Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Với mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- VÕ THÀNH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÂN ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
ii LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn " Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM", tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp và bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP.HCM, ngày 16 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THÀNH QUANG
iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii MỤC LỤC ............................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ...................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................ viii TÓM TẮT ............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 2 1.1 Lý do chọn đề tài.......................................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 4 1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................ 4 1.4 Ý nghĩa của đề tài........................................................................................ 5 1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu ................................................................. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7 2.1 Khái niệm về Cân điện tử ............................................................................ 7 2.1.1 Khái niệm ............................................................................................... 7 2.1.2 Các loại Cân điện tử............................................................................... 7 2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử ..................................................... 10 2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng ........................................................... 10 2.2.1 Khái niệm ............................................................................................. 10 2.2.2 Phân loại............................................................................................... 11 2.2.3 Vai trò .................................................................................................. 11 2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 12 2.4 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận .................................................................. 22 2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 23
iv 2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng ..................................... 24 2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................. 25 2.8 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ....................................... 28 2.9 Tóm tắt ....................................................................................................... 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 34 3.1 Giới thiệu ................................................................................................... 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................... 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 34 3.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................... 34 3.2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................... 35 3.3 Xây dựng thang đo ..................................................................................... 37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................... 37 3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả ..................................................... 40 3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................. 40 3.4 Tóm tắt ....................................................................................................... 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 44 4.1 Giới thiệu ................................................................................................... 44 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................... 44 4.3 Kiểm định thang đo và mô hình đo lường ................................................. 45 4.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo .............................................................. 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................... 48 4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ..................................... 55 4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về của chất lượng dịch vụ Cân điện tử .......................................................................................................................... 58 4.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử. . 59 4.7 Tóm tắt ....................................................................................................... 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 61 5.1 Giới thiệu ................................................................................................... 61
v 5.2 Ý nghĩa và kết luận .................................................................................... 61 5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ................ 63 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. ................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67 Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia và kết quả nghiên cứu định tính ....... 71 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử trên địa bàn TPHCM. ................................................ 75 Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................... 79 Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 1) ... 81 Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 1) ................................. 88 Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 2) ... 91 Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 2) ................................. 96 Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................. 98 Phụ lục 9: Kết quả One Sample T-Test............................................................. 101
vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT 1.AD converter : Bộ chuyển đổi AD 2.Dapung : khả năng đáp ứng 3.DC : giá trị trung bình của Dongcam 4.Dongcam : mức độ đồng cảm 5.EFA : Exploratory Factor Analysis 6.Giaca : cảm nhận giá cả 7.Hailong : sự hài lòng của khách hàng. 8.HH : giá trị trung bình của Huuhinh 9.HL : giá trị trung bình của Hailong 10.Huuhinh : phương tiện hữu hình 11.KMO : hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 12.Load-cell : cảm biến tải 13.Nangluc : năng lực phục vụ 14.NLDU : gia tri trung binh cua Nldu 15.Nldu : năng lực đáp ứng 16.Sig : mức ý nghĩa quan sát(observed significance level) 17.SPSS : phần mềm thống kê cho khoa học xã hội(Statistical Package for the Social Sciences) 18.TC : giá trị trung bình của Tincay 19.Tincay : mức độ tin cậy 20.VIF : hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và hiệu chỉnh .................................... 19 Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ .................................... 39 Bảng 3-2: Thang đo của thành phần giá cả ......................................................... 40 Bảng 3-3: Thang đo của sự hài lòng ................................................................... 41 Bảng 4-1: Thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo thị phần của nhà cung cấp ....... 45 Bảng 4-2: Hệ số Cronbach’s Anpha của các thang đo........................................ 48 Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận ............................................................................................................. 50 Bảng 4-4: Kết quả Cronbach’s Anpha lần 2 ....................................................... 51 Bảng 4-5: Kết quả EFA lần 2 ............................................................................. 52 Bảng 4-6: Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng........................................ 53 Bảng 4-7: Hệ số Conbach’s Anpha của mô hình được điều chỉnh. .................. 54 Bảng 4-8: Hệ số Durbin-Watson, Beta, Sig và hệ số đa cộng tuyến VIF .......... 57 Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ .......................................... 59 Bảng 4-10: Giá trị trung bình của sự hài lòng.................................................... 60
viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1985). 16 Hình 2-2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ..... 26 Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................... 32 Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................... 36 Hình 4-1: Quy trình kiểm định thang đo ............................................................. 47 Hình 4-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ................................ 55
1 TÓM TẮT Nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n=269 khách hàng sử dụng Cân điện tử được chia phân tầng theo thị phần các doanh nghiệp cung cấp để xây dựng thang đo. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử có 4 thành phần là: năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với 22 biến quan sát. Khách hàng đánh giá 4 thành phần này càng cao thì họ càng hài lòng với dịch vụ Cân điện tử mà họ đang sử dụng. Kết quả nghiên cứu giúp các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử, mối quan hệ giữa năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Trên thị trường ngày nay có rất nhiều hãng cung cấp các sản phẩm về Cân điện tử như: Ohaus, Startorious, Vibra, AND, Tanita, Digi, Cash, Mettler, Exel. Đây là các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp các thiết bị cân. Trong cuộc tranh đầy khốc liệt này nhiều hãng đã bị mất thị phần vì năng lực phục vụ hoặc giá cả không cạnh tranh. Các hãng tranh nhau cho ra các sản phẩm mới các dịch vụ mới nhằm câu lượng khách của đối thủ về phía mình bên cạnh là sự phổ biến của thiết bị này gần như là không còn xa lạ trong bất kỳ lĩnh vực nào từ phòng thí nghiệm, nghành công nghiệp, hóa sinh,…tất cả đều phải sử dụng thiết bị để xác định khối lượng của mẫu, khối lượng của sản phẩm….Từ thị trường màu mỡ giàu tiềm năng đó các hãng đưa ra mục tiêu cao nhất là chiếm lĩnh thị phần của riêng mình. Trong xu hướng hiện nay, vai trò của dịch vụ sau bán hàng được công nhận rộng rãi như là một yếu tố quyết định quan trọng cho sự thành công của một tổ chức trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Bất kỳ sự suy giảm nào trong sự hài lòng của khách hàng do chất lượng dịch vụ sau bán hàng nghèo nàn sẽ là một vấn đề của mối quan tâm. Người tiêu dùng ngày càng nhận thức được giá trị tiêu chuẩn trong các sản phẩm mà mình đang và sắp mua đồng thời cũng nhắc nhở xu hướng cạnh tranh và phát triển cao hơn. Nói cách khác chất lượng dịch vụ sau bán hàng có vai trò chiến lược và quan trọng cho các doanh nghiệp đang muốn tồn tại trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay. Theo báo cáo của Cục Thống kê TP.HCM, kết thúc ba tháng đầu tiên của năm 2013, số lượng các doanh nghiệp “chết” trên địa bàn TP.HCM tăng đột biến, lên tới 4.982 doanh nghiệp, chiếm gần 40% tổng số doanh nghiệp phá sản trên cả nước. Chỉ số giá tiêu dùng giảm 0.16% so với tháng trước và là tháng thứ 3 giảm liên tiếp trong 5
3 tháng đầu năm. Liệu chăng ngoài các sản phẩm hữu hình còn có những giá trị vô hình từ chất lượng dịch vụ sau bán hàng? Điều này không chỉ xảy ra ở các ngành dịch vụ thuần túy mà còn ở nhiều nơi khác, nơi dịch vụ là một phần đáng kể của sản phẩm tăng cường. Trong thực tế, chất lượng dịch vụ được sử dụng ở tất cả các lĩnh vực, vì thực tế là khắp mọi nơi sản phẩm là sự tổng hợp của các yếu tố vô hình và hữu hình (Shostack, 1977). Điều này còn xuất hiện trong các trường hợp bán lẻ. Ngoài ra, trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và việc giảm lợi nhuận do các họat động diễn ra sau bán hàng, hỗ trợ khách hàng cũng liên quan đến các chi phí của các công ty khi tung sản phẩm ra (Wise and Aumgartner 1999, Levitt 1983). Lợi nhuận sinh ra từ dịch vụ sau bán hàng thì cũng thường cao hơn mức thu được từ bán hàng. Thị trường dịch vụ có thể lớn 4 hoặc 5 lần so với thị trường cho các sản phẩm (Bundschuh and Dezvane 2003). Và nó cũng có thể tạo ra ít nhất 3 lần doanh thu của việc bán ra một sản phẩm gốc xuyên suốt chu kỳ sống của sản phẩm đó (Wise và Baumgartner 1999). Từ đó ta thấy được dịch vụ sau bán hàng là đặc biệt quan trọng đối với tổng thể “Sản phẩm hỗn hợp”chúng ảnh hưởng đến cả sự hài lòng của khách hàng và cả ý định của họ. Do vậy, cần phải được xem xét và đánh giá một cách tích cực tuân theo lý thuyết chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ này dường như đã bị lãng quên và thậm chí mất trong một vài sản phẩm đang tại vị ngoài thị trường. Do đó xem xét tác động của chất lượng dịch vụ sau bán hàng là cần thiết và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Đó cũng là lý do của đề tài được đưa ra để nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM”
4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đối với doanh nghiệp biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mình cung cấp là rất cần thiết, khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp. Không một doanh nghiệp nào tồn tại và phát triển nếu không mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nó góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh cho doanh nghiệp giúp giữ được khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Với mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh. 1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Thông qua 2 giai đoạn: Thứ nhất là nghiên cứu định tính để khám phá, hiệu chuẩn và hoàn thiện bảng câu hỏi và được thực hiện thông qua 2 bước: bước 1 nghiên cứu sơ bộ lý thuyết để đưa ra mô hình và thang đo sau đó bước 2 là thảo luận tay đôi với 8 chuyên gia, kỹ sư kỹ thuật của các hãng đang cung cấp các sản phẩm cân điện tử hiện nay: Ohaus, Mettler, Cash, Satorious để hiểu thêm về các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về chất lượng dịch vụ, quan điểm của khách hàng đo lường về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó đưa ra thang đo nháp và phỏng vấn tiếp 20 người khách hàng theo kiểu lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi. Thứ hai là nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chính thức với mẫu thỏa n≥8m+50, trong đó m là biến độc lập. Do hạn chế về kinh phí nên lựa chọn phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các thương hiệu cung cấp dịch
5 vụ và chú ý đến các khu vực quận/huyện, các yếu tố khách hàng trong phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh. Thông qua bảng câu hỏi là công cụ để thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS, bên cạnh sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, Phân tích hồi qui bộ, One Sample T-Test. Đối tượng khảo sát là người tiêu dùng đã hoặc đang sử dụng sản phẩm Cân điện tử. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh khu vực cạnh tranh và giàu tiềm năng nhất hiện nay. Nghiên cứu này ưu tiên khảo sát người tiêu dùng chỉ sử dụng một thương hiệu Cân điện tử nếu nhiều hơn một hãng ưu tiên đề nghị sử dụng cũa hãng chiếm đa số. 1.4 Ý nghĩa của đề tài Theo quan điểm hiện đại ngày nay, kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn vì muốn tồn tại và phát triển trong thời kỳ khó khăn hiện nay buộc các công ty, doanh nghiệp không ngừng nâng cao để phục vụ ngày càng tốt hơn về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp. Khách hàng sử dụng cân chính là người có quyền đánh giá về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Muốn vậy cần phải đo lường thường xuyên mức độ hài lòng là một vấn đề quan trọng. Sự cạnh tranh không những đi vào những tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà còn bao hàm cả những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận từ phía khách hàng. Nghiên cứu sẽ giúp các thương hiệu Cân điện tử hiểu ra rằng đâu là nhân tố quan trọng để tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm Cân điện tử của riêng mình. Từ đó xây dựng, nâng cấp và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình.
6 Tạo ra một bức tranh tổng thể giúp các nhà quản lý và tiếp thị có cái nhìn sâu rộng về chất lượng dịch vụ mà mình đã và đang cung cấp. Từ đó có những hiệu chuẩn cho dịch vụ của mình để khách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình vẫn là khách hàng thân thiết. 1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: khái niệm về Cân điện tử, khái niệm về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự cảm nhận, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu- Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu và phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Ý nghĩa-kết luận-tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được từ đó đưa ra các ứng dụng thực tiễn. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về Cân điện tử 2.1.1 Khái niệm Là một thiết bị điện tử dùng để đo đạt trọng lượng của vật mẫu. Như đã biết mọi vật trên trái đất này đều có trọng lượng, do lực hấp dẫn nên khi muốn biết trọng lượng của vật nào ta chỉ việc đặt nó lên bàn cân. Một bộ cảm biến sẽ nhận diện trọng lượng vật mẫu sau đó chuyển tiếp vào bộ mạch trung tâm xử lý tín hiệu này và trả kết quả lên màn hình hiển thị, người sử dụng quan sát và sẽ biết ngay giá trị tham chiếu với vật mẫu. 2.1.2 Các loại Cân điện tử Tùy vào trọng lượng và kích thước của vật mẫu cân điện tử sẽ có những thiết kế phù hợp, điển hình như khi cân các vật có trọng lượng nhỏ có cân tiểu ly, cân phân tích ; trọng lượng vừa và nhỏ có cân đơn giản, cân thông dụng, cân đĩa ; trọng lượng lớn có cân bàn, cân sàn, cân treo ; cũng tương tự ứng với mỗi loại tải trọng thì kích thước khay cân cũng cần phải phù hợp để khi đặt vật mẫu không rơi rớt hoặc dư thừa, ngoài ra còn có những loại cân công nghiệp như: cân đóng bao, cân xe tải, cân chiết rót, cân kiểm tra, băng tải động, phối liệu, vv… những loại cân này sử dụng phần lớn trong các nhà máy hoặc xí nghiệp sản xuất có yêu cầu và đặc trưng riêng. Cân điện tử trên thị trường hiện tại có nhiều mẫu mã và ứng dụng khác nhau, sau đây là các loại thông dụng và sử dụng rộng rãi trong các ngành nghề, từ các nhà máy, xí nghiệp, khu công nghiệp và buôn bán lẻ,…. Các loại cân điện tử: Cân và nhãn dán (Label printing scale) Cân và phiếu (Ticket printing scale)
8 Cân tính giá bán (Price computing scale) Cân tiểu ly (Micro weighing scale) Cân phân tích (Electronic balances) Cân vàng và đá quý (Golden scale) Cân tiểu ly bỏ túi (Pocket scale) Cân chuyên đếm (Counting scale) Cân thủy sản (Waterproof Scale) Cân đơn giản (Simple weighing scale) Cân sức khoẻ (Health scale) Cân chống cháy nổ (Explosion proof scale) Cân bàn (Bench scale) Cân sàn (Platform & Floor scale) Cân treo (Crane scale) Cân xách tay (Portable scale) Các loại cân hệ thống (Systems Electric scale) Cân hệ thống với đặc thù riêng của từng nghành nghề nên có những thiết kế và ứng dụng cho phù hợp. Hệ thống - Cân Sàn (Nổi, Chìm – so với mặt đất) Hệ thống - Cân bồn (Đứng, Nằm) Hệ thống - Cân nâng hàng (Pallet) Hệ thống - Cân xe tải (Nổi, Chìm) Hệ thống - Cân kiểm tra sản phẩm
9 Hệ thống - Cân định lượng tự động (Chiết, rót) Hệ thống - Cân đếm sản phẩm Hệ thống - Cân băng chuyền (kiểm tra tải) Hệ thống - Cân đóng bao tự động Hệ thống - Cân đóng gói tự động Hệ thống - Cân trạm trộn bê tông Hệ thống - Cân trạm cấp phối nguyên liệu Thuận lợi khi sử dụng Cân điện tử: Độ chính xác cao hơn – bộ nhận diện và xử lý số. Dễ dàng in tem, in nhãn, in bill, in mã vạch giống như sử dụng máy tính tiền, máy in mã vạch (áp dụng cho cân siêu thị, hoặc thiết bị phụ tích hợp). Tiết kiệm không gian sử dụng. Do được tích hợp nhiều chức năng khác nhau chỉ trong một thiết bị. Tiết kiệm thời gian xử lý. Tiêu thu ít điện năng (công suất từ 0.7~15watt). Gọn nhẹ dễ dàng di chuyển và vận hành. Tiết kiệm chi phí lao động, chi phí quản lý,.. Có chương trình phần mềm hoạt động riêng cho cân, dễ dàng thay đổi, tùy chọn. Một số cân cho khả năng kết nối với máy tính, mạng Lan,... giúp cho việc quản lý dễ dàng, quản lý từ xa,... (áp dụng cho cân siêu thị, hoặc thiết bị phụ tích hợp).
10 2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử Đầu dò hay cảm biến tải (Load-cell) có độ nhạy rất cao, đặc trưng cho mỗi nhà sản xuất (Cas, Mettler Toledo, Dibal, A&D, Ohaus, Digi..), có độ bền cao và khoảng nhiệt độ hoạt động rất rộng. Người sử dụng không trực tiếp can thiệp tới đầu dò này. Thường các nhà sản xuất khuyến cáo không nên cân các vật quá trọng tải cân quy định, vì đa số các trường hợp này sẽ làm Load-cell hư hỏng. Load-Cell được được hình thành từ bộ cầu điện trở (cầu điện trở - Wheatstone bridge), bộ cầu trở này được cấp điện DC ở 2 đầu, 2 đầu còn lại dùng làm truyền tín hiệu điện đi và về. Tín hiệu điện tử được tạo ra khi có lực đè hoặc lực nén cảm biến tải, tín hiệu này chuyển đến bộ thu A/D (AD converter) để xử lý, kết hợp với phần mềm đã tích hợp trên bộ mạch chủ (Main board) và sau đó là hiển thị trên màn hình (LCD, LED,VFD). Mỗi loại cân đều được thiết kế theo một tải trọng khác nhau, tùy mỗi ứng dụng mà chọn lựa tải trọng và sai số tuyến tính, bước nhảy (divide/ accuracy/ error – ghi tắt là: e, d). Nhà sản xuất khuyến cáo rằng không nên cân những vật không phù hợp với cân, cân quá tải, mặt phẳng đặt cân không bằng phẳng, chấn động, nhiễu điện từ….Cuối cùng bảo vệ bên ngoài của cân điện tử thường chế tạo từ nhựa ABS, tổng hợp, tái chế, có mẫu bằng kim loại. 2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng 2.2.1 Khái niệm Là dịch vụ được nhà sản xuất đặt ra để chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm của nhà sản xuất đó. Các dịch vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệp thường thực hiện đó là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng, hướng dẫn sử dụng thiết bị máy móc, khuyến nghị về các giải pháp kỹ thuật kinh tế trong việc sử dụng, dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế mới để kéo dài thời gian sử dụng. Hiện đại hóa các các loại hàng hóa đã bán, dịch vụ
11 gia công thay thế, hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán… Đối với sản phẩm Cân điện tử một sản phẩm có tính công nghệ cao thì các doanh nghiệp đặc biệt phải lưu tâm đến dịch vụ sau bán hàng bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng luôn muốn sử dụng Cân điện tử một cách hiệu quả nhất, tính kinh tế nhất và thời gian sử dụng là lâu nhất chính vì lí do đó dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp với mối quan hệ thường xuyên và lâu dài. 2.2.2 Phân loại Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng thời cũng mong muốn doanh nghiệp nghe và quan tâm. Khách hàng chỉ thích những doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên tận tình và thân thiện thêm vào đó sẵn sàng trả lời những thắc mắc, thậm chí là cách xử lý khi có sự cố từ phía người sử dụng. Do đó dịch vụ sau bán hàng phải đặt trọng tâm là đáp ứng được những mong muốn này. Một số dịch vụ sau bán hàng như sau: (1) Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế. (2) Theo dõi hỗ trợ các sản phẩm được bán ra. (3) Giải quyết các khiếu nại và thu thập thông tin phản hồi. (4) Dịch vụ hỗ trợ tài chính như: hình thức trả chậm, trả sau… (5) Thay thế tạm thời trong thời gian sản phẩm xuất hiện sự cố. (6) Một số dịch vụ khác: Khuyến mãi, thành lập câu lạc bộ khách hàng trung thành….. 2.2.3 Vai trò Trong thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu là phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ sau bán hàng cũng cần phải
12 đáp ứng được nhu cầu đó. Vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau: (1) Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. (2) Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. (3) Gia tăng hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng. (4) Là hoạt động sinh lời thông qua việc sữa chữa hay bán phụ tùng. (5) Thu thập thông tin phản hồi để luôn cải tiến sản phẩm. Tóm lại dịch vụ sau bán hàng đã trở thành là một trong những hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu chính là lôi kéo và giữ chân khách hàng. Làm được điều này doanh nghiệp đã tiết kiệm một số tiền không nhỏ vì chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với việc giữ một khách hàng. Với một dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trên thị trường, tăng sức mạnh cạnh tranh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận. 2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong sản xuất được xác định như là một yếu tố để cạnh tranh và nó thực sự quan trọng từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Theo Deming ông thừa nhận rằng chất lượng của mọi dịch vụ hoặc sản phẩm đều có nhiều thang bậc, nhưng lại ở mức cao trong một thang bậc khác. Và yếu tố cảm nhận chất lượng đang trở thành quan trọng và được coi như là “Thời đại chất lượng” (Peter, 1996). Và theo Leisen & Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi ra lợi thế cạnh tranh bởi đó là một yếu tố khác biệt tạo ra sự hiệu quả. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (More, 1987). Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng