Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM; phát triển cách đo lường kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM; tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Tháng 10 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 Người hướng dẫn khoa học PGS.TS. TRẦN KIM DUNG Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 10 năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý độc giả, tôi là Lưu Thị Thuỳ Dương, học viên Cao học – Khóa 21 – Ngành Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn trình bày dưới đây do chính tôi thực hiện. Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, các nghiên cứu, báo cáo hay bài báo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ các nhân viên kinh doanh trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Quá trình xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP.HCM, tháng 10-2013 Tác giả luận văn Lưu Thị Thùy Dương
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng Danh mục phụ lục Tóm tắt luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẾ TÀI......................................................... 1 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài: ...................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................. 2 1.3 Phương pháp nghiên cứu: .......................................................................... 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát .................................................... 3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .............................................................. 3 1.6 Cấu trúc nghiên cứu .................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ............................................................................ 5 2.1 Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc................................. 5 2.2 Các thành phần gây căng thẳng trong công việc ........................................ 7 2.3 Nhân viên kinh doanh (định nghĩa, vai trò, đặc trưng công việc) ............. 13 2.4 Kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh .............................. 15 2.5 Mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc........... 21 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 23 Tóm tắt.............................................................................................................. 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 26 3.1.1 Phương pháp ........................................................................................ 26
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 27 3.2 Các biến nghiên cứu và thang đo ............................................................. 30 3.2.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty .......................................... 30 3.2.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng.............................................. 31 3.2.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột ............................ 31 3.2.4 Thang đo quá tải trong công việc ......................................................... 32 3.2.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên ... 33 3.2.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh ............ 33 3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức ................................................... 34 Tóm tắt.............................................................................................................. 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 37 4.1 Mô tả mẫu ............................................................................................... 37 4.2 Đánh giá thang đo ................................................................................... 39 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha ............................. 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 41 4.2.3 Kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach Alpha ......... 46 4.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh ................................................ 48 4.3 Phân tích kết quả ..................................................................................... 48 4.3.1 Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố ............................. 49 4.3.2 Trung bình và độ lệch chuẩn của các biến ............................................ 50 4.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ....................................... 51 4.4 Thảo luận kết quả .................................................................................... 53 Tóm tắt.............................................................................................................. 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ............................................................................... 63 5.1 Các kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu ............. 63 5.1.1 Kết quả ................................................................................................ 63 5.1.2 Đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu........................................... 64 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị ........................................................................... 64 5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploring Factor Analysing – phân tích nhân tố khám phá SPSS - Statistical Package for the Social Sciences – chương trình phân tích thống kê khoa học. FN – Các chỉ tiêu tài chính của công ty FC – Căng thẳng từ phía khách hàng RC – Thực hiện công việc ở vai trò xung đột WL – Quá tải trong công việc CR – Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên JP – Kết quả công việc (cá nhân) TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc SD - Standard deviation – Độ lệch chuẩn
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 27 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh ......................................... 48 Hình 4.2: Kết quả mô hình nghiên cứu .......................................................... 52
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Bảng tóm tắt các yếu tố gây căng thẳng trong công việc .................... 12 Bảng 3.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty ........................................ 30 Bảng 3.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng ............................................ 31 Bảng 3.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột .......................... 32 Bảng 3.4 Thang đo quá tải trong công việc........................................................ 32 Bảng 3.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên . 33 Bảng 3.6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh .......... 34 Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát...................................................................... 38 Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............................... 40 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố gây căng thẳng............... 42 Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh ................................................................................................. 45 Bảng 4.5: Kiểm định lại các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 46&47 Bảng 4.6: Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố........................... 49 Bảng 4.7: Bảng trung bình và độ lệch chuẩn của các biến ................................. 50 Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các nhân tố................................................. 51 Bảng 4:9: Bảng phân chia mẫu theo mức độ căng thẳng .................................... 56 Bảng 4:10: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc (nhóm mức độ căng thẳng vừa phải) và kết quả công việc ................................. 57 Bảng 4:11: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc (nhóm căng thẳng cao) và kết quả công việc ..................................................... 59 Bảng 4:12: Bảng tóm tắt kết quả tương quan của 2 nhóm .................................. 60 Bảng 4.13: So sánh kết quả với một số nghiên cứu khác ................................... 61
DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục B: Thang đo căng thẳng trong công việc – Sau khi thảo luận nhóm Phụ lục C: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục D: Kết quả Cronbach Alpha Phụ lục E: Kết quả EFA Phụ lục F: Kết quả Cronbach Alpha sau khi chạy EFA Phụ lục G: Thống kê mô tả Phụ lục H: Kết quả tương quan giữa kết quả công việc và căng thẳng trong công việc
TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Dựa trên cơ sở lý thuyết căng thẳng trong công việc và nghiên cứu định tính tác giả đã xác định được 5 yếu tố thuộc căng thẳng trong công việc có khả năng có mối quan hệ với kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP. HCM, bao gồm: các chỉ tiêu tài chính của công ty, căng thẳng từ phía khách hàng, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột, quá tải trong công việc, căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước – nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với 6 nhân viên kinh doanh để điều chỉnh mô hình, điều chỉnh từ ngữ, loại biến trùng lắp và đảm bảo đáp viên hiểu rõ câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn 232 nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết. Kết quả là chỉ có một giả thuyết được chấp nhận- Căng thẳng từ các chỉ tiêu công nợ có tương quan nghịch chiều với kết quả công việc. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khi căng thẳng ở mức vừa phải, kết quả công việc và quá tải trong công việc có tương quan cùng chiều nhưng khi mức độ căng thẳng cao kết quả công việc và quá tải trong công việc có tương quan ngược chiều. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo.
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐẾ TÀI 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài: Căng thẳng trong công việc là một trong những vấn đề lớn trên toàn cầu. Hầu hết người lao động cảm thấy căng thẳng do công việc. Các nhà quản lý nguồn nhân lực trong một số tổ chức đã cho rằng căng thẳng là trở ngại lớn đối với hiệu quả làm việc của người lao động. Nhân viên kinh doanh là một đội ngũ quan trọng giúp mang lại doanh số cho tổ chức. Môi trường cạnh tranh ngày nay ngày càng trở nên gay gắt do toàn cầu hoá, công nghệ thay đổi liên tục, môi trường kinh doanh thay đổi, vai trò của nhân viên kinh doanh ngày càng phức tạp và đòi hỏi cao hơn. Hơn nữa, trong một công ty thì nhân viên kinh doanh là đối tượng chịu nhiều áp lực nhất: áp lực từ khách hàng, cấp trên, doanh số, thời hạn hoàn thành công việc. “Nhân viên kinh doanh phải dung hòa mong đợi giữa cấp trên và khách hàng. Vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên khi những căng thẳng liên quan đến công việc góp phần vào khả năng gây ra căng thẳng. Khi yêu cầu của nhiều vai trò không tương thích với nhau và trở nên thường xuyên thì nó có thể áp đảo nhân viên kinh doanh và có ảnh hưởng không tốt đến tinh thần làm việc của họ” (Churchill, 1985). Để đánh giá kết quả công việc của nhân viên kinh doanh, doanh số là yếu tố quan trọng nhất. Thông thường nhân viên kinh doanh phải đạt 100% mục tiêu doanh số đề ra thì mới đạt yêu cầu. Tuy nhiên, cũng có một số tổ chức, để phát huy tối đa khả năng của nhân viên kinh doanh, họ đặt ra mục tiêu doanh số rất cao cho nhân viên kinh doanh và nhân viên chỉ cần đạt 80% doanh số đề ra là xem như đạt yêu cầu. Vì vậy, nhân viên kinh doanh là đối tượng luôn luôn phải chịu áp lực về doanh số. Xuất phát từ đặc trưng này, việc phải luôn luôn đối mặt với áp lực như vậy có ảnh hưởng gì đến kết quả công việc của họ không? Câu hỏi
2 này thôi thúc tác giả tìm hiểu về mối quan hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Hầu hết các nhà quản lý đều cho rằng tạo ra “một nơi làm việc tốt" là một phần của cam kết về mặt xã hội giữa tổ chức và người lao động. Ở Việt Nam, có nghiên cứu xem xét sự ảnh hưởng của căng thẳng lên sự gắn kết của nhân viên với trường đại học (Trần Kim Dung, Trần Thị Thanh Tâm, 2011) hay mối quan hệ giữa sự quá tải trong công việc, sự xung đột trong công việc - gia đình và ý định chuyển công việc (Nguyễn Lệ Huyền, 2012), tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh là một việc làm cần thiết. Nó giúp nhận diện và đo lường những yếu tố gây căng thẳng trong công việc, kết quả công việc của nhân viên kinh doanh và mối quan hệ giữa chúng. Từ đó, dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý có những cách thức để kiểm soát những yếu tố gây căng thẳng trong công việc, điều chỉnh môi trường làm việc làm cho căng thẳng trong công việc ở mức phù hợp nhất giúp tăng kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: + Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này là: Mục tiêu thứ nhất: xác định các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM. Mục tiêu thứ hai: phát triển cách đo lường kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM. Mục tiêu thứ ba: tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM. Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu này, nghiên cứu cần trả lời được câu hỏi sau: “Liệu có mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP. HCM ?”
3 1.3 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính; nghiên cứu định lượng. Tất cả các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: căng thẳng trong công việc, trách nhiệm công việc không rõ ràng, v.v…, đều được kiểm định ở các nước công nghiệp phát triển. Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh mô hình, điều chỉnh thang đo các khái niệm cho phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc điều tra bằng bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp, qua email. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phỏng vấn những nhân viên kinh doanh hiện đang làm việc trên địa bàn TP. HCM. 1.4 Phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát Căng thẳng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều nhân tố như căng thẳng nói chung, căng thẳng trong công việc, căng thẳng do mâu thuẫn giữa công việc và gia đình, v.v… Đề tài này tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng trong công việc đối với nhân viên kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu về các yếu tố căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh trong các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là nhân viên kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đóng góp về lý thuyết • Phát hiện ra các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh mà cụ thể là nhân viên kinh doanh tại TP. HCM. • Điều chỉnh thang đo căng thẳng trong công việc cho phù hợp với điều kiện Việt Nam và phù hợp với đối tượng là nhân viên kinh doanh. • Điều chỉnh thang đo kết quả thực hiện công việc phù hợp với đối tượng nhân viên kinh doanh tại TP. HCM.
4 • Kiểm định mối tương quan có ý nghĩa thống kê của các yếu tố gây căng thẳng trong công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh tại TP. HCM. Đóng góp về mặt thực tiễn • Giúp các nhà quản trị xác định mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh tại TP. HCM. • Giúp các nhà quản trị nhận biết các yếu tố gây căng thẳng trong công việc đối với nhân viên kinh doanh tại TP. HCM. Đồng thời nhận biết mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc. Từ đó, nhà quản trị có những biện pháp thích hợp để kiểm soát căng thẳng trong công việc, tạo môi trường làm việc có lợi cho kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Đưa ra một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị để duy trì môi trường làm việc sao cho đem lại kết quả tốt nhất. 1.6 Cấu trúc nghiên cứu Nghiên cứu gồm có 5 chương: • Chương 1 trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu. • Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về căng thẳng trong công việc, kết quả thực hiện công việc và mối liên hệ giữa chúng, mô hình nghiên cứu. • Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu: thiết kế nghiên cứu, qui trình chọn mẫu, điều chỉnh thang đo. • Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, thảo luận kết quả và so sánh các kết quả đo lường với các nghiên cứu trước. • Chương 5 trình bày đánh giá chung và giải pháp, kiến nghị.
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 2.1 Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc Từ điển Tâm lý học tiếng Nga của V.P. Dintrenko và B.G.Mesirriakova NXB giáo dục năm 1996 đưa ra định nghĩa phản ánh sự biểu hiện của căng thẳng “Căng thẳng là những trạng thái căng thẳng về tâm lý xuất hiện ở người trong quá trình hoạt động, trong những điều kiện phức tạp, khó khăn trong đời sống thường ngày cũng như trong những điều kiện đặc biệt”. Căng thẳng có thể được định nghĩa như “một quá trình tương tác giữa con người và môi trường, trong đó đương sự nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa, có hại, và đòi hỏi đương sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình” (Lazarus, 1993). “Sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc có tính đe dọa, có hại đối với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng...” (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011). Ngày nay, khái niệm của sự căng thẳng là phổ biến nhưng gây nhiều tranh cãi, và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Keinan (1997) được trích trong Orly Michael (2009) thì: • Căng thẳng là sự kích thích - căng thẳng là một sự kích thích mạnh mẽ (và tại thời điểm đột ngột) bao gồm đặc điểm của mất mát và đe dọa. • Căng thẳng là sự phản ứng - căng thẳng là sự phản ứng đối với một sự kiện cụ thể.
6 • Căng thẳng là mối quan hệ - định nghĩa này kết hợp cả hai định nghĩa bên trên. Thuật ngữ căng thẳng đề cập đến sự tương tác giữa con người và môi trường. Căng thẳng là thuật ngữ chung để chỉ những áp lực mà con người gặp phải trong cuộc sống. Khi căng thẳng tăng lên, nó có thể có tác động xấu đến cảm xúc của một người, suy nghĩ và tình trạng thể chất. Khi căng thẳng lên đến đỉnh điểm, người lao động có thể có nhiều triệu chứng ảnh hưởng không tốt đến kết quả công việc, sức khoẻ và thậm chí ảnh hưởng đến khả năng thích ứng với môi trường. Những người chịu căng thẳng có thể hay lo lắng, bất an kinh niên, dễ dàng giận dữ. Điều kiện, môi trường làm việc không tốt, tồn tại nhiều xung đột với cấp trên, những sự việc không vui có thể dẫn đến đau khổ, rối loạn hoặc thậm chí tự tử (Garima Mathur, 2007). Căng thẳng trong công việc là một trong những vấn đề phổ biến mà người lao động phải đối mặt ngày càng nhiều. Gần đây công việc căng thẳng đang trở thành một bệnh dịch trong môi trường làm việc. Do đó một số lượng lớn các nghiên cứu đã tập trung vào căng thẳng công việc và ảnh hưởng của nó trên các khía cạnh khác nhau đến sản lượng của tổ chức. Sager (1991) định nghĩa căng thẳng trong công việc là một trạng thái tâm lý nhận thức của cá nhân khi phải đối mặt với nhu cầu, khó khăn, cơ hội và có kết quả quan trọng nhưng không chắc chắn. Theo Jui Chen Chen & Silverthorne (2008), căng thẳng trong công việc là phản ứng mang tính cá nhân nó khác với căng thẳng chung chung vì nó liên quan đến tổ chức, công việc. Căng thẳng công việc đề cập đến một tình huống trong đó các yếu tố công việc liên quan đến tương tác với người lao động làm thay đổi (làm gián đoạn hoặc nâng cao) tình trạng tâm lý hoặc sinh lý mà người đó buộc phải đi chệch khỏi hoạt động bình thường. Định nghĩa này cũng phục vụ để định nghĩa cái chúng tôi gọi là "sức khỏe người lao động", cụ thể là, tình
7 trạng tâm thần và thể chất của một người (Terry A. Beehr and John E. Newman, 1978). Căng thẳng trong công việc có thể được định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ (Jamal, 2005). Trong nghiên cứu này, định nghĩa được chọn là định nghĩa của Jamal bởi định nghĩa này thể hiện một cách đầy đủ, cụ thể căng thẳng trong công việc. “Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trường làm việc, trong đó cá nhân được yêu cầu quá mức hoặc cá nhân không được chuẩn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985). Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005). “Tác hại của căng thẳng đến cá nhân người lao động thể hiện ở nhiều khía cạnh: (1) về sức khỏe: suy giảm thể lực và gia tăng bệnh tật; (2) về công việc: thái độ bất mãn, năng suất, chất lượng công việc kém; (3) về tình cảm: không kiểm soát được cảm xúc và dễ trầm cảm; (4) về tư duy suy nghĩ: khó tập trung, không sáng suốt; và (5) về hành vi: khó kiểm soát và dễ có hành vi gây hậu quả xấu cho bản thân và xã hội. Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc” (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011). 2.2 Các thành phần gây căng thẳng trong công việc Ở nước ngoài đã có nhiều nghiên cứu về căng thẳng cũng như mối tương quan giữa căng thẳng và các yếu tố khác như căng thẳng trong công việc và sự gắn kết với tổ chức, sự căng thẳng và sự hài lòng trong công việc, sự căng thẳng trong công việc và dịch vụ khách hàng, sự căng thẳng trong công việc và tỉ lệ luân chuyển, v.v… (Garama Mathur & ctg, 2007; Dee K. Knight & ctg, 2007; Rubina Kazmi & ctg, 2008; Muhammad Jamal,1984; Hsiow-Ling Hsieh & ctg, 2004; Kode Ruyter & ctg, 2001; Rong-Chang Jou, Chung-Wei Kuo,
8 Mei-Ling Tang, 2013). Ở Việt Nam có một số nghiên cứu nói về căng thẳng trong công việc (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011), (Nguyễn Lệ Huyền, 2012) Trong nghiên cứu của Kahn (1964), ông đã đưa ra hai yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc đó là thực hiện công việc ở các vai trò xung đột và trách nhiệm công việc không rõ ràng. Theo Kahn (1964), trách nhiệm công việc không rõ ràng – sự thiếu những thông tin cần thiết cho một vị trí trong tổ chức- tạo nên việc người giữ chức vụ đó bắt chước hành động, biểu hiện dưới dạng cố gắng giải quyết vấn đề tránh gây căng thẳng hoặc dùng cơ chế bảo vệ mà bóp méo tình hình thực tế. Trách nhiệm công việc không rõ ràng xảy ra khi một người không thể tiếp cận đầy đủ thông tin để thực hiện công việc đầy đủ (Walker, Churchill, & Ford, 1975). Một nhân viên kinh doanh sẽ cảm thấy không có đủ thông tin để thực hiện công việc một cách đầy đủ có thể gặp phải tình trạng mơ hồ về vai trò dẫn đến tăng sự căng thẳng trong công việc (William C. Moncrief & ctg, 1996). Định nghĩa về trách nhiệm công việc rõ ràng được sử dụng bởi Rizzo & ctg (2008): (1) có thể đoán trước các kết quả hoặc các phản ứng với hành vi của một người và (2) có sự rõ ràng về yêu cầu trong hành vi, thường là về yếu tố đầu vào từ môi trường được dùng để hướng dẫn hành vi và cung cấp kiến thức cho biết rằng hành vi đó là phù hợp. Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột được định nghĩa trên phương diện phù hợp- không phù hợp hoặc tương thích- không tương thích đối với yêu cầu của vai trò trong đó khả năng phù hợp, tương thích được đánh giá liên quan đến một tập hợp các tiêu chuẩn, điều kiện tác động đến việc thực thi vai trò. Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột được định nghĩa là sự diễn ra cùng lúc hai hay nhiều áp lực mà nếu thoả mãn một điều này sẽ khó thoả mãn điều còn lại (Kahn & ctg., 1964, p.19). Có nhiều dạng xung đột: xung đột giữa các tiêu chuẩn nội bộ hoặc các giá trị của cá nhân và hành vi vai trò xác định; xung đột giữa thời gian, nguồn lực,
9 hoặc khả năng của một người và hành vi vai trò xác định, xung đột giữa một số vai trò cho cùng một người mà trong đó đòi hỏi những hành vi khác nhau hoặc không tương thích, hoặc thay đổi trong hành vi để phù hợp với ngữ cảnh; kỳ vọng trái ngược nhau và những yêu cầu của tổ chức không phù hợp với chính sách (Rizzo & ctg, 1970). Một nhân viên kinh doanh không nắm rõ hoặc thiếu kinh nghiệm liên quan đến trách nhiệm của mình có khả năng trải qua trạng thái thực hiện công việc ở các vai trò xung đột cao hơn (William C. Moncrief & ctg, 1996). Trong nghiên cứu của Dee K. Knight, Hae-Jung Kim and Christy Crutsinger (2007), phương trình cấu trúc được dùng để kiểm nghiệm giả thuyết. Trách nhiệm công việc không rõ ràng có ảnh hưởng ngược chiều lên kết quả công việc và thực hiện công việc ở các vai trò xung đột có ảnh hưởng cùng chiều lên kết quả công việc. Hay nói rõ hơn, trong nghiên cứu này, khi xung đột trong công việc tăng lên thì làm cho kết quả công việc tăng lên còn khi sự mơ hồ trong công việc tăng lên sẽ làm kết quả công việc giảm xuống. Tương tự như Knight, hai yếu tố trách nhiệm công việc không rõ ràng và thực hiện ở những vai trò xung đột được xem là hai yếu tố cổ điển được nhiều nhà nghiên cứu xem xét như Rizzo & ctg (1970), Behrman (1984), Mocrief (1996), Kode Ruyter (2001), Yousef (2002), Marthur (2007). Theo Orly Micheal (2009) sự căng thẳng trong công việc được đo lường thông qua các yếu tố về trách nhiệm công việc không rõ ràng, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột và sự quá tải trong công việc. Ở đây, xuất hiện một nhân tố mới đó là quá tải trong công việc. Tình trạng quá tải công việc được định nghĩa là "mức độ nhận thức về nhu cầu công việc, vai trò và cảm thấy rằng có quá nhiều việc để làm và không đủ thời gian để làm chúng" (Parasuraman & ctg, 1996). Sự quá tải trong công việc và thời hạn về thời gian đặt người lao động dưới áp lực dẫn đến căng thẳng (Garima Mathur, 2007). Ví dụ: tôi không có đủ thời gian để hoàn thành công việc của mình. Sự quá tải trong công việc xuất hiện
10 khi cá nhân phải đảm nhiệm nhiều công việc, chịu áp lực về thời gian, thiếu những nguồn lực cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, cam kết, trách nhiệm có liên quan đến nhiệm vụ công việc (Peterson & ctg, 1995; Glazer và Beehr, 2005). Ba yếu tố này cũng được nghiên cứu trong nghiên cứu của Philip E. Varca (1999), Rabi S. Bhagat và các cộng sự (2010). Jamal (2011) khám phá ra đối với môi trường Pakistan có 4 nhân tố gây căng thẳng: sự quá tải trong công việc, sự mơ hồ, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột, thiếu nguồn lực có mối quan hệ ngược chiều tới kết quả trong công việc trong khi đối với mẫu là người Malaysia, chỉ có 3 trong 4 yếu tố gây căng thẳng (quá tải trong công việc, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột, thiếu nguồn lực) là có mối quan hệ ngược chiều với kết quả trong khi sự mơ hồ trong công việc không có mối liên hệ tuyến tính với kết quả công việc. Jamal (2011) đã đưa thêm yếu tố thiếu nguồn lực vào mô hình ngoài ba yếu tố kể trên và áp dụng mô hình đó để nghiên cứu ở hai quốc gia là Pakistan và Malaysia. Thiếu nguồn lực được hiểu là sự không đảm bảo đủ những nguồn lực, công cụ cần thiết để thực hiện công việc (James L. Price, 2000). Thiếu nguồn lực được xem như là một trong những yếu tố gây căng thẳng và được đưa vào mô hình trong nhiều nghiên cứu (Therese A. Joiner, 2000; Rubina Kazmi & ctg, 2008; Jamal, 2011). Những yếu tố gây căng thẳng trong mô hình nghiên cứu bởi Rubina Kazmi & ctg (2008) bao gồm: Áp lực trong công việc, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột, thiếu giao tiếp và hài lòng với cấp trên, những quan ngại về sức khoẻ trong công việc, quá tải trong công việc, thiếu nguồn lực. Ngoài những yếu tố thường được các nhà nghiên cứu quan tâm như trên, còn có một số yếu tố khác ví dụ như Garama Mathur & ctg (2007) chỉ ra các nhân tố đo lường căng thẳng bao gồm: môi trường tổ chức, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột, trách nhiệm trong công việc. Kết quả được đo lường thông qua các nhân tố bao gồm: hài lòng với công việc, thành thật trong công việc, xu