Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh tại Bệnh viện Đại học Y dược Tp Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm đánh giá việc đáp ứng sự mong đợi từ khách hàng, người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh tại Bệnh viện Đại học Y dược Tp Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG NGUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG NGUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển Mã Số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN QUỐC TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn. Lê Hồng Nguyên.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................4 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................4 5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................4 6. BỐ CỤC LUẬN VĂN............................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................6 1.1. CÁC KHÁI NIỆM ..............................................................................................7 1.1.1 Khái niệm về chất lượng .............................................................................7 1.1.2 Khái niệm sự mong đợi của khách hàng .....................................................7 1.2. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ..........................................................................................10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện ....................................................................11 1.3. KHUNG PHÂN TÍCH .....................................................................................18 1.4. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...........18 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM.....................................21 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ..........................................21
2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN .....................22 2.3 NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM .......................29 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................30 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................31 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................................................31 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .......................................................................35 3.3 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: ..............................................36 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................37 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ..............................................................................37 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ..................................37 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA..........................................................................39 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .........................................................................41 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY....................................................................................42 4.6 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY:..............................43 4.7 KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY: ...........................43 4.8 Ý NGHĨA CỦA CÁC HỆ SỐ HỒI QUY RIÊNG PHẦN VÀ GIẢI THÍCH PHƯƠNG TRÌNH BIỂU DIỄN MÔ HÌNH HỒI QUY. ......................................44 4.9 ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN ....................................................................46 4.10 THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................................47 4.11 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ......................................................................49 4.11.1.K iểm định sự khác biệt theo tuổi người bệnh ........................................49 4.11.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính khách hàng .................................49 4.11.3. Kiểm định sự khác biệt theo học vấn khách hàng ..................................50 4.11.4. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp khách hàng ...........................50 4.11.5. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập khách hàng ................................51 4.11.6. Kiểm định sự khác biệt theo thông tin người bệnh ................................52 4.12 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................52
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ..........................................................53 5.1 ĐỊNH HƯỚNG, CHỦ CHƯƠNG PHÁT TRIỂN BỆNH VIỆN TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2020.........................................................................................53 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ..........................................................................................................55 5.3 CÁC KIẾN NGHỊ LIÊN QUAN ......................................................................59 KẾT LUẬN ..............................................................................................................61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thống kê, mô tả. Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia. Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tỷ lệ đánh giá của người bệnh đến khám và điều trị đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện ...............................................................................................28 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố: ................................................38 Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số KMO ..................................................................39 Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................40 Bảng 4.4: Phân tích tương quan ................................................................................41 Bảng 4.5: Các biến đưa vào mô hình ........................................................................42 Bảng 4.6: Tóm lược mô hình ....................................................................................43 Bảng 4.7: Phân tích phương sai ................................................................................43 Bảng 4.8: Các hệ số hồi quy riêng phần ...................................................................45 Bảng 4.9: Đo lường đa cộng tuyến ...........................................................................47 Bảng 4.10: Thống kê mô tả .......................................................................................47 Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt theo tuổi ............................................................49 Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ....................................................49 Bảng 4.13: Kiểm định sự khác biệt theo học vấn .....................................................50 Bảng 4.14: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ..............................................50 Bảng 4.15: Kiểm đinh sự khác biệt theo thu nhập ....................................................51 Bảng 4.16: Kiểm định sự khác biệt theo thông tin....................................................52
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng khám ngoại trú trong thời gian 2010 – 2014 ........................22 Biểu đồ 2.2: Số lượt người điều trị nội trú từ 2010 - 2014 .......................................23 Biểu đồ 2.3: Số lượt phẫu thuật điều trị từ 2010 - 2014 ...........................................23 Biểu đồ 2.4: Số lượng thực hiện cận lâm sàng 2013 – 2014. ...................................24 Biểu đồ 2.5: Chất lượng dịch vụ hướng đến người bệnh của Bệnh viện ..................26 Biểu đồ 4.1: Phần dư .................................................................................................44
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm gần đây, chất lượng cuộc sống đã và đang được cải thiện ngày càng tốt hơn, tạo điều kiện cho người dân nhận thức đúng đắn về hành vi có lợi cho sức khỏe của mình (tuổi thọ trung bình nước ta tăng nhẹ, năm 2010 đạt 72,9 tuổi năm 2011 là 73,0 tuổi, mục tiêu năm 2015 ước tính đạt 74 tuổi – JAHR 2012: Các chỉ số cơ bản về sức khỏe trong kế hoạch 5 năm ngành y tế 2010 - 2015). Số lượt khám bệnh và điều trị nội trú ở các bệnh viện công lập lần lượt tăng 6,8 và 6,0% so với năm 2011. Số ngày điều trị trung bình tại bệnh viện trong năm 2012 là 7,0 ngày giảm nhẹ so với 7,1 ngày năm 2011– JAHR 2013. Y tế nước ta đang ngày càng phải đối mặt với nhiều thách thức nhiều khó khăn hơn: chất lượng khám chữa bệnh chưa tương xứng với sự kỳ vọng của người dân, cơ sở vật chất kém, chất lượng chuyên môn chưa đồng đều, phát triển nguồn nhân lực y tế có nhiều bất cập, khó khăn về cả số lượng và chất lượng (số bác sĩ trên 10.000 dân tăng từ 7,33 năm 2010 bác sĩ lên 7,46 bác sĩ năm 2012, tuy có tăng nhưng so với các nước trong khu vực như Singapore có ít nhất từ 15 - 20 bác sĩ trên 10.000 dân); tình trạng quá tải ở các bệnh viện lớn (số giường bệnh mặc dù có tăng tuy nhiên vẫn chưa theo kịp sự gia tăng về số lượt khám bệnh ngoại trú và điều trị nội trú bởi vậy tình trạng quá tải vẫn chưa được cải thiện đáng kể. Công suất sử dụng giường bệnh chung giảm từ 100,5% năm 2011 xuống 99,4% năm 2012, riêng các bệnh viện tuyến trung ương giảm tương ứng từ 113,2% xuống còn 112,5%. Tình trạng quá tải ở một số chuyên khoa như ung bướu, nhi, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản phụ khoa, tiêu hóa gan mật, nội tiết vẫn diễn ra phổ biến)… Bộ Y tế đã đưa ra một số biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho các bệnh viện như: nâng cấp khoa khám bệnh, cải thiện điều kiện phục vụ người bệnh, kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử, nâng cao y đức, cải tiến chất lượng chuyên môn… Xuất phát từ những lý luận logic về phương pháp tiếp cận một cách tổng hợp về sức khỏe rằng, sức khỏe cho mọi người không thể đạt được bởi sự hoạt động đơn
2 độc của một vài bệnh viện, đơn vị y tế mà phải có sự gắn kết của cả hệ thống, cả ngành y tế, thậm chí mục tiêu này chỉ có khả năng đạt được khi toàn bộ xã hội nhận thức rằng cá nhân tự chịu trách nhiệm cho chính sức khỏe của họ. Như vậy, tìm hiểu và lựa chọn một cơ sở y tế có uy tín để thụ hưởng một dịch vụ chăm sóc y tế tốt nhất là nhu cầu chính đáng của người dân. Chính điều này đã làm nảy sinh và tác động đến sự cạnh tranh giữa các bệnh viện từ đó dẫn đến phát triển đa dạng nhiều thành phần với nhiều loại hình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với chất lượng khác nhau nhằm đáp ứng sự kỳ vọng, sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, y tế là một ngành đặc thù mà bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ y tế và bên sử dụng dịch vụ xảy ra với theo hướng bất lợi cho người sử dụng, điều này có nghiã là liên quan trực tiếp đến sức khỏe, tính mạnh của người sử dụng nhưng họ lại biết rất ít thông tin liên quan đến thể trạng của họ. Cụ thể, người bệnh thường sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe biết rất ít hoặc không biết gì về đặc tính của các dịch vụ này và họ phải nhờ cậy đến bác sĩ để cung cấp những thông tin này hoặc thậm chí ra quyết định thay cho họ. Đối với người bệnh, dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn. Bệnh tật khác nhau về địa lý và thời gian, những thay đổi của điều kiện kinh tế xã hội không được nhận thức rõ ràng, dẫn tới sai lầm trong việc ra quyết định về sức khỏe. Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng từ phía cung ứng, đẩy giá dịch vụ y tế lên cao. Nếu như trước đây quan niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ là quan trọng nhất thì ngày nay, thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng mới khẳng định được chất lượng dịch vụ. Chúng ta phải hiểu được “khách hàng khó tính” của chúng ta cần gì, thiếu gì và mong muốn nhận được điều gì từ nhà cung cấp dịch vụ… thì ta mới có thể cung cấp một dịch vụ với chất lượng tốt nhất, thậm chí vượt hơn cả mong đợi của họ. Ngày nay, nền kinh tế đang ngày một phát triển, cùng với xu thế hội nhập, thương mại, hiện đại hóa và đa dạng hóa của các ngành nghề, ở từng lĩnh vực trong xã hội, y tế cũng có những bước phát triển và thay đổi trong công cuộc chăm sóc
3 sức khỏe của người dân, đặc biệt là trong sự thay đổi về mô hình quản lý bệnh viện và các dịch vụ y tế được cung cấp. Người bệnh ngày nay đã có những sự thay đổi về đặc điểm xã hội, nhận thức, thay đổi về điều kiện kinh tế. Nếu như trước đây, chỉ khi có bệnh, họ mới tìm đến bệnh viện thì ngày nay họ đã quan tâm đến sức khỏe của họ nhiều hơn, đặc biệt là trong việc phòng bệnh. Thời gian qua, bệnh viện là nơi chỉ để đến điều trị bệnh thì bây giờ họ còn quan tâm nhiều hơn đến việc bệnh viện đó có nhiều bác sĩ tốt không? Thái độ, cách đối xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viên với họ có tốt không? Máy móc, trang thiết bị điều trị tại bệnh viện có hiện đại, có đảm bảo chất lượng không? Môi trường, vệ sinh trong bệnh viện sạch sẽ không?... Để rồi từ những suy nghĩ đó, họ hình thành nên sự so sánh giữa bệnh viện này và bệnh viện khác, bác sĩ này và bác sĩ kia, thiết bị máy móc của bệnh viện này và của bệnh viện kia… họ sẵn sàng bỏ ra số tiền cao để có thể thụ hưởng từ những dịch vụ chất lượng tốt trong quá trình điều trị hơn dịch vụ kém chất lượng. Chính vì vậy, theo quan điểm kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngày nay được xem là một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ở đó, chất lượng dịch vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của bệnh nhân hay không là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tài và phát triển của bệnh viện nói riêng và nền Y tế Việt Nam nói chung. Chất lượng dịch vụ y tế là vấn đề được nhắc đến nhiều trên các phương tiện truyền thông trong thời gian gần đây. Khi đời sống ngày càng đi lên thì nhu cầu của người dân về việc chăm sóc sức khỏe cũng tăng theo, họ đòi hỏi nhiều hơn ở chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp y tế. Làm thế nào để người bệnh khi gặp vấn đề về sức khỏe, họ đặt niềm tin vào bệnh viện, vào đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên thì việc chọn Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM là nơi khám và điều trị bệnh giải quyết đúng vấn đề và thỏa mãn sự hài lòng, đáp ứng sự mong đợi ở người bệnh. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Bệnh viện… Đó cũng chính là lý do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “sự tác động của chất lượng địch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM”.
4 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá việc đáp ứng sự mong đợi từ khách hàng, người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn các chuyên gia của Bệnh viện, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng phỏng vấn trực tiếp lượt người bệnh đến khám ngoại trú và điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM. 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM khi người bệnh đến thăm khám, điều trị nội trú và ngoại trú bao gồm việc người bệnh tái khám hoặc khám mới tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: nghiên cứu này đã tiến hành phỏng vấn bằng câu hỏi khảo sát 200 người bệnh trong tổng số gần 35.000 lượt bệnh nhân tới khám và điều trị tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM. Phạm vi về thời gian: dữ liệu thu thập thông qua điều tra phỏng vấn tiến hành trong thời gian từ ngày 01 tháng 4 năm 2015 đến ngày 11 tháng 4 năm 2015. 5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Với kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM nắm bắt được sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện để từ đó đưa ra những cải tiến, điều chỉnh phù hợp và có những chiến lược duy trì sự phát triển và ổn định lâu dài.
5 6. BỐ CỤC LUẬN VĂN Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phần kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hiện nay ở nước ta vẫn sử dụng thuật ngữ bệnh nhân hay người bệnh để chỉ một cá nhân sử dụng một dịch vụ chăm sóc sức khỏe nào đó, trong khi nhiều quốc gia trên thế giới đã sử dụng thuật ngữ người tiêu dùng thậm chí là khách hàng cho những ai sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. “Phải coi bệnh nhân là khách hàng” – Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến phát biểu tại hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế” diễn ra ngày 22 tháng 4 năm 2015. Nếu nhận thức bệnh nhân là khách hàng, thì thái độ ứng xử của bác sĩ phải thay đổi. Bởi vì theo quy luật của thị trường, bác sĩ phải làm hài lòng khách hàng như một điều kiện sống còn của cơ sở y tế. Ở các quốc gia phát triển, dịch vụ y tế cũng là một thị trường cạnh tranh. Bệnh nhân chỉ chọn lựa những cơ sở y tế có chất lượng cao, giá cả phù hợp, thái độ phục vụ tận tình. Nhưng bên cạnh yếu tố thị trường, quan điểm “bệnh nhân là khách hàng” còn có ý nghĩa sâu sắc hơn. Bệnh nhân là một loại khách hàng đặc biệt và bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt, liên quan đến thứ quý giá nhất, đó là sức khỏe, mạng sống của con người. Cả hai đối tượng cần có sự chia sẻ, thấu hiểu và tôn trọng nhau. Người tiêu dùng được Lloyd và Torr định nghĩa một cá nhân mua hoặc sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ bất kể người đó có nhận thức được hành vi của mình hay không. Khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình và sẵn sàng chi trả cho nhu cầu đó thì họ có quyền của người tiêu dùng. Như đã nói ở trên, trong lĩnh vực y tế phần lớn người tiêu dùng không nhận thức được hành vi của mình. Để đảm bảo quyền tiêu dùng của người tiêu dùng, các dịch vụ y tế cần đảm bảo các điều kiện sau: - Người tiêu dùng phải được động viên lựa chọn các dịch vụ. - Phải có nhiều dịch vụ để họ có thể lựa chọn. - Phải có thông tin về các loại dịch vụ hiện có. - Người tiêu dùng phải có khả năng đưa ra những lựa chọn hợp lý. - Khi họ đã chọn một loại dịch vụ, thì dịch vụ đó phải được thực hiện.
7 1.1. CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất kinh doanh, đi cùng chi phí sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G, 2003). Những năm gần đây người dân đã bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến chất lượng. Chất lượng không chỉ được xem là một hành động sản xuất mà nó còn là điều gì đó khiến toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng. Chất lượng là sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm. Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người. Một khách hàng có thể được thỏa mãn với một sản phẩm hôm nay nhưng lại không thỏa mãn chính sản phẩm đó vào ngày mai. Khi khả năng thanh toán của người tiêu dùng cao hơn thì cái sự thỏa mãn kia lại ở mức cao hơn. Mỗi người tiêu dùng có cách riêng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định. 1.1.2 Khái niệm sự mong đợi của khách hàng Lý thuyết sự mong đợi được đề xuất bởi Victor Vroom vào năm 1964, sau đó được sửa đổi, bổ sung bởi một số học giả khác, bao gồm cả Porter và Lawler (1968). Khác với Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung nhiều vào nhu cầu, mà chủ yếu tập trung vào kết quả. Maslow và Herzberg nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa nhu cầu nội tại và nỗ lực tạo ra kết quả nhằm thoả mãn nhu cầu nội tại đó, còn Vroom lại tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh từ động lực), hành động và hiệu quả. Ông cho rằng hành vi và động cơ của con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của con người về những
8 mong đợi của họ trong tương lai. Lý thuyết này xoay quanh ba khái niệm cơ bản hay ba mối liên hệ: - Expectancy (mong đợi): là niềm tin rằng nỗ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt như: o Sự sẵn có của các nguồn lực phù hợp (thời gian, nhân lực, các máy móc trang thiết bị…) o Kỹ năng để thực hiện. o Sự hỗ trợ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ (thông tin, sự giám sát, định hướng). - Instrumentality (tính chất công cụ): Là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa hành động (performance) và phần thưởng (rewards), cụ thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: o Sự rõ ràng trong mối liên kết giữa hiệu quả dịch vụ cung cấp và phần thưởng mà họ nhận được o Tạo động lực khuyến khích. o Tin tưởng vào sự công bằng. o Tin tưởng vào tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ. - Value (giá trị): Phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng với việc cung cấp dịch vụ. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa phần thưởng và mục tiêu mong muốn đạt được. Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị như: o Sự quan tâm đến những kết quả mà khách hàng nhận được. o Nỗ lực khuyến khích làm việc. o Hiệu quả công việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được Thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua dịch vụ. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang
9 sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Liên quan đến sự mong đợi của khách hàng là sự hài lòng. Sự hài lòng đã được các nhà nghiên cứu về marketing sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như một phần của hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của khách hàng như một quá trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm trong quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng còn được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng trước đó. Nếu những gì nhận được ở mức dưới kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không được thỏa mãn, nếu tương đương với sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn hay phấn khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng thông thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau khi tiêu dùng. Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những lời giới thiệu ưa thích cho người khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
10 1.2. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất lượng dịch vụ xoay quanh vấn đề nhận biết và thỏa mãn nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng (Cronin và Taylor 1992; Parasuraman và cộng sự 1988, 1985). Parasuraman và cộng sự (1985) lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng dự đoán hoặc kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng) và chất lượng cảm nhận (cảm nhận của khách hàng). “Kỳ vọng” là những ước muốn mà khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng. “Cảm nhận” nói đến sự đánh giá của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000). Theo Parasuraman, Zeithaml&Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Thứ nhất: hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào. Thứ hai: dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự sản xuất và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát. Thứ ba: quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp rất thấp.
11 Tại sao chất lượng lại quan trọng? Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1988). Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml &Berry, 1985). Điều này thúc ép doanh nghiệp phải có một sự hiểu biết tốt hơn về chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1985) Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá nó. Parasuraman, Zeithaml&Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ mà nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Mặc khác, Gronross (1984) khẳng định chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện