Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Dựa trên mô hình nghiên cứu của luận văn, Eximbank có thể nhận biết được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking. Đây cũng là cơ hội để nâng cao hình ảnh Eximbank giúp Eximbank dễ dàng đưa những sản phẩm khác ra thị trường.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------- LIÊU HÙNG KHANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
1 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn này là do tác giả thực hiện và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm sản phẩm của riêng mình. Các thông tin sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và đƣợc trích dẫn rõ ràng. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính xác thực của luận văn. Tác giả Liêu Hùng Khang
2 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….……1 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….4 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Định nghĩa và tính chất dịch vụ…………………………………..……......4 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ………………………………………………4 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ………………………………………………...4 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ………………………………………..……..6 1.1.3 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ………………………….………7 1.1.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking……………………………………..…8 1.1.4.1 Định nghĩa……………………………………………………….9 1.1.4.2 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking……………….....9 1.1.4.2.1 Ƣu điểm……………………………………………………9 1.1.4.2.2 Nhƣợc điểm………………………………………………12 1.1.5 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking………...12 1.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân…………………………………………………………………....14 1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng…………………….…………..15 1.2.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………….16 1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL……………….16 1.3.2 Thang đo SERVQUAL…………………………………………………....19 1.3.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………….21 1.3.2.2 Sự đảm bảo……………………………………………………..21 1.3.2.3 Sự hữu hình…………………………………………………….21 1.3.2.4 Sự cảm thông…………………………………………………...21 1.3.2.5 Sự phản hồi tới khách hàng…………………………………….21 1.3.3 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL………………………………….....21 1.4 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới………………………………...….23 TÓM TẮT CHƢƠNG 1………………………………………………………...24
3 CHƢƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu về hệ thống Eximbank…………………………………………25 2.1.1 Giới thiệu về Eximbank……………………………………………….25 2.1.2 Thành tựu đạt đƣợc……………………………………………………25 2.1.3 Chiến lƣợc phát triển…………………………………………………..26 2.1.4 Kết quả kinh doanh……………………………………………………27 2.2 Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank…………………………………….27 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua………………………..28 2.3.1 Tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank………………...28 2.3.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………29 2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh…………………………………………..29 2.3.4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………30 2.3.5 Những thành công, hạn chế và rủi ro của quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh..31 2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng………………………………………………………………….…….33 2.4.1 Mô hình nghiên cứu…………………………………………………...33 2.4.2 Các giả thuyết…………………………...…………………………….34 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu…………...…………………………………….35 2.5.1 Thu thập dữ liệu……………………………………………………….35 2.5.1.1 Dữ liệu sơ cấp…………………………………………………...35 2.5.1.2 Dữ liệu thứ cấp…………………………………………………..35 2.6 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………......37 2.6.1 Nghiên cứu định tính……………………………………………….…..37 2.6.1.1 Quy trình…………………………………………………………...38 2.6.1.2 Kết quả…………… …………………………………………...38 i Các thành phần của yếu tố “Sự tin cậy”……………………………...38 ii Các thành phần của yếu tố “Sự phản hồi”…………………………….39 iii Các thành phần của yếu tố “Sự đảm bảo”……………………….……39 iv Các thành phần của yếu tố “Sự cảm thông”…………………….…….39 v Các thành phần của yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”………………….40 2.6.2 Nghiên cứu định lƣợng……………………………………………..…...40 2.6.2.1 Quy trình………………………………………………………...…40 2.6.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu………………………..41 2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………….41 2.6.3.1 Mục tiêu…………………………………………………………..41
4 2.6.3.2 Nội dung………………………………………………………….41 2.7 Kết quả nghiên cứu………………………………………………………..43 2.7.1 Phân tích mô tả………………...……………………………………...43 2.7.2 Phân tích thang đo…………...………………………………………..48 2.7.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha……….....48 2.7.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá……………52 2.7.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………….56 2.7.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu……………………………………….57 2.7.4.1 Phân tích hồi quy………………………………………………....57 2.7.4.2 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” và “sự cảm thông”…………………………………………………...58 2.7.4.3 Kiểm định giả thuyết………………………………………………59 2.7.4.4 Giải thích kết quả hồi quy…………………………………………60 2.7.4.5 Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way Anova)…………..…..61 2.7.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn…………………………………….....62 TÓM TẮT CHƢƠNG 2………………………………………………………...63 CHƢƠNG 3 – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH……………………………………………………………65 3.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian tới………………………………………………………………...65 3.2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng 3.2.1 Nâng cao sự tin cậy và thƣơng hiệu Eximbank………………………..66 3.2.2 Nâng cao sự đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng……………...68 3.2.3 Nâng cấp, cải tiến phƣơng tiện hữu hình và củng cố hình ảnh của ngân hàng……………………………………………………………...……69 3.2.4 Một số giải pháp khác…………………………………………….…..70 TÓM TẮT CHƢƠNG 3………………………………………………………………..71 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI……………………………………………72 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 GIỚI THIỆU TRANG WEB DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA EXIMBANK………………………………………………………………………1 PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI………………………………………………………………………...6 PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ………………………………………………………..9 PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VA EFA…………..……12 PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY…………………………………………………...21 PHỤ LỤC 6
5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN………………………………………………………………….23
6 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA: Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai 2. EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá 3. Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam 4. SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 5. VIF: Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai 6. Sig: Significance level - Mức ý nghĩa 7. HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation 8. ANZ: Australia and New Zealand Bank
7 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………….17 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………………………………………………………………………34 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………37 Hình 2.3: Đồ thị kiểm định phân phối chuẩn………………………………………….63
8 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank……………………………………………………27 Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụngInternet Banking và doanh số giao dịch của hệ thống Eximbank Tp Hồ Chí Minh từ năm 2011- 2012………………………………………………………………………………………...29 Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………………….31 Bảng 2.4: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh…………………………………………………………...42 Bảng 2.5: Thành phần giới tính của mẫu……………………………………………...43 Bảng 2.6: Thành phần nhóm tuổi của mẫu……………………………………………44 Bảng 2.7: Thành phần thu nhập của mẫu……………………………………………..44 Bảng 2.8: Thành phần trình độ học vấn của mẫu…………………………………….45 Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự tin cậy”……….45 Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự phản hồi”…...46 Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự đảm bảo”..….46 Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự cảm thông”....47 Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “phương tiện hữu hình”………………………………………………………………………………………..47 Bảng 2.14:Kết quả đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Internet Banking của Eximbank………………………………………………………...47 Bảng 2.15: Kết quả đánh giá nhân tố “sự tin cậy” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………………………….49 Bảng 2.16: Kết quả đánh giá nhân tố “sự phản hồi” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha………………………………………………………………………...50 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá nhân tố “sự đảm bảo” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha………………………………………………………………………...50
9 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá nhân tố “sự cảm thông” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha………………………………………………………………………...51 Bảng 2.19: Kết quả đánh giá nhân tố “phương tiện hữu hình” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha………………………………………………………………………...52 Bảng 2.20 Kết quả EFA của nhân tố “sự tin cậy”…………………………………...53 Bảng 2.21 Kết quả EFA của nhân tố “sự phản hồi”…………………………………53 Bảng 2.22 Kết quả EFA của nhân tố “sự đảm bảo”…………………………………54 Bảng 2.23 Kết quả EFA của nhân tố “sự cảm thông”……………………………….54 Bảng 2.24 Kết quả EFA của nhân tố “Phương tiện hữu hình”…………………….55 Bảng 2.25 Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………..57 Bảng 2.26 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ hai nhân tố”sự phản hồi” và “sự cảm thông”…………………………………………………………………………...58 Bảng 2.27: Bảng kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu…60
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Bối cảnh kinh tế và lý do chọn đề tài. Hiện nay, thời buổi kinh tế suy thoái tạo nên áp lực cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng và trƣớc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lƣợng phục vụ và sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ vào sán phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trƣờng Việt Nam, cũng là giúp ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thƣờng đƣợc gọi là Internet Banking (ngân hàng điện tử) . Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Trƣớc đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng nhƣ mở sổ tiết kiệm, chuyển tiền,… thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng ở mọi nơi chỉ với mạng Internet và một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị di động cầm tay kết nối đƣợc Internet vốn rất phổ biến ở Việt Nam hiện nay. Do vậy, đầu tƣ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trƣờng hiện nay và là phƣơng tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh đó, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lƣợng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ. Lý do chọn đề tài Ngân hàng Eximbank là ngân hàng mới bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking từ tháng 4 năm 2011 nên đến nay dịch vụ này vẫn chƣa đƣợc khách hàng sử dụng phổ
2 biến. Và từ 2011 đến cuối năm 2012 vẫn chƣa có đề tài nào trực tiếp nghiên cứu về tác động của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tới sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ này ở Eximbank. Vì vậy, nhằm cải thiện hơn chất lƣợng dịch vụ Internet Banking cũng nhƣ thúc đẩy dịch vụ này đƣợc phổ biến hơn, tác giả lựa chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”. 2. Mục tiêu nghiên cứu -Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking theo mô hình chất lƣợng dịch vụ của các tác giả trƣớc. -Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng. -Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Eximbank -Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố giới tính, nhóm tuổi, thu nhập và trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking -Từ kết quả phân tích, tác giả đƣa ra các chính sách cho ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu -Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố chất lƣợng dịch vụ trong Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. -Phạm vi nghiên cứu: ngân hàng Eximbank khu vực TP. Hồ Chí Minh. -Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank khu vực TP. Hồ Chí Minh.
3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Thông qua 2 giai đoạn chính: -Nghiên cứu sơ bộ: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ. Sau đó sử dụng kỹ thuật phỏng vấn thử, thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụInternet Banking. -Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Eximbank Thành phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo sau đó đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Ứng dụng thực tiễn của đề tài Dựa trên mô hình nghiên cứu, Eximbank có thể nhận biết đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. Đây cũng là cơ hội để nâng cao hình ảnh Eximbank giúp Eximbank dễ dàng đƣa những sản phẩm khác ra thị trƣờng 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm 3 chƣơng (ngoài phần lời mở đầu và kết luận): Chƣơng 1 - Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 2 – Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣơng dịch vụ Internet Banking Chƣơng 3 – Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
4 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Định nghĩa và tính chất dịch vụ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ” trong kinh tế học, bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất. Có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau: -Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. -Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lƣợng đồng nhất. -Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng. -Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc. Theo nghiên cứu của Gronroos (1990) định nghĩa rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng.” Tóm lại, hầu hết các nghiên cứu đều xem dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng vô hình. Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía trƣớc và các hoạt động phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ Dịch vụ có 4 tính chất sau:
5 Tính không thể tách rời (Inseparability) Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Trong nhiều trƣờng hợp việc cung cấp dịch vụ đƣợc tự động thực hiện nhƣng nhà cung cấp dịch vụ phân chia tài nguyên, máy móc và chủ động duy trì khả năng và sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ phù hợp. Nếu hàng hóa vật chất thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và cuối cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình đó. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối (end-user), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Ví dụ nhƣ: Ngƣời sử dụng dịch vụ hớt tóc phải ngồi trên ghế trong tiệm hớt tóc và ngƣời thợ hớt tóc phải có ở đó để cung cấp dịch vụ. Tính chất không đồng nhất (Variability) Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, đối tƣợng phục vụ, địa điểm phục vụ, điều kiện phục vụ và nguồn tài nguyên đƣợc phân chia cũng khác nhau trong những lần cung cấp dịch vụ tiếp theo, ngay cả khi cùng một ngƣời khách hàng cầu cùng một lọai dịch vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, thông thƣờng đến cấp thấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. Nhiều dịch vụ chỉ đơn giản là đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với từng khách hàng hoặc với từng hòan cảnh. Ví dụ: dịch vụ Taxi chở khách từ nhà tới sân bay thì khác với dịch vụ Taxi chở đúng ngƣời khách đó từ sân bay về nhà- khách thời điểm, khác phƣơng hƣớng, khác tuyến đƣờng, có thể khác Taxi hoặc khác tài xế. Vô hình (Intangibility)
6 Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất, không thể sờ, cầm, nắm nhìn thấy, ngửi hoặc nếm đƣợc nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không thể “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách rõ ràng nhất. Không lưu trữ được (Perishability) Dịch vụ không thể lƣu trữ để mua bán hay sử dụng sau này đƣợc vì nó không phải là hàng hóa hữu hình. Ví dụ nhƣ một chiếc ghế trống trên máy bay, không thể lƣu trữ lại đƣợc. Sản phẩm dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó. 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chất lƣợng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trƣớc đó của họ, kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ đƣợc nhƣ vậy. Khi nhà cung cấp đƣa ra dịch vụ dƣới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình. Chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp
7 Chất lƣợng không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ. Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. 1.1.3 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Có nhiều nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ: 1. Access (Khả năng tiếp cận và dễ dàng liên hệ. VD: Khách hàng liên hệ bằng điện thoại, đƣờng dây không bị bận và không phải chờ đợi lâu, giờ hành chính thuận lợi cho khách, địa điểm cung cấp dịch vụ thuận tiện) 2. Communication (Chất lƣợng truyền thông: thông tin, chỉ dẫn, giải thích cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu đƣợc và mình cũng nghe đƣợc họ, nghĩa là doanh nghiệp phải điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng – Ngôn ngữ phức tạp hơn đối với khách hàng có học vấn cao và ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu với khách hàng bình dân ) 3. Competence (kiến thức và kỹ năng chuyên môn: bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao tiếp khách hàng, kiến thức và kỹ năng của nhân viên hỗ trợ cung cấp dịch vụ ) 4. Courtesy (Thái độ phục vụ: sự lễ phép, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên giao tiếp )
8 5. Credibility (Tạo đƣợc sự thiện cảm với khách hàng: tạo đƣợc sự tin tƣởng, thật thà cho khách hàng) 6. Reliability (Sự tin cậy: chất lƣợng dịch vụ luôn luôn đúng nhƣ tuyên bố) 7. Responsiveness (Hiệu quả phục vụ) 8. Security (Sự an toàn) 9. Tangibles (Tính hữu hình: đƣợc hiểu nhƣ cơ sở vật chất, nhân lực tạo nên dịch vụ đó nhƣ nhân viên, thiết bị, công cụ, giấy báo hoặc hóa đơn dịch vụ) 10. Understanding the customer (Hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng: phân loại khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đặc trƣng của từng nhóm khách hàng) Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố (RATER) cụ thể nhƣ sau: 1. Reliability (Sự tin cậy) 2. Assurance (Sự đảm bảo) 3. Tangibles (Sự hữu hình) 4. Empathy (Sự cảm thông) 5. Responsiveness (Hiệu quả phục vụ) Gronroos (1990) đã đƣa ra 6 nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: 1. Professionalism and skills (Tính chuyên nghiệp). 2. Attitudes and behaviour (Thái độ phục vụ ân cần). 3. Accessibility and flexibility (Tiếp cận dịch vụ dễ dàng và thuận tiện). 4. Reliability and trustworthiness (Sự tin cậy). 5. Reputation and credibility (Có uy tín). 6. Recovery (Có khả năng giải quyết khiếu kiện). Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. 1.1.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
9 1.1.4.1 Định nghĩa Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Dịch vụ Internet Banking dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị cầm tay có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. 1.1.4.2 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking 1.1.4.2.1 Ƣu điểm -Về phía khách hàng:  Giúp khách hàng kiểm soát đƣợc tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi chặt chẽ hơn. Internet Banking giúp cho khách hàng giám sát và quản lý vốn của mình một cách dễ dàng hơn, tránh đƣợc rủi ro mất các giấy tờ giao dich.  Tiết kiệm chi phí giao dịch: phí giao dịch qua Internet Banking hiện đƣợc đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phƣơng tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể ký giải đƣợc bởi một khi các ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí khi triển khai Internet Banking, các chi phí mà khách hàng
10 phải trả theo đó mà cũng giảm đi rất nhiều (Phí dịch vụ Internet Banking ở Eximbank: 100.000VND/năm).  Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ nhận đƣợc sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trƣớc đây. Chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện đƣợc giao dịch chuyển tiền. Thông thƣờng giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chƣa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với Internet Banking, khách hàng đã tiết kiệm đƣợc chi phí,tiết kiệm đƣợc thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Khách hàng có thể tiếp cận với Internet Banking mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm đƣợc thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng đƣợc ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nhƣ biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài khoản cá nhân … Với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng đƣợc phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. -Về phía ngân hàng: Các giao dịch ngân hàng đƣợc tự động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Internet Banking sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của Internet Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch.