Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu của đề tài đề xuất một mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đây có thể là mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác có liên quan đến thương mại điện tử trong các lĩnh vực kinh doanh khác.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH   MAI VĂN TRÍ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH   MAI VĂN TRÍ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này đều là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trên bất công trình nghiên cứu nào. Thành Phố Hồ Chí Minh - năm 2014 Mai văn Trí
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu và từ viết tắt Danh mục các hình vẽ Danh mục các bảng biểu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở hình thành đề tài......................................................................................... 1 1.2. Vấn đề nghiên cứu................................................................................................ 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 4 1.6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu .................................................... 5 1.7. Bố cục của đề tài .................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 6 2.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 6 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 8 2.2. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử ................................................. 9 2.2.1 Internet Banking ................................................................................................. 9 2.2.2 Phone Banking ................................................................................................ 10 2.2.3 Mobile Banking ............................................................................................... 11 2.2.4 Home Banking ................................................................................................ 12 2.2.5 Kiosk Banking ................................................................................................. 13 2.2.6 Call Centre ...................................................................................................... 13 2.2.7 Tiền điện tử - Digital Cash .............................................................................. 13 2.2.8 Séc điện tử - Digital Cheques .......................................................................... 14
2.2.9 Thẻ thông minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card ................................. 14 2.3 Thương mại điện tử .......................................................................................... 14 2.3.1 Khái niệm thương mại điện tử ........................................................................ 15 2.3.2 Đặc trưng của thương mại điện tử ................................................................... 15 2.4. Thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến ........................................ 16 2.4.1 Khái niệm ........................................................................................................ 16 2.4.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) .................................................................... 17 2.4.3 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ................................................................. 17 2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ............................................................ 18 2.4.5 Một số nghiên cứu về Thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến ........ 20 2.4.5.1 Mô hình nghiên cứu “Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ e-banking tại IRAN” ................................................................................................................. 20 2.4.5.2 Mô hình nghiên cứu “Rào cản sự chấp nhận sử dụng internet banking tại Tunisian” ............................................................................................................. 21 2.4.5.3 Mô hình nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng tại Nigeria” ............................................................................................................... 23 2.4.5.4 Mô hình nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu e-banking ở Việt Nam” ........................................................................ 24 2.4.5.5 Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM ” .............................. 24 2.5. Thực trạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực ĐBSCL ................. 26 2.6. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 30 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 34 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 34 3.1.2 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 34 3.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 36 3.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach Alpha........................................... 36 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 37
3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính............................................................................. 38 3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu ................................................................................. 40 3.3.1 Đối tượng khảo sát ........................................................................................... 41 3.3.2 Cách thức khảo sát ........................................................................................... 41 2.3.3 Quy mô và cách chọn mẫu ............................................................................... 41 3.4. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 42 3.4.1 Điều chỉnh thang đo ......................................................................................... 42 3.4.2 Xây dựng thang đo thực tiễn .......................................................................... 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Mô tả mẫu khảo sát .......................................................................................... 46 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha........ 49 4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................ 51 4.3.1 EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng ................... 51 4.3.2 EFA cho thang đo thái độ khách hàng ............................................................. 53 4.3.3 EFA cho thang đo ý định sử dụng .................................................................... 54 4.4. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................... 54 4.5. Kiểm định mô hình........................................................................................... 59 4.5.1 Kiểm định mô hình các thành phần thái độ của khách hàng ........................... 59 4.5.1.1 Phân tích tương quan..................................................................................... 59 4.5.1.2 Phân tích hồi quy bội..................................................................................... 60 4.5.1.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy bội .............................. 62 4.5.2 Kiểm định mô hình các thành phần ý định sử dụng của khách hàng ............... 64 4.5.2.1 Phân tích tương quan..................................................................................... 64 4.5.2.2 Phân tích hồi quy đơn.................................................................................... 64 4.5.2.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy đơn ............................. 66 4.5.2.4 Phân tích đường dẫn PATH .......................................................................... 67 4.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ........................................................... 67 4.7. Kiểm định sự khác biệt (Independent Samples Test và Anova) .................. 69 4.7.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo giới tính của khách hàng .......... 69
4.7.2 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo độ tuổi khách hàng ................... 70 4.7.3 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo trình độ học vấn khách hàng .... 71 4.7.4 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập của khách hàng .......... 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1. Thảo luận kết quả............................................................................................. 74 5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu này ............................................................................ 75 5.3. Một số đề xuất và hàm ý ................................................................................. 76 5.3.1 Nâng cao sự tín nhiệm cảm nhận của khách hàng ........................................... 76 5.3.2 Nâng cao sự hữu ích cảm nhận của khách hàng .............................................. 78 5.3.3 Nâng cao sự thú vị cảm nhận của khách hàng ................................................. 78 5.3.4 Nâng cao sự dễ dàng sử dụng cảm nhận của khách hàng ................................ 79 5.3.5 Giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng ............................................................. 79 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh AIE Các biến nhân khẩu học Age/Income/Education CA Thái độ khách hàng Customer Attitude CNTT Công nghệ thông tin ĐBSCL Đồng Bằng Sông Cửu Long IB Ngân hàng trực tuyến Internet Banking ITU Ý định sử dụng Intend To Use NHĐT Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MLR Mô hình hồi quy bội Multi Linear Regression SLR Mô hình hồi quy đơn Simple Linear Regression TMĐT Thương mại điện tử TAM Mô hình chấp nhận công nghệ Technology Acceptance Model TPB Lý thuyết hành vi dự định Theory of Planning Behavior TRA Lý thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoned Action PC Sự tín nhiệm cảm nhận Perceived Credibility PCST Chi phí cảm nhận Perceived Cost PU Sự hữu ích cảm nhận Perceived Usefulness PEOU Dễ dàng sử dụng cảm nhận Perceived Easy of Use PE Sự thú vị cảm nhận Perceived Enjoyment PR Rủi ro cảm nhận Perceived Risk
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Iran … ...........................................................................................................................20 Hình 2.2 Mô hình Rào cản sự chấp nhận sử dụng Ngân hàng trực tuyến tại Tunisian .................................................................................................................22 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng ở Nigeria .........23 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam..............................24 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng ................................ ………25 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực ĐBSCL ...........................................................33 Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................35 Hình 4.1 Mô hình kết quả nghiên cứu ..................................................................68
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Danh sách các NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại khu vực ĐBSCL ...........................................................................................................28 Bảng 2.2. Báo cáo tình hình thanh toán bằng các phương tiện tháng 06/2013 của khu Vực ĐBSCL ...................................................................................................29 Bảng 4.1. Mô tả mẫu theo giới tính khảo sát sơ bộ ..............................................47 Bảng 4.2. Mô tả mẫu theo độ tuổi khảo sát sơ bộ .................................................47 Bảng 4.3. Mô tả mẫu theo trình độ học vấn .........................................................47 Bảng 4.4. Mô tả mẫu theo thu nhập .....................................................................48 Bảng 4.5. Mô tả mẫu theo tình trạng sử dụng ......................................................48 Bảng 4.6. Cronbach's Alpha các thành phần trong thang đo nháp .......................49 Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng ...........................................................................................................52 Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) Thái độ khách hàng ........................53 Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) ý định sử dụng .................................54 Bảng 4.10. Mô tả mẫu theo giới tính khảo sát chính thức ....................................54 Bảng 4.11. Mô tả mẫu theo độ tuổi khảo sát chính thức .....................................55 Bảng 4.12. Mô tả mẫu theo trình độ học vấn .......................................................55 Bảng 4.13. Mô tả mẫu theo thu nhập ...................................................................55 Bảng 4.14. Mô tả mẫu theo tình trạng sử dụng ....................................................56 Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng thang đo chính thức .........................................................57 Bảng 4.16. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) thái độ khách hàng cho thang đo chính thức ..............................................................................................................58
Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) ý định sử dụng (ITU) ....................58 Bảng 4.18. Kết quả phân tích tương quan thành phần thái độ khách hàng .........59 Bảng 4.19. Kết quả hệ số xác định và kiểm định Durbin-watson ........................60 Bảng 4.20. Kết quả phân tích ANOVA cho hồi quy bội .....................................60 Bảng 4.21. Kết quả phân tích hồi quy bội giữa CA và ITU ................................61 Bảng 4.22. Kết quả tương quan giữa CA và ITU ................................................64 Bảng 4.23. Kết quả hệ số xác định và kiểm định Durbin-watson ........................65 Bảng 4.24. Kết quả phân tích ANOVA cho hồi quy đơn ....................................65 Bảng 4.25. Kết quả phân tích hồi quy đơn giữa CA và ITU ...............................65 Bảng 4.26. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................68 Bảng 4.27. Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo độ tuổi khách hàng ...70 Bảng 4.28. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng ..............................................................70 Bảng 4.29. Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo theo trình độ học vấn của khách hàng .....................................................................................................71 Bảng 4.30. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng ................................................71 Bảng 4.31. Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo theo thu nhập của khách hàng ............................................................................................................72 Bảng 4.32. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng ............................................................72
1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, các tổ chức lớn như FPT, VietTel, Ngân hàng, Bảo hiểm,… mọi thành phần kinh tế đều phải tự tạo tiềm lực cho riêng mình để đủ sức cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế trong khu vực và thế giới. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng sẽ phải đối đầu với những tập đoàn tài chính đa quốc gia với tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại và dày dặn kinh nghiệm hơn chúng ta. Thứ nhất, Ngày nay khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa và thay đổi hành vi sử dụng thường xuyên hơn nên buộc các ngân hàng phải thay đổi nhanh chóng chất lượng dịch vụ bằng cách dự đoán được hành vi và ý định của khách hàng. Phép màu của công nghệ máy tính hiện đại đã tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, cắt giảm chi phí và tăng các tiện ích giao dịch bằng cách cho phép khách hàng giao tiếp trực tiếp với thiết bị ngân hàng điện tử chứ không phải với con người bằng xương bằng thịt như truyền thống. Thứ hai, Sự thay đổi nhanh chóng và linh hoạt các chiến lược kinh doanh đã buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ tiên tiến như một điều kiện cần thiết để tạo vị thế cạnh tranh mà trong đó dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng. Thứ ba, Việc ứng dụng công nghệ máy tính đã tạo nên nền tảng vật chất kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp các tiện ích mới thuận lợi cho các cá nhân, doanh nghiệp. Để đáp ứng các yêu cầu đó ngành ngân hàng đã có những đột phá trong việc ứng dụng công nghệ tin học với việc triển khai các dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán hiện đại và việc các ngân hàng thương mại phải cơ cấu lại nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập thì tốc độ và hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng được đặc biệt chú trọng hơn. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trong việc đưa ra các tiện ích ngân
2 hàng mới đặc biệt là phát triển các sản phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua internet. Lợi ích đem lại từ ngân hàng trực tuyến là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cả cho nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của nó. Việc ứng dụng công nghệ máy tính đã tạo ra sự tương tác lẫn nhau và kích thích tính năng động, tạo ra nhiều khả năng và khai thác tối đa các nguồn lực. Trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến là vô cùng quan trọng. Vì vậy làm thế nào để các ngân hàng có thể cạnh tranh được với các đối thủ lớn hơn và kinh nghiệm hơn, câu trả lời đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và nước ngoài, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng từ đó tác giả muốn đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long đồng thời góp phần thúc đẩy việc áp dụng công nghệ hiện đại vào thị trường tài chính Việt Nam. Như vậy chúng ta đã xác định được tên đề tài như sau: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long”. 1.2. Vấn đề nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết các vấn đề sau: - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Đề xuất một số hàm ý để hoàn thiện những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu:
3 - Xác định các thành phần nào ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Xây dựng thang đo các thành phần ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực Đồng Bắng Sông Cửu Long. 1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu  Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.  Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.  Đối tượng khảo sát Đề tài tập trung vào khảo sát các nhóm khách hàng là các cá nhân đã sử dụng, chưa sử dụng hoặc đang có ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các Ngân hàng thương mại Việt Nam và được thực hiện tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp các đối tượng sau: - Các chuyên viên về kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại.
4 - Các cán bộ trực tiếp kinh doanh tại các chi nhánh của Ngân hàng tại khu vực ĐBSCL. - Các nhóm khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả, phương pháp khảo sát, phương pháp hỗn hợp, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính: nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở nguồn dữ liệu thứ cấp là các tài liệu học thuật, các tạp chí và các nghiên cứu hiện có tại các ngân hàng nhằm hoàn chỉnh cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết của mô hình. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, hình thành thang đo nháp. Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Nghiên cứu được thực hiện với mẫu nhỏ bằng phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy, giá trị của các thang đo nháp đã được thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức định lượng: nhằm kiểm định mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin thông qua khách hàng của các ngân hàng đang hoạt động tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
5 1.6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đánh giá một cách khách quan tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các Ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực ĐBSCL. Từ đó đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho các ngân hàng. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu: Nghiên cứu của đề tài đề xuất một mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đây có thể là mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác có liên quan đến thương mại điện tử trong các lĩnh vực kinh doanh khác. 1.7. Cấu trúc của đề tài Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2. Cơ sở lý luận của đề tài Chương 3. Thiết kế nghiên cứu Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương 5. Kết luận và các hàm ý
6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Phần này trình bày cơ sở lý luận, các vấn đề về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến, qua đó xác định các thành phần nghiên cứu, các biến cần nghiên cứu có ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các giả thuyết nghiên cứu. 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1. Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước,… Đến 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này. Ngày nay dịch vụ Ngân hàng điện tử đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó (Nguyễn Minh Kiều, 2007). Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới đặc biệt là các nước tiên tiến thì thương mại điện tử đang phát triển nhanh, làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng
7 như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ bởi các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân. Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo. Từ đó đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng và được phát triển qua các hình thái như sau: Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… Thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác như báo chí, truyền hình,… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. E – business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho
8 việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. E–Bank (Enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu (Nguyễn Minh Kiều, 2007). 2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến khái niệm ngân hàng điện tử. - Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. - Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
9 khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Như vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007). 2.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Khi kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua đó khách hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết,… Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:  Xem số dư tài khoản  Vấn tin lịch sử giao dịch  Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm  Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân