Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Sở giao dịch chứng khoán Tp.HCM cấp cho Công ty CKTV

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:83

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM giúp tác giả biết được thực trạng CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho Công ty CKTV; biết được các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Nếu được chấp nhận, nghiên cứu sẽ giúp Sở GDCK Tp.HCM có căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho Công ty CKTV.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Sở giao dịch chứng khoán Tp.HCM cấp cho Công ty CKTV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ──────────── PHẠM QUỐC THẮNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CÔNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ──────────── PHẠM QUỐC THẮNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CÔNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH HỘI Tp. Hồ Chí Minh – 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CÔNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện với sự hỗ trợ và hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn nghiên cứu khoa học TS. NGUYỄN THANH HỘI, các Giáo viên của trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đồng nghiệp và Bạn bè. Các số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập trung thực từ các đối tượng đã được trình bày trong luận văn và được xử lý khách quan. Tác giả: PHẠM QUỐC THẮNG
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................ 3 6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ........................................................... 3 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................... 5 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ..................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................. 5 2.1.2. Phân loại dịch vụ ....................................................................... 5 2.1.2.1. Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện ........................ 6 2.1.2.2. Phân loại dịch vụ theo nội dung dịch vụ ......................... 6 2.1.2.3. Phân loại dịch vụ theo mục đích tài chính ...................... 6 2.1.3. Các tính chất cơ bản của dịch vụ ............................................. 6 2.2. Cơ sơ lý thuyết về CLDV ...................................................................... 8 2.2.1. Khái niệm về CLDV .................................................................. 8 2.2.2. Đặc điểm của CLDV.................................................................. 8 2.2.3. Quản lý CLDV ........................................................................... 9 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................ 9 2.3.1. Mô hình CLDV 05 khoảng cách - Parasuraman và cộng sự 10 2.3.1.1. Giới thiệu mô hình CLDV 05 khoảng cách .................. 10 2.3.1.2. Thang đo SERVQUAL ................................................. 11
2.3.1.3. Thang đo SERVPERF ................................................... 15 2.4. Mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng .................. 16 2.5. Giới thiệu Thị trường Chứng khoán và Sở GDCK Tp.HCM ......... 17 2.5.1. Sự hình thành của Thị trường Chứng khoán ....................... 17 2.5.2. Các khái niệm và đặc điểm của TTCK ................................... 18 2.5.2.1. Các khái niệm về TTCK ................................................ 18 2.5.2.2. Hàng hóa giao dịch trên TTCK ..................................... 18 2.5.2.3. Vị trí của TTCK trong Thị trường Tài chính ................ 18 2.5.2.4. Đặc điểm của TTCK...................................................... 19 2.5.2.5. Chức năng của TTCK.................................................... 19 2.5.3. Tổng quan về Thị trường chứng khoán Việt Nam ................ 20 2.5.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................... 20 2.5.4. Các bên tham gia TTCKVN .................................................... 21 2.5.5. Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM ..................................... 23 2.5.5.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................... 23 2.5.5.2. Pháp nhân và tổ chức hoạt động .................................... 24 2.5.5.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi (http://hsx.vn) ...... 24 2.5.5.4. Quyền hạn và nghĩa vụ của Sở GDCK Tp.HCM .......... 25 2.5.5.5. Các dịch vụ chính của Sở GDCK Tp.HCM .................. 27 2.5.5.6. Các đặc thù dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV .................................................................................... 30 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................... 30 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................................... 31 3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................. 31 3.1.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................. 31 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ.............................................. 31 3.1.2.1. Cách thức thực hiện ....................................................... 31 3.1.2.2. Tiêu chí chọn chuyên gia............................................... 32 3.1.3. Phương pháp khảo sát thu thập thông tin ............................. 33 3.1.3.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................. 33 3.1.3.2. Xác định cỡ mẫu ............................................................ 33
3.1.3.3. Tiêu chí loại các mẫu khảo sát không phù hợp ............. 33 3.1.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................. 34 3.1.4.1. Phân tích thống kê mô tả ............................................... 34 3.1.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................ 34 3.1.4.3. Kiểm định hệ số tương quan của biến quan sát ............. 34 3.1.4.4. Phân tích khám phá nhân tố EFA .................................. 35 3.1.4.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .................................... 36 3.1.4.6. Hồi quy tuyến tính ......................................................... 36 3.1.4.7. Kiểm định các giả thuyết ............................................... 36 3.2. Lựa chọn chuyên gia ........................................................................... 37 3.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo ...................................... 38 3.3.1. Lựa chọn kế thừa mô hình nghiên cứu ................................. 38 3.3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................... 39 3.3.2.1. Tóm tắt nội dung thảo luận với chuyên gia ................... 39 3.3.2.2. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV .............................. 40 3.3.2.3. Đề xuất thang đo nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV ....................................................... 41 3.3.2.4. Bảng câu hỏi nghiên cứu ............................................... 43 3.3.2.5. Tính toán cỡ mẫu ........................................................... 43 3.3.3. Khảo sát và thu thập thông tin ................................................ 43 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................... 44 Chương 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 45 4.1. Phân tích thống kê mô tả về khách hàng .......................................... 45 4.1.1. Thông tin về giới tính .............................................................. 45 4.1.2. Thông tin về độ tuổi................................................................. 45 4.1.3. Thông tin về số năm kinh nghiệm .......................................... 46 4.1.4. Thống kê về phòng / ban làm việc .......................................... 46 4.1.5. Thống kê về trình độ học vấn ................................................. 47 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................... 47 4.3. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................ 48 4.3.1. Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s và matran xoay đối với các biến độc lập ........................................................................................... 48
4.3.2. Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s đối với các biến phụ thuộc 51 4.4. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................. 51 4.4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................. 51 4.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh ................................... 52 4.4.3. Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với các nhân tố . 52 4.5. Hồi quy tuyến tính ............................................................................... 53 4.5.1. Phân tích ý nghĩa thống kê từ các hệ số hồi quy ................... 53 4.5.2. Viết phương trình Hồi quy tuyến tính:................................... 53 4.6. Kiểm định các giả thuyết thống kê..................................................... 54 4.6.1. Kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ...................... 54 4.6.2. Kiểm định giả định về hiện tượng đa cộng tuyến .................. 54 4.6.3. Kiểm định giả định về tính độc lập của sai số........................ 55 4.6.4. Kiểm định giả định mối tương quan giữa các biến độc lập .. 55 4.7. Tóm tắt chương 4................................................................................. 56 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 57 5.1. Kết luận ................................................................................................ 57 5.2. Thảo luận và Phân tích kết quả nghiên cứu (mục tiêu 3) ................ 58 5.2.1. Nhân tố “Đồng cảm” không có ý nghĩa đối với CLDV ......... 58 5.2.2. Mô hình chỉ giải thích được 31% biến thiên của khái niệm . 58 5.3. Một số đề xuất nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM ............... 59 5.3.1. Đề xuất đối với thành phần “Năng lực” ................................ 59 5.3.2. Đề xuất đối với thành phần “Tin cậy” ................................... 59 5.3.3. Đề xuất đối với thành phần “Phản hồi” ................................ 59 5.4. Những hạn chế của nghiên cứu .......................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 CLDV Chất lượng dịch vụ 2 CNTT Công nghệ Thông tin Công ty chứng khoán thành viên của Sở Giao dịch 3 C.ty CKTV Chứng khoán Tp.HCM 4 GDCK Giao dịch chứng khoán 5 NĐT Nhà đầu tư chứng khoán 6 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 7 TTCK Thị trường chứng khoán 8 TTCKVN Thị trường chứng khoán Việt Nam 9 UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nước
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .......................... 15 Bảng 3.1: Số lượng nhân tố và biến quan sát của thang đo nghiên cứu ................ 43 Bảng 4.1: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................... 47 Bảng 4.2: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại 03 biến quan sát ................ 48 Bảng 4.3: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s đối với 19 biến quan sát độc lập .......... 48 Bảng 4.4: Bảng matran xoay đối với 19 biến quan sát độc lập ............................. 49 Bảng 4.5: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s đối với 17 biến quan sát độc lập .......... 49 Bảng 4.6: Bảng matran xoay đối với 17 biến quan sát độc lập ............................. 50 Bảng 4.7: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s đối với các biến quan sát phụ thuộc .... 51 Bảng 4.8: Bảng Cảm nhận trung bình của khách hàng .......................................... 52 Bảng 4.9: Bảng hệ số hồi quy ................................................................................ 53 Bảng 4.10: Bảng hệ số thống kê ............................................................................ 54
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình CLDV 05 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự ....... 10 Hình 2.2: Mô hình nhận thức của khách hàng về CLDV theo Zeithaml và Bitner 16 Hình 2.3: Sơ đồ vị trí của Thị trường chứng khoán trong Thị trường Tài chính ... 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 31 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV ..................................................................................................................... 38 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV ..................................................................................................................... 40 Hình 4.1: Đồ thị phân bố về giới tính .................................................................... 45 Hình 4.2: Đồ thị phân bố về độ tuổi ...................................................................... 45 Hình 4.3: Đồ thị phân bố về số năm kinh nghiệm ................................................. 46 Hình 4.4: Đồ thị phân bố về phòng / ban làm việc ................................................ 46 Hình 4.5: Đồ thị phân bố về trình độ học vấn........................................................ 47 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh theo matran xoay ................................ 51 Hình 4.7: Đồ thị dự báo của sai số độc lập ............................................................ 55 Hình 4.8: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư ..................................................... 55
1 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Xây dựng và phát triển TTCK là mục tiêu đã được Đảng và Chính phủ Việt Nam định hướng từ những năm đầu thập kỷ '90 của thế kỷ 20 nhằm xác lập một kênh huy động vốn mới cho đầu tư phát triển (http://www.ssc.gov.vn). Ngày 11/07/1998, TTCKVN chính thức được thành lập theo Nghị định số 48/1998/NĐ-CP. Hai năm sau, ngày 28/07/2000, phiên GDCK đầu tiên với hai mã cổ phiếu REE và SAM chính thức được tổ chức tại Trung tâm GDCK Tp.HCM, nay là Sở GDCK Tp.HCM, đánh dấu bước ngoặt quan trọng của TTCKVN. Sau hơn một thập niên chính thức đi vào hoạt động, Sở GDCK Tp.HCM đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển thăng trầm; đã cung cấp cho thị trường ngày càng nhiều các loại hình dịch vụ. Muốn TTCK phát triển bền vững, ngoài việc mở rộng sản phẩm, phát triển các loại hình dịch vụ,… Sở GDCK Tp.HCM cần phải nâng cao CLDV cung cấp cho thị trường. Vì vậy, tác giả mong muốn thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV” như một tiền đề cho việc nghiên cứu và xây dựng giải pháp nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thực hiện “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV” nhằm đạt được các mục tiêu sau: (1) Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV; (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV; (3) Đề xuất một số ý kiến xây dựng giải pháp nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV.
2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là “các nhân tố tác động đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV”; đối tượng khảo sát là lãnh đạo, nhân viên làm việc tại các C.ty CKTV, kể cả những người có nhiều năm làm việc trong ngành nhưng đã chuyển công việc trong thời gian không quá 02 năm. Nghiên cứu được thực hiện tại tất cả các C.ty chứng khoán là Thành viên của Sở GDCK Tp.HCM trong thời gian thực hiện đề tài (năm 2014). 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn với phương pháp như sau: 4.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương pháp định tính, nhằm khám phá các các yếu tố, các vấn đề mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV để xây dựng mô hình nghiên cứu. 4.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp định lượng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, giả định thống kê theo trình tự: (1) Phỏng vấn thu thập thông tin theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn; loại bỏ các mẫu không phù hợp nhằm thu được bộ dữ liệu khảo sát tương đối khách quan; (2) Phân tích dữ liệu theo phương pháp định lượng; sử dụng công cụ hỗ trợ phân tích thống kê, phần mềm SPSS phiên bản 20.0; (3) Thảo luận, báo cáo kết quả và kiến nghị.
3 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Vì vậy, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và tìm cách tăng sự thỏa mãn của khách hàng theo nhu cầu của khách hàng chứ không phải theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp có tính độc quyền cao theo định hướng của Chính phủ như Sở GDCK Tp.HCM, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không mang ý nghĩa cạnh tranh nhưng vẫn cần thiết và mang nhiều ý nghĩa đặc biệt quan trọng khác như tạo niềm tin cho TTCK nói riêng và thị trường tài chính nói chung, góp phần giúp thị trường tài chính và nền kinh tế phát triển bền vững,… Ngoài ra, dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV mang tính đặc thù, công nghệ cao, chi phí cao,… thì tăng chất lượng dịch vụ còn có ý nghĩa tăng uy tín cho các nhà quản lý, giảm chi phí hoạt động cho khách hàng và gián tiếp giúp giảm phí giao dịch cho NĐT. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM giúp tác giả biết được thực trạng CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV; biết được các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Nếu được chấp nhận, nghiên cứu sẽ giúp Sở GDCK Tp.HCM có căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV. 6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu; chương này trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của công trình nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết; chương này trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và giới thiệu tổng quan về TTCK, TTCKVN, Sở GDCK Tp.HCM cũng như các dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho TTCK;
4 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, các bước xây dựng mô hình nghiên cứu và thực hiện nghiên cứu; chương này cũng trình bày các tiêu chí chọn chuyên gia, cách thức phỏng vấn thu thập thông tin và phân tích dữ liệu khảo sát. Chương 4: Phân tích dữ liệu; trình bày kết quả phân tích dữ liệu theo phương pháp phân tích định lượng với công cụ hỗ trợ phân tích thống kê là phần mềm SPSS phiên bản 20.0; Chương 5: Kết luận và Kiến nghị; trình bày ý nghĩa rút ra từ kết quả nghiên cứu; đề xuất các hàm ý ứng dụng thực tế, phân tích những những hạn chế trong việc thực hiện nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ là những sản phẩm vô hình, nó được tạo ra không phải nuôi trồng hoặc sản xuất; Theo quan niệm của kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu của con người và mang lại lợi nhuận; Theo quan niệm Philip Kotler and Armstrong (2004), “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào của một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả; sản phẩm của nó có thể gần hay không gần với một sản phẩm vật chất”. Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo ISO 8405:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và các đồng tác giả, 2010). Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng chúng đều quy về hai vấn đề cơ bản của dịch vụ là “mang lại sự thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ” nhưng không mang lại “sự sở hữu”, trong đó, “không mang lại sự sở hữu” được xem là vấn đề chính tạo nên sự khác biệt giữa sảm phẩm dịch vụ và sản phẩm thuần vật chất. 2.1.2. Phân loại dịch vụ Có nhiều cách phân loại dịch vụ được đưa ra tùy thuộc vào mục đích và quan niệm của nhà quản lý, nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Một số cách phân loại dịch vụ phổ biến được tóm tắt như sau:
6 2.1.2.1. Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện Đây là cách phân loại đơn giản nhất dựa trên nguồn gốc xã hội của chủ thể tạo ra dịch vụ. Với cách phân loại này, dịch vụ bao gồm 03 loại cơ bản như sau: - Dịch vụ công: Do chủ thể là nhà nước cung cấp nhằm phục vụ cho các mục đích công cộng, phục vụ cộng đồng như trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính,… - Dịch vụ xã hội: Do chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp nhằm phục vụ cộng đồng như các hoạt động từ thiện, thể thao, giải trí,… - Dịch vụ kinh doanh: Do chủ thể là cá nhân hoặc các đơn vị kinh doanh cung cấp như dịch vụ nhà hàng, khách sạn, chăm sóc sức khỏe,… mục đích chính của dịch vụ kinh doanh là thu lợi nhuận cho các cá nhân hoặc đơn vị kinh doanh. 2.1.2.2. Phân loại dịch vụ theo nội dung dịch vụ Dịch vụ được phân loại theo nội dung thực hiện như Dịch vụ hành chính; Dịch vụ nhà hàng và khách sạn; Dịch vụ y tế và sức khỏe; Dịch vụ viễn thông,… Cách phân loại này tạo ra rất nhiều loại dịch vụ khác nhau và nó thường được sử dụng trong lãnh vực quản lý và nghiên cứu thị trường. 2.1.2.3. Phân loại dịch vụ theo mục đích tài chính Với cách phân loại này, dịch vụ chỉ được phân thành 02 loại là dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận. 2.1.3. Các tính chất cơ bản của dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ có 04 tính chất cơ bản sau đây (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và các đồng tác giả, 2010): - Tính vô hình: Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng bất kỳ giác quan nào trước khi nó được mua; khách hàng chỉ nhận được dịch vụ ngay khi nó được cung cấp. Vì vậy, để giảm thiểu sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của CLDV từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy được,…
7 - Tính không thể tách rời: Dịch vụ luôn được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nghĩa là, khi dịch vụ được cung cấp thì bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ cũng là một phần của dịch vụ, cho dù các bên là con người, sự vật hay máy móc thiết bị; Vì vậy, sự tương tác giữa các bên là một đặc tính đặc biệt của tiếp thị (marketing) dịch vụ; - Tính không đồng nhất, không ổn định: Dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp nên dịch vụ không đồng nhất giữa các lần cung cấp khác nhau và giữa những người sử dụng dịch vụ khác nhau. Chính vì đặc tính này, người sử dụng dịch vụ không thể đánh giá dịch vụ qua lần sử dụng dịch vụ cuối cùng; - Tính không tồn kho: Dịch vụ khác với các sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ nó không thể được cất giữ; đặc tính này rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, họ không thể sản xuất sẵn hàng hóa để cung cấp cho thị trường khi cầu của thị trường thay đổi. Vì vậy, đối với các dịch vụ có nhu cầu thay đổi mang tính quy luật hoặc có thể dự trù trước, các nhà cung cấp dịch vụ thường thuê nhân viên làm việc bán thời gian, làm việc ngoài giờ hoặc làm việc theo thời vụ để làm cho cung – cầu dịch vụ phù hợp nhau. Ngoài 04 tính chất cơ bản được mô tả như trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với một số tính chất khác: - Tính chất không thể chuyên chở: Xuất phát từ tính chất không tồn kho, tính vô hình và không thể tách rời, dịch vụ phải được sản xuất tại nơi cung cấp dịch vụ và không thể chuyên chở từ nơi này đến nơi khác; - Tính phục vụ theo nhu cầu: Dịch vụ thường được điều chỉnh, sửa đổi để phù hợp với mỗi khách hàng hoặc mỗi hoàn cảnh cụ thể. Đặc tính này có thể được xem là nguyên nhân dẫn đến tính không đồng nhất, không ổn định của dịch vụ đã được trình bày ở trên; Tuy nhiên, điểm khác biệt của tính phục vụ theo nhu cầu với tính không đồng nhất, không ổn định là nguyên nhân tạo ra tính chất của dịch vụ. Tính phục vụ theo nhu cầu được cho là hình thành từ yêu cầu của bên sử dụng dịch vụ trong khi tính không đồng nhất, không ổn định được cho là hình thành từ bên cung cấp dịch vụ;
8 - Tính biến động về cầu dịch vụ: Một số dịch vụ chịu tác động rất lớn từ yếu tố ngoại tác thời gian trong ngày, các mùa trong năm, chu kỳ kinh doanh hoặc các yếu tố khác như thời tiết, lễ hội, sự kiện, bệnh dịch… nên rất khó có thể dự đoán chính xác nhu cầu sử dụng sản phẩm. 2.2. Cơ sơ lý thuyết về CLDV 2.2.1. Khái niệm về CLDV Trong những năm gần đây, khi việc kinh doanh và cạnh tranh chuyển hướng từ các yếu tố sản xuất sang các yếu tố khách hàng thì khái niệm về CLDV được hình thành và phát triển mạnh mẽ; một sản phẩm được cho là có chất lượng (theo định hướng sản xuất) chưa chắc đã được khách hàng lựa chọn nếu các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp. Khái niệm về CLDV được sử dụng rất phổ biến nhưng định nghĩa thế nào là CLDV lại là một vấn đề không đơn giản vì nó tùy thuộc vào quan niệm của mỗi người ứng với mỗi hoàn cảnh khác nhau. Theo Parasuraman và các cộng sự, “CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các công sự, 2003). Như vậy, CLDV chỉ tồn tại nếu thỏa mãn hai điều kiện là sự mong đợi về dịch vụ và sự cảm nhận khi đã sử dụng qua dịch vụ đó; Ông cũng giải thích thêm rằng, để biết được những mong đợi của khách hàng về dịch vụ thì tốt nhất là phải nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ thông qua việc phát triển một hệ thống nghiên cứu. Xác định những mong đợi của khách hàng là cần thiết để lập chiến lược phát triển dịch vụ và nâng cao CLDV. Đây có thể được xem là một quan niệm tổng quát nhất khi đánh giá CLDV đứng trên quan niệm lấy khách hàng là trung tâm. 2.2.2. Đặc điểm của CLDV Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), CLDV có 03 đặc điểm sau (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và các đồng tác giả, 2010): - Đặc điểm thứ nhất là CLDV được phân chia làm 03 cấp độ căn cứ theo mong đợi của khách hàng:
9  Cấp độ 1: Bao gồm những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có; có thể những mong đợi này không được đề cập nhưng nếu không có những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối;  Cấp độ 2: Bao gồm những yêu cầu cụ thể của khách hàng về dịch vụ; mức độ đáp ứng của dịch vụ càng cao thì khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn;  Cấp độ 3: Yếu tố hấp dẫn; đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ tương tự, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. - Đặc điểm thứ hai là CLDV được gắn liền với điều kiện thị trường cụ thể. Một dịch vụ được đánh giá là đạt chất lượng ở thị trường này nhưng có thể bị đánh giá rất thấp ở thị trường khác do phụ thuộc vào phong tục, tập quán, sở thích, văn hóa, điều kiện tự nhiên,… của mỗi thị trường; - Đặc điểm thứ ba là CLDV được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng; đây là đặc điểm then chốt của CLDV và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của bên cung cấp dịch vụ. 2.2.3. Quản lý CLDV CLDV gắn liền với điều kiện thị trường cụ thể và được đo lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nên các nhà cung cấp dịch vụ phải có những hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát CLDV thông qua việc thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu quản lý, bảo đảm, kiểm soát và cải tiến CLDV nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà nghiên cứu rất quan tâm đến việc đo lường CLDV, mà thực chất là xác định về mặt định lượng sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó để ra quyết định, lập chiến lược phát triển hoặc xây dựng giải pháp nâng cao CLDV. Tuy nhiên, do sự đa dạng của dịch vụ nên việc đo lường CLDV trở nên rất phức tạp và trở thành môn khoa học tổng hợp nhiều môn như toán kinh tế, marketing,…
10 Chính vì sự phức tạp của việc đo lường CLDV nên các công cụ đo lường hay còn gọi là thang đo thường phải gắn liền với một mô hình nghiên cứu và các giả định riêng của từng tác giả. 2.3.1. Mô hình CLDV 05 khoảng cách – Parasuraman và cộng sự 2.3.1.1. Giới thiệu mô hình CLDV 05 khoảng cách Parasuraman và các cộng sự cho rằng, CLDV chính là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi đã sử dụng dịch vụ đó (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003). Vấn đề được đặt ra là những yếu tố nào tạo ra sự mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, yếu tố nào tác động vào cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, có sự khác nhau giữa quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng về chất lượng dịch vụ hay không,… Tự đặt vấn đề và tự tìm lời giải, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu và xây dựng mô hình CLDV 05 khoảng cách như Hình 2.1 Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã qua Dịch vụ mong đợi Khách hàng Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận thức Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Trao đổi thông tin Cung cấp dịch vụ với khách hàng Nhà cung ứng Khoảng cách 3 Yêu cầu đối với dịch vụ Khoảng cách 2 Dịch vụ chủ định Hình 2.1: Mô hình CLDV 05 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự