Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của Eximbank nhận thấy được mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng mình như thế nào, để có những chiến lược phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện tại.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------------ NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng. Các kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nêu trong luận văn được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn. Tác giả luận văn NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRÂN
MỤC LỤC  Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt………………………………………………….………..……...i Danh mục các bảng biểu……………………………………………………….....…….ii Danh mục các hình vẽ, đồ thị…………………………………………………..…........iii MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI............................................................................................................... 5 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 5 1.1.1 Khái niệm ..................................................................................................... 5 1.1.2 Đặc điểm ...................................................................................................... 6 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng thương mại ................................................................................................................ 8 1.1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống .......................................................... 8 1.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại.................................................................. 8 1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................................... 10 1.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 10 1.2.2. Phân loại .................................................................................................... 10
1.3 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking .......................................................... 12 1.3.1 Đặc điểm và tiện ích của dịch vụ Internet Banking ................................... 12 1.3.2 Vai trò của dịch vụ Internet Banking. ........................................................ 13 1.3.2.1 Đối với ngân hàng ............................................................................... 13 1.3.2.2 Đối với khách hàng ............................................................................. 14 1.3.2.3 Đối với xã hội...................................................................................... 15 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại .................................................................................................... 15 1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng ............................................................. 16 1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................ 17 1.4 Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng ............... 19 1.4.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ................... 19 1.4.2 Hành vi khách hàng ................................................................................... 19 1.4.3 Các yếu tố tác động đến hành vi ra quyết định sử dụng của khách hàng .. 20 1.5 Các mô hình hành vi sử dụng .......................................................................... 24 1.5.1 Mô hình TRA ............................................................................................. 24 1.5.2 Mô hình TPB ............................................................................................. 25 1.5.3 Mô hình TAM ............................................................................................ 26 1.6 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại ......................................................................................................... 27 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số Ngân hàng nước ngoài .............................................................................................................. 27
1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking ................................................................................................................... 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 32 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................................................................................................... 33 2.1 Tổng quan về Eximbank.................................................................................. 33 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank ........................................ 33 2.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank... 34 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ......................... 37 2.2.1 Mức gia tăng thu nhập và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. .......................................................................................... 37 2.2.2 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ..................... 42 2.2.3 Các gói dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ........................................ 45 2.2.3.1 Gói dịch vụ truy vấn (E-Standard) ...................................................... 45 2.2.3.2 Gói dịch vụ thanh toán (E-Plus).......................................................... 45 2.3 So sánh dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các Ngân hàng Thương mại Việt Nam ............................................................................................................. 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................. 52 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. ................ 53 3.1 Giới thiệu một số nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các nước trên thế giới............................................................... 53
3.2 Mô tả nội dung của nghiên cứu ....................................................................... 56 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 56 3.2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 56 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu ...................................................... 56 3.2.4 Thời gian thực hiện .................................................................................... 57 3.2.5 Mô hình nghiên cứu được xây dựng .......................................................... 57 3.2.6 Định nghĩa các biến nhân tố trong mô hình nghiên cứu ............................ 61 3.2.7 Các giả thiết ............................................................................................... 62 3.3 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy............................................ 62 3.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu .............................................................................. 62 3.3.2 Xử lý thang đo và mô hình ........................................................................ 63 3.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 63 3.3.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha ................... 63 3.3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và xem xét ma trận hệ số tương quan.. ............................................................................................................. 65 3.3.2.4 Kết quả mô hình nghiên cứu ............................................................... 66 3.3.3 Kiểm định mô hình và giả thiết ................................................................. 68 3.3.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 68 3.3.3.2 Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến.................................................... 69 3.3.3.3 Kiểm định Durbin-Watson về hiện tượng tự tương quan ................... 70 3.3.4 Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt của quyết định sử dụng Internet Banking của Eximbank theo các yếu tố “nhân khẩu học” .......... 70
3.4 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................... 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 73 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .............................................................................. 74 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trong tương lai. ......................................................................................................................... 74 4.2 Các nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu ........................................... 74 4.2.1 Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng. ............... 75 4.2.2 Giải pháp về tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng. ......... 75 4.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy cảm nhận và giảm thiểu những rủi ro, xử lý những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. ..................... 76 4.2.4 Giải pháp về Marketing ............................................................................. 77 4.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực. ............................................ 79 4.2.6 Nhóm giải pháp đề xuất từ kết quả phân tích ANOVA ............................. 79 4.3 Kiến nghị đối với chính phủ ............................................................................ 80 4.3.1 Về luật pháp thương mại điện tử ............................................................... 80 4.3.2 Về cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin........................................ 80 4.3.3 Về chính sách giáo dục và nguồn nhân lực ............................................... 81 4.3.4 Về công tác hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông. ............ 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ............................................................................................. 82 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 83 Danh mục tài liệu tham khảo ................................................................................... iv-vii
Phụ lục 1 ................................................................................................................ viii-xiii Phụ lục 2,3 ............................................................................................................. xiii-xxx
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA EXIMBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam INTERNET BANKING Dịch vụ Ngân hàng được thực hiện thông qua Internet KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model) TCTD Tổ chức tín dụng TPB Mô hình hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned Behavior) TRA Mô hình hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action) Trang | i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  SỐ HIỆU TÊN BẢNG TRANG BẢNG Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng Bảng 2.1 38 6/2013 Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch của khách hàng trên hệ thống Bảng 2.2 44 Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng 6/2013 Số lượng giao dịch trong 3 tháng đầu triển khai gói E-Plus của dịch vụ Bảng 2.3 47 Internet Banking Eximbank (từ tháng 10/2011-12/2011) So sánh tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các Bảng 2.4 49 NHTM tại Việt Nam. So sánh dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các NHTM tại Việt Bảng 2.5 51 Nam. Bảng 3.1 Mô hình nghiên cứu Internet Banking (IB) tại một số quốc gia 54,55 Bảng 3.2 Các biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu 59,60 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá độ tin cậy Bảng 3.3 64,65 Cronbach Alpha Bảng 3.4 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến. 66 Bảng 3.5 Kết quả phân tích mô hình hồi quy đã hiệu chỉnh, mức ý nghĩa α=10% 67 Bảng 3.6 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 69 Hệ số phóng đại phương sai VIF của các nhân tố trong mô hình nghiên Bảng 3.7 70 cứu Trang | ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  SỐ HIỆU HÌNH TÊN HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRANG VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình TRA 24 Hình 1.2 Mô hình TPB 25 Hình 1.3 Mô hình TAM 26 Đồ thị 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank năm 2008- 34,35 2012 Đồ thị 2.2 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của Eximbank năm 2009- 36 2012 Hình 2.1 Trình tự các bước thực hiện và xử lý một giao dịch chuẩn 31 trên Internet Banking Eximbank Đồ thị 2.3 Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng cá nhân đăng ký mới 39 sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank qua 3 năm 2011-2013 Đồ thị 2.4 Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng doanh nghiệp đăng ký 40 mới sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank qua 3 năm 2011-2013 Đồ thị 2.5 Biểu đồ thể hiện số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Internet 41 Banking của Eximbank tăng trưởng qua các năm 2011-2013 Đồ thị 2.6 Biểu đồ thể hiện số lượng KHDN sử dụng dịch vụ Internet 42 Banking của Eximbank tăng trưởng qua các năm 2011-2013 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu kỳ vọng được xây dựng 58 Trang | iii
Trang 1 MỞ ĐẦU  Đặt vấn đề: Sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của Internet trong những năm gần đây đã đem đến cơ hội cho nhiều công ty trong các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Theo kết quả thống kê từ Internet World Stats vào tháng 6/2012, số lượng người dân Việt Nam sử dụng Internet là 31,034,900 người chiếm 33,91% tổng dân số Việt Nam năm 2012 và chiếm 2,9% tổng số người dùng Internet trong khu vực Châu Á [26]. Với những dữ liệu trên, ta có thể thấy được rằng trong tương lai sẽ là chỗ đứng cho những sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng công nghệ tiên tiến này. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó, nắm bắt tình hình chung của thị trường và vận dụng những lợi ích mà Internet mang lại, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đã bổ sung vào mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình một gói dịch vụ mới với tên gọi “Internet Banking” với nhiều tính năng nổi trội hơn so với những dịch vụ ngân hàng điện tử trước và xác định đây sẽ là sản phẩm ngân hàng điện tử chiến lược để phát triển song song cùng với những dịch vụ ngân hàng truyền thống. Có thể thấy rằng Internet Banking đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài chính ngày nay. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì dịch vụ Internet Banking còn khá mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Hiện nay, khách hàng đã bắt đầu làm quen và đã có một số lượng tương đối khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Để dịch vụ này được thành công, các nhà quản trị của Eximbank cần phải biết được các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy hiện tại vẫn
Trang 2 chưa có một nghiên cứu nào về vấn đề trên tại Eximbank. Chính vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)”  Mục tiêu nghiên cứu Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả xác định các mục tiêu cần thực hiện như sau: + Hệ thống hóa các lý thuyết về các mô hình nghiên cứu hành vi ra quyết định sử dụng các sản phẩm công nghệ như: mô hình TRA, TPB, TAM của các tác giả. + Tìm hiểu về dịch vụ Internet Banking và thực trạng triển khai dịch vụ này tại Eximbank. + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Eximbank và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này để có những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank cả về số lượng khách hàng sử dụng và chất lượng của dịch vụ.  Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch tại Eximbank có sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank, có độ tuổi từ 18 đến 50 tuổi. + Phạm vi nghiên cứu: 200 người trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh  Phƣơng pháp nghiên cứu + Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp tiếp cận các lý thuyết, lập luận logic từ các nghiên cứu trước, phương pháp thống kê, mô tả.  Thiết kế nghiên cứu: + Phương pháp khảo sát, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
Trang 3 + Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp (50 người) và gửi đường link để truy cập đến bảng câu hỏi qua email của khách hàng (150 người). + Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên, thuận tiện. + Qui trình nghiên cứu: 1. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để đánh giá giá trị của thang đo, tiến hành loại các biến không cần thiết ra khỏi mô hình. Sau đó đánh giá lại độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. 2. Hiệu chỉnh lại mô hình 3. Kiểm định mô hình nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 18 để phân tích mô hình hồi quy, kiểm định mối quan hệ và mức độ tác động giữa các biến quan sát với biến phụ thuộc.  Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài + Về mặt khoa học: kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần khẳng định lý thuyết của mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng (mô hình TAM), đồng thời bổ sung thêm một nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại một ngân hàng cụ thể (Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Eximbank) để làm nền tảng cho các Ngân hàng khác của Việt Nam có thể xây dựng và triển khai thành công dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng mình. + Về mặt thực tiễn: tác giả mong muốn sẽ giúp cho các nhà quản trị của Eximbank nhận thấy được mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng mình như thế nào, để có những chiến lược phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện tại.
Trang 4  Kết cấu luận văn Luận văn gồm 4 chương với kết cấu như sau: Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Chương 4: Các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Trang 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa. Theo Marx thì dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ hành chính, tư vấn… Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Trong những năm gần đây, trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền
Trang 6 tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng thực chất là tất cả các hoạt động của NHTM. Tuy nhiên, theo truyền thống người ta vẫn có sự phân biệt giữa hoạt động tín dụng với dịch vụ ngân hàng. 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân
Trang 7 hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hệ quả là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể được xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch
Trang 8 vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng thƣơng mại Theo quá trình phát triển của các ngân hàng thương mại thì dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 hình thức sau: 1.1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống Là những dịch vụ ngân hàng cơ bản, được thực hiện trong nhiều năm, đã quen thuộc với khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ yếu là: + Thực hiện trao đổi ngoại tệ + Huy động tiết kiệm trong dân cư + Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại + Bảo quản vật có giá trị + Cung cấp, quản lý các tài khoản giao dịch + Dịch vụ thanh toán + Tài trợ các hoạt động của chính phủ + Dịch vụ ủy thác. 1.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển
Trang 9 trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng (product innovation). Ngoài các đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tất cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, dịch vụ ngân hàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là: Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại được. Trước kia, người ta không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ cần 1 chiếc thẻ nhỏ hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy rút tiền tự động ATM,... Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức,... một cách hữu hiệu để có được những dịch vụ ngân hàng hiện đại và an toàn. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới phát triển gần đây là: