng thông tin thu thập được liên quan đến mức độ chính xác trong phân tích. Thông tin càng đầy đủ, chính xác thì chất lượng dịch vụ cho vay càng cao vì có thể phòng ngừa được rủi ro. - Sự đa dạng, nổi trội của các sản phẩm cho vay. Yếu tố này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng sẽ mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp ứng tốt các nhu cầu phát sinh trong đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy mọi nhu cầu của mình được ngân hàng thỏa mãn rất tốt, điều này sẽ tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác. - Chính sách chăm sóc khách hàng. Chính là sự quan tâm, chăm sóc, thường xuyên thăm hỏi khách hàng, có các chương trình khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, ngày sinh nhật khách hàng. Sử dụng tốt chính sách này góp phần thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng, tạo sự thoải mãi gần gũi với khách hàng. - Chính sách giá cả, phí. Chi phí vay vốn, chính sách lãi suất hợp lý sẽ giúp ngân hàng dẽ dàng tiếp cận được nhiều khách hàng vay vốn. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn mong muốn lợi nhuận cao, như vậy cần phải giảm thiểu chi phí, trong đó có cả chi phí vay vốn, góp phần phát triển kinh tế xã hội. Như vậy, chính sách lãi suất hợp lý sẽ làm cho chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng tốt hơn. 1.1.4.2 Từ phía khách hàng - Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của khách hàng thể hiện ở khả năng độc lập tài chính, mức vốn tự có của khách hàng tham gia vào dự án sản xuất kinh
11 doanh, tài sản thế chấp. Năng lực tài chính khách hàng cao, khả năng thu hồi vốn của ngân hàng lớn thì chất lượng dịch vụ cho vay tăng. - Phƣơng án sản xuất kinh doanh. Phương án vay vốn có tính khả thi cao, khả năng tạo lợi nhuận lớn, ít rủi ro thì khả năng trả nợ của khách hàng càng đảm bảo. Khách hàng sử dụng tiền vay đúng mục đích, đúng đối tượng thì mới có giá trị thực tiễn, việc thu nợ có khả thi. Vậy, chất lượng khoản vay tốt nếu phương án của khách hàng khả thi và khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích. - Uy tín của khách hàng. Khách hàng có uy tín sẽ luôn tìm cách để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, trả nợ ngân hàng đúng thời hạn, không lừa đảo gây tổn thất cho ngân hàng. Đạo đức, uy tín của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ xác thực của thông tin cung cấp cho ngân hàng, quyết định tính chính xác trong hoạt động thẩm định và quyết định cho vay của ngân hàng. 1.1.4.3 Từ các yếu tố kinh tế - xã hội - Môi trƣờng tự nhiên xã hội. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng đặc biệt là những khoản cho vay hộ sản xuất. Yếu tố tự nhiên thuận lợi, ít thiên tai, hạn hán,.. sẽ tác động tốt đến hoạt động kinh doanh. Ngược lại điều kiện tự nhiên, khí hậu khắc nghiệt,…tác động xấu đến tình hình kinh doanh của khách hàng, khách hàng làm ăn thua lỗ, mất khả năng trả nợ cho ngân hàng. Điều kiện xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng như phong tục, tập quán, thói quen, trình độ dân trí, trật tự an ninh xã hội,… Nếu ngân hàng hoạt động ở địa bàn có mật độ dân số và trình độ dân trí cao, các chính sách phát triển xã hội ổn định thì hoạt động sẽ đạt hiệu quả và chất lượng cao. Ngược lại nếu ngân hàng hoạt động ở địa bàn có dân trí thấp, phong tục lạc hậu, an ninh xã hội bất ổn sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cho vay vì hoạt động kém hiệu quả, không am hiểu luật pháp,…gây khó khăn cho việc trả nợ vay ngân hàng. - Môi trƣờng kinh tế. Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế. Nếu hoạt động trong môi trường kinh tế phát triển ở tốc độ cao, ổn định, cạnh tranh lành mạnh,…sẽ tác động tích cực đến
12 hoạt động kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao. Nếu hoạt động trong tình hình kinh tế suy thoái, lạm phát cao, giá cả bất ổn sẽ tác động xấu đến hoạt động kinh doanh ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng. - Môi trƣờng pháp lý. Ảnh hưởng đến hành vi của mọi chủ thể kinh tế, bao gồm tính đồng bộ trong hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của hệ thống văn bản dưới luật. Môi trường pháp lý hoàn thiện sẽ kích thích hoạt động kinh doanh của các chủ thể kinh tế. Môi trường pháp luật chồng chéo, thủ tục phiền hà,… kìm hãm hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng. 1.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng hàng đầu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, và được nhận biết như một yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp bởi vì những ảnh hưởng của nó tác động lên việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và thông tin truyền đến các khách hàng khác. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm nào đó. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có 3 cấp độ: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc vui thích. Tất cả mọi người đều có sự hài lòng, thỏa mãn không giống nhau đối với cùng một sản phẩm, dịch vụ. Nguyên nhân là do các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu khác nhau, mục đích, kinh nghiệm cũng như sự mong đợi khác nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng đôi khi cũng thay đổi do có sự thay đổi từ sự cảm nhận hay sự mong đợi khi họ so sánh các kết quả mà họ nhận được. Sự thay